Anrufscreening 101: Funktionsweise, Vorteile und Best Practices

Die Anrufüberwachung ist eine wichtige Funktion des VoIP-Telefonsystems, mit der Sie Prioritätskunden sofort identifizieren, lästige Spam-Anrufe herausfiltern und die Gesamtproduktivität steigern können.

In diesem Artikel wird die Anrufüberwachung beschrieben, einschließlich ihrer Funktionsweise, der wichtigsten Funktionen, Vorteile und der besten Telefonsysteme für die Anrufüberwachung.

Quicklinks:

• Was ist Anrufüberprüfung?
• So funktioniert die Anrufüberwachung
• So richten Sie die Anrufüberwachung ein
• Suchen Sie nach Anrufüberwachungsfunktionen
• Die Vorteile der Anrufüberprüfung
• Best Practices für die Anrufüberprüfung
• Geschäftstelefonsysteme mit Anrufüberwachung
• Häufig gestellte Fragen zur Anrufüberprüfung

Was ist Anrufüberprüfung?

Bei der Anrufüberwachung geht es darum, einen eingehenden Anrufer zu identifizieren und zu entscheiden, wie auf diesen bestimmten Anruf reagiert werden soll.

Die Anruferidentifizierung, der bekannteste Teil des Anrufüberwachungsprozesses, bestimmt den Namen, die Telefonnummer, den geografischen Standort und den potenziellen Spam-Status des Anrufers. Wenn die Anrufer-ID den Namen des Anrufers nicht ermitteln kann, fordert die Anrufüberwachungseinstellung auf Ihrem Mobilgerät oder Ihrer VoIP-App automatisch zur Eingabe des Namens des Anrufers auf und leitet diese Informationen an den Agenten weiter.

In einem Telefonsystem für kleine Unternehmen bieten Weiterleitungsfunktionen wie die automatische Anrufverteilung (ACD) und die interaktive Sprachantwort (IVR) erweiterte Anrufüberwachungsfunktionen, indem sie Anrufer mit einer automatischen virtuellen Vermittlung verbinden, die nach ihrem Namen und dem Grund des Anrufs fragt, bevor sie weitergeleitet oder eine Ansage abgespielt wird.

Basierend auf der Identität des Anrufers können Agenten fundiertere Entscheidungen darüber treffen, wie sie reagieren – den Anruf an einen Teamkollegen weiterleiten, ihn blockieren oder mit einer SMS antworten. Unternehmen können Anrufüberwachungsregeln voreinstellen, die Anrufe basierend auf den Informationen des Anrufers intelligent blockieren oder weiterleiten. Unabhängig davon, ob ein überwachter Anruf manuell oder automatisch bearbeitet wird, liefert die Anrufüberwachung Unternehmen die Informationen, die sie benötigen, um eingehende Telefonanrufe schnell zu bearbeiten.

So funktioniert die Anrufüberwachung

Bei der Anrufüberwachung wird der eingehende Anrufer über die CNAM-Datenbank oder Eingabeaufforderung identifiziert und anschließend die Informationen des Anrufers für den Agenten angezeigt. Die Anrufüberwachung kann auch eine automatisierte Reaktion auslösen: den Anruf an die Voicemail weiterleiten, den Anruf blockieren oder den Namen des Anrufers ansagen.

Hier finden Sie eine Aufschlüsselung der Funktionsweise der Anrufüberwachung in Ihrem Telefonsystem:

1. Empfangen Sie die Nummer des Anrufers: Ihr Telefonsystem empfängt zusammen mit dem Anruf die Nummer des eingehenden Anrufers

2. Identifizieren Sie den Namen des Anrufers: Ihr Mobilfunkanbieter durchsucht die eingehende Nummer in einer CNAM-Datenbank (Calling Name) nach dem zugehörigen Namen. Wenn der CNAM einen passenden Namen hat, zeigt Ihr Mobilfunkanbieter ihn neben der Nummer an.

3. Fragen Sie nach dem Namen des Anrufers: Wenn Ihr Telefonanbieter den Namen des Anrufers nicht identifizieren kann, zeigt er möglicherweise einfach dessen Telefonnummer an. Wenn Sie die Anrufüberwachung aktiviert haben, spielt das Telefonsystem eine Nachricht ab, in der der Anrufer zur Eingabe seines Namens aufgefordert wird. Das Telefonsystem sagt den Namen des Anrufers an, bevor der Anruf durchgestellt wird.

4. Identifizieren Sie den Spam-Status: Ihr Telefonsystem kann die Nummer auch in Spam- oder Robocall-Datenbanken überprüfen, um festzustellen, ob sie auf der schwarzen Liste steht oder gemeldet wurde

5. Automatisierte Aktion: Abhängig von der Identität des eingehenden Anrufers können Sie automatisierte Anrufüberwachungsreaktionen voreinstellen, z. B. das Ablehnen des Anrufs, die Weiterleitung an IVR, die Antwort mit einer Textnachricht oder die Weiterleitung an einen Live-Agenten

6. An Live-Agenten weiterleiten: Wenn der Anruf einen Live-Agenten erreicht, zeigt das Telefonsystem die Anrufer-ID an oder flüstert den Namen des Anrufers laut, sodass der Agent entscheiden kann, wie er antworten möchte

So richten Sie die Anrufüberwachung ein

Die meisten virtuellen Telefonsysteme und Mobilgeräte verfügen über integrierte Einstellungen zur Anrufüberwachung sowie zur Anrufer-ID und automatischen Antworten.

So richten Sie die Anrufüberwachung über VoIP oder Mobilgeräte ein:

VoIP-Telefonsystem

So richten Sie die Anrufüberwachung auf Ihrem VoIP-Telefonsystem ein:

1. Melden Sie sich bei Ihrem VoIP-Desktop oder Ihrer Telefon-App an und navigieren Sie zum Menü „Einstellungen“ .

2. Stellen Sie sicher, dass die Anrufer-ID aktiviert ist

3. Wählen Sie unter Anrufblockierung und Spam-Prävention die Anruftypen aus, die Sie automatisch blockieren möchten, und wie Sie darauf reagieren möchten. Wählen Sie eine der folgenden Antworten auf unbekannte Nummern, Erstanrufer und Anrufer mit einem hohen Spam-Score:

• Direkt an die Voicemail in einem Spam-Ordner senden
• An Voicemail senden und den Benutzer über die Transkription benachrichtigen
• Bitten Sie neue Anrufer, ihren Namen anzugeben und ihn dem Agenten mitzuteilen

Mobiltelefon

Auf Mobilgeräten wird automatisch die Anrufer-ID des eingehenden Anrufs angezeigt. Sie können die Anrufüberwachung jedoch aktivieren, um nach dem Namen des Anrufers zu fragen.

So aktivieren Sie die Anrufüberwachung auf Mobilgeräten wie iPhone, Pixel-Telefonen oder Android.

1. Navigieren Sie zum Menü „Einstellungen“ .

2. Klicken Sie auf „Anrufe“ und schalten Sie „Anrufe überwachen“ ein

3. Wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten, zeichnet das Telefon die Antwort des Anrufers auf und gibt diese Informationen bekannt, bevor der Anruf verbunden wird

Suchen Sie nach Anrufüberwachungsfunktionen

Zusätzlich zur Standard-Anrufer-ID finden Sie hier die wichtigsten virtuellen Telefonfunktionen, die die Anrufüberwachung unterstützen:

• Anrufweiterleitung und IVR
• Anrufweiterleitung aus der Ferne
• Anrufsperre
• Bitte nicht stören
• Automatisierte SMS-Antwort
• Automatischer Rückruf
• Callcenter-Analysen und -Berichte
• Visuelle Voicemail und Voicemail-Weiterleitung

Anrufweiterleitung und IVR

Anrufweiterleitung und interaktive Sprachantwort (IVR) sind wichtige Anrufüberwachungstools, die sicherstellen, dass jeder Anrufer das richtige Ziel erreicht.

• IVR: Wenn Kunden anrufen, bietet ihnen das IVR-Menü Self-Service-Optionen, um zu dem Agenten, der Abteilung oder der Ankündigung zu navigieren, die ihren Anforderungen am besten entspricht. Zusätzlich zur Ermittlung der Absicht des Anrufers können IVR-Menüs auch Informationen wie den Namen des Anrufers sammeln und diese Informationen an einen Live-Agenten übertragen.
• Routing: Ein Routing-System verteilt Anrufer an den optimalen Agenten. Intelligente Anrufweiterleitungssoftware leitet Anrufe auf der Grundlage spezifischerer Faktoren wie Geschäftszeiten, Agentenverfügbarkeit, frühere Kunden-Agenten-Beziehungen oder einer individuellen Bestellung weiter.

Remote-Anrufweiterleitung

Durch die Remote-Anrufweiterleitung werden eingehende Anrufer mit den entsprechenden Vertretern verbunden, indem geschäftliche Anrufe an zusätzliche Telefonnummern weitergeleitet werden, wenn die ursprünglich gewählte Nummer nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Telefonklingeln antwortet. Dadurch können überwachte Anrufe den besten verfügbaren Agenten erreichen, ohne an die Voicemail weitergeleitet zu werden.

Anrufsperre

Durch die Anrufsperre werden unerwünschte eingehende Anrufe von bestimmten Telefonnummern, Vorwahlen oder Postleitzahlen abgewiesen.

Mit VoIP-Telefonsystemen können Sie individuell anpassen, welche Anrufe blockiert werden:

• Spam-Nummern und Robocalls: Lehnen Sie automatisch Robocalls und Spam-Anrufer von Nummern ab, die auf Telemarketing-Blacklists und -Datenbanken gefunden werden
• Anonyme Anrufer: Alle Anrufe ablehnen, die keine Anrufer-ID-Informationen enthalten
• Bestimmte Benutzer oder Vorwahlen: Erstellen Sie eine Liste mit gesperrten Nummern und Vorwahlen
• Manuelles Blockieren: Agenten können jeden eingehenden Anruf sofort ablehnen

Bitte nicht stören

Wenn ein Agent einige Stunden lang keine eingehenden Anrufe entgegennehmen, Anrufe aber nicht ganz blockieren möchte, leitet der Anrufüberwachungsdienst „Bitte nicht stören“ Anrufe für einen festgelegten Zeitraum automatisch an Voicemail oder andere Agenten weiter.

Automatisierte SMS-Antwort

Bei einigen VoIP-Telefonsystemen können Agenten automatische oder vorgefertigte Antworttexte für verpasste Anrufe einrichten. Auf diese Weise können Agenten weiterhin mit dem Anrufer in Kontakt bleiben, auch wenn ein Anruf überprüft wird oder an die Voicemail weitergeleitet wird.

Passen Sie die automatischen SMS-Antworten je nach Anrufertyp an:

• Erstanrufer
• VIP-Kunden
• Wiederkehrende Kunden
• Benutzer bereits in der CRM-Datenbank

Automatischer Rückruf

Durch automatisierte Kundenrückrufe können eingehende Anrufer ihre bevorzugte Rückrufzeit vereinbaren, sei es später am selben Tag oder später in der Arbeitswoche. Diese Rückrufe bieten nicht nur Komfort für die Kunden, sondern sparen auch erheblich Zeit, da kein Telefonetikett erforderlich ist.

Callcenter-Analysen und -Berichte

Cloudbasierte Telefonsystemanalysen verfolgen relevante KPIs und Kennzahlen, einschließlich des gesamten eingehenden Anrufvolumens Ihres Callcenters und des Prozentsatzes der blockierten Anrufe. Anrufprotokolle und Berichte bieten detaillierte Informationen zu jedem blockierten Anruf.

Diese Echtzeit-Tools ermöglichen es Vorgesetzten, Trends darüber zu erkennen, wer anruft und wie viele Anrufe blockiert werden, oder einen Drilldown zu bestimmten blockierten Anrufen durchzuführen, wenn dem System ein Fehler unterlaufen ist.

Visuelle Voicemail und Voicemail-Weiterleitung

Wenn ein eingehender Anruf automatisch oder manuell überprüft wird, kann es hilfreich sein, den Anruf an die Voicemail weiterzuleiten, anstatt ihn vollständig zu blockieren. Auf diese Weise kann das System oder der Agent im Falle eines Fehlers die Voicemail erneut aufrufen, um die Identität des Anrufers zu bestätigen.

• Visuelle Voicemail: Visual Voicemail bietet eine vollständige Transkription des Voicemail-Audios, sodass Agenten die Voicemail des überprüften Anrufers kurz lesen können, bevor sie sich für eine Antwort entscheiden
• Voicemail-zu-E-Mail und Voicemail-zu-Text: Diese Tools leiten die Voicemail-Transkription und Audiowiedergabe an die E-Mail-Adresse des Benutzers oder als SMS weiter

Die Vorteile der Anrufüberprüfung

Hier sind die wichtigsten Vorteile der Anrufüberwachung:

• Spart Zeit: Da die Anrufprüfung automatisch oder jährlich einige Anrufe ablehnt, die Agenten nicht möchten – etwa Spam-Anrufe oder Anrufer auf einer Sperrliste –, hilft die Prüfung den Agenten, sich mehr auf die gewünschten Anrufe zu konzentrieren
• Verbessert die Effizienz: Automatisierte Screening- und Routing-Tools wie IVR ermitteln die Identität des Anrufers und leiten jeden Anrufer beim ersten Routing-Versuch an den richtigen Agenten oder das richtige Ziel weiter
• Stärkt den Kundenservice: Die Anrufüberprüfung hilft, Anrufer zu identifizieren und sie schnell an den Agenten weiterzuleiten, der am besten für sie geeignet ist. Dies führt zu einem schnelleren und individuelleren Kundenservice.
• Steigert die Arbeitsmoral der Agenten: Da die Anrufüberwachung unerwünschte Anrufe und Spam blockiert, haben die Agenten mehr Zeit für die produktive Kundenbetreuung
• Mehr Sicherheit und Datenschutz: Anrufüberwachungssysteme identifizieren Anrufer, die auf der schwarzen Liste stehen, einschließlich Spam-Anrufen, Phishern und Callcenter-Betrugsversuchen. Dadurch ist Ihr Telefonsystem besser vor böswilligen Akteuren geschützt.

Best Practices für die Anrufüberprüfung

Berücksichtigen Sie beim Einrichten Ihres Telefonsystems zur Optimierung der Anrufüberwachung die folgenden Best Practices:

• Nutzen Sie die automatische Anrufüberwachung: Während Agenten mithilfe der Anrufer-ID Anrufe effektiv überprüfen und abweisen können, bieten viele Telefonsysteme automatische Anrufüberwachungsregeln an, mit denen Sie Anrufe von Nummern blockieren können, die bestimmte Bedingungen erfüllen. Im Vergleich zur manuellen Anrufüberwachung spart die automatische Anrufüberwachung den Agenten viel Zeit und Aufwand.
• Nutzen Sie robuste CRM-Software: Fortschrittliche CRM-Anwendungen wie Salesforce und Hubspot verfolgen erweiterte Kundendaten wie Anrufverlauf und Customer Journey und ermöglichen Ihnen die Erstellung von Kontaktlisten und aussagekräftigen Kundenprofilen, die eine intelligentere Anruffilterung ermöglichen
• Verteilen Sie Ihre IVR-Anrufflüsse gleichmäßig: Achten Sie beim Einrichten Ihres IVR-Systems darauf, einen Anruffluss zu erstellen, der das eingehende Anrufvolumen gleichmäßig auf die Agenten verteilt. Auf diese Weise werden die Wartezeiten in der Warteschlange nie zu lang.
• Aktivieren Sie Voicemail-Benachrichtigungen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Telefonsystem Agenten benachrichtigt, wenn sie eine Voicemail erhalten. Auf diese Weise können Agenten, falls ein Anruf versehentlich überwacht wird, die Voicemail empfangen und den Kontakt zurückrufen.
• Halten Sie IVR-Menüs übersichtlich: IVR-Menüs können bei der Anrufweiterleitung sehr hilfreich sein, aber Kunden werden frustriert, wenn sie durch ein langes IVR-Menü warten müssen. Halten Sie die Menüoptionen einfach, damit Kunden problemlos zu ihrem bevorzugten Ziel navigieren können.

Geschäftstelefonsysteme mit Anrufüberwachung

Die folgenden VoIP-Telefonanbieter und -Pläne bieten die besten erweiterten Anrufüberwachungs- und Anruffilterfunktionen:

• Nextiva
• RingCentral
• Vonage

Nextiva

Der Geschäftstelefondienst und die Unified-Communications-Plattform von Nextiva umfassen die Anrufüberwachung und -blockierung als Standardfunktionen.

Die Software bietet die folgenden Funktionen für UCaaS-Pläne zwischen 18,95 und 32,95 US-Dollar pro Monat und Benutzer:

• Ablehnung und Blockierung anonymer Anrufe: Alle anonymen eingehenden Anrufe werden automatisch blockiert
• Selektive Anrufablehnung: Anrufe von bestimmten Nummern, Vorwahlen oder zu bestimmten Zeiten (nach Geschäftsschluss, Feiertagen usw.) automatisch ablehnen oder blockieren.
• Voicemail-Transkription: Senden Sie abgelehnte Anrufe mit automatischer Transkription direkt an die Voicemail
• Anrufer-ID ändern: Passen Sie an, wie Ihre Anrufer-ID auf den Telefonen der Empfänger angezeigt wird
• Call Pop: Eingehende Anrufe werden mit dem Namen des Anrufers und anderen CRM-extrahierten Profilinformationen wie Unternehmen, aktuellem Sentiment-Score und mehr angezeigt

RingCentral

RingCentral MVP ist eine UCaaS-Plattform, die drei Pläne von 20 bis 35 US-Dollar pro Monat und Benutzer bietet.

Die Software umfasst Anrufüberwachung und Anrufsperre bei allen Plänen sowie weitere nützliche Überwachungsfunktionen:

• Antwortregeln: Erstellen Sie automatisierte Regeln, die eingehende Anrufe basierend auf der Anrufer-ID verarbeiten. Legen Sie auf, senden Sie sie an die Voicemail, übergeben oder leiten Sie Anrufe basierend auf dem eingehenden Kontakt an bestimmte Agenten weiter.
• CRM-Integrationen: RingCentral unterstützt erweiterte Anruferprofile durch Integrationen mit CRM-Tools wie Salesforce und HubSpot
• Gemeinsame Leitungsdarstellung: Agenten können andere Teamkollegen so einstellen, dass sie sie vertreten, wenn sie beschäftigt sind. Eingehende Anrufe werden automatisch an einen Teamkollegen weitergeleitet, der den Anruf unter der ursprünglich gewählten Agentennummer entgegennehmen kann
• Geschäftsanalysen: Erweiterte Analysen zu Anrufvolumen und -aktivität mit der Option, einen Drilldown zu bestimmten Anrufen durchzuführen, um die ID und Informationen des Anrufers anzuzeigen

Vonage

Vonage bietet Anrufüberwachung und -blockierung als Teil seiner Cloud-Plattform Vonage Business Communication an.

Vonage plant monatlich 19,99 bis 39,99 US-Dollar pro Benutzer und umfasst die folgenden Funktionen zur Anrufüberwachung:

• Follow me: Agenten empfangen eingehende Anrufe über alle ihre verbundenen Geräte, sodass Agenten auswählen können, welche Anrufe sie überwachen möchten, und gleichzeitig verpasste Anrufe reduzieren
• Gleichzeitiges Klingeln: Erstellen Sie Klingelgruppen mit mehreren Agenten, die den eingehenden Anruf gleichzeitig entgegennehmen. Wenn ein Agent beschäftigt ist, kann einer der anderen in der Gruppe den Anruf entgegennehmen
• Automatische Vermittlung: Erstellen Sie ein IVR-Menü, das die Absichten und Informationen des Anrufers erfasst und Anrufe an den besten und am besten verfügbaren Agenten weiterleitet
• Anrufüberwachungsmenü: Zeichnen Sie ein benutzerdefiniertes Anrufüberwachungsmenü auf, in dem Sie zur Eingabe des Namens des Anrufers aufgefordert werden. Die Software teilt dem Agenten dann den Namen und die Absicht des Anrufers mit, so dass der Agent entscheiden kann, wie er antworten möchte

Häufig gestellte Fragen zur Anrufüberprüfung

Nachfolgend haben wir eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen zur Anrufüberprüfung zusammengestellt.