Was ist Cloud-IVR? Seine Vorteile und Top-Anbieter

Als Inhaber eines kleinen Unternehmens sind die Chancen hoch, dass Sie bereits eine Form der Cloud-Kommunikation in Ihrem Unternehmen implementiert haben.

Die meisten Unternehmen nutzen Cloud-Technologie für Anwendungen wie Telefonsysteme, Contact-Center-Software, Dateifreigabe und -speicherung sowie CRM-Lösungen.

Cloud-basierte Systeme bieten zahlreiche Vorteile gegenüber standortbasierten Kommunikationslösungen, darunter Kosteneinsparungen, reduzierte Wartung und hohe Sicherheitsstandards.

Wenn Sie daran denken, die Geschäftskommunikation in die Cloud zu verlagern, ist einer der ersten Schritte, die Sie in Betracht ziehen sollten, ein Cloud-IVR-System.

Aber was ist Cloud IVR, welche Vorteile bietet es kleinen Unternehmen und welcher Anbieter passt zu Ihnen? All das und mehr besprechen wir in diesem Beitrag.

Schnelle Links:

• Was ist Cloud-IVR?
• Vorteile von Cloud IVR für kleine Unternehmen
• Welche Unternehmen sollten Cloud IVR verwenden?
• Top Cloud-basierte IVR-Anbieter
• Cloud-Contact-Center-Lösungen mit IVR
• Häufig gestellte Fragen zu Cloud IVR

Was ist Cloud-IVR?

Cloud IVR (Interactive Voice Response) ist eine Lösung, die es Kunden ermöglicht, Zahlungen zu tätigen, sich mit relevanten Agenten zu verbinden und vieles mehr, indem sie mit automatisierten Sprachansagen interagieren.

Vorab aufgezeichnete Anrufmenüs lesen Nachrichten wie „Drücken Sie die 3, um sich mit der Rechnungsabteilung zu verbinden“ oder „Geben Sie kurz den Grund Ihres Anrufs an.“ Kunden können wählen, ob sie per Sprache oder durch Eingabe von Zahlen in ihre Telefontastatur antworten möchten.

Mithilfe von DTMF-Tönen (Dual-Tone Multi-Frequency), Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache interpretiert das IVR-System, womit der Anrufer Hilfe benötigt, und leitet seine Anrufe entsprechend an Agenten oder zusätzliche IVR-Menüs und Sprachansagen weiter.

Mit anderen Worten?

Cloud IVR funktioniert genau wie ein normales IVR-System, außer dass es innerhalb der Cloud betrieben wird.

Das bedeutet, dass Unternehmen keine interne IT-Infrastruktur, On-Premise-IVR-Anwendungen und Rechenzentren erstellen, besitzen und verwalten müssen.

Stattdessen besitzt der Dienstanbieter den Server, der die IVR-Plattform hostet. Unternehmen mieten Speicherplatz auf diesem Server, indem sie die Cloud-basierten IVR-Tools des Anbieters kaufen, auf die über das Internet zugegriffen und diese betrieben werden.

Cloud-gehostetes IVR funktioniert über ein verbrauchsbasiertes Preismodell, was bedeutet, dass Unternehmen nur für die Anzahl der Ressourcen bezahlen, die sie auf dem gesamten Server verwenden (normalerweise über ein monatliches Abonnement mit verfügbaren Add-Ons oder kostenpflichtigen Upgrades).

Die Cloud macht den Kauf einer PBX (Private Branch Exchange) vor Ort überflüssig, die automatische Anrufverteilung und IVR-Funktionen bietet.

Stattdessen verwendet Cloud-IVR SIP (Session Initiation Protocol), um IVR-Funktionen bereitzustellen und ältere IVR-Daten und -Funktionen in die Cloud zu übertragen.

Cloudbasiertes IVR ist skalierbar, wird rund um die Uhr überwacht und bietet erweiterte IVR-Funktionen, ohne dass Unternehmen ihre eigenen Entwickler einstellen und ihre IVR-Systeme intern warten/verwalten müssen.

Vorteile von Cloud-IVR

Obwohl Unternehmen jeder Größe von IVR-Lösungen profitieren, sind sie besonders vorteilhaft für kleine Unternehmen oder Startups, die nicht über die Ressourcen für ein voll besetztes Contact Center verfügen, aber dennoch die Kundenbindung steigern möchten.

Sie bieten fortschrittliche Funktionen, die ein hohes Maß an Kunden-Self-Service ermöglichen, verhindern, dass Sie mehr Agenten einstellen müssen, um ein erhöhtes Anrufvolumen zu bewältigen, die Anzahl Ihrer Agenten optimieren und die Betriebskosten niedrig halten.

Erweiterte IVR-Funktionen

Während On-Premise-IVR-Systeme grundlegende Funktionen bieten, bedeutet der Zugriff auf erweiterte Funktionen oft teure Upgrades, ständige API-Ergänzungen und die Notwendigkeit eines internen Entwicklungsteams.

Cloud-IVR-Lösungen hingegen enthalten robuste Funktionen als Teil ihrer Pakete und ermöglichen es Ihnen, noch mehr Funktionen zu einem erschwinglichen Preis hinzuzufügen – mit nur wenigen einfachen Klicks.

Zu den nützlichen Cloud-IVR-Funktionen gehören:

• Omnichannel-Unterstützung (SMS-Nachrichten, Online-Zahlungsportale, Chatbots usw.)
• Mehrsprachige Anrufmenüoptionen
• Visuelles IVR
• Call-Center-Software und CRM-Integration
• PCI-Konformität und Tokenisierung zur Betrugsprävention
• Anrufaufzeichnung
• Anrufer-Authentifizierung
• Erweitertes Anrufpfaddesign
• Agenten-Ringgruppen
• Automatische Rückrufe
• KI und maschinelles Lernen
• Ausgehendes IVR
• Analytik und Berichterstattung

Betriebskosteneinsparungen

Cloud-basiertes IVR ist im Vergleich zu internem IVR viel kostengünstiger.

Das durchschnittliche interne System kostet 1.460 US-Dollar pro Leitung, während Cloud-basierte Lösungen etwas mehr als 800 US-Dollar pro Leitung kosten.

IVR-Plattformen helfen Unternehmen nicht nur dabei, die Kosten für Cloud-Hosting vor Ort zu sparen, sondern senken auch die durchschnittlichen Kosten pro Anruf.

Da Ihr kleines Unternehmen minutenweise für eingehende Anrufe bezahlen muss, ist es sinnvoll, dass Sie mit einem System, das den Bedarf an zusätzlichen Anrufen verringert, viel Geld sparen.

Wenn Kunden sich selbst bedienen können, müssen sie außerdem nicht lange in der Warteschleife warten – eine weitere Möglichkeit, Einsparungen zu erzielen.

Lange Haltezeiten sind einer der Hauptgründe für hohe Anrufabbruchquoten, was angesichts der Tatsache, dass viele Verbraucher angeben, dass sie nicht länger als eine Minute in der Warteschleife verbringen, sinnvoll ist.

Verbesserte Kundenerfahrung

Da die Mehrheit der Kunden ihre Support-Angelegenheiten lieber selbst lösen würde, als mit einem Agenten zu sprechen, sind effektive Self-Service-Lösungen ein Muss.

Cloud IVR bietet ein hohes Maß an Kunden-Self-Service, mit dem Kunden Kontostände überprüfen, Rechnungen bezahlen, auf die Produkt- oder Service-Wissensdatenbank zugreifen und Reservierungen vornehmen können, ohne mit einem Vertreter sprechen zu müssen.

Interactive Voice Response verbessert auch das Kundenerlebnis durch:

• Verringerte Haltezeiten
• Dadurch können mehr Agenten Anrufe entgegennehmen, wenn menschliche Interaktionen erforderlich sind
• Vereinfachung des Bezahlvorgangs
• Integration mit CRM-Tools, um aktuelle Kundeninformationen/Bestellhistorie bereitzustellen
• Senden ausgehender Erinnerungsbenachrichtigungen
• Kundenrückruf anbieten

Erhöhte Agentenproduktivität

Cloud IVR optimiert Callcenter-Agenten auf verschiedene Weise.

Erstens erhöht IVR, das in der virtuellen Telefonie verwendet wird, die First Call Resolution Rates (FCR).

Wenn Kundendienstanfragen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden, entfallen zeitraubende (und teure) Nachfassanrufe. Indem Anrufern nicht nur wichtige Informationen bereitgestellt werden, sondern ihnen auch die Tools zur Verfügung gestellt werden, mit denen sie ihre Probleme schnell lösen können, wirkt sich IVR positiv auf die FCR-Raten aus. Das bedeutet, dass Agenten mehr Zeit für den Verkauf und die Lösung komplexerer Kundenprobleme aufwenden können als für Folgeanrufe, die sich alle mit ähnlichen Problemen befassen.

Darüber hinaus bedeuten die erweiterten Anrufweiterleitungs- und Agentensegmentierungsfunktionen von IVR, dass Agenten nur mit Kunden verbunden werden, die über die erforderliche Schulung und das erforderliche Produkt-/Servicewissen verfügen, um zu helfen. Agenten verlieren keine Zeit damit, mit Kunden zu sprechen, denen sie realistischerweise nicht einmal helfen können.

Stattdessen können Kunden eine Rückrufzeit vereinbaren, wenn der gewünschte Agent nicht verfügbar ist, oder Sprachanweisungen befolgen, um sicherzustellen, dass sie sich mit einem sachkundigen und verfügbaren Agenten verbinden.

Schließlich hilft IVR dabei, die Arbeitslast gleichmäßig auf die Agenten zu verteilen und Ihre Agenten durch Anrufgruppen zu optimieren, auf die basierend auf den Anrufmenüantworten des Kunden zugegriffen werden kann.

Ringgruppen sind eine Gruppe von Agenten, die alle die gleiche Ausbildung/Arbeit in der gleichen Abteilung haben. Administratoren können alle Agenten in einer Anrufgruppe gleichzeitig anrufen lassen, sich für Round-Robin-Anrufverteilung entscheiden oder die Anrufweiterleitung für die meisten freien Anrufe verwenden.

Dadurch wird verhindert, dass ein Agent eine enorme Menge an Anrufbearbeitung und Kundensupport übernimmt, während der Rest Ihrer verfügbaren Agenten so gut wie nichts tut.

Wer sollte Cloud IVR verwenden?

Obwohl Unternehmen in allen Branchen gut daran tun würden, die oben genannten IVR-Vorteile zu nutzen, haben Cloud-basierte Optionen bestimmte Anwendungsfälle, die sie zu einer besonders guten Lösung für Ihr Unternehmen machen können.

Häufige Anwendungsfälle sind:

• Energie-/Versorgungsunternehmen bieten Kunden die Möglichkeit, eine einmalige Rechnung zu bezahlen, wiederkehrende Zahlungen einzurichten, Kontostände zu überprüfen, Dienste zu überweisen und ausgehende Notfallbenachrichtigungen über Automatisierung zu erhalten
• E-Commerce-Shops, die IVR verwenden, um Bestellbestätigungen und Versandaktualisierungen bereitzustellen, Produktrückgaben zu verwalten, exklusive Angebote zu versenden oder Kunden daran zu erinnern, wann es Zeit ist, eine Bestellung nachzufüllen
• Marketingabteilungen von Unternehmen, um automatisierte Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu versenden, ausgehende Anrufe für Angebote/Kampagnen zu tätigen, Kundenprämienprogramme zu verwalten und Kundenreiseforschung durchzuführen
• Hospitality/Hotel Management, damit Anrufer Reservierungen buchen, verschieben oder stornieren, den Zimmerservice und andere Gästeanfragen/-services verwalten und Weckrufe senden können
• Persönliche Dienstleister wie Friseursalons und Spas zur Bestätigung, Planung und Verschiebung von Terminen
• Krankenhäuser und kleine Arztpraxen, damit Patienten Termine vereinbaren, Krankenversicherungsinformationen bereitstellen, Arztrechnungen bezahlen/verwalten und Rezepte nachfüllen können

Top Cloud-basierte IVR-Anbieter

Die folgende Tabelle bietet einen Vergleich der wichtigsten Cloud-IVR-Dienste, ihre Preise und wichtigsten Funktionen sowie Informationen zu den Arten von Unternehmen, die am meisten von jeder Cloud-Plattform profitieren würden.

Twilio

Twilio IVR ist eine Cloud-basierte Kommunikations-API, mit der Benutzer von Grund auf ihr eigenes IVR erstellen können.

Benutzer können auswählen, welche IVR-Merkmale/Funktionalitäten sie benötigen, wodurch nicht nur eine vollständig kundenspezifische, sondern auch eine kostengünstige Lösung bereitgestellt wird.

Das Twilio Studio bietet eine einfache Drag-and-Drop-Oberfläche, mit der Benutzer Anrufpfade konfigurieren, Anrufer-IDs zuweisen, Telefonnummern verwalten und Kundendaten eingeben können. Benutzer können auch ihre vorhandene CRM-Software mit Twilio IVR integrieren, um sofort auf detailliertere Kundeninformationen zuzugreifen.

Zu den zusätzlichen Twilio IVR-Funktionen gehören:

• IVR-Kommunikation über Sprache, WhatsApp und Facebook Messenger
• Möglichkeit, aufgezeichnete IVR-Audiodateien zu loopen
• Spracherkennung mit Echtzeit-Transkriptionen
• Self-Service und agentengestützte PCI-konforme Zahlung per Telefon
• Automatisches Anhalten/Fortsetzen der Aufzeichnung (Tokenisierung) zum Schutz vertraulicher Kreditkartendaten
• 9 Kreditkartenzahlungsmethoden
• Spracheinblicke/-analysen
• Verbindet sich mit Zahlungsgateways Stripe, Chase, Base und CardConnect
• Zugriff auf Mobiltelefone und Desktop-Computer
• Text zu Sprache
• Anrufwarteschlange
• Outbound IVR (Terminbestätigung, Zahlungserinnerungen etc.)

Weitere Informationen zu dieser Plattform finden Sie in unserem vollständigen Überblick über Preise und Funktionen von Twilio.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR ist beim Kauf einer virtuellen AVOXI-Telefonnummer oder als Funktion ihrer cloudbasierten Contact-Center-Lösung enthalten.

Ihre Lösung ermöglicht es Benutzern, mehrsprachige Telefon-Self-Service-Optionen in über 170 Ländern anzubieten und gleichzeitig erweiterte Anrufweiterleitungsoptionen bereitzustellen, darunter zeitbasiertes Routing, fertigkeitsbasiertes Routing, Round-Robin-Routing und mehr.

Es bietet auch ein hochgradig personalisiertes IVR-Erlebnis, indem es frühere Daten und CRM-Kundeninformationen sammelt, um Kundenpräferenzen zu „lernen“, frühere Einkäufe/Bestellungen zu verfolgen und sich an vergangene Interaktionshistorie zu erinnern.

Zu den weiteren AVOXI-Funktionen gehören:

• Integration mit Tools von Drittanbietern wie SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk und HubSpot
• Voicemail-Transkription
• Anrufwarteschlange
• Anrufaufzeichnung
• Anrufweiterleitung auf mehrere Geräte/Telefonnummern
• Virtueller Begleiter
• Anrufsteuerung
• Aktivitätsberichte aufrufen

Weitere Details finden Sie in unserem AVOXI-Test.

CloudTalk

CloudTalk IVR ist ein mehrstufiges IVR-System, das eines der Hauptmerkmale seiner kompletten Cloud-Callcenter-Softwarelösung ist.

Das Call Flow Designer-Tool macht es einfach, Optionen wie Begrüßungsnachrichten, zeitbasierte Anrufweiterleitung, festgelegte Geschäftszeiten und mehr hinzuzufügen. Administratoren können festlegen, dass die IVR Anrufe zu bestimmten Themen oder Anforderungen an einzelne Agenten, einen bevorzugten Agenten oder eine Gruppe von Agenten innerhalb einer Anrufgruppe sendet.

Anrufer können sogar über IVR in Konferenzräume geleitet werden, was die Arbeit mit entfernten Teams und externen Partnern bequem macht.

Die herausragende Funktion ist das „Go-To“-Tool innerhalb des Anrufdesign-Flows, mit dem Administratoren bestimmte Teile eines Anrufpfads duplizieren und wiederverwenden können – das heißt, Sie können mit einer Telefonnummer verbundene Anrufmuster zu einer anderen hinzufügen.

Zu den zusätzlichen IVR-Funktionen gehören:

• Call-to-Fax-Routing
• Personalisierte Sprachansagen/Wartemusik
• Weiterleitung an Voicemail
• Weiterleitung an Telefon von IVR
• Anrufaufzeichnung
• E-Mail-IVR-Berichte in festgelegten Intervallen
• Automatische Rückrufe

Vonage

Vonage Intelligent IVR ist eine Sprach-API, mit der Benutzer IVR-APIs zu bestehender Software oder Anwendungen hinzufügen können.

Eine seiner herausragenden Funktionen ist der Conversation Analyzer, der eine hervorragende Möglichkeit darstellt, Anrufe zu bewerten, die vom IVR-Tool an Agenten weitergeleitet werden. Der Conversation Analyzer zeigt die Länge des Anrufs, die durchschnittliche Gesprächs- und Haltezeit sowie einen Vergleich der Zeit, in der die Agenten gesprochen haben, im Verhältnis dazu, wie viel der Kunde gesprochen hat.

Der Analyzer kann auch mit IVR-Tools verwendet werden, um zu verstehen, welche Themen/Kategorien Kunden am häufigsten anrufen, wie hoch die Effektivität der IVR-Tools insgesamt ist und welche Skripte verwendet wurden.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Text-zu-Sprache-Begrüßungen und Antworten auf Benutzereingaben
• Anrufaufzeichnung und Transkription
• Salesforce-Integration
• Echtzeitdaten
• Rückrufe von SMS-Nachrichten

Unsere vollständige Vonage-Aufschlüsselung bietet zusätzliche Informationen zu Funktionen und Fähigkeiten.

Häufig gestellte Fragen zu Cloud IVR

Nachfolgend haben wir eine Liste der häufigsten häufig gestellten Fragen zu Cloud-basierten IVRs zusammengestellt.