Was ist Anrufweiterleitung? Funktionsweise, Vorteile, Best Practices

Das einzige, was für Kunden frustrierender ist als lange Callcenter-Wartezeiten?

Das Warten auf Stunden, die sich wie Stunden anfühlen, nur um mit einem Agenten verbunden zu werden, der nicht über die Ausbildung, das Produktwissen oder die Kundendienstfähigkeiten verfügt, die zur Lösung des Problems erforderlich sind.

Während VoIP-Funktionen wie automatische Rückrufe und Self-Service für Kunden den telefonischen Kundensupport beschleunigen, ist die Anrufweiterleitung ein unverzichtbarer Bestandteil der Verbesserung des Callcenter-Betriebs – und damit auch des Kundenerlebnisses.

Hier stellen wir eine Anrufweiterleitungsdefinition bereit, erkunden beliebte Weiterleitungsstrategien und skizzieren Best Practices

Was ist Anrufweiterleitung?

Anrufweiterleitung ist eine Anrufverwaltungsfunktion, die eingehende Anrufe gemäß einer Vielzahl vordefinierter Regeln und Bedingungen automatisch an die optimalen Warteschlangen, Abteilungen, Rufgruppen oder Agenten weiterleitet.

Anrufweiterleitungsregeln können auf folgenden Faktoren basieren:

• Aktuelles oder prognostiziertes Anrufvolumen
• Das spezifische Problem des Kunden und/oder seine Prioritätsstufe
• Agentenpläne und Geschäftszeiten
• Kunden- und Agentenverhalten
• Aktuelle Agentenverfügbarkeit
• Bestehende Kunden-Agent-Beziehungen
• Die Wichtigkeit und der Wert des Kontos des Anrufers
• Die bevorzugte Sprache des Anrufers
• KI-gestützte Algorithmen

Durch die Anrufweiterleitung entfällt häufig die Notwendigkeit, Anrufer weiterzuleiten oder in die Warteschleife zu stellen, und der Kunde wird stattdessen sofort mit dem besten verfügbaren Agenten verbunden.

Das ultimative Ziel der Anrufweiterleitung besteht jedoch darin, zu bestimmen, welcher Mitarbeiter – basierend auf seiner Verfügbarkeit, seiner Berufsbezeichnung und seinen Fähigkeiten – am ehesten die höchste Qualität des Kundensupports bieten und im Idealfall das Problem des Kunden beim ersten Anruf vollständig lösen kann.

Wie funktioniert Call-Routing?

Die Anrufweiterleitung funktioniert, indem die Absicht des Anrufers ermittelt wird, Anrufer auf der Grundlage von Anrufereingaben, vordefinierten Regeln und Weiterleitungsstrategien an die richtigen Warteschlangen weitergeleitet und diese Anrufer dann an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

Der Anrufweiterleitungsprozess besteht aus drei Hauptschritten: Qualifizierung, Warteschlange und Verteilung.

Erster Schritt: Anrufqualifizierung

Der erste Schritt bei der Weiterleitung von Geschäftsanrufen besteht darin , Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um die Absicht des Anrufers zu ermitteln.

In einigen Fällen wird die Absicht des Anrufers durch die spezifische geschäftliche Telefonnummer oder Nebenstelle bestimmt, die gewählt wurde.

Aber meistens werden der Grund für den Anruf des Kunden – sowie weitere wichtige Kundendaten – basierend auf den Eingaben des Kunden in das Interactive Voice Response (IVR)-System ermittelt.

Das IVR-System (manchmal auch als automatische Telefonzentrale bezeichnet) spielt automatisch eine Reihe von vorab aufgezeichneten Ansagen, Begrüßungen und Anrufmenüoptionen ab, auf die Kunden per Sprache oder Tastenfeldeingabe antworten. Häufige Beispiele für IVR-Eingabeaufforderungen sind „Um Ihre Karte als verloren oder gestohlen zu melden, drücken Sie bitte die 2“ oder „Um mit der Abrechnungsabteilung zu sprechen, sagen Sie „Abrechnung“.“

Schritt Zwei: Anrufwarteschlange

Die nächste Phase im Anrufweiterleitungsprozess ist die Anrufwarteschlangenphase.

Hier analysiert die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) Kunden-IVR-Eingaben, Kontaktinformationen und andere Schlüsseldaten und leitet Anrufe basierend auf vorab festgelegten Regeln und den Bedürfnissen/Absichten des Anrufers an die ideale Warteschlange weiter.

IVR-Eingaben können über Spracherkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache oder Konversations-KI analysiert werden.

Der automatische Anrufverteiler leitet Anrufe basierend auf voreingestellten Anrufregeln, ausgewählten Weiterleitungsoptionen und Kriterien wie Anrufflusspfaden, Agentenverfügbarkeit, aktuellem Anrufvolumen und mehr an bestimmte Warteschlangen weiter.

Schritt drei: Anrufverteilung

Die Anrufverteilungsphase, der letzte Schritt des Anrufweiterleitungsdienstes, leitet Anrufe aus Anrufwarteschlangen an einzelne Agenten weiter.

Wie bei der Call Queuing-Phase wird die Anrufabwicklung und -verteilung durch vorab festgelegte Anrufregeln, Agentenverfügbarkeit und -fähigkeiten sowie in Ihrer CRM-Lösung gespeicherte Kundendaten bestimmt.

Dadurch wird sichergestellt, dass der Anrufer mit dem idealen Agenten für sein spezielles Problem verbunden wird.

Verschiedene Arten der Anrufweiterleitung

Durch die Implementierung einer Vielzahl von Strategien zur Anrufweiterleitung werden Wartezeiten verkürzt, die Erstlösungsraten für Anrufe erhöht und die Arbeitslast gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten verteilt. Am wichtigsten ist, dass eine effektive Anrufweiterleitung sicherstellt , dass Kunden genaue, aktuelle und personalisierte Unterstützung von dem Mitarbeiter erhalten, mit dem sie sprechen.

Während beliebte Anrufverwaltungsfunktionen wie simultanes Klingeln, Klingelgruppen und Anrufweiterleitung die Wahrscheinlichkeit erhöhen, Anrufer mit einem Live-Agenten zu verbinden, optimieren die folgenden Anrufweiterleitungsstrategien die gesamten Anrufwarteschlangen- und -verteilungsprozesse, was zu zufriedeneren Agenten und Kunden führt.

Fertigkeitsbasiertes Routing

Fertigkeitsbasiertes Routing verwendet Informationen, die der Kunde dem IVR-System zur Verfügung stellt, um ihn mit Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten, Schulungen oder Qualifikationen zu verbinden, um die beste Unterstützung zu bieten.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage zu einer unbekannten Kontobelastung hat, stellt die fertigkeitsbasierte Weiterleitung sicher, dass sein Anruf an einen Agenten in der Rechnungsabteilung weitergeleitet wird, und nicht an einen Mitarbeiter der Personalabteilung ohne Zugriff auf Kundenkonten.

Fertigkeitsbasiertes Routing wird auch in einer Verkaufsumgebung verwendet. Wenn Leads auf eine Website-Werbung für ein bestimmtes Produkt klicken und dann bei weiterem Interesse die Vertriebsabteilung anrufen, kann das fertigkeitsbasierte Routing Anrufe an den Vertriebsmitarbeiter mit den besten Kenntnissen des jeweiligen Produkts weiterleiten.

Am wenigsten belegtes Routing

Das am wenigsten besetzte Routing, manchmal auch als das am wenigsten belegte Routing bezeichnet, verbindet einen eingehenden Anruf mit dem Agenten, der an diesem Tag die wenigsten Anrufe entgegengenommen oder die geringste Sprechzeit hat.

Dies ist besonders hilfreich für Kundendienst- und Supportabteilungen, da es verhindert, dass einzelne Teammitglieder mit Anrufen überlastet werden.

Round-Robin-Routing

Beim Round-Robin-Routing werden eingehende Anrufe gleichmäßig auf die Agenten verteilt.

Wenn die Agenten A, B und C alle an Deck sind, um Anrufe entgegenzunehmen, geht der erste Anruf an Agent A. Sobald Agent A einen Anruf entgegengenommen hat, geht der nächste Anruf an Agent B und dann an Agent C. Dadurch wird Agent A daran gehindert nicht mehr „Erster in der Reihe“ zu sein, um jeden Anruf entgegenzunehmen.

Systemadministratoren verwenden meistens Round-Robin-Routing, um eine gerechtere Vertriebsabteilung zu schaffen.

Vorausschauendes Verhaltensrouting

Predictive Behavioral Routing (auch Intelligent Call Routing genannt) verwendet Live- und historische Callcenter-Daten, um den Anrufer nicht nur mit dem besten verfügbaren Agenten zu verbinden, sondern auch mit dem besten verfügbaren Agenten, den der Anrufer laut Verhaltensanalyse von Kunden und Agenten am ehesten bevorzugt .

Diese Routing-Strategie verwendet künstliche Intelligenz (KI), um einen Routing-Algorithmus zu erstellen, der auf Faktoren wie dem Kontoverlauf des Anrufers, Persönlichkeits- und Kommunikationspräferenzen, früheren Support-Interaktionen und mehr basiert.

Zeitbasiertes Routing

Zeitbasiertes Routing (auch als zeitbasiertes oder tageszeitbasiertes Routing bezeichnet) leitet Anrufe basierend auf der Zeitzone oder den Geschäftszeiten des Agenten weiter.

Es ist besonders beliebt bei globalen und geografisch verteilten Call Centern, da es verhindert, dass Agenten Kundenanrufe um 2:00 Uhr ihrer Zeit oder außerhalb ihrer geplanten Arbeitszeiten entgegennehmen.

Sequenzielles Routing

Das sequenzielle Routing, auch Routing mit fester Reihenfolge genannt, leitet Anrufe gemäß einer auf einem Agenten basierenden Reihenfolge weiter, die mit demselben Agenten beginnt, unabhängig von anderen Agentenaktivitäten oder Fähigkeiten.

Wenn beispielsweise die Agenten A, B und C alle Anrufe entgegennehmen, nimmt Agent A den ersten Anruf an, ist aber auch der Ersthelfer für zweite, dritte, vierte usw. Anrufe. Die Agenten B und C nehmen Anrufe nur entgegen, wenn Agent A besetzt ist oder wenn Agent A einen Anruf an sie weiterleitet.

VIP-Routing

VIP-Routing (auch als beziehungsbasiertes Routing bezeichnet) ermöglicht es Unternehmen , wichtige, hochwertige Kunden zu priorisieren , indem sie automatisch an den Anfang der Anrufwarteschlange verschoben werden.

Sprachbasiertes Routing

Sprachbasiertes Routing leitet Anrufer zu Agenten weiter, die ihre bevorzugte Sprache fließend sprechen, eine ideale Option für internationale Unternehmen.

Die Vorteile der Anrufweiterleitung

Eine ordnungsgemäß ausgeführte Anrufweiterleitung rationalisiert und vereinfacht Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe für Anrufer, Manager und Callcenter-Agenten.

Einige Vorteile der Anrufweiterleitung liegen auf der Hand, wie z. B. eine höhere Kundenzufriedenheit, kürzere Wartezeiten der Kunden und eine gesteigerte Produktivität dank agentenloser Automatisierung .

Weitere Vorteile der Anrufweiterleitung für große und kleine Unternehmen sind:

• Eine ausgewogenere Arbeitsbelastung: Anrufweiterleitungsstrategien bewerten die tägliche Agentenaktivität, Zeitpläne, den aktuellen Agentenstatus und mehr, um Anrufe gleichmäßig auf die Mitarbeiter zu verteilen. Während dies die Spannungen in den Vertriebsteams zerstreut, senkt es auch die Fluktuationsraten der Agenten, steigert das Engagement der Mitarbeiter und verbessert die Gesamtqualität des Kundenservice und -supports
• Ein stärkeres Kundenerlebnis: Die Anrufweiterleitung verbessert die CX, indem Anrufer nur mit qualifizierten Agenten verbunden werden, die Gesprächszeit der Kunden verlängert wird, während Kunden daran gehindert werden, sich zu wiederholen, Self-Service rund um die Uhr über IVR und IVA bereitgestellt und in CRM-Tools integriert werden, um einen personalisierten Support zu bieten Erfahrung, die den Kunden das Gefühl gibt, Priorität zu haben
• Niedrigere Betriebskosten: Anrufweiterleitung senkt die durchschnittlichen Kosten pro Anruf, verhindert, dass Geschäftsinhaber zusätzliche Agenten einstellen müssen, um ein hohes Anrufvolumen zu bewältigen, optimiert verfügbare Agenten, verbessert die Kundenbindungsraten und gibt Agenten mehr Zeit für Verkaufsgespräche
• Niedrigere Anrufabbruchraten: Zusätzlich zu niedrigeren Anrufabbruchraten verringert das Routing auch die Anzahl verpasster Anrufe, Anrufweiterleitungen und Voicemails
• Verbesserte FCR: Da das Routing Anrufer sowohl mit verfügbaren als auch mit relevanten, qualifizierten Agenten verbindet, ist es viel wahrscheinlicher, dass das Problem des Kunden während des ersten Gesprächs vollständig gelöst wird – was höhere First Call Resolution-Raten bedeutet
• Kürzere AHT: Auch wenn die Anrufweiterleitung die Sprechzeit des Kunden verlängern kann, verringert es dennoch die durchschnittliche Bearbeitungszeit insgesamt – die Zeit, die benötigt wird, um ein Kundenproblem von Anfang bis Ende vollständig zu lösen (einschließlich IVR-Interaktionen, Rückrufe, Sprechzeit und danach). Arbeit anrufen)

Best Practices für die Anrufweiterleitung

Zu den wichtigsten Best Practices für die Anrufweiterleitung, die Sie in Ihrem geschäftlichen Telefonsystem implementieren können, gehören:

• Halten Sie IVR-Eingabeaufforderungen kurz und unkompliziert, leiten Sie Anrufer zu zusätzlichen IVR-Untermenüs, anstatt unnötige Details in die Anrufmenü-Begrüßung aufzunehmen
• Stellen Sie Anrufern geschätzte Wartezeiten und Aktualisierungen der Warteschlangenposition bereit, wenn sie gehalten werden, und aktivieren Sie Kundenrückrufe
• Optimieren Sie kontinuierlich Ihre Anrufweiterleitungsstrategien, indem Sie Kundenumfragen und Feedback, Callcenter-Metriken und KPIs, aktuelle Geschäftsanforderungen, Mitarbeiterleistung und Anrufaufzeichnungen/Transkripte überprüfen
• Bieten Sie Kunden immer die Möglichkeit, bei der Interaktion mit einem IVR- oder IVA-System an einen Live-Agenten weitergeleitet zu werden
• Verwenden Sie Workforce Optimization and Management-Funktionen wie Trendprognosen, prädiktive Analysen und automatisierte Agentenplanungstools, um sich auf Stoßzeiten und Zeiten mit hohem Anrufaufkommen vorzubereiten
• Aktualisieren Sie häufig Anrufmenüs, um Betriebszeiten an Feiertagen, Jahresverkäufe oder Veranstaltungen oder sogar Qualitätssicherungs-/Reputationsmanagementprobleme wie Produktrückrufe widerzuspiegeln
• Erwägen Sie die Einrichtung eigenständiger lokaler oder gebührenfreier geschäftlicher Telefonnummern für Ihre Abteilungen mit dem höchsten Aktivitätsaufkommen
• Investieren Sie in eine CRM-Software, mit der Agenten detaillierte Kundenkontoinformationen, Gesprächsverlauf, Agentennotizen und mehr speichern und darauf zugreifen können, um Kundendienstanrufe zu personalisieren und zu verbessern

Bessere Call-Routing-Strategien verbessern das Kundenerlebnis

Die Implementierung eines effektiven Anrufweiterleitungssystems stellt sicher, dass Kunden schnell qualitativ hochwertige Unterstützung erhalten, verhindert, dass Agenten überfordert werden, und gewinnt Zeit, um sich auf dringendere Projekte zu konzentrieren.

Profitieren Sie neben der Anrufweiterleitung von anderen Cloud-basierten Kontaktcenter- und Callcenter-Softwarefunktionen, die zur Verbesserung Ihres Anrufbearbeitungsprozesses entwickelt wurden, wie Push-Benachrichtigungen, gemeinsam genutzte Voicemail-Boxen und KI-gestützte Agentenunterstützung.

Häufig gestellte Fragen zur Anrufweiterleitung

Nachfolgend haben wir einige der häufigsten Fragen zur Anrufweiterleitung beantwortet.