Was ist Conversational Commerce? Alles, was Sie wissen müssen

Der Online-Markt für Waren und Dienstleistungen befindet sich seit Jahren in einem ständigen Wettbewerb und versucht seit der Einführung von Amazon Prime, die Konkurrenz mit niedrigeren Preisen und schnelleren Servicezeiten zu schlagen.

Heutzutage ist der größte Differenzierungsfaktor, an den sich Ihr Unternehmen anpassen kann, die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses. Tatsächlich zahlen 86 % der Käufer für ein besseres Kundenerlebnis, und über 45 % der Geschäftsleute haben ihre oberste Priorität auf die Verbesserung ihres Kundenerlebnisses verlagert, anstatt die Preise zu senken oder ihre Produkte zu verbessern.

Was ist also der beste Weg, um das Kauferlebnis zu verbessern?

Nun, wie jede Beziehung ist eine Kundenbeziehung am besten, wenn Kunden Ihr Unternehmen kennenlernen können. Gibt es einen besseren Weg, dies zu erreichen, als durch direkte und intime Gespräche in Echtzeit?

In diesem Leitfaden erklären wir eine Taktik, die als „Conversational Commerce“ bezeichnet wird, und behandeln die vielen Vorteile, die sie Ihrem Unternehmen bringen kann.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist Conversational Commerce?
• Wie funktioniert Conversational Commerce?
• Die 4 Arten von Conversational Commerce
• 3 Beispiele für Conversational Commerce
• Conversational Commerce in Ihrer Marketingstrategie
• Vorteile von Conversational Commerce für den Kundensupport
• Erste Schritte mit Conversational Commerce

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce ist eine Omnichannel-Kommunikationsmethode, bei der Online-Händler Chat, Conversational AI und sprachbasierte Konversation nutzen, um ihre Produkte oder Dienstleistungen direkt an den Verbraucher zu verkaufen.

Das Liefermedium reicht von Chat- und SMS-Messenger-Apps bis hin zu Sprachassistenten (Siri, Alexa usw.) und künstlicher Intelligenz, aber das wichtigste Merkmal ist die Personalisierung der Kommunikation auf eine Weise, die dem Kunden ein positives und einfaches Einkaufserlebnis bietet.

Die Hauptziele des Conversational Commerce sind:

• Sicherstellen, dass der Kunde das Gefühl hat, richtig durch den Kaufprozess geführt oder unterstützt zu werden
• Bewegen Sie sie durch den Kauftrichter und erinnern Sie sie mit Benachrichtigungen über den direkten Chat
• Ihnen Produkte vorstellen, die sie sonst nicht kannten
• Bereitstellung zusätzlicher Unterstützung und Empfehlungen nach Abschluss des Kaufs

Der Marketingtrend ist in den letzten zehn Jahren als Reaktion auf das schnelle Wachstum und die öffentliche Akzeptanz von Chat- und Messenger-Apps weltweit und einen Markt, der von dieser Akzeptanz profitieren möchte, immer beliebter geworden.

Das Treffen von Verbrauchern dort, wo sie bereits sind, in Chat-Apps, ermöglicht es dem Unternehmen, bei potenziellen Kunden voranzukommen und den Verkaufsprozess für den Benutzer zu personalisieren, was andere Marketingstrategien nicht können, da sie ein breites, unpersönliches Netz auswerfen.

Verbraucher und Unternehmen sehen in dieser Form des Marketings einen gegenseitigen Nutzen, da das Chatten mit einem Agenten oder sogar nur einem Chatbot die Informationen zu Produkten und Dienstleistungen, die Sie erhalten, verbessern, Fragen beantworten kann, die nicht im FAQ-Bereich stehen, und eine Beziehung zwischen dem Verbraucher und dem Kunden aufbauen kann Hersteller, der Verkaufskennzahlen sowie Kundenzufriedenheit und Markenvertrauen verbessert. Letzteres ist eine der goldenen Gänse des Marketings, da ein zufriedenerer Kunde eher zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt und es einfacher ist, treue Kunden zu unterstützen und zu halten, als neue zu gewinnen.

Wie funktioniert Conversational Commerce?

Jetzt fragen Sie sich wahrscheinlich, wie diese Taktik in der Praxis funktioniert und wie Sie sie in Ihre Marketing- und/oder Kundendienststrategie integrieren können. Bevor Sie eine Strategie entwickeln, wie es für Sie am besten funktioniert, ist es wichtig zu verstehen, wie es während der Schritte des Online-Kaufs eines Produkts oder einer Dienstleistung funktioniert.

Conversational Commerce verbessert die Fähigkeit eines Unternehmens, sich bei jedem Schritt seiner Kaufreise mit seinen Kunden zu verbinden, indem der Kunde und das Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen in direkten Kontakt gebracht werden. Es funktioniert, indem es Konversationen über Chat und Messaging nutzt und in einigen Fällen Automatisierung nutzt, um einen Kunden bei der Customer Journey zu unterstützen.

Die Kaufreise und die Verbraucherbeziehung sind in fünf Hauptabschnitte unterteilt:

1. Das Bewusstsein
2. Erwägung
3. Entscheidung
4. Zurückbehaltung
5. Interessenvertretung.

Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen und Verbrauchern, sich bei jedem Schritt auf diesem Weg zu verbinden, wodurch die Beziehung verbessert und die Wahrscheinlichkeit der Kundenzufriedenheit erhöht wird.

Das Bewusstsein

Die erste Phase der Reise findet statt, wenn ein Kunde erkennt, dass er etwas braucht, sei es ein Produkt oder eine Dienstleistung, und versucht, dieses Bedürfnis zu erfüllen. Dabei entdecken sie Ihr Angebot oder Ihren Online-Shop und können entweder versuchen, eine Verbindung herzustellen, oder Ihre Anfrage als Unternehmen direkt anfordern.

Der Aufbau einer Beziehung zu Kunden und die Verbesserung Ihrer Markenbekanntheit sind wichtig, und etwa 59 % der Käufer kaufen lieber Produkte von Marken, die ihnen vertraut sind. Wenn Sie also einen Schritt voraus sind, wird dies die Vertrautheit verbessern und ein besseres Erlebnis bieten. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Bedürfnisse durch einen persönlichen, 1-zu-1-Dialog verstehen, was wahrscheinlich zu einer besseren Kundenbindung und Konversionsrate führt, da das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke gestärkt wird.

Erwägung

Sobald der Kunde entschieden hat, welches Produkt oder welche Dienstleistung er benötigt, beginnt er mit der Suche nach Informationen, um festzustellen, welche Lösung für ihn am besten geeignet ist.

Conversational Commerce ermöglicht es Ihnen, ihre spezifischen Fragen und Bedenken zu beantworten und ihnen Informationen bereitzustellen, die eine Webseite oder ein Forum nicht liefern kann, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie Sie einem Konkurrenten vorziehen. Hinzu kommt, dass sich der Trend des Online-Shoppings immer mehr zu mobilen Plattformen verlagert, wobei 79 % der Smartphone-Nutzer einen Online-Kauf mit ihrem mobilen Gerät getätigt haben, und die nahtlose Verbindung, die mit Chat-Apps auf eben diesen Geräten hergestellt werden kann .

Entscheidung

Sobald der Kunde die Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen erhalten hat, die er in Betracht zieht, bewertet er diese Optionen anhand einiger Schlüsselkriterien, darunter Preis, Qualität, Nutzen/Leistung und Vertrauen in die Marke.

Durch die direkte Kommunikation mit einem Kunden in dieser Phase wird das Vertrauen in die Marke sofort gestärkt und die Wahrscheinlichkeit, einen treuen Kunden zu gewinnen, steigt. Dies bietet auch Möglichkeiten, den Verkauf oder sogar Cross-Selling zu tätigen, indem Sie verschiedene Preisoptionen anbieten, Funktionen und Details erklären und sie von der Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung in einem Gespräch überzeugen, das sich persönlich und legitim anfühlt.

Zurückbehaltung

In dieser Phase der Käuferreise ist der Kunde bereit, den Kauf abzuschließen, aber das bedeutet nicht unbedingt, dass er die Ziellinie überquert. Wie viele in der E-Commerce-Welt wissen, ist das Abbrechen von Warenkörben weit verbreitet und eine der Hauptursachen für reduzierte oder leistungsschwache Konversionsraten. Die Zahlen sind oft atemberaubend, mit einer durchschnittlichen Abbruchrate von etwa 73 % bei Desktop-Computern und einer Abbruchrate bei Mobilgeräten von fast 86 %. Dies stellt eine große Lücke im Verkaufstrichter dar.

Erinnern Sie Ihren Kunden mit einer einfachen Textnachricht an das Produkt und sprechen Sie mit ihm über die Entscheidung, Vertrauen aufzubauen, wird ihm helfen, die Ziellinie zu überqueren, und Sie können andere Marketingtaktiken auf eine integriertere und persönlichere Weise anwenden, z andere Anreize direkt an den Kunden, wodurch er sich wertgeschätzt fühlt.

Interessenvertretung

Nachdem der Kunde einen Kauf getätigt hat, ist die Reise noch nicht zu Ende. Die Reue des Käufers ist ein sehr reales Problem und kann sich auf die Vertrauenswürdigkeit und allgemeine Sichtbarkeit Ihrer Marke auswirken. Wenn Sie also sicherstellen, dass Sie durch die Kommunikation mit Kunden ein Gefühl des Vertrauens in Ihre Marke vermitteln, kann dies deren Zufriedenheit verbessern und durch gute Bewertungen, persönliche Zeugnisse und zu Markentreue führen Teilen Sie Ihre Produkte mit anderen.

Mit Conversational Commerce können Sie besser sicherstellen, dass Ihre Kunden diese Phase mit einem Gefühl der Zufriedenheit erreichen, was einen großen Unterschied in Ihrem Endergebnis ausmachen kann. Schätzungen von Harvard Business Review zufolge ist es fünf- bis fünfundzwanzigmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Wenn Sie Ihren Kunden also eine besondere Betreuung zukommen lassen, können Sie langfristig Zeit und Geld sparen .

Die 4 Arten von Conversational Commerce

Die Vorteile von Conversational Commerce sind überwältigend, und es ist klar, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann, Conversions und Kundenbindung zu steigern, aber welche spezifischen Arten von Conversational Commerce-Plattformen gibt es? Welche ist die richtige für die Ziele, die Sie sich für diese Strategie gesetzt haben?

Hier sind einige der gängigsten Beispiele für Conversational Commerce, die Sie in Ihren geschäftlichen Kommunikationskanälen verwenden können.

Live-Chat-Software

Live-Chat-Software ist heutzutage ein gängiges Merkmal der meisten E-Commerce-Websites, da sie es Kunden ermöglicht, schnelle und klare Antworten über Ihre Website zu erhalten, ohne ein Formular einreichen, eine E-Mail senden oder einen Anruf tätigen zu müssen, was alles zu einem Warenkorb führen kann oder Aufgabe der Website.

Live-Chat kann reaktiver oder proaktiver Natur sein, indem er sich entweder als „Hier, wenn Sie mich brauchen“-Service präsentieren oder sich sogar proaktiv mit einem freundlichen Gruß an Sie wenden, wenn ein Kunde auf Ihrer Website landet, um Hilfe und Anleitung anzubieten Prozess.

Live-Chat-Software ermöglicht es einem Agenten auch, mehrere Fälle zu bearbeiten, anstatt auf jeweils einen Anruf beschränkt zu sein. Dies verkürzt die Wartezeit für Kunden und erhöht ihre Wahrscheinlichkeit, dass sie bleiben und die Kaufreise durchlaufen.

Es gibt eine Vielzahl von kostenlosen Live-Chat-Plattformen zur Auswahl, aber der wichtigste Aspekt ist, wie Sie sie für die gewünschten Funktionen auf Ihrer Website verwenden und programmieren.

Chatbots

Für kleinere Unternehmen mit eingeschränkter Kundendienstkapazität oder Produkten und Dienstleistungen mit einem einfacheren Zweck oder Angebot können Chatbots den Zweck des Konversationsmarketings angemessen erfüllen, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten. Einfache Abfragen wie Bestellstatus, vergleichbare Produkte und Falllösungen können für Chatbots automatisiert werden, und die fortgeschritteneren Versionen können sogar Konversations-KI enthalten, um das Erlebnis weiter zu personalisieren.

Was ist also die bessere Wahl, Chatbots oder Live-Chat? Die Vorteile über den Live-Chat hinaus können immens sein, da Chatbots keinen Live-Agenten am anderen Ende erfordern, was einen 24-Stunden-Service mit weniger Aufwand und Ressourcen auf Seiten des Unternehmens ermöglicht.

Messaging-Apps

Die Nutzung gängiger Messaging-Apps wie WhatsApp oder iMessage von Apple kann eine hervorragende Methode sein, um direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Kunden nutzen diese Plattformen bereits für ihre tägliche Kommunikation. Wenn Sie sie also dort treffen, wo sie bereits existieren, können Sie Ihre Chancen verbessern, eine Beziehung aufzubauen, insbesondere wenn man bedenkt, dass heutzutage mehr Benutzer über Messaging-Apps mit Unternehmen in Kontakt treten als über soziale Medien. Stellen Sie nur sicher, dass Sie die TCPA-Konformität einhalten, wenn Sie sich für dieses Marketingmedium entscheiden!

Messaging bietet auch ein größeres Sicherheitsgefühl, da viele Messaging-Apps eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung verwenden, um ihre Chat-Daten zu sichern, wobei eine Social-Media-Seite für die Öffentlichkeit und andere Unternehmen zugänglich ist, um Daten zu kratzen. Sicherheit ist für jedes Unternehmen wichtig, und das Gleiche gilt für die Kunden, also wählen Sie unbedingt den besten Business-SMS-Anbieter für Ihre Bedürfnisse aus.

Schließlich helfen Messaging-Apps dabei, eine Verbindung aufzubauen, die durch gängige Messaging-Medien wie Gifs und Emojis ungezwungener und lebensechter sein kann. Dies schafft eine emotionale Bindung zwischen Ihnen und dem Kunden, was dazu führen kann, dass ein Kunde bis zu doppelt so viel für Ihr Unternehmen ausgibt als ein Kunde, der keine Verbindung hatte. Kaltakquise kann zwar immer noch effektiv sein, aber jeder Anruf beansprucht die gesamte Aufmerksamkeit Ihres Mitarbeiters und kann mehr Zeit in Anspruch nehmen als Marketing und Kundenkontakt per SMS.

Sprachunterstützung

Sprachunterstützungssoftware wie Siri, Alexa und Google Assistant erfreuen sich dank ihrer Bequemlichkeit und Benutzerfreundlichkeit wachsender Beliebtheit. Sie vermitteln auch ein Gefühl von Engagement und Spaß bei der Informationssuche, die Verbraucher durchlaufen, was dazu beitragen kann, die Stimmung aufzuhellen und die Wahrscheinlichkeit einer emotionalen Bindung an Ihre Marke zu erhöhen.

Sprachassistenten können sofortige Antworten auf Sprachbefehle geben und erfreuen sich wachsender Beliebtheit bei Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern möchten, indem sie Fragen schnell und prägnant beantworten, diese Benutzer auf Ihre Website leiten und Ihnen die Möglichkeit geben, sich weiter mit ihnen zu verbinden.

3 Beispiele für Conversational Commerce in Aktion

Nun, da wir ein Verständnis von Conversational Commerce und seinen vielen Verwendungsmöglichkeiten haben, werfen wir einen Blick auf einige Beispiele davon in der Praxis auf einigen häufig besuchten Websites oder Diensten, die Sie möglicherweise genutzt haben.

Amazon Alexa

Ich bin mir sicher, dass viele von Ihnen, die diesen Artikel lesen, irgendwann direkt oder indirekt auf das allwissende „Alexa“ gestoßen sind und wahrscheinlich den Nutzen des sprachgesteuerten Assistenten von Amazon bemerkt haben. Von einer einfachen Frage bis hin zu einer Einkaufsanfrage kann Alexa fast alles verarbeiten, was Sie ihr auf Oberflächenebene stellen.

Alexa kann Dinge für Sie googeln, einen Einkaufswagen über Amazon aufrufen und füllen (und Einkäufe abschließen, wenn Sie Zahlungsinformationen verknüpfen), eine Verbindung zu anderen Apps und Hardware wie einem Heim-Soundsystem herstellen, um Musik abzuspielen, und vieles mehr. Es ist ein nützliches Werkzeug für den Haushalt, aber was ihm höchstens gelingt, ist eine Einkaufshilfe – es ist ein sprachaktivierter virtueller Einkaufsassistent.

Plattform: Sprachunterstützung über Lautsprecher und Mikrofon

Vorteile: Bequem, schnell, ideal für Multitasking

Warum es funktioniert:

• Erleichtert das Einkaufen und damit das Verkaufen für Amazon
• Die Freisprechtechnologie ermöglicht Komfort und Multitasking
• Versteht selten Ihre Fragen und ist daher sehr einfach zu bedienen

Starbucks

Starbucks hat seine App verwendet, um eines der größten Probleme am Morgen eines durchschnittlichen Arbeiters zu lösen: Kaffeeschlangen. Über ihre App können Sie mit einem „virtuellen Barista“ eine Nachricht senden, um eine Bestellung aufzugeben, und die Erfahrung machen, mit einem Menschen zu sprechen, indem Sie Ihrem Morgengetränk beliebige Macken hinzufügen.

Das nachrichtenbasierte Bestellsystem ermöglicht Sprachbefehle, um eine Bestellung, SMS und Zahlung über ihr Gerät aufzugeben, um den Prozess vollständig zu rationalisieren. Sobald Sie fertig sind, erhalten Sie eine Nachricht, wenn Ihre Bestellung fertig ist, und können diese langen Warteschlangen überspringen!

Plattform: mobile App, Textnachrichtenformat

Vorteile: schneller Service, anpassbare Bestellungen und Benachrichtigungen über den Abschluss der Bestellung

Warum es funktioniert:

• Fügt dem Morgen der Kunden Bequemlichkeit hinzu
• Mehrere Bestellmethoden, von Text bis Sprachbefehl
• Die Zahlungen sind verknüpft, was den Komfort weiter erhöht
• Verbindet Sie mit lokalen Geschäften, bevor Sie mit dem Bestellvorgang beginnen

HM

H&M bringt Conversational Commerce durch proaktives Conversational Marketing auf die nächste Stufe. Bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen und wiederkehrenden Kunden über die Messaging-App Kik verwendet H&M einen Chatbot, um neue Produkte, Verkäufe und verwandte Artikel zu vermarkten, die der Empfänger möglicherweise kürzlich angesehen hat.

Der Chatbot funktioniert genauso wie ein persönlicher Stylist oder Verkäufer beim Besuch eines stationären Geschäfts, indem er Empfehlungen gibt und anhand einiger Fragen mit den Vorlieben der Benutzer arbeitet. Eine weitere Funktion, die dem persönlichen Einkaufen ähnelt, ist die Möglichkeit, zu sehen, was andere Chatbot-Benutzer erstellt oder zusammengeführt haben, und dann darüber abzustimmen! Genauso wie jemand eine Hose anprobiert, die einem ins Auge fällt, kann die Erfahrung anderer genutzt werden, um einen Verkauf zu beeinflussen.

Plattform: Kik Messenger, Chatbot

Vorteile: ahmt persönliches Einkaufen nach, lässig

Warum es funktioniert:

• Ermöglicht viele Benutzerinteraktionen, wodurch das Unternehmen mehr Daten sammeln kann, um diese Benutzer genau zu vermarkten
• Es fühlt sich sehr persönlich an, sodass sich das virtuelle Einkaufserlebnis so anfühlt, als hätten Sie am anderen Ende einen Menschen, der Sie führt
• Die ungezwungene Art der Chatbot-Gespräche macht es einfach, sie in Ihrer Freizeit zu führen und an einem arbeitsreichen Tag bequem zu bleiben

Conversational Commerce in Ihrer Marketingstrategie

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Conversational Commerce Ihre Marketing- und Vertriebsteams unterstützen kann. Mit Kunden zu chatten ist die älteste Verkaufstaktik, aber Online-Chat kann kniffliger sein und eine differenziertere Strategie erfordern, als nur mit einem Stapel Visitenkarten in der Tasche Gespräche bei Networking-Events anzuregen. Hier sind ein paar bewährte Methoden zur Verbesserung Ihrer Marketingstrategie mit Conversational Commerce.

Proaktive Live-Chat-Integration

Live-Chat kann viele Funktionen auf Ihrer Website erfüllen, aber ein klarer Vorteil ist die proaktive Nutzung, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und sie durch den Kaufprozess zu führen. Mithilfe eines Agenten können Sie sich direkt mit Ihren Kunden in Verbindung setzen und sie über verwandte Produkte oder auch nur Details informieren, die der Kunde möglicherweise sucht, was Ihrem Unternehmen wahrscheinlich gefallen und das Vertrauen in Produktempfehlungen stärken wird.

Neben dem unmittelbaren Wert ist es wichtig zu beachten, dass die meisten Live-Chat-Software direkt in Ihre CRM-Software integriert werden kann, sodass Sie Antworten aus diesen Sitzungen sammeln und ein besseres Kundenprofil erstellen können.

Einige Beispiele für großartige Live-Chat-Software sind:

• Zendesk
• Gegensprechanlage
• Zoho-Schreibtisch

Chatbot-Integration

Chatbots bieten eine ähnliche Lösung wie Live-Chat mit dem zusätzlichen Vorteil, dass sie automatisiert und einfach zu bedienen sind, was sie ideal für kleine Unternehmen oder Standorte ohne ein dediziertes Kundensupportzentrum macht. Chatbots können grundlegende Anfragen beantworten und allgemeine Website-Funktionen wie das Empfehlen ähnlicher Produkte oder Add-Ons ausführen, während sie gleichzeitig zum Aufbau einer starken Geschäfts-zu-Kunden-Beziehung beitragen. Einige Beispiele für hochwertige Chatbot-Dienste sind:

• Botsifizieren
• Collect.chat
• Drift

Direkt-Chat- und Messaging-Aktionen

Ob über soziale Medien oder Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger, die direkte Kontaktaufnahme kann eine effektive Möglichkeit sein, Produkte und Dienstleistungen zu bewerben, die Ihren Verbrauchern aufgrund ihrer eigenen Recherche möglicherweise nicht bekannt sind. Darüber hinaus ermöglicht diese Art des Marketings Ihren Kunden, Fragen direkt zu beantworten, und wie oben erwähnt, können sie dies auf eine Weise tun, die sich authentisch und ehrlich anfühlt, wodurch eine bessere Chance geschaffen wird, dass dieser Kunde eine positive Erfahrung macht und zu Ihnen zurückkehrt Seite? ˅.

Einige gängige Taktiken für das Marketing über Chat- und Messaging-Apps sind:

• Bereitstellen von Inhalten wie neuen Produkten, Angeboten und anderen Kundenreferenzen
• Erinnern von Kunden an einen verlassenen Warenkorb, sobald sie ein Konto erstellt oder frühere Bestellungen aufgegeben haben
• Bereitstellung zusätzlicher Produktinformationen oder Anreize für ein Produkt, das der Kunde angesehen oder in einen Einkaufswagen gelegt, aber noch nicht gekauft hat

Vorteile von Conversational Commerce für den Kundensupport

Kundenbetreuung ist ein wesentlicher Aspekt jedes erfolgreichen Unternehmens, und wie oben erwähnt, ist die Kunden-/Kundenbindung für das Unternehmenswachstum und den Schutz Ihres Gewinns von entscheidender Bedeutung. Es gibt ein paar bekannte Probleme in der Welt des Kundenservice, die es wert sind, vorweggenommen zu werden. Wenn Sie diese Probleme also durch proaktive und informelle Kommunikation in den Griff bekommen, können viele der Probleme gemildert oder verhindert werden. Es gibt wenige Dinge, die so frustrierend sind, wie keine Hilfe zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu finden, aber Conversational Commerce-Plattformen und -Integrationen vereinfachen den Prozess sowohl für den Kunden als auch für Ihr Team.

Live-Chat und Chatbot-Support

Oftmals schränken Kunden ihre Auswahl auf ein paar Optionen ein und bleiben dann stecken und benötigen Unterstützung in Form von zusätzlichen Fragen oder Details. Live-Chat- und Chatbot-Dienste füllen diese Nische recht gut aus, indem sie sofortige Unterstützung bieten, die ihnen helfen könnte, eine Entscheidung zu treffen und zur Kasse zu gehen. Dies kann sogar effektiv über Ihre Social-Media-Kanäle erfolgen, wodurch sich das Gespräch noch persönlicher anfühlt. Die Vorteile haben hauptsächlich damit zu tun, dass der Warenkorbabbruch reduziert wird, denn wenn Sie Ihren Kunden live erwischen können, während er sich noch auf der Website befindet, ist es weniger wahrscheinlich, dass er abprallt und einen unerfüllten Warenkorb hinterlässt.

Direktnachrichten für Supportfälle

Einige Produkte sind einfach und erfordern nach dem Verkauf wenig Aufmerksamkeit, aber andere, insbesondere Dienstleistungen, können nach dem Verkauf manchmal zusätzliche Wartung erfordern. Indem Sie sich an einen Kunden wenden, der einen Support-Fall für Ihr Produkt eröffnet hat, können Sie das Problem schnell und effizient lösen und dem Kunden das Gefühl geben, dass ihm wirklich die Aufmerksamkeit und Fürsorge geschenkt wurde, die Sie von der Konkurrenz oder von massiven Online-Angeboten abhebt Einzelhändler.

Aufgabenverwaltung und Erinnerungen

Dieser Aspekt des Conversational Commerce gilt eher für Unternehmen, die eine Dienstleistung verkaufen, kann aber je nach Situation auch für den Produktverkauf funktionieren. Umfangreiche Kommunikationsdienste wie die Business Messages von Google ermöglichen es Ihnen, nahtlos Beratungstermine zu vereinbaren, eine Zahlung einzuziehen und Korrekturen und andere Produkte vorzuschlagen, und das alles über eine benutzerfreundliche Nachrichtenplattform, die Ihren Kunden das Gefühl gibt, unterstützt und geschätzt zu werden.

Erste Schritte mit Conversational Commerce

Sie haben also gelernt, was Conversational Commerce ist und wie es unzählige Aspekte Ihrer Geschäftsstrategie verbessern kann, aber wie können Sie tatsächlich damit beginnen und die Ergebnisse selbst sehen?

Wie bei jeder Marketingstrategie besteht der erste Schritt beim Einstieg in Conversational Commerce darin, zu analysieren, welche Methode den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Unabhängig davon, ob Sie die Warenkorbabbrüche reduzieren müssen, um die Konversionsraten zu verbessern oder die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, es gibt verschiedene Methoden für unterschiedliche Anforderungen. Es ist äußerst wichtig sicherzustellen, dass die Methoden des Conversational Commerce, die Sie implementieren möchten, auf Ihre Marketing- und Verkaufsziele abgestimmt sind, damit der Verbraucher nicht als Spam oder lästig empfunden wird. Hier sind einige allgemeine Tipps für den Einstieg und die Formulierung Ihrer Strategie:

• Recherchieren Sie, welche Plattformen für Ihr Budget und Ihre Anforderungen am besten geeignet sind, und setzen Sie Benchmark-Ziele, um die Leistung der gewählten Strategie zu verfolgen
• Vergleichen Sie Ihre Conversational-Commerce-Strategie mit Ihren Mitbewerbern
• Finden Sie die richtige Conversational Commerce-Plattform für Ihr Budget, Ihre Bedürfnisse und Fähigkeiten
• Legen Sie Key Performance Indicators (KPIs) fest, bevor Sie mit Ihrer Strategie beginnen, um zu verfolgen, wie gut sie für Sie funktioniert

Conversational Commerce kann ein äußerst nützliches Tool für Ihr Unternehmen sein, sei es für Marketing, Kundenservice oder Vertrieb. Es wird einige Zeit dauern, bis Sie Ihre Strategie richtig abgestimmt haben und sich daran gewöhnen, häufiger mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, aber die Auszahlung lohnt sich. Die Pflege starker Kundenbeziehungen ist in einem Markt mit unzähligen Optionen von unschätzbarem Wert und kann den Unterschied ausmachen, der Ihr Unternehmen wirklich gedeihen lässt. Lernen Sie Ihre Kunden kennen und Ihre Marke wird wachsen!