Umfassender Leitfaden zu Ticketsystemen

Verwendet Ihr Unternehmen immer noch unabhängige/Standard-E-Mails für den Kundensupport? Ist es äußerst schwierig, wichtige Kundenanfragen zu priorisieren oder zu verfolgen?

Sind Sie es leid, mehrere komplizierte Ordnerstrukturen einzurichten, um relevante E-Mails zu identifizieren? Wenn Sie eine dieser Fragen mit Ja beantwortet haben, dann ist dieser Leitfaden genau das Richtige für Sie!

Wenn Sie nach einer zuverlässigen Möglichkeit suchen, Ihre Kunden schnell und pünktlich zu sortieren, ist ein Support-Ticketing-System die beste Wahl. Es bietet eine großartige Möglichkeit, um zu alphabetisieren, wie Sie Anfragen von Kunden bearbeiten und bearbeiten.

Aber was genau ist ein Ticketsystem und wie kann es Ihren Kundensupport verbessern? Hier eine Übersicht:

Was ist ein Ticketsystem?

Für ein kleines Start-up oder einen stationären Laden mit einem einzigen Gründer ist es irgendwie OKAY, Kunden durch regelmäßige E-Mails zu unterstützen. Wenn das Unternehmen jedoch zusammen mit dem Umfang des Supports wächst, sollten Sie möglicherweise einen gemeinsamen Posteingang in Betracht ziehen.

Wie dem auch sei, einem gemeinsam genutzten Standardpostfach, das es mehreren Personen ermöglicht, sich anzumelden und auf Kundenanfragen zu antworten, fehlen immer noch einige wesentliche Funktionen wie;

• Es ist unmöglich, frühere E-Mails mit einem Kunden oder einer anderen Person im Unternehmen nachzuverfolgen.
• Es ist unmöglich festzustellen, ob sich jemand anderes auch mit einem Problem befasst, mit dem Sie sich befassen.
• Es ist unmöglich, die Leistung Ihres Support-Personals zu verfolgen. Selbst wenn es nur 2 oder 3 sind, sollten Sie sich Faktoren wie die durchschnittliche Zeit, die für Kunden aufgewendet wird, die Geschwindigkeit der ersten Antwort oder die Anzahl der Tickets pro Anfrage ansehen.

Und hier kommen Ticketing-Systeme ins Spiel. Sie sind im Wesentlichen Anwendungen, die eingehende Anfragen aus Ihren verschiedenen Support-Posteingängen ziehen und sie in Tickets für eine eindeutige Verarbeitung und Verwaltung in der Hauptdatenbank umwandeln.

Es unterscheidet Antworten von bestehenden Tickets zu neuen und leitet sie dann zusammen mit ihren jeweiligen Anhängen weiter, wie z. B. CC-ed-Benutzer, Bilder und so weiter.

Aus Kundensicht scheint es nun so, als würden sie nur eine einfache Antwort erhalten. Aus Sicht des Kundensupports; Es handelt sich jedoch um eine optimierte Datenbank mit Tickets, die es ihnen ermöglicht:

• Taggen oder kategorisieren Sie eingehende Tickets
• Weisen Sie Tickets verschiedenen Agenten zu
• Bestimmen Sie den Zeitaufwand für verschiedene Tickets
• Bleiben Sie innerhalb des Service Level Agreements
• Finden Sie Antworten oder suchen Sie nach vorgefertigten Antworten im Wissen

Einfach gesagt, Ticketing-Systeme wandeln alle eingehenden Anfragen aus verschiedenen Kanälen in Tickets um.

Dies macht es einfach, Supportanfragen von einem zentralen Ort aus zu priorisieren, zu verfolgen und sogar zu verfolgen. Es hilft Ihnen, gut mit Kunden in Kontakt zu treten und Probleme kompetenter zu lösen.

Verbinden mit Ihrem E-Mail-Server

Die meisten Ticketsysteme stellen über EWS (Exchange Web Services), IMAP oder POP3 eine Verbindung zu Ihren Hauptpostfächern her, sodass sie neue E-Mails abrufen, Tickets erstellen und Nachrichten im gemeinsamen Posteingang als gelesen oder gelöscht markieren können.

Die gezogenen Bilder werden mit den Inline-Bildern und Dateianhängen geliefert, was bedeutet, dass wenn ein Support-Mitarbeiter auf ein bestimmtes Ticket antwortet, es direkt per SMTP an den entsprechenden Benutzer gesendet wird. Außerdem gibt es einige, die grundlegende Viren- und Spam-Prüfungen durchführen.

Wie kann ein Ticketsystem Ihrem Unternehmen helfen?

Optimieren Sie Kundenanfragen

Wie bereits erwähnt, werden in einem zuverlässigen Ticketsystem Anfragen und Anfragen von mehreren Kommunikationsplattformen an einem Ort gespeichert. Das bedeutet, dass Ihr Support-Team Tickets einfach überwachen, verfolgen, lösen und priorisieren kann, ohne notwendigerweise zwischen verschiedenen Tools jonglieren zu müssen.

Greifen Sie von einem zentralen Bereich aus auf den Kontext zu

Wenn Agenten auf frühere Tickets eines Kunden zugreifen, erhalten sie alle Informationen sowie den Kontext, den sie benötigen, um bessere Dienstleistungen anzubieten. Die Software ermöglicht ihnen den Zugriff auf erste Kundeninteraktionen von allen Kanälen über einen einzigen und einheitlichen Ort.

Automatisieren Sie verschiedene Aufgaben für optimale Effizienz

Mit der Ticketing-Software können Sie auch verschiedene Routinefunktionen automatisieren, um die Reaktionsgeschwindigkeit sowie die Effizienz zu verbessern. Von der Erstellung voreingestellter Antworten über die Zuweisung von Jobs an Agenten bis hin zur Festlegung von Eskalationsrichtlinien, wenn einige Fristen nicht eingehalten werden, gibt es unzählige Dinge, die Sie mit der Software tun können.

Kundenselbstversorgung

Die meisten Ticketsysteme können mit einer Datenbank kombiniert werden, die es einem Benutzer ermöglicht, umfassende Lösungsartikel sowie andere Ressourcen zu veröffentlichen, die Kunden nutzen können, um wichtige Daten zu finden. Dies trägt dazu bei, das Ticketvolumen und die Notwendigkeit, in einigen Fällen den Kundensupport zu erreichen, zu reduzieren.

Erhalten Sie Details zur Teamleistung.

Ein weiteres wichtiges Merkmal einer robusten Ticketing-Software ist, dass Sie damit beurteilen können, wie Ihr Kundensupport-Team arbeitet. Es ermöglicht Ihnen, Einblicke aus verschiedenen verfügbaren Analysen zu erhalten und die Informationen zu nutzen, um in Zukunft bessere und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Verbessern Sie die Kundenbindung

Mit einem organisierten Kundenbetreuungsteam und einem Ticketsystem wird es einfacher, Kunden zufrieden zu stellen. Und die Chancen, dass diese zufriedenen Kunden Ihrem Unternehmen nicht nur treu bleiben, sondern auch ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke verbreiten.

Für wen ist ein Ticketsystem?

Sowohl kleine als auch große Unternehmen können ein zuverlässiges und robustes Ticketing-System verwenden, um ihren Kundendienst zu verbessern. Sie können Redundanzen bei Routineaufgaben leicht beseitigen und sich auf den Ausbau Ihres Unternehmens durch reaktionsschnelle und schnelle Kundensupportprozesse konzentrieren.

Ebenso ist das System viel effizienter und zuverlässiger als Standard-E-Mails, da es Ihnen helfen kann, Tickets fehlerfrei zuzuweisen, zu priorisieren und zu kategorisieren, ohne komplizierte farbcodierte Tags oder Ordnerstrukturen verwenden zu müssen.

Eine Helpdesk-Ticketing-Lösung legt auch SLA-Richtlinien fest, um sicherzustellen, dass Ihr Support-Team Fristen einhält, wenn es Kundenanfragen bearbeitet und löst. Wenn ein Ticket auch innerhalb einer bestimmten Zeit nicht beantwortet wird, wird es an leitende Supportmitarbeiter eskaliert.

Darüber hinaus können Sie ganz einfach sicherstellen, dass nicht mehrere Support-Mitarbeiter an demselben Problem arbeiten und den Posteingang Ihrer Kunden nicht mit mehreren ähnlichen Antworten zuspammen.

Auswahl der richtigen Ticketing-Anwendung für Ihre Bedürfnisse

Art der Unterstützung

Wie interagieren Ihre Kunden mit Ihnen? Kontaktieren sie Sie per E-Mail oder Telefon oder chatten sie direkt mit Agenten auf Ihren Social-Media-Adressen oder Ihrer Website?

Suchen Sie basierend auf Ihren Antworten auf diese Fragen sowie Ihren Ressourcen nach einer Anwendung, die die Kommunikationskanäle handhaben kann, die Ihre Kunden am häufigsten verwenden.

Benutzerfreundlichkeit

Je innovativer und benutzerfreundlicher ein Helpdesk-Ticketsystem ist, desto einfacher wird es für Ihre Agenten, es zu verwenden. Eine einfache und intuitive Methode stellt sicher, dass Ihr Support-Team nicht mehrere Stunden oder sogar Tage mit Schulungen und Schulungen verbringt.

Preis

Vergleichen und vergleichen Sie die verschiedenen verfügbaren Anwendungen in Bezug auf Funktionen und Preise. Entscheiden Sie sich für eines, das mit Funktionen ausgestattet ist, die Ihren Supportanforderungen entsprechen. Wenn Sie B2B-Support anbieten, reicht sogar ein kostenloses System aus.

Wichtige Funktionen eines Ticketing-Systems

Es gibt heute unzählige Ticketing-Anwendungen auf dem Markt; Die meisten von ihnen mit unterschiedlichen Funktionen. Daher ist es wichtig, sich für eines zu entscheiden, das den Bedürfnissen Ihres Unternehmens entspricht. Hier sind die unverzichtbaren Funktionen eines jeden Helpdesk-Ticketsystems:

Mehrkanal

Eine gute Software sollte es Ihnen ermöglichen, Ihre Kunden auf mehreren Kanälen wie Social Media, Chat, Telefon und E-Mail zu betreuen.

Es integriert mehrere Anfragen aus den verschiedenen Kanälen in ein Repository, was es Ihren Agenten erleichtert, Anfragen von einem breiteren Publikum effizient und zeitnah zu bearbeiten, ohne notwendigerweise zwischen mehreren Plattformen, Tools und Passwörtern jonglieren zu müssen.

Automatisierung

Ein robustes System sollte Ihnen helfen, Zeit zu sparen, indem verschiedene Funktionen mithilfe von ereignisbasierten oder zeitbasierten Triggern automatisiert werden. Ebenso sollte die Automatisierung es Ihnen ermöglichen, die Regeln für anspruchsvolle Arbeitsabläufe festzulegen und sicherzustellen, dass Kundenfragen oder Anrufe an den richtigen Agenten oder das richtige Team weitergeleitet werden.

Es sollte Ihnen auch helfen, die Effizienz aufrechtzuerhalten, indem es Eskalationsregeln und Fristen festlegt.

Anpassung

Kunden erwarten heute, dass Marken konsistent sind und zu ihrer Persönlichkeit passen. Mit einem zuverlässigen System können Sie Ihren Support-Helpdesk personalisieren, damit er wie eine Erweiterung Ihrer Marke erscheint.

Von Schriftarten bis hin zu Hintergrundfarben können Sie fast alles anpassen, um sicherzustellen, dass Ihre Unterstützung zum Design und Stil Ihrer Website passt.

Selbstbedienung

Außerdem muss die Anwendung über eine umfangreiche Wissensdatenbank verfügen, die es Ihnen ermöglicht, umfassende Lösungsartikel und Leitfäden hinzuzufügen. Dies ist eine sehr wichtige Ressource für Kunden, da sie ihnen hilft, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, ohne unbedingt Ihr Support-Team kontaktieren zu müssen.

Analytik und Berichterstattung

Das System stellt sicher, dass Sie Ihr Kundensupport-Team verfolgen und überwachen können. Detaillierte Statistiken darüber, wie Sie mit Kundenanfragen umgehen, können Ihnen dabei helfen, wichtige Entscheidungen für Ihr Unternehmen richtig zu treffen.

Integrationen

Wahrscheinlich verwendet Ihr Unternehmen verschiedene Anwendungen, um verschiedene Geschäftsvorgänge durchzuführen. Beispielsweise verwenden die meisten Unternehmen Tools für E-Mail-Marketing, Rechnungsstellung und CRM.

Daher ist es wichtig, dass die richtige Software einfach in solche Lösungen integriert werden kann. Entscheiden Sie sich für eine mit gebrauchsfertigen Integrationen oder mit der Sie Ihre Integrationen erstellen können.

Das richtige Support-Ticket-System für Ihr Unternehmen

Suchen Sie ein externes oder internes System? Am besten fragen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter, wie zufrieden sie mit ihrer Erfahrung sind. Wenn ihre Antworten nicht enthusiastisch sind, bedeutet dies, dass Ihr Unternehmen eine bessere Methode zur Bearbeitung von Anfragen benötigt.

Unabhängig davon, wie Ihr Helpdesk funktioniert, sollte die geeignete Lösung jetzt die richtigen Funktionen für Ihre Anforderungen haben und die Möglichkeit haben, sich mit dem Wachstum Ihrer Marke nach oben oder unten zu skalieren.

Haben Sie irgendwelche Gedanken dazu? Lassen Sie es uns unten in den Kommentaren wissen oder übertragen Sie die Diskussion auf unseren Twitter oder Facebook.

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