Studie 2022 untersucht Kundeneinstellungen gegenüber Chatbots

Im Januar 2022 befragte Tidio, Entwickler von Live-Chat- und Chatbot-Technologie, 1.500 Personen mit Amazons Mechanical Turk, Reddit, und einer Umfrage, die die Einstellung der Kunden gegenüber Unternehmen untersucht, die Chatbots verwenden, die auf der Website des Unternehmens erschienen.

Die Umfrage unter 774 Online-Unternehmern und 767 Kunden gab außerdem Aufschluss darüber, wie sie derzeit Chatbots täglich nutzen und mit ihnen interagieren. Dies kann bei der Arbeit, beim Online-Shopping oder beim Versuch sein, einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, um ein Problem zu lösen.

Die überwiegend aus den Vereinigten Staaten stammenden Befragten verteilten sich nahezu gleichmäßig auf die Geschlechtergruppen: 50,3 % männlich und 49,6 % weiblich. Die Tidio-Studie bestätigt fast, dass etwa 88 % der Kunden im vergangenen Jahr mindestens ein Gespräch mit einem Chatbot geführt haben, wobei die dortigen Forscher feststellten, dass Chatbots im kommenden Jahr mit ziemlicher Sicherheit allgegenwärtiger werden.

Wie werden Chatbots jedoch eingesetzt? Laut Tidio:

„Neben Kundenservice und Datenerfassung werden Chatbots auch in anderen Bereichen wie Marketing, Personalwesen und Betrieb eingesetzt. Ihre Fähigkeit, ein breites Aufgabenspektrum zu bewältigen, macht sie zu einer attraktiven Option für E-Commerce-Shops, B2B-Unternehmen, Immobilien oder sogar das Gesundheitswesen.“

Es müssen noch unzählige andere Anwendungsfälle und anwendbare Branchen entdeckt (entdeckt) werden, um die Technologie optimal zu nutzen. Eine beliebte Methode zur Implementierung von Chatbots; befindet sich in einer Contact-Center-Umgebung, um Wartezeiten, Anrufvolumen usw. zu reduzieren. Rund 53 % der Befragten von Tidio gaben an, dass sie nicht gerne zu lange auf Antworten warten würden, und bezeichneten dies als den frustrierendsten Teil der Interaktion mit einem Unternehmen.

Es gibt auch ein Element, das weniger verbreitet zu sein scheint, aber existiert – unhöfliche Agenten und Personen, die das Problem mehrmals beschreiben müssen. Die Befragten sagten, sie hassen es, wiederholt um Hilfe zu bitten. Wenn es um CX (Customer Experience) geht, sagte Tidio:

„Das sorgt nicht für ein tolles Kundenerlebnis. Aber es gibt etwas, das die Verbraucher noch mehr ärgert.“ Das heißt, in die Warteschleife gestellt zu werden oder auf eine Antwort zu warten – beides wird von 53 % der Befragten als „extrem frustrierend“ empfunden.

Noch aufschlussreicher – wachsende Kundenfrustration über längere Wartezeiten. Die Befragten sagten, wenn die Alternative bedeutet, 15 Minuten auf eine Antwort zu warten – 62 % der Verbraucher gaben an, dass sie in diesem Fall lieber mit einem Chatbot als mit einem menschlichen Agenten sprechen würden. Außerdem stellte Tidio fest, dass Chatbots zwar nützlich sind, es aber immer Kunden geben wird, die menschliche Interaktion bevorzugen, so dass das Verleihen dieser Option angesichts des aktuellen Geschäftsklimas gerechtfertigt ist.

Chatbots sind vielversprechend für Unternehmen

Derzeit werden laut Tidio fast 90 % der Kundenanfragen in 10 Nachrichten oder weniger gelöst, da die meisten Chatbot-Gespräche kurz und auf den Punkt gebracht sind. Tidio beschrieb diese Interaktion wie folgt: „Fast alle Fälle und Szenarien werden innerhalb weniger Nachrichten gelöst. Dadurch können Chatbot-Designer die Benutzererfahrung, den Konversationsfluss und die Antwortraten für verschiedene Nachrichtenoptionen steuern.“

Sieben von zehn der identifizierten 88 Prozent der Webnutzer, die angaben, im vergangenen Jahr mit einem Chatbot interagiert zu haben, gaben an, dass die Erfahrung positiv war. Die Mehrheit der Befragten sagte auch, dass sie glauben, dass mehr Unternehmen Chatbots nutzen sollten.

Dies liegt daran, dass sie rund um die Uhr Support und schnelle Antworten auf Dinge wie häufig gestellte Fragen bieten. „Unternehmen haben sich gerade deshalb in Chatbots verliebt, weil sie unglaublich effizient sind und eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten können“, fügte Tidio hinzu.

Das Unternehmen stellte fest, dass seine Studie die Einstellung der Unternehmen gegenüber Chatbots aufzeigt, und erklärte, dass sie: „sehr zufrieden damit sind, wie Chatbots ihren Kundenservice und ihre Marketingbemühungen verbessert haben.

„Interessanterweise gibt es einen klaren Zusammenhang zwischen dem Zufriedenheitsgrad und der Verwendung vorgefertigter Vorlagen oder Drag-n-Drop-Editoren. Geschäftsinhaber, insbesondere Kleinst- und Kleinunternehmen, empfanden Chatbots als effektiver, wenn sie an deren Gestaltung oder Auswahl der richtigen Chatbot-Vorlagen mitwirkten“, schrieb Tidio.

Die überwiegende Zahl der Befragten gab an, dass die „Reaktionszeit“ das „wichtigste Thema für sie“ sei.

Chatbots bieten sowohl Gelegenheit als auch Herausforderung

Erweiterung einer Fülle von Geschäftsvorteilen, Chatbots; kann alles tun, von der Steigerung der Kundenbindung und -loyalität bis hin zur Unterstützung bei der Umsatzsteigerung und der Verbesserung kritischer Kennzahlen wie der betrieblichen Effizienz.

„Chatbots können Unternehmen wertvolle Dateneinblicke liefern, die zur Verbesserung der Marketingbemühungen und der Produktentwicklung beitragen können. Andererseits sind Chatbots noch eine relativ neue Technologie. Sie haben einige inhärente Fallstricke“, schrieb Tidio in dem Bericht.

Wenn es um Herausforderungen geht, machen Dinge wie das Anpassen der Nuance der menschlichen Sprache dank der dynamischen Natur des Kontexts in einem Gespräch Technologien wie kontextbezogene Kommunikation umso relevanter. Mit der Weiterentwicklung der Chatbot-Technologie entwickeln sich auch ihre Fähigkeiten, obwohl die Technologie etwas glanzlos bleibt; wie Tidio betonte:

„Das Wichtigste für jede Kundendienstumgebung ist die genaue Erkennung von Problemen.“ Chatbots kämpfen immer noch mit diesem Konzept.

Da es Technologien gibt, die eine schnelle Bereitstellung von Chatbots ermöglichen, ist die Implementierung von Chatbot-Technologien ein viel einfacherer Prozess. Über Wege wie Low-and-No-Code-Entwicklung können Unternehmen jeder Größe Träume von Chatbots effektiv in die Realität umsetzen, obwohl Bots immer noch einige Einschränkungen haben.

Am Ende ist es, so scheint es, immer am besten, ein paar Leute im Team zu haben, die dabei helfen, einige der robusteren Chatbots zu bauen, die die schwere Arbeit erledigen. Wenn dies keine Option ist, dh es die Mittel nicht zulassen, stellen Low- und No-Code-Chatbots eine attraktive Lösung für Probleme wie hohes Anrufvolumen und sogar Kunden dar, die Flugzeiten ändern möchten, ohne auf eine Person zu warten oder mit ihr zu sprechen.

Verursachen Chatbots Kundenkomplikationen?

Es besteht zwar kein Zweifel, dass Chatbots für Unternehmen von Vorteil sind und das CX (Kundenerlebnis) verbessern, aber Unternehmen sind möglicherweise noch nicht vollständig in diesen Begriff eingeweiht. Laut Tidio gaben nur 17 Prozent der Befragten an, dass sie der Meinung sind, dass Unternehmen die Chatbot-Technologie so „überbeanspruchen“, dass es schwierig wird, bei Bedarf einen menschlichen Agenten zu erreichen.

Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer bemerkte; Allerdings: Sie empfanden das Chatten mit Bots als eine positive Erfahrung, die „bequem und effizient“ ist. Wenn Sie den vollständigen Bericht sehen möchten, können Sie dies hier tun.

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