So verbessern Sie das Chatbot-Engagement und optimieren das Kundenerlebnis

Veröffentlicht: 2018-07-23

Chatbots sind zu einer der neuesten Grundnahrungsmittel moderner Contact Center geworden. Schließlich reicht es nicht mehr aus, sich einfach mit einer Call-Center-Lösung zufrieden zu geben. Indem es Benutzern und Kunden ermöglicht wird, Hilfe von einem Bot zu erhalten, haben Agenten die Zeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, und Kunden haben das Gefühl, dass sie ohne Probleme die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Aber nur weil Ihr Unternehmen einen Chatbot in Ihre Website oder App eingeführt hat, bedeutet das nicht, dass Kunden und Klienten Ihren Chatbot nutzen werden.

Der Bau des Chatbots ist nur ein Teil des Puzzles. Noch wichtiger ist, dass Ihr Team Chatbots optimieren sollte, um nicht nur ihre Effektivität zu steigern, sondern auch ein größeres Engagement zu fördern. Wenn Ihr Chatbot ungenutzt bleibt und Kunden ständig versuchen, Agenten anzurufen, hat sich die Investition schließlich nicht gelohnt.

  • Warum Chatbots?
  • Der Stand des Chatbot-Engagements
  • Die Probleme mit Chatbots
  • Steigerung des Chatbot-Engagements
    • Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen
    • Nutzen Sie die Personalisierung
  • Digitale Assistenten vs. Chatbots
  • Optimieren Sie um Schlüsselmetriken herum
  • Chatbot-Engagement verbessert den Kundensupport

Warum Chatbots?

Als ich erst letztes Jahr zum ersten Mal über Chatbots sprach, bemerkte ich, dass sie schnell an Fahrt gewinnen. Sogar Gartner schrieb, dass Chatbots „schnell auf den Markt kommen“ und eine große Anziehungskraft sowohl für den normalen Kunden und Endbenutzer als auch für das Unternehmen haben, das Chatbots einsetzt.

Die Vorteile sind auf beiden Seiten spürbar: Benutzer erhalten schnell und einfach die Hilfe, die sie benötigen, und Unternehmen können Geld sparen, indem sie Chatbots als erste Verteidigungslinie einsetzen. Nun, das ist ein Ausdruck, den ich oft benutze, also möchte ich ein wenig Kontext hinzufügen.

Letztendlich werden Live-Chat-Supportoptionen fast zur neuen Norm, und Chatbots sind eine weitere Möglichkeit, diesen neuen Kommunikationskanal zu nutzen. Im Wesentlichen sollten Chatbots in den Einstiegsphasen des Kundenerlebnisses eingesetzt werden. Das bedeutet, dass Chatbots am besten verwendet werden, um Kunden zu binden, wenn sie Ihre Website zum ersten Mal besuchen oder Ihre mobile App herunterladen. Chatbots funktionieren auch hervorragend als Teil einer vollständigen Self-Service-Strategie, damit Benutzer den Kundensupport selbst suchen können. Und sie müssen nicht nur gesprächig sein, sondern haben sich nur angesehen, was Facebook mit ihnen über soziale Medien gemacht hat. Es geht darum, Benutzern ein interaktives Erlebnis mit Facebook Messenger zu bieten, über das sie die Kontrolle haben.

Der Stand des Chatbot-Engagements

Aber nur weil Ihr Unternehmen Chatbots als erste Kontaktlinie einsetzt, bedeutet das nicht, dass Kunden und Benutzer mit ihnen interagieren. Tatsächlich zeigten die Ergebnisse laut einem Chatbot-Statistik-Blogbeitrag, der vor nur einem Jahr von Ubisend veröffentlicht wurde (und ständig aktualisiert wird), das Gegenteil:

  • Nur 57 % der britischen Verbraucher wussten, was ein Chatbot ist (Ubisend, 2017)
  • Nur 27 % der Verbraucher sagten voraus, dass sie einen einfachen Artikel über einen Chatbot kaufen würden (Drift, 2018)
  • Nur 48 % der Verbraucher würden sich lieber per Live-Chat mit einem Unternehmen verbinden als über andere Kontaktmöglichkeiten (HubSpot 2017)
  • Nur 21 % der Verbraucher sehen Chatbots als die einfachste Möglichkeit, ein Unternehmen zu kontaktieren (Ubisend, 2017)

Und die wahrscheinlich vernichtendste Statistik von allen:

  • 15 % der Verbraucher haben in den letzten 12 Monaten mit einem Unternehmen über einen Chatbot kommuniziert (Drift, 2018)

Auf Anhieb ist es ziemlich einfach zu sehen, wie die Daten mit Chatbots verglichen werden. Nun, das bedeutet nicht, dass Ihre Bemühungen völlig vergeblich sind. Es gibt auch einige vielversprechende Zahlen:

  • 35 % der Verbraucher wünschen sich, dass mehr Unternehmen Chatbots einsetzen (Ubisend, 2017)
  • 57 % der Verbraucher interessieren sich für Chatbots wegen ihrer Sofortigkeit (HubSpot, 2017)
  • 27 % der US-Erwachsenen würden grundlegende Artikel über einen Chatbot kaufen, und 13 % würden einen teuren Artikel kaufen (Drift, 2018)

Obwohl diese Zahlen niedrig erscheinen, meist unter 50 %, sind sie vielversprechend. Die einfache Tatsache, dass 27 % der befragten US-Erwachsenen angaben, sie würden einen Artikel von einem Chatbot kaufen, bedeutet, dass ein Viertel der Benutzer bereit sind, Chatbots für etwas so Sensibles wie eine Transaktion zu verwenden. Das allein zeigt die Macht von Chatbots.

Wenn wir jedoch genauer hinsehen, können wir sehen, dass es noch eine Barriere gibt, die es zu überwinden gilt, wenn es um das gesamte Chatbot-Engagement geht. Benutzer müssen wissen, dass es Chatbots gibt, was sie können, und sie müssen der Privatsphäre und Sicherheit dahinter vertrauen.

Die Probleme mit Chatbots

Die wahrscheinlich größte Hürde bei der Überwindung von Chatbots besteht darin, Kunden dazu zu bringen, sich um sie zu kümmern. Wie wir gesehen haben, wusste ein erschreckender Prozentsatz der befragten britischen Verbraucher (43 %) nicht einmal, was ein Chatbot ist. Aber von den 53 %, die es wissen, gaben nur 27 % an, dass sie sie sogar zum Kauf eines Grundartikels verwenden würden. Weniger als die Hälfte (48 %) würde sogar eine Live-Chat-Interaktion nutzen, ganz zu schweigen von einem Chatbot.

Daher müssen wir die Verbraucher dazu bringen, sich nicht nur der ihnen zur Verfügung stehenden Optionen bewusst zu werden, sondern die Benutzer aktiv dazu ermutigen, diese neuen Kommunikationsmittel zu nutzen – wir müssen sie dazu bringen, sich dafür zu interessieren. Wie ich immer wieder angesprochen habe, ist das Kundenerlebnis eine Schlüsselkennzahl, die über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann: Wenn Kunden das Gefühl haben, dass es dem Unternehmen egal ist oder die Erfahrung schwierig ist, kaufen sie woanders ein.

Da die meisten Kunden nach dem einfachsten und einfachsten Weg suchen, um Hilfe zu erhalten, nutzen sie das, womit sie vertraut sind – meistens ist dies einfach telefonischer Support. Wir müssen den Kunden helfen, sich der vor ihnen liegenden Optionen bewusst zu werden, und ihnen dabei helfen, zu erkennen, dass sie diese Kanäle nutzen können, um besseren Support zu erhalten.

Steigerung des Chatbot-Engagements

Nur weil Kunden Chatbots nicht in vollem Umfang nutzen, heißt das nicht, dass Ihr Unternehmen die Bemühungen aufgeben sollte. Die Vorteile von Chatbots überwiegen die Nachteile, und selbst wenn das Engagement nicht so hoch ist, wie Sie es gerne hätten, bringt der Einsatz von Chatbots wahrscheinlich bereits einige Kosteneinsparungen als bloßen Mindestnutzen.

Aber wie gesagt, wir können dazu beitragen, das Engagement von Chatbots zu erhöhen, indem wir die Kundenbetreuung unterstützen. Wir müssen die Kunden nicht nur über die ihnen zur Verfügung stehenden Optionen informieren, sondern die Benutzer auch aktiv ermutigen, Hilfe in Echtzeit in Anspruch zu nehmen. Durch einige nützliche Praktiken können wir beide Ziele erreichen und letztendlich die Benutzerinteraktionsraten mit Chatbots verbessern. Im Idealfall führen diese Chatbot-Gespräche zu einer erhöhten Konversionsrate.

Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen

Es ist ziemlich offensichtlich zu sagen, dass Ihre Chatbots aktiv mit Website-Besuchern und Betrachtern mobiler Apps interagieren sollten. Das ist ziemlich Standardmaterial. Aber wir können noch einen Schritt weiter gehen, als den Besuchern einfach ein Hallo oder Willkommen von einem Messenger-Bot zu schicken. Durch die Verwendung von Push-Benachrichtigungen können Chatbots Benutzern interaktive Nachrichten senden und ihnen Produktaktualisierungen oder Werbeaktionen über Messaging-Apps bereitstellen. Indem Sie die Benutzer mit Conversational Marketing auf dem Laufenden halten, werden sie ermutigt, mehr zu interagieren.

Übertreiben Sie es jedoch nicht – dies könnte leicht genau das Gegenteil bewirken. Mit zu vielen Nachrichten und Updates werden Kunden überfordert oder verärgert und lösen sich eher von Ihren Chatbots. Stattdessen geht es darum, die richtige Balance zu finden. Kunden müssen sich der ihnen zur Verfügung stehenden Optionen bewusst sein, möchten aber nicht ständig belästigt werden. Angemessen zeitgesteuerte und genutzte Push-Benachrichtigungen sind eine großartige Möglichkeit, das Engagement für potenzielle Kunden zu erhöhen und Updates zu Ihren Produkten und Werbeaktionen zu senden.

Ein großartiges Anwendungsbeispiel für Chatbot-Push-Benachrichtigungen wäre, wenn Ihre Organisation ein größeres Update für ihre Produkte oder Plattformen veröffentlicht. Chatbots können verwendet werden, um eine Benachrichtigung zu senden, um die Benutzererfahrung zu verbessern, sie über Updates zu informieren oder direkt im selben Chat Fragen zu stellen. Auf diese Weise erhalten Kunden nicht nur eine Benachrichtigung über das Update, sondern werden aktiv ermutigt, zu interagieren und mehr zu erfahren.

Nutzen Sie die Personalisierung

Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Trend in Contact Center und Customer Experience, der direkt mit Ihren Chatbots einhergehen wird. Einfach ausgedrückt suchen Kunden nach personalisierten Interaktionen. Wenn Agenten sie mit Namen begrüßen und sich ihrer früheren Probleme bewusst sind, haben Kunden das Gefühl, dass sich die Organisation wirklich um sie kümmert und da ist, um zu helfen. Dies allein verbessert garantiert die Kundenbindung – zufriedene Kunden werden wiederkommen – und der Auftraggeber kann sich auch für Chatbots bewerben.

Dank künstlicher Intelligenz wurden fortschrittlichere Chatbots mit natürlicher Sprache geboren, wie sie in Smart-Home-Geräten von Amazon und Google zu finden sind. Dank Kundendaten aus CRM-Lösungen in Kombination mit KI und maschinellem Lernen können Bots eingehende Daten verarbeiten und Antworten ziemlich schnell lernen. Bots sollten diese Informationen nutzen, um Kunden ein persönliches Erlebnis zu bieten. Dies kann natürlich damit beginnen, Kunden mit Namen zu begrüßen, aber wir können noch ein paar Schritte weiter gehen.

Mithilfe von CRM-Informationen können Bots Kunden und Benutzer direkt ansprechen. Wenn beispielsweise ein bestimmter wiederkehrender Besucher beim letzten Besuch Ihrer Website ein Problem mit seinen Kontoinformationen hatte, verwenden Sie den Chatbot, um ihn beim nächsten Besuch direkt zu benachrichtigen und den Kunden zu fragen, ob er Hilfe beim Einloggen benötigt. Chatbots können auch detaillierte Informationen liefern Informationen wie Status-Updates zu letzten Bestellungen, sobald sich ein Besucher beispielsweise in sein Konto einloggt.

Digitale Assistenten vs. Chatbots

Chatbots können so viel mehr sein als einfache Bots mit vorgefertigten Antworten. Kunden können und werden dieser allgemeinen Antworten und Funktionen überdrüssig werden, wenn Ihre Bots in Ruhe gelassen und zu einfach gehalten werden. Chatbots müssen eingesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu bereichern, und nicht nur einen Telefonanruf ersetzen. Durch die Bereitstellung digitaler Assistenten und nicht nur generischer Chatbots kann Ihr Team dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig das Chatbot-Engagement zu steigern. Einfach ausgedrückt, machen Sie Chatbots zu mehr als nur einem interaktiven FAQ-Bereich.

Jetzt werden digitale Assistenten (wie der Spark Assistant von Cisco) als fortschrittliche Chatbots angesehen, aber es gibt keinen Grund, warum wir diese Funktionalität nicht in Contact Centern nutzen können. Digitale Assistenten sind weitaus intelligenter als generische Chatbots, und ein perfektes Beispiel dafür wäre unsere Personalisierungsdefinition. Chatbots, die Kunden direkt und sogar proaktiv zu ihren spezifischen Problemen ansprechen können, erhalten viel eher Engagement als allgemeine Ja- oder Nein-Antworten.

Es mag nicht ganz kosteneffektiv sein, jeden Chatbot mit intensiver und fortschrittlicher KI und virtuellen Assistentenfunktionen auszustatten, aber die Einführung einer neuen, fortschrittlicheren Armee digitaler Assistenten ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Kunden diesen kleinen Chat-Pop nicht einfach ignorieren -hoch. Digitale Assistenten sind möglicherweise fortgeschritteneren Kunden mit Bestellhistorie vorbehalten, sollten jedoch nicht einfach aufgrund der Komplexität oder der Kosten ausgeschlossen werden.

Optimieren Sie um Schlüsselmetriken herum

Dasselbe gilt für nahezu jede Lösung, wie wir bereits zuvor über die Bedeutung von Metriken und Analysen in Ihren Contact-Center-Lösungen gesprochen haben. Chatbots sind natürlich nicht anders. Bei so vielen verfügbaren Daten und Informationen wäre es unverantwortlich, diese riesigen Ressourcen einfach zu ignorieren. Chatbots können alle Arten von Daten sammeln, darunter Kundenbindungsraten, beliebte oder häufig gestellte Fragen, Gesamtzahl und aktive Benutzer, Nachrichten, die Chatbots nicht verarbeiten können, und vieles mehr. Aber wir sprechen nicht nur über Chatbot-Metriken, sondern es kommen auch allgemeine Contact-Center-Daten ins Spiel.

Diese Informationen können und sollten unbedingt genutzt werden, um das Erlebnis nicht nur für Kunden, sondern auch für das Contact Center insgesamt zu verbessern. Wenn Ihr Team beispielsweise erkennt, dass Agenten eine große Anzahl von Anfragen zu Versanddetails erhalten, sollten Sie damit beginnen, eine Strategie zu entwickeln, wie Sie diese Belastung für Agenten reduzieren können. Das ist ein perfektes Szenario für Chatbots: Ermöglichen Sie Kunden, selbst Hilfe zu suchen, ohne dass ein menschlicher Agent erforderlich ist, und optimieren Sie gleichzeitig direkt um bestimmte Anfragen herum.

Durch die Analyse verschiedener Metriken, Anfragen, Prioritäten und mehr kann Ihr Unternehmen Chatbots bereits besser optimieren, um die Anfragen und Probleme zu berücksichtigen, mit denen Kunden und Benutzer bereits konfrontiert sind. Anstatt einen Chatbot einzusetzen, um ein Problem zu lösen, das niemand hat, nutzen Sie ihn als neue, einfachere Möglichkeit für Benutzer, bestehende Probleme zu lösen. Dies allein stellt das Engagement sicher, indem nützliche Chatbots erstellt und bereitgestellt werden.

Chatbot-Engagement verbessert den Kundensupport

Chatbots sind in den letzten Jahren aus gutem Grund populär geworden. Wenn Ihr Contact Center Kosten senken und gleichzeitig die Erfahrung verbessern möchte, sind Chatbots der einzige Stein, der dabei helfen kann, diese beiden Fliegen zu töten. Aber wie gesagt, nur weil Ihr Team Chatbots implementiert, heißt das noch lange nicht, dass Benutzer und Kunden sie lieben oder gar nutzen werden.

Nichts ist wirklich eine Set-it-and-forget-it-Lösung, und das gilt auch für Chatbots. Mit der richtigen Optimierung und Planung kann Ihr Team dazu beitragen, dass Kunden Chatbots und ihre Funktionalität nicht nur kennen, sondern sogar für ein höheres Engagement sorgen. Wenn Sie die Vor- und Nachteile der Verwendung eines Chatbots gegenüber einem Live-Agenten abwägen, sollte sich unser Leitfaden als nützlich erweisen.