Was ist Anruf-Screening? Definition, Funktionen und Funktionsweise

Die Anrufüberwachung ist eine der wichtigsten VoIP-Telefonfunktionen für Unternehmen und kleine Unternehmen. Es macht es einfach, Prioritätskunden sofort zu identifizieren, lästige Spam-Anrufe herauszufiltern und die Gesamtproduktivität zu steigern.

Aber was genau ist Call Screening und wie funktioniert es?

• Was ist Anruf-Screening?
• So funktioniert das Anruf-Screening
• Call-Screening-Funktionen, nach denen Sie suchen sollten
• Die Vorteile des Anruf-Screenings
• Best Practices für das Anruf-Screening
• Telefonsysteme für Unternehmen, die Anruf-Screening anbieten
• Häufig gestellte Fragen zum Anruf-Screening

Was ist Anruf-Screening?

Anruf-Screening ist der Prozess der Identifizierung eines eingehenden Anrufers und der daraus resultierenden Bestimmung, wie am besten auf diesen bestimmten Anruf zu reagieren ist.

Die Anruferidentifikation, der bekannteste Teil des Anrufbildschirmprozesses, enthält den Namen, die Telefonnummer und manchmal den geografischen Standort des Anrufers. Die Anrufer-ID lässt Sie auch wissen, wenn ein wahrscheinlicher Spam-Anrufer in der Leitung ist.

Auf der einfachsten Ebene lässt die Anrufüberwachung die Agenten entscheiden, ob sie den Anruf annehmen, ablehnen, an einen anderen Mitarbeiter oder eine andere Abteilung weiterleiten oder den Anruf an die Voicemail weiterleiten möchten.

Aber was passiert, wenn ein Anruf von einer anderen geschäftlichen Telefonleitung oder einem Wohnort mit mehreren Personen kommt? Wie können Ihre Agenten erkennen, welches Mitglied eines Haushalts oder ein bestimmter Mitarbeiter eines Unternehmens anruft? Schließlich sehen Ihre Agenten möglicherweise eine Person aus einem externen Unternehmen oder sogar einer internen Abteilung Ihres eigenen Unternehmens als Anrufer mit sehr hoher Priorität an – sind aber viel weniger darauf erpicht, mit Anrufern mit niedriger Priorität am selben Standort zu sprechen.

Hier kommen die Möglichkeiten von ACD und Interactive Voice Response (IVR) ins Spiel.

Erweitertes Anruf-Screening verbindet Anrufer mit einer automatisierten virtuellen Telefonzentrale, die sie auffordert, ihren Namen und bei Bedarf den Hauptgrund für ihren Anruf anzugeben.

Auf diese Weise wissen Agenten genau, wer am anderen Ende der Leitung ist, und entscheiden, welche Maßnahmen zu ergreifen sind.

Basierend auf ihrer Identität und Antwort können Agenten die Anrufweiterleitung verwenden, um den Anrufer an einen qualifizierteren oder weniger beschäftigten Agenten als sie selbst weiterzuleiten. Unabhängig davon, ob der ursprüngliche Agent den Anruf entgegennimmt oder an ein anderes Teammitglied weiterleitet, wird der Anrufer mit dem bestmöglichen Agenten verbunden, um ihm bei dem vorliegenden Problem zu helfen⁠ – und die Produktivität Ihres Teams wird nicht durch ein geschäftliches Telefon mit niedrigerer Priorität beeinträchtigt Anrufe.

So funktioniert das Anruf-Screening

Die zunehmende Abhängigkeit von VoIP-Telefonen und eine drastische Zunahme der verfügbaren Anbieter und Netzbetreiber haben die Funktionsweise eines Anrufüberwachungsdienstes verändert.

Ruft jemand aus dem Festnetz an, wird die Rufnummer auf einen bestimmten Telefonanschluss registriert. Für diejenigen, die SIP- oder PRI-Verbindungen verwenden, hat das Telefonsystem die Kontrolle über die spezifischen Telefonnummern, die auf dem Anrufer-ID-Bildschirm angezeigt werden.

Aber die Telefonnummer zu finden, die Ihr Unternehmen anruft, ist nicht der schwierige Teil – stattdessen ist es wichtig zu verstehen, wie diese Systeme den Namen des Anrufers identifizieren.

CNAM-Datenbanken („Calling Name“) speichern Betreibernamen und Telefonnummern von Kontoinhabern. Immer wenn ein ankommender oder abgehender Anruf getätigt wird, werden der Name und die Nummer der anrufenden Person zwischen dem CNAM-Dienst des Anrufers und der CNAM-Datenbank des angerufenen Netzbetreibers querverwiesen.

Jeder empfangende Netzbetreiber führt diese eingehenden Anrufe durch eine Datenbank mit Anrufnamen (CNAM), um Telefonnummern mit dem Namen der Person zu verbinden, der sie gehören.

Call-Screening-Funktionen, nach denen Sie suchen sollten

Während die standardmäßige Anrufer-ID den Mitarbeitern hilft, unerwünschte Anrufe zu vermeiden, bietet ein ausgeklügeltes virtuelles Bürotelefonsystem erweiterte Anrufweiterleitungs-, Routing- und Antwortregeln.

Die heutigen automatischen Anruf-Screening-Tools können automatische Anrufe auch ablehnen, die Nummer eines Telemarketers oder automatischer Anrufe dauerhaft blockieren und vordefinierte Einstellungen für unbekannte Anrufe befolgen, wenn Agenten einen eingehenden Anruf von einer unbekannten Nummer oder einer blockierten Nummer erhalten.

Sehen wir uns die Funktionen zur Anrufüberwachung genauer an.

Anrufweiterleitung

Die Anrufweiterleitung ist eine wichtige Funktion zum Screening von Anrufen, die einen eingehenden Anrufer direkt mit dem entsprechenden Agenten oder der entsprechenden Abteilung verbindet, ohne ihn zuerst in die Warteschleife zu legen.

Wenn sie anrufen, wählen Kunden aus einer Reihe von Menüoptionen aus, die von einem virtuellen Assistenten vorgelesen werden, z. B. „Drücken Sie die 1 für die Rechnungsabteilung“. Vordefinierte Antwortregeln folgen einem Anrufpfad basierend auf der Antwort des Anrufers.

Intelligente Call-Routing-Software wird auch verwendet, um Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder während der Feiertage zu leiten.

Remote-Anrufweiterleitung

Die Remote-Anrufweiterleitung verbindet eingehende Anrufer mit den entsprechenden Vertretern, indem geschäftliche Anrufe an zusätzliche Telefonnummern neben dem Bürotelefon des Agenten weitergeleitet werden.

Wenn ein Agent beispielsweise von zu Hause oder unterwegs arbeitet, werden Anrufe, die auf seinem Festnetztelefon im Büro eingehen, nach einer bestimmten Anzahl von Klingeltönen auf sein Android-Smartphone oder Apple iOS iPhone weitergeleitet. Wenn der Agent nicht auf sein Smartphone antwortet, kann der Anruf dann an sein Home Office, eine zusätzliche virtuelle Telefonnummer oder an einen anderen Agenten weitergeleitet werden.

Jeder Agent kann seinen eigenen Anrufpfad bestimmen, was eine erhöhte Flexibilität und einen unmittelbareren Kundenservice ermöglicht.

Anrufsperre

Mit der Anrufsperre können Agenten eingehende Anrufe von bestimmten Telefonnummern, Vorwahlen und Postleitzahlen verhindern.

Die anonyme Anrufabweisung blockiert eingehende Anrufe, die keine Anrufer-ID-Informationen bereitstellen, während die Funktionen zur automatischen Identifizierung Anrufe von bekannten Telemarketing-Nummern blockieren.

Zusätzlich zum einfachen Blockieren der Nummer können Sie sich auch dafür entscheiden, eine automatisch vorbereitete Nachricht an blockierte Nummern abzuspielen. Je nach Nachricht verringert dies die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Anrufs und verhindert, dass der Anrufer weiß, dass er blockiert wurde.

Unternehmen, die bestimmte Telefonleitungen nur für eine kleinere Liste von Telefonnummern reservieren möchten, können eine Liste zugelassener Anrufer erstellen, die alle anderen eingehenden Anrufe blockiert.

Anrufblockierungsfunktionen funktionieren auf einem Festnetzanschluss, einem Desktop-Computer und mobilen Android-, Apple- oder Google Pixel-Telefonen.

Bitte nicht stören

Wenn ein Agent einige Stunden lang keine eingehenden Anrufe empfangen, Anrufe aber nicht vollständig blockieren möchte, leitet die Anrufschaltflächenfunktion „Nicht stören“ Anrufe automatisch für eine bestimmte Zeit an Voicemail oder andere Agenten weiter.

Wenn der Agent wieder für Anrufe verfügbar ist, schaltet er einfach die Funktion „Nicht stören“ aus.

Text-to-Speech-Messaging

Text-to-Speech-Messaging ist eine wichtige Funktion für Geschäftstelefone, die es Agenten ermöglicht, eine Standard- oder benutzerdefinierte Nachricht an eingehende Anrufer zu senden, wenn diese nicht ans Telefon gehen können.

Die Nachricht wird dem Anrufer dann per Text-to-Speech-Technologie vorgelesen. Nachrichten können zusätzliche Kontaktmöglichkeiten, geschätzte Wartezeiten oder personalisierte Informationen für den Anrufer bereitstellen.

Automatischer Rückruf

Mit automatisierten Kundenrückrufen können eingehende Anrufer ihre bevorzugte Rückrufzeit planen, egal ob später am selben Tag oder später in der Arbeitswoche. Diese Rückrufe bieten Ihren Kunden nicht nur mehr Komfort, sondern sparen auch viel Zeit, da keine Telefonkennzeichnung erforderlich ist.

Den Kunden das Gefühl zu geben, dass ihr Anruf Priorität hat, und die Bestätigung, dass sich jemand bei ihnen meldet, ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere angesichts der Tatsache, dass etwa 70 % der Anrufer, die beim ersten Mal keine Antwort erhalten, sich nie die Mühe machen, zurückzurufen.

Die Vorteile des Anruf-Screenings

Anruf-Screening-Funktionen ermöglichen es Agenten, Anrufe entsprechend dem Schweregrad des vorliegenden Problems und der Wichtigkeit des Kunden zu priorisieren.

Dies trägt dazu bei, die Kundenbindungsraten zu erhöhen, spart Mitarbeitern Zeit und beschleunigt den Lösungsprozess erheblich.

Weitere Vorteile von Screening-Anrufen sind:

• Automatische Speicherung von Telefonnummern verpasster Anrufe
• Verringerte Callcenter-Abbruchrate
• Weniger verpasste Anrufe
• Erhöhte Privatsphäre und Sicherheit
• Verbesserte interne Kommunikation
• Self-Service-Funktionen für Kunden
• Weniger Spam-Anrufe
• Erhöhte Agentenverfügbarkeit bei Kompatibilität mit Android-Telefon- oder iPhone-Telefon-App

Best Practices für das Anruf-Screening

Erweiterte Anruferidentifikations- und Screening-Funktionen können Sie nur so weit bringen.

Sie müssen auch über eine Reihe von Best Practices verfügen, darunter:

• Robuste CRM-Softwareintegration für den Zugriff auf die Kundenhistorie
• Gleichmäßig verteilte Anrufpfade, um sicherzustellen, dass 1-2 Agenten nicht bei der Bearbeitung aller überwachten Anrufe hängen bleiben
• Voicemail-Benachrichtigungen, um zu vermeiden, dass Nachrichten von aussortierten Anrufern hinterlassen werden
• Ein klares, prägnantes IVR-System mit Anrufmenüs, um Kunden dabei zu helfen, sich mit der richtigen Abteilung/dem richtigen Agenten zu verbinden
• Kunden-Self-Service (IVR-Zahlungen, Kundenwissensdatenbank usw.)
• Mehrere vorkonfigurierte Anrufpfade für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, Wochenenden oder Feiertage
• Entwickeln Sie eine Eskalationsmatrix für dringendere Supportprobleme
• Bieten Sie Omnichannel-Support (Live-Chat, E-Mail, Social-Media-Messaging usw.) an, um die Anzahl der eingehenden Telefonanrufe zu reduzieren
• Erstellen Sie Skripte für Kundenanrufe, um Kunden basierend auf dem vorliegenden Problem effizienter zu helfen

Telefonsysteme für Unternehmen, die Anruf-Screening anbieten

Obwohl die Anrufer-ID eine ziemlich standardmäßige Telefonsystemfunktion ist, werden erweiterte Anrufbildschirmfunktionen nicht immer bereitgestellt.

Die folgenden VoIP-Telefonanbieter und -Pläne bieten die besten erweiterten Funktionen zur Anrufüberprüfung und Anruffilterung.

Nextiva

Das Screening und Blockieren von Anrufen von Nextiva ist eine Standardfunktion seiner Business-Telefondienstplattform und seines Unified Communications-Systems.

Es bietet:

• Abweisung und Blockierung anonymer Anrufe, d. h. alle anonymen eingehenden Anrufe werden automatisch blockiert
• Selektive Anrufabweisung, mit der Benutzer Anrufe von bestimmten Nummern, Vorwahlen oder zu bestimmten Zeiten (außerhalb der Geschäftszeiten, an Feiertagen usw.) automatisch ablehnen oder blockieren können
• Anrufe automatisch an Voicemail weiterleiten
• Ändern Sie Ihre Anrufer-ID-Anzeige auf den Telefonen des Empfängers
• Interne Anruferkennung
• Implementieren Sie Nextiva Call Pops, die sich in Ihr CRM-System integrieren lassen, um den Namen, den Standort und die Kundenhistorie des Anrufers anzuzeigen

Beachten Sie, dass die Standard-Anrufer-ID und das Screening/Blockieren von Anrufen in allen vier Nextiva Voice-Plänen verfügbar sind, deren Preis vom Essential-Plan für 17,95 $/Benutzer pro Monat bis zum Ultimate-Plan für 52,95 $/Benutzer und Monat reicht.

CRM-Integrationen von Drittanbietern sind jedoch nicht im Essential-Plan verfügbar.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren vollständigen Nextiva-Test.

RingCentral

Anrufüberwachung und -blockierung von RingCentral Office ist eine standardmäßige VoIP-Funktion für Unternehmen.

Benutzer können:

• Senden Sie bestimmte Telefonnummern automatisch an die Voicemail
• Senden Sie vorkonfigurierte Nachrichten oder geben Sie eine Live-Antwort ein, um sie an Anrufer zu senden, mit denen Sie gerade keine Verbindung herstellen können
• Konfigurieren Sie Bürotelefoneinstellungen, bei denen ein Benutzer seinen Namen angeben muss, bevor ein Anruf mit einem Mitarbeiter verbunden wird
• Konfigurieren Sie das Bürotelefon, um anzukündigen, welche interne Nebenstelle oder Abteilung Sie anruft
• Blockieren Sie bestimmte Nummern, Vorwahlen und alle Nummern ohne Anrufer-ID
• Blockieren Sie alle Anrufe und lassen Sie dann nur Anrufe von bestimmten Nummern zu, um eine Liste der einzigen Personen zu erstellen, die Sie unter dieser Nummer erreichen können
• Nehmen Sie eine Höflichkeitsnachricht auf und spielen Sie sie ab, die an blockierte Anrufer gelesen/gesendet wird

Die Anrufüberwachung ist mit allen vier RingCentral Office-Plänen verfügbar, deren Preis zwischen 19,99 $/Benutzer und Monat für den Essentials-Plan und 49,99 $/Benutzer und Monat für den Ultimate-Plan liegt.

Weitere Informationen finden Sie in unserer Übersicht über die verfügbaren RingCentral-Preise und -Pläne.

Vonage

Vonage bietet Anrufüberwachung und -blockierung als Teil seiner Cloud-Plattform Vonage Business Communication an.

Benutzer können:

• Filtern und blockieren Sie eingehende und ausgehende Anrufe
• Passen Sie Ihre Anrufer-ID-Anzeigen nach gesamtem Konto oder nach individueller Nebenstelle an
• Blockieren Sie Anrufe nach Vorwahl oder Telefonnummer
• Sperren Sie Anrufe für eine einzelne Nebenstelle oder das gesamte Konto
• Erstellen Sie Sperrregeln für jede Erweiterung
• Sperrregeln entsperren/bearbeiten
• Fügen Sie Notizen hinzu, warum eine Nummer gesperrt wurde
• Erstellen Sie individuelle Rufzeichen zur einfachen Identifizierung

Sowohl das Screening als auch das Blockieren sind in den 50 Standardfunktionen jedes Plans für Business Communication-Lösungen enthalten, die preislich vom The Mobile-Plan für 19,99 $/Leitung pro Monat bis zum Advanced-Plan für 39,99 $/Leitung pro Monat reichen.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Bericht von Vonage for Business.

Häufig gestellte Fragen zum Anruf-Screening

Nachfolgend haben wir eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen zum Anruf-Screening zusammengestellt.