CCaaS Magic Quadrant 2020: Unsere Überprüfung des Gartner-Berichts

Mit dem Magic Quadrant, einer Servicemarke von Gartner, kann Ihr Unternehmen genau sehen, wie Ihr aktueller Contact Center as a Service (CCaaS)-Anbieter im Vergleich zu einigen der anderen führenden Anbieter auf dem Markt abschneidet.

Gartner ist die angesehenste Forschungsorganisation, ihr Magic Quadrant ist eine der besten Ressourcen, um die aktuelle Marktlandschaft zu verstehen, zusammen mit allen dramatischen Veränderungen, die auf dem Weg passieren können.

Der CCaaS Magic Quadrant bietet einen detaillierten Einblick in die Branche insgesamt und ist damit die ideale Möglichkeit, den aktuellen Markt und die verfügbaren Optionen zu verstehen. Das Studium dieser Optionen bietet Geschäftsinhabern die Ressourcen, die sie benötigen, um die richtige Softwareentscheidung für ihr Unternehmen zu treffen.

In diesem Artikel bieten wir eine vollständige Aufschlüsselung des CCaaS Magic Quadrant 2020. Wir behandeln die folgenden Abschnitte:

• CCaaS-Definition von Gartner
• Der Stand von CCaaS im Jahr 2020
• Aktuelle Markttrends
• Einschlusskriterien für den Magic Quadrant
• Der diesjährige Magic Quadrant
• Ein genauer Blick auf die aktuellen Führungskräfte
• Änderungen gegenüber dem Magic Quadrant 2019

CCaaS-Definition von Gartner

Bisher wurden Contact Center mit lokalen Systemen betrieben. Aber in den letzten 15 Jahren hat sich die Branche in Richtung Cloud-gehostete Lösungen bewegt, die jetzt als CCaaS bezeichnet werden. Diese Lösungen verfolgen denselben speziellen Zweck, konzentrieren sich jedoch in der Regel auf die intelligente Handhabung von Kundeninteraktionen aus allen Kommunikationskanälen Ihres Unternehmens.

Gartner gibt an, dass CCaaS-Lösungen einer lokalen Contact-Center-Infrastruktur ähneln, es jedoch wichtige Unterschiede zu beachten gilt.

Hauptsächlich, dass sich CCaaS problemlos mit Cloud-basierten Anwendungen verbinden lässt und dass Unternehmen in der Regel monatlich für den Service bezahlen. Laut Gartner umfassen CCaaS-Lösungen die folgenden Funktionen:

• Automatische Anrufverteilung (ACD) und interaktive Sprachantwort (IVR)
• Universelle Anrufweiterleitung und Anrufwarteschlange
• Ein intelligenter Chatbot zur Unterstützung der Kundeninteraktion und Geschäftstransaktionen
• Möglichkeit, Kunden proaktiv über Mittel wie ausgehende Anrufe und SMS-Nachrichten zu kontaktieren
• Zugriff auf Kundendaten

Wie UC Today berichtete, identifizierte Gartner im Jahr 2019 die folgenden vier Säulen für außergewöhnlichen Kundenservice:

• Erforschung digitaler Anwendungen zur Steigerung der Effizienz
• Priorisierung und Verbesserung des digitalen Erlebnisses
• Kontrolle über Service-Websites erlangen
• Dem steigenden Druck und der Forderung nach interner Rechenschaftspflicht gerecht werden

Nach der Definition von Gartner sollte CCaaS also die oben genannten Funktionen bereitstellen und gleichzeitig die vordefinierten Säulen für einen hervorragenden Kundenservice erfüllen.

Der Stand von CCaaS im Jahr 2020

Contact Center werden zu einem immer wichtigeren Werkzeug im Kundensupport-Arsenal von Unternehmen. Ihre Präsenz nimmt bei Unternehmen zu. Im Jahr 2020 entschieden sich Unternehmen immer häufiger für Cloud-basierte Lösungen wie CCaaS.

Einer der Gründe, warum die Branche eine massive Verlagerung hin zu Cloud-basierten Lösungen erlebt hat, ist die anhaltende Coronavirus-Pandemie. Herkömmliche Contact Center wurden vor Ort bereitgestellt. Dies ist jedoch keine praktikable Option mehr.

Contact Center im Jahr 2020 mussten sich auf Ideen konzentrieren, die ein schlankes Wachstum und Kostensenkungen unterstützen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Diese Lösungen mussten agil werden, um diese personalisierten Erfahrungen für Kunden bereitzustellen. Hier kommen Cloud-basierte Lösungen ins Spiel.

Aufgrund der zunehmenden Umstellung auf CCaaS florierte die Branche im Jahr 2020. Laut Verified Market Research „wurde der CCaaS-Softwaremarkt 2018 auf 24,8 Milliarden USD geschätzt und soll bis 2026 35,1 Milliarden USD erreichen und mit einer CAGR von 4,4 wachsen % von 2019 bis 2026.“

Die Integration von maschinellem Lernen und KI in allgemeine Geschäftsprozesse gilt als einer der Gründe, warum der Markt so gut abschneidet. Einfach gesagt, die Nachfrage nach diesen Lösungen ist größer denn je.

Aktuelle Markttrends

Während sich die Mehrheit der Benutzer von Contact Center-Technologien für Cloud-Lösungen entschieden hat, erinnert der Zweck hinter der Software an denselben – Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu bieten. Aus diesem Grund konzentrieren sich viele der CcaaS-Trends, die 2020 auftauchten, auf die Benutzererfahrung und Möglichkeiten, sie zu verbessern.

UC Today hat Führungskräfte der Branche befragt, um sie nach ihrer Meinung zu Trends in der Branche zu fragen. Mark Armstrong, Director of Commercial Sales bei Genesys, betrachtet vorausschauende Kundenbindungsstrategien als einen aufkommenden Trend im CCaaS-Bereich.

Bei so vielen Wettbewerbern in diesem Bereich müssen Contact Center als Dienstleister wissen, wie sie Kunden bedienen, bevor sie überhaupt ankommen. Die wachsende Präsenz von KI und maschinellem Lernen in Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen gibt Unternehmen die Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen.

CCaaS-Lösungen bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden eine personalisierte Verwaltungsplattform für den Kundensupport bereitzustellen. Aus diesem Grund sehen Experten einen wachsenden Trend zu hochgradig personalisierten Erlebnissen. Dies ist auch mit KI verbunden, da diese Software die Kundenhistorie und das Kundenverhalten in Echtzeit analysieren kann, sodass Sie ihnen genau das zur Verfügung stellen können, was sie benötigen.

Einschlusskriterien für den Magic Quadrant

Gartner hat zahlreiche Magic Quadrants für verschiedene Softwaremärkte. Jedes einzelne wird mit sorgfältiger Überlegung und Mühe zusammengestellt. Wie das Unternehmen feststellt, basieren die Diagramme auf strengen und faktenbasierten Analysen, die durch ihre bewährte Methodik gestützt werden. Das Verständnis ihres Prozesses ist der Schlüssel für jedes Unternehmen, das ein CCaaS-System kaufen oder vergleichen möchte.

Bei der Erstellung eines der patentierten Gartner-Dokumente definiert das Analystenhaus zunächst die Grenzen des jeweiligen Marktes. Damit eine bestimmte Software-Kategorie in Betracht gezogen werden kann, muss dieser Bereich eindeutig und tragfähig sein.

Gartner muss aufkommende Trends und deren Auswirkungen erkennen, um sicherzustellen, dass diese Software Auswirkungen auf die Benutzer hat. Das Unternehmen wählt nur Märkte aus, deren Erkenntnisse Kunden bei der Planung, Investitionsentscheidung und der allgemeinen Unterstützung von Lieferantenbeziehungen unterstützen.

Die Auswahl der Anbieter, die in jedem Diagramm erscheinen sollen, ist ebenfalls ein detaillierter Prozess. Die spezifischen Kriterien für die Aufnahme bestehen aus Elementen wie Marktanteil, Anzahl der Kunden, Art der angebotenen Produkte/Dienstleistungen und mehr. Es ist wichtig zu beachten, dass die in einem magischen Quadranten enthaltenen Anbieter keine vollständige Liste von Optionen in diesem Bereich darstellen sollen. Sie sind lediglich die Anbieter, von denen Gartner glaubt, dass sie am besten geeignet sind, die Anforderungen ihrer Benutzer zu erfüllen.

Jeder in den Magic Quadrants von Gartner enthaltene Anbieter wird anhand bestimmter Kriterien bewertet, die in zwei Kategorien fallen: Vollständigkeit der Vision und Umsetzungsfähigkeit.

Die Vollständigkeit der Vision spiegelt die technologische Innovation des Anbieters im Vergleich zu seinen Mitbewerbern wider. Ability to Execute befasst sich mehr mit den logistischen Vorteilen des Anbieters, wie z. B. finanzielle Rentabilität und Reaktionsfähigkeit auf dem Markt. Diese Kategorien definieren jede Achse eines magischen Quadranten.

Jede Detailebene ermöglicht es Gartner, jeden Anbieter in einem von vier Quadranten im Kontext des gesamten Dokuments zu platzieren – Leaders, Challengers, Visionaries und Niche Players. Diese vier Quadranten ermöglichen es den Benutzern, Marktführer zu beurteilen.

Der magische CCaaS-Quadrant 2020

Der 2020 CCaaS Magic Quadrant enthüllt die führenden Unternehmen, Herausforderer, Visionäre und Nischenanbieter auf dem Gebiet ab September 2020. Ihre Platzierungen werden bei Gartner bis ungefähr diese Zeit im nächsten Jahr gleich bleiben.

2020 gab es eine große Veränderung in Gartners Magic Quadrants. Anstatt separate Magic Quadrant-Berichte für Westeuropa und Nordamerika zu veröffentlichen, beschloss das Unternehmen, sie zu einem einzigen zusammenzufassen. Dies hat zweifellos die Ergebnisse in gewisser Weise verändert, was dazu führte, dass viele in der Branche über die Änderung verärgert waren.

Aber unabhängig davon, wie viele Gartner-Forschungspublikationen erscheinen, eines ist klar: Der Übergang von On-Premises-Contact-Center-Systemen zu Cloud-Lösungen nimmt zu. Hier ist ein genauerer Blick auf den diesjährigen Magic Quadrant und wie er sich gegenüber dem letzten Jahr verändert hat.

Ein genauer Blick auf die aktuellen Führungskräfte

Die Leader in einem Gartner Magic Quadrant sind Anbieter, die durch ihre Fähigkeit zur Umsetzung und ihre Vollständigkeit ihrer Vision aufblühen. Sie sind Softwarelösungen mit einigen der höchsten Bewertungen auf dem Markt. In diesem Jahr hat CCaaS drei führende Unternehmen – NICE inContact, Genesys und Talkdesk.

NICE in Kontakt

NICE inContact kam 2020 an die Spitze des Feldes. Das Produkt entstand 2016 aus der Übernahme von inContact durch NICE. Die Anbieter führten ihre Firmennamen zusammen und schlossen sich zusammen, um das branchenweit erste End-to-End-Cloud-Contact-Center einzuleiten. Die Vereinigung zwischen den beiden Anbietern ermöglichte Investitionen für weitere Übernahmen und internationales Wachstum. Die Anschaffung hat sich natürlich gelohnt.

NICE inContact hat dieses Jahr aufgrund seines Produkts CXone so hoch gerankt. Die Lösung ist eine vollständig integrierte Cloud-Kundenerlebnisplattform. Es wurde entwickelt, um profitable Innovationen und bei Bedarf Skalierbarkeit zu erzielen und bei Bedarf neue Funktionen hinzuzufügen.

Das Tool bietet Funktionen wie Omnichannel-Routing, Analysen, Mitarbeiterengagement und KI. RingCentral fungiert als einer der Channel-Partner der Lösung und bündelt sie in ihrem Angebot für kleine Unternehmen.

Hier sind einige Vor- und Nachteile von NICE inContact nach verifizierten Bewertungen von GetVoIP-Benutzern.

Genesys

Genesys ist nun seit 30 Jahren auf dem Markt. Das Tool konzentrierte sich zunächst auf Anwendungsfälle für den globalen Vertrieb, das Marketing und den Betrieb. Das Produkt wurde gut angenommen, da es von Organisationen in mehr als 100 Ländern verwendet wurde. Genesys nutzte seine Verkaufsursprünge, um ein einzigartiges CCaaS-Erlebnis zu schaffen. Sie bezeichnen dies als Experience as a Service.

Der Anbieter hat sein Tool mit der Absicht entwickelt, die Kundeninteraktionen seiner Benutzer zu vereinfachen. Genesys hat erkannt, dass ein Contact Center über die reine Unterstützung von Telefonanrufen hinausgehen muss, was ihnen wahrscheinlich den Titel als Leader im CCaaS Magic Quadrant von Gartner einbrachte, insbesondere die am weitesten entfernte Platzierung für Completeness of Vision. Aus diesem Grund beinhalten sie Funktionen wie Social Media, Bildschirmfreigabe und Self-Service-Optionen.

Ihr All-in-One-Tool ermöglicht es seinen Benutzern, einen besseren Kundensupport zu bieten. Die Vielfalt der Funktionen ermöglicht es, die Gesprächsdauer zu verkürzen, Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern. Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was GetVoIP-Benutzer über die Benutzererfahrung von Genesys zu sagen hatten.

Talkdesk

Talkdesk wurde zwar in Portugal gegründet, war jedoch auf dem US-Markt sehr erfolgreich und wuchs darüber hinaus international weiter. Unternehmen wie Talkdesk können die Zukunft von Magic Quadrants darstellen, da es eine großartige Darstellung des neuen einheitlichen Gartner-Berichts ist – ein Unternehmen mit Hauptsitz in Nordamerika und Europa.

Die CX Cloud von Talkdesk hat ihnen das begehrte Lob von Gartner eingebracht. Es ist eine End-to-End-Lösung, die mit Blick auf das Kundenerlebnis entwickelt wurde. Dazu gehören Lösungen für Kundenbindung, Unternehmenszusammenarbeit, KI & Wissen und mehr. Es ist ein intuitives und vollständig integriertes System, das den Benutzern von Talkdesk einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Talkdesk hebt sich auch dadurch ab, dass es eine Cloud-Center-Transformations-Roadmap anbietet. Die Organisation erkennt die Art und Weise an, in der COVID-19 normale Geschäftsprozesse auf den Kopf gestellt hat. Daher bieten sie ein kostenloses eBook für potenzielle Kunden, die ihr altes Contact Center in ein Cloud-Erlebnis umwandeln möchten.

Talkdesk führt Endbenutzer durch fünf Phasen – angehen, umstellen, transformieren, transzendieren und erfolgreich sein. Jeder Schritt führt die Benutzer zu einem Punkt, an dem sie ihren Kunden über ein Cloud-basiertes Contact Center einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten können.

Hier sind einige Vor- und Nachteile von Talkdesk laut verifizierten Bewertungen von GetVoIP-Benutzern.

Änderungen gegenüber dem Magic Quadrant 2019

Mit dem Wechsel von zwei vollständigen Berichten für Nordamerika und Europa zu einem einheitlichen Magic Quadrant ist es etwas schwieriger, die beiden Ergebnisse genau zu vergleichen. Da es aber noch einige Überschneidungen gibt, sehen Sie hier, was sich im Jahr 2020 auf dem CCaaS-Markt verändert hat.

Weniger Führungskräfte im Jahr 2020

Durch die Kombination der beiden Märkte war der CCaaS Magic Quadrant 2020 zwangsläufig überfüllter als jeder von 2019. Interessanterweise bedeutete dies, dass 4 der vorherigen Magic Quadrant Leader ihren Platz in der begehrten Kategorie verloren. Auf der nordamerikanischen Seite überquerte Five9 die Grenze zu Challenger. Auch Westeuropas Vonage und Content Guru überschritten diese Grenze, wobei Odigo zu Visionaries abfiel.

Keine Überlappung mehr

Bei zwei getrennten Märkten erschienen einige Anbieter in beiden Magic Quadrants. Aber sie tauchten manchmal in verschiedenen Kategorien in den verschiedenen Magic Quadrants auf. Beispielsweise wurden sowohl NICE inContact als auch Talkdesk 2019 als Leader auf dem nordamerikanischen Markt eingestuft.

Aber sie wurden beide als Visionäre auf dem westeuropäischen Markt 2019 eingestuft. Mit einem Magic Quadrant im Jahr 2020 gibt es keinen Streit – beide sind dieses Jahr führend. Die Änderung ist positiv, da sie Klarheit und Konsistenz in die Magic Quadrants bringt.

Wer fiel aus und wer trat dem Magic Quadrant bei?

Jedes Jahr fallen andere Anbieter weg und werden jedem magischen Quadranten hinzugefügt – das ist ein normaler Teil des Prozesses von Gartner. Aber mit dem Zusammenschluss beider Märkte wird diese Zahl wahrscheinlich höher sein als vor diesem Jahr.

Wer ist abgestürzt:

• Serenova
• Aspekt-Software
• Tella
• Puzzle

Wer wurde hinzugefügt:

• Lebensgroß
• Wortleitung
• Amazon Web-Services

Amazon ist vielleicht die faszinierendste Ergänzung des CCaaS Magic Quadrant. Früher war Amazon Web Services eher als Plattform bekannt, auf der Unternehmen ihre Datenbanken speichern und Inhalte bereitstellen konnten. Die Plattform hat erst vor drei Jahren ihr eigenes CCaaS-Tool, Amazon Connect, auf den Markt gebracht, das es bereits in einen Magic Quadrant geschafft hat. Es zeigt, dass dieses Produkt eines ist, das man sich ansehen sollte.

Das Endergebnis

Die Auswahl einer neuen Softwarelösung für Ihr Unternehmen ist ein Prozess. Da dies bestimmte Geschäftsprozesse beeinträchtigen oder beeinträchtigen kann, sollte eine gründliche Recherche durchgeführt werden.

Die Magic Quadrants von Gartner sind eine großartige Ressource, die Sie nutzen können, um sicherzustellen, dass Sie eine fundierte Entscheidung treffen. Denken Sie jedoch daran, dass die Meinungen von Gartner keine objektiven Tatsachenbehauptungen sind. Die von Ihnen gewählte Softwarelösung sollte Ihren individuellen Geschäftsanforderungen entsprechen.

Insbesondere der CCaaS Magic Quadrant liefert wichtige Informationen über den Contact-Center-Markt. Zum einen sind Talkdesk, Genesys und NICE inContact seit zwei Jahren in Folge führend in diesem Bereich. Sie sind eindeutig Anbieter, die man im Auge behalten sollte, da sich der Bereich weiter entwickelt – und mit der zunehmenden Umstellung auf Cloud-basierte Lösungen wird der Bereich Contact Center-Software absolut weiter wachsen und sich weiterentwickeln.

Wenn Sie mehr über Contact Center-Software erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf eine Liste der Funktionen, auf die Sie in Ihrer Lösung achten sollten.