Warum Ihr Contact Center unbedingt WebRTC benötigt, um an der Spitze zu bleiben

In der Vergangenheit, als ein Unternehmen ein Contact Center einrichtete, konzentrierten sich viele darauf, Kosten zu senken, wo immer sie konnten. Dies führte leider zu einer Zeit mit wenig hilfreichen Agenten, unzufriedenen Kunden und insgesamt schlechten Erfahrungen. Contact Center sind so viel mehr als nur Agenten, die Anrufe entgegennehmen, und die Kundenerfahrung ist schnell zum wichtigsten Faktor geworden, den ein Unternehmen berücksichtigen muss – wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht, wird er einfach mit seinem Geldbeutel abstimmen und geh woanders hin.

Bei so vielen verschiedenen verfügbaren Contact Center-Lösungen aus der ständig wachsenden digitalen Welt haben wir die Entstehung der Omnichannel-Erfahrung erlebt – oder auch der integrierten, digitalen Erfahrung. Wir haben sogar gesehen, wie Chatbots für ein vollständig automatisiertes Erlebnis ihren Weg in das Contact Center gefunden haben. Unsere Technologie bietet Kunden und Kunden jetzt mehrere Optionen, um den Support zu erreichen: von Telefon bis E-Mail, Online-Hilfe mit Web-Chat und sogar SMS – es ist wichtig, dass das Contact Center nicht nur neue Kanäle nutzt, sondern auch verbundene Erfahrung, die die Ärgernisse ausbügelt.

Ein großes Ärgernis lässt sich damit zusammenfassen, dass der gesamte Zusammenhang darüber verloren geht, warum Sie überhaupt Hilfe suchen. Und genau hier kann WebRTC ins Spiel kommen, um Contact Centern den Tag zu retten.

Das digitale Erlebnis

Wenn es um den Betrieb von Contact Centern geht, möchten die Benutzer nicht nur die bequemste Art der Kontaktaufnahme, sondern ihre Erfahrung kann auch durch eine tiefe Integration aller Ihrer Ressourcen und Verbindungspunkte verbessert werden. Wenn ich das sage, meine ich, dass es eine direkte Verbindung zwischen Ihren Social-Media-Kanälen, Ihrer Hauptwebsite und dem Support geben sollte, den Ihre Kunden benötigen. Ich komme immer wieder auf das Beispiel zurück, aber es ist wirklich ein starkes, um den Punkt zu erklären – Vonage-CEO Alan Masarek erklärte die Idee des kontextbasierten Supports am Beispiel der Online-Buchung eines Fluges.

Wenn der Benutzer seinen Flug online bucht und ein Problem mit dem Dienst hat, muss er seine Arbeit unterbrechen, eine Telefonnummer suchen und einen Anruf tätigen. Sobald sie endlich einen Agenten erreichen, müssen sie diesem Agenten sagen, wer sie sind, welchen Flug sie buchen wollten, und ihnen das Problem erklären. Der Kontext, wo der Kunde war und bereits online einen Flug gebucht hat, geht völlig verloren – die Website ist nicht integriert oder mit dem Telefonat verbunden.

Ein echtes digitales Erlebnis würde es einem Benutzer nicht nur ermöglichen, sofort Hilfe zu erhalten, direkt auf der Website oder in der App, die er verwendet, sondern es würde dem Agenten auch ermöglichen, gemeinsam mit ihm zu surfen und Zugriff auf die relevanten Informationen zu erhalten, die der Agent benötigt ohne Arbeit auf Benutzerseite. Das ist nicht sehr fremd, und tatsächlich wird WebRTC bereits verwendet, um diese Erfahrung zu schaffen. WebRTC ist aufgrund einiger wichtiger Funktionen besonders nützlich:

• WebRTC ist eine JavaScript-API, die mit dem Ziel entwickelt wurde, Kommunikationsfunktionen direkt in Ihrem Webbrowser einzurichten, ohne dass Plugins oder Clients heruntergeladen werden müssen.
• Auf den meisten Computern sind bereits Tausende und Abertausende von WebRTC-fähigen Webbrowsern installiert.
• WebRTC funktioniert auch auf allen gängigen Mobilgeräten.

Ein echtes Beispiel: Amazon Mayday

Um nur ein Beispiel dafür zu geben, wie ein WebRTC-fähiger Contact Center-Kanal aussehen könnte (und ich bin nicht der Erste, der darauf hinweist, das ist sicher), können wir uns der Mayday-Schaltfläche von Amazon zuwenden, die in ihre Fire-Tablets integriert ist. Im Wesentlichen befindet sich diese Schaltfläche direkt im Betriebssystem Ihres Tablets, und wenn Sie darauf klicken, erhalten Sie fast sofortigen Zugriff auf einen „Video-Chat“ mit einem Agenten. Dieser Agent kann dann Dinge auf Ihrem Bildschirm einkreisen, Benutzer einfach durch die Schritte führen oder sogar die Kontrolle über das Tablet übernehmen, um Benutzern bei der Lösung ihres Problems zu helfen.

Besonders interessant ist, dass die Benutzer zwar eine schöne Videoanzeige des Agenten erhalten, einen Live-Feed, in dem sie sprechen und Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen, der Agent den Benutzer jedoch nicht sehen kann. Es ist also fast ein 1-Wege-Video-Chat, trägt aber definitiv dazu bei, die Benutzerakzeptanz zu fördern – Kunden müssen sich keine Sorgen machen, vorzeigbar auszusehen, nur um schnelle Hilfe zu erhalten. In der Zwischenzeit bietet der Videostream Ihres Agenten ein personalisiertes, menschliches Erlebnis.

Und auch das geschieht alles direkt auf Ihrem Tablet, direkt in den von Ihnen verwendeten Apps. Amazon hat großartige Arbeit geleistet, indem es eine kontextbezogene Support-Option geschaffen hat, bei der Benutzer keine Plugins herunterladen oder große Benutzerinteraktionen ausführen müssen, außer auf eine einfache „Mayday“-Schaltfläche zu klicken – es bietet sofortigen, hilfreichen Support, genau dann, wenn der Kunde ihn braucht, ohne Zeit verschwendet.

Der alte Contact Center-Weg

Ohne Sie mit zu vielen technischen Details zu verwirren, hilft es zu verstehen, was WebRTC anders macht, wenn Sie eine solide Grundlage dafür haben, wie der Prozess bereits funktioniert. Während es sich in Wirklichkeit um ein ziemlich kompliziertes Verfahren handelt, bei dem mehrere Komponenten miteinander interagieren, ist das Endergebnis ziemlich einfach: einen Kunden von seinem anfänglichen Wählton am Telefon zu einem Agenten am anderen Ende weiterzuleiten.

Eine kurze Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie ein aktuelles Contact Center einen Anrufer mit einem Agenten verbindet, sieht ungefähr so ​​aus:

1. Ein Kunde besucht Ihre Website, gibt eine Bestellung für einen Artikel, ein Abonnement, einen Service oder was auch immer auf. Dadurch werden ihre Informationen und die Interaktion mit Ihrem Unternehmen in einer Kundendatenbank gespeichert.
2. Sie benötigen Unterstützung oder haben ein Problem mit ihrer Bestellung, damit der Kunde entweder Ihre Kontaktnummer finden und sich einwählen kann – der Einfachheit halber belassen wir es dabei.
3. Sobald sich der Kunde über das PSTN einwählt, wird er mit dem Voice Gateway verbunden, manchmal mit einem Session Border Controller oder einer Hardware-Firewall. Dies erteilt die Autorisierung für die Datenübertragung und bringt den Benutzer zum Interactive Voice Response-IVR-System, das ihm hilft, zu der benötigten Unterstützung zu navigieren.
4. Das IVR interagiert dann mit der automatischen Anrufverteilung oder ACD, um den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung zu finden, an die der Benutzer weitergeleitet werden kann.
5. Die ACD findet einen Agenten und interagiert mit der PBX und stellt die Verbindung zwischen dem anrufenden Benutzer und dem Agenten her.
6. Auf der Seite des Agenten haben sie ein Telefon (entweder physisch oder ein Softphone), das mit der PBX verbunden ist, sowie Zugriff auf die Datenbank des Kunden. Manchmal haben sie auch ein CRM, das ein „Pop-up“ mit einigen früheren Kundeninformationen bereitstellen kann, aber nichts Kontextbezogenes für jeden einzelnen Anruf.
7. Der Anrufer und der Agent sind ihr Gespräch, im Allgemeinen wobei der Agent den Anrufer bittet, seine persönlichen Informationen zu wiederholen oder zu bestätigen und sein Problem zu beschreiben. Jetzt haben wir einige intelligente und moderne IVR-Systeme, die ein personalisiertes Erlebnis ermöglichen können, aber nicht mehr als wer anruft, vielleicht eine Telefonnummer, die mit CRM-Details gekoppelt ist.

So funktioniert das System ziemlich genau und erspart Ihnen die wirklich langweiligen Dinge. Insgesamt lässt es uns die Arbeit erledigen, aber wie wir wissen, kann die Erfahrung wirklich erheblich verbessert werden. Im Allgemeinen führen diese gemeinsamen Interaktionen nur zu:

• Ein weniger personalisiertes, mit Menschen verbundenes Erlebnis – nur eine Stimme am Telefon oder Chat in Ihrem Browser.
• Verärgerte Kunden blieben beim Navigieren an der IVR-Wand hängen und wechselten zu verschiedenen Abteilungen.
• Unnötig lange Wartezeiten, und wie wir in unseren Tests gesehen haben, ist dies immer noch zu häufig.
• Zeitverschwendung für den Kunden, um zu überprüfen, wer er ist, und zu erklären, warum er überhaupt anruft.

Der WebRTC-Weg

Zurück zum Beispiel von Amazon Mayday, mit Einweg-Video-Chat, Bildschirmfreigabe, Anmerkung und Zeichnung oder sogar Vollbildsteuerung haben wir ein wirklich robustes Hilfesystem, das Kunden nicht nur schnell und einfach auf Hilfe zugreifen lässt, ohne springen zu müssen von der App auf ihr Telefon oder ihre E-Mail, aber wir haben auch erweiterte Funktionen enthalten. Und das alles, weil der Benutzer die App nie verlassen musste, da die Interaktion in der App stattfindet, sieht der Agent auch alle diese Informationen auf seiner Seite.

WebRTC hilft direkt dabei, das Omnichannel-Erlebnis zu unterstützen, über das ich zuvor so viel gesprochen habe. WebRTC hilft dabei, die Inseln zu überbrücken, die Lücken zwischen den verschiedenen Supportmethoden und letztendlich der Kommunikation zwischen einem Agenten und einem Kunden zu schließen. WebRTC ist der Klebstoff, der dabei hilft, die verschiedenen Kanäle nahtlos zusammenzuhalten. Wie ich bereits sagte, tut WebRTC dies, indem es den Kontext beibehält, da Video und Sprache direkt in die App oder Website selbst integriert werden.

Also, wie funktioniert es?

Beginnend auf der Kundenseite, da Sie sich bereits auf der Website oder in der App befinden, haben Sie sich bereits als Kunde in der Datenbank des Unternehmens etabliert. Früher musste ein Benutzer zum Telefon greifen und einen Anruf über das PSTN tätigen, wodurch im Wesentlichen all diese wertvollen Daten und der gesamte Kontext entfernt wurden. Im Wesentlichen ermöglicht WebRTC dem Webbrowser, als Ihre Hauptverbindung zur Telefonanlage und dann direkt als Agent zu fungieren. Natürlich brauchen wir immer noch ein ACR, um Benutzern zu helfen, zu Agenten zu navigieren, aber bei einem WebRTC-Setup ist ein bisschen Trickserei dabei.

Um ein fehlendes IVR und SBC oder eine Art Netzwerk-Gateway auszugleichen, benötigen wir einige WebRTC-Elemente:

• Erstens ist anstelle eines SBC oder einer Firewall ein WebRTC-zu-SIP-Signalisierungs-Gateway erforderlich, und es handelt sich um gängige Geräte, die von Anbietern bereitgestellt werden, die WebRTC-Add-Ons für ansonsten ältere Contact Center-Lösungen verkaufen und unterstützen, die auf SIP oder einer PBX aufbauen. Dies ist Ihr Netzwerk-Gateway, um eingehenden oder ausgehenden Datenverkehr zuzulassen.
• Ein Back-End-Webportal, auf dem das Ganze aufbaut und das speziell in Ihre Website oder App integriert ist. Dieses Webportal fungiert tatsächlich als IVR selbst, wobei der Benutzer selbst zum richtigen Abschnitt der Website oder App navigiert und dann in diesem Abschnitt um Hilfe bittet, wenn er sie benötigt. Der ACR muss nicht wissen, dass es sich um ein „gefälschtes WebRTC-IVR“ handelt, und behandelt alle eingehenden Informationen einfach so, als befänden sie sich auf einem herkömmlichen IVR.
• Ein sogenannter Co-Browsing-Server, der als Schnittpunkt für den Agenten und den Benutzer oder Client fungiert, der versucht, Unterstützung zu erhalten. Dies ist die geheime Sauce, die es dem Agenten ermöglicht, zu sehen, was der Benutzer sieht, und wie es funktioniert, ist ein ziemlich detailliertes Durcheinander, das besser den Anbietern überlassen bleibt, um es zu erklären oder nicht, da sie manchmal versuchen, ihre Geheimnisse nicht preiszugeben.

Es gibt ein bisschen mehr technische Informationen als diese – wie HTTP-Proxys für die Sicherheit und ein Medien-Gateway zum Übersetzen verschiedener Codecs und Protokolle, aber im Wesentlichen ersetzen wir ein paar traditionelle Elemente einer Contact-Center-Lösung durch ein paar WebRTC-fokussierte Alternativen. Durch das Ersetzen eines IVR und SBC durch WebRTC-Alternativen können wir ein vollständig WebRTC-basiertes System erstellen.

Das mag jetzt etwas zweideutig erscheinen – was genau ist ein Co-Browsing-Server und wie bekomme ich einen? Nun, diese Elemente sind im Allgemeinen spezialisiert und von den Anbietern für Contact-Center-Anwendungen konzipiert. Im Wesentlichen fungiert der Co-Browsing-Server als Client für Ihren Agenten, um zu sehen, was der Benutzer sieht, zusammen mit den Tools, um das Erlebnis wie Bildschirmfreigabe oder Zeichen- und Anmerkungswerkzeuge.

Warum sich mit WebRTC beschäftigen?

Jetzt werden Sie vielleicht sagen, dass der Weg der alten Schule alles in Ordnung ist – es ist für einen Benutzer nicht allzu schwierig, den Grund seines Anrufs anzugeben, und wir haben bereits eine solide Gruppe von Lösungen, die ein umfassendes System bilden. Warum also zusätzliche Zeit und Geld verschwenden, um ein neues System hinzuzufügen, das möglicherweise nur ein paar Klicks benötigt? Schließlich dreht sich in Contact Centern alles um Effizienz und Produktivität. Schauen Sie sich einfach die Alternativen an, die auf dem Markt auftauchen, wie vollständige In-App-Supportoptionen.

Nun, ein Contact Center möchte keine Zeit während, während oder zwischen Anrufen verschwenden. Ist es dann nicht sinnvoll, die Dinge noch einfacher zu machen, wenn wir können? WebRTC hat eine Reihe von Vorteilen, sollte aber insgesamt sowohl die Benutzererfahrung verbessern als auch Ihren Agenten Zeit sparen, um mehr Anfragen zu bearbeiten.

Mit einer WebRTC-Unterstützungsoption profitieren Ihre Benutzer von:

• Zugriff auf erweiterten, schnellen und kontextbasierten Support direkt auf Ihrer Website oder mobilen App
• Erweiterte Funktionen wie Video-Chat, einfache Bildschirmfreigabe oder vollständige Agentenkontrolle über die App oder Website.
• Kontextbasierter Support, der Agent könnte denselben Bildschirm sehen wie der Benutzer, sodass keine Zeit mit Nachholen verschwendet wird
• Was auf einen schnellen, einfachen und reibungslosen Kundensupport hinausläuft, ohne lange Wartezeiten, lästige Telefonanrufe, Jonglieren durch die IVR oder Follow-up-E-Mails.

Es geht darum, diesen Wettbewerbsvorteil zu wahren, und in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis so hoch geschätzt wird, wäre es für Ihr Unternehmen sinnvoll, den bestmöglichen Kundenservice zu gewährleisten. Sobald Ihr Konkurrent dieses System bereits hat, kann es für Sie zu spät sein, an Bord zu springen und aufzuholen. WebRTC und andere Innovationen wie 5G-Daten werden die Art und Weise, wie wir kommunizieren, revolutionieren – könnten genauso gut früher oder später an Bord springen.