Chatbot vs. Live-Chat: Was ist effektiver?

Heutzutage beginnen Besuche auf den meisten Websites mit einem kleinen Popup, das in der unteren Ecke erscheint und Sie fragt, ob Sie Hilfe benötigen. Diese Pop-ups öffnen ein Chat-Fenster, in dem Benutzer alle Fragen stellen können, die sie haben.

Chatboxen führen zu einer von zwei möglichen Arten der Unterstützung. Sie erhalten entweder Hilfe von einem Live-Agenten oder einem Chatbot. Das Konzept ist einfach: Benutzer erhalten schnelle Antworten auf ihre Fragen, sodass sie nicht auf eine E-Mail warten oder zum Telefon greifen müssen.

Diese Reaktionszeiten sind wichtig, da Kunden abspringen, wenn sie die gewünschte Antwort nicht schnell genug erhalten. 92 % der Menschen bevorzugen Live-Chat, aber Chatbots rationalisieren Prozesse und sparen dadurch Geld.

Die Chat-Funktion auf Ihrer Website fördert alles, vom Verkauf bis zum Aufbau von Markentreue. Welche für Sie die richtige ist, hängt von Ihren spezifischen Bedürfnissen ab.

1. 1. 1. Was ist ein Chatbot?
      2. Warum wählen Unternehmen Bots gegenüber Agenten?
      3. Vorteile der Verwendung eines Chatbots
      4. Nachteile der Verwendung eines Chatbots
      5. Warum verwenden Unternehmen Live Agents?
      6. Vorteile der Verwendung von Live-Agenten
      7. Nachteile der Verwendung von Live-Agenten
      8. Warum nicht beide verwenden?
      9. Entscheidung zwischen Live-Agenten und Chatbots

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Interaktionen simulieren. Sie sind so programmiert, dass sie über ein Chatfenster auf Fragen von Benutzern antworten. Wenn jemand eine Frage hat, gibt er sie in das Feld ein und das System, in diesem Fall ein Bot, antwortet.

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie sie dies tun können.

Die erste Methode ist die Programmierung. Es wird eine Reihe von Regeln festgelegt, die bestimmen, wie ein Chatbot auf die ihm gestellte Frage antwortet. Sie sind gut darin, grundlegende Serviceniveaus bereitzustellen, aber sie greifen zu kurz, wenn jemand eine Frage stellt, für die sie nicht programmiert wurde.

Der zweite Weg führt über künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML). Alle automatisierten Systeme arbeiten zunächst mit einem Satz von Regeln, aber wenn ML verwendet wird, lernen sie aus früheren Erfahrungen. Chatbots sind durch maschinelles Lernen zu immer komplexeren Interaktionen fähig.

Warum wählen Unternehmen Bots gegenüber Agenten?

Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden ein höheres Serviceniveau zu bieten, ohne viel Zeit und Geld zu investieren. Sie verbessern das Kundenerlebnis, indem sie eine sofortige Reaktion auf ihre Support-Anforderungen anbieten, wenn Agenten nicht verfügbar sind.

Die Technologie, mit der diese Systeme zum Laufen gebracht werden, ist in den letzten Jahren benutzerfreundlicher geworden. Diese niedrigere Eintrittsbarriere hat die Popularität ihrer Verwendung zur Verwaltung des Kundensupports auf der Seite ihres Unternehmens erhöht.

Es gibt viele leistungsstarke Integrationen, mit denen Sie Leads über Social-Media-Tools wie Facebook Messenger durch Ihren Verkaufstrichter leiten können.

Da KI-Chatbots die Fähigkeit gezeigt haben, über die den Website-Besuchern angebotene Schnittstelle etwas zu bieten, das der menschlichen Berührung nahe kommt, haben sie es kleinen Unternehmen ermöglicht, Unternehmensdienste anzubieten. Live-Chat-Agenten wurden jedoch nicht vollständig durch Bots ersetzt. Das Abwägen der Vor- und Nachteile von Chatbots und Live-Chat-Agenten erfordert einen tieferen Einblick in die jeweils angebotenen Funktionen.

Vorteile der Verwendung eines Chatbots

Sie haben Wissen und lernen

Wenn KI und ML in einem Chatbot implementiert sind, hat das Programm Zugriff auf alle Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen und wird mit jeder Abfrage intelligenter. Dies versetzt Benutzer in die Lage, von vornherein bessere Antworten von einem Bot zu erhalten.

Es kann eine Lernkurve geben, da das automatisierte System versucht, die Nuancen der verwendeten Sprache zu verstehen, aber hier kommt maschinelles Lernen ins Spiel.

Chatbots, die ML verwenden, werden bei der Bearbeitung von Abfragen mit jeder Frage intelligenter und effizienter. Sie gewinnen ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden und deren Wünsche. Dadurch bieten sie einen besseren Service.

Sie sparen Geld

Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Chatbots verwenden, ist, dass sie kostengünstiger sind als Live-Agenten.

Diese Systeme können für nur 2.000 US-Dollar eingerichtet werden. Sie arbeiten mit einer Betriebszeit von etwa 99 %. Sie können 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche arbeiten und bieten eine Kosteneffizienz, die Ihre Live-Teammitglieder nicht erreichen können.

Sie brauchen keinen Urlaub. Sie nehmen sich keine Auszeiten, wenn sie krank sind, und brauchen keinen Ruhestand. Die anfänglichen Kosten für die Einrichtung des Systems machen den Großteil des Preises aus.

Ein Chatbot kann mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Im Gegensatz zu Live-Agenten, die jeweils nur mit einer Person chatten können, können diese Bots mit jedem Kunden sprechen, der eine Anfrage stellt. Sie müssen keine zusätzlichen Bots einstellen, wenn viel los ist.

Sie sind einfach einzurichten

Chatbots sind einfach einzurichten. Wir haben mit ihrer Entwicklung das Stadium erreicht, in dem jeder, auch Menschen ohne große technische Fähigkeiten, ein einfaches System zum Laufen bringen können.

Die meisten Lösungen werden mit einer Vielzahl von Antworten geliefert, um die häufigsten häufig gestellten Fragen und Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Wenn Sie dieses Tool auf einer E-Commerce-Website einsetzen, können Sie die Kundenbindung steigern und Kunden auf ihrem Weg durch Ihren Verkaufstrichter begleiten.

Sie bieten ein besseres Routing

In Situationen, in denen Chatbots eine Frage nicht beantworten können oder sie zum Sortieren von Anrufen verwendet werden, finden sie den besten verfügbaren Agenten, um das Problem zu lösen.

Im Gegensatz zu Situationen, in denen Benutzer zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, können Chatbots leicht feststellen, wer über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um ein Problem richtig zu lösen. Dies beseitigt die Frustration, die Anrufer empfinden, wenn sie von einem Agenten zum anderen weitergeleitet werden.

Sie können die Sprache beurteilen, die zur Beschreibung des Problems verwendet wird, und diese mit den Fachgebieten der verfügbaren Agenten abgleichen.

Nachteile der Verwendung von Chatbots

Ihnen fehlt der Kontext

So großartig Chatbots auch sind, die Tatsache, dass sie keine echten Agenten sind, bedeutet, dass sie mit dem Kontext zu kämpfen haben.

Selbst wenn sie Zugang zu Wissen haben, können sie es möglicherweise nicht anwenden. Wenn Sie dem Bot nicht alle Daten zur Verfügung gestellt haben, bietet er möglicherweise keine gute Lösung. Wenn etwas Unerwartetes schief geht, können sie möglicherweise nicht schwenken.

Dadurch entsteht eine Trennung zwischen dem automatisierten System und dem Kunden. Es kann dazu führen, dass Menschen frustriert sind und sich nicht mehr mit dem Unternehmen befassen möchten, nachdem sie ein Chat-Gespräch ohne menschliche Emotionen erlebt haben.

Dies ist ein größeres Problem bei einfachen Bots, die einem Skript folgen. Obwohl Konversations-KI-Bots eine Verbesserung darstellen, haben sie immer noch ihre Probleme.

Kunden bevorzugen Agenten

Letztendlich bevorzugen die Leute Live-Agenten gegenüber Chatbot-Engagement.

Live-Agenten führen in der Regel zu einer hohen Kundenzufriedenheitsbewertung. Darüber hinaus sagen 77 % der Menschen, dass sie keinen Kauf tätigen, wenn sie bei Fragen nicht mit einem Menschen interagieren können.

Keine Entscheidungsfähigkeit

Chatbots können nur bei der Beantwortung von Fragen helfen. Darüber hinaus sind sie nicht programmiert, vor allem nicht, wenn Entscheidungen getroffen werden müssen.

Wenn Sie ein Unternehmen führen, in dem Kunden nach Meinungen fragen, ob Produkt X besser ist als Produkt A, wird ein automatisiertes System keine Antwort geben. Im besten Fall wird es eine Liste von Chat-Funktionen bereitstellen, die jedes Produkt hat, aber es wird keine Antworten auf spezifische Fragen geben können

Warum verwenden Unternehmen Live Agents?

Auf dem Papier ähneln Live-Agenten Chatbots, aber am anderen Ende beantworten Menschen alle eingehenden Fragen. Live-Agenten bieten jedoch die Möglichkeit, komplexe Fragen zu beantworten und spontan auf Curveballs mit mehr Wärme und Emotion zu reagieren als selbst die besten Chatbots.

Der Einsatz von Live-Agenten erfordert, dass Leute in der Nähe sind, die Fragen beantworten, sobald sie hereinkommen. 68 % der Leute nutzen den Live-Chat, wenn er verfügbar ist. 63 % der Menschen kehren wahrscheinlich aufgrund ihrer Live-Chat-Erfahrung auf eine Website zurück.

Vorteile der Verwendung von Live-Agenten

Menschen mögen menschliche Interaktion

73 % der Menschen ziehen es vor, sich mit einem Live-Agenten zu befassen, wenn sie Kundenservice suchen. Die Leute ziehen es vor, mit einer realen Person zu verhandeln, weil es einfacher ist, eine Beziehung zu einer aufzubauen. Kunden bevorzugen die Personalisierung menschlicher Unterstützung und Kommunikation.

85 % der Personen, die mit einem echten Agenten zu tun hatten, kehren erneut zum Einkaufen zurück. Kunden spüren eine stärkere Verbindung zu Live-Agenten, und diese Verbindung trägt dazu bei, Ihre Verkaufsumwandlungsrate zu erhöhen.

Menschen verstehen Kontext

Live-Agenten bieten einen personalisierten Support in Echtzeit basierend auf der Frage, die automatisierte Bots einfach nicht lösen können.

Live-Agenten können dabei helfen, eine Verbindung zu Kunden herzustellen, die Chatbots nicht bieten können. Ein Live-Agent kann über die Frage hinaus auf die Personen schauen, die sie stellen, und ein Serviceniveau bieten, an das sich die Kunden erinnern.

Dies kann so einfach sein, wie für einen Kunden weit darüber hinauszugehen, um die Antworten zu finden, die er benötigt. Nur menschliche Agenten können ein wirklich herzliches Erlebnis bieten.

Sie steigern die Conversions

Mehr als 83 % der Menschen benötigen Unterstützung, wenn sie einen Kauf tätigen. Wenn Unternehmen Live-Chat implementieren, sehen sie einen Anstieg der Conversions um 20 % bis 30 %.

Live-Agenten sind wie ein persönlicher Assistent beim Einkaufen. Sie sind da, um Ihre Fragen zu beantworten und Ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, welches Produkt Sie benötigen. Live-Agenten machen dies möglich, ohne die langen Wartezeiten eines telefonischen Support-Teams oder das Warten auf die Antwort einer E-Mail.

Nachteile von Live-Agenten

Sie sind nicht makellos

Menschen machen Fehler. Die Leute erwarten schnelle und klare Antworten, selbst wenn sie ein kostenloses Live-Chat-System oder eine Support-Hotline nutzen.

Je länger die Antwort dauert, desto höher steigt der Frust beim Kunden.

Menschen haben Emotionen

Der Chat hilft Menschen dabei, den Ton ihrer Stimme zu verbergen, und kann es einfach machen, freundlich zu erscheinen, aber Menschen können als Live-Agent immer noch bissig und unhöflich sein.

Dies führt zu mangelhaftem Service und kostet das Unternehmen fast immer einen Verkauf. Dank der Macht der sozialen Medien und Bewertungen kann es einen Schneeballeffekt haben. Es wird geschätzt, dass Unternehmen jedes Jahr geschätzte 75 Milliarden Dollar aufgrund einer schlechten Erfahrung mit einer lebenden Person verlieren.

Sie haben endliche Bandbreite

Chatbots können sofort antworten, weil sie darauf programmiert sind. Die Beantwortung kann jedoch einige Minuten dauern, insbesondere bei komplexen Fragen.

Je länger die Antwort dauert, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen Verkauf verlieren. Im Idealfall sollten Live-Agenten innerhalb von fünf Minuten antworten, sonst suchen Kunden woanders nach.

Versuchen Sie, Chatbots und Live-Agenten zusammen zu verwenden

Richtig interessant wird es, wenn man Chatbots und Live-Agenten kombiniert.

Kombinierte Live-Agenten und Chatbots eröffnen Ihnen die Möglichkeit, die 24/7-Abdeckung, die ein Bot bietet, zusammen mit der Wärme und Attraktivität des Live-Chat-Supports zu erhalten. Es eröffnet Ihnen auch andere Formen des Marketings und des Kundenservice per Chat.

In Kombination erhalten Sie Chatbots, die grundlegende Fragen effizient beantworten können. Dies ist wichtig, wenn Ihr Unternehmen viele einfache Fragen im Chat erhält, wie „Haben Sie heute geöffnet?“ Aber sie müssen auch wissen, wann es an der Zeit ist, die Konvertierung an einen Live-Agenten weiterzuleiten.

Kunden erhalten zu jeder Tageszeit immer noch schnell Antworten auf ihre Fragen. Aber wenn die Antworten nicht gegeben werden können, holen sie sich einen Agenten, der ihnen hilft.

Unternehmen, die diesen kombinierten Ansatz verwenden, haben einen Anstieg der qualifizierten Leads um 182 % gemeldet.

Ein unerwarteter Vorteil der Verwendung beider ist, dass dies den Agenten hilft, sich an ihrer Arbeit zu beteiligen. Die langweiligen Fragen werden vom automatisierten System vom Tisch genommen, wodurch die komplexeren und interessanteren Probleme den Live-Agenten überlassen werden.

Live-Agenten werden nicht durch die Beantwortung der gleichen Fragen den ganzen Tag erschöpft, sodass sie den Kunden, denen sie helfen, einen besseren Service bieten können.

Sie können Ihren Kunden auch die Wahl lassen, ob sie mit einem Chatbot oder einem Live-Agenten zusammenarbeiten möchten. Dies schafft eine Situation, in der Personen, die dies wünschen, die gewünschten Antworten über einen Bot finden können. Oder sie können sich an einen Live-Agenten wenden. Verbraucher bevorzugen zunehmend Selbstbedienungsoptionen für einfachere Aufgaben, insbesondere jüngere Generationen.

Entscheidung zwischen Live-Agenten und Chatbots

70 % der Verbraucher bevorzugen heute Chat statt Sprache. Indem Sie keinen Chat anbieten, schaffen Sie eine unmittelbare Barriere zwischen Ihnen und Ihren Kunden, die sich stark auf den Umsatz auswirken kann.

Um festzustellen, was für Sie und Ihr Unternehmen am besten ist, werfen Sie einen Blick darauf, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist. Bekommt es rund um die Uhr Antworten? Ist es in der Lage, einen Menschen zu erreichen?

Antworten auf diese Fragen erhalten Sie am besten, indem Sie Ihre Kunden direkt fragen. Ihre Kunden sind die beste Ressource für die Planung Ihres Unterstützungssystems. Ihre Antworten können Ihnen helfen, die bestmögliche Entscheidung zu treffen.

Wenn Sie etwas tiefer in die Welt der Chatbots eintauchen möchten, schauen Sie sich unseren Vergleich der besten Live-Chat-Software an.