Was ist Anrufweiterleitung? Wie es funktioniert und Best Practices

Callcenter-Softwarefunktionen wie Anrufweiterleitung und IVR-Self-Service verkürzen die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und erhöhen die Erstlösungsrate, sodass Anrufer schnell die benötigte Unterstützung erhalten.

Die Anrufweiterleitung ist eine weitere wertvolle Funktion des VoIP-Telefonsystems , die Anrufer mit qualifizierten, verfügbaren Agenten verbindet, die über die erforderlichen Schulungen und Fähigkeiten verfügen, um den Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Unternehmen können verschiedene Strategien zur Anrufweiterleitung verwenden, um Wartezeiten zu verkürzen, endlose Anrufweiterleitungen an mehrere Agenten zu verhindern und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Aber was ist Anrufweiterleitung, wie funktioniert es und wie setzt man es ein?

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Anrufweiterleitung?
• Wie funktioniert Call-Routing?
• Verschiedene Arten der Anrufweiterleitung
• Die Vorteile der Anrufweiterleitung
• Best Practices für die Anrufweiterleitung
• Bessere Call-Routing-Strategien verbessern das Kundenerlebnis
• Häufig gestellte Fragen zur Anrufweiterleitung

Was ist Anrufweiterleitung?

Anrufweiterleitung ist der Prozess, Live-Telefonanrufe in eine Warteschlange zu stellen und sie basierend auf vordefinierten Regeln und Kriterien an die entsprechenden Abteilungen oder Agenten zu verteilen.

Diese Regeln können sowohl auf dem Kunden- als auch auf dem Agentenverhalten basieren und allgemeine Routing-Faktoren wie den Grund für den Anruf des Kunden oder die Zeit, die ein Agent verbracht hat, ohne mit einem Anrufer zu sprechen, beinhalten.

Anrufweiterleitung wird auch als automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) bezeichnet.

Intelligente Anrufweiterleitung ermöglicht es dem Systemadministrator, den Anrufer sofort mit einer bestimmten Telefonleitung oder Nebenstelle zu verbinden , ohne den Anrufer in die Warteschleife zu legen.

Wie funktioniert Call-Routing?

Die Anrufweiterleitung funktioniert mithilfe von Daten, die Kunden beim Anrufen Ihrer geschäftlichen Telefonnummer angeben, normalerweise durch Interaktion mit Ihrem IVR-System .

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Der Anrufweiterleitungsprozess besteht aus 3 Phasen.

In der ersten Phase, Anrufereingabe , verwenden Kunden ihre Wähltastatur oder Stimme, um auf vorab aufgezeichnete Fragen zu antworten oder Anrufmenüoptionen auszuwählen. Beispielsweise kann das IVR-System den Anrufer anweisen: „Drücken Sie die 2, um mit der Abrechnungsabteilung zu sprechen.“ Wenn der Anrufer die 2 drückt oder seine Kontonummer laut sagt, nimmt er an der Anrufereingabephase teil.

Das Anrufleitsystem verwendet die bereitgestellte Eingabe, um in die nächste Phase, die Anrufwarteschlange, einzutreten. Während dieser Phase verwendet Ihr Telefonsystem automatische Anrufverteiler, um Anrufe basierend auf IVR-Antworten in die richtigen Warteschlangen zu stellen.

Diese Anrufe warten in Warteschlangen, bis sie bereit sind, in die letzte Anrufweiterleitungsphase, die Anrufverteilung, einzutreten .

Hier werden Anrufe basierend auf vordefinierten Anrufregeln und Kundendaten, die in Ihrer CRM-Lösung gespeichert sind, an Agenten weitergeleitet . Dadurch wird sichergestellt, dass der Anrufer mit dem idealen Agenten für sein spezielles Problem verbunden wird.

Verschiedene Arten der Anrufweiterleitung

Weiterleitungsstrategien sind die voreingestellten Anrufweiterleitungsregeln und -kriterien, aus denen Sie auswählen können, um Ihre Anrufe besser zu verteilen.

Die Idee der Weiterleitungsstrategien wurde als effizientere Lösung als die direkte Anrufweiterleitung entwickelt, bei der separate geschäftliche Telefonnummern für Abteilungen, Agenten oder einzigartige Angebote verwendet werden.

Während die direkte Anrufweiterleitung bei konservativer Verwendung nützlich sein kann, verwirren zu viele verschiedene geschäftliche Telefonnummern Kunden, führen zu langen Wartezeiten und erhöhen die Abbruchrate von Callcentern . Dies ist keine effektive Anrufverwaltungsstrategie, insbesondere für mittlere bis große Unternehmen.

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Die folgenden Anrufweiterleitungsstrategien helfen Kunden schneller, halten zurück und beseitigen häufig die Notwendigkeit von Kundenrückrufen.

Fertigkeitsbasiertes Routing

Das fertigkeitsbasierte virtuelle Telefonsystem- Routing verwendet Informationen, die der Kunde dem IVR-System zur Verfügung stellt, um ihn mit Agenten zu verbinden, die über die spezifischen Fähigkeiten verfügen, die für die bestmögliche Unterstützung erforderlich sind.

So wird beispielsweise ein Kunde mit einer Frage zu einer unbekannten Kontobelastung mit der Rechnungsabteilung verbunden, im Gegensatz zu einem Mitarbeiter der Personalabteilung, der keinen Zugriff auf den Kontoverlauf eines Kunden hat.

Fertigkeitsbasiertes Routing wird auch in einer Verkaufsumgebung verwendet.

Es sendet einen potenziellen Kunden, der auf eine Anzeige geklickt hat, bevor er angerufen hat, an den Vertreter mit dem größten Wissen über dieses spezifische Produkt (oder der höchsten Verkaufsabschlussrate).

Am wenigsten belegtes Routing

Das am wenigsten besetzte Routing, manchmal auch als das am wenigsten belegte Routing bezeichnet, verbindet den eingehenden Anruf mit dem Agenten, der an diesem Tag die wenigsten Anrufe entgegengenommen oder die geringste Sprechzeit hatte.

Dies ist besonders hilfreich für Kundendienst- und Supportabteilungen, da verhindert wird, dass einzelne Mitarbeiter mit Anrufen überlastet werden.

Round-Robin-Routing

Round-Robin-Routing verteilt eingehende Support- oder Verkaufsanrufe gleichmäßig auf die Agenten.

Angenommen, die Agenten A, B und C sind alle an Deck, um Anrufe entgegenzunehmen, wobei der erste Anruf an Agent A geht. Sobald Agent A einen Anruf entgegengenommen hat, geht der nächste Anruf an Agent B und dann an Agent C. Dies verhindert verhindert, dass Agent A „erster in der Reihe“ ist, um jeden Anruf entgegenzunehmen.

Systemadministratoren erstellen einen Business-VoIP - Algorithmus zur Verwaltung eingehender Anrufe an das Vertriebsteam und schaffen so eine gerechtere Vertriebsabteilung.

Vorausschauendes Verhaltensrouting

Predictive Behavioral Routing (manchmal auch intelligentes Routing genannt) verwendet Live- und historische Callcenter-Daten, um den Anrufer mit dem Agenten zu verbinden, der in der Lage ist, die beste Antwort zu geben, sowie den Agenten, den der Anrufer am ehesten bevorzugt.

Diese Routing-Strategie nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Faktoren wie den bevorzugten Kommunikationskanal des Anrufers, seine Kauf-/Kundendiensthistorie sowie die Persönlichkeit und das Verhaltensprofil des Anrufers zu bewerten.

Zeitbasiertes Routing

Zeitbasiertes Routing leitet Anrufe basierend auf der Zeitzone oder den Geschäftszeiten des Agenten weiter.

Es ist besonders beliebt bei globalen und geografisch verteilten Call Centern, da es sicherstellt, dass Ihre Agenten keine Kundenanrufe um 2:00 Uhr ihrer Zeit erhalten oder wenn sie nicht arbeiten.

Sequenzielles Routing

Sequentielles Routing, auch Routing mit fester Reihenfolge genannt, ist eine auf Listen basierende Reihenfolge, bei der ein bestimmter Agent an der Spitze der Leitung bleibt, um Kundenanrufe über einen bestimmten Zeitraum entgegenzunehmen.

Wenn beispielsweise die Agenten A, B und C alle Anrufe entgegennehmen, nimmt Agent A den ersten Anruf an, ist aber auch der Ersthelfer für zweite, dritte, vierte usw. Anrufe. Die Agenten B und C nehmen Anrufe nur entgegen, wenn Agent A besetzt ist oder wenn Agent A einen Anruf an sie sendet.

VIP-Routing

VIP-Routing oder Anrufer-ID-Routing priorisiert Ihre wichtigsten Kunden und bringt sie an die Spitze der Leitung, wenn sie Ihr Callcenter kontaktieren.

Die Vorteile der Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitungsregeln bieten sowohl Anrufern als auch Mitarbeitern zahlreiche Vorteile, darunter:

• Reduzierte Wartezeit
• Verringerte Anrufabbruchrate
• Weniger Voicemails und verpasste Anrufe
• Kommunikation rund um die Uhr
• Verbesserte Kundenzufriedenheit
• Schnellere Auflösung
• Verbesserter Arbeitsablauf der Mitarbeiter
• Potenzial für höhere Verkaufserlöse
• Spezifische Anrufverfügbarkeitszeiten pro Agent
• Möglichkeit, Anrufe zu vermitteln und weiterzuleiten, wenn Agenten beschäftigt sind
• Ausgewogenere Arbeitsbelastung der Mitarbeiter
• Benutzerdefinierte Begrüßungen und Menüoptionen
• Besserer Self-Service für Kunden
• Priorisierung von VIP-Kunden

Best Practices für die Anrufweiterleitung

Hier sind einige Tipps, wie Sie eine effektive Anrufweiterleitungsstrategie erstellen können:

• Halten Sie vorab aufgezeichnete IVR-Eingabeaufforderungen kurz
• Stellen Sie sicher, dass sich das Routing-System in Ihre CRM-Software integriert
• Stellen Sie Anrufern während der Warteschleife geschätzte Wartezeiten und Aktualisierungen der Warteschlangenposition zur Verfügung
• Bieten Sie Anrufern eine automatische Rückrufoption an
• Erleichtern Sie sich bei Bedarf die Verbindung zu einem Live-Agenten
• Erstellen Sie Anrufgruppen (Rufgruppen), um Kunden eine bessere Chance zu geben, beim ersten Kontakt mit einem Agenten verbunden zu werden
• Erstellen Sie eigenständige geschäftliche Telefonnummern für stark ausgelastete Abteilungen
• Anruferantworten farblich kennzeichnen oder markieren
• Stellen Sie sprachbasierte Routing-Optionen bereit
• Implementieren Sie automatisierte Kundenbefragungen
• Berücksichtigen Sie zusätzliche Routing-Optionen/IVR-Menüpunkte während der Hauptsaison (oder stellen Sie zusätzliche Agenten ein).
• Erstellen Sie (mindestens) wöchentliche Callcenter-Datenberichte
• Zeichnen Sie Anrufe auf und überprüfen Sie die Aufzeichnungen, um die Effizienz der Agenten zu überwachen und wiederkehrende Probleme zu verstehen
• Investieren Sie in Software, mit der Agenten detaillierte Notizen/Dateien zu früheren Kundeninteraktionen führen und darauf zugreifen können, um zu verhindern, dass sich Kunden wiederholen

Bessere Call-Routing-Strategien verbessern das Kundenerlebnis

Die hier beschriebenen Anrufweiterleitungsstrategien stellen sicher, dass Kunden schnell qualitativ hochwertige Unterstützung erhalten und verhindern, dass Agenten überfordert werden.

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, führen Sie eine gründliche Kundenrecherche durch, indem Sie Callcenter-KPIs und zusätzliches Kundenfeedback überprüfen, um zu erfahren, welche Anrufweiterleitungsstrategien für eine bestimmte Abteilung oder ein Kundenproblem am besten geeignet sind.

Profitieren Sie außerdem von anderen Callcenter-Softwarefunktionen, die zur Verbesserung Ihres Anrufabwicklungsprozesses entwickelt wurden, wie Anrufweiterleitung, gleichzeitiges Klingeln, Echtzeit-Anrufbenachrichtigungen und gemeinsam genutzte Voicemail-Posteingänge.

Um mehr über zusätzliche Anrufverwaltungsfunktionen zu erfahren, sehen Sie sich unsere interaktive Tabelle der besten Callcenter-Software an, die auch Preisinformationen, Kundenbewertungen und Vergleiche mit anderen beliebten Plattformen enthält.

Häufig gestellte Fragen zur Anrufweiterleitung

Nachfolgend haben wir einige der häufigsten Fragen zur Anrufweiterleitung beantwortet.