Call Tracking Analytics: 11 Metriken, die 2022 wichtig sind

Die Technologie mag sich anpassen, aber Telefonanrufe sind nicht tot. Immer mehr Kunden tendieren zu anderen Mitteln der Geschäftskommunikation, wie z. B. SMS und Live-Chat. Wenn Ihr Unternehmen jedoch Interaktionen über herkömmliche Geschäftstelefone anbietet, lohnt es sich, Anrufanalysen zu verfolgen. Es ist wichtig, dass Ihre telefonischen Interaktionen mit Kunden so effektiv wie möglich sind. Ein Anrufprotokollierungssystem sollte problemlos verschiedene KPIs für Sie verfolgen.

Hier sind die Anrufanalysen, die Sie verfolgen sollten:

• Anrufquelle
• Anruflautstärke
• Lead-Conversion-Rate
• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Umsatz pro erfolgreichem Anruf
• Prozentsatz der blockierten Anrufe
• Anrufzeit
• Marketing-Software-Integration
• Kosten pro Anruf
• Erstmalige vs. wiederholte Anrufer
• Anrufabschlussrate

Anrufanalyse: Die Metriken, die Ihr Endergebnis beeinflussen

Ihre Kunden greifen immer noch zum Telefon, aber die Nummer ist nicht mehr die alte. Calling ist jedoch nicht tot. 65 Prozent der Kunden bevorzugen das Telefon für die Selbstbedienung. Und 60 Prozent der Kleinunternehmenskunden bevorzugen es, mit Marken über das Telefon zu interagieren.

Die Art und Weise, wie Kunden über das Telefon interagieren möchten, verschwindet also nicht, sie ändert sich nur. Zum Beispiel wünscht sich mehr als die Hälfte der Kunden in jeder Altersgruppe, dass Unternehmen sich per SMS statt per Anruf an Dinge wie Terminerinnerungen wenden würden. Wenn Sie also diese Anrufe nicht zählen lassen, könnten Sie Kunden verlieren. Diese Metriken stellen sicher, dass Ihre ausgehenden und eingehenden Telefonanrufe immer noch ein Gewinn für Ihr Unternehmen sind.

Anrufquelle

Die Anrufquelle bezieht sich auf die SEO- oder PPC-Marketingkampagne, die Ihre Kunden dazu bringt, Ihre Nummer anzurufen. Wie bei jedem Element Ihres Unternehmens benötigen Ihre verschiedenen Telefonleitungen etwas Werbung, um sie vor Ihre Kunden zu bringen. Wahrscheinlich werden Sie Ihre Geschäftsnummern auf verschiedenen Kanälen veröffentlichen – Google, soziale Medien, Webempfehlungen usw. Wenn Sie Geld in verschiedene Kampagnen stecken, steigern Sie die Präsenz Ihrer Telefonnummern bei der richtigen demografischen Gruppe.

Einige dieser Kanäle werden zwangsläufig erfolgreicher sein als andere. Durch die Implementierung von Tracking auf Quellenebene wissen Sie also, in welche Kampagnen Sie Ihr Geld investieren müssen, mit ein wenig Hilfe durch die dynamische Einfügung von Nummern (DNI). Es handelt sich um eine Funktion, bei der eine eindeutige Tracking-Nummer, also in diesem Fall eine Ihrer Geschäftsnummern, mit einer Anzeigenquelle verknüpft ist. Dies kann Ihrer Organisation dabei helfen, das Kundenverhalten online zu analysieren.

Wenn Sie dieses Verhalten untersuchen, erhalten Sie einen Einblick, welche Arten von Leads für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind, sowie die Anzahl der eingehenden Anrufe aus jeder Quelle. Diese Informationen können Ihnen auch dabei helfen, erfolgreiche A/B-Tests durchzuführen. Wenn Sie die Zahlen eines Kanals steigern möchten, kann DNI Ihnen dabei helfen, die Leistung der einzelnen Kanäle zu vergleichen.

Die Verfolgung der Anrufquelle kann Ihnen weitere wichtige Details liefern. Ihr Tool kann Ihnen Einblicke wie die Nummer des Kunden, Datum und Uhrzeit des Anrufs, den Namen des Anrufers und seine Stadt geben. Wenn der Kunde häufig bei Ihrem Unternehmen anruft, kann Ihre Software möglicherweise alle eingehenden und ausgehenden Nummern verfolgen, die diesem Anrufer zugeordnet sind. Diese Informationen können helfen, andere Echtzeitanalysen zu informieren, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Anruflautstärke

Das Verfolgen Ihres Anrufvolumens ist genau das, wonach es sich anhört – diese Metrik zeigt Ihnen, wie viele Anrufe Ihr Unternehmen entgegennimmt. Es mag wie eine einfache Metrik erscheinen, aber es ist unglaublich leistungsfähig. Wenn Sie sehen, wie viele Anrufe eingehen, wird sich zeigen, welche Marketingkampagnen funktionieren. Diese Ergebnisse können Sie sofort sehen. Die meisten dieser Tools sollten Ihnen die Möglichkeit geben, das Anrufvolumen zu verfolgen, da es sich um eine sehr grundlegende und wichtige Analyse handelt.

Eine der wichtigsten Daten, die diese Analyse enthüllt, sind die Muster der eingehenden Anrufe. Sie können erfahren, an welchem ​​Tag oder zu welcher Tageszeit die meisten Kunden Ihr Unternehmen anrufen. Das kann Ihnen genügend Einblick geben, wie Sie Ihr Support-Team personell aufstellen sollten.

Kunden hassen es, in die Warteschleife gestellt zu werden. Tatsächlich zeigt eine Studie von AT&T, dass 60 % der Anrufer, die schweigend in der Warteschleife bleiben, auflegen. Lange Wartezeiten können dazu führen, dass Sie Geschäfte verlieren. Wenn Sie Ihr Anrufvolumen verfolgen, erkennen Sie diese wichtigen Muster, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden keine langen Wartezeiten am Telefon haben. Zufriedene Kunden führen zu einem besseren Kundenerlebnis. Das verbessert wiederum Ihre Kundenbindung.

Anrufvolumen-Tracking-Daten können Ihnen auch Aufschluss darüber geben, welche Kampagnen für Ihr Unternehmen funktionieren. Wenn Ihr Unternehmen Geld in eine Kampagne und einen Kanal investiert, ist Ihr Anrufvolumen ein guter Indikator dafür, ob diese Kampagne effektiv ist oder nicht. Wenn Sie nicht das erwartete Anrufvolumen erreichen, können Sie Ihre Ressourcen anderweitig einsetzen.

Lead-Conversion-Rate

Diese Software kann Ihnen auf verschiedene Weise dabei helfen, Ihre Anruf-Conversion-Rate zu verbessern. Eine solche Strategie ist das Lead-Scoring. Diese Tools können Ihnen dabei helfen, die Qualität Ihrer Telefon-Leads zu beurteilen. Diese Tools können Ihnen helfen, qualifizierte Leads anhand von Kriterien zu beurteilen, z. B. der Bereitschaft eines Leads, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Mit diesen Informationen kann Ihre Plattform diese Leads für Sie bewerten, sodass Ihre Vertriebsteams beurteilen können, ob es sich lohnt, sie zu verfolgen.

Conversion-Tracking-Software kann auch dazu beitragen, Lead-Leaking zu reduzieren, d. Diese Tools können dazu beitragen, dass Leads nicht vergessen oder ignoriert werden, aber die Bereitstellung von Optionen wie Tagging oder Integration mit einem CRM wie Salesforce hilft dabei, sie im Auge zu behalten und hilft Ihnen bei der Optimierung der Konversionsrate.

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer (ACD) misst, wie lange die telefonische Interaktion zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Agenten dauert. Dies ist eine besonders wichtige Analyse, die Sie für Ihre Vertriebs- und Supportteams messen sollten, da sie Ihnen Aufschluss darüber gibt, wie effizient Ihre Mitarbeiter während ihrer Anrufe sind. Dies ist eine KPI-Analyse, die mit jeder von Ihnen verwendeten Anrufprotokollierungs-Softwarelösung verfügbar sein sollte. Die Optimierung dieses KPI ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Abschlussrate mit Verkäufen erhöhen und allgemein Ihr Kundenerlebnis verbessern.

Indem Sie diese Zahl messen, finden Sie heraus, wie Sie die Effektivität Ihrer Anrufe verbessern und optimieren können. Je effizienter Ihre Mitarbeiter am Telefon sind, desto mehr eingehende Anrufe können sie bearbeiten. Wenn Sie die Effektivität Ihres Teams am Telefon verbessern, können Sie Ihr Kundenserviceangebot erweitern und Kosten senken. Die Überwachung Ihrer ACD ist auch für interne Zwecke hilfreich, da Sie einen Einblick in die Funktionsweise von Änderungen in Teamverfahren erhalten können.

Aber effektive und effiziente Anrufe sind nicht immer gleich kurzen Anrufen. Tatsächlich sind längere Anrufe im Allgemeinen mit qualitativ hochwertigeren Leads verbunden. Die Idee dahinter ist, dass ein potenzieller Kunde, der länger am Telefon ist, wahrscheinlich eher daran interessiert ist, als Kunde zu kommen. Es wird davon ausgegangen, dass Ihre Agenten bei kurzen Anrufen nicht die erforderlichen Informationen übermitteln. Dies ist nicht immer der Fall, aber eine gute Idee, damit zu gehen.

Sie können Ihre Agenten auf der gewünschten Gesprächsdauer halten, indem Sie eine Benchmark festlegen, die Ihre Agenten anstreben sollten. Sie können eine Reihe verschiedener Metriken kombinieren, um sich auf eine Zahl festzulegen. Wenn Sie die durchschnittliche Anrufdauer im Auge behalten, können Sie sehen, ob Ihre Mitarbeiter diesen Richtwert erreichen und was Sie möglicherweise ändern müssen, um sie dorthin zu bringen.

Umsatz pro erfolgreichem Anruf

Diese Analyse ist ein Maß dafür, wie Ihr Vertriebsteam den Umsatz Ihres Unternehmens steigert. Dies ist eine wichtige Kennzahl, die es zu verfolgen gilt, wenn Ihr Unternehmen mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbietet. Es sagt Ihnen speziell, wie viel ein einzelner Anruf wert ist, indem es die Fähigkeit Ihrer Vertriebsmitarbeiter berechnet, Leads in einen Verkauf umzuwandeln. Sie können dies berechnen, indem Sie den Umsatz aus Verkaufsgesprächen durch die Gesamtzahl erfolgreicher Anrufe dividieren. Dieser KPI sollte mit einem Anrufprotokollierungssystem einfach zu verfolgen sein.

Diese Anrufverfolgungsanalyse ist wichtig, da sie ein direkter Indikator dafür ist, wie profitabel die Mitglieder Ihres Vertriebsteams sind. Dies kann Ihnen auch dabei helfen, zu beurteilen, wie kompetent jedes Mitglied Ihres Vertriebsteams ist, da es misst, wie effizient sie beim Cross-Sales und Up-Selling potenzieller Kunden sind.

Die Leistung des KPI hängt eng mit Preisvorteilen und -abzügen, Sonderangeboten und verschiedenen Werbeaktionen zusammen, die zum Zeitpunkt der Durchführung der Anrufe aktiv sind. Wenn Sie die Beziehung zwischen dieser Zahl und den Service-Levels Ihres Unternehmens beurteilen, können Sie konkurrierende Marktchancen vergleichen.

Prozentsatz der blockierten Anrufe

Anstatt bestimmte Nummern für die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen zu blockieren, bezieht sich dies auf die Anzahl der Anrufer, die ein Besetztzeichen erhalten haben, als sie versuchten, Ihr Unternehmen zu kontaktieren. Sie können diesen Preis mit der folgenden Formel ermitteln:

(Anrufe, die Anrufagenten nicht erreichen/Gesamtzahl eingehender Anrufe) x 100

Es ist wichtig, diese Anrufverfolgungsanalyse im Auge zu behalten, da sie ein direkter Indikator für Mängel in Ihrem Unternehmen ist, sei es bei Ihrer Technologie oder bei Personalmangel. Aus diesem Grund ist dies eine Metrik, die Sie niedrig halten möchten. Je höher der Prozentsatz der blockierten Anrufe ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie es verpassen, Kunden zu helfen und mit Leads zu sprechen.

Lange Wartezeiten sind für Kunden unglaublich frustrierend, da dies als schlechte Kundenerfahrung angesehen wird. Ein schlechtes Kundenerlebnis reicht aus, um potenzielle Kunden von Ihrem Unternehmen abzuschrecken. Tatsächlich berichtete InsightSquared, dass 58 % das Unternehmen nach einer negativen Erfahrung nie wieder nutzen werden.

Eine Anrufblockierungsrate von 5 Prozent oder weniger gilt als guter anzustrebender Standard. Wenn die Verfolgung dieser Nummer zeigt, dass Ihr Prozentsatz der blockierten Anrufe zu hoch ist, gibt es eine Reihe von Strategien, die Sie anwenden können, um diese Nummer zu verringern. Aber insgesamt sind die wichtigsten Erkenntnisse, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Contact Center-Software auf dem neuesten Stand ist und Ihr Team über ausreichend Personal verfügt, um eine Flut eingehender Anrufe zu bewältigen.

Anrufzeit

Dies sollte nicht mit der Anruflänge verwechselt werden. Dies bezieht sich auf die tatsächliche Tageszeit, zu der Ihre Kunden Sie anrufen. Diese Metrik ist sehr wichtig für Ihre Anzeigenanalyse. Wahrscheinlich schalten Sie verschiedene Anzeigen auf verschiedenen Social-Media-Kanälen, um für die Telefonnummern Ihres Unternehmens zu werben. Dieser KPI kann Aufschluss darüber geben, ob Ihre Anzeigen bei Ihren Kunden ankommen oder nicht.

Anrufanalyse- und Verfolgungssysteme können die Quelle Ihres Anrufs lokalisieren. Das Erkennen von Mustern in der Tageszeit, zu der Ihre Kunden anrufen, zeigt, zu welcher Zeit Ihre Kunden am aktivsten sind. Hier gibt es eine Korrelation, die darauf hinweisen kann, ob Ihre Anzeigen Ihre Kunden zur richtigen Tageszeit erreichen. Wenn einer Ihrer Marketingkanäle kein hohes Anrufvolumen verzeichnet, können Sie Ihre Anrufzeit untersuchen und die Anzeigen so ändern, dass sie zu diesem Zeitpunkt geschaltet werden.

Ähnlich wie bei der Verfolgung des Prozentsatzes der blockierten Anrufe kann Ihnen die Überwachung der Anrufzeit dabei helfen, zu beurteilen, ob Ihre Teams über ausreichend Personal verfügen. Wenn Sie Ihren Personalbedarf im Voraus berücksichtigen, können Sie sicherstellen, dass Kunden keine langen Wartezeiten haben, wenn sie Sie anrufen – und ein zufriedener Kunde ist immer besser für das Geschäft.

Marketing-Analytics-Software-Integration

Eine Anrufverfolgungslösung zu finden, die mit Marketinganalysesoftware kompatibel ist, wäre ein großer Vorteil für Ihr Unternehmen. Marketinganalyse-Tools ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihrer Vermarkter zu verwalten und zu bewerten. Sie posten Ihre Telefonnummern wahrscheinlich auf verschiedenen Kanälen, daher könnte dies eine effiziente Möglichkeit sein, um zu sehen, ob Ihre Marketingbemühungen rund um diese Kanäle effizient sind.

Eine solche Seite, auf der Sie wahrscheinlich Ihre Telefonnummer posten, ist die Zielseite Ihres Unternehmens. Diese Seiten enthalten normalerweise Formulare, mit denen Sie die Kontaktinformationen Ihrer Website-Besucher erfassen können. Diese Seiten sind eine der gebräuchlicheren Methoden, um einen Anruf mit einem neuen Lead zu initiieren, da die Leute dazu neigen, diese Telefone auszufüllen, um einen Rückruf anzufordern, normalerweise in Form einer Software- oder Servicedemo. Es ist ein einfacher erster Schritt, um einen Lead in einen neuen Kunden umzuwandeln.

Auch wenn es kein offensichtlicher Sprung sein mag, ist die Verfolgung Ihrer Seitenleistung eine wichtige Anrufverfolgungsanalyse. Da viele Kunden aufgefordert werden, Unternehmen über Websites anzurufen, beinhalten einige Anrufverfolgungslösungen eine Zielseitenoptimierung in ihrem Angebot, z. B. CallRail. Dieser Teil Ihrer Webseite soll einen Kunden zu einer einmaligen Aktion anregen, sodass eine gut gestaltete Seite ihn dazu ermutigen kann, bei Ihrem Unternehmen anzurufen.

Kosten pro Anruf

Sie können die Kosten pro Anruf auf zwei Arten messen. Wenn Sie die Kosten Ihrer Anrufe messen möchten, teilen Sie die Betriebskosten Ihres Callcenters durch die Gesamtzahl der Anrufe in einem bestimmten Zeitraum. Wenn Sie die Kosten pro Anruf für einen bestimmten Agenten sehen möchten, nehmen Sie das Gehalt des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat, und teilen Sie es durch die Anzahl der Anrufe, die er während einer Stunde getätigt hat.

Dieser KPI ist wichtig, da er sicherstellt, dass Ihr Callcenter innerhalb des Budgets bleibt. Diese Zahl kann Ihnen auch helfen, Sie über notwendige Budgetänderungen zu informieren, da sie Ihnen zeigt, wie viel es Ihr Team kostet, die Arbeit zu erledigen. Natürlich müssen Sie Geld für die Betriebskosten sparen, aber es ist immer ideal, dafür zu sorgen, dass die Kosten so niedrig wie möglich sind.

Verschiedene Softwaretools können Ihnen dabei helfen, diese Kosten zu reduzieren. Zum einen kostet der Betrieb eines VoIP-Telefonsystems anstelle eines herkömmlichen PSTN viel weniger Geld. Anrufüberwachungssoftware kann Managern dabei helfen, sicherzustellen, dass ihr Team die Zeit am Telefon mit Kunden optimal nutzt. Schließlich kann Ihnen der Einsatz einer leistungsstarken Callcenter-Softwarelösung dabei helfen, Abläufe und Callcenter-Technologien auf einer Plattform zu optimieren.

Erstmalige vs. wiederholte Anrufer

Jeder Anrufer ist wichtig, aber es ist wichtig zu unterscheiden, welche Anrufer Erstanrufer und welche Wiederholungsanrufer sind. Ihre Anzahl an Erstanrufern und Wiederholungsanrufern wird Ihrem Unternehmen unterschiedliche, aber ebenso wichtige Gesprächsdaten preisgeben. Das Volumen der Erstanrufer, die Sie erhalten, ist eine wichtige Kennzahl, die Ihr Vertriebsteam im Auge behalten muss, und die Anzahl der Wiederholungsanrufer ist wichtig für Ihr Support-Team.

Den Überblick über Erstanrufer zu behalten, ist eine wichtige Metrik, die Sie verfolgen sollten, da dies potenzielle neue Geschäfte für Ihr Unternehmen darstellt. Die Verfolgung der Quelle dieser Erstanrufer kann Ihnen Aufschluss darüber geben, welche Marketingstrategien und -kampagnen erfolgreich sind.

Wenn Sie diese Nummern isolieren, kann Ihnen eine Analysesoftware für Telefonanrufe dabei helfen, das Online-Verhalten dieser potenziellen Kunden zu untersuchen. Mit diesen wichtigen Informationen können Sie ein personalisierteres Kundenerlebnis bieten, wodurch Sie eine bessere Chance haben, diesen Lead zu konvertieren.

Erst- und Wiederholungsanrufer sollten unterschiedlich behandelt werden. Nach mehreren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen können Kunden, die wiederholt anrufen, an denselben Kundenbetreuer oder Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Es ist wichtig zu beachten, warum diese Wiederholungsanrufer zusätzliche Anrufe tätigen.

Wenn Kunden wiederholt wegen der gleichen oder ähnlichen Probleme anrufen, ist es an der Zeit, Ihre First Call Resolution Rate (FCR) neu zu bewerten. Es stehen mehrere Strategien zur Verfügung, um Ihre FCR zu verbessern, z. B. die Implementierung einer Self-Service-Wissensdatenbank. Sie können Wiederholungsanrufer auch über verschiedene Analysetools verfolgen.

Anrufabschlussrate

Die Call-Completion-Rate, auch als Antwortquote bezeichnet, bezieht sich auf die Anzahl der Kundenanrufe, die erfolgreich mit Ihrem Unternehmen verbunden wurden. Sie finden diese Zahl, indem Sie die abgeschlossenen Anrufe durch die Anzahl der versuchten Anrufe dividieren und diese Zahl mit 100 multiplizieren. Diese Zahl kann durch das Kundenverhalten beeinflusst werden, z. B. wenn ein Anrufer auflegt, bevor er einen Agenten erreicht. Netzwerküberlastung und ausgelastete Zielleitungen können ebenfalls einen Unterschied machen.

Da Sie alle Kunden und Leads erreichen möchten, möchten Sie, dass diese Rate hoch ist. Sie können darauf abzielen, Ihre Anrufabschlussrate zu erhöhen, indem Sie die Anzahl der Anrufe Ihres Unternehmens erhöhen.

Fazit: Steigern Sie Umsatz und Kundenzufriedenheit mit Call Tracking Analytics

Laut dem Search Engine Journal sind die Anrufe bei US-Unternehmen von Such-, Social-, Display- oder anderen bezahlten Werbekampagnen seit 2014 um 110 Prozent gestiegen – das sind insgesamt etwa 162 Anrufe in den USA. Diese Zahl ist wahrscheinlich seitdem gewachsen.

Bei so vielen Anrufen bei Unternehmen, die täglich stattfinden, möchten Sie sicherstellen, dass Sie wertvolle Informationen von Ihren erhalten. Die Überwachung wichtiger Anrufverfolgungsanalysen hilft Ihnen dabei, Ihr Ziel zu erreichen, Ihre Einnahmen aus diesen Anrufen zu steigern und erstklassigen telefonischen Support anzubieten. Wenn Sie bereit sind, den nächsten Schritt zu tun, werfen Sie einen Blick auf diese umfassende Anleitung zur Anrufverfolgungssoftware.