Die neuesten Hürden, die Chatbots 2019 überwinden müssen

Wir haben schon seit einiger Zeit von der erstaunlichen Kraft und den Wundern von Chatbots gehört, und ich habe sie sogar als eines der nächstbesten Dinge für Kundenservice und -support gepriesen. Aber natürlich ist nichts im Leben perfekt, und Chatbots sind noch nicht annähernd so ausgereift.

Da die KI jedoch immer leistungsfähiger wird und dies im Laufe der Zeit auch weiterhin tun wird, werden die Fähigkeiten der Chatbots selbst zunehmen – aber es wird einige wachsende Probleme geben. Chatbots erleben bereits einige Wachstumsschmerzen, mit einigen sehr spezifischen Herausforderungen, die 2019 angegangen werden müssen.

Organisationen arbeiten kontinuierlich daran, das Kundenerlebnis zu verbessern, aber es kann schwierig sein, Torpfosten zu verschieben. Kundenanforderungen können sich schnell ändern, und gerade in den letzten Jahren haben wir gesehen, wie völlig neue Erwartungen an Unternehmen aufkommen.

Chatbots können Unternehmen eine neue Möglichkeit bieten, ihre Kunden zu unterstützen, aber wir müssen uns der Herausforderungen bewusst sein, vor denen Chatbots im Jahr 2019 stehen, um ihre Fähigkeiten effektiv zu nutzen.

Chatbots in der realen Welt

Wenn ich versuche, den Kontext um eine bestimmte Technologie und ihre aktuellen Fähigkeiten in der realen Welt zu rahmen, wende ich mich immer gerne standardisierten Methoden zu, um Erwartungen und Erfolg zu messen. Eine solche Maßnahme nenne ich normalerweise den Gartner Hype Cycle, der uns aufzeigen und uns helfen kann, besser zu verstehen, wo sich die aktuelle Technologie in ihrem „Hype Cycle“ befindet und wie weit diese Lösung von der tatsächlichen Nutzung in der realen Welt entfernt sein könnte.

Als wir uns den State of Chatbots ansahen, verwies ich auch auf den Hype Cycle und erkannte, dass Gartner in seinem Hype Cycle of Emerging Technologies 2016 „Conversational User Interfaces“ und „Virtual Personal Assistants“ auf ihrem Weg zum Höhepunkt aufgenommen hat von überhöhten Erwartungen. Aber was noch wichtiger ist, „Fragebeantwortung in natürlicher Sprache“ rutscht bereits in das „Tal der Ernüchterung“.

Wenn wir zwei Jahre nach vorne springen und einen Blick auf den Hype Cycle für Emerging Technologies im Jahr 2018 werfen, werden wir feststellen, dass die Erwartungen an „Conversational AI Platform“ und „AI PaaS“ besonders steigen, wobei Plateauergebnisse voraussichtlich erreicht werden innerhalb von 5-10 Jahren.

Wir können jedoch auch beobachten, dass sich „virtuelle Assistenten“ auf das „Tal der Ernüchterung“ zubewegen, wobei ein Plateau erwartet wird, das in nur 2-5 Jahren erreicht werden wird.

Was bedeutet das für Chatbots? Nun, verbundene Technologien befinden sich entweder noch an diesem Punkt überhöhter Erwartungen und beginnen gerade, die Phase der Ernüchterung zu erreichen, wenn wir beginnen, die Fehler dieser Technologie zu erkennen und zu verstehen, dass die Fähigkeiten möglicherweise nicht so weit hergeholt sind, wie ursprünglich versprochen.

Das ist keine schlechte Sache, wir müssen nur wissen, wie wir mit unseren Erwartungen umgehen und die Technologie bestmöglich nutzen. Das soll auch nicht heißen, dass es Chatbots nicht gibt, sie sind hier und werden hier bleiben. Marketsandmarkets Research aus dem Jahr 2017 ergab, dass der Chatbot-Markt im Jahr 2016 ungefähr auf satte 703 Millionen US-Dollar geschätzt wurde, und Opus Research stellte 2017 auch fest, dass bis 2021 voraussichtlich 4,5 Milliarden US-Dollar in intelligente Assistenten investiert werden sollen.

Verständnis der Einschränkungen für Chatbots

Während Chatbots also hier bleiben werden, müssen wir das Chatbot-Engagement einschränken, um unsere Erwartungen besser zu erfüllen. Wenn wir besser verstehen, wozu Chatbots genau in der Lage sind, können wir besser verstehen, wie wir sie für den besten ROI richtig einsetzen und optimieren können.

Das UX Collective leistet großartige Arbeit, wenn es darum geht, die Geschichte hinter „Why Chatbots Fail“ zu erzählen.

Ich möchte nicht auf das Ganze eingehen, ich denke, die Leser sollten sich die Seite ansehen, um die volle Wirkung zu erzielen, aber ich möchte einige der signifikanten Beobachtungen hervorheben, die von dieser Gruppe gemacht wurden:

1. KI ist längst nicht so zugänglich, wie wir es gerne hätten: Das erkennt man auch am Gartner Hype Cycle. Sicher, KI hält Einzug in Chatbots und andere UX-Technologien, aber in Wirklichkeit sind die Nutzung und Zugänglichkeit von Natur aus begrenzt.
2. Bots haben Mühe, den Kontext zu verstehen: Dies ist eine Herausforderung, auf die wir ziemlich viel eingehen werden, da es ein allgemeines Thema und der Hauptgrund für den Kampf der Bots ist. Ohne ein menschliches „Gedächtnis“ fällt es ihnen schwer, relevante Informationen für ein menschlicheres Gespräch zu gewinnen.
3. Die Integration kann eingeschränkt sein: Wie bei jedem Cloud-Dienst ist dies keine Garantie dafür, dass Ihre Lösungen und Tools gut zusammenspielen, und es gibt keine Garantie dafür, dass ein bestimmter Bot mit Ihrer bestimmten Plattform Ihrer Wahl funktioniert. Dies kommt auch auf die eingeschränkte Zugänglichkeit zurück.

Das UX-Kollektiv geht viel detaillierter ins Detail und erklärt einige weitere Einschränkungen, aber dies waren einige der drei Hauptbeschränkungen, die Chatbots davon abhalten, so leistungsfähig zu sein, wie sie wirklich können. Mit einer begrenzten Form von KI und der Unfähigkeit, den Kontext zu verstehen, können Chatbots Schwierigkeiten haben, eine menschliche Note zu bieten, nach der sich die meisten von uns in Not sehnen.

Andererseits erschweren die Unfähigkeit, sich nahtlos in bestehende Tools zu integrieren, und die mangelnde Zugänglichkeit die Entwicklung und Etablierung einer konsistenten Benutzererfahrung für Unternehmen – genau diese Art von Problem ist der Grund, warum Vonage kürzlich Dimelo übernommen hat.

Zu beachtende Herausforderungen im Jahr 2019

Die meisten Herausforderungen, denen sich Chatbots stellen mussten und noch stellen werden, beziehen sich auf diese Einschränkungen. Unternehmen müssen sich dieser Herausforderungen bewusst sein, um nicht nur ihre Erwartungen an die Möglichkeiten eines Chatbots zu erfüllen, sondern auch besser zu verstehen, wie ein Chatbot in ihre gesamte Contact Center-Toolbox passt.

Es ist deutlich geworden, dass Social Media Marketing schnell von Messaging-Anwendungen überholt und überholt wird. Vor nur einem Jahr, im Januar 2018, gab es Millionen von Benutzern, die auf mehr als 10 beliebte mobile Messaging-Anwendungen verteilt waren, wie aus Untersuchungen von Birdsbeep hervorgeht.

Das bedeutet, dass Organisationen noch vor einem Jahr, um die größte Anzahl von Benutzern zu erreichen, diese auf 11 verschiedene Messaging-Anwendungen verteilen mussten. Dies schließt auch nicht die Anwendung und Website Ihres Unternehmens ein, die ebenfalls kritische Landschaften für Chatbots sind.

Dies wird schnell zu einer größeren Herausforderung für Unternehmen. Glücklicherweise kann, wie wir sehen, eine große Anzahl von Benutzern nur mit den wenigen Top-Mobile-Messaging-Anwendungen erreicht werden – aber dies ist immer noch ein Problem, das angegangen werden muss. Unternehmen müssen jetzt Website-Chatbots, potenziell In-App-Chatbots und Chatbots auf zahlreichen Messaging-Plattformen verwalten, um eine maximale Abdeckung und Zugänglichkeit für Benutzer sicherzustellen.

Unternehmen müssen damit beginnen, verschiedene Kommunikationskanäle oder -methoden richtig zu priorisieren und zu erkennen, wo Benutzer am wahrscheinlichsten mit Bots interagieren. Die Chancen stehen gut, dass die Zahl der Anwendungen weiter steigen wird, und wir werden sogar anfangen, die Notwendigkeit zu sehen, Bots in andere Formen des SMS-Versands wie RCS einzufügen.

Nutzung von KI

Künstliche Intelligenz wird ganz offensichtlich immer beliebter, insbesondere in der Contact Center- und Customer Engagement-Branche. KI ist ganz offensichtlich auch ein wichtiger Eckpfeiler von Chatbots. In ihrer einfachsten Konfiguration folgen Chatbots einer einfachen und grundlegenden „Wenn>dann“-Regel, haben aber dank leistungsstarker künstlicher Intelligenz an Fähigkeiten zugenommen.

Aber wie wir gesehen haben, ist KI genauso gehyped wie Chatbots selbst. Sowohl Entwickler, die Chatbots erstellen, als auch diejenigen, die Live-Website-Chats in ihrem Unternehmen implementieren, müssen wissen, wie und wann sie verschiedene Formen von KI richtig nutzen können.

Beispielsweise ist die Verarbeitung natürlicher Sprache erforderlich, um den Kontext richtig zu verstehen, während die Stimmungsanalyse es Chatbots ermöglicht, zu verstehen, wann das Gespräch an einen Live-Agenten oder einen menschlichen Responder eskaliert werden sollte. Da immer mehr KI-Lösungen und -Technologien entwickelt werden, werden Benutzer und Entwickler nur noch mehr Möglichkeiten haben, sich durchzuarbeiten.

Die Stimmungsanalyse eignet sich hervorragend, um Live-Agenten zu helfen, indem sie versteht, wie sich ein Kunde gerade fühlt, kann aber nicht helfen, Chatbots zu unterstützen, wie sie auf einen Menschen natürlich reagieren. Bei der Entscheidung, einen Chatbot im Vergleich zu einem Live-Agenten zu implementieren, ist die natürliche Sprache eine wichtige Agenteneigenschaft, die es zu berücksichtigen gilt. Aber nur weil ein Chatbot lesen kann, dass ein Mensch verärgert ist, bedeutet das nicht, dass er auf eine Weise reagieren kann, die dem Kunden hilft, sich besser zu fühlen.

Sinnvolle Engagements

Wir brauchen nicht nur, dass Chatbots zugänglich sind und sich auf derselben Plattform befinden wie die Verbraucher; aber sie müssen auch tatsächlich sinnvolle Verbindungen bieten. Jetzt müssen wir unsere Erwartungen hier wieder managen. Das bedeutet nicht, dass Chatbots nach Ihrem Tag fragen und Lebensratschläge geben werden, das ist nur Zeitverschwendung. Wir möchten jedoch, dass unsere Chatbots ein wirklich sinnvolles Erlebnis bieten und diese menschliche Note bieten, ohne dass ein Mensch erforderlich ist.

Das Naheliegendste ist, Ihren Chatbot Besucher auf Ihrer Website mit einem schnellen Hallo begrüßen zu lassen, aber die meisten Benutzer werden wahrscheinlich sofort darauf klicken. Wir müssen Benutzer ermutigen, sich mit Chatbots zu beschäftigen, und Chatbots müssen so konfiguriert werden, dass sie dieses Engagement nicht nur fördern, sondern auch aussagekräftige Ergebnisse liefern.

Chatbots sollten verwendet werden, um Call-to-Actions für Benutzer bereitzustellen. Wie mein Kollege Nick schrieb: „Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er mit dem Chatbot interagieren sollte“, und einfache Call-to-Action, wie Schaltflächen in einer Einführungsnachricht, um die Konversation zu optimieren, können sicherstellen, dass Kunden sich engagieren und Hilfe finden Sie brauchen.

Kontext wirklich nutzen

Der möglicherweise größte Nachteil von Chatbots ist ihr Mangel an menschlichem Gedächtnis, sie werden schnell vergessen, was Sie gerade besprochen haben. Dies ist eine Einschränkung, die darauf basiert, wie Bots gebaut und gestaltet werden, und aus diesem Grund einfach ein Aspekt ihrer „Persönlichkeit“. Ohne die Fähigkeit, frühere Informationen und Kontexte abzurufen, verpassen Chatbots eine Fülle von Informationen, die sie nutzen können, um Benutzer besser zu bedienen. Der Kontext ist entscheidend.

Mit einem verbesserten Speicher für Chatbots wird eine bessere Nutzung des vorhandenen Kontexts einhergehen – Chatbots, die sich an frühere Konversationen oder andere Details wie zuletzt besuchte Webseiten oder zuletzt gesuchte Produkte erinnern und darauf verweisen können, werden in der Lage sein, eine bessere Unterstützung zu bieten und in die Konversation einzufließen eine viel natürlichere Weise.

Dies hängt auch mit der Bereitstellung dieser menschlichen Berührung zusammen, die Teil dieser „menschlichen Interaktion“ ist, die mit dem natürlichen Fluss einer normalen, menschlichen Unterhaltung einhergeht. Entwickler und Unternehmen müssen sowohl diesen Konversationskontext als auch Hinweise auf den physischen Kontext nutzen – beispielsweise solche, die aus früheren Aktionen des Benutzers in der Anwendung oder Website Ihres Unternehmens aufgedeckt wurden.

Durch die Kombination dieser beiden Kontextebenen und die Nutzung dieser Informationen können Chatbots eine menschlichere Verbindung mit viel, viel besserem Service bieten.

Gewährleistung angemessener Sicherheit

Leider hatte die Sicherheit für viele Unternehmen nie wirklich oberste Priorität. Wir haben bei den jüngsten Datenschutzverletzungen immer wieder gesehen, dass Unternehmen die Speicherung privater Kundendaten nicht ernst genug nehmen, wobei selbst große Namen wie Amazon und Uber von Datenschutzverletzungen betroffen sind.

Für jede Organisation, die mit Zahlungen oder personenbezogenen Daten zu tun hat, sollte Sicherheit ein absolutes Muss und nicht nur eine Überlegung sein. Genau aus diesem Grund haben große Kreditinstitute PCI-Vorschriften entwickelt und eingeführt. Dasselbe gilt für jede Form der Kommunikation, und damit sind auch Chatbots gemeint.

Wenn Kunden Einkäufe tätigen oder in irgendeiner Weise ihre persönlichen und privaten Daten über den Chatbot Ihres Unternehmens bereitstellen, liegt es in der absoluten Verantwortung Ihres Unternehmens, sicherzustellen, dass Daten, sofern gespeichert, ordnungsgemäß geschützt sind.

Chatbots sollten mit fortschrittlicher Verschlüsselung verwendet werden, und jede Organisation sollte selbst die grundlegendsten Sicherheitsprotokolle befolgen – 2019 ist die Zeit, in der Unternehmen daran arbeiten sollten, Daten zu sichern, und Chatbots sind ein einzigartiger Anwendungsfall, den viele Organisationen bei der Diskussion wahrscheinlich nicht berücksichtigen Sicherheit.

Richtiges Datenmanagement

Apropos Daten, Daten haben auch eine absolut gute Seite. Unternehmen können und sollten so viele Daten wie möglich nutzen, um ihre gesamten Geschäftsprozesse zu optimieren. Insbesondere Chatbots können, wie andere Punkte des Kundenerlebnisses, durch die Erhebung und Analyse von Daten gezielt optimiert werden.

Mit zunehmender Anzahl von Interaktionen und Interaktionen zwischen Benutzern und Bots wird es jedoch schwierig, die schiere Menge an Daten zu handhaben, die Unternehmen speichern und verwalten müssen. Dies hängt natürlich mit der Sicherheit zusammen, da große Datenmengen besonders anfällig sind und geschützt werden müssen. Unternehmen müssen einen Weg finden, all diese Daten richtig zu organisieren, zu sammeln und zu verwalten.

Unternehmen sollten besser verstehen, welche Daten überhaupt notwendig sind, um ihre Chatbots zu verbessern, und daran arbeiten, die Menge der gesammelten Daten zu minimieren, um zu verhindern, dass Probleme überhaupt entstehen.

Europa hat bereits die DSGVO, und es ist nur eine Frage der Zeit, bis die USA und andere Nationen diesem Beispiel folgen. Über die Datenerfassung und -verwaltung muss jetzt im Jahr 2019 nachgedacht werden, und Chatbots sind reif für die Datenerfassung.

Umgang mit Barrierefreiheit

Obwohl es möglicherweise ein gutes Problem ist, gibt es ein Problem der Zugänglichkeit, das mit zwei Seiten derselben Medaille zunimmt. Einerseits haben wir ein hohes Maß an Zugänglichkeit, fast eine Überladung an Optionen, wenn Sie so wollen, was es schwierig macht, die richtige Lösung zu finden. Beispielsweise unterstützte Facebook Messenger bereits 2016 über 34.000 verschiedene Chatbots.

Dieses Niveau eines übersättigten Marktes erschwert es Organisationen, die richtigen Chatbots für ihre Plattform zu finden, es macht es Plattformen wie Facebook schwer zu verstehen, wie leistungsfähig Chatbots sind (über die Anzahl, die sie anbieten), und wie von Clickz festgestellt, auch dies macht es Entwicklern von Chatbots schwer, wirklich zu verstehen, wie ihre Bots verwendet werden und wie sie verbessert werden können. Bei so vielen Optionen könnte der beste Bot der Welt einfach am Ende der Liste versteckt werden.

Andererseits kann sich auch mangelnde Barrierefreiheit als Problem erweisen. Wie ich bereits erwähnt habe, ist eine große Einschränkung von Chatbots die Unfähigkeit, sich in bestehende Tools zu integrieren, oder die fehlende Entwicklung für eine bestimmte Plattform. Da sich beispielsweise so viele Entwickler auf Facebook Messenger konzentrieren, könnte Whatsapp (ebenfalls im Besitz von Facebook) andere starke Optionen verpassen. Oder eine Organisation, die sich stark auf Facebook Messenger konzentriert, kann sich möglicherweise nicht mehrere Chatbots auf mehreren Plattformen leisten.

Gewährleistung mehrsprachiger Unterstützung

Auch wenn nicht jede einzelne Organisation oder jedes einzelne Unternehmen eine globale Reichweite hat, ist mehrsprachiger Support immer erforderlich, wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten möchten. Contact Center haben seit Jahren mehrsprachige Unterstützung in ihre IVR-Menüs aufgenommen, und Chatbots sollten als natürliche Erweiterung angesehen werden, und das sogar noch mehr.

Chatbots tragen dazu bei, die Reichweite Ihrer Organisation sowohl national als auch international zu erweitern, indem sie es Benutzern ermöglichen, zu jeder Tageszeit mit Ihrer Organisation zu interagieren – der 24-Stunden-Support ist schließlich einer der stärksten Anwendungsfälle für Chatbots. Ohne die Fähigkeit von Chatbots, mit Benutzern in mehreren Sprachen zu interagieren, verpasst Ihr Unternehmen die Verbindung zu einer großen Anzahl potenzieller Kunden.

Natural Language Processing AI hat ein einzigartiges Problem, wenn es um die Unterstützung mehrerer Sprachen geht, und kann Schwierigkeiten haben, sich nicht nur an verschiedene Sprachen, sondern auch an verschiedene Dialekte und umgangssprachliche Begriffe anzupassen. Dies ist ein einzigartiges Problem, das jetzt angegangen werden sollte, da Chatbots 2019 wirklich ihren Weg in das Mainstream-Support-Arsenal eines Contact Centers bahnen.

Chatbots müssen Herausforderungen meistern

Chatbots können ein sehr leistungsfähiges Mittel sein, um den Umfang des Supports zu revolutionieren, den Ihre Organisation oder Ihr Contact Center bieten kann. Indem Sie menschliche Vertreter durch Chatbots ergänzen, mit denen Benutzer interagieren können, sei es über Ihre Website, mobile Anwendung oder sogar beliebte Messaging-Apps, kann Ihr Unternehmen seine Reichweite global erweitern und 24 Stunden, 7 Tage die Woche einen Service bieten.

Chatbots sind jedoch nicht das A und O der menschlichen Unterstützung, wie wir bereits besprochen haben. Es wird immer eine Zeit geben, in der eine menschliche Note wirklich notwendig ist, um das Maß an Support und Personalisierung zu bieten, das Kunden und Benutzer suchen und verlangen.

Unternehmen müssen in der Lage sein zu erkennen, wie und wann sie Chatbots in ihrem Kundenbindungsportfolio richtig einsetzen können, und damit einhergehend müssen sie die einzigartigen Herausforderungen erkennen und identifizieren, denen Chatbots gegenüberstehen.

Im Jahr 2019 werden Chatbots nicht nur ihre einzigartigen Fähigkeiten erweitern, sondern auch auf einige einzigartige Herausforderungen stoßen. Ganz zu schweigen davon, dass Unternehmen in der Lage sein müssen, ihre gesamte Kommunikation, einschließlich Chatbots, anzupassen, da sich unser technologisches Klima ändert und die Verbraucher mehr Datenschutz und stärkere Datenkontrolle fordern.