Was ist Computer-Telefonie-Integration (CTI)?

Wenn Sie an wichtige Tools für die Remote-Arbeit denken, sind wir sicher, dass Ihnen sofort Lösungen wie Team-Chat-Messaging, Videokonferenzen und Aufgabenverwaltungsplattformen in den Sinn kommen.

Aber während all diese Anwendungen sicherlich die interne Kommunikation Ihres kleinen Unternehmens verbessern, konzentrieren sie sich normalerweise nicht auf die Verbesserung der externen Kommunikation.

Hier kommt CTI (Computer Telephony Integration) ins Spiel – insbesondere für entfernte Contact Center und Kundendienstabteilungen.

Aber was ist CTI und wie kann es Ihrem Unternehmen helfen? Welche Anbieter bieten die besten Pläne zu den wettbewerbsfähigsten Preisen?

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Computer-Telefonie-Integration?
• Die Vorteile einer Computer-Telefonie-Integration
• CTI-Funktionen
• Die Top 5 Anbieter von Computertelefonie-Integrationen
• Häufig gestellte Fragen zur Computer-Telefonie-Integration

Was ist Computer-Telefonie-Integration?

Computer-Telefonie-Integration, auch bekannt als CTI, ist die Software, die das Telefonsystem Ihres Callcenters und andere Geschäftsanwendungen mit dem Ziel verbindet, die Telefonanrufeffizienz zu verbessern und die Anrufverwaltung zu vereinfachen.

Es wird am häufigsten von Contact Centern, Kundendienstabteilungen oder anderen Unternehmen verwendet, die nicht über genügend verfügbare Agenten verfügen, um ihr tägliches Anrufvolumen zu bewältigen.

Beachten Sie, dass für die Implementierung von CTI kein Festnetztelefon erforderlich ist.

Sie können auch das VoIP-Telefon Ihres Desktop-Computersystems verwenden, indem Sie auf Schaltflächen klicken, um Anrufe anzunehmen und zu tätigen, Kunden in die Warteschleife zu setzen, Anrufe weiterzuleiten und andere Anrufbearbeitungsaufgaben auszuführen.

Mit anderen Worten?

Diese Lösungen bieten viel mehr Funktionen als herkömmliche Telefonsysteme und machen einen Festnetzanschluss überflüssig. Stattdessen können Sie mithilfe anpassbarer Anrufkonfigurationen direkt von Ihrem Computer aus auf wichtige Kundeninformationen zugreifen und den Anrufverlauf verwalten.

Aber es verwaltet nicht nur Telefonanrufe. Tatsächlich handelt es sich um einen zentralisierten Kommunikationsknotenpunkt – was bedeutet, dass Sie zahlreiche Kommunikationskanäle wie SMS, Fax, Live-Chat und mehr in eine einzige Oberfläche integrieren können. Sie können sogar vom Dashboard aus auf Daten aus Ihrem CRM-System zugreifen und wichtige Analysen und KPIs überwachen.

Kurz gesagt: Die Funktionalität der Computer-Telefonie-Integration verbessert Contact Center und das allgemeine Kundenerlebnis.

Die Vorteile einer Computer-Telefonie-Integration

Es ist leicht zu erkennen, wie Contact Center auf Unternehmensebene von der Möglichkeit profitieren, mehrere Kommunikationskanäle direkt von Ihrem Computer aus zu verwalten.

Aber wie hilft die Computer-Telefonie-Integration kleinen Unternehmen?

Im Folgenden haben wir eine Liste der wichtigsten Möglichkeiten skizziert, in denen KMUs von ihrer Technologie profitieren.

Größere Kontrolle über den Anruffluss

Die Computertelefonie-Integration bietet ein hohes Maß an Kontrolle über Anrufabläufe und Anrufweiterleitungsoptionen.

Fertigkeitsbasierte, Round-Robin-, meist inaktive oder listenbasierte Weiterleitungsoptionen verbessern den Anrufverwaltungsprozess und stellen sicher, dass die Arbeit gleichmäßig auf die Mitarbeiter verteilt wird, wodurch Burnout verhindert und der Lösungsprozess beschleunigt wird.

ACD (Automatic Call Distribution), Warteschleifen- und Anrufweiterleitungsoptionen ermöglichen eine größere Flexibilität der Mitarbeiter und machen es wahrscheinlicher, dass ein Anrufer mit einem Live-Mitarbeiter verbunden werden kann, anstatt einen Rückruf zu planen oder eine Nachricht zu hinterlassen.

Ein stärkerer Anruffluss verkürzt auch die Wartezeiten der Kunden.

Die Möglichkeit, den Anrufpfad anzupassen, bedeutet auch, dass Kunden an den Agenten weitergeleitet werden, der speziell geschult ist, um ihnen bei ihren aktuellen Bedürfnissen zu helfen.

Beispielsweise kann ein Kunde durch Navigieren durch ein vorab aufgezeichnetes Anrufmenü die Abteilung auswählen, mit der er sprechen möchte, indem er aus vorkonfigurierten Optionen auswählt.

Das bedeutet, dass ein Kunde mit einer Frage zur Abrechnung einfach mit der Abrechnungsabteilung verbunden werden kann, im Gegensatz zu irgendjemand anderem – zum Beispiel einem Personalvertreter, der wenig bis gar nichts über die Einrichtung automatischer Zahlungen weiß.

Gesteigerte produktivität

CTI bietet zahlreiche Funktionen, die die Teamproduktivität drastisch steigern.

Die Anruferauthentifizierung ist eine der größten Zeitersparnisse. Es vergleicht eingehende und ausgehende Telefonnummern mit den Kundeninformationen, die in der Datenbank eines Unternehmens oder in der Customer-Relationship-Management-Software gespeichert sind.

Diese Art der Anrufüberwachung hilft Ihnen nicht nur, die Sicherheitsstandards und -vorschriften der Branche einzuhalten, sondern stellt auch sicher, dass der Agent, der den Anruf entgegennimmt, vorbereitet ist, bevor er den Anruf entgegennimmt.

Die Anruferauthentifizierung eliminiert die frustrierende und zeitraubende Erfahrung, Kundeninformationen bei jedem Anruf sammeln, finden oder bestätigen zu müssen.

Darüber hinaus verhindern Popups auf dem Computerbildschirm, die automatisch die Kundeninformationen eines Anrufers anzeigen, dass die Agenten die Kundeninformationen bestätigen müssen. Sie zeigen auch frühere Bestellungen eines Kunden, den Verlauf früherer Kundensupport-Interaktionen, Agentennotizen und andere relevante Daten.

Das Beste ist, dass diese Pops den Agenten alle bisherigen Kundeninteraktionen innerhalb einer einzigen Oberfläche zeigen – unabhängig von den verwendeten Kommunikationskanälen.

Dies beschleunigt den gesamten Lösungsprozess und steigert sowohl das Kundenerlebnis als auch die Produktivität des internen Teams.

Die Computertelefonie-Integration kommt jedoch nicht nur dem eingehenden Anrufprozess zugute.

Funktionen wie automatisches Wählen beschleunigen den ausgehenden Anrufprozess und ermöglichen es Ihren Agenten, Lead-Listen zu bearbeiten, ohne Zeit mit Dingen wie unbeantworteten Anrufen oder getrennten Nummern zu verschwenden.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Die Computertelefonie-Integration bietet Funktionen und Einblicke, die das allgemeine Kundenerlebnis erheblich verbessern.

IVR-Funktionen ermöglichen einen verbesserten Kunden-Self-Service, der Kunden hilft, Probleme zu lösen oder die benötigten Updates schneller zu erhalten. Dadurch können Agenten sich um unmittelbarere oder wichtigere Aufgaben kümmern, die Interaktionen mit Live-Vertretern erfordern.

Diese Lösungen ermöglichen auch ein höheres Maß an Personalisierung – etwas, von dem satte 98 % der Marketingexperten sagen, dass es die Kundenbeziehungen verbessert.

Wenn Agenten über die relevanten Kundendaten verfügen, kennen sie die Produkte/Dienstleistungen, an denen ein Kunde interessiert sein wird, und können auf vergangene Bestellungen oder Interaktionen verweisen. Sie haben bei jedem Telefonanruf eine 360-Grad-Kundenansicht und jeder Kunde wird sich wie eine Priorität fühlen.

Darüber hinaus ermöglichen Funktionen wie Anrufaufzeichnung und -überwachung einen besseren Einblick in die Mitarbeiterleistung, das aktuelle Niveau des Kundenservice und die häufigsten Probleme, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert ist.

Es protokolliert automatisch alle Kundendaten in Echtzeit, was bedeutet, dass Sie KPIs wie durchschnittliche Haltezeit, durchschnittliches Anrufvolumen und Anrufbearbeitungszeit, die Anzahl abgebrochener, weitergeleiteter oder verpasster Anrufe und mehr messen können.

Die Kenntnis dieser wertvollen Informationen bedeutet eine verbesserte Mitarbeiterschulung, kürzere Lösungszeiten und eine verbesserte Mitarbeiterleistung.

Bessere Kundeneinblicke bedeuten besseren Kundenservice.

Funktionen zur Computertelefonie-Integration

Die wichtigsten CTI-Features sind:

• Bildschirm erscheint
• Automatische Dialer-Modi
• IVR
• Anrufweiterleitung und Anrufworkflows
• Integrationen mit Unternehmenssoftware von Drittanbietern
• Anrufüberwachung und -analyse

Im Folgenden erzählen wir Ihnen etwas mehr darüber, was diese Funktionen sind und warum sie wichtig sind.

Screen-Pops

Screenpops sind einer der größten Vorteile von CTI und mit Abstand das wichtigste Feature.

Unter Verwendung von Kundendaten in Ihrer CRM-Software und gesammelt aus dem IVR-System „poppen“ automatisch Popup-Fenster auf dem Bildschirm eines Agenten, um die Kundenhistorie, Kontaktinformationen, die ausgewählten Menüoptionen und andere wichtige Informationen anzuzeigen.

Pops funktionieren sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe und stellen sicher, dass der Agent alle relevanten Informationen hat, bevor er mit dem Kunden telefoniert. Außerdem müssen sie nicht zu einer völlig anderen Unternehmenssoftware navigieren, um darauf zuzugreifen.

Automatische Wählmodi

Call-Center-Agenten wissen besser als jeder andere, wie zeitaufwändig das Durchsuchen von Lead-Listen sein kann.

Tatsächlich sind durchschnittlich 8 Kaltakquise erforderlich, um tatsächlich mit einer echten Person in Kontakt zu treten.

Automatische Wählmodi eliminieren Besetztzeichen, veraltete Telefonnummern und Sprachmailboxen, indem gewartet wird, bis ein Anrufer am anderen Ende der Leitung ist, bevor ein Agent mit ihm verbunden wird. Die Agenten müssen nicht nur keine Zeit damit verbringen, die Nummern physisch einzugeben, sondern automatische Wähltools verbinden Anrufe auch basierend auf der Echtzeit-Verfügbarkeit der Agenten. (Mit anderen Worten, Ihr Lead wird nicht mit einem Agenten verbunden, der nicht wirklich für ein Gespräch verfügbar ist.

Es gibt 4 Hauptarten von automatischen Wählmodi: Vorschau, Vorhersage, Power und Progressiv.

Der Wählvorschaumodus ist ein manueller Modus, in dem Agenten tatsächlich Lead-Datensätze überprüfen, bevor sie den Anruf tätigen. Um Agenten produktiv zu halten, können Manager eine maximale Zeitdauer für die Überprüfung dieser Aufzeichnungen festlegen.

Der Predictive-Dial-Modus beginnt tatsächlich damit, den nächsten Namen auf einer Lead-Liste anzurufen, sobald ein Agent entscheidet, den Hörer aufzulegen – was bedeutet, dass kein manuelles Wählen erforderlich ist. Predictive Dial Tools können Faxgerätenummern, Besetztzeichen und Anrufbeantworter erkennen. Wenn sie dies tun, gehen sie zum nächsten Namen auf der Liste über.

Im Power-Dial-Modus können Agenten die Anrufgeschwindigkeit steuern, und jedem Agenten wird eine festgelegte Anzahl von Anrufen pro Tag zugewiesen.

Der progressive Wählmodus ruft einen Kunden für jeden verfügbaren Agenten an. Während Predictive-Dial-Modi Algorithmen verwenden, die auf der durchschnittlichen Anruflänge und mehr basieren, um Anrufe zu automatisieren, muss der Agent in progressiven Dial-Modi angeben, dass er bereit ist, den Anruf zu tätigen.

Diese Seite bietet weitere Einblicke in die Wählmodi.

Interaktive Sprachantwort (IVR)

IVR, kurz für Interactive Voice Response, ist ein Telefonmenüsystem, das Benutzer über die Telefontastatur zu den richtigen Abteilungen und Mitarbeitern leitet.

Wahrscheinlich haben Sie schon mit unzähligen IVR-Systemen interagiert, ohne es zu merken. „Drücken Sie die 1 für Kundenservice“ oder „Bitte geben Sie Ihre Kreditkartennummer ein und drücken Sie dann die Rautetaste“ sind zwei der bekanntesten Beispiele.

Diese Systeme machen es einfach, personalisierte Begrüßungen aufzuzeichnen, wichtige Anruferinformationen zu sammeln und einen automatisierten Self-Service-Kundensupport anzubieten. Mit anderen Worten bedeutet dies oft, dass ein Anrufer sein eigenes Problem lösen kann, indem er den Menüoptionen der aufgezeichneten Nachrichten folgt.

Wenn ein Kunde doch mit einem Agenten sprechen muss, ist es einfach, den Anrufer an den besten Vertreter weiterzuleiten, indem wichtige Informationen aus den Telefonbaumoptionen erfasst werden.

Anrufweiterleitung und Anruf-Workflows

Mit der Anrufweiterleitung können Sie eingehende Anrufpfade vorkonfigurieren, um sicherzustellen, dass Kunden die höchstmögliche Chance haben, sich sowohl mit einem Live-Agenten als auch mit dem Agenten zu verbinden, der am besten qualifiziert ist, ihnen bei ihrem speziellen Problem zu helfen.

Durch die Erstellung effizienter Anruf-Workflows können Administratoren Anrufpfade im Voraus lenken, sodass Sie einen Kunden nicht für längere Zeit in der Warteschleife halten müssen, während Sie nach dem richtigen Agenten suchen.

Darüber hinaus sollten diese Plattformen eine Anrufweiterleitung ermöglichen.

Das heißt, wenn ein Agent nicht an sein Bürotelefon geht, wird der Anruf automatisch an sein Smartphone, dann an sein privates Telefon und dann an seine Voicemail-Box weitergeleitet. Administratoren können diesen Anruf auch an einen anderen verfügbaren Agenten oder eine andere verfügbare Abteilung weiterleiten lassen.

Integrationen mit Unternehmenssoftware von Drittanbietern

CTI-Systeme müssen in der Lage sein, sich in andere Business-Kommunikationstools, APIs und zusätzliche Software von Drittanbietern zu integrieren, die Sie verwenden.

Denn ohne die Möglichkeit zur Integration in Ihr bevorzugtes CRM-System sind Screenpops unmöglich.

Zu den beliebten Tools für die Integration gehören:

• Zwangsversteigerung
• Zendesk
• Zoomen
• Locker
• Microsoft Teams
• Trello
• Hubspot
• G Suite und Microsoft Office

Anrufüberwachung und -analyse

Computertechnologie-Integrationen bieten nicht nur erweiterte Funktionen, sondern auch Analysen zu Ihren Kunden und Ihren Agenten. Diese Analysen sind

Zu den beliebten Analysen, die untersucht werden sollten, gehören:

• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Durchschnittliche Haltezeit
• Durchschnittliche Anzahl blockierter Anrufe
• Anrufabbruchrate
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
• Auflösungsraten beim ersten Anruf
• Kundenzufriedenheit
• Kundendemografie
• Die beliebtesten Kanäle

Manager können sich nicht nur Analysen ansehen, sondern auch Anruftranskripte und Aufzeichnungen überprüfen, um die Leistung der Agenten zu überprüfen und mehr über die Kundenstimmung zu erfahren.

Funktionen wie Call Whisper, Call Monitoring und Call Barging machen es Managern leicht, Agentenanrufe mitzuhören.

Call Whispering ermöglicht es Managern, sich mit Agenten zu verbinden, während sie mit einem Kunden telefonieren. Der Kunde kann den Manager nicht hören, aber der Agent kann es. Auf diese Weise kann der Manager dem Agenten wichtige Tipps oder wichtige Informationen geben, um den Erfolg eines Anrufs sicherzustellen.

Die Top 5 Anbieter von Computertelefonie-Integrationen

• RingCentral
• NICE InContact
• Genesys
• Mitel
• Flugruf

Im Folgenden geben wir eine kurze Aufschlüsselung der verfügbaren Funktionen und Pläne, die jeder Anbieter anbietet.

RingCentral

Die Computertelefonie-Integration von RingCentral ist eine der funktionsreichsten Optionen auf dieser Liste, was bedeutet, dass sie ideal für mittelgroße Unternehmen mit einem mittleren bis hohen täglichen Anrufvolumen ist.

Es authentifiziert Anrufer, indem es Daten untersucht, die in Ihrer CRM-Software gespeichert sind, bietet Echtzeit- und Verlaufsberichte und bietet erweiterte Anrufsteuerungen wie Anruffilterung, Anrufweiterleitung und Anrufer-ID.

Zu den zusätzlichen RingCentral-Funktionen gehören:

• Call Barge, Überwachung und Flüstern
• Automatische Gesprächsaufzeichnung
• Halt Musik
• Namenwahlverzeichnis
• Grüße
• Anrufprotokolle
• Hotdesking
• Voicemail zu Text
• Online-Faxen
• Predictive-Dial-Modus

Kontaktieren Sie RingCentral für ein Angebot.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren vollständigen RingCentral-Test.

NICE InContact

NICE InContact CXone ist eine Cloud-basierte Kundenerfahrungsplattform, die komplett mit Adaptern für CTI-Technologie geliefert wird.

Es lässt sich in zahlreiche CRM- und Unified-Communications-Lösungen integrieren, darunter Salesforce, Zendesk, SugarCRM und Oracle.

Die InContact-Kundenkarte lässt sich in Ihre CRM-Plattform integrieren, um Agentendaten zu Kundenstimmung, Gesprächsverlauf, Notizen von anderen Agenten und mehr anzuzeigen. Es verwendet auch eine natürliche Sprachanalyse, um Anrufer besser durch vorab aufgezeichnete Menüoptionen zu führen.

Es bietet auch die Verifizierung von Mobiltelefonnummern, Live-Updates der Anrufliste sowie vorausschauende, progressive und kompetente Wählmodi. Sie profitieren auch von erweiterten Analysen aus über 250 Schlüsselmetriken.

Wenden Sie sich für ein Angebot direkt an NICEInContact.

Lesen Sie unsere vollständige Überprüfung von NICEinContact, um mehr zu erfahren.

Genesys

PureCloud von Genesys ist besonders ideal für KMUs, die ihre Self-Service-Funktionen optimieren möchten.

Neben der Möglichkeit, Zahlungen über Interactive Voice Response einzuziehen, bietet Genesys mehrsprachigen Self-Service, intelligente Spracherkennung und die Möglichkeit, zu einem Live-Agenten zu wechseln.

Es lässt sich in zahlreiche Tools integrieren, darunter Oracle, Salesforce, Zoho und Zendesk.

Zu den Top-Features gehören:

• Fertigkeitsbasierte, beziehungsbasierte und andere Routing-Optionen
• Automatisierte Anrufbenachrichtigungen
• Live-Überwachung von Agenten
• Spracherkennung
• Agenten-Skripting
• Progressive und prädiktive Wählmodi
• Anrufscreening
• Drag-and-Drop-Anrufverläufe
• Anrufaufzeichnung
• Anrufplanung

Erfahren Sie auf dieser Seite mehr über Genesys und wenden Sie sich für ein Preisangebot direkt an Genesys.

Mitel

Mitel CTI wurde auf Google Cloud entwickelt und ist speziell für Mobile-First-Remote-Mitarbeiter konzipiert. Es ist bekannt für seine fortschrittlichen automatisierten Wählmodi und Lead-Management- und ausgehenden Anruffunktionen wie Agenten-Skripting, prädiktive Wählmodi und erweiterte Regeln für die Wiederverwendung von Anrufen.

Es enthält auch Funktionen wie Anrufpräsenz, Click-to-Dial, Sammelanschlüsse und Anrufverlauf. Benutzer können sogar Hotkeys einrichten. Mitel gibt Kunden in der Warteschleife auch die erwartete Wartezeit sowie ihre aktuelle Position in der Warteschlange bekannt.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Text zu Sprache
• Benutzerdefinierte Verlaufsberichte
• Geplante Rückrufe
• Instant Messaging zwischen Agent und Supervisor
• Stille Anrufüberwachung und Anrufaufschaltung
• Anrufaufzeichnung
• Mobile iOS- und Android-App
• Warme Übertragung
• Automatisierter Datenimport aus Dateien, Tabellenkalkulationen und Datenbanken
• Blended Anruflisten
• Parkplatz anrufen

Die Preise von Mitel basieren auf Angeboten und sind nicht öffentlich auf ihrer Website verfügbar.

Flugruf

Die CTI-Integration von Aircall ist ein Cloud-basiertes Callcenter-Tool, das besonders für seine einfache Einrichtung und intuitive Benutzeroberfläche bekannt ist.

Seine einzigartige benutzerdefinierte Tag-Funktion macht das Kategorisieren von Interaktionen einfach, indem Sie Ihre eigenen Labels anpassen und sie jedem Anruf hinzufügen können. Sie können Anrufe nach Agent, Abteilung, Art der Interaktion (Kundendienst vs. Verkauf) und Anrufaktivität (geplante Demo, angebotenes Angebot, abgeschlossener Vertrag usw.) markieren.

Administratoren können einzelnen Agenten auch bestimmte Anrufe zuweisen, um sie abzuschließen, und Kommentare an die Anrufzuweisung anhängen. Zugewiesene Anrufe werden automatisch in die Aufgabenliste eines Agenten eingetragen.

Zusätzlich zu Standardfunktionen wie Audiokonferenzen, Voicemail und Anrufaufzeichnung bietet Aircall auch:

• Gemeinsamer Anrufeingang und gemeinsame Kontakte
• Warme Gesprächsübergabe
• Anrufwarteschlange
• Gleichzeitige Anrufe
• Erweiterte Routing-Optionen und Rufgruppen
• Kundenspezifische Geschäftszeiten auf Nummernbasis
• Power-Dial-Modus
• Anruffilter und durchsuchbarer Anrufverlauf
• CRM-Integrationen
• Mobile iOS- und Android-Apps
• Anrufüberwachung und Anrufflüstern

Es lässt sich in über 60 Softwarelösungen von Drittanbietern integrieren, darunter Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk und Zapier.

Aircall hat drei kostenpflichtige Pläne, deren Preis von 30,00 $/Benutzer pro Monat bis 50,00 $/Benutzer und Monat und mehr reicht.

Häufig gestellte Fragen zur Computer-Telefonie-Integration

Ganz gleich, ob Sie die Teamproduktivität steigern, Anrufpfade verbessern oder ein besseres Kundenerlebnis bieten möchten, die Kundentelefonie-Integration wird den Arbeitsablauf Ihres Unternehmens revolutionieren.

Call-Center-Software mit CTI verbindet auch entfernte Mitarbeiter und ermöglicht es kleineren Unternehmen, die Ressourcen ihrer Agenten besser zu verteilen.

Brauchen Sie noch eine kleine Erklärung?

Nachfolgend haben wir eine Liste mit häufig gestellten Fragen zu CTI-Software zusammengestellt.