Anrufaufzeichnungssoftware: As a Service vs. As a Feature

Die Anrufaufzeichnung steht ganz oben auf der Liste der Notwendigkeiten für jedes Unternehmen, das über das Telefon kommuniziert (wir haben es sogar in unsere Liste der Kaltakquise-Tipps aufgenommen). E-Mail liefert uns eine schriftliche Aufzeichnung der Kommunikation, und persistentes Messaging hat die Welt der Zusammenarbeit aufgrund seiner Einfachheit erobert.

Warum also sollten unsere Telefongespräche nicht auch für später gespeichert werden? In vielen Branchen dient die Aufzeichnung von Live-Gesprächen nicht nur der Qualitätssicherung, sondern ist auch gesetzlich vorgeschrieben. Glücklicherweise enthalten die meisten Business-VoIP- und sogar Contact Center-Lösungen ihre Form der Anrufaufzeichnung als integrierte Funktion.

Aber natürlich könnte es eine bessere Option für die Audioaufzeichnung für Ihr Unternehmen geben, wie es immer der Fall ist. Eigenständige Anrufaufzeichnungssoftware ist eine interessante Option, die möglicherweise besser zur Rechnung passt als eine eingeschränkte Funktion, die in Ihrer gehosteten PBX-Plattform enthalten ist.

Cloud-Anrufaufzeichnung ersetzt Legacy-Lösungen

Bevor wir direkt zu einem direkten Vergleich übergehen, möchte ich einen kurzen Kontext bieten: Anrufaufzeichnungssysteme haben sich nicht sehr verändert, aber es gab in letzter Zeit eine Verschiebung hin zur Speicherung von Anrufdaten in der Cloud. Wie bei den meisten Prozessen bringt der Wechsel in die Cloud einfach eine Vielzahl von Vorteilen für Call Recorder – der Service wird billiger und zugänglicher, mit noch besserem Qualitätsmanagement und noch besserem Kundenerlebnis.

Vor der Einführung und Mainstream-Nutzung von Business-VoIP-Diensten wurde die Anrufaufzeichnung normalerweise über lokale Hardware durchgeführt. Natürlich gibt es immer noch den einfachen Akt, Ihr Telefon auf Lautsprecher zu stellen, um Anrufe mit einem anderen Gerät aufzuzeichnen, aber das berücksichtigt nicht die Speicherung, Verwaltung und Analyse.

Am Ende des Tages hatten ältere Aufzeichnungslösungen ihren gerechten Anteil an Schluckauf:

• Hardware vor Ort war erforderlich, um nicht nur eingehende und ausgehende Anrufe aufzuzeichnen, sondern auch Audiodateien zu speichern und zu verwalten
• Der Zugriff ist viel eingeschränkter, da auf Aufzeichnungen online über ein Cloud-Portal zugegriffen werden kann
• Die zusätzlichen Kosten für die Installation und Wartung der Hardware
• Legacy-Hardware verfügt im Vergleich zu modernen Lösungen nur über eingeschränkte Anrufaufzeichnungsfunktionen und es fehlen aktuelle technische Entwicklungen wie KI in VoIP

Auf der anderen Seite ermöglichen gehostete Call Recording as a Service-Lösungen Anbietern, das Tool direkt in andere Dienste und Tools zu integrieren, bieten extreme Flexibilität und Skalierbarkeit und bieten konstanten globalen Zugriff auf Aufzeichnungen, einschließlich Funktionen wie Verarbeitung natürlicher Sprache und Stimmungsanalyse.

Anrufaufzeichnungssoftware vs. als gebündelte VoIP-Funktion

Über die standardmäßige herkömmliche Anrufaufzeichnung und modernere gehostete Lösungen hinaus haben Unternehmen jetzt die Möglichkeit, eine eigenständige Anrufaufzeichnung als Serviceplattform zu nutzen oder die Funktionalität zu nutzen, die im Allgemeinen in ihrem Business-VoIP-Dienst enthalten ist.

Um es einfach auszudrücken, da Business VoIP und ähnliche Contact Center-Lösungen weiterhin von immer mehr Organisationen und Anbietern angenommen werden, haben sie ihre Plattformen und Geschäftstelefonsysteme weiter ausgebaut.

Die Anrufaufzeichnung war eine solche Funktion, die Anbieter virtueller PBX für eine starke Ergänzung ihrer Plattformen hielten. Aber anstatt ihre Anrufaufzeichnungslösung zu entwickeln – da es sich nur um eine zusätzliche Funktion und nicht um eine eigenständige Plattform handelt – waren diese Anbieter bereit, vorhandene Tools zu integrieren.

Die eigenständige Anrufaufzeichnung ist jedoch nicht verschwunden und stellt immer noch eine starke Option für Unternehmen dar, die die zusätzlichen Aufzeichnungsfunktionen benötigen, die durch diese spezielleren Plattformen bereitgestellt werden. Beides ist keine absolut bessere Option, sondern je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens wird eine davon die bessere Option sein.

Gesprächsaufzeichnung als Feature

Gehostete VoIP-Lösungen, die von SMB-freundlichen Spielern bis hin zu unternehmensfähigen Dienstanbietern reichen, verfügen über eine breite Palette integrierter Funktionen. Für eine wiederkehrende Gebühr können Unternehmen Zugang zu erweiterten Funktionen erhalten, ohne dafür extra bezahlen zu müssen, mit Tools wie IVRs und Anrufweiterleitung, wenn das Anrufvolumen ansteigt.

Gesprächsaufzeichnung ist eine weitere beliebte Funktion, die von den meisten bestehenden Business-VoIP-Anbietern angeboten wird und normalerweise als zusätzliche Funktion im Paket enthalten ist oder als Add-on zur Plattform angeboten wird. Wenn Ihr Unternehmen bereits eine beliebte Plattform wie die von Nextiva, RingCentral, Vonage oder Five9 nutzt, hat Ihr Unternehmen möglicherweise bereits Zugriff auf die Anrufaufzeichnung.

Warum enthaltene Anrufaufzeichnungsfunktionen verwenden?

Das Wichtigste dabei ist, dass Ihre Organisation bereits für die Anrufaufzeichnung bezahlt, wenn diese enthalten ist. Es scheint fast wie ein Kinderspiel, Geld zu sparen und einfach die Aufzeichnung zu nutzen, die von Ihrem bestehenden VoIP-Dienst angeboten wird – schließlich würde dies den größten Vorteil der Einfachheit mit sich bringen.

Bei Unified Communications dreht sich alles um die Integration mehrerer Tools in dieselbe Plattform, und die Anrufaufzeichnung ist ein weiteres Beispiel dafür: Anstatt dass Benutzer eine andere Plattform oder Anwendung verwalten und jonglieren müssen, kann die direkt in die Lösung integrierte Anrufaufzeichnung auf einfache Weise Zeit und Geld sparen benutzen. Eigenständige Lösungen erfordern möglicherweise eine Schulung oder einen komplizierteren Integrationsprozess, werden sich aber für zukünftige Schulungszwecke als nützlich erweisen.

Die meisten mit Funktionen ausgestatteten Anrufaufzeichnungen werden nicht ihre eigenständige Plattform sein, sondern eher White-Label- oder integrierte Lösungen. Das bedeutet, dass Ihr Team bewährte Funktionen erhält, ohne sich Gedanken über Kompatibilität oder interne Integration machen zu müssen.

Zu den Hauptvorteilen der Verwendung einer integrierten Anrufaufzeichnungsfunktion gehören:

• Die absolute Einfachheit, die dies bietet. Indem sie sich auf nur eine Cloud-Kommunikationsplattform verlassen, müssen sich Benutzer nicht mit dem zusätzlichen Durcheinander, der Organisation, dem Management und sogar den Kosten auseinandersetzen, die mit der Verwendung mehrerer Plattformen verbunden sind.
• Da die Anrufaufzeichnung eine integrierte Funktion ist oder zu Ihrem bestehenden Dienst hinzugefügt wird, müssen sich Unternehmen keine Gedanken über Kompatibilitätsprobleme machen. Aufgrund der Natur von Cloud-Lösungen erfolgt die Implementierung und Integration über den Anbieter. Es ist direkt in Ihre vorhandene PBX-Plattform integriert, sodass alles nahtlos funktioniert.
• Einrichtung und Verwaltung erfolgen über die gleichen Portale und Analyse-Dashboards wie jeder andere Aspekt Ihres Business-VoIP-Systems, wodurch dieser Einfachheitsaspekt einer Unified Communications- und Kollaborationsplattform wirklich zum Ausdruck kommt.

Wo greift das Feature zu kurz?

Wenn ein Anbieter eine große Anzahl von Prozessen und Funktionen abdecken möchte, können diese Einzellösungen schwächer sein als eigenständige Tools, die sich der Lösung des jeweiligen Problems widmen.

Dies gilt insbesondere für Anrufaufzeichnungssoftware. Während die Art der integrierten Anrufaufzeichnungslösungen zu einer einfacheren Erfahrung für die Endbenutzer führen kann, kann die bloße Funktionalität in ihrem Umfang eingeschränkt sein. Dedizierte Anrufaufzeichnungsanbieter bauen ihre gesamten Plattformen um dieses Konzept herum auf und werden ihre Lösungen um verwandte Funktionen erweitern.

Da VoIP-Anbieter lediglich eine vorhandene Anrufaufzeichnungsfunktion in ihre Plattformen integrieren, wird dies als Add-On angesehen, nicht als eine Funktion, in die es sich lohnt, mehr Forschung und Entwicklung zu investieren. Dies bedeutet, dass die Integration und Funktionalität ziemlich einfach sein wird und komplexere Funktionen oder Erweiterungen des Dienstes ausfallen. Nach inContact Reviews zu urteilen, erwartet der Verbraucher diese Funktionalität.

Einige der größeren Nachteile der integrierten Anrufaufzeichnungsfunktion wären:

• Insgesamt wird die Anrufaufzeichnung etwas eingeschränkter sein, wodurch möglicherweise tiefergehende Funktionen fehlen – zum Beispiel hat Dubber eine eigene KI-Analyseplattform, die mit ihrer Lösung übereinstimmt, aber möglicherweise nicht von den Anbietern angeboten wird, mit denen sie zusammenarbeiten.
• Ihre Organisation zahlt höchstwahrscheinlich nicht extra für die Anrufaufzeichnung, es handelt sich eher um eine Zusatzfunktion. Während dies die zusätzlichen Kosten eliminiert, schränkt es den Gesamtumfang der Lösung ein – dies schließt beispielsweise möglicherweise keine Transkription und Callcenter-Analysen ein.
• VoIP-Anbieter können auch strengere Beschränkungen für Anrufaufzeichnungen auferlegen. Dies würde in Form von Speicherbeschränkungen für Anrufaufzeichnungen erfolgen, beispielsweise nur 100.000 Stunden oder 1000 aufgezeichnete Anrufe. Einige Anbieter speichern die Aufzeichnungen auch nur für eine begrenzte Zeit, sagen wir bis zu 90 Tage.

Die enthaltene Anrufaufzeichnung als Funktion eignet sich am besten für:

• KMU-Organisationen, die einfach eine problemlose Anrufaufzeichnung wünschen
• Organisationen, die ein begrenztes Budget einhalten möchten und sich nicht um ein eigenständiges Tool bemühen müssen – warum sollten Sie für zwei Tools bezahlen, wenn Sie bereits eines haben, das es enthält?
• Teams, die dem Ökosystem eines bestimmten Anbieters gewidmet sind. Nextiva bietet beispielsweise sein leistungsstarkes NextOS-System an, das Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse umfasst. Für Organisationen, die diese Dienste bereits nutzen, könnte es sinnvoller sein, sich auf dieses Ökosystem zu konzentrieren und sich darauf zu konzentrieren, anstatt das Chaos mit noch mehr Plattformen zu verkomplizieren

Anbieter	On-Demand-Aufzeichnung	Immer Aufnahme	KI-Analyse	Speichergrenzen
	ja	ja	ja	N / A
	ja	ja	Nein	100.000 Anrufe, 90 Tage
	ja	ja	Nein	35 Stunden oder 1 GB
	ja	Nein	Nein	15 Std
	ja	ja	ja	N / A
	ja	ja	ja	N / A

Gesprächsaufzeichnung als Service

Wie oben erwähnt, besteht die Möglichkeit, dass die Anrufaufzeichnungsfunktion Ihres Business-VoIP-Anbieters eine vorgefertigte Lösung eines dedizierten Anbieters ist. Aber diese eigenständigen Angebote umfassen im Allgemeinen weitaus mehr Funktionen als eine einfache Funktion, die Ihrem geschäftlichen Telefondienst hinzugefügt wird.

Diese Lösungen werden als ihre eigenen einzigartigen, eigenständigen Plattformen in Rechnung gestellt und passen unter das Dach von Call Recording as a Service. Dedizierte Anbieter bieten diese Software im Allgemeinen großen Unternehmen an, da die meisten kleineren Unternehmen die zusätzliche Funktionalität nicht benötigen.

Auf diese eigenständigen Plattformen wird wie auf andere Cloud-Lösungen zugegriffen und sie können unterwegs und auf mehreren Geräten genutzt werden. Wichtig ist jedoch, die Kompatibilität bzw. Integrationsfähigkeit mit bestehenden Kommunikationslösungen sicherzustellen.

Warum die mitgelieferte eigenständige Anrufaufzeichnungssoftware verwenden?

Die eigenständige Anrufaufzeichnungssoftware hat das Konzept und die Technologie noch weiter vorangetrieben und sie von einer einfachen Funktion zu einer vollwertigen Plattform als Service gemacht. Die gehostete Anrufaufzeichnung hat natürlich die gesamte Technologie viel zugänglicher gemacht, und die Anbieter haben begonnen, ihre Plattform auch viel zugänglicher anzubieten.

Kombinieren Sie Barrierefreiheit mit erweiterter Funktionalität und dedizierter Anrufaufzeichnungssoftware, die in den meisten Fällen nicht mithalten kann. Diese eigenständigen Plattformen können auch ihre Dashboards enthalten, die eine bessere Kontrolle über die Verwaltung und Analyse gespeicherter Aufzeichnungen bieten.

Meistens kann Anrufaufzeichnungssoftware es Ihrem Unternehmen auch erleichtern, aufgezeichnete Anrufe und Voicemails zu speichern, zu speichern und zu verwalten. Diese Anbieter schließen die Speicherung in der Regel ohne zusätzliche Kosten in ihr Produkt ein, oder Unternehmen können ihre Speichermethoden nutzen, um alle Beschränkungen vollständig zu umgehen.

Zu den Hauptvorteilen einer eigenständigen Anrufaufzeichnungssoftware gehören:

• Gehostete, eigenständige Lösungen können einige wirklich leistungsstarke und einzigartige Funktionen einführen, die bei der standardmäßigen gehosteten PBX-Anrufaufzeichnung weggelassen werden könnten. Anbieter haben ihre Plattformen um KI, Analysen und mehr erweitert, um die Einblicke, die aufgezeichnete Anrufe bieten können, voll auszuschöpfen.
• Diese Lösungen können unglaublich vielseitig und flexibel sein und bieten Benutzern die Möglichkeit, mehrere Pfandrechte gleichzeitig aufzuzeichnen und den Rekorder sogar in einer virtuellen Umgebung auszuführen.
• Eigenständige Plattformen können ihre Dashboards für eine erweiterte Verwaltung und Analyse von Aufzeichnungen enthalten. Diese Tools gehen tiefer als nur das Organisieren von Aufzeichnungen und das Anbieten von Wiedergabe. Benutzer können Aufzeichnungen im Allgemeinen segmentieren, Notizen machen und sogar ein Transkript in Echtzeit erstellen lassen.
• Da ein Anbieter eher „hyperfokussiert“ auf die Anrufaufzeichnung ist, kann er die Funktionalität auch mit anderen Diensten und Lösungen erweitern, z. B. Workforce Management und KI-gestützte Anrufaufzeichnungsanalysen. Dies wird im Allgemeinen bei gehosteten VoIP-Anbietern fehlen, da die Anrufaufzeichnung als Add-on zu diesen Plattformen angesehen wird, nicht als ihr zu erweiternder Dienst.
• Eigenständige Softwarelösungen für die Anrufaufzeichnung wie OrecX können Open Source sein, was es Benutzern ermöglicht, die Funktionen und die Integration in ihre bestehenden Lösungen und Plattformen weiter zu erweitern, ohne Ihr System oder Ihre Telefonnummern zu ändern.

Wo greift die eigenständige Anrufaufzeichnungssoftware zu kurz?

Während es den Anschein haben mag, als ob eine eigenständige Anrufaufzeichnungssoftware die beste Wahl wäre, sind die Lösungen in der Regel preislich außerhalb des Angebots kleinerer Unternehmen. Einige Anbieter von Anrufaufzeichnungssoftware bieten ihre Plattformen nur für Unternehmensorganisationen an und leiten SMB-Angebote stattdessen über Anbieter wie Nextiva und Mitel weiter.

Obwohl die Cloud-Bereitstellung diese kostspieligen Lösungen weiter in den Mainstream getrieben hat, muss Ihr Unternehmen immer noch entscheiden, ob das Kapital in diese spezifische Lösung investiert werden soll. Wenn Ihr kleines Unternehmen bereits eine UC- oder Contact Center-Plattform mit Anrufaufzeichnung verwendet, ist es am Ende des Tages möglicherweise überhaupt nicht sinnvoll, für zwei Lösungen gleichzeitig zu bezahlen.

Andererseits kann, abhängig von den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens, der Aufzeichnung von Anrufen eine hohe Priorität eingeräumt werden. In jedem Fall sollte Ihr Unternehmen erkennen können, dass eine eigenständige Option möglicherweise nicht für jedes Szenario die beste Wahl ist.

Einige der größeren Nachteile einer eigenständigen Anrufaufzeichnungssoftware wären:

• Diese Lösungen sind insgesamt etwas mehr auf große Contact Center und Enterprise-Benutzer ausgerichtet. Es gibt zwar kleinere Anbieter, aber die Funktionalität dieser Dienste und die Komplexität, die eine neue Plattform hinzufügt, können für ein Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung überwältigend sein.
• Obwohl die Lösung über die Cloud bereitgestellt wird, erfordert sie eine ordnungsgemäße Implementierung, insbesondere die Integration in vorhandene Lösungen. Dies kann wiederum überwältigend sein und weitere Kosten verursachen, wodurch die Lösungen für KMU, die nach Einfachheit suchen, weniger attraktiv werden.

Eine eigenständige Anrufaufzeichnungssoftware eignet sich am besten für

• Für große Unternehmen und Contact Center, die hauptsächlich über Telefonanrufe mit Klienten und Kunden interagieren, gilt dies insbesondere für Organisationen, die strenge regulatorische Richtlinien einhalten müssen.
• Vertriebsbetriebe, die Kreditkarteninformationen über Telefonleitungen erhalten und Zahlungen verarbeiten, müssen die PCI-Compliance-Bestimmungen einhalten
• Organisationen, die das Beste aus ihren Anrufen und Daten herausholen möchten, sollten eine fortschrittliche Lösung verwenden – die Organisationen, die diese Anrufdaten am besten nutzen können, sind diejenigen, die die meisten Daten sammeln (d. h. große Organisationen).

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Anrufaufzeichnungssoftware bietet robuste Datenerfassung

Wie bei jedem anderen Business-Tool oder jeder anderen Lösung muss Ihr Unternehmen entscheiden, ob es das Richtige für Ihre individuellen Anforderungen ist. Jedes Unternehmen muss sein Budget, seine eigenen Bedürfnisse und die potenziellen Nachteile der Einführung einer neuen Plattform analysieren, bevor es richtig loslegt – und obwohl die Anrufaufzeichnung weniger aufdringlich erscheint als eine vollständige Kommunikationsplattform, sollte keine Funktion übersehen werden.

Für Branchen, die HIPAA- und HITECH-Compliance einhalten müssen, sollten Sie Bildschirmaufzeichnungen für Chat-Sitzungen und SMS-Software in Betracht ziehen. Suchen Sie nach Tools von Unternehmen wie Aircall und TalkDesk, die sich in CRM-Software wie Salesforce integrieren lassen. Vertriebsteams und Supportteams werden die Beziehung zwischen Kundendaten und den Tools, die sie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit verwenden, zu schätzen wissen.

Eigenständige Anrufaufzeichnungslösungen ermöglichen es Unternehmen, sich einen Vorteil zu verschaffen, indem sie die massiven Daten und Informationen nutzen, die während Telefonanrufen gesammelt werden. Aufgezeichnete Telefongespräche können eine Rettungsleine für Organisationen sein, die sich mit der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften befassen, oder auch für diejenigen, die einfach nur herausfinden möchten, wie sie den Service optimieren können.

Und obwohl die Anrufaufzeichnung in der überwiegenden Mehrheit der Business-VoIP- und sogar Callcenter-Software enthalten ist, liefern diese Funktionssets möglicherweise nicht das, was sich Ihr Team erhofft hat. Wie bei jeder anderen Plattform gibt es einen Kompromiss zwischen diesen beiden, und jede Lösung spielt eine einzigartige Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen zu ermöglichen, ihre Daten bestmöglich zu nutzen.