Conversational Marketing 101: Vorteile, Funktionen und Beispiele

Unmittelbare Antworten auf Support-Anfragen, personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe, nahtlose Interaktionen mit Teammitgliedern über mehrere Kommunikationskanäle: Es ist kein Geheimnis, dass die Erwartungen der Kunden heute himmelhoch sind.

Eine Möglichkeit, sie einfacher zu treffen?

Dialogmarketing.

Wie der Name schon sagt, gewinnt Conversational Marketing Kunden durch einen wechselseitigen Echtzeit-Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern.

Lesen Sie weiter, um mehr über Conversational Marketing zu erfahren: was es bedeutet, warum Sie es brauchen und wie seine Funktionen sowohl Agenten als auch Kunden zugute kommen.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist Conversational Marketing?
• Automatisierte Chatbots vs. Live-Agenten im Conversational Marketing
• Schlüsselfunktionen des Conversational Marketing Tools
• Die wichtigsten Vorteile von Conversational Marketing
• So erstellen Sie eine dialogorientierte Marketingstrategie
• Conversational Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt
• FAQs zum Conversational Marketing

Was ist Conversational Marketing?

Conversational Marketing ist eine Strategie zur Kundenbindung, bei der Verbraucher und Unternehmen über hochgradig personalisierte Echtzeitinteraktionen in Kontakt treten, die die Fließfähigkeit und Leichtigkeit natürlicher Konversationen genau nachahmen.

Diese Gespräche können proaktiv (vom Unternehmen initiiert) oder reaktiv (vom Verbraucher initiiert) sein.

Während sich der Begriff „Conversational Marketing“ auf jede Art von Zwei-Wege-Kommunikation bezieht, einschließlich E-Mail und Telefon, ist Chat-Messaging die am häufigsten verwendete Form.

Daher beginnen die meisten Konversationsmarketing-Interaktionen mit einer Popup-Sofort-Chatbot-Nachricht in der Ecke einer Unternehmenswebsite/Landing Page, einer mobilen Anwendung oder einer Messaging-Plattform eines Drittanbieters.

Das Ziel von Conversational Marketing ist es, Verbraucherfragen und -bedürfnisse während der gesamten Customer Journey zu antizipieren, zu verstehen und darauf zu reagieren, wobei der Kunde im Wesentlichen Schritt für Schritt durch den Verkaufstrichter geführt wird.

Conversational Marketing wird verwendet, um:

• Geben Sie Produkt- oder Serviceempfehlungen
• Leads qualifizieren und konvertieren
• Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen
• Verkaufszyklen beschleunigen
• Sammeln Sie Besucher-, Kunden- und Zielmarktdaten
• Reagieren Sie auf einige Kundendienstprobleme

Automatisierte Chatbots vs. Live-Agenten im Conversational Marketing

Das Chat-Messaging eines Unternehmens kann durch automatisierte KI-Technologie (Chatbots), echte menschliche Agenten oder eine Kombination aus beidem erleichtert werden. Sowohl Chatbots als auch Live-Agenten können Verbraucher über die Unternehmenswebsite, SMS-Textnachrichten oder Social-Media-Anwendungen in einen Chat einbeziehen.

Während sowohl Chatbots als auch Live-Chats eine entscheidende Rolle in einer ausgewogenen Conversational-Marketing-Strategie spielen, haben die beiden Methoden einige unterschiedliche Merkmale und Stärken, die in diesem Abschnitt beschrieben werden.

Unter den Verbrauchern geben 61 % an, dass sie am häufigsten Live-Chat verwenden, um mit Unternehmen zu kommunizieren, anstatt sich auf andere Kommunikationskanäle wie Telefonanrufe oder E-Mail zu verlassen. Insbesondere für internationale Unternehmen auf Unternehmensebene ist es jedoch einfach nicht möglich, auf jede einzelne Nachricht mit einem echten, menschlichen Agenten zu antworten.

Betreten Sie den VIP der Conversational Marketing Welt: automatisierte Chatbots.

Chatbots: Automatisierte KI-Konversationssoftware

Chatbots sind automatisierte Instant-Messaging-Programme, die mit Softwaresystemen verbunden sind, die darauf abzielen, Echtzeitgespräche zwischen Verbrauchern und Unternehmen zu reproduzieren. Dies geschieht normalerweise auf Unternehmenswebsites oder Social-Media-Konten.

Sie haben wahrscheinlich selbst mit einigen Chatbots interagiert, da die oben verlinkte Drift-Studie ergab, dass die von Verbrauchern gemeldete Nutzung von Chatbots zwischen 2020 und 2021 um 71 % gestiegen ist – mehr als jede andere Form des Dialogmarketings.

Es gibt eine ständig wachsende Zahl von Gründen, Chatbots zu einem Teil Ihres Ansatzes für Conversational Marketing zu machen. Während die Chatbots von vor fünf Jahren vielleicht nur hartcodierte Phrasen oder Tastenauswahlen verstanden haben, sind moderne Tools so effektiv, dass 47 % der Chatbot-Benutzer glauben, dass sie einen Chatbot mit einem echten menschlichen Agenten verwechselt haben.

Die heutigen Chatbots können:

• Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI), um natürlichere, abwechslungsreichere Sprache/Phrasierung zu interpretieren/auf sie zu reagieren
• Stellen Sie programmierte Antworten gemäß Schlüsselwortauslösern oder Kundeneingaben bereit
• Verwenden Sie maschinelles Lernen, um sich basierend auf früheren Gesprächen zu verbessern
• Chatten Sie über mehrere Kommunikationskanäle (Telefon, Computer, E-Mail, soziale Medien)
• Integrieren Sie Geschäftskommunikationstools von Drittanbietern (CRM-Systeme, Wissensdatenbanken usw.)
• Leiten Sie Kunden an das entsprechende Live-Teammitglied weiter
• Erfassen, organisieren und analysieren Sie Besucher- und Kundendaten, einschließlich Website-Interaktionsverlauf, Kontaktpräferenzen und Unternehmensinformationen

Sie bieten 24/7/365 Konversationsmarketing-Möglichkeiten und allgemeinen Kundendienst/Support, wodurch menschliche Agenten frei bleiben, um an komplexeren und kritischeren Problemen zu arbeiten.

Chatbots können auch hochwertige Leads herausfiltern, Gespräche an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten, Termine und Besprechungen planen, Website-Besucher für einen Newsletter oder SMS-Erinnerungsdienst anmelden, einfache Verkäufe tätigen und grundlegenden Kundensupport leisten.

Mit einer Vielzahl von Gesprächsstilen, Personas und technologischen Anwendungsfällen erfüllen Chatbots viele Unternehmensrollen, die zuvor von Menschen besetzt waren:

• FAQ-Bots
• Website-Navigations-Bots
• Kundenfeedback-Bots
• Newsletter-Abonnement-Bots
• Lead-Management-Bots
• Demo-Buchungsbots
• Bots für Produktwerbung

Ein Wort der Vorsicht zur Verwendung von Chatbots: Da sie automatisiert sind, können sie den Verbrauchern nur bei den begrenzten Problemen helfen, für deren Verwaltung sie programmiert wurden – alles andere liegt außerhalb ihrer Möglichkeiten. Verlassen Sie sich daher bei einfacheren Routineaufgaben auf Chatbots – nicht bei schwierigeren Interaktionen.

Wenn ein Kunde ein kompliziertes Problem hat oder eine menschliche Interaktion bevorzugt, kommen Live-Agenten ins Spiel.

Live-Chat-Agenten

Live-Chat-Agenten sind Kundendienstmitarbeiter, die per Chat-Nachrichten direkt mit Kunden interagieren, um Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und Support zu leisten.

Derzeit ist Live-Chat-Messaging die am häufigsten verwendete Methode des Kundensupports, wobei 85 % der Unternehmen voraussichtlich bis Ende 2022 Live-Chat-Support nutzen werden.

Mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 48 Sekunden sind Live-Agenten schnell und personalisiert genug, um eine Vielzahl komplizierter Verbraucherfragen oder -probleme zu lösen. Live-Agenten können verwirrende Kundensprache entschlüsseln und bei Bedarf nach weiteren Informationen fragen. Sie können auch die Wissensdatenbanken des Unternehmens nutzen, um die Einzelheiten eines Kundenproblems besser zu verstehen, und dann personalisierte Lösungen empfehlen.

Viele Unternehmen bieten Live-Chat-Dienste an, die in verschiedene beliebte Messaging-Plattformen integriert sind, darunter Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS-Textnachrichten, WhatsApp und andere.

Live-Chat-Agenten können die folgenden Funktionen bereitstellen:

• Machen Sie individuelle Empfehlungen für Produkte oder Pläne
• Lösen Sie komplizierte und einzigartige Benutzerprobleme und beantworten Sie Fragen
• Stellen Sie Folgefragen, um die Erfahrung des Benutzers besser zu verstehen
• Bauen Sie eine Mensch-zu-Mensch-Beziehung auf

Gesprächsmarketing vs. traditionelles Marketing

Bei traditionellen Marketingtechniken geht es darum, einen Verkauf zu tätigen – jeden Verkauf, an jeden, zu jeder Zeit und so schnell wie möglich.

Ja, bekannte Marketingstrategien wie Kaltakquise, Print- und Fernsehwerbung sowie Online-Anzeigen werfen ein breites Netz aus. Sie verschwenden jedoch auch eine enorme Menge an Agentenzeit und Unternehmensressourcen, indem sie sich an Personen wenden, die das, was sie anbieten, möglicherweise nicht benötigen oder gar nicht wollen.

Herkömmliches Marketing verlängert den Verkaufszyklus und erfordert, dass der Kunde die meiste Arbeit leistet, um das zu bekommen, was er braucht. Wie in der Abbildung unten gezeigt, müssen diese Verbraucher die Unternehmenswebsite besuchen, das Lead-Formular finden und ausfüllen, auf eine Antwort warten, nachfassen, ein Verkaufsgespräch vereinbaren und dann möglicherweise einen Kauf tätigen.

(Bildquelle)

Kein Wunder, dass herkömmliche Verkaufstrichter diese unbefriedigenden Ergebnisse liefern:

• Nur 43 % der Menschen beantworten Kaltakquise
• Die durchschnittliche E-Mail-Öffnungsrate ist auf 20 % gesunken
• Die durchschnittliche Zielseiten-Conversion-Rate beträgt nur 2,35 %

Standard-Marketingtechniken und die Transaktionen, die sie generieren, sind nicht persönlich und geben dem Kunden nicht das Gefühl, geschätzt zu werden. Kurz gesagt, sie sind unternehmenszentriert.

Conversational Marketing hingegen stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Durch den Einsatz von Live-Chat und automatisierten KI-basierten Chatbots lernen Unternehmen den Kunden auf einer tieferen Ebene kennen. Erst wenn sie wissen, wonach der Kunde sucht, geben sie individualisierte Produkt- oder Serviceempfehlungen ab und verbinden ihn mit den für seine Unterstützung am besten qualifizierten Agenten.

Diese Art von beziehungsbasiertem Marketing kommt nicht nur den Kunden zugute, sondern entlastet auch die Vertriebs- und Supportteams durch automatisierte Self-Service-Chatbots und KI-gestützte Konversationen enorm.

(Bildquelle)

Kunden können rund um die Uhr ihre Probleme äußern, Antworten erhalten, Chatbots Informationen zur Verfügung stellen und Empfehlungen erhalten. Vertriebsteams wachen dann mit segmentierten, vorqualifizierten Leads auf und haben wenig „beschäftigte Arbeit“, da Konversations-KI routinemäßiges Marketing, Datenaufzeichnung und Kundensupport automatisiert.

Zusamenfassend?

Conversational Marketing ersetzt traditionelle Marketinganstrengungen nicht vollständig, sondern macht sie viel effizienter – und erfüllt gleichzeitig die Kundenerwartungen an ein Engagement rund um die Uhr.

Schlüsselfunktionen des Conversational Marketing Tools

Im Folgenden werden wir die Hauptmerkmale besprechen, die Conversational Marketing von traditionelleren Formen unterscheiden.

Interne und externe Knowledge-Base-Integration

Chatbots und Live-Agenten lassen sich leicht in die interne oder externe Wissensdatenbank eines Unternehmens integrieren, sodass sie den Kunden schnell und persönlich bedienen können.

Wissensdatenbanken sind Softwaresysteme, die es Unternehmen ermöglichen, große Datensammlungen zusammenzustellen und diese Daten für Kunden oder Unternehmensagenten, die sie benötigen, leicht zugänglich zu machen.

Interne Wissensdatenbanken speichern Informationen, die für Mitglieder des Unternehmens leicht zugänglich sein sollen, wie z. B. Kundeninformationen oder Transaktionshistorie des Unternehmens. Externe Wissensdatenbanken speichern Informationen, auf die der Kunde zugreifen kann, z. B. Anleitungen, informative Artikel, Preisfragen und andere öffentliche Informationen.

Die Integration interner Wissensdatenbanken mit Live-Agent-Support erleichtert die Arbeit eines Live-Agenten erheblich, denn wenn ein Kunde ein Ticket über den Chat öffnet, kann der Live-Agent schnell die interne Wissensdatenbank durchsuchen, die relevanten Informationen abrufen und die Anfrage des Kunden in einer Angelegenheit lösen von Sekunden oder Minuten.

Externe Wissensdatenbanken hingegen verbinden Chatbots mit einer riesigen Informationsbank, wodurch Chatbots für Kunden viel nützlicher werden. Chatbots erkennen Schlüsselwörter in Kundenanfragen, gleichen diese Schlüsselwörter dann mit der riesigen externen Wissensdatenbank ab und senden Kunden schließlich entweder eine relevante Information oder einen Link zu einem Artikel oder einer Webseite, die ihre Anfrage beantworten.

Kurz gesagt, die Integration der Wissensdatenbank versetzt Live-Agenten und Chatbots in die Lage, Kunden schnell zu helfen.

Systemintegrationen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Durch die CRM-Systemintegration können Live-Agenten in Sekundenschnelle auf Kundendaten und den Verlauf früherer Interaktionen zugreifen und so Kundentickets schnell lösen.

Im Live-Chat hilft ein CRM den Agenten, schnellen Zugriff auf Kundenkennzahlen zu erhalten, darunter:

• Letzte Bestellungen
• Kontostand
• Berufsbezeichnung und Firma
• Interaktionsverlauf
• Zusätzliche Bemerkungen

Agenten können auf diese Informationen zugreifen, ohne den Chat verlassen oder den Kunden warten zu lassen. Durch die Erhöhung der Erstkontaktauflösung führt die CRM-Chat-Integration zu zufriedenen Kunden und mehr bedienten Kunden, was zu mehr zukünftigen Einkäufen führt.

Vertriebsmitarbeiter können ihren Kundenstamm auch mithilfe von CRM-gespeicherten Metadaten segmentieren, wie z. B.:

• Kundenumsatz und Mitarbeiterzahl
• Industrie
• Erdkunde

Diese Segmentierung hilft Ihrem Vertriebsteam, seine Bemühungen und die Verbesserung der Key Performance Indicators (KPI) auf die Zielgruppe mit dem größten ROI auszurichten und Zeit und Vertriebsaufwand in mehr Umsatz umzuwandeln.

Chat-Daten und Analysen

Chatbots und Live-Agenten-Chat entwickeln weiterhin die Fähigkeit, viele Datenmetriken über Ihre Agenten, Kunden und die allgemeine Kundenservice-Effektivität Ihrer Strategie zu verfolgen und zu analysieren.

Einige nachverfolgbare Chat-Metriken umfassen:

Leistung einzelner Chat-Agenten

• Chatdauer: Zeit, die jeder Agent benötigt, um Kunden zu helfen

• Reaktionszeit: Die Zeit, die ein Agent benötigt, um einem Kunden zu antworten

• Agentenaktivität : welche Agenten online sind und deren Aktivitätsstatus

• Chat- oder Ticketzufriedenheit: Grad der Kundenzufriedenheit mit dem Chat-Team, einzelnen Agenten oder einzelnen Tickets

• Chat-Verfügbarkeit: Stunden am Tag sind Ihre Agenten und Ihr Team für Kunden verfügbar

Effektivität des Kundendienstes

• Chats insgesamt: Anzahl der Chats, die Ihr Team täglich bearbeitet

• Chat-Engagement: Woher Ihre Chats kommen (welche Seite, Link, Produkt)

• Neue Tickets: Anzahl der neuen Tickets, mit denen Ihre Agenten jeden Tag konfrontiert werden

• Gelöste Tickets: Anzahl der gelösten Fälle pro Tag

• Zeit bis zur ersten Antwort: Die Zeit, die es dauert, bis ein Ticket eine Antwort erhält
• Warteschlangenabbruch: Wie viele und welche Kunden haben die Warteschlange verlassen, bevor sie mit einem Agenten chatten

Ihr Unternehmen kann diese Metriken und KPIs verwenden, um fundierte Marketingentscheidungen auf der Grundlage von Berichten und Analysen zu treffen, die Trends, Vergleiche und Änderungen im Laufe der Zeit identifizieren und Bereiche Ihrer Chat-Strategie hervorheben, die verbessert werden könnten.

Die Berichtsdaten können in verschiedenen Formen angezeigt werden, darunter Balkendiagramme, Liniendiagramme, Tortendiagramme und Tabellen, die den Fortschritt nach Tag, Woche, Monat oder Jahr verfolgen.

Analysen und Berichte

• Nachverfolgte Verkäufe: Zeigt, wie viel Wert Sie aus Ihrer Live-Chat- oder Chatbot-Strategie ziehen, welche Produkte die meisten Verkäufe generieren und welche Agenten die meisten Verkäufe erzielen
• Erreichte Ziele: Zeigt an, wie viele Ihrer Chats dazu führten, dass Ihr Besucher die gewünschte Aktion ausführte, z. B. einen Verkauf oder eine Anmeldung
• Konversionsraten im Laufe der Zeit: zeigt die Wirksamkeit bestimmter Begrüßungen, Chatbots oder Agenten im Laufe der Zeit, wobei ein Prozentsatz angegeben wird, der eine erhöhte oder verringerte Erfolgsrate über Tage, Wochen oder Monate misst
• Vergleiche nebeneinander: Liefert Vergleiche zwischen Begrüßungen, Agenten oder Chat-Standorten, um zu sehen, welche Taktiken am besten funktionieren

Zusätzliche Conversational-Marketing-Kanäle: E-Mail, Social Media, Formulare

Zusätzliche Kommunikationskanäle wie E-Mail, Social-Media-Messaging, SMS-Textnachrichten und Webformulare haben seit 2020 an Popularität verloren und Chat-Messaging an Boden gelassen.

Dennoch bieten diese alternativen Methoden Möglichkeiten, Ihren Zielmarkt zu erweitern, zusätzliche Verbraucherdaten zu sammeln und sofortige Antworten auf Kanälen zu geben, die Ihre Kunden gegenüber dem Website-Chat bevorzugen könnten.

Unternehmen wie 1-800-Flowers (siehe unten) verwischen die Grenze zwischen Chat-Messaging und sozialen Medien, da Chat-Agenten auf Facebook Messenger Kundeninformationen sammeln und individuelle Produktempfehlungen geben können.

Textnachrichten bieten die gleichen Vorteile wie Online-Chatnachrichten, jedoch für Mobile-First-Verbraucher. Da jüngere Generationen so häufig wie eh und je SMS schreiben, ergab eine Zipwhip-Umfrage von 2018, dass 83 % der Befragten der Generation Z (die Anfang der 2000er Jahre geboren wurden) sich wünschen, dass Unternehmen ihnen mehr SMS schreiben.)

Unternehmensformulare, die zum Sammeln von Informationen über Kunden, zum Sammeln von Umfragen und zum Qualifizieren von Leads verwendet werden, können einen Gesprächston annehmen, um Kunden auf einer persönlicheren Ebene anzusprechen. Darüber hinaus können Firmenformulare einen interaktiven Sequenzfluss von Fragen bereitstellen, die sich als Reaktion auf Kundenantworten ändern.

Während Online-Chats im Bereich des Konversationsmarketings an Popularität gewinnen, bieten alternative Methoden wie E-Mail, SMS und Formulare großartige Möglichkeiten, Kunden die Konversationsvorteile von Engagement, Unmittelbarkeit und einem persönlichen Ton zu bieten.

Die wichtigsten Vorteile von Conversational Marketing

Im Folgenden skizzieren wir einige der größten Vorteile von Conversational Marketing.

Effiziente Kunden-Support-Lösung

Kunden möchten, dass ihre einfachen Fragen und Bedenken so schnell wie möglich beantwortet werden.

Ein Bericht von MyCleverAgency aus dem Jahr 2016 zeigt, dass 46 % der Verbraucher frustriert sind, wenn Unternehmenswebsites grundlegende Informationen wie Firmenstandort und Öffnungszeiten vermissen lassen. Darüber hinaus geben 40 % der Verbraucher an, dass Unternehmenswebsites und andere Online-Plattformen keine sofortigen Antworten auf einfache Fragen geben können, während weitere 27 % sich darüber ärgern, dass Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten nicht antworten.

Ineffizienter Kundensupport schadet nicht nur der Kundenmoral, sondern auch der Unternehmensmoral, da Teammitglieder zusätzliche Zeit aufwenden müssen, um überflüssige Fragen zu beantworten oder zu stellen und frustrierte Kunden zu besänftigen.

Conversational Marketing bietet einen nahtloseren und proaktiveren Kundensupport, indem es Kunden-Self-Service rund um die Uhr über ansprechende Websites und Chatbots bietet und nur bei Bedarf an Live-Conversation-Agents weiterleitet. Live-Agenten können mit einer begrenzten Anzahl von Kunden gleichzeitig umgehen, aber automatisierte Chatbots können 100.000 frustrierten Benutzern gleichzeitig helfen, eine Vielzahl von Aufgaben zu erledigen: Termine buchen, Bestellungen auffüllen, Einkäufe tätigen und Antworten auf Fragen finden.

Zusamenfassend?

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihre Konkurrenten zu überflügeln und die Moral des Kundendienstteams zu verbessern, verlassen Sie sich auf Conversational Marketing, um die Kundenerwartungen für eine effiziente Lösung von Anfragen zu erfüllen.

Personalisierte Kundeninteraktionen

Kunden wünschen sich ein personalisiertes Erlebnis bei der Interaktion mit einem Unternehmen. Für die Käufer von heute zählt eine offene, freundliche Kommunikation zu den Top-5-Faktoren, die ihre Kaufentscheidung und Loyalität beeinflussen.

Die Technologie für natürliche Sprache (NLT) verbessert ständig die Fähigkeit von Chatbots, durch Schlüsselwort-initiierte Antworten einen personalisierten Ton und Gesprächsfluss zu bieten.

Live-Chat-Agenten erzielen eine stärkere Personalisierung, da Agenten auf spontane und unbegrenzte Kundenprobleme mit Empathie, Anteilnahme und Engagement reagieren können, wie unten gezeigt.

Indem es dem Verbraucher ermöglicht, Fragen zu stellen, Probleme zu äußern und individuelle Lösungen zu erhalten, schließt Conversational Marketing die Lücke zwischen Effizienz und Personalisierung.

Höhere Verbraucherausgaben und niedrigere Betriebskosten

Höhere Verbraucherausgaben bei niedrigeren Betriebskosten bedeuten höhere Verkaufserlöse.

Chatbots und Live-Chat helfen Unternehmen dabei.

Chatbots, die in der Lage sind, mit einer unbegrenzten Anzahl von Kunden gleichzeitig umzugehen, geben Agenten die Möglichkeit, mit qualifizierteren Leads zu arbeiten. Kunden schätzen Live-Chat, da 63 % der Kunden, die zwischen 250 und 500 US-Dollar pro Monat ausgeben, höchstwahrscheinlich bei Unternehmen einkaufen, die Live-Chat anbieten, und ihnen treu bleiben.

Eine Conversational Marketing-Strategie, die automatisierte Tools wie Kundenabonnements, Bestellungen und Käufe nutzt, beschleunigt den Verkaufs- und Bestellprozess und generiert schnell mehr Verkäufe und mit weniger Beteiligung von Live-Agenten.

Die Chat-CRM-Systemintegration plant automatische Erinnerungen für Kunden unter Verwendung der Kanäle und der Häufigkeit, die sie selbst festlegen. Kundenspezifische Erinnerungen halten treue Kunden, da 90 % der Kunden angeben, dass sie eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das sie sendet.

Die KI-Chat-Automatisierung ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Geld für Live-Agenten zu sparen, ohne den Kundenkomfort oder die Verkaufschancen zu beeinträchtigen.

Effektives Lead-Management und kürzere Verkaufszyklen

Leistungsstarke Unternehmen konvertieren etwa fünfmal so viele Leads wie ihre durchschnittlich leistungsstarken Mitbewerber.

Was ermöglicht es diesen Unternehmen, hohe Lead-Conversion-Raten zu erreichen?

Lead Nurturing, was sich darauf bezieht, dass Unternehmen Leads durch den Verkaufstrichter führen und sie zu zahlenden Kunden machen. Unternehmen, die Nurturing-Kampagnen effektiv einsetzen, können ihren Pool an verkaufsbereiten Leads um bis zu 50 % steigern, und die KI-automatisierte Chat-Technologie kann den Lead-Pflegeprozess erleichtern.

Beispielsweise verkürzen Chatbots und Live-Agenten die Nachverfolgungszeit. Eine Verzögerung der Nachverfolgungszeit verringert die Kontaktrate um das Zehnfache, aber Chatbots folgen Leads in Sekundenschnelle, sammeln ihre vertriebsrelevanten Informationen und qualifizieren sie für den Kontakt mit dem Vertriebsteam. Ein Chatbot-Nachrichten-Popup überzeugt Website-Besucher, zu bleiben und zu interagieren, wodurch die Absprungrate der Zielseite gesenkt wird.

Unter den Unternehmen, die KI-fähige Technologie einsetzen, halten 82 % diese für ein sehr geeignetes Asset in ihrer aktuellen Vertriebs- und Marketingstrategie. Denn Conversational Marketing erhöht die Umwandlung von Website-Besuchern in zahlende Kunden.

Intuitive Benutzerfreundlichkeit für den Kunden

Die Verbraucher von heute interagieren intuitiv mit automatisierten und Live-Messaging-Schnittstellen. Seit der COVID-19-Pandemie gehören Video, Web-Chat, Instant Messaging und sprachaktivierte virtuelle Assistenten und Wearables zu den Verbrauchernutzungskanälen mit den größten Zuwächsen – automatisierte Chat-Technologie macht sich diese Trends zunutze.

Ein Gartner 2022 Report zeigt, wie Chatbots zunehmend die Fähigkeit entwickelt haben, das Kundenverhalten zu lernen, um personalisiertere Erfahrungen zu bieten.

Automatisierte Chat-Systeme lassen sich in Social-Media-Anwendungen integrieren, die Kunden bereits vertraut sind. Sie erfüllen auch die Anforderungen der internationalen Kundenkommunikation, indem sie Übersetzungsanwendungen, Sprachfunktionen und Zusammenfassungsfunktionen integrieren. Auf diese Weise können Unternehmen Sprachbarrieren in der weltweiten Kommunikation mit Kunden überwinden.

Durch die Kommunikation mit Kunden über Sprachen und Medien, die ihnen am vertrautesten sind, sorgen sowohl die KI-automatisierte als auch die Live-Agent-Chat-Technologie für zufriedene, treue Kunden.

So erstellen Sie eine dialogorientierte Marketingstrategie

Unten finden Sie eine kurze Anleitung mit Schritten, um die eigene Conversational Marketing-Strategie Ihres Unternehmens zum Laufen zu bringen.

Schritt eins: Definieren und erforschen Sie Ihren Zielmarkt

Identifizieren Sie zunächst, welche Zielgruppe Sie mit Ihrer Conversational Marketing-Strategie ansprechen möchten.

Berücksichtigen Sie die folgenden Fragen, um eine Zielgruppe für die Lead-Konvertierung auszuwählen:

• Vor welchen Problemen stehen meine Kunden und wie werden meine Produkte/Dienstleistungen sie lösen?
• Was ist das Ziel meines Zielmarktes bei der Verwendung dieses Produkts?
• Möchte ich alle Besucher meiner Website ansprechen oder nur bestimmte?
• Welche Funktion soll mein Chatbot abhängig von diesen Bedürfnissen lösen?

Schritt Zwei: Bestimmen Sie den Zweck und die Art Ihrer Conversational Marketing-Strategie

Bestimmen Sie als Nächstes den/die Zweck(e), dem/denen Ihre Conversational-Marketing-Strategie dienen soll.

Beispiele für Zwecke der Konversationsmarketingstrategie sind:

• Generieren und Qualifizieren von Leads und Sammeln von Daten
• FAQ beantworten
• Inhalt fördern
• Bereitstellung von Kundensupport
• Verbreitung von Kontaktformularen
• Bereitstellung von Formularen für Benutzer zum Einreichen von Berichten, Tickets, Anfragen, Anträgen
• Führung von Kunden auf der Website (um Zahlungen zu tätigen, Informationen zu finden)

Schritt drei: Legen Sie spezifische Ziele fest, um den Erfolg des Conversational Marketing zu messen

Das Festlegen spezifischer Leistungsziele für Ihr Conversational Marketing-Programm ermöglicht Ihrem Team, die Effektivität der Marketingstrategie zu messen. Diese Ziele und Messungen machen es einfacher zu wissen, ob und wie die Strategie die Erwartungen erfüllt oder nicht erfüllt, welche Komponenten angepasst werden müssen und wie gut jede Änderung die gewünschten Messergebnisse verbessert.

Die folgenden KPIs (Key Performance Indicators) helfen Ihnen, Ihre CM-Strategie genau zu bewerten:

• Abonnenten des Firmennewsletters
• Klickt auf einen Link
• Anzahl gelöster Tickets pro Tag
• Gesamtzahl der täglichen Chats
• Gesamtzahl der umgewandelten Verkäufe pro Tag, Woche oder Monat
• Kunden-Chat-Zufriedenheitswerte
• Prozentsatz der Website-Besucher, die in einen Verkauf umgewandelt wurden

Schritt 4: Wählen Sie den Speicherort Ihres Chat-Tools

Während viele Websites einen Chatbot-, Newsletter-Anmelde- oder Live-Agent-Chat-Link in der unteren rechten Ecke der Seite verfügbar haben, hängt es von Faktoren ab, wo Sie Ihren platzieren, wie:

• Die spezifische Anwendung oder der Kommunikationskanal
• Ob Kunden mit dem Chat-Tool auf Desktop- oder Mobilgeräten interagieren
• Die Aktionen, die Kunden auf einer bestimmten Website-Seite ausführen sollen
• Welche On-Page-Aktionen lösen einen Chatbot aus
• Art des verwendeten Marketinginstruments (Chatbots, Live-Agenten, Formulare, Links)
• Funktion und Design von Webseiten

Schritt fünf: Entwickeln Sie Chat-Personas

Es ist an der Zeit, mit der Entwicklung von Inhalten und Personas für Ihre Online-Chat-Tools zu beginnen. Bestimmen Sie zunächst die gewünschte Persona des Bots.

Möchten Sie dem Bot eine markenkonforme „Persönlichkeit“, einen Namen und ein Aussehen verleihen? Oder möchten Sie dem Bot ein menschliches Gesicht geben? Sollten Live-Agenten-Chats den Namen und das Foto des Mitarbeiters in der Chatbox anzeigen? Welche Art von Markensprache oder Konversationsstil sollte verwendet werden?

Sehen Sie sich diese Beispiele für Bot-„Gesichter“ an, die verschiedene Unternehmen verwenden:

Schritt Sechs: Konversationsabläufe skizzieren

Planen Sie als Nächstes den Gesprächsablauf, indem Sie Frageaufforderungen, Multiple-Choice-Antworten/Antwortoptionen, Begrüßungen und „Wenn-dann“-Gesprächspfade in Abhängigkeit von Kundenantworten, Aktionen oder der Verwendung von Auslösewörtern schreiben.

Sehen Sie sich das folgende Bot-Flow-Beispiel an, um weitere Ideen zu erhalten:

(Bildquelle)

Schritt Sieben: Engagieren Sie sich mit Kunden und sammeln Sie Daten zur Verbesserung

Zeit, den Plan in die Tat umzusetzen!

Sobald Ihr Bot live ist, beginnen Sie mit dem Sammeln und Verfolgen von Kundendaten, um Leads zu qualifizieren und Verkäufe oder Vorschläge zu machen. In der Regel verfolgt und organisiert ein CRM- oder Wissensdatenbanksystem diese Daten automatisch und segmentiert Leads für die Nachverfolgung durch das Vertriebsteam.

Sobald Sie einige Daten gesammelt haben, ist es auch an der Zeit, die Effektivität Ihrer Conversational Marketing-Strategie basierend auf KPIs zu messen und Strategien oder Ziele bei Bedarf anzupassen.

Zu den Fragen, die Sie sich in diesem Schritt stellen sollten, gehören die folgenden:

• Welche Informationen sind für Kunden am wichtigsten?
• Sind diese Informationen für Kunden, die mit dem Chatbot interagieren, leicht verfügbar?
• Was sagen uns unsere aufgezeichneten Daten über die Effektivität unserer Conversational Marketing-Kampagne?
• Wo haben wir unsere Marketing- oder Vertriebsziele verfehlt und wie sollten wir unseren Ansatz ändern, um diese Ziele zu erreichen?
• Wo sehen wir Erfolgsnachweise für die Conversational Marketing Kampagne?

Conversational Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt

Branchenführer und Expertenprognosen machen deutlich, wie Unternehmen im nächsten Jahrzehnt vorankommen können: Conversational Marketing.

Während Live-Agenten und echte Telefonanrufe im Conversational-Marketing-Bereich immer einen besonderen Wert haben werden, fügt die KI-automatisierte Chat-Technologie weiterhin neue Funktionen hinzu, die nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch die Unternehmensleistung, Stimmung und Einheit verbessern.

Die Zukunft der Geschäftskundeninteraktion geht immer schneller in Richtung Automatisierung, insbesondere seit technologische Fortschritte die Chat-Technologie intuitiver machen.

Jetzt ist es an der Zeit, einige Anbieter und Tools für Konversationsmarketing zu untersuchen und zu überlegen, wie Ihr Unternehmen seine Kunden besser bedienen kann.

Häufig gestellte Fragen zum Conversational Marketing

Nachfolgend haben wir die wichtigsten FAQs zum Thema Conversational Marketing beantwortet.