Gesetze zur Anrufaufzeichnung: Bleiben Sie sicher, konform und legal

Die Gesetze zur Gesprächsaufzeichnung nach dem Bundesgesetz über den elektronischen Datenschutz (Electronic Protection Act) beschreiben die Vorschriften zur Information und Einholung der Zustimmung zur Aufzeichnung von Gesprächen, die zwischen zwei oder mehreren Parteien über das Telefon geführt werden.

Unabhängig davon, ob Sie geschäftliche Anrufe über Ihre VoIP-Leitung aufzeichnen, um den Kundenservice zu verbessern, Mitarbeiter zu schulen und zu bewerten oder wichtige Gespräche aufzuzeichnen, ist es unerlässlich, die Gesetze zur Anrufaufzeichnung zu verstehen.

Vorschriften und Strafen für Verstöße variieren je nach staatlichen, bundesstaatlichen und internationalen gesetzlichen Anforderungen.

Inhaltsverzeichnis:

• Bundesgesetze über die Gesprächsaufzeichnung
• Staatliche Gesetze: Zustimmung einer Partei vs. Zustimmung zweier Parteien
• So benachrichtigen Sie jemanden über die Anrufaufzeichnung
• Tipps zur Gesprächsaufzeichnung
• Compliance und Sicherheit der Anrufaufzeichnung nach Branche
• Strafen für Verstöße gegen die Gesetze zur Anrufaufzeichnung in den Vereinigten Staaten
• Internationale Gesetze zur Anrufaufzeichnung verstehen
• Gesetze zur Speicherung aufgezeichneter Anrufe
• Anrufaufzeichnungsfunktionen, nach denen Sie suchen sollten

Bundesgesetze über die Gesprächsaufzeichnung

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Der Federal Wiretap Act von 1968 umreißt die Gesetze der Vereinigten Staaten in Bezug auf die Aufzeichnung nicht nur persönlicher Gespräche, sondern auch von Telefonanrufen und Aufzeichnungen elektronischer Kommunikation.

Das Abhörgesetz verbietet heimliche Aufzeichnungen von Gesprächen jeglicher Art, bei denen die Person, mit der kommuniziert wird, eine angemessene Erwartung der Privatsphäre hat.

Eine „angemessene Erwartung von Privatsphäre“ schließt keine Gespräche ein, die an einem öffentlichen Ort geführt werden, an dem man erwarten kann, von anderen belauscht zu werden. Es würde jedoch Telefonanrufe beinhalten, die in der Privatsphäre Ihres eigenen Hauses oder bei einem Treffen hinter verschlossenen Türen geführt werden.

Wenn jedoch eine Person der Aufzeichnung ausdrücklich zustimmt oder die Person, die das Gespräch aufzeichnet, gesetzlich dazu ermächtigt wurde (normalerweise im Rahmen einer Untersuchung), ist das Aufzeichnen von Anrufen nach Bundesgesetz rechtmäßig.

Zum jetzigen Zeitpunkt gibt es eine Ausnahme für Geschäftstelefone, die es allen Arbeitgebern gesetzlich erlaubt, Telefongespräche auf allen Telefonen aufzuzeichnen, die sie ihren Mitarbeitern gegeben haben.

Beachten Sie, dass alle staatlichen Gesetze im Zusammenhang mit diesen Aufzeichnungen dem Bundesgesetz unterliegen. Dies bedeutet, dass Staaten geheime Kommunikation innerhalb ihrer Gerichtsbarkeit nicht legal zulassen können.

Staatliche Gesetze: Zustimmung einer Partei vs. Zustimmung zweier Parteien

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Zusätzlich zu den bundesstaatlichen Telefonaufzeichnungsgesetzen regeln die Zustimmung einer Partei und die Zustimmung zweier Parteien (manchmal als Zustimmung aller Parteien bezeichnet) die Aufzeichnung von Anrufen auf Landesebene.

Die Einwilligung wird entweder stillschweigend oder direkt erteilt.

Die FCC definiert derzeit akzeptable Methoden der Zustimmung als:

• Mündliche oder schriftliche Zustimmung vor Beginn der Aufzeichnung
• Mündliche Benachrichtigung vor Beginn der Aufzeichnung
• Hörbare Töne, die während eines aufgezeichneten Gesprächs in festgelegten Intervallen wiederholt werden

Wenn Sie beispielsweise in einem Kundendienstzentrum anrufen, hören Sie den bekannten Satz: „Dieser Anruf kann zu Qualitätssicherungs- und Schulungszwecken überwacht oder aufgezeichnet werden.“

Wenn Sie sich entscheiden, nach dieser Ankündigung in der Leitung zu bleiben, haben Sie Ihre rechtliche Zustimmung zur Aufzeichnung gegeben. Dies ist ein Beispiel für eine Zustimmung nur durch Benachrichtigung. Sie haben der Aufzeichnung nie ausdrücklich zugestimmt, aber indem Sie am Telefon geblieben sind, haben Sie mitgeteilt, dass Sie der Aufzeichnung zustimmen.

Bevor Sie sich in eine Telefonkonferenz einwählen, werden Sie möglicherweise aufgefordert, eine Nummer am Telefon zu drücken, wenn Sie der Aufzeichnung zustimmen, oder in strengeren Fällen sogar eine Einverständniserklärung zur physischen Unterschrift per E-Mail zu erhalten. Beide Situationen sind Beispiele für eine ausdrückliche „Zustimmung“, im Gegensatz zu einer einfachen Benachrichtigung und stillschweigenden Zustimmung.

Wer kann also der Aufzeichnung zustimmen?

One-Party Consent bedeutet, dass eine Person, entweder der Anrufer oder der Anrufempfänger, über die Aufzeichnung des Anrufs informiert werden und ihr zustimmen muss. Die Mehrheit der Staaten sind Einparteien-Zustimmungsstaaten gemäß Abschnitt 18 USC § 2511 (2) (d) des Electronic Communications Privacy Act, der vom Obersten Gerichtshof überprüft wurde.

Neben der Beschreibung des Parteieneinwilligungsgesetzes deckt der ECPA auch Datenschutzgesetze ab, die das Abhören privater Telefongespräche, das Abhören und die Verwendung eines nicht offengelegten Aufzeichnungsgeräts verbieten.

Einseitige Zustimmungszustände umfassen:

• Nevada
• New Jersey
• Wisconsin
• Colorado
• Arkansas
• Wyoming
• Distrikt Columbia
• South Carolina
• New York
• Georgia
• North Carolina
• West Virginia
• Norddakota
• Rhode Island
• Louisiana
• Minnesota
• New-Mexiko
• Tennessee
• Nebraska
• Indiana
• Utah
• Maine
• Idaho
• Alaska
• Iowa
• Arizona
• Mississippi
• Missouri
• Ohio
• Oklahoma
• Texas

Die Zwei-Parteien-Zustimmung erfordert rechtlich, dass beide Parteien eine ordnungsgemäße Benachrichtigung und Zustimmung zur Aufzeichnung von Gesprächen erhalten. Diese Vorschriften müssen auch befolgt werden, wenn Gespräche im Zwei-Parteien-Zustand zwischen mehreren Personen aufgezeichnet werden, wie z. B. bei Telefonkonferenzen.

Beachten Sie, dass die „Zwei-Parteien“-Zustimmung dasselbe ist wie die „All-Parteien“-Zustimmung. Wenn Sie also planen, eine größere Telefonkonferenz mit zahlreichen Teilnehmern aufzuzeichnen, müssen Sie jeden Teilnehmer vor Beginn darauf hinweisen, dass er aufgezeichnet wird.

Zwei-Parteien-Zustimmungszustände sind:

• Kalifornien
• Connecticut
• Florida
• Hawaii
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvania
• Vermont
• Washington

Einige Staaten haben komplexere Aufzeichnungsgesetze als andere, insbesondere in Bezug auf elektronische Aufzeichnungen und Aufzeichnungen Dritter. Das Digital Media Law Project bietet einen Überblick über spezifischere Aufzeichnungsgesetze der einzelnen Bundesstaaten.

Beachten Sie schließlich, dass nur diejenigen, die an der Konversation teilnehmen, gesetzlich berechtigt sind, sie aufzuzeichnen. Mit Ausnahme einer strafrechtlichen Ermittlung verstoßen Sie direkt gegen das Abhörgesetz, wenn Sie ein Gespräch aufzeichnen, an dem Sie nicht beteiligt sind.

Anrufe zwischen Staaten

Die zwischenstaatlichen Gesetze zur Anrufaufzeichnung sind etwas komplizierter, insbesondere wenn jemand aus einem Einparteienstaat plant, einen Einwohner eines Zweiparteienstaates aufzuzeichnen.

Was ist zum Beispiel, wenn jemand aus New Jersey – einem Einparteien-Zustimmungsstaat – jemanden aus Michigan – einem Zweiparteien-Zustimmungsstaat – anruft?

In den meisten Fällen richtet sich das Gesetz nach den staatlichen Gesetzen in dem Gebiet, in dem sich das Aufzeichnungsgerät befindet. Wenn sich das Aufzeichnungsgerät im obigen Beispiel in Michigan und nicht in New Jersey befindet, ist daher die Zustimmung zweier Parteien erforderlich. Wenn sich das Aufzeichnungsgerät in New Jersey befand, ist nur die Zustimmung einer Partei erforderlich.

Die Dinge werden jedoch etwas komplizierter, wenn festgestellt wird, ob diese Aufzeichnungen staatlichen oder lokalen Gesetzen unterliegen.

Wählen Sie sicherheitshalber immer die strengere Option, um sich und Ihr Unternehmen vor einer Klage zu schützen. Noch besser? Decken Sie alle Ihre Grundlagen ab und holen Sie die Zustimmung aller am Anruf beteiligten Personen ein.

In diesem Fall geht das Gesetz immer von der strengeren Option aus, was bedeutet, dass beide Parteien der Aufzeichnung zustimmen müssten.

Wenn sich sowohl Anrufer als auch Angerufener im selben Bundesstaat befinden, haben die staatlichen Gesetze zur Aufzeichnung von Anrufen Vorrang vor den Bundesgesetzen – was bedeutet, dass, wenn der Staat ein Zwei-Parteien-Zustimmungsstaat ist, alle Parteien der Aufzeichnung zustimmen müssen.

So benachrichtigen Sie jemanden über Anrufaufzeichnungen

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Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, sowohl Mitarbeiter als auch Kunden darüber zu informieren, dass ihr Gespräch aufgezeichnet wird.

Bei der Einstellung sollten Teammitglieder eine Arbeitgebervereinbarung unterzeichnen, in der die Mitarbeiter klar darüber informiert werden, dass ihre Anrufe aufgezeichnet werden können. Aufzeichnungen über diese unterzeichneten Vereinbarungen sollten jederzeit zur Hand sein.

Die oben erwähnte Benachrichtigungsansage zur Anrufaufzeichnung ist die bekannteste Methode, aber Unternehmen müssen ihren spezifischen Anrufpfad auswerten, um sicherzustellen, dass alle Anrufer ihn vollständig hören, bevor sie direkt mit einem Agenten sprechen.

Akustische Pieptöne, die mindestens 0,17 bis 0,25 Sekunden dauern und alle 12 bis 15 Sekunden abgespielt werden, sind eine weitere Möglichkeit, Anrufer darüber zu informieren, dass sie aufgezeichnet werden. Diese Methode lenkt die Gesprächspartner jedoch oft ab und wird daher nicht empfohlen.

Bei ausgehenden Anrufen können Agenten ihre Kundendienstfähigkeiten unter Beweis stellen, indem sie die Person am Telefon direkt benachrichtigen, dass sie aufgezeichnet wird, indem sie dies in ihre Anrufskripts einarbeiten. Ein Satz wie „Hallo, hier ruft Jess vom Waxhaw Car Dealership bei Ihnen auf einer aufgezeichneten Leitung an“ ist ausreichend. Beachten Sie jedoch, dass Agenten die Benachrichtigung wiederholen müssen, wenn das Telefon an eine andere Person weitergegeben wird.

Tipps zur Gesprächsaufzeichnung

Abgesehen von der Legalität des Aufzeichnens von Telefongesprächen ist es eine gute Geschäftspraxis, einige grundlegende Unternehmensregeln bezüglich der Aufzeichnungsetikette festzulegen.

Auch wenn Sie eine automatische Aufzeichnungsbenachrichtigung haben, benachrichtigen Sie Kunden oder Kollegen in Echtzeit, bevor das Gespräch beginnt. Stellen Sie sicher, dass sich alle Gesprächspartner zu Beginn des Gesprächs eindeutig identifizieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie der Person, mit der Sie sprechen, viel Zeit geben, und vermeiden Sie es, sie mitten in einem Gespräch zu unterbrechen.

Das ist nicht nur höflich, sondern gehetzte Gespräche, bei denen alle durcheinander reden, sind beim späteren Durchsehen der Aufnahmen sehr schwer zu verstehen. Wenn Sie etwas nicht verstehen, was die andere Person gesagt hat, bitten Sie sie, es zu wiederholen – gehen Sie nicht davon aus, dass es einfacher ist, die Aufnahme zu verstehen.

Überprüfen und warten Sie Ihre Ohrhörer und Mikrofone regelmäßig, um sicherzustellen, dass die Sprache klar ist, und aktualisieren Sie veraltete oder minderwertige Geräte.

Möglicherweise möchten Sie auch in geräuschunterdrückende Aufnahmehardware investieren, insbesondere wenn Sie in einem städtischen Gebiet leben oder in einer lauten Umgebung arbeiten. Vermeiden Sie während eines Gesprächs Bereiche mit schlechtem Service, raschelndes Papier, Kaugummi und vor allem Essen.

Compliance und Sicherheit der Anrufaufzeichnung nach Branche

Obwohl das Aufzeichnen von Anrufen eine der besten Contact Center-Funktionen ist, gibt es einige Branchen, deren Compliance-Vorschriften aktiv Anrufaufzeichnungen erfordern.

Zu diesen Branchen gehören Gesundheitswesen und HIPAA/HITECH-Compliance, Buchhaltung/Finanzen und Telemarketing.

Zusätzlich zu branchenspezifischen Gesetzen rund um Aufzeichnungen sind häufig gesetzliche Datenschutzanforderungen und Vorsichtsmaßnahmen erforderlich.

Vorschriften der Zahlungskartenindustrie

Die PCI- und DSS-Compliance-Vorschriften tragen zum Schutz vor Identitätsdiebstahl bei und schützen Bank-/Kreditkarteninformationen, die auf Open-Source-Sprachaufzeichnungstools gespeichert sind.

Alle Unternehmen, die Zahlungsinformationen speichern, übermitteln oder verarbeiten, müssen diese Standards befolgen.

Obwohl die meisten Kunden heute online bezahlen, müssen alle per Telefon erfassten Zahlungsinformationen durch eine schriftliche Datenschutzrichtlinie, häufige Tests des Sicherheitssystems und den Zugriff auf Karteninhaberinformationen auf einer strikten Need-to-know-Basis geschützt werden.

Anrufaufzeichnungen können gespeichert und verwendet werden, um die Einhaltung dieser Vorschriften nachzuweisen.

Der Finanzsektor

Der Sarbanes-Oxley Act von 2002 ist eine Bundesverordnung zur Aufsicht über die Rechnungslegung von Unternehmen.

Jedes Unternehmen, das der SEC Berichte vorlegen muss, kann eine Anrufaufzeichnungssoftware verwenden, um nachzuweisen, dass es in Übereinstimmung mit den Anforderungen des Gesetzes arbeitet, darunter:

• CEO/CFO-Zertifizierung von Finanzberichten
• Ein Mangel an Insiderhandel
• Die Offenlegung ethischer Kodizes
• Ein Mangel an Interessenkonflikten des Prüfers

Die FINRA und die SEC können Telefongesprächsaufzeichnungen routinemäßig überwachen oder überprüfen, um sicherzustellen, dass die Gesetze eingehalten werden.

Die Telemarketing-Verkaufsregel

Die TSR wurde zuletzt 2003 geändert und dient dem Schutz vor Verbraucherbetrug und Datenschutzverletzungen im Telemarketing.

Kurz gesagt stellt diese Regel sicher, dass Kunden alle Informationen erhalten haben, die es ihnen ermöglichen, eine fundierte Entscheidung über das verkaufte Produkt oder die verkaufte Dienstleistung zu treffen.

Unternehmen, die zur Einhaltung der TSR verpflichtet sind, verwenden hauptsächlich Audioaufnahmen, um nachzuweisen, dass sie die gesetzlichen Anforderungen erfüllen, darunter die Offenlegung von:

• Preis und Art der Waren/Dienstleistungen
• Rückerstattungsrichtlinien
• Richtlinie zum Schutz vor Kreditkartenverlust
• Identität und Verkaufsabsicht des Verkäufers

Strafen für Verstöße gegen die Gesetze zur Anrufaufzeichnung in den Vereinigten Staaten

Jeder, der gegen das Federal Wiretap Act verstößt, kann mit bis zu fünf Jahren Gefängnis und/oder einer Höchststrafe von 500 US-Dollar rechnen.

Wie beim Einholen der Zustimmung variieren zusätzliche Strafen für die Verletzung von Sprach- und Videoaufzeichnungsgesetzen von Bundesstaat zu Bundesstaat, und es ist am besten, einen örtlichen Anwalt aus einem Bundesstaat zu beauftragen, in dem Sie sich befinden.

In Bundesstaaten wie Alabama, Delaware und Kansas ist das Aufzeichnen ohne Einholung einer entsprechenden Zustimmung ein Vergehen. In Staaten wie Hawaii, Connecticut und Kentucky können einige Verstöße als Verbrechen eingestuft werden.

Strafen können zu Geldstrafen, Gerichtsverfahren, Gefängnisstrafen und dem Verlust einer Geschäftslizenz führen.

Bußgelder für diese Verstöße können zwischen 2.500 und 10.000 US-Dollar und mehr liegen, abhängig von der Branche, den staatlichen Gesetzen und davon, ob zuvor gegen Aufzeichnungsgesetze verstoßen wurde oder nicht.

Zivilparteien können in vielen Bundesstaaten Unternehmen, die gegen das Gesetz verstoßen, auf das Dreifache des verursachten Schadens oder 5.000 US-Dollar pro Verstoß verklagen – je nachdem, welcher Betrag höher ist. Darüber hinaus können Arbeitgeber manchmal rechtlich und finanziell zur Verantwortung gezogen werden, wenn ihre Mitarbeiter gegen staatliche Aufzeichnungsgesetze verstoßen haben.

Internationale Gesetze zur Anrufaufzeichnung verstehen

Im Gegensatz zu den amerikanischen Telefonaufzeichnungsgesetzen verlangt die Mehrheit der internationalen Gemeinschaft die Zustimmung aller Parteien, bevor sie mit einer Aufzeichnung fortfahren.

Im Folgenden haben wir die Gesetze in der EU, im Vereinigten Königreich, in Kanada und Australien skizziert.

Die Europäische Union

Seit Inkrafttreten der DSGVO im Jahr 2018 muss jeder, der Telefongespräche in/in die EU aufzeichnen möchte, nachweisen, dass er dies aus einem der folgenden Gründe tut:

• Sie haben die Zustimmung aller Parteien zur Aufzeichnung
• Die Aufzeichnung ist gemäß einem Vertrag mit einem Gesprächsteilnehmer erforderlich
• Die gesetzlichen Verpflichtungen des Call Recorders schreiben vor, dass das Gespräch aufgezeichnet wird
• Das Aufzeichnen eines Anrufs schützt die Interessen der Teilnehmer
• Die Aufzeichnung ist gesetzlich erlaubt oder liegt im öffentlichen Interesse
• Die Aufzeichnung liegt im berechtigten Interesse des Rekorders

Darüber hinaus müssen die zur Aufzeichnung des Anrufs verwendeten Methoden, wo Anrufaufzeichnungen aufbewahrt werden und wann die Anrufaufzeichnung stattfinden wird, gesetzlich vorgeschrieben sein, offengelegt zu werden.

Beachten Sie, dass bestimmte Länder innerhalb der Europäischen Union möglicherweise auch besondere Anforderungen für die Aufzeichnung von Telefongesprächen mit Callcenter-Software haben.

Das Vereinigte Königreich

Im Vereinigten Königreich müssen alle Parteien benachrichtigt werden und ihre Zustimmung zu Aufzeichnungen erteilen.

Die einzigen Ausnahmen sind, wenn die Person, die die Aufzeichnung vornimmt, garantieren kann, dass sie nicht an Dritte weitergegeben wird und dass sie entweder zur Beweissammlung/Verhinderung möglicher Straftaten oder zum Nachweis der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften aufgezeichnet wird.

Kanada

Kanada erfordert auch die Zustimmung aller Parteien für die Aufzeichnung.

Neben der Einholung der Zustimmung müssen die Aufzeichner die spezifischen Zwecke angeben, für die die Anrufaufzeichnung verwendet wird.

Australien

Obwohl alle Parteien der Aufzeichnung zustimmen müssen, ist der Rekorder gesetzlich nicht verpflichtet, die Teilnehmer darüber zu informieren, wofür die Aufzeichnungen verwendet werden.

In Queensland ist es nicht illegal, dass ein Gesprächsteilnehmer es aufzeichnet.

Gesetze zur Speicherung aufgezeichneter Anrufe

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Vorschriften für die Aufzeichnung von Aufzeichnungen können je nach Branche oder spezifischer Situation auch eine lang- oder kurzfristige Speicherung von Anrufaufzeichnungen erfordern.

Beispielsweise müssen Anrufaufzeichnungen in der Finanzbranche mindestens fünf Jahre nach dem Anrufdatum gesetzlich aufbewahrt werden.

In den meisten Fällen werden Anrufaufzeichnungsdaten jedoch zwischen 30 Tagen und 6 Monaten aufbewahrt, bevor sie auf den Server übertragen oder gelöscht werden.

Beachten Sie, dass es für Gesprächsteilnehmer, die nicht im Besitz der Anrufaufzeichnung sind, oft schwierig ist, ohne Vorladung eine Kopie davon zu erhalten, da Telefonanrufe nicht als gemeinfrei angesehen werden.

In der Europäischen Union dürfen Anrufaufzeichnungen nur so lange aufbewahrt werden, wie es zur Erreichung des Zwecks der Anrufaufzeichnung erforderlich ist.

Diese Aufzeichnungen müssen sicher aufbewahrt werden, und es ist ein Nachweis über geeignete Sicherheitsmaßnahmen erforderlich. Eine routinemäßige Risikoanalyse von Sicherheitsbedrohungen für diese Aufzeichnungen ist ebenfalls erforderlich.

Anrufaufzeichnungsfunktionen, nach denen Sie suchen sollten

Die wichtigsten Anrufaufzeichnungsfunktionen sind nicht nur der Speicherplatz oder die allgemeine Audioqualität, die die Software bietet.

Berücksichtigen Sie bei der Bewertung von Anrufaufzeichnungstools auch Funktionen wie On-Demand- und automatische Aufzeichnung, Anrufauswertung, Sprachanalyse und Verschlüsselungsfunktionen.

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