Was ist Conversational IVR und sein Unterschied zu Standard-IVR?

Künstliche Intelligenz (KI) ist einer der einflussreichsten Faktoren im Bereich der Geschäftskommunikation – und Kunden möchten mit Unternehmen interagieren, die sie nutzen.

KI hat bereits die Art und Weise verändert, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, und Callcenter-Funktionen wie Conversational IVR werden immer beliebter.

Aber was genau ist Conversational IVR (Interactive Voice Response) und wie funktioniert es? Wie unterscheidet es sich von Standard-IVR?

Lesen Sie weiter, um die Antworten zu erhalten und mehr über die Vorteile von Conversational IVR, Anwendungsfälle und mehr zu erfahren.

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• Was ist Conversational IVR?
• Wie funktioniert Conversational IVR?
• Was ist der Unterschied zwischen Conversational IVR und Standard IVR?
• Vorteile von Conversational IVR gegenüber Standard-IVR
• Konversations-IVR-Anwendungsfälle
• Konversations-IVR-FAQs

Was ist Conversational IVR?

Conversational IVR ist eine KI-gestützte Telefonsystemfunktion, die Natural Language Understanding verwendet, um Kundenanfragen zu verarbeiten und automatisierten, sprachbasierten Self-Service für Kunden bereitzustellen, ohne einen Live-Agenten einzubeziehen.

Conversational IVR beseitigt die Notwendigkeit für Anrufer, DTMF-Tastentöne oder kurze, abgehackte Sätze zu verwenden, um durch Anrufmenüs und Untermenüs zu navigieren.

Stattdessen sprechen Anrufer mit dem IVR-System genauso wie mit menschlichen Agenten – indem sie vollständige Sätze und natürliche Sprache verwenden, um die Gründe für ihren Anruf zu erklären. Das Conversational AI-Tool liefert dann relevante Antworten, stellt zusätzliche klärende Fragen oder leitet sie bei Bedarf an einen Live-Vertreter weiter.

Conversational Artificial Intelligence ist vielleicht am besten dafür bekannt, automatisiertes Chatbot-Messaging zu ermöglichen, aber es ist genauso effektiv, wenn es als sprachbasierter virtueller Agent verwendet wird. Sie sind wahrscheinlich mit beliebten Sprachassistenten-Apps wie Alexa von Amazon oder Siri von Apple vertraut.

Wie der Name schon sagt, führen Conversational IVR-Systeme ein freihändiges Zwei-Wege-Gespräch mit einem Anrufer und sammeln wichtige Informationen, um eine zweckmäßige, aber personalisierte Unterstützung zu bieten.

Obwohl Conversational AI Anrufer zu Live-Kundendienstmitarbeitern weiterleiten kann, ist es ihr Ziel, die Notwendigkeit zu beseitigen, mit einem zu sprechen.

Wie funktioniert Conversational IVR?

Conversational IVR arbeitet mit Conversational AI-Technologien und -Komponenten, um Kundensprachbefehle in Echtzeit zu analysieren und darauf zu reagieren, wodurch im Laufe der Zeit ein zunehmend personalisiertes Erlebnis für Kunden geschaffen wird.

Machine Learning, Natural Language Understanding, Natural Language Processing und Natural Language Generation sind die wichtigsten Komponenten der Conversational AI.

Konversations-KI erstellt menschenähnliche Interaktionen, indem sie die Sprache und Absicht des Kunden, den Konversationskontext und die Benutzerstimmung und natürlich die Kundeneingaben (gesprochene Antworten auf die IVR-Eingabeaufforderungen) analysiert.

Conversational IVR nutzt maschinelles Lernen , um sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Maschinelles Lernen ist ein KI-basiertes automatisiertes System, das seinen eigenen Algorithmus basierend auf Kundenfeedback und Verstärkung anpasst – was bedeutet, dass keine manuellen Aktualisierungen oder Eingaben erforderlich sind.

Natural Language Processing (NLP) ist dafür verantwortlich, die verwendete Sprache zu bestimmen und die grundlegendste Bedeutung dessen zu „übersetzen“, was der Kunde gesagt hat.

Natural Language Understanding (NLU) analysiert wirklich die Bedeutung der Aussage des Kunden, d. h. es bewertet die Absicht des Kunden. Dies ermöglicht es Kunden auch, ihre eigenen Worte zu verwenden und so zu sprechen, wie sie es tun. Auf diese Weise können Kunden dieselbe Frage formulieren oder mehrere Anfragen stellen, und das Conversational AI-Tool versteht immer noch, was sie wollen.

Schließlich generiert und liefert Natural Language Generation (NLG) gesprochene Antworten auf Kundenanfragen.

Was ist der Unterschied zwischen Conversational IVR und Standard IVR?

Der Hauptunterschied zwischen Conversational IVR und Standard (Legacy) besteht darin, dass Ersteres tatsächlich einen sofortigen automatisierten Kundensupport bietet, während Letzteres Anrufer durch eine Reihe von Untermenüs oder Anrufmenüs führt, bevor sie schließlich mit einem Live-Agenten, einer Voicemailbox, oder vorab aufgezeichnete Nachricht.

Da Conversational AI, maschinelles Lernen und NLU verwendet werden, kann Conversational IVR die Sprachbefehle und Anfragen von Kunden „verstehen“ und eine sofortige, genaue Antwort geben.

Standard-IVR verwendet Spracherkennung – was bedeutet, dass es nur grundlegende vorprogrammierte Auslösewörter und -phrasen „verstehen“ und verarbeiten kann.

Das obige Diagramm veranschaulicht einen standardmäßigen IVR-Anrufablauf.

Standard-Callcenter-IVR stützt sich auf automatische Assistenten, um die Anrufweiterleitung über vorgefertigte Anrufablaufpfade zu initiieren, und die Unterstützung, die es bieten kann, ist auf vorab aufgezeichnete Skripte beschränkt. Dies bedeutet, dass Anrufer mit komplizierteren Anfragen, die außerhalb des Bereichs der programmierten Antworten von Standard-IVR liegen, nicht immer die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Standard-IVR-Tools können ihnen nicht helfen.

Conversational IVR hingegen nutzt maschinelles Lernen, um kontextbezogene, personalisierte Antworten auf der Grundlage von Kundenabsichten, Stimmungsanalysen und Daten aus vergangenen Gesprächen bereitzustellen .

Selbst wenn die Conversational AI-Plattform eine Kundenanfrage nicht versteht, kann sie zusätzliche Fragen stellen und die Daten analysieren und speichern, um in Zukunft besser beraten zu können.

Zusamenfassend?

Konversations-KI wird intelligenter und genauer, je öfter Sie sie verwenden.

Die folgende Tabelle hebt zusätzliche Unterschiede zwischen Conversational und Standard IVR hervor.

Gesprächs-IVR	Standard-IVR
Bietet eine sofortige Antwort, konzentriert sich auf Self-Service, ohne einen Live-Agenten einzubeziehen	Navigiert Anrufer normalerweise zu verschachtelten Untermenüs, häufig benötigte Unterstützung durch Live-Agenten
Natural Language Understanding, Machine Learning und Conversational AI, um Kunden menschenähnlich zu verstehen/auf sie zu reagieren	Verwendet Natural Language Processing (Spracherkennung) und Auto-Attendants, um Anrufe entsprechend weiterzuleiten oder vorab aufgezeichnete Antworten abzuspielen
– Kunden können Anfragen auf verschiedene Arten formulieren, in ganzen Sätzen und oft in verschiedenen Sprachen – Nicht auf bestimmte Wörter/Phrasen beschränkt	Die Unterstützung ist auf vorprogrammierte Auslösewörter/Phrasen und vorab aufgezeichnete Skripte beschränkt
Leitet Anrufe bei Bedarf an Live-Agenten um, speichert jedoch Daten aus allen Kundengesprächen, um sich selbst mit No-Code-Automatisierung zu verbessern	Das Aktualisieren von Standard-IVR-Antworten ist komplex und erfordert eine Neuprogrammierung, Bearbeitung des Anrufverlaufs und eine erneute Aufzeichnung von Menüansagen
Verfügbar für Echtzeit-Support rund um die Uhr	Die Supportzeiten hängen von den Zeitplänen der Live-Agenten ab
– Bietet gesprächsbasierte Unterstützung zu nuancierten und komplexeren Themen – Maschinelles Lernen bedeutet, dass Conversational IVR mit jedem Gespräch intelligenter/genauer wird	– Die Unterstützung beschränkt sich auf die Themen, Schlüsselwörter und Sätze, für deren Verständnis und Reaktion das Tool programmiert wurde – Höhere Wahrscheinlichkeit irrelevanter, ungenauer automatisierter Unterstützung

Beispiel für eine Kundeninteraktion: Standard vs. Conversational IVR

Um besser zu verstehen, wie sich Standard und Conversational IVR voneinander unterscheiden, werfen Sie einen Blick auf die folgenden Beispielkonversationen, die zeigen, was passiert, wenn Kunden eingehende Anrufe an Ihre geschäftlichen Telefonnummern tätigen.

Beispiel einer Standard-IVR-Interaktion

IVR-Begrüßung: Hallo, willkommen bei Firma Y. Wenn Sie die Durchwahl Ihres Teilnehmers kennen, sagen Sie sie jetzt oder geben Sie sie ein. Sagen Sie für Spanisch 2 oder drücken Sie 2. Für weitere Informationen drücken Sie bitte die Rautetaste oder sagen Sie „Weitere Informationen“.

Kunde: Kontostand anzeigen.

IVR: Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden. Für den Verkauf drücken Sie die 1. Für den Kundendienst drücken Sie die 2. Für die Öffnungszeiten und Standorte der Geschäfte drücken Sie die 3. Für die Rechnungsstellung drücken Sie die 4. Um diese Optionen zu wiederholen, drücken Sie die 6.

Kunde: Sprechen Sie mit dem Vertreter.

IVR: Wir benötigen weitere Informationen von Ihnen, bevor wir Sie mit einem Vertreter verbinden.

Kunde: Abrechnung.

IVR: Sie haben die Abrechnungsabteilung erreicht. Alle unsere Agenten unterstützen derzeit andere Kunden. Die ungefähre Wartezeit beträgt 23 Minuten. Bitte bleiben Sie in der Leitung oder rufen Sie später noch einmal an.

Beispiel für eine dialogorientierte IVR-Interaktion

IVR-Begrüßung: Hallo, Sie haben Firma Y erreicht. Bitte geben Sie den Grund für Ihren Anruf an.

Kunde: Ich muss wissen, wie hoch mein Kontostand ist.

IVR-Begrüßung: Sie möchten Ihren aktuellen Kontostand einsehen, oder?

Kunde: Ja.

IVR-Begrüßung: Der Saldo für das Konto, das mit -0893 endet, beträgt 1.237,17 $. Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann?

Kunde: Nein.

Wie Sie sehen können, kann die Conversational IVR-Software viel differenziertere und komplexere Anfragen verarbeiten als Standard-IVR – und gleichzeitig eine viel schnellere und persönlichere Antwort bieten.

Vorteile von Conversational IVR gegenüber Standard-IVR

Standard-IVR hat der Interactive Voice Response-Software einen etwas schlechten Ruf eingebracht, aber die Fortschritte von Conversational IVR beseitigen die meisten Kundenfrustrationen – und bieten Unternehmen die unglaublichen Vorteile, die wir weiter unten untersuchen werden.

Kosteneffizienz

Eine Gartner-Studie ergab, dass Live-Supportkanäle, einschließlich Live-Telefonsupport, zwar durchschnittlich 8,01 $ pro Kontakt kosten, aber Self-Service-Kanäle und Tools wie Conversational IVR diese Kosten auf nur 0,10 $ pro Kontakt senken.

Conversational IVR bietet auch Echtzeit-Support rund um die Uhr, was bedeutet, dass Geschäftsinhaber keine zusätzlichen Agenten einstellen müssen, um ein hohes eingehendes Anrufvolumen zu bewältigen.

Selbst wenn ein Live-Agent mit einem Kunden sprechen muss, hat er immer noch mehr Zeit, um Vertriebstelefonate zu führen, Leads nachzuverfolgen und zusätzliche Aufgaben zu erledigen – was die Produktivität des Callcenters rundum steigert.

Automatisierter Self-Service

Während 70 % der Kunden derzeit Self-Service für den Kundensupport nutzen, werden nur 9 % der Self-Service-Interaktionen vollständig innerhalb einer Self-Service-Anwendung gelöst.

Kunden verwenden häufig Standard-IVR-Tools, um sich mit dem richtigen Live-Agenten zu verbinden, um ihnen zu helfen, aber Conversational IVR wurde entwickelt, um Kundensupportprobleme beim ersten Kontakt vollständig zu lösen.

Ein Conversational Voice Response System beschleunigt und verbessert auch das Self-Service-Erlebnis, indem es in CRM-Software integriert wird, vorhandene Kundendaten und den Kontoverlauf abruft, um basierend auf früheren Interaktionen personalisierten Support anzubieten.

Verbesserte Kundenerfahrung

Die Kundenerwartungen sind heute himmelhoch – aber die Optimierung des Kundenerlebnisses zahlt sich enorm aus.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher möchten, dass Unternehmen von neuen Technologien und neuen Kommunikationskanälen profitieren – aber mehr als 40 % der Kunden ziehen es immer noch vor, Support-Probleme telefonisch zu lösen.

Conversational IVR ist die perfekte Ergänzung zum Omnichannel-Kundenservice und bietet eine intuitive, benutzerfreundliche und schnelle Möglichkeit, einen personalisierten Kundensupport anzubieten. Es verringert oder eliminiert auch die Wartezeiten für Kunden und die Anrufbearbeitungszeiten, wodurch die Kundenzufriedenheit einfach gesteigert werden kann.

Schließlich sammelt das Conversational IVR-Erlebnis wichtige KPIs und Metriken, bietet unschätzbare Einblicke in Ihren Zielmarkt und zeigt neue Möglichkeiten auf, um den Supportprozess weiter zu rationalisieren und die Kundenbindung zu steigern.

Bedient Kunden schneller

Eine Vonage-Studie ergab, dass 46 % der Verbraucher nicht überspringbare, langwierige, vorab aufgezeichnete Anrufmenüs als eines der schlimmsten Dinge bei herkömmlichen IVR-Systemen nennen.

Conversational IVR eliminiert mehrstufige IVR-Anrufmenüs und gibt dem Kunden stattdessen die vollständige Kontrolle über die Anrufrichtung.

Automatisierte Antworten beschränken sich normalerweise auf klärende Fragen oder direkte Antworten, und Kunden können Sprachmenüs bei Bedarf einfach „unterbrechen“. Das Beste ist, dass Kunden jederzeit ein Gespräch mit einem Live-Agenten anfordern können.

Conversational IVR erhöht die Auflösungsraten beim ersten Kontakt erheblich und verhindert, dass Kunden mehr Zeit durch Rückrufe und Telefonmarkierungen verlieren.

Über mehrere Regionen hinweg skalierbar

Angesichts der Tatsache, dass 15 % der Kunden es vorziehen, mit Vertretern in ihrer Muttersprache zu kommunizieren, ist die Tatsache, dass Conversational IVR mehrsprachigen Support bietet, ein großer Bonus.

Dies verleiht Ihrem Unternehmen eine hohe internationale Skalierbarkeit und öffnet Ihnen neue Märkte.

Konversations-IVR-Anwendungsfälle

Zu den beliebten Anwendungsfällen für Conversational IVR gehören:

• • Marketing : Kundendatenerfassung, Zielmarktforschung, Einblick in die Kaufzyklen der Kunden, Kundenzufriedenheitsraten und Verbrauchererwartungen
  • Banking: Kontostand, Benutzerüberprüfung, Warnungen bei verdächtigen Aktivitäten, Rechnungszahlungen vornehmen
  • Flugreisen: Flugaktualisierungen erhalten, Flüge verfolgen, Tickets buchen/umbuchen, Sitzplätze ändern, Reisebenachrichtigungen abonnieren, Passagiere hinzufügen/bearbeiten, Sicherheitswarnungen überprüfen
  • Technischer Support: Bieten Sie Kundensupport in Echtzeit, planen Sie Rückrufe und ermöglichen Sie Benutzern, Fehlerberichte zu übermitteln
  • Dienstleister: Termine planen und verwalten, Preis- und Serviceinformationen bereitstellen, Zahlungen einziehen

Konversations-IVR-FAQs

Nachfolgend haben wir einige der wichtigsten IVR-FAQs beantwortet.