Sind Chatbots der nächste Schritt für den Kundenservice?

Als Produkt der immensen Forschung zur künstlichen Intelligenz, die 2016 begonnen hat, sind Chatbots nur ein Beispiel dafür, was diese neu entwickelte Technologie leisten kann. Chatbots haben sich schnell in unseren Geschäftsalltag eingeschlichen – oder werden es zumindest sehr bald sein. Bisher haben wir sogar Partner von Cisco und IBM gesehen, um Watsons Gehirn direkt in die Collaboration-Plattform von Spark einzuspeisen. Im Wesentlichen können KI-gestützte Chatbots verwendet werden, um unsere Arbeitstage zu vereinfachen, indem sie als persönliche Assistenten fungieren. Tatsächlich haben wir auch gesehen, wie Salesforce KI in seine CRM-Lösungen integriert hat.

Aber auch Facebook hat eine Verwendung für Chatbots gesehen, die es Unternehmen ermöglicht, sie direkt in Facebook Messenger zu integrieren. Tatsächlich unterstützt Facebook Messenger etwa 30.000 verschiedene Chatbots, die sogar Zahlungen direkt annehmen können. Chatbots werden jetzt auch verwendet, um den Kundenservice zu vereinfachen, indem sie als erste Supportebene fungieren. Auch wenn dies noch nicht das Ende der Contact-Center-Agenten bedeutet, finden Chatbots bereits ihren Weg in die Toolbox von Contact-Center- und Kundenservice-Experten, und das aus gutem Grund.

Was sind Chatbots

Während KI auf dem neuesten Stand der Technik sein mag, sind Chatbots im Vergleich zu neueren Fortschritten eigentlich ziemlich alt. Einige Benutzer erinnern sich vielleicht an primitive Chatbots in einigen Instant-Messaging-Plattformen der alten Schule, die sogar 10 Jahre alt sind, wie Smarter Child von AOL Instant Messenger.

Im Wesentlichen sind Chatbots ein Dienst, der im Allgemeinen durch eine Reihe von Regeln oder in jüngerer Zeit durch künstliche Intelligenz geregelt wird, mit denen Benutzer über einen Instant Messenger oder eine Chat-Plattform chatten, sich engagieren und mit ihm interagieren können. Wie Ihre Chatbots funktionieren oder welche Aktionen sie ausführen können, hängt jedoch davon ab, wie der Entwickler diesen Chatbot erstellt und welchen Regeln er genau unterliegt.

Eine neue KI-Ära

Künstliche Intelligenz ermöglicht es uns jetzt, Chatbots zu erstellen, die lernen, fast so, wie es der menschliche Verstand tun würde. KI würde es Chatbots ermöglichen, auf alle im Internet verfügbaren Informationen zuzugreifen (also auf alle) und auf komplexe Probleme fast so zu reagieren, wie es ein echter Live-Agent tun würde. Sie könnten auch Ihre Routine und Ihren Zeitplan kennenlernen oder in Bezug auf den Kundenservice Kunden mit Empfehlungen helfen oder Fragen beantworten, um Produkte besser zu verstehen. Auch der technische Support wäre mit der Fehlerbehebung bei Chatbots nicht allzu weit entfernt. Obwohl unsere KI-Technologie beeindruckend ist und auf dem Weg dorthin ist, haben wir noch kein vollwertiges Science-Fiction-Niveau erreicht.

Zurück zur Realität

Während KI-Chatbots eher den Jarvis von Iron Man ähneln, sind die einfacheren und einfacheren Chatbots immer noch sehr gut darin, eine bestimmte Reihe von Fragen zu beantworten oder Informationen aus ihrer Wissensdatenbank herauszuziehen. Die meisten Anfragen von Chatbots sind unkompliziert, zum Beispiel können Sie einen Bot nach dem Wetter an Ihrem Standort fragen – „Hey Chatbot, wie ist das Wetter in New York City?“ Der Bot könnte dann diese Informationen nehmen und eine schnelle Abfrage durchführen, um die Antwort abzurufen. Natürlich kennen die meisten von uns diese Funktionen von unseren Smartphones mit Siri oder neuerdings persönlichen Assistenten zu Hause wie Amazons Alexa oder Google Home.

Chatbots und Kundenservice

Es mag auf den ersten Blick nicht so erscheinen, aber Chatbots und Kundenservice sind eine himmlische Kombination. Obwohl sie Agenten in absehbarer Zeit nicht ersetzen werden – Benutzer bevorzugen immer noch die persönliche und menschliche Note, sehen Sie sich einfach den Telefonsupport an – können Chatbots Ihre Agenten unterstützen. Als erste Anlaufstelle für Kundendienstanfragen können Chatbots dabei helfen, ansonsten grundlegende und allgemeine Fragen sowie kontextbezogene Anfragen herauszufiltern.

Die meisten Online-Händler haben eine Funktion zum Verfolgen Ihrer Bestellung, aber eine der häufigsten Fragen, die der Kundenservice erhalten könnte, sind Anfragen zum Bestellstatus. Während Websites die Benutzer normalerweise anweisen, die Sendung selbst zu verfolgen, könnte sich dies für mobile Benutzer oder diejenigen, die unterwegs nur eine schnelle Antwort benötigen, als schwierig erweisen – also kommen Chatbots ins Spiel. Rufen Sie einfach Ihren Messenger auf und fragen Sie Ihre Chatbots, wo Sie sind Bestellung ist und kann alle relevanten Informationen abrufen, wie Bestelldaten, Lieferdaten, Sendungsverfolgungsnummern und Versanddetails.

Die wahre Stärke von Chatbot im Kundenservice wäre es, die einfacher zu handhabenden Anfragen herauszufiltern, die keine menschliche Interaktion erfordern, während die komplexeren Probleme an die Agenten eskaliert werden. Anstatt dass Agenten herumsitzen und jede Anfrage beantworten – sogar die, die in ihren FAQ zu finden sind – können sie die komplexeren Situationen effizienter bewältigen.

Die Vorteile der Verwendung von Chatbots

Einige der wirklichen Vorteile, die Chatbots mit sich bringen werden, betreffen die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wenn Sie sich fragen, ob Sie das Kundenerlebnis verbessern müssen, werfen Sie einfach einen Blick auf diese Kundendienststatistiken. Wie oben erwähnt, eignen sich Chatbots derzeit hervorragend als Assistenten – sei es ein persönlicher Assistent, der in Ihrem Telefon lebt, oder einer, der in der Social-Media-Plattform Ihres Unternehmens, Facebook Messenger oder sogar WhatsApp lebt.

• Effizienterer Kundenservice

Effizienz ist der Schlüssel zum Kundenservice, insbesondere im Contact Center. Durch die Minimierung von Ausfallzeiten können Agenten mehr Benutzern und Kunden helfen, was zu einem rundum verbesserten Erlebnis führt. Chatbots eignen sich hervorragend, um die Effizienz und Produktivität Ihrer Agenten zu verbessern. Unternehmen versuchen derzeit, die weniger wichtigen Supportanfragen auszusortieren, indem sie den Benutzern empfehlen, die Website für ihre FAQ- oder Tutorial-Abschnitte zu besuchen oder ähnliche Aufgaben zu erledigen – aber die meisten von uns möchten einfach nur mit jemandem sprechen, um sofort die Antworten zu erhalten.

Chatbots, die als erste Verteidigungslinie fungieren, helfen dabei, diese weniger entscheidenden, einfacheren Anfragen mit einer persönlicheren Note in Form eines Gesprächs zu bearbeiten. In der Zwischenzeit werden komplexere Themen an Agenten weitergeleitet – dies stellt sicher, dass Agenten eine größere Menge komplexer Themen bearbeiten können, anstatt sich mit einfachen Fragen zu verzetteln.

• Eine verbesserte Erfahrung für mobile Benutzer

Wir haben uns kürzlich die In-App-Kundendienstlösung von Helpshift angesehen, eine neue Idee, die dramatisch verändern wird, wie mobile Benutzer Support und Hilfe direkt in den von ihnen verwendeten Apps erhalten können. Helpshift ermöglicht es Benutzern, nicht nur offline auf ihre Telefone auf diese Online-Wissensdatenbanken zuzugreifen, sondern sogar ein Gespräch mit einem Agenten direkt in der App zu führen – dies wäre natürlich ein großartiger Fall für Chatbots.

Nicht nur das, auch für Unternehmen, die keine Apps haben, oder für Benutzer, die keine Apps verwenden, werden Chatbots wieder nützlich sein. Sie würden es den Benutzern ermöglichen, die Plattformen zu nutzen, die sie bereits nutzen, wie den zuvor erwähnten Facebook Messenger und WhatsApp, um unterwegs sofort Unterstützung zu erhalten.

• Eine persönlichere Erfahrung

Auch ohne ein leistungsstarkes KI-Gehirn, das Ihren Chatbots Leben einhaucht, können sie verwendet werden, um Benutzern ein personalisierteres Erlebnis zu bieten. Ein Chatbot, der eine Konversation führt, selbst wenn es sich um eine geskriptete handelt, wird sich viel persönlicher und reaktionsschneller anfühlen, als Kunden einfach zu sagen, dass sie es auf Ihrer Website selbst herausfinden sollen.

Chatbots können sich wie ein persönlicher Assistent oder ein persönlicher Support-Agent anfühlen, um diese allgemeinen Anfragen, Fragen und Fehlerbehebungen zu bearbeiten. KI wird Chatbots natürlich dazu befähigen, noch persönlicher zu werden, vielleicht indem sie Ihre Einkaufspräferenzen lernen, um Empfehlungen zu geben, oder Sie sogar über Werbeaktionen oder Versandaktualisierungen informieren.

• Anpassung an die Kunden

Letztendlich werden Chatbots einen enormen Schub für die Verbesserung des Kundenerlebnisses bieten. Mit der Einfachheit, Apps und Plattformen zu nutzen, die sie bereits nutzen, werden Kunden die im Wesentlichen nahtlose Erfahrung des Einkaufens oder der Fehlerbehebung mit einem Bot genießen. Da alles auch auf einer mobilen Plattform erledigt werden kann, wie wir wissen, dass sich die Branche in diese Richtung bewegt, werden die Kunden die erhöhte Konnektivität und Verfügbarkeit des Supports genießen.

Call-Center-Software hat sich zu Contact-Center-Software entwickelt und ist aus der Notwendigkeit heraus entstanden, sich an Web-Chat, E-Mail, Kundenservice-SMS und sogar Social-Media-Kanäle anzupassen – daher ist die Branche kein Unbekannter darin, überall neue Kanäle zu eröffnen. Chatbots scheinen der nächste logische Schritt zu sein und bieten den zusätzlichen Bonus, Ihre Agenten und das Gesamtergebnis zu unterstützen.

Was es für den Kundenservice bedeutet

Live-Chat-Software und Chatbots bieten den nächsten logischen Innovationsschritt für den Kundenservice, insbesondere wenn Ihr Endziel darin besteht, das Kundenerlebnis zu verbessern. Indem Kunden die Möglichkeit haben, direkt mit einem Chatbot zu interagieren, erhalten sie direktere Antworten auf einfachere Fragen und bieten ein personalisiertes Gefühl. Mit fortschreitender KI-Entwicklung werden unsere Chatbot-Assistenten noch intelligenter und leistungsfähiger und in der Lage sein, noch komplexere Fälle zu übernehmen.

In ihrem derzeitigen Zustand sind Chatbots jedoch weit davon entfernt, Agenten zu ersetzen und den menschlichen Kontakt des Kundensupports zu beseitigen, der immer noch so dringend benötigt wird. Kunden suchen immer noch nach diesem menschlichen Ansatz und der Geschwindigkeit der Lösung, die mit einem menschlichen Ansatz einhergehen kann. Auch Chatbots haben ihre Grenzen:

• Chatbots sind nur so intelligent, wie es ihr Regelwerk zulässt, oder so schlau wie ihre Wissenssammlung. Irgendetwas wird Ihrem Bot einfach komplett über den Kopf gehen. Wenn es eine hätte.
• Chatbots mangelt es an menschlichen Emotionen, Empathie und Verständnis. Während sie schnell Informationen abrufen können, können sie nicht ausdrücken, was uns zu Menschen macht. Ein Haufen vorprogrammierter Reaktionen kann schnell alt werden, wenn ein Kunde frustriert oder verärgert ist.

Letztendlich werden Chatbots weiter wachsen und wer weiß, vielleicht werden sie in Zukunft einen guten Prozentsatz des Kundenservices ersetzen oder den Großteil der Tickets bearbeiten. KI könnte übernehmen und einen Kundendienstmitarbeiter schaffen, der so einfallsreich und anpassungsfähig ist, dass am anderen Ende kein lebender Mensch mehr benötigt wird. Aber so weit sind wir noch nicht. Aber in der Zwischenzeit können wir immer noch Chatbots für den Kundenservice verwenden, um das gesamte Erlebnis erheblich zu verbessern und die Effizienz der Agenten zu verbessern.