Chatbot vs. Live-Chat: Unterschiede, Vor- und Nachteile für Unternehmen

In unserer Welt von Smartphones, Elektroautos und Weltraumtourismus vergisst man leicht, wie viel Einfluss KI-gestützte Kunden-Chatbots auf den Kundenservice hatten. Chatbots erhöhen die Effizienz der Agenten, liefern schnelle Antworten und können sogar Produktempfehlungen aussprechen.

Der Live-Chat bietet jedoch einen persönlicheren Ansatz für den Kundenservice, wodurch sich Käufer wertgeschätzt und verstanden fühlen.

Welcher Kundenservice-Ansatz ist also der richtige für Ihr Unternehmen?

Wir gehen auf die wichtigsten Unterschiede zwischen Chatbots und Live-Chat ein, was jedes Tool kann und was nicht, und die Vor- und Nachteile beider Optionen.

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• Chatbot vs. Live-Chat: Übersicht
• Chatbot vs. Live-Chat: Detaillierter Vergleich
• Chatbot vs. Live-Chat: Welchen brauchen Sie?
• Die Zukunft von Chatbots
• Top-Chatbot- und Live-Chat-Anbieter
• Weitere Möglichkeiten, Support-Tickets zu reduzieren

Chatbot vs. Live-Chat: Übersicht

Live-Chat-Agenten bieten einen Service von Mensch zu Mensch, der besonders nützlich ist, um komplizierte, mehrstufige Probleme oder solche zu lösen, die eine starke Sicherheit erfordern. Chatbots hingegen nutzen KI, um einen bequemen Self-Service durch automatisierte Gesprächsabläufe bereitzustellen: Kunden können einfache Probleme rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, schnell lösen, ohne in einer Warteschlange warten zu müssen. Bei gemeinsamer Verwendung bieten Live-Chat und Chatbots ein abgerundetes Kundensupport-Erlebnis.

Die folgende Tabelle bietet eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Unterschiede zwischen Live-Chat und Chatbots.

Chatbot vs. Live-Chat: Detaillierter Vergleich

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die sieben oben genannten Kundendienstqualitäten werfen, um festzustellen, ob Ihr Unternehmen Chatbots oder Live-Chat-Messaging verwenden sollte, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne, die ein Kunde oder Interessent warten muss, bevor er eine Antwort auf seine Anfrage erhält. Beachten Sie, dass sich die „Antwortzeit“ von der „Lösungszeit“ unterscheidet, was bedeutet, wie lange es dauert, eine Frage oder ein Problem eines Kunden vollständig zu lösen.

Allein aufgrund der Geschwindigkeit und Effizienz ist es offensichtlich, dass Chatbots eine viel schnellere Reaktionszeit und kürzere Wartezeiten bieten als Live-Agenten-Chats.

Ein automatisierter Chatbot von Dialpad gab uns sofortige Antworten auf unsere Fragen

Da Chatbots keinen Live-Agenten benötigen und automatische Antworten basierend auf vorprogrammierten „Auslösewörtern“ geben, sind sie immer bereit für ein Gespräch (wenn auch ein vorprogrammiertes). Außerdem können sie mehrere Gespräche führen einmal, ein riesiger Bonus in Zeiten mit hohem Volumen.

Die meisten Chatbots können nur 1-5 Sekunden nach der ersten Anfrage Antworten geben, viel schneller als die Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um eine Verbindung herzustellen, sich zu erinnern oder nach der Antwort zu suchen und sie dann einzugeben. Es gibt auch das Problem der Warteschlangen.

Wenn Sie sich ausschließlich auf menschliche Vertreter verlassen, können mehrere Personen in der Schlange warten, bis der nächste Agent bereit ist, ihre Frage zu beantworten.

Aber die meisten Leute in der Warteschlange haben wahrscheinlich eine einfache und häufige Frage, die Chatbots in Sekundenschnelle beantworten könnten. Daher sind Chatbots eine hervorragende Möglichkeit, das Warteschlangenvolumen zu halbieren – und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Auch lange Wartezeiten wirken sich drastisch auf den Umsatz aus. Untersuchungen von ifbyphone zufolge kaufen 59 % der Kunden eher, wenn sie weniger als eine Minute auf eine Antwort warten.

In diesem Fall ist Zeit also buchstäblich Geld.

Gewinner: Chatbots

Verfügbarkeit

Der vielleicht offensichtlichste Vorteil von Chatbots ist ihre 24/7/365-Verfügbarkeit.

Im Gegensatz zu Live-Agenten müssen Chatbots nicht essen, schlafen, sich krankschreiben lassen und arbeiten sogar am Wochenende. Das bedeutet, dass Ihre Kunden schnelle Antworten auf einfache Fragen zu ihren eigenen Zeiten erhalten können, nicht nach Ihren Bürozeiten.

Und selbst wenn der Chatbot eine zu komplexe Kundenanfrage nicht beantworten kann oder menschliche Interaktion erfordert?

Es ist weiterhin in der Lage, einen Fallbericht und eine Ticketnummer zu erstellen, damit Ihre Vertreter während der normalen Betriebszeiten nachfassen können. Dadurch wird auch die Arbeitsbelastung Ihrer menschlichen Teams viel überschaubarer.

Hier zeigt jemand, der auf der Drift Chat-Website surft, seine Frustration darüber, nicht mit einem Live-Agenten verbunden zu sein.

Abgesehen von der Bereitstellung von Kundensupport ist die unbegrenzte Verfügbarkeit von Chatbots eine großartige Möglichkeit, den Umsatz zu steigern. Anstatt Vertriebsmitarbeiter um Mitternacht aufstehen zu lassen, um mit Leuten zu chatten, die auf Ihrer Website surfen, können Chatbots einen proaktiven Ansatz für das Lead-Management verfolgen (sie brauchen keinen Schlaf, erinnern Sie sich?). Niemand erwartet von Chatbots, dass sie Geschäfte für Sie abschließen ( jedenfalls noch nicht.)

Chatbots können jedoch so vorprogrammiert werden, dass sie an bestimmten Berührungspunkten mit Kunden in Kontakt treten, z. B. wenn sie die Preisseite besuchen oder eine bestimmte Zeit damit verbracht haben, Produkte zu durchsuchen. Chatbots können auch Produkt-/Dienstleistungsempfehlungen abgeben, häufig gestellte Fragen beantworten oder sogar eine Demo oder einen Termin mit einem Vertreter buchen.

Verkaufsorientierte Chatbots sparen Ihren Agenten Zeit, indem sie uninteressierte Käufer von denen trennen, die bereit sind, einen Kauf zu tätigen oder mehr zu führen. Ihre Vertriebsmitarbeiter werden es zu schätzen wissen, dass sie keine Zeit mehr mit potenziellen Kunden verschwenden müssen, die nie wirklich abgeschlossen werden würden.

Gewinner: Chatbots

Skalierbarkeit

Chatbots und andere Fortschritte bei der Konversations-KI haben es Unternehmen viel einfacher gemacht, zu skalieren, ohne ihre Gewinnspannen zu schmälern. Weniger Zeit und Geld für die Rekrutierung und Schulung menschlicher Mitarbeiter aufwenden zu müssen, kann für wachsende Unternehmen einen großen Unterschied machen.

Während Chatbots nicht alle Fragen selbst bearbeiten können, entlasten sie Ihre menschlichen Agenten ausreichend, was bedeutet, dass Sie nicht so viele neue Mitarbeiter einstellen müssen, noch müssen Sie Ihre aktuelle Teamarbeit überstunden machen.

(Bildquelle)

Eine gemeinsame Umfrage von Drift, Audience und MyClever befragte Tausende von Kunden zu ihren größten Frustrationen bei der Online-Interaktion mit Unternehmen.

Die vier größten Frustrationen waren:

1. Websites sind schwer zu navigieren (34 %)
2. Bekomme keine Antworten auf einfache Fragen (31 %)
3. Grundlegende Details zu einem Unternehmen sind schwer zu finden (28 %)
4. Es dauert zu lange, Dienste zu finden (27 %)

Chatbots können die meisten dieser Probleme dank Funktionen wie vorprogrammierten Antworten, Links zu internen Wissensdatenbankseiten oder der Weiterleitung von Kunden auf eine bestimmte Produkt-/Dienstleistungsseite basierend auf ihren Antworten auf eine Reihe festgelegter Fragen lindern. . Mit diesen Funktionen können Sie skalieren, ohne die Art von Frustrationen zu verstärken, die zu einer Abwanderung von Benutzern und Umsatzeinbußen führen könnten.

Gewinner: Chatbots

Personalisierung

Chatbots übertreffen den Live-Support von Agenten bereits in vielen Aspekten des Kundenservice. Ein einzigartiger Vorteil, den wir Menschen uns jedoch bewahren konnten, ist die Fähigkeit, Gespräche zu personalisieren.

Ein Live-Vertreter kann seinen Schreib- und Sprachton basierend auf dem emotionalen Zustand eines Kunden ändern. Wenn sie ein eingehendes Live-Chat-Ticket für einen Interessenten erhalten, der an dem Service interessiert ist, können die Vertriebsmitarbeiter die richtigen Fragen stellen und beantworten, diesem einzigartigen Unternehmen die Vorteile der Kernfunktionen erklären und ein Gefühl der Aufregung in ihrem Ton vermitteln.

Personalisierung ist besonders wichtig, wenn ein Kunde aufgeregt oder verärgert ist.

Denken Sie nur daran, wie oft Sie bei einem umfangreichen vorprogrammierten IVR-Anrufmenü mit automatischer Sprachantwort ins Telefon geschrien haben, das keine umsetzbaren – geschweige denn relevanten – Erkenntnisse liefert.

Ein Mangel an Personalisierung gibt vielen Kunden das Gefühl, dass das Unternehmen ihre Zeit oder ihr Geld nicht wertschätzt, und sie werden sich daher wahrscheinlich woanders umsehen.t.

Chatbots tun sehr wenig, um einen verärgerten Kunden zu besänftigen, und machen die Situation in den meisten Fällen noch schlimmer. Ein Live-Agent kann Empathie entwickeln, sicherstellen, dass er das Problem klar verstanden hat, einen Weg finden, das Problem des Kunden zu lösen, und einen Anreiz wie einen Rabatt oder eine Rückerstattung bieten, damit der Kunde wiederkommt.

Das heißt jedoch nicht, dass Chatbots nicht in gewisser Weise personalisiert werden können.

Selbst eine kleine Personalisierung, wie dieser automatisierte Chat von Dyson, der den Kunden beim Namen nennt, macht einen Unterschied

Einige KI-Chatbots verwenden Daten aus früheren Chat-Interaktionen oder Kontaktinformationen, die im CRM-System gespeichert sind, um einen etwas personalisierten Support anzubieten. Smarte Chatbots können jedoch auch ziemlich teuer sein – was bedeutet, dass sich viele Unternehmen für Lösungen entscheiden, die keine Chat-Daten speichern. Dieser fehlende Zugriff auf Schlüsseldaten schadet der Kundenzufriedenheit, insbesondere da der Kunde beim Starten eines neuen Chats alle seine Informationen erneut eingeben muss.

Gewinner: Live-Agenten-Chat

Vielseitigkeit

Chatbots eignen sich hervorragend zur Beantwortung sich wiederholender Fragen, z. B. wie viel ein Produkt oder eine Dienstleistung kostet, die Geschäftszeiten oder welche Nummer Kunden wählen sollten, um sich mit einem Live-Agenten zu verbinden.

Sie werden jedoch bei Fragen, die außerhalb des Bereichs ihrer vorprogrammierten Schlüsselwörter und automatisierten Antworten liegen, zu kurz kommen. Das Aufwerfen von Problemen, die zu komplex sind, kann dazu führen, dass Chatbots irrelevante Antworten geben oder bei der gleichen Antwort stecken bleiben.

Der Chatbot von GoToConnect konnte unsere Anfrage, uns mit einem Live-Agenten zu verbinden, nicht erfüllen

Auch Rechtschreibung und Grammatik spielen eine Rolle, allerdings in unterschiedlichem Maße. Einfachere Chatbots benötigen exakte Ausdrücke, die richtig geschrieben sind, während fortschrittlichere Lösungen wie Watson von IBM über Autokorrekturfunktionen verfügen, die Rechtschreibfehler in Kundenantworten korrigieren.

Davon abgesehen sind Chatbots nicht so begrenzt, wie Sie vielleicht denken.

Comm100 fand heraus, dass Chatbots 59 % aller Chat-Interaktionen bewältigen können. Dies hilft Ihren Kundenbetreuern, ihre ganze Aufmerksamkeit auf die verbleibenden 41 % zu richten – Burnout zu reduzieren und dabei die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Gewinner: Live-Agenten-Chat

Kosteneffektivität

In den meisten Fällen sind die jährlichen Kosten für ein Chatbot-Abonnement günstiger als das Gehalt für einen einzelnen Kundenbetreuer.

Wenn Sie berechnen, wie viele Teammitglieder Sie bei der Skalierung einstellen müssten, werden Chatbots zu einer viel attraktiveren und praktikableren Lösung. Abgesehen von rein finanziellen Überlegungen nimmt es auch viel mehr Zeit in Anspruch, die richtigen Kandidaten für die Stelle zu finden, als einen Chatbot einzurichten. Sie müssen einen Stapel Lebensläufe durchgehen, Vorstellungsgespräche planen und Schulungsprogramme für Mitarbeiter implementieren, bevor das Onboarding neuer Teammitglieder abgeschlossen ist.

Es stimmt zwar, dass Callcenter-Software die Produktivität jedes einzelnen Agenten erhöhen könnte, um die erforderliche Teamgröße zu reduzieren, aber sie wird wahrscheinlich nicht ausreichen, um die Lücke zwischen den Kosten von Chatbots und Menschen zu schließen. Es sollte auch beachtet werden, dass die Abonnementkosten für Callcenter-Software oft mehr kosten als eine Chatbot-Lösung, da Sie eine Rate pro Benutzer zahlen.

Tatsächlich schätzt Dr. Daniela Braga, CEO von DefinedCrowd, dass Chatbots die Kundendienstkosten um bis zu 30 % senken können. Abgesehen von den Betriebskosten ergab eine Studie des Qualtrics XM Institute, dass schlechter Kundenservice Unternehmen Verbraucherausgaben in Höhe von 4,7 Billionen US-Dollar kosten könnte.

Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass die Einstellung und Schulung menschlicher Agenten ebenfalls teuer ist. Sharpen stellte fest, dass ein Callcenter mit 100 Agenten und einer branchenüblichen Fluktuationsrate von 45 % jedes Jahr 1,6 bis 4,8 Millionen US-Dollar für die Mitarbeiterfluktuation ausgeben könnte.

Keine Frage, Chatbots zahlen sich aus.

Gewinner: Chatbots

Kundenstimmung

Sie können davon ausgehen, dass Kunden lieber mit einem menschlichen Agenten als mit einem Roboter sprechen würden, aber das ist nicht immer der Fall. Tatsächlich erzählen die empirischen Daten eine ganz andere Geschichte.

Die Harvard Business Review fand heraus, dass 81 % der Kunden versuchen, ihre eigenen Probleme zu lösen, bevor sie sich an einen Live-Vertreter wenden.

Darüber hinaus haben Studien gezeigt, dass Unternehmen, die eine Self-Service-Supportoption angeboten haben, ihre Kundenbindungsraten um 85 % steigern konnten. Es ist klar, dass es den Kunden nur darum geht, wie lange es dauert, ihr Problem zu lösen – und nicht, wer es löst.

Ein Kunde verwendet den Self-Service-Chatbot des Lebensmittelunternehmens Thrive, um seine Bestellung zu überprüfen

Denn wer würde sich dafür entscheiden, 15 Minuten in der Warteschleife zu warten, wenn er einfach einen Chatbot fragen oder eine Wissensdatenbank durchsuchen kann, um sein Problem in der Hälfte der Zeit zu lösen? Während Sie Ihren Kunden immer die Möglichkeit bieten sollten, mit einem Live-Vertreter zu sprechen, sollten Sie sich keine Sorgen machen, dass die Verwendung von Chatbots negative Auswirkungen auf Ihr Markenimage haben könnte.

Gewinner: Abhängig von individuellen Kundenpräferenzen

Chatbot vs. Live-Chat: Welchen brauchen Sie?

Sie sind sich immer noch nicht sicher, ob Sie Chatbots, Live-Chat oder beides benötigen?

Dieser Abschnitt wird Ihnen helfen, es herauszufinden.

Wann Sie Chatbots verwenden sollten

Die meisten großen Unternehmen, die ein landesweites oder internationales Publikum bedienen, sollten Chatbots in gewisser Weise implementieren. Während diese Unternehmen ein rund um die Uhr verfügbares Support-Team einstellen oder auslagern könnten, könnte die schiere Menge an Support-Anfragen Kunden immer noch zu lange auf eine Antwort warten lassen.

Außerdem ist die Einstellung von 24/7/365 Support-Teams deutlich teurer als die Verwendung einer Chatbot-Lösung. Chatbots ermöglichen es Live-Agenten auch, mehr Zeit damit zu verbringen, Kunden mit komplizierten Anforderungen zu helfen, anstatt sich durch endlose Supportanfragen hetzen zu müssen oder ihre wertvolle Zeit damit zu verbringen, immer wieder dieselben grundlegenden Antworten zu wiederholen.

Berücksichtigen Sie das Tempo, mit dem Ihr Unternehmen wächst.

Wenn Ihr Unternehmen jeden Monat Tausende von neuen Benutzern gewinnt, ist es einfach nicht möglich – und auch nicht kosteneffektiv –, Live-Agenten schnell genug einzustellen, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten. Der beste Weg, um ein hohes Maß an Support ohne stundenlange Wartezeiten aufrechtzuerhalten, besteht darin, KI zu verwenden, um die „Low-Hanging-Fruit“-Tickets herauszunehmen.

Mit anderen Worten?

Chatbots sind eine Ergänzung, kein Ersatz für die Fähigkeiten und Konversation von Live-Agenten.

Wann Sie den Live-Chat verwenden sollten

Chatbots sind ein großer Durchbruch, aber vergessen wir nicht, wie effizient auch Menschen sein können.

Die meisten erfahrenen Support-Mitarbeiter können 3-4 Chats gleichzeitig abwickeln, während sie dennoch hilfreiche Antworten geben und ihre Kontaktauflösungszeiten gering halten.

Startups oder kleinere Unternehmen mit einem geringen täglichen Anrufvolumen könnten wahrscheinlich mit einem einzigen Vertreter auskommen (zumindest bis sie sich entscheiden, zu vergrößern.). Lokale Unternehmen mit Kunden in derselben Zeitzone können den Support möglicherweise auch allein über den Live-Chat abwickeln.

Von den meisten lokalen Unternehmen wird nicht erwartet, dass sie 24/7-Support anbieten, und die Kunden werden eher bereit sein, etwas länger auf eine Antwort zu warten, wenn dies einen persönlicheren, qualitativ hochwertigen Kundensupport und -service bedeutet.

Unternehmen, die in Sektoren tätig sind, die häufig mit sensiblen Informationen umgehen (wie Finanzen oder Gesundheitswesen), benötigen Live-Support durch Agenten, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen und Branchengesetze einzuhalten.

Die Zukunft von Chatbots

Wir haben Mia Naumoska, Chief Marketing Officer bei Internxt, persönlich kontaktiert, um ihre Meinung dazu zu erfahren, wie Chatbots den zukünftigen Kundenservice beeinflussen.

„Künstliche Intelligenz (KI) stellt den Kundenservice auf den Kopf. Unternehmen sind nicht länger gezwungen, riesige Abteilungen mit dem alleinigen Zweck schneller und präziser Kundeninteraktionen aufzustellen.

Chatbots haben sich in den letzten Jahren so weit entwickelt, dass sie selbst dem besten Kundendienstmitarbeiter Konkurrenz machen können. Auch wenn sie nicht über diese besondere „menschliche Note“ verfügen, sind sie eine großartige Gelegenheit für kleinere Unternehmen, die möglicherweise nicht über das Budget verfügen oder die Zeit, Geld und Mitarbeiter lieber wieder in ihr Produkt oder ihre Dienstleistung investieren möchten.“

„Jedes Mal, wenn eine Support-Anfrage hereinkommt, frage ich mich ‚Wie kann ich diese Anfrage in Zukunft reduzieren?'

Es gibt ein paar Dinge, die Sie ausprobieren können. QuickInfos sind großartig, weil sie ausgeblendet bleiben, bis sie benötigt werden. Sie könnten ein einzelnes Willkommens-Popup hinzufügen, das einen kurzen Überblick über die Software gibt und Benutzer in der App willkommen heißt.

Ich füge auch gerne kurze FAQs und Video-Tutorials in Willkommens-E-Mails ein. Schließlich sind Facebook-Gruppen großartig, um Feedback zu erhalten, eine Community aufzubauen und Unterstützung anzubieten.

Oft helfen andere Mitglieder bei der Beantwortung von Fragen und teilen sogar ihre eigenen Leitfäden und Tutorials. Es ist auch die perfekte Möglichkeit, Ihre eigenen Demos und Tutorials zu teilen.“

Top-Chatbot- und Live-Chat-Anbieter

Wenn Sie immer noch unschlüssig sind, werfen wir einen Blick auf einige der besten Chatbot- und Live-Chat-Anbieter, um Ihnen bei Ihrer Entscheidung zu helfen.

Weitere Möglichkeiten, Support-Tickets zu reduzieren

Verwenden Sie nicht nur Chatbots und Live-Support-Mitarbeiter, um das tägliche Anrufvolumen zu reduzieren, sondern verfolgen Sie einen proaktiven Ansatz, indem Sie die Anzahl der Support-Tickets reduzieren, die Mitarbeiter erhalten.

Wir haben den Gründer von KeywordChef, Ben Adler, interviewt, um zu sehen, wie er es schafft, das Ticketvolumen in seinem SaaS so gering zu halten, dass er es tatsächlich selbst verwaltet:

Jedes Mal, wenn eine Support-Anfrage hereinkommt, frage ich mich: „Wie kann ich diese Anfrage in Zukunft reduzieren?“

Es gibt ein paar Dinge, die Sie ausprobieren können. QuickInfos sind großartig, weil sie ausgeblendet bleiben, bis sie benötigt werden. Sie könnten ein einzelnes Willkommens-Popup hinzufügen, das einen kurzen Überblick über die Software gibt und Benutzer in der App willkommen heißt.

Ich füge auch gerne kurze FAQs und Video-Tutorials in Willkommens-E-Mails ein. Schließlich sind Facebook-Gruppen großartig, um Feedback zu erhalten, eine Community aufzubauen und Unterstützung anzubieten.

Oft helfen andere Mitglieder bei der Beantwortung von Fragen und teilen sogar ihre eigenen Leitfäden und Tutorials. Es ist auch die perfekte Möglichkeit, Ihre eigenen Demos und Tutorials zu teilen.“

Wir möchten wissen, wie Sie Supportanfragen verwalten und ob Sie Chatbots, Live-Agenten oder eine Mischung aus beidem bevorzugen. Markieren Sie uns mit Ihren Antworten in den sozialen Medien.