Ihr Unternehmen sollte unbedingt Anrufe aufzeichnen und hier ist der Grund

Früher eine teure Lösung, die komplizierte Hardware erforderte, hat sich die Anrufaufzeichnung inzwischen zu einer Funktion entwickelt, die in den meisten, wenn nicht allen Business-VoIP-Lösungen angeboten wird. Dank der Einfachheit einer gehosteten PBX-Plattform erhält Ihr Unternehmen Zugriff auf robuste Funktionen wie Anrufaufzeichnung ohne die Kopfschmerzen und Kosten, die früher damit einhergingen.

Tatsächlich ist die Anrufaufzeichnung so weit verbreitet, dass wir denken, dass sie ein Muss für fast jedes Unternehmen ist. Natürlich ist die Anrufaufzeichnung zum Standard geworden und ein Muss für jedes Contact Center, aber selbst Unternehmen, die sich weniger auf Kundenkontakte konzentrieren, können immer noch Nutzen daraus ziehen, alle ihre Anrufe aufzuzeichnen und zu protokollieren.

Damit Ihr Unternehmen versteht, ob die Anrufaufzeichnung eine hilfreiche Ergänzung Ihrer Kommunikation wäre, wollten wir eine Reihe von Anwendungsfällen und Vorteilen aufschlüsseln, die die Funktion mit sich bringen kann.

Warum Anrufaufzeichnung?

Wenn es um Contact Center geht, muss Ihr Unternehmen so agil wie möglich sein, um auf die sich ständig ändernden Anforderungen der Kunden reagieren zu können. Wir leben in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis ein entscheidender Teil jedes Unternehmens ist, das mit Kunden interagiert – wenn Kunden schlechte Erfahrungen machen, kaufen sie einfach woanders ein.

Auf der einfachsten Ebene kann die Anrufaufzeichnung Ihrem Unternehmen eine Möglichkeit bieten, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und unternehmensweiter Richtlinien sicherzustellen und das Kundenerlebnis zu überwachen, während es sich bei jedem einzelnen Telefonanruf Ihres Unternehmens entfaltet. Neben der Erfüllung der Anforderungen eines Contact Centers kann die Anrufaufzeichnung jedoch auch von jedem Unternehmen genutzt werden.

1. Schulung und Qualitätssicherung

Wie ich bereits sagte, liegt die Hauptanwendung für die Anrufaufzeichnung in einem Contact Center. Manager können aufgezeichnete Telefongespräche abhören, um sicherzustellen, dass die Agenten die Qualitätsstandards erfüllen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Sie können sicherstellen, dass die Interaktionen Ihrer Agenten mit Kunden dem Qualitäts- und Zufriedenheitsniveau entsprechen, das Ihr Unternehmen anstrebt. Wenn es um Schulungen geht, ermöglichen Gesprächsaufzeichnungen Managern, spezifische Beispiele dafür zu finden, was zu tun und was nicht zu tun ist, aus sachlichen Interaktionen im wirklichen Leben.

Die Anrufaufzeichnung kann Managern auch helfen zu verstehen, welche Agenten möglicherweise zusätzliche Schulungen und Anleitungen benötigen, mit einem Einblick in ihre tatsächliche Leistung.

2. Verbessern Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

Mit der Anrufaufzeichnung kann Ihr Unternehmen auf frühere Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zurückblicken, um ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie Sie das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens verbessern können.

Durch das Abhören von Support-Anrufen können Produktentwicklungs- und Marketingteams einen genauen Einblick in die Probleme der Kunden und deren Schmerzpunkte gewinnen.

Dadurch können diese Teams einen besseren Einblick gewinnen und verstehen, wie und wo das Produkt oder die Dienstleistung verbessert werden muss. Diese Aufzeichnungen bieten wieder reale, sachliche Interaktionen und zeigen die echten Probleme auf, mit denen Kunden konfrontiert sind.

3. Stellen Sie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicher

Viele Unternehmen, insbesondere im medizinischen Bereich, sowie Kontaktzentren müssen sich an sehr spezifische Gesetze zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften halten. Im medizinischen Bereich muss Ihr Unternehmen beispielsweise die HIPAA-Compliance-Vorschriften befolgen, um sicherzustellen, dass Verbraucher- und Patientendaten geschützt sind.

Anrufaufzeichnungen ermöglichen es Managern und Administratoren, die genauen Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und Patienten zu untersuchen und sicherzustellen, dass die Agenten die gesetzlichen Vorschriften einhalten, wie es erforderlich ist.

Auch dies kann Managern dabei helfen, festzustellen, welche Agenten geschult werden müssen oder wann und wie neue Vorschriften und Anleitungen für Agenten implementiert werden müssen, um die Einhaltung sicherzustellen.

4. Erfassen Sie verpasste Details und Informationen

Selbst mit modernen CRM-Lösungen, die es Ihren Agenten ermöglichen, jede einzelne Information für jede einzelne Interaktion zu protokollieren, ist es durchaus möglich, dass etwas zwischen die Ritzen fällt.

Agenten müssen möglicherweise immer noch Informationen manuell eingeben und für jede Interaktion Notizen auf ihre Tickets schreiben. Menschliches Versagen ist real, und es ist möglich, dass ein Agent vergisst, die richtigen Informationen einzugeben, oder vielleicht sogar etwas völlig vergisst, was der Kunde ihm gesagt hat.

Anrufaufzeichnungen ermöglichen es Ihrem Unternehmen, in der Zeit zurückzureisen und die Interaktion zu hören, während sie stattgefunden hat, und bieten so die Möglichkeit, verpasste Informationen zu finden. Dies kann helfen, Zeit zu sparen und höchste Genauigkeit zu gewährleisten.

5. Potenzielle Streitigkeiten lösen

Anrufaufzeichnung kann tatsächlich die stärkste Verteidigungslinie Ihres Unternehmens sein, wenn es um potenzielle Streitigkeiten zwischen Kunden und Auftraggebern geht. Der Rechtsstreit, der sich aus einem potenziellen Streit ergeben könnte, könnte für ein kleines Unternehmen absolut erdrückend sein und für noch größere Unternehmen Kopfschmerzen bereiten.

Anrufaufzeichnungen können dazu beitragen, katastrophale Streitigkeiten zu verhindern oder zu verhindern, dass sich Streitigkeiten zu einem langwierigen und kostspieligen Rechtsstreit entwickeln. Aufzeichnungen jeder einzelnen Interaktion verhindern, dass Streitigkeiten zu Er-sagte/Sie-sagte-Schlachten werden, da die Interaktion und das Gespräch aufgezeichnet wurden.

Manager können zurückgehen und sich die Interaktion anhören, um zu sehen, was passiert ist, und diese Informationen verwenden, um den Streit bestmöglich zu lösen.

6. Erstellen Sie Kundenpersönlichkeiten

Ähnlich wie die Idee, die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu verbessern, können Anrufaufzeichnungen sogar Ihrem Unternehmen, insbesondere einem Marketingteam, helfen, besser zu verstehen, wer Ihre Kunden sind.

Aufzeichnungen ermöglichen es diesen Marketingteams, Anrufe und Interaktionen zu belauschen und ein Persona- und demografisches Profil für verschiedene Kunden zu erstellen.

Wenn beispielsweise eine Altersgruppe ständig anruft und nach einem ähnlichen Produkt oder einer ähnlichen Aktion fragt, kann Ihr Unternehmen zukünftige Dienstleistungen anpassen und einen Marketingansatz entwickeln, um diese demografische Gruppe zu erfassen, oder den Service an ihre Bedürfnisse anpassen. Anrufaufzeichnungen bieten Marketingteams die Möglichkeit, aus alltäglichen Gesprächen und Interaktionen eine Vielzahl von Erkenntnissen zu gewinnen.

Benötigt mein Unternehmen Anrufaufzeichnung?

Wir denken auf jeden Fall, und wenn eines dieser Szenarien verlockend klingt, dann klingt es so, als würden Sie das auch denken. Die Anrufaufzeichnung war bisher nur den größten Unternehmen vorbehalten, die für die Funktionen und die Hardware bezahlen konnten, die erforderlich sind, um Aufzeichnungen nicht nur aufzuzeichnen, sondern auch zu verwalten und zu speichern.

Cloud-Dienste machen dies jetzt jedoch selbst für die kleinsten Unternehmen möglich – und wir glauben, dass die Anrufaufzeichnung für kleine und mittlere Unternehmen noch wichtiger ist als für ein großes Unternehmen. Schließlich hätte ein großes Unternehmen das Kapital und die Rechtsabteilung, um potenzielle Streitigkeiten zu bekämpfen, während ein Streitfall für ein kleineres Unternehmen, das nicht richtig darauf vorbereitet ist, sich zu verteidigen, massive Kopfschmerzen bedeuten könnte.

Jedes Unternehmen, das mit der Öffentlichkeit interagiert und Kunden bedient, sollte auch immer nach neuen Wegen suchen, um seinen Kundenservice und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Anrufaufzeichnung ist auch eine der, wenn nicht die beste Möglichkeit, um einen umfassenden Einblick in die Reise des Kunden und die Leistung der Agenten zu erhalten.

Der Vorteil, den diese einfache Funktion bieten kann, ist im Vergleich zu den Problemen, die ohne sie auftreten könnten, einfach enorm.

Wie kann ich die Anrufaufzeichnung aktivieren?

Nun, abhängig von der Lösung, die Ihr Unternehmen bereits hat, kann dieser Prozess etwas anders sein. Wenn Sie eine lokale Lösung oder sogar ältere PTSN-Dienste verwenden, muss Ihr Unternehmen möglicherweise kostspielige Hardware installieren, um nicht nur Anrufe aufzuzeichnen, sondern auch alle Aufzeichnungen zu verwalten und zu speichern.

Wenn Ihr Unternehmen bereits eine gehostete PBX-Lösung wie beispielsweise RingCentral oder Nextiva verwendet, ist die Funktion glücklicherweise möglicherweise bereits in Ihrem Serviceplan enthalten. Beliebte Call-Center-Lösungen wie Five9 und ihre Alternativen beinhalten standardmäßig auch die Anrufaufzeichnung.

Mit einer gehosteten Lösung wäre die Aktivierung der Anrufaufzeichnung so einfach wie die Aktivierung jeder anderen Funktion: Melden Sie sich einfach auf der Portalseite Ihres Anbieters an, und es sollte eine Option geben, um die Funktion zu aktivieren und alle Aufzeichnungen direkt von dort aus in der App oder im Portal zu verwalten .

Manchmal bietet dies auch etwas mehr Optionen, zum Beispiel ermöglicht der Anrufaufzeichnungsdienst von Nextiva mehrere Aufzeichnungsmodi:

• Immer: Jedes einzelne Gespräch automatisch vollständig aufzeichnen
• Immer mit Pause/Fortsetzen : Automatisches Aufzeichnen aller Anrufe mit der Möglichkeit, die Aufzeichnung während des Anrufs anzuhalten und neu zu starten
• On Demand: Nur ausgewählte Anrufe aufzeichnen
• On Demand mit benutzerinitiiertem Start: Benutzer können nach eigenem Ermessen festlegen, wann die Anrufaufzeichnung gestartet werden soll

Aber nehmen wir an, Ihr Service beinhaltet keine Anrufaufzeichnung als Funktion, oder Ihr Unternehmen sucht nach einer einfachen Möglichkeit, diese Funktion zu einer bestehenden On-Premise-Plattform hinzuzufügen? Nun, es gibt andere Lösungen, wie eine, die wir in der Vergangenheit vorgestellt haben: OrecX. OrecX ist eine eigenständige Open-Source-Anrufaufzeichnungsplattform, die sogar ein bisschen mehr bietet als das gepackte Add-on Ihres Telefonplans.

Während die Funktion nicht mehr hinter teuren Paywalls versteckt oder aufgrund teurer Hardware auf die größten Teams beschränkt ist, gibt es bei der Anrufaufzeichnung immer noch eine Herausforderung: die Verwaltung und Speicherung all dieser Daten.

So verwalten Sie aufgezeichnete Anrufe

Gesprächsaufzeichnungen sind einfach Audiodateien, und Audiodateien können viel Speicherplatz beanspruchen, insbesondere wenn Anrufe über einen längeren Zeitraum andauern. Früher waren für die Verwaltung von Anrufaufzeichnungen eigenständige Server erforderlich, um alle Dateien zu hosten und zu speichern. Aus diesem Grund wurde der Service normalerweise nur von den größten Unternehmen in Anspruch genommen, die über das Kapital und die IT-Teams verfügten, um all dies einzurichten und zu verwalten.

Aber dank des Aufkommens von Business-VoIP und gehosteten Diensten können Unternehmen jeder Größe auf die Tools zugreifen, die zum Verwalten und Speichern ihrer Anrufaufzeichnungen erforderlich sind. Je nachdem, welchen Dienst Sie in Anspruch nehmen, können sich der Prozess und die damit verbundenen Kosten jedoch unterscheiden:

• Beispielsweise erlaubt 8×8, das Anrufaufzeichnung mit seinen Plänen anbietet, bis zu 1 GB an aufgezeichneten Anrufen pro Nebenstelle kostenlos. Alles darüber kostet 4,99 $ pro Gig.
• Bei RingCentral können Benutzer Aufzeichnungen bis zu 90 Tage lang in Anrufprotokollen speichern, mit bis zu 100.000 Aufzeichnungen pro Konto.

In der Regel werden bei einer gehosteten Lösung Anrufe vom Anbieter gespeichert und den Benutzern über ihr Online-Verwaltungsportal oder sogar ihre dedizierte App zugänglich gemacht. Von hier aus haben Benutzer normalerweise die Möglichkeit, Aufzeichnungen anzuhören, alle zugehörigen Informationen aus ihrer CRM-App anzuzeigen, sie bestimmten Interaktionen zuzuweisen, Aufzeichnungen herunterzuladen oder zu exportieren oder einfach Aufzeichnungen zu löschen.

Um organisiert zu bleiben, haben wir einige Empfehlungen für die Verwaltung aufgezeichneter Anrufe:

• Entwickeln Sie ein Kennzeichnungssystem, um sicherzustellen, dass keine Datei verloren geht. Verwenden Sie Kundeninformationen und Interaktionsdaten, um Anrufe zu unterscheiden
• Laden Sie aufgezeichnete Dateien immer auf ein dediziertes Gerät herunter und speichern Sie sie, lassen Sie sie nicht einfach auf dem Server des Anbieters
• Bewahren Sie mindestens ein Jahr lang eine Sicherungskopie der aufgezeichneten Anrufe auf
• Löschen oder archivieren Sie ältere Aufzeichnungen von geschlossenen Tickets/Streitigkeiten nach einem festgelegten Zeitraum, um organisiert zu bleiben

Auch dies kann je nach der von Ihrem Unternehmen verwendeten Lösung unterschiedlich sein. Es ist jedoch wichtig, sich der damit verbundenen Kosten bewusst zu sein, die durch das Speichern von Anrufaufzeichnungen auf den Servern Ihres Anbieters entstehen können.

Das Endergebnis

Wenn Sie uns fragen, benötigt jedes Unternehmen, das täglich mit seinen Kunden oder Klienten interagiert, unbedingt Anrufaufzeichnung. Dieses einfache Tool ist nicht mehr teuer und schwierig zu warten, sondern ist zu einer weiteren Standardfunktion geworden, die in den meisten Business-VoIP-Lösungen zu finden ist. Mit der kostspieligen Speicherung und dem Hosting von Dateien, die auch von Anbietern übernommen werden, ist die Anrufaufzeichnung selbst für die kleinsten Teams da draußen erschwinglich und einfach zu verwalten.

Wenn Sie sich die Vorteile und Anwendungsfälle ansehen, die die Anrufaufzeichnung tatsächlich mit sich bringt, ist es leicht zu verstehen, warum sich Contact Center so lange auf aufgezeichnete Anrufe verlassen haben: Der Einblick und das Sicherheitsnetz, das diese Aufzeichnungen bieten können, hält wirklich lange an Weg. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, die Mitarbeiterschulung verbessern, die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen oder sogar vor potenziellen Rechtsstreitigkeiten schützen möchte, die Anrufaufzeichnung ist ein unglaublich wertvolles Werkzeug.