Die 10 wichtigsten Contact Center-Trends für 2018

Contact Center müssen ständig nach Möglichkeiten suchen, ihre Produktivität, Effizienz und allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern. An diesem Punkt wird jedes Contact Center, das nicht ausreichend in die Bereitstellung der bestmöglichen Erfahrung investiert, hinter der Konkurrenz zurückfallen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, über die neuesten Trends in der Branche auf dem Laufenden zu bleiben.

Und Contact Centern sind ständige Innovationen nicht fremd. Wir haben gesehen, wie das Omnichannel-Erlebnis zum Standard geworden ist, wir haben gesehen, wie die Unterstützung durch soziale Medien zu einer neuen Option geworden ist, und im Jahr 2018 werden wir mit Sicherheit noch viel mehr Innovationen auftauchen sehen.

Aus diesem Grund wollten wir einen Blick auf die aktuelle Landschaft der Contact Center-Lösungen werfen und darauf, was sich gerade am Horizont abzeichnet. Jetzt, da sich das Jahr 2017 dem Ende zuneigt, haben wir unsere Liste der unserer Meinung nach größten Contact Center-Trends des Jahres 2018 zusammengestellt.

1. Ein größerer Fokus auf das Kundenerlebnis

Wir fangen hier an, denn jeder andere Trend, über den wir sprechen, passt genau in dieses Konzept. Diese Revolution hat bereits begonnen, und wenn sie es für Ihr Unternehmen noch nicht getan hat, dann ist 2018 definitiv das Jahr, in dem Sie einsteigen sollten. In Zukunft sollte der wichtigste Aspekt, auf den sich Ihr Contact Center konzentrieren sollte, nicht die Lösung des ersten Anrufs sein (obwohl das immer noch wichtig sein wird, verstehen Sie mich nicht falsch), sondern stattdessen wird es laut inContact das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.

Wir befinden uns in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens oder Anbieters entscheidet: Wenn Ihre Kunden schlechte Erfahrungen machen und nicht die benötigte Hilfe erhalten, werden sie Ihre Marke einfach zugunsten einer anderen aufgeben. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses könnte bedeuten, neue Kommunikationskanäle wie In-App-Support oder sogar Videokonferenzen und Bildschirmfreigaben mit Agenten (dazu später mehr) anzubieten, Self-Service-Optionen zu eröffnen oder Interaktionen zu personalisieren, indem Kunden Empfehlungen auf der Grundlage ihrer vorherigen gegeben werden Einkäufe und Transaktionen. Schließlich geben Kunden immer ihre eigenen Empfehlungen ab, wie unsere inContact-Bewertungen zeigen.

Wie Sie dorthin gelangen, ist für jedes spezifische Contact Center unterschiedlich, aber das Endziel ist dasselbe: die höchstmögliche Kundenzufriedenheit. Unternehmen sollten beginnen, kundenorientierte Metriken zu verwenden, einschließlich der Verweildauer eines Kunden auf einem Abschnitt Ihrer Website oder eines Customer Lifetime Value (wie viel ein Kunde für seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen ausgibt), um die Leistung zu messen und dies zu verstehen Dieses Maß an Zufriedenheit ist der wichtigste Aspekt, auf den man sich konzentrieren sollte.

Jeder andere Trend, den wir uns ansehen, folgt dem Kundenerlebnis und sollte von Ihrem Contact Center berücksichtigt werden, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

2. Künstliche Intelligenz

Das ist ein bisschen leicht vorherzusagen, denn die Chancen stehen gut, dass Sie bereits davon gehört haben, wie KI unser Leben innerhalb der nächsten paar Jahre drastisch verändern wird. Auch Contact Center sind aus verschiedenen Gründen ein besonders guter Kandidat für KI. Unabhängig davon, ob Ihr Contact Center seinen Routing-Prozess mit KI verfeinert oder maschinelles Lernen nutzt, um tief in all die Daten einzudringen, die das Center sammelt, KI wird die Ufer Ihres Contact Centers in irgendeiner Weise zieren.

Wir könnten natürlich sehen, dass KI verwendet wird, um einige wirklich dialogorientierte und menschenähnliche Chatbots zu erstellen, oder noch einen Schritt weiter gehen – stellen Sie sich vor, jeder einzelne Agent hätte seinen eigenen einzigartigen persönlichen Assistenten, der von KI unterstützt wird. In Chat-Gesprächen könnte diese KI das Gespräch scannen und den Agenten eine Empfehlung für die beste Lösung geben, die in einer internen Wissensdatenbank aufgeführt ist, oder noch mehr Science-Fiction erhalten, wie, was wäre, wenn diese KI Telefonanrufe abhören und einem Agenten vorschlagen könnte, wie es geht reagieren basierend auf der Emotion, die in der Stimme des Anrufers erkannt wird.

Das klingt alles futuristisch, aber vieles davon ist bereits vorhanden, und wir werden sehen, wie die KI im Laufe der Zeit immer mehr an Bedeutung gewinnt, insbesondere im Contact Center.

3. Self-Service als neuer Standard

Wir haben gesehen, wie sich dieser Trend 2017 ein wenig verstärkte, als Self-Service-Optionen immer mehr verfügbar wurden. Im Jahr 2018 erwarten wir, dass Self-Service-Optionen für den Kundensupport nicht nur wachsen, sondern sogar zu einem neuen Standard für den Kundenservice werden. Self-Service könnte eine einfache Seite mit häufig gestellten Fragen auf der Website Ihres Unternehmens umfassen, oder es könnte nützliche Tools wie die Online-Paketverfolgung beinhalten, oder wenn Ihr Produkt ein Service ist, könnte dies bedeuten, dass Sie diesen Service online konfigurieren können.

Der springende Punkt ist, dass Kunden ihre Probleme selbst beheben können, anstatt in der Warteschleife auf einen Agenten am Telefon warten zu müssen. Tatsächlich ist das Angebot von Self-Service-Optionen eine Win-Win-Lösung sowohl für das Contact Center als auch für die Kunden. Die meisten Menschen würden es vorziehen, ihre Probleme selbst zu lösen, in ihrer eigenen Zeit und in ihrem eigenen Tempo – es ist eine viel angenehmere Erfahrung, als sich die meiste Zeit an den Support wenden zu müssen.

Dies hilft, die Kundenzufriedenheit und die Lösungszeit zu verbessern, und verringert natürlich die Anzahl der Anfragen an die Agenten, sodass sie die wirklich komplexen Fälle bearbeiten können.

4. In-App-Support als Priorität

Apropos Self-Service-Optionen für Kunden, die im vergangenen Jahr immer beliebter wurden und erst 2018 weiter ausgebaut werden, ist die Idee des In-App-Supports. Wir haben gesehen, dass Anbieter wie Helpshift und in jüngerer Zeit UJET ihre eigene einzigartige Version des In-App-Supports anbieten, die im Allgemeinen von den gleichen Self-Service-Optionen reichen, die wir oben aufgeführt haben, wie FAQs und Tutorials, bis hin zur Einleitung eines Gesprächs mit einem Agenten in Echtzeit. Es wird im nächsten Jahr zu einer Priorität werden, Benutzern die direkte Interaktion mit dem Support direkt aus der App Ihres Unternehmens heraus zu ermöglichen.

Contact Center sollten immer nach neuen Wegen suchen, um Kunden anzusprechen, und nach neuen Möglichkeiten für Kunden, mit dem Support zu interagieren. Das eigentliche Ziel ist es, dorthin zu gehen, wo die Kunden bereits sind – deshalb haben wir uns Social-Media-Kanäle zu eigen gemacht, weil Kunden und Kunden bereits dort sind – und sie verwenden sicherlich bereits Ihre Apps. Mit zunehmender Verbreitung des Konzepts erwarten wir, dass mehr Anbieter diese Art von Lösung anbieten werden.

Die Idee ist ziemlich einfach und wird bereits angenommen. Wir erwarten nur, dass dieser neue Weg, um Support zu erhalten, zu einer hohen Priorität für Contact Center wird, die die bestmögliche Erfahrung bieten möchten.

5. Kontext ist der Schlüssel

Dies ist ein Thema, das wir immer wieder auf GetVoIP diskutiert haben, und das aus gutem Grund. Begeisterte Leser werden bereits wissen, dass ich das erste Mal von dem Konzept durch mein Gespräch mit Vonage-CEO Alan Masarek erfahren habe. Das Problem ist ziemlich einfach: Wenn ein Kunde Unterstützung benötigt, muss er seine Arbeit unterbrechen und zum Telefon greifen oder einen Chat starten. Der Agent, der ihnen hilft, hat keine Ahnung, wer sie sind, was sie tun oder was ihr Problem ist. All das muss der Kunde dem Makler erklären.

Aber was wäre, wenn der Agent bereits wüsste, wer Sie sind und was Sie genau getan haben, als das Problem auftrat? Das ist die Idee hinter der Umarmung des Kontexts. Dies ist wiederum etwas, worauf sich uJet konzentriert hat, und es ist ein Problem, das Talkdesk 2017 sogar versucht hat zu lösen. Die Realität ist, dass die mobilen Geräte und sogar Standard-Websites, die wir verwenden, viele Informationen über uns sammeln.

Contact Center müssen diese Informationen erfassen und nutzen, z. B. welche Webseite der Kunde aufgerufen hat oder welches Produkt er in der App gekauft hat, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

6. Noch mehr Chatbots

Jetzt werde ich der Erste sein, der zugibt, Chatbots sind nicht mehr wirklich die neueste Technologie auf dem Block. Tatsächlich kann ich mich daran erinnern, dass ich in meiner Jugend mit Chatbots auf AOL Instant Messenger interagiert habe. Aber die Chatbots von heute sind dank KI etwas fortschrittlicher als die der Vergangenheit. Jetzt kann sich Ihr Unternehmen mit einer Frontline-Armee von Chatbots ausstatten, um die einfacheren Kundenanfragen zu bearbeiten. Chatbots können eigentlich als eine Form von Self-Service-Support betrachtet werden, aber wir fanden, dass sie so wichtig sind, dass sie einen eigenen Trend verdient haben.

Und Chatbots müssen nicht unbedingt schlauer sein. Schauen Sie sich nur an, was Facebook Anfang 2017 mit seinen Chatbots gemacht hat, sie haben sie viel vielseitiger, aber nicht unbedingt intelligenter gemacht. Auch hier geht es darum, Ihr Unternehmen mit einer neuen Front-Line-Verteidigung auszustatten, die es Kunden ermöglicht, die benötigte Hilfe so einfach und schnell wie möglich zu erhalten. Wenn ein komplexeres Problem auftaucht, das für einen Bot zu kompliziert ist, dann kommen Ihre menschlichen Agenten ins Spiel, um den Tag zu retten.

Wir sprechen schon seit geraumer Zeit über Chatbots, aber wir gehen fest davon aus, dass sie im Laufe des Jahres 2018 noch häufiger werden.

7. WebRTC-gestützte Videounterstützung

Obwohl die Technologie bereits vollständig vorhanden ist, haben wir von diesem Trend noch nicht viel gesehen, aber ich denke, das wird sich im kommenden Jahr ändern. Ich spreche natürlich von Videounterstützung. Die Idee ist wirklich einzigartig und könnte den richtigen Anwendungsfall komplett verändern. Tatsächlich nutzt Amazon auf seinen Fire-Tablets und -Geräten bereits Videounterstützung, die vom WebRTC-Protokoll unterstützt wird. Wenn Benutzer Hilfe benötigen, können sie direkt von ihrem Tablet oder Gerät aus Support anfordern. Sobald ein Agent diese Anfrage entgegennehmen kann, erhält der Benutzer ein Video-Popup dieses Agenten.

Von hier aus können Agenten die Kontrolle über das Gerät des Benutzers übernehmen oder Funktionen und Elemente auf dem Bildschirm hervorheben. Das Schöne dabei ist, dass Amazon sowohl Videounterstützung als auch Bildschirmfreigabe in einem vereint. Doch so weit muss es gar nicht gehen, um mit Video großartigen Support zu leisten. Einige Probleme erfordern möglicherweise einfach, dass Agenten ein Video erhalten, um einen Produktfehler oder ein Problem in Echtzeit zu sehen.

Was auch immer der Fall sein mag, mit der Weiterentwicklung von WebRTC werden Contact Center in der Lage sein, dieses nahtlose Videoerlebnis zu nutzen, um völlig neue Supportmethoden anzubieten.

8. Automatisierung für Agenten

Das Konzept der Automatisierung ist nichts Neues, ähnlich wie Chatbots. Revolutionär wird jedoch die Integration der Automatisierung in verschiedene Contact Center- und CRM-Plattformen sein. Die Idee ist sehr einfach: Mit einfachen if>then-Anweisungen oder sogar einer Drag-and-Drop-Konfiguration können Agenten verschiedene Aufgaben einrichten, die von der Software selbst ausgeführt werden. Der Vorteil besteht darin, dass Agenten nicht annähernd so viel Zeit für die gleichen grundlegenden Aufgaben bei jeder Interaktion aufwenden müssen. Beispielsweise könnten Agenten eine Automatisierung einrichten, sodass jedes Mal, wenn sie einen Telefonanruf beenden, automatisch ein neues Ticket mit allen relevanten Informationen des Benutzers erstellt wird, die sie dem Agenten in die entsprechenden Felder eingegeben haben.

Manager könnten sogar ihre eigenen Automatisierungen einrichten, um bestimmte Leads oder Tickets verschiedenen Agenten zuzuweisen, die am besten auf die Bearbeitung dieser Anfragen vorbereitet sind. Eine der häufigsten Anwendungen von Automatisierungen wäre das Senden einer E-Mail vor oder nach dem Anruf an Kunden oder das Markieren von Tickets als geschlossen, sobald Ihr Agent die aktuelle Interaktion beendet. Oder ein Contact Center kann sogar Automatisierungen einrichten, um sofort auf Social Media zu antworten, wenn Ihr Unternehmen eine Erwähnung erhält. Insgesamt geht es bei Automatisierungen darum, Agenten mit den Tools auszustatten, die sie benötigen, um produktiver und effizienter zu arbeiten. Und das müssen nicht nur einfache Aktionen sein, Unternehmen können sogar ihre gesamte Marketingstrategie automatisieren, werfen Sie einfach einen Blick auf Voanges neueste Erweiterung ihrer Plattform, VonageReach.

Automatisierungen sollten sich bald in nahezu jedes Contact Center und jede CRM-Plattform einschleichen und es Agenten ermöglichen, wertvolle Zeit zu sparen und ihr Leben zu vereinfachen.

9. Überbrückung der Lücken interner Tools

Bei so vielen verschiedenen Tools und Anwendungen auf unseren Desktops verschwenden wir am Ende viel Zeit damit, einfach durch die verschiedenen Fenster zu blättern und zu versuchen, genau dasjenige zu finden, das wir gerade brauchen. Agenten in Contact Centern sind dieses zeitraubende Verfahren nicht fremd. Wenn Ihr Agent beispielsweise einen Live-Chat mit einem Kunden in Ihrem CRM führt, muss er mit einem Manager kommunizieren, er muss zu seinem internen Kommunikationsfenster wechseln und verliert sein aktuelles Gespräch aus den Augen. Dies ist etwas, was wir bereits bei Nextiva gesehen haben.

Aber Integrationen sind da und gibt es schon seit geraumer Zeit. Die Idee ist, dass wir mehrere Anwendungen und Lösungen durch die Leistungsfähigkeit von Integrationen und APIs verbinden können. Zu Beginn des Jahres 2018 erwarten wir, dass noch mehr Integrationen verfügbar werden und zum absoluten Standard für Contact Center-Lösungen werden. Schauen Sie sich nur an, wie 8×8 kürzlich Sameroom erworben hat, ein Tool, das verschiedene Team-Messaging-Software verbindet.

Diese Idee wird weiter wachsen und Contact-Center-Tools werden zu tief integrierten Plattformen, die die verschiedenen Tools, die Agenten verwenden, miteinander kombinieren, darunter CRMs, interne und externe Kommunikation, interne Wissensdatenbanken, Chatbots, persönliche Assistenten und mehr.

10. Dialogbasierter Handel

Jetzt sehen wir die Hauptanwendung für Chatbots im Kundendienstbereich, wo Kunden und Benutzern geholfen wird, ihre Probleme zu lösen, ohne auf einen Live-Agenten warten zu müssen. Aber was ist mit der Verkaufsseite der Gleichung? Auch dort werden in naher Zukunft Chatbots regieren. Hier kommt die Idee des Conversational Commerce her – eine direkte Schnittstelle zwischen allen Messaging-Apps, die potenzielle Kunden verwenden, und den KI-gestützten Chatbots-Kontaktzentren, die angenommen werden sollten.

Die Idee ist ziemlich einfach: Anstatt einen Artikel einfach online zu bestellen, können Kunden direkt mit einem Chatbot direkt in ihrem bevorzugten Messenger wie Whatsapp oder Facebook Messenger interagieren. Hier gibt es einen Vorteil für beide Seiten des Prozesses: Kunden erhalten eine einfache Erfahrung mit direkter persönlicher Betreuung durch den Bot, der Fragen beantworten und dem Kunden helfen kann, eine Bestellung aufzugeben.

Aber auf der anderen Seite hat auch Ihr Contact Center viel zu gewinnen: Diese Bots untersuchen die Informationen direkt in ihrem Gespräch mit einem Kunden und gewinnen Einblick in die Kaufgewohnheiten des Kunden. Der Bot kann diese Informationen dann verwenden, um dem Kunden noch personalisiertere Empfehlungen oder Vorschläge zu machen, oder das Contact Center kann diese Informationen verwenden, um die Dienste in Zukunft zu verbessern.

Das Endergebnis

Contact Center sollte immer nach neuen Wegen suchen, um die Effizienz und Produktivität der Agenten und letztendlich das Kundenerlebnis zu verbessern. Ohne auf die neuesten Innovationen und Trends aufzuspringen, werden die meisten Contact Center hinter der Konkurrenz zurückfallen und nicht in der Lage sein, das zufriedenstellende Erlebnis zu bieten, das Kunden und Klienten unbedingt verlangen. In der heutigen Zeit gibt es wirklich keine Entschuldigung dafür, dass Ihr Contact Center einige der größten Trends verpasst.

Sich einfach auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren und zu erkennen, dass dies eine Schlüsselpriorität für Ihr Unternehmen sein sollte, kann einen großen Beitrag zur Verbesserung des Gesamtergebnisses leisten: glücklichere, effizientere Agenten und glücklichere, zufriedenere Kunden. Denn darum geht es am Ende des Tages: dafür zu sorgen, dass die Kunden in möglichst kurzer Zeit und mit möglichst wenig Reibungsverlusten die Hilfe erhalten, die sie benötigen, damit sie immer wieder kommen.