Verwenden die Leute überhaupt Chatbots? Ein genauerer Blick auf einige Statistiken im Jahr 2019

Bei all dem ständigen Wirbel um neue Technologien können wir dem Hype schnell die Kontrolle überlassen. Wie ich in der Vergangenheit bereits einige Male gesagt habe, müssen wir einen Schritt zurücktreten und die Realität wirklich analysieren, wenn wir ständig mit Versprechungen von der Macht neuer Technologien gefüttert werden. Dies gilt insbesondere für Chatbots, und ich habe in der Vergangenheit eine ziemliche Haltung zu ihnen eingenommen; Deklaration einer neuen Welle des Kundendienstes.

Da Live-Chat-Lösungen und Chatbots jedoch schon seit geraumer Zeit existieren und weit verbreitet sind, wollte ich einen Schritt zurücktreten und versuchen, wirklich zu verstehen: Werden sie überhaupt verwendet? Bei all dem Kapital, das nicht nur in die Nutzung von Chatbots, sondern auch in deren Weiterentwicklung investiert wird, ist es immer gut, einen kleinen Realitätscheck zu haben.

Indem wir erst letztes Jahr Daten von NewVoiceMedia durchsehen, können wir hoffentlich ein besseres Verständnis der Realität erlangen. Nicht so sehr, wie oft Menschen mit Chatbots interagiert haben, das ist noch nicht so wichtig. Aber was halten Kunden und Klienten wirklich von Chatbots?

Die aktuelle Landschaft von Chatbots

Wir treiben diese Tools als das Nächstbeste voran, um ein schnelles und einfaches Kundenerlebnis zu bieten, aber am Ende des Tages ist der Kunde derjenige, der bestimmt, ob das Erlebnis gut war oder nicht. Das sagt uns, ob sich die Lösungen überhaupt lohnen.

Einerseits scheinen Chatbots eine perfekte Lösung für Contact Center zu sein: Sie können die Fähigkeit maximieren, Anliegen auf niedriger Ebene schneller und effizienter zu bearbeiten, während Sie gleichzeitig Ihre Live-Agenten optimieren, damit sie sich besser auf komplexere Anfragen konzentrieren können.

Und natürlich, wie alles andere im Leben, das so einfach erscheint, funktioniert es nicht ganz so. Die eigentliche Frage, die wir uns stellen müssen, ist, wo wir Chatbots einsetzen können, sondern wo und wie werden Menschen Chatbots verwenden? In Wirklichkeit können wir davon sogar noch einen Schritt weiter zurückgehen und fragen, ob sich überhaupt jemand die Mühe macht, von Anfang an einen Chatbot zu verwenden.

Obwohl wir so sehr in die Diskussion darüber verwickelt waren, was Chatbots können und wie sehr sie dazu beitragen können, ein Contact Center und das Kundenerlebnis zu verbessern, haben wir nicht aufgehört, praktisch zu denken. Am Ende des Tages, wie ich immer über die Benutzererfahrung einer Anwendung sage: Wenn die Erfahrung schlecht ist, werden die Leute sie einfach nicht verwenden.

Dies überträgt sich auch direkt auf Chatbots. Wenn der Chatbot klobig ist, nicht reagiert, nicht weiß, was vor sich geht, oder einfach nicht einmal versteht, was der Benutzer von ihm verlangt, werden sie ihn einfach nicht verwenden. Viele von uns werden standardmäßig annehmen, dass die vorhandene Technologie eine Straßensperre ist, etwas, das uns von einem lebenden Menschen fernhält: wo die wirkliche Unterstützung ist.

Ich denke, das ist ein entscheidendes Problem bei Chatbots, und das ist der Grund, warum viele von uns IVR-Systeme wirklich hassen. Niemand möchte das Gefühl haben, ignoriert oder zur Seite gedrängt zu werden, und leider tun viele dieser Tools genau das. Wie in den meisten Branchen und Organisationen wird die menschliche Komponente viel zu oft aus der Gleichung gestrichen.

Wir denken an Service nach Nummern, die Maximierung der Anzahl der Agenten oder die Anzahl der Anrufe, die in einer Stunde beantwortet werden, oder die Optimierung der Lösung des ersten Anrufs. und obwohl dies eine großartige Möglichkeit sein kann, die Leistung des Zentrums zu verstehen, kommt es nicht zum Warum.

Ein genauerer Blick auf die Ergebnisse

Was mir auffällt, ist, wie auffällig die Ergebnisse des Berichts sind: Wenn wir ganz ehrlich sein wollen, scheinen die Leute keine Chatbots verwenden zu wollen. Leider sind die Ergebnisse so, wie sie sind, und weisen auf ein Problem hin – aber was noch wichtiger ist, ist, wie Organisationen auf diesen Bericht reagieren werden.

Am Ende des Tages möchten viele sehr schnell reagieren und Chatbots aufgeben, um wieder in bewährte Lösungen zu investieren. Das macht Sinn, das kann ich nicht leugnen. Aber manchmal ist es vielleicht besser, mit der Hand zu spielen, die uns ausgeteilt wird, und im Fall von Chatbots denke ich, dass es wichtig ist, wirklich zu verstehen, warum die Probleme existieren.

Wenn wir uns genauer ansehen, warum Benutzer mit Chatbots nicht zufrieden sind, beginnen wir zu sehen, dass das Problem wirklich lösbar sein kann. Leider scheint eine große Anzahl von Benutzern Chatbots nicht zu vertrauen und hat das Gefühl, dass Chatbots ihr Problem nicht vollständig verstehen.

Dies war die größte Sorge, die Verbraucher und Endbenutzer in Bezug auf Chatbots hatten, wobei 65 % der Teilnehmer an der Umfrage speziell mit dieser Sorge geantwortet haben.

Wenn Chatbots nicht einmal verstehen können, wonach Kunden suchen, können sie leider keinen ausreichenden Service bieten. Und ob das stimmt oder nicht, dies scheint eine große Hürde in den Köpfen dieser Endbenutzer zu sein.

Etwas weiter unten in der Liste der Bedenken bemerken wir einen ähnlichen Trend: 63 % waren besorgt, dass Chatbots komplexe Probleme nicht bewältigen könnten, 49 % waren besorgt, dass Chatbots selbst mit einfachen Problemen zu kämpfen hätten, und 45 % betonten dies ausdrücklich dass Chatbots keine wirklich persönliche Erfahrung bieten.

Chatbots sind keine Menschen, und Kunden wissen das: Wir können es nicht verbergen. Während ein kleinerer Prozentsatz, 29 % der Befragten, „besorgt waren, dass Chatbots ohne menschliches Denken menschliche Nuancen wie Sarkasmus nicht interpretieren können“, unterstreicht dies weiterhin das Problem – Chatbots sind nicht menschlich.

Dies führt natürlich zu einem weiteren sehr wichtigen Problem: Satte 46 % der Befragten waren der Meinung, dass Chatbots speziell dazu verwendet werden, sie von einem Live-Agenten fernzuhalten. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass Benutzer das Gefühl haben, dass Chatbots weniger ein Sprungbrett sind, um angemessenen Support zu erhalten, als vielmehr ein Hindernis, das sie aktiv daran hindert, mit einem Menschen in Kontakt zu treten.

Menschen suchen menschliche Interaktionen

Und das ist überhaupt kein neues Thema. Aus diesem Grund spammen die meisten Leute (mich eingeschlossen) null oder rufen „Agent“ in IVR-Menüs, bis sie endlich zu einer Person gelangen. Viele von uns wissen, was unser Problem ist, wir wissen, womit wir Hilfe brauchen, und wir möchten einfach mit jemandem sprechen, um diese Hilfe zu bekommen. Weitere Schritte auf dem Weg zu dieser menschlichen Interaktion fühlen sich weniger wie Hilfe und eher wie ein Ärgernis an.

Dies ist ein wichtiges Anliegen des Kundendienstes und des Supports im Allgemeinen und warum die Benutzererfahrung zu einem so großen Teil der Gleichung wird: Kunden möchten das Gefühl haben, Unterstützung und Hilfe zu erhalten, die sie benötigen, und dies nicht wollen beiseite geworfen und ignoriert.

Wenn wir Geld ausgeben, wollen wir wissen, dass der Anbieter da ist, um uns zu helfen, wenn etwas schief geht. Es gibt eine ganze unsichtbare Welt der ständigen Zusammenarbeit, die diese Kundendienstverbindungen möglich macht, und Tools wie IVR-Menüs und Chatbots helfen uns dabei, das von den Verbrauchern geforderte Maß an Support effektiver bereitzustellen.

Leider ist es ein bisschen wie ein Catch-22: Wir fügen neue Tools hinzu, um den Prozess zu optimieren, aber wenn dem Prozess neue Schritte hinzugefügt werden, haben die Verbraucher das Gefühl, dass sie ignoriert werden.

Verstehen, was Verbraucher wollen

Letztendlich sollte das Ziel darin bestehen, dank positiver Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Endbenutzern Folgegeschäfte mit zufriedenen Kunden sicherzustellen. Ziemlich einfaches Zeug. Aber leider ist die Realität nie so einfach – wie ich bereits erklärt habe, gibt es bei der Einführung neuer Tools die Möglichkeit zum Widerstand.

Leider mögen Menschen Veränderungen nicht und reagieren schnell negativ darauf. Deshalb müssen wir genau darauf eingehen, was Verbraucher und Endverbraucher wollen und fordern. NewVoiceMedia wollte der Diskussion mehr Kontext geben und sammelte einige dieser Informationen. Ich denke, es ist ebenso, wenn nicht sogar noch wichtiger, zu versuchen, zu verstehen.

Wir sprechen immer wieder davon, dorthin zu gehen, wo der Kunde ist, und ihm die Tools bereitzustellen, die er benötigt, um den gewünschten Support zu erhalten, wo, wann und wie er möchte. Aber tun wir das wirklich?

1. Wie soll der Kundenservice gehandhabt werden?

• 75 % der Befragten ziehen es vor, ihre Kundendienstanfragen von Live-Kundendienstmitarbeitern bearbeiten zu lassen.
• 13 % gaben ausdrücklich an, dass sie Chatbots bevorzugen
• 12 % gaben ausdrücklich an, dass sie „Self-Service“-Optionen bevorzugen

Die Leute verwenden also nicht gerne Chatbots. Im Gespräch zwischen Chatbot- und Live-Chat-Interaktionen scheint es, dass die Mehrheit der Kunden nur mit einer Person sprechen möchte. Menschen sind es, die diese personalisierte Erfahrung wirklich bieten: Sie verstehen die Nuancen von Gesprächen wie Sarkasmus, sie können Emotionen und verbale Warteschlangen im Ton aufgreifen.

Die Menschen sind eher bereit, einander zu helfen, und fühlen sich in einem herzlichen menschlichen Gespräch viel besser umsorgt als in einem kalten, leblosen Chatbot. Oder ist es so schlimm?

2. Haben Leute Chatbots verwendet, auch wenn sie sie nicht bevorzugen?

• Obwohl 75 % der Befragten angaben, dass sie Live-Kundendienstmitarbeiter bevorzugen, nutzten in den letzten 12 Monaten immer noch gewaltige 60 % einen Chatbot, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren.
• 32 % gaben an, keinen Chatbot zu verwenden
• Die restlichen 8 % gaben an, „nicht gewusst“ zu haben.

Also verwenden die Leute entweder Chatbots, obwohl sie sie nicht mögen, was 75 % der Befragten in diesem Bericht behaupten, oder einige verwenden sie sogar, ohne es zu wissen (obwohl zugegebenermaßen eine kleine Gruppe sich dafür entscheiden würde, sie zu meiden, wenn sie es wüsste). Auf der anderen Seite mögen 32 % nicht viel erscheinen, aber wenn 30 % Ihrer Kunden einen Kanal vollständig ignorieren, könnte dies ein Warnsignal sein.

3. Wie bereitwillig sind Menschen, Chatbots zu nutzen?

• Während die Mehrheit der Befragten angaben, einen Chatbot verwendet zu haben, gaben nur 48 % der Befragten an, dass sie „bereit wären, sich mit einem Chatbot in Bezug auf ein Kundendienstproblem zu befassen“.
• Während nur 48 % (weniger als die Hälfte) angaben, dass sie bereit wären, gaben 38 % auch direkt an, dass sie überhaupt nicht bereit wären, einen Chatbot zu verwenden.
• Die restlichen 15 % waren unentschieden

Wenn dieser Bericht wirklich repräsentativ für das Gesamtbild ist, dann scheint die Zukunft für Chatbots leider nicht allzu vielversprechend zu sein.

Sie müssen aber nicht zum Scheitern verurteilt sein. Sie müssen nur angepasst werden, so wie Facebook Chatbots mit neuen Fähigkeiten ausgestattet hat, nicht nur mit mehr Konversationen.

Fazit: Blick nach vorn

Letztendlich, wie ich für fast alles sage, wird niemand die Anwendung oder Lösung verwenden, wenn die Benutzererfahrung schrecklich ist. Chatbots scheinen hier leider etwas zu leiden – und ich möchte es nicht unbedingt den Bots selbst zuschreiben. Überstunden-KI-Fähigkeiten sind gewachsen, und wenn sie richtig eingesetzt werden, können Bots ziemlich mächtig sein.

Aber niemand scheint zu wissen, wie oder wann oder warum man Chatbots einsetzt. Sie sehen sie als Herabstufung des Dienstes oder als Hindernis für einen menschlichen Vertreter. Die Wahrheit ist, dass der Bericht von NewVoiceMedia zeigt, dass die Befragten noch nicht bereit dafür sind, dass Roboter die Welt erobern.

Und der Mangel an Menschlichkeit und Personalisierung scheinen die größten Nachteile zu sein. Die Menschen haben das Gefühl, dass sie ignoriert, zur Seite gedrängt werden und dass ein kalter, lebloser Bot ihnen nicht helfen oder sie nicht einmal verstehen kann. Sie wollen mit Menschen sprechen, und sie wollen schnell mit Menschen sprechen. Aber wie wir wissen, ist es nicht immer möglich oder überhaupt notwendig, mit einem lebenden menschlichen Agenten zu sprechen.

• Transparenz : Benutzer müssen wissen, wozu Bots da sind, was sie können und wofür sie sie zuverlässig einsetzen können. Organisationen sollten ihr Bestes tun, um dies bekannt zu machen und die Nützlichkeit Ihrer Bots zu kommunizieren. Dies ist eine einzigartige Herausforderung, aber eine, die angegangen werden kann
• Menschlichkeit und Personalisierung : Verbraucher haben das Gefühl, dass Bots kalte, leblose Terminatoren sind. Leider können wir die Erwartungen der Verbraucher nicht ändern. Aber was wir auch tun können, ist nicht nur transparent, sondern wirklich daran zu arbeiten, Bots zu verbessern: Hier kommt KI ins Spiel.

Daher müssen wir Chatbots ein gewisses Maß an Transparenz hinzufügen. Wir müssen vollkommen ehrlich darüber sein, was sie tun, wie sie es tun und warum sie es tun. Ohne realistische Erwartungen werden die Verbraucher am Ende nur frustriert.

Und Kommunikation ist hier der Schlüssel: Chatbots werden am besten unter bestimmten Umständen eingesetzt und nicht als Allheilmittel. Sobald die Verbraucher wissen, wie sie einen Chatbot richtig einsetzen, werden die Akzeptanzraten wahrscheinlich steigen.

Und natürlich müssen wir uns mit der Zuverlässigkeit von KI befassen. Chatbots ohne richtige KI sind nichts weiter als eine einfache Wenn: Dann-Gleichung, die die Fähigkeiten von Natur aus einschränkt. Aber während unsere KI-Fähigkeiten weiter expandieren und wachsen, werden wir mit fortschrittlicherer Verarbeitung natürlicher Sprache und Stimmungsanalyse sehen, dass Bots hoffentlich in der Lage sein werden, diese Lücke vom leblosen Terminator zum hilfreichen Kumpel zu überspringen.