Conversational Commerce 101: Was Sie wissen müssen

Das Konzept des Conversational Commerce hat im E-Commerce an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Kunden: Inside zum Beispiel Chatbots in der Kommunikation mit Unternehmen. Doch wie gelingt Unternehmen Conversational Commerce eigentlich? Wir haben 5 Conversational Commerce Tipps für Sie zusammengestellt.

„Alexa – bestelle mir neue Zahnbürstenköpfe“ – Jeff Bezos hat sich mit dem Debüt von „Alexa“ die Integration künstlicher Intelligenz vorgestellt. Inzwischen ist der digitale Sprachassistent für den Online-Einkauf laut einem Bericht von Azcir aber noch lange nicht so im Einsatz, wie es sich der Amazon-Chef erhofft hat. Aber: Alexa steht für die Weiterentwicklung des Conversational Commerce, die nicht zuletzt mit der Entwicklung von Chatbots begann.

Conversational Commerce ist angekommen

Mit Chatbots fing es an: Die digitalen Helfer auf Webseiten sollten angekündigt werden: in einer Rundstanzuhr Service, die Kundenzufriedenheit steigern und natürlich auch die menschliche Kundenbetreuung unterstützen. Die Studie „The Human Connection – Using Technology to Create A Better Customer Experience“ von Verizon Shows in 2022 zeigt: Conversational Commerce ist 2022 in der Gesellschaft angekommen. 56 Prozent der Studienteilnehmer: Inside beispielsweise gaben an, dass der Kunde vollständig automatisiert ist Kontakt gerne über Chatbots. Auch andere Statistiken bestätigen, dass Kunden heute weitgehend mit Chatbot-Interaktionen zufrieden sind.

Darüber hinaus denkt Conversational Commerce schon länger über den klassischen Chatbot auf der Website nach. Nicht umsonst sind sie zunehmend in den sozialen Medien zu finden – insbesondere auf Facebook. 2018 wurden bereits 3.000 Chatbots von Unternehmen auf Facebook integriert. Tendenz steigend. Digitale Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Cortana sowie die Integration von KI in Messenger-Dienste sind der neueste Trend, um Conversational Commerce voranzutreiben und die Vorteile für Kunden zu nutzen: innerhalb und außerhalb von Unternehmen.

Mehr als nur Tools – Conversational Marketing

Chatbots sind jedoch nur ein modernes Kommunikationsmittel. Egal, ob die künstliche Intelligenz in einen Messenger-Dienst wie Facebook Messenger oder WhatsApp integriert wurde oder ob sie auf der Website und in der App des Unternehmens zu finden ist: Das Tool allein macht nur die Hälfte des erfolgreichen Conversational Commerce aus.

Mindestens genauso wichtig wie ein gut eingebetteter und funktionsfähiger Chatbot – eine Auswahl verschiedener Chatbot-Lösungen finden Sie in unserer Marktübersicht – ist das richtige Marketing.

Richtig umgesetzt bieten Conversational Marketing Unternehmen die Möglichkeit, das Einkaufserlebnis für Kunden zu verbessern: inside. Wie bei der Vision von Jeff Bezos ist es so, dass die KI im Sprachassistenten ankündigt: Inside unterstützt Ihre Einkäufe bequem mit nur einem Sprachbefehl. Der Unterschied zwischen Vision und Realität zeigt jedoch: Die Möglichkeit, Einkäufe durch KI-Unterstützung zu tätigen, reicht nicht aus.

Conversational Marketing muss das Einkaufserlebnis mit Mehrwert durch die Einbettung von Chatbots neu definieren. Zum Beispiel durch einen Bot: Hilfe bei der Produktauswahl. Oder durch die Einführung von AI: Inside Shopping-Innovationen entlang der Customer Journey und individuellen Vorlieben.

Die Frage ist nur: Wie setzen Unternehmen Conversational Commerce und Conversational Marketing richtig um? Wir liefern fünf praktische Tipps für erfolgreichen Conversational Commerce.

5 Conversational Commerce-Tipps für die Praxis

Conversational Commerce basiert auf Chatbot-Lösungen. Egal ob im Kundenservice oder als digitaler Helfer beim Online-Shopping. Chatbots können auf einer Vielzahl von Kanälen eingesetzt werden. Und genau hier sollten sich Unternehmen fragen: In welche Kanäle soll Conversational Commerce eingebunden werden?

Tipp 1: Wählen Sie relevante Kanäle aus

Conversational Commerce ist grundsätzlich an allen digitalen Touchpoints möglich. Dies gilt auch für das Conversational Marketing. Doch nicht immer ist es sinnvoll, einen Chatbot auf allen möglichen Kanälen einzubinden. Wichtig ist, die für die Zielgruppe passenden Kanäle auszuwählen und dann Conversational Commerce darin zu integrieren.

Eine junge Zielgruppe beispielsweise ist auf Social-Media-Plattformen unterwegs und hat über Facebook, Instagram oder andere Social-Media-Netzwerke zahlreiche Berührungspunkte mit dem Unternehmen.

In diesem Fall empfiehlt sich die Einbindung eines Chatbots auf Facebook und jünger: auf Social Media mit Conversational Commerce aufzugreifen. Gleiches gilt für Apps wie WhatsApp oder Telegram. Welche Messenger die Zielgruppe nutzt, sollte vorab analysiert und dann ausgewählt werden, über welche Kanäle ein Bot genutzt werden soll.

Tipp 2: Definieren Sie die Form des Conversational Commerce

Abhängig von der Zielgruppe und den gewählten Kanälen für Conversational Commerce ist auch die Art und Weise, wie Conversational Commerce umgesetzt werden kann. Beispielsweise eine KI-gesteuerte Telefonberatung oder – wie oben beschrieben – ein Messenger-Chat. Aber auch Co-Browsing gehört zu den Innovationen im Conversational Commerce und insbesondere im Conversational Marketing.

Produktvorschläge des Chatbots auf Basis individueller Surfpräferenzen sind ein wichtiger Baustein für die erfolgreiche Umsetzung von Conversational Marketing. Wie der Chat mit Kunden ablaufen soll: Unternehmen sollten vor der Auswahl der zugrunde liegenden Technologie klären. Denn die Aufzeichnungen, die der Chatbot übernehmen soll, entscheiden darüber, welche Technologie für die Kommunikation geeignet ist.

Tipp 3: Wählen Sie die Technologie je nach Aufgabenstellung

Conversational Commerce kann auf drei verschiedenen Technologien basieren:

1. Ein Live-Chat für die Kommunikation in Echtzeit – hier sind es meist Mitarbeiter, die hinter dem Chat-Tool sitzen und ankündigen, dass sie bei ihren Anliegen helfen.
2. Ein Chatbot, der KI-unterstützt ist und auf Machine Learning basiert – der Vorteil: Der Bot lernt mit jedem Chat dazu und kann so vergleichsweise komplexe Anliegen im Laufe der Zeit bearbeiten.
3. Ein Chatbot auf Basis von Regeln und vorgegebenen Daten – das ist die einfachste Technologie hinter Conversational Commerce und gehört mittlerweile zu den veralteten Versionen eines Chatbots, da er nur einfache Anfragen bearbeiten kann.

Je komplexer die Aufgaben im Conversational Commerce und Conversational Marketing ausfallen, desto weiter entwickelt sollte die eingesetzte Technologie sein. Live-Chats eignen sich daher eher für sehr individuelle Kundenanfragen oder eine individuelle Beratung.

FAQs oder andere Standardfragen hingegen lassen sich ebenfalls mit einem regelbasierten Chatbot abdecken. Ein KI-basierter Chatbot bietet einen Mittelweg für komplexere Aufgaben wie individuelle Produktvorschläge oder einfache Typberatung bei der Kleiderwahl, die nicht unbedingt einen Live-Chat erfordern.

Tipp 4: Führen Sie Authentizität und persönliche Ansprache aus

Egal um welche Form von Conversational Commerce und Conversational Marketing es sich handelt: Ein authentisches Auftreten und eine persönliche Ansprache sind erfolgsentscheidend. Kunde: Inside, wünscht sich auch einen Chatbot oder im Voice-Commerce mit Alexa und Co. Persönlichkeit und Individualität.

Gerade bei der Einkaufsunterstützung durch Chatbots und Voice-Commerce-Tools sollten Funktionen angeboten werden, die eine individuelle Ansprache des Kunden unterstützen: inside – nicht weniger wird allgemein für ein gutes Kundenerlebnis im Marketing erwartet. Das gilt auch für die Art und Weise, wie Kunden im weiteren Verlauf mit dem Bot kommunizieren wollen.

So soll die persönliche Ansprache beispielsweise nicht nur auf der Website möglich sein, sondern auch in Messenger-Diensten wie WhatsApp oder per SMS und E-Mail – je nachdem, welche Kommunikationskanäle bekannt gegeben werden sollen: innen im Zuge der Chatbot-Nutzung. Gleichzeitig sollten Unternehmen darauf achten, dass dieses an das Corporate Design angepasst werden kann, um authentisch zu sein und einen Wiedererkennungswert zu schaffen.

Tipp 5: Nutzen Sie eine Kombination aus Chatbot und persönlichem Kundenservice

Chatbot-Lösungen können die Anliegen der Kunden nicht immer ausräumen: Auch wenn der Bot angesagt werden kann: Inhalte im Conversational Marketing auf der Innenseite möglich. Manche Anliegen sind einfach zu komplex, der Inhalt reicht nicht weiter. Das passiert sogar bei KI-basierten Lösungen.

Dabei ist es wichtig, dass Kunden die Möglichkeit der individuellen Beratung durch einen menschlichen Kundenservice erhalten. Idealerweise ein nahtloser Wechsel vom Chatbot zum Kundenservice – entweder per E-Mail oder besser am Telefon. Nicht zuletzt sollten Unternehmen auf eine reibungslose Kombination aus Chatbot und Live-Chat bzw. Live-Beratung (egal in welchem ​​Format) setzen, um das Kundenerlebnis sicherzustellen.

Fazit: Conversational Commerce und Conversational Marketing Das Leben funktionaler Tools und von Sofas erstellter Strategien

Allein die Implementierung eines solchen Chatbots bedeutet noch lange nicht, dass Conversational Commerce erfolgreich ist. Gleiches gilt für das Conversational Marketing. Damit der Chatbot oder der Sprachassistent wie Alexa mehr als „nur“ ein digitales, interaktives Frage-Antwort-Tool ist, müssen die Bots nahtlos mit anderen Systemen und diversen Kanälen interagieren können.

Zum Beispiel mit dem Content-Management-System, um bei Bedarf bekannt gegeben zu werden: relevante Inhalte zu Ihren Anliegen vorzuschlagen. Erst wenn der Chatbot oder Sprachassistent mit allen wichtigen Tools und Systemen aus E-Commerce und Marketing verbunden ist und zudem die richtige technologische Basis bietet, bietet Conversational Commerce den Kunden: Inside.