Contact Center vs. Call Center: Aufschlüsselung der wichtigsten Unterschiede

Call Center- und Contact Center-Software stellt sicher, dass Ihre Agenten in der Lage sind, die sich ständig ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.

Doch für welche Lösung sollten Sie sich entscheiden?

Ihre aktuelle Unternehmenssoftware reicht nicht aus, um die Kundenerwartungen zu erfüllen – Erwartungen, die über 50 % höher sind als noch vor einem Jahr.

In diesem Beitrag erläutern wir die Unterschiede zwischen Call Center und Contact Center, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welche Option Ihren Agenten und Kunden am besten dient.

Wir werden auch die wichtigsten Arten von Call- und Kontaktcentern hervorheben, Sie über die wichtigsten Funktionen informieren, auf die Sie achten sollten, und Ihnen die Vor- und Nachteile jeder Option mitteilen.

Inhaltsverzeichnis

• Contact Center vs. Call Center: Hauptunterschiede
• Was ist ein Callcenter?
• Was ist ein Contact Center?
• Call Center- und Contact Center-Vorteile
• Benötigt Ihr Unternehmen ein Call Center oder ein Contact Center?

Contact Center vs. Call Center: Hauptunterschiede

Der Unterschied zwischen Call Centern und Contact Centern besteht darin, dass ein Call Center nur die Kommunikation per Sprache oder SMS ermöglicht, während das Contact Center die Kommunikation über mehrere Kanäle wie Sprache, SMS, Live-Chat, E-Mail, Video usw. anbietet.

Werfen wir einen genaueren Blick auf die Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern.

Was ist ein Callcenter?

Ein Call Center ist eine interne oder virtuelle Geschäftskommunikationslösung, die es Agenten ermöglicht, Telefonanrufe von bestehenden oder potenziellen Kunden zu tätigen und entgegenzunehmen.

Call-Center-Software kann standortbasiert sein (physisch in einem Büro untergebracht und intern vom Unternehmen verwaltet, das sie verwendet) oder cloudbasiert (vom Softwareanbieter in der externen virtuellen Cloud verwaltet/gehostet).

Call Center können ausschließlich ausgehende Anrufe tätigen, nur eingehende Anrufe entgegennehmen oder beides als gemischtes Call Center tun. Ein Geschäfts-Callcenter kann aus Remote-, In-Office- oder sogar ausgelagerten Agenten von Drittanbietern bestehen.

Das Wichtigste, woran Sie denken sollten, ist, dass sich Call Center, wie der Name schon sagt, in erster Linie auf die Erleichterung und Verwaltung von Telefongesprächen zwischen einem Unternehmen und seiner Kundenbasis konzentrieren.

Diese Kommunikation kann sich (unter anderem) auf Kundendienst und Support, Verkaufsgespräche und Neukundengewinnung, Erinnerungen/Benachrichtigungen und Rechnungszahlung beziehen.

Wie funktioniert Call-Center-Software?

Callcenter-Software arbeitet mit Schlüsselfunktionen wie Interactive Voice Response (IVR), ausgehenden Dialern und CRM-Integrationen, um die Kommunikation zwischen Callcenter-Agenten und Anrufern zu optimieren und abzuwickeln.

Sie konzentrieren sich ausschließlich auf einen Kommunikationskanal – eingehende und ausgehende Audio-Sprachanrufe (obwohl einige Callcenter-Lösungen möglicherweise auch SMS-SMS anbieten).

Call Center helfen Unternehmen, eingehende und ausgehende Anrufströme effizienter zu verwalten, die Zeit zu reduzieren, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, und die Lösungsraten beim ersten Anruf zu erhöhen.

Aber Call Center erleichtern nicht nur den eingehenden oder ausgehenden Anrufern das Leben. Diese Plattformen helfen den Agenten auch, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um den Grund des Anrufs schnell zu klären – ob es sich dabei um internes Wissen über die von ihnen angebotenen Produkte/Dienstleistungen oder den Verlauf der Kundeninteraktion handelt.

Call-Center-Software hilft auch bei:

• Verbinden Sie Anrufer mit relevanten, informierten Agenten, die qualifiziert sind, ihnen bei ihrem spezifischen Problem zu helfen
• Verhindern Sie, dass sich Anrufer bei mehreren Agenten wiederholen müssen
• Verhindern Sie, dass einige Agenten mit Anrufen überlastet werden, während andere nicht ausgelastet sind
• Verfolgen Sie Voicemail-Nachrichten und verpasste Anrufe durch Benachrichtigungen/Erinnerungen
• Ermöglichen Sie Administratoren und Call-Center-Managern, allgemeine Kundenprobleme zu verstehen, Kundenzufriedenheitsraten und Kundenstimmung zu bewerten, die aktuelle Agentenleistung und die Angemessenheit von Schulungsmaterialien zu bewerten
• Nutzen Sie die Automatisierung, um Agenten und Kunden Zeit zu sparen

Beachten Sie, dass die spezifischen Merkmale und Funktionen eines Call Centers von seinem Typ abhängen. Im Folgenden behandeln wir die verschiedenen Arten von Call Centern, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welche Option Ihren Geschäfts- und Kundenanforderungen entspricht.

Arten von Call-Center-Software

Die folgende Tabelle zeigt den Hauptzweck jedes Callcenter-Typs, seine Hauptmerkmale und wie Unternehmen ihn am häufigsten verwenden.

Inbound-Callcenter

Inbound Call Center erhalten eingehende Anrufe und Anfragen in erster Linie von Bestandskunden und Interessenten.

Meistens beziehen sich diese Anrufe auf den Kundendienst und den Kundendienst. Inbound-Callcenter stellen in der Regel eine oder mehrere gebührenfreie Nummern bereit, über die Kunden sie kostenlos erreichen können.

Funktionen wie Anrufweiterleitung stellen sicher, dass Anrufer so schnell wie möglich mit dem besten verfügbaren Agenten verbunden werden, während Tools wie IVR-Self-Service es Kunden ermöglichen, Rechnungen zu bezahlen, Kontoauszüge einzusehen und Termine zu überprüfen, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen.

Outbound-Callcenter

Outbound-Callcenter tätigen ausgehende Anrufe, hauptsächlich zum Zwecke des Verkaufs, der Prospektion und des Rückrufs.

Diese Anrufe können dazu dienen, bestehende Kunden weiterzuverkaufen, neue Kunden zu gewinnen oder Marktforschung durch Kundenbefragungen durchzuführen.

Outbound-Dialer mit Wählmodi wie Predictive, Progressive und Preview verbessern die Durchdringung von Lead-Listen und helfen Agenten, keine Zeit mit Dingen wie Voicemailboxen oder außer Betrieb befindlichen Telefonnummern zu verschwenden.

Standortbasierte/hausinterne Call Center

Lokale (interne) traditionelle Callcenter befinden sich physisch auf dem Grundstück des Unternehmens, das die Callcenter-Software verwendet.

Das bedeutet, dass das Unternehmen selbst für die Installation, Wartung und Aufrüstung der Geräte und Hardware verantwortlich ist. Sie müssen auch ihr eigenes internes IT-Personal haben. Mitarbeiter des Callcenters müssen vor Ort arbeiten, wo der Server/die Ausrüstung gehostet wird.

Standortbasierte Callcenter sind im Voraus teuer, können Unternehmen aber langfristig dabei helfen, Geld zu sparen. Sie ermöglichen Unternehmen auch eine bessere Kontrolle über ihre Call-Center-Software.

Virtuelle Callcenter

Cloudbasierte virtuelle Callcenter werden vom Softwareanbieter gehostet und gewartet, nicht von dem Unternehmen, das sie verwendet.

Das bedeutet, dass der Anbieter alle Fehlerbehebungen und Updates mit seinem eigenen IT-Team durchführt. Der Server ist extern untergebracht, und normalerweise befinden sich mehrere Server an verschiedenen Standorten, um eine geografische Redundanz bereitzustellen.

Virtuelle Call Center sind günstiger als standortbasierte und ermöglichen eine größere Teamflexibilität/-mobilität, da die Mitarbeiter nicht an einen einzigen Standort gebunden sind.

Gemischte Callcenter

Blended Call Center tätigen/empfangen eingehende und ausgehende Telefonanrufe in Bezug auf Kundenservice/Support und Verkauf.

Auf diese Weise können Unternehmen Agenten basierend auf aktuellen Trends, Anruffluss und Anrufvolumen, Jahreszeit und mehr bestimmten Abteilungen/Aufgaben zuweisen.

Automatisierte Callcenter

Automatisierte Callcenter tätigen ausgehende Anrufe, die automatisch aufgezeichnete Nachrichten und/oder IVR-Systeme wiedergeben, um die Interaktionen zwischen Verbrauchern und Unternehmen zu erleichtern, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.

Automatisierte Callcenter ermöglichen es Unternehmen, täglich eine große Anzahl ausgehender Anrufe zu tätigen. Oft stehen diese Anrufe im Zusammenhang mit politischen Kampagnen, Rechnungszahlungen, der Aktualisierung/Bestätigung von Kontaktinformationen, automatisierten Kunden-/Marktumfragen oder Termin-/Rechnungserinnerungen.

Beachten Sie, dass automatisierte Callcenter weiterhin die FCC-Gesetze in Bezug auf Robocalls befolgen müssen.

Wesentliche Funktionen der Callcenter-Software

Im Folgenden werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Funktionen von Callcenter-Software, die jeder Qualitätsanbieter anbieten kann.

IVR/ACD

Call Center IVR (Interactive Voice Response) und ACD (Automatic Call Distributor) sind die wichtigsten Call Center Features.

Sie ermöglichen ein hohes Maß an Kunden-Self-Service, indem sie eingehende Anrufe basierend auf den Antworten des Anrufers auf vorab aufgezeichnete Eingabeaufforderungen und Fragen weiterleiten. (Beispiel: „Um mit der Rechnungsabteilung verbunden zu werden, drücken Sie die 1.“)

Anrufer können diese Fragen über Tonwahltasten oder durch Sprechen ihrer Antworten beantworten. IVR verwendet Spracherkennung, KI und Verarbeitung natürlicher Sprache, um zu bewerten, was der Anrufer sagt, und seinen Anruf entsprechend weiterzuleiten.

IVR initiiert voreingestellte Anrufweiterleitungs- oder Anrufpfadsequenzen und lässt Agenten wichtige Anruferinformationen überprüfen, bevor sie den Anruf entgegennehmen, damit sie bereit sind, zu helfen, wenn sie den Anruf annehmen.

Anrufweiterleitung

Die Anrufweiterleitung analysiert die Absicht des Anrufers anhand der gewählten Telefonnummer oder anhand der vom IVR-System gesammelten Informationen und leitet die Anrufe dann an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Abteilung weiter.

Das Ziel der Anrufweiterleitung besteht darin, die Notwendigkeit von Kundenrückrufen zu vermeiden und sicherzustellen, dass der Anrufer mit einem Live-Agenten sprechen kann. Anrufweiterleitung ist besonders hilfreich, um ein hohes Anrufvolumen zu bewältigen.

Zu den gängigen Anrufweiterleitungsstrategien gehören:

• Skills-basiert
• Round-Robin-Routing
• Zeitbasiert
• Stundenbasiert
• Listenbasiert
• VIP-Routing

Anrufweiterleitung

Die Anrufweiterleitung ist ein wichtiger Bestandteil der Teamflexibilität und -mobilität, insbesondere für entfernte Mitarbeiter.

Anstatt den Anruf weiterzuleiten, wenn der erste Mitarbeiter nicht abnimmt, leitet die Anrufweiterleitung den Anruf automatisch an eine andere Telefonnummer weiter, die der Agent hinterlegt hat. Wenn der Agent beispielsweise nicht an sein Tischtelefon geht, wird der Anruf an sein Mobiltelefon, dann an sein Privattelefon, dann an seine Voicemail oder an einen anderen verfügbaren Agenten weitergeleitet.

CRM-Integration

Customer Relationship Management (CRM)-Software sammelt Kundenkontaktinformationen, liefert detaillierte Notizen zur Kundenhistorie und früheren Interaktionen und gibt Agenten sogar Tipps zur Kundenpersönlichkeit.

Wenn Ihr CRM-System in Ihre Callcenter-Software integriert ist, erhalten Agenten einen automatischen CTI-Screenpop, der relevante Kundeninformationen aus der CRM-Software anzeigt, wenn sie sich mit einem Anrufer verbinden (siehe unten).

CRM-Tools sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht zu verhindern, dass Kunden dasselbe Problem mehreren Agenten wiederholen müssen, wenn sie anrufen. Stattdessen können Agenten frühere Bestellungen einsehen, den wahrscheinlichen Grund für ihren aktuellen Anruf verstehen und Notizen von anderen Agenten sehen, die dies getan haben an ihrem Support-Ticket gearbeitet.

Visuelle Voicemail

Visual Voicemail bringt Standard-Voicemail durch Tools wie Voicemail-to-Text und Voicemail-to-E-Mail auf die nächste Stufe.

Anstatt sich eine ganze Sprachnachricht anhören zu müssen, können Agenten eine Voicemail-Transkription lesen. So lassen sich Rückrufe besser priorisieren oder schnelle SMS-Antworten versenden („Ich bin in einem Meeting, ich rufe in zehn Minuten an.“)

Diese Voicemail-Transkriptionen werden automatisch gespeichert, was eine spätere Analyse durch den Administrator ermöglicht, und Agenten erhalten eine Benachrichtigung per SMS, direkt in der Callcenter-Oberfläche oder in ihren E-Mail-Posteingängen mit einer Audiodatei und einer Transkription der Sprachnachricht.

Outbound-Dialer

Outbound-Callcenter-Dialer automatisieren Teile des ausgehenden Wählvorgangs, sodass Agenten schneller durch Lead-Listen kommen und sich mit Personen verbinden können, die aktiv auf der anderen Leitung sind und bereit sind zu sprechen, anstatt mit Wähltönen hängen zu bleiben.

Es stehen mehrere ausgehende Wählmodi zur Auswahl (mit einem Beispiel einer ausgehenden Wählschnittstelle siehe unten).

Power Dialing ruft Leads automatisch an und stellt nur dann eine Verbindung zu einem Live-Agenten her, wenn jemand in der Schlange wartet, um mit ihm zu sprechen.

Die Wählvorschau zeigt den Agenten relevante Lead-/Kundeninformationen und gibt ihnen Zeit, diese zu überprüfen, bevor sie den Anruf automatisch wählen. Der Agent kann jedoch mit einem Besetzt/Getrennt-Signal verbunden sein.

Progressive Dialing tätigt ausgehende Anrufe, wenn ein Agent anzeigt, dass er bereit ist. Wie beim Preview Dialing erhält der Agent relevante Informationen, hier wird die Nummer jedoch sofort nach Angabe der Informationen automatisch gewählt. Es passt seine Taktung an die Anzahl der verfügbaren Agenten und die Rate der abgebrochenen Anrufe an und verbindet Agenten nur, wenn eine Live-Person bereit ist zu sprechen.

Predictive Dialer tätigen simultane automatische ausgehende Anrufe basierend auf der Anzahl der Agenten. Es filtert auch Voicemails, Besetztzeichen und getrennte Leitungen heraus und verbindet den Agenten nur, wenn ein Lead zum Sprechen verfügbar ist. Die Wählgeschwindigkeit kann je nach Agentenbedarf manuell oder automatisch angepasst werden.

Analytik/Berichterstellung

Angepasste oder vorgefertigte Analyse- und Berichtstools für Callcenter ermöglichen es Managern/Administratoren, auf historischer oder Echtzeitbasis zu verstehen, wie gut das Callcenter und seine Agenten funktionieren.

Diese Tools können Kundentrends erkennen, die Produktivität einzelner Agenten oder der gesamten Abteilung analysieren, Manager auf wiederkehrende Callcenter-Probleme aufmerksam machen und die Fähigkeiten jedes Agenten besser verstehen.

Zusamenfassend?

Analysen geben Managern einen Überblick darüber, worüber Agenten und Anrufer sprechen und womit sie ihre Zeit verbringen.

Zu den KPIs (Key Performance Indicators) des Call Centers gehören:

• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Raten für die Lösung des ersten Anrufs
• Aktueller Status der Anrufwarteschlange
• Durchschnittliche Haltezeiten
• Durchschnittliches Anrufvolumen pro Tag/Woche/Monat
• Kundenzufriedenheitsraten (CSAT)
• Anzahl der täglich bearbeiteten Anrufe pro Agent/Abteilung
• Anzahl der Anrufweiterleitungen, entgangenen Anrufe, Voicemail-Nachrichten
• Durchschnittliche Anrufabbruchrate
• NPS

Anrufüberwachung

Mit der Anrufüberwachung können Administratoren Telefongespräche zwischen Mitarbeitern und Anrufern in Echtzeit abhören. Sie können den Anruf einfach überwachen (ohne Unterbrechung zuhören), eine Anrufaufschaltung einleiten (den Anruf bei einem ernsten Problem übernehmen) oder Anrufflüstern verwenden, um den Agenten zu coachen, ohne dass der Kunde es hört.

Die Aufzeichnung von VoIP-Anrufen kann automatisch oder bei Bedarf initiiert werden, sodass Administratoren und Agenten frühere Telefongespräche abhören und häufig Transkriptionen von Anrufaufzeichnungen anzeigen können. Diese Aufzeichnungen bieten hervorragende Möglichkeiten für Service-/Support-Qualitätsprüfungen und Mitarbeiterschulungen/-bewertungen.

Bei Bedarf können diese Aufzeichnungen einem Unternehmen auch dabei helfen, die Aufzeichnungen zu korrigieren oder sich selbst/ihre Mitarbeiter vor falschen Anschuldigungen oder einfacher Verwirrung zu schützen.

Anrufwarteschlange und automatische Rückrufe

Die Anrufwarteschlange zeigt die Anzahl der Anrufer, die derzeit „in der Leitung“ sind, um mit einem Agenten zu sprechen. Auf diese Weise können Administratoren die Agentenrollen bei Bedarf schnell anpassen und sicherstellen, dass VIP-Kunden an die Spitze der Warteschlange gestellt werden.

Automatisierte Rückrufe reduzieren die Warteschlangenlänge und Wartezeiten drastisch (ganz zu schweigen von der Erhöhung der Kundenzufriedenheit), indem sie dem Kunden die Wahl lassen, wann er einen Agentenrückruf erhalten möchte.

So vermeiden Kunden lange Wartezeiten und können den bestmöglichen Zeitpunkt wählen, zu dem sie erreichbar sind – das spart allen Zeit und Frust.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist eine lokale oder Cloud-basierte Unternehmenssoftware, die die Agenten- und Kundenkommunikation über mehrere Kanäle optimiert. Dies unterscheidet sich von einem Callcenter, das die Kommunikation nur über Sprachanrufe ermöglicht.

Contact Center arbeiten in der Regel auf Digital-First-Kommunikationsbasis.

Wie Call Center können sich Contact Center auf eingehende, ausgehende und gemischte Kommunikation konzentrieren.

Zu den beliebten Kontaktcenter-Kommunikationskanälen gehören:

• VoIP-Sprachanrufe
• SMS-Versand
• Videoanruf
• Email
• Live-Chat-Messaging (Website-Chat)
• Soziale Medien (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp usw.)
• Online-Faxen

Beachten Sie, dass das Angebot zusätzlicher Kommunikationskanäle nicht das Einzige ist, was Call Center von Contact Centern unterscheidet. Contact Center verfügen auch über Personalmanagement- und Optimierungsfunktionen, mit denen Administratoren die Agentenaktivitäten in Echtzeit entsprechend auswerten, automatisieren und anpassen können.

In den meisten Fällen legen Contact-Center-Lösungen auch einen größeren Fokus auf die interne Kommunikation als Call-Center. Dazu gehören native Tools wie Echtzeit-Team-Chat-Messaging mit Benutzerpräsenz, Tools für die Teamzusammenarbeit wie Bildschirmfreigabe, Whiteboarding und Dateifreigabe sowie detaillierte interne Wikis.

Während es sicherlich möglich ist, mit Call-Center-Software Zugriff auf interne Kommunikations- und Kollaborationstools zu erhalten, erfordert dies normalerweise die Integration mit Plattformen von Drittanbietern.

Während einige Contact-Center-Software über native CRM-Funktionen verfügt, bedeutet ihre begrenzte Natur immer noch, dass die meisten Contact-Center-Benutzer CRM-Systeme von Drittanbietern in die Contact-Center-Oberfläche integriert haben.

Die Hauptziele von Contact Centern bestehen darin, Geschäftsprozesse zu vereinfachen und zu optimieren, Kunden die Wahl zu geben, wie sie sich mit einem Unternehmen verbinden können, und alle Agenten- und Kundendaten in einer einzigen, einheitlichen Oberfläche zu optimieren.

Wie funktioniert ein Contact Center?

Contact-Center-Plattformen funktionieren, indem sie Kunden- und Agenteninteraktionen automatisch in Echtzeit in einer einheitlichen Schnittstelle/Plattform synchronisieren.

Das heißt, egal auf welchem ​​Kanal die Kommunikation begonnen hat, das Gespräch kann genau dort weitermachen, wo es aufgehört hat, selbst wenn ein anderer Agent die Interaktion auf einem anderen Kanal übernimmt.

Angenommen, ein Kunde sendet eine Direktnachricht an Ihre geschäftliche Facebook-Seite mit einer Frage zur Bedienung Ihres Produkts.

Zuerst antwortet ein Chatbot mit einer automatisierten Nachricht, in der er normalerweise bestätigt, dass seine Nachricht eingegangen ist und dass in Kürze jemand bei ihm sein wird. Die Nachricht kann auch eine Kundensupport-Telefonnummer enthalten. In den meisten Fällen sammelt der automatisierte Chatbot Kundeninformationen wie Kontaktdaten, den Grund, warum der Kunde Kontakt aufgenommen hat oder welches Produkt/welche Dienstleistung er gekauft hat.

Der Kunde beschließt dann, die Telefonnummer des Kundensupports anzurufen.

Wenn ein Agent antwortet, zeigt seine Kundensupport-Schnittstelle automatisch die Konversation zwischen dem Chatbot und dem Kunden an und gibt ihm die Details, die er benötigt, um den Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Contact Center-Lösungen auch:

• Automatisieren Sie routinemäßige Geschäftsprozesse (Dateneingabe, Aufgabengenehmigung usw.)
• Vereinfachen Sie den Mitarbeitereinsatzplanungsprozess und optimieren Sie die Belegschaft
• Bieten Sie automatisierten Kundensupport durch Chatbots, automatisierte SMS-Antworten, IVR und mehr
• Bieten Sie Omnichannel-Routing an, um sicherzustellen, dass der Kunde unabhängig vom Kanal immer mit dem relevantesten Agenten verbunden ist
• Ermöglichen Sie ein höheres Maß an Teamflexibilität
• Helfen Sie Administratoren und Marketingteams, den Erfolg aktueller Kampagnen zu analysieren und Marketingnachrichten zu automatisieren
• Stellen Sie kanalübergreifende Analysen und Trendprognosen bereit, um Administratoren dabei zu helfen, die Präferenzen der Kundenkanäle zu verstehen, die Qualität der Mitarbeiterschulungen zu bewerten, sich auf Spitzenkontaktzeiten vorzubereiten und vieles mehr

Arten von Kontaktzentren

Die folgende Tabelle bietet einen schnellen Überblick und eine Definition der wichtigsten Contact Center-Typen, ihrer Hauptmerkmale und wofür sie am häufigsten verwendet werden.

Beachten Sie, dass es zwar Inbound- und Outbound-Contact-Center-Lösungen gibt, diese aber nicht annähernd so beliebt sind wie die unten aufgeführten Optionen. Inbound-/Outbound-Contact-Center funktionieren ähnlich wie Inbound-/Outbound-Callcenter, mit der Ausnahme, dass sie Omnichannel-Kundenservice, -Vertrieb und -Support bieten.

Omnichannel-Kontaktzentren

Omnichannel-Contact Center synchronisieren automatisch Kunden-Agent-Interaktionen über mehrere Kanäle in Echtzeit.

Alle aktuellen Informationen und der Gesprächsverlauf, unabhängig von aktuellen und vergangenen Kommunikationskanälen, werden angezeigt und können innerhalb der zentralen, einheitlichen Benutzeroberfläche eines Agenten fortgesetzt werden.

Das Ziel der Omnichannel-Kommunikation ist es, nahtlose kanalübergreifende Kommunikationsübergänge für Kunden und Agenten zu schaffen.

Kunden vermeiden, dass sie sich beim Wechseln zwischen Kommunikationskanälen mit mehreren Agenten wiederholen müssen, und Agenten haben Zugriff auf den neuesten Kundeninteraktionsverlauf, unabhängig davon, auf welchen Kanälen Gespräche stattgefunden haben.

In Omnichannel-Contact Centern können Gespräche und Transaktionen problemlos über Kanäle hinweg stattfinden, mit einem viel geringeren Risiko von Fehlkommunikation.

Multichannel-Contact Center

Multichannel-Contact Center ähneln Omnichannel-Contact Centern insofern, als sie Kunden und Agenten auch die Möglichkeit bieten, über verschiedene Kanäle zu kommunizieren.

Der größte Unterschied besteht darin, dass Multichannel-Plattformen die kanalübergreifende Kommunikation normalerweise nicht in einer einheitlichen Oberfläche kombinieren. Stattdessen kann die Kommunikation je nach Kanal isoliert werden. Das folgende Bild bietet eine visuelle Erklärung:

Darüber hinaus bieten Multichannel-Contact Center im Allgemeinen nicht die gleiche Anzahl von Kommunikationskanälen wie Omnichannel-Lösungen – insbesondere wenn es um digitale Kanäle geht.

Sie können beispielsweise Sprachanrufe, Online-Faxe und SMS-Textnachrichten anbieten, aber keine Videoanrufe oder E-Mail.

Standortbasierte Contact Center

Standortbasierte Contact Center (häufig als Legacy-Contact Center bezeichnet) können Multichannel oder Omnichannel, Inbound oder Outbound sein.

Der Hauptpunkt hier ist, dass sich der physische Server wie bei standortbasierten Call Centern im selben Backsteingebäude befinden muss wie das Unternehmen, das ihn verwendet. Der Benutzer, nicht der Softwareanbieter, ist für Upgrades, Wartung, Reparaturen, Installation und Selbsthosting verantwortlich.

Die meisten Teams, die standortbasierte Contact-Center-Lösungen verwenden, verfügen bereits über die Ausrüstung, die sie weiterhin verwenden möchten, möchten aber den Contact-Center-Anbieter wechseln. Sie müssen sicherstellen, dass alle vorhandenen Geräte mit dem neuen Anbieter kompatibel sind, bevor sie wechseln. Diese Unternehmen verfügen in der Regel über ein internes IT-Team, das für Probleme wie Ausfälle, Softwarefehler und andere Probleme verantwortlich ist.

Unternehmen mit alten Contact Centern benötigen nicht viele Softwareintegrationen von Drittanbietern, wenn überhaupt, und möchten einen Service, der qualitativ hochwertige Anrufe und einen stabilen Service bietet, der nicht von einer Internetverbindung abhängig ist.

Beachten Sie, dass ältere Contact Center hohe Vorabkosten und eine längere Installations-/Einrichtungszeit von 1-3 Monaten erfordern.

Cloudbasierte Contact Center

Cloud Contact Center werden vom Softwareanbieter über das Internet auf den Cloud-Servern gehostet, die sich an mehreren Standorten auf der ganzen Welt befinden, um einen qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten. Sie können Inbound, Outbound, Omnichannel oder Multichannel sein (obwohl die überwiegende Mehrheit Omnichannel ist).

Cloud-basierte Contact Center sind erschwinglich, da keine ernsthafte Hardware/Ausrüstung erforderlich ist. Stattdessen können Benutzer dank Bring Your Own Device (BYOD)-Lösungen auf ihren vorhandenen Smartphones, Laptops, Desktop-Computern oder Tablets Kontakte herstellen/empfangen.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Contact Centern benötigen Cloud-Contact-Center-Dienste nur wenig Zeit für die Installation und Einrichtung (maximal 1-3 Wochen). Unternehmen können alle vorhandenen geschäftlichen Telefonnummern durch Nummernportabilität auf den neuen Anbieter übertragen.

Diese Systeme sind viel skalierbarer und bieten gestaffelte Preise/Pläne, die es Benutzern ermöglichen, neue Kanäle und Funktionen nach Bedarf und nutzungsbasierter Bezahlung hinzuzufügen.

Wesentliche Contact Center-Funktionen

Im Folgenden stellen wir einige der wichtigsten modernen Contact Center-Funktionen vor.

Wesentliche Kommunikationskanäle

Der beste Weg, um zu beurteilen, welche Contact Center-Softwarelösung für Ihr Unternehmen geeignet ist, besteht darin, die verschiedenen Kommunikationskanäle zu untersuchen, die sie bietet.

Lassen Sie uns einige gängige Contact Center-Anwendungsfälle nach Kanal in verschiedenen Branchen untersuchen.

• Videoanrufe: HIPAA-konforme Videoanrufe ermöglichen die Fernüberwachung von Patienten und telemedizinische Termine in der Gesundheitsbranche
• VoIP-Telefonanrufe: Inkassobüros verwenden häufig automatisierte ausgehende IVR, um Schuldner anzurufen und Zahlungen über das Telefon einzuziehen, ohne jemals einen echten Agenten einzubeziehen
• Social Media Messaging: E-Commerce-Händler können Kunden automatisch mitteilen, dass ihre Direktnachricht eingegangen ist, sie zum Online-Hilfeportal weiterleiten, ihnen die Möglichkeit geben, eine Live-Sprechzeit für Agenten einzurichten, und KI-Chatbots verwenden, um sofortigen Social-Media-Kundenservice bereitzustellen
• Live-Website-Chat: Kundendienstmitarbeiter können Produktempfehlungen in Echtzeit geben, Bots verwenden, um Kundeninformationen zu sammeln, um sich auf einen späteren Telefonanruf vorzubereiten, Bestellaktualisierungen zu geben oder häufig gestellte Fragen per Automatisierung zu beantworten
• SMS-Textnachrichten: Wenn ein Vertriebsmitarbeiter in einem Meeting ist und einen Anruf erhält, kann er dem Anrufer automatisch eine Textnachricht mit dem Inhalt „Werde in einem Meeting in 10 Minuten anrufen“ senden. Viele Contact-Center-Lösungen bieten auch ausgehende SMS-Nachrichten für das Massenmarketing an, damit Einzelhändler Kunden Gutscheincodes per SMS senden, Kundenumfragen senden oder Käufer auf Verkäufe aufmerksam machen können

Denken Sie daran, der Versuchung zu widerstehen, alle verfügbaren Kommunikationskanäle einzuschalten. Recherchieren Sie stattdessen und konzentrieren Sie sich darauf, die Kanäle zu optimieren, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen.

Preisstaffelung

Contact-Center-Software sollte mehrere verschiedene gebündelte Servicepläne anbieten, damit Benutzer nicht für Funktionen und Kommunikationskanäle bezahlen müssen, die sie nicht benötigen, aber dennoch die Möglichkeit haben, ihre Pläne zu aktualisieren, wenn ihr Geschäft wächst.

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für gestaffelte Contact Center-Preise des beliebten Anbieters 8×8.

Beachten Sie, dass die meisten Contact-Center-Software die Preise nicht öffentlich auflistet, Kunden aber dennoch die Möglichkeit bietet, auf Angebotsbasis aus mehreren Tarifen auszuwählen. Benutzer können wählen, ob sie auf die nächste gebündelte Servicestufe skalieren oder in vielen Fällen einfach Add-ons für À-la-carte-Funktionalitäten erwerben möchten.

Kundenspezifische Lösungen sind ebenfalls erhältlich.

Anpassbare Agentenschnittstelle

Da Agenten in einem Contact Center über mehrere Kanäle kommunizieren, benötigen sie eine zentrale Schnittstelle, die alle kürzlichen/laufenden Interaktionen und verfügbaren Tools an einem Ort anzeigt.

Diese einheitliche Schnittstelle ist das Markenzeichen von Contact-Center-Lösungen. Es wurde entwickelt, um Agenten das Wechseln zwischen Apps zu ersparen, wenn sie mit Kunden (oder anderen Agenten) in Echtzeit zu tun haben.

Obwohl vorgefertigte Oberflächenvorlagen verfügbar sind, erlauben die meisten Anbieter den Agenten, ihre Benutzeroberfläche anzupassen, um sicherzustellen, dass die relevantesten und wichtigsten Informationen ganz oben verfügbar sind.

Das folgende Bild zeigt, wie eine einheitliche Omnichannel-Contact-Center-Schnittstelle aussehen kann.

Wie Sie feststellen werden, umfassen einige wichtige Aktualisierungen, Schaltflächen oder Metriken, die in der Agentenoberfläche angezeigt werden, Folgendes:

• Agentenanwesenheit/-status (Bitte nicht stören, Abwesend, Im Gespräch, Beim Mittagessen, In Besprechung, Av verfügbar usw.)
• VoIP-Softphone
• Echtzeit-Benachrichtigungen für wichtige Kanäle wie Chat, SMS, VoIP-Anrufe, Social-Media-Messaging usw.)
• Agenten-Voicemail-Nachrichten, einschließlich durchsuchbares Archiv oder aufgezeichnete Sprachnachrichten/Nachrichtentranskriptionen
• Kontaktverzeichnis
• Agenten- und Personalplanung
• Aufgabenzuweisungen/Aktualisierungen
• Interner Team-Chat
• Interne Wiki-Links
• Persönliche Live-Anruf-/Kontaktwarteschlange
• Symbole für integrierte Tools von Drittanbietern

Omnichannel-Routing

Obwohl das Callcenter-Routing zahlreiche Routing-Strategien bietet, sind sie alle auf einen Kanal beschränkt: Sprachanrufe. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

Zusammenfassen:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility