CPaaS vs. CCaaS: Unterschiede, Ähnlichkeiten und Einsatzmöglichkeiten

CPaaS und CCaaS sind zwei beliebte Softwaredienste, die Ihrem Unternehmen Funktionen und Kanäle für die interne Kommunikation und die Kommunikation mit Kunden bieten.

Während beide Dienste neue Kommunikationsfunktionen bereitstellen, haben sie unterschiedliche Anwendungsfälle, Vorteile und Prozesse für die Implementierung.

Dieser Artikel vergleicht CCaaS und CPaaS und skizziert, was sie sind, ihre Unterschiede und Ähnlichkeiten, ihre Vorteile und wann sie verwendet werden.

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• Was ist CPaaS?
• Was ist CCaaS?
• Was ist der Unterschied zwischen CPaaS und CCaaS?
• Was sind die Ähnlichkeiten zwischen CPaaS und CCaaS?
• Die Vorteile von CPaaS
• Die Vorteile von CCaaS
• Wann sollte CPaaS verwendet werden?
• Wann sollte CCaaS verwendet werden?
• Häufig gestellte Fragen

Was ist CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) ist eine in der Cloud gehostete Softwareplattform, die Kommunikations-APIs bereitstellt, die in den Anwendungscode Ihres Unternehmens integriert werden können und neue Funktionen wie Sprachanrufe, SMS-Textnachrichten und Videokonferenzen hinzufügen.

CPaaS-Anbieter bieten Software Development Kits (SDKs), APIs mit dem Code für Kommunikationsfunktionen und Dokumentation, um Ihren Entwicklern bei der Implementierung der APIs in Ihre App zu helfen. Ihr Unternehmen zahlt für die Nutzung dieser APIs (Application Programming Interfaces) pro Nutzung. Viele Anbieter bieten APIs für die bidirektionale Kommunikation sowie programmierbare ausgehende Kommunikation an.

Zu den CPaaS-API-Funktionen gehören:

• Eingehende und ausgehende Sprachanrufe
• SMS- und MMS-SMS
• Live-Web-Chat-Instant-Messaging
• Videokonferenzen und Besprechungen
• Social-Media-Messaging
• Zwei-Wege-SMS und Chat
• Massen- und automatisiertes Messaging

Verwenden Sie diese Kommunikations-APIs, um die interne Zusammenarbeit, den Kundensupport, den Vertrieb, das Marketing und andere Anwendungsfälle zu stärken.

Was ist CCaaS?

CCaaS (Contact Center as a Service) ist eine in der Cloud gehostete Contact Center-Lösung mit integrierten Omnichannel-Kommunikationsfunktionen, einem Geschäftstelefonsystem, Ticketing-Funktionen, Anrufverwaltungstools, Routing-Funktionen und Analysen.

CCaaS-Lösungen werden über ein monatliches Abonnement pro Benutzer bezahlt, werden vom Anbieter gehostet und bieten mehrere Preisstufen.

Cloud Contact Center vereinheitlichen digitale Kommunikationsdienste – VoIP-Sprachanrufe, E-Mail, SMS und MMS, Videokonferenzen, soziale Medien und Web-Chat – und bieten die folgenden Funktionen:

• Anrufweiterleitung: IVR, automatische Anrufverteilungsgruppen (ACD), Warteschlangen, Rufgruppen
• Interne Zusammenarbeit: Dashboards, Chatkanäle, Dateibearbeitung und Aufgabenverwaltung
• Anrufverwaltung: Anruf parken, übergeben, weiterleiten, blockieren, halten
• Supervisor-Tools: Live-Warteschlangen-Dashboards und Monitor/Whisper/Barge/Takeover
• Analytics: Live- und Echtzeitberichte, Dashboards, KPIs und Erkenntnisse
• Automatisierungen: Workflow-Management-Tools, Predictive Dialer, Automatisierungen und Trigger für ausgehende Kommunikation
• KI-Unterstützung: Self-Service-Optionen wie Chatbots, KI-Tools wie Live-Stimmungsanalyse und automatisch generierte Anrufzusammenfassungen
• Geschäftliche Telefonnummern: Globale virtuelle und gebührenfreie Nummern
• Kundensupport: Tools zum Erstellen und Hosten einer Wissensdatenbank und eines Community-Forums
• Aufzeichnung und Transkription von Anrufen und Voicemails

Was ist der Unterschied zwischen CPaaS und CCaaS?

Der Unterschied zwischen CPaaS und CCaaS besteht darin, dass CPaaS ein API-Programmiercode ist , der sich in Ihre Apps einfügt, um neue Kommunikationsfunktionen hinzuzufügen, während CCaaS eine vollständig entwickelte Softwareanwendung mit Kommunikationsfunktionen ist.

Eine CPaaS-Plattform bietet die APIs, SDKs und Dokumentation für Ihre Entwickler, um eine isolierte Funktion – wie ausgehende Sprachanrufe – in den Softwarecode Ihrer App einzufügen und so neue Anwendungsfälle zu erschließen. Diese API baut auf einer Geschäftsanwendung auf, die Sie bereits besitzen und entwickelt haben.

Andererseits bietet eine CCaaS-Lösung nicht nur eine Kommunikationsfunktion, sondern eine vollständige Contact-Center-Lösung mit einer Reihe von Kanälen, Funktionen und Tools. Sie abonnieren eine vollständige Anwendung, die vom Dienstanbieter gehostet wird und ihm gehört.

Das Ergebnis? CCaaS-Lösungen haben im Vergleich zu CPaaS-APIs weniger Flexibilität, weniger Kontrolle, weniger Besitz, aber eine schnellere Installation und breitere Funktionalität.

Was sind die Ähnlichkeiten zwischen CPaaS und CCaaS?

Sowohl CPaaS als auch CCaaS bieten Cloud-basierte Kommunikationstools, von denen Ihre Endbenutzer profitieren, das Kundenerlebnis verbessern und mehr Flexibilität und Skalierbarkeit bieten als herkömmliche On-Premise-Kommunikationssysteme.

Wenn Sie einen CPaaS- oder CCaaS-Dienst nutzen, hat der Anbieter die Kommunikationsfunktionalität bereits erstellt – Sie programmieren entweder den API-Code in Ihre Anwendung mit CPaaS oder abonnieren eine neue Softwareanwendung mit CCaaS.

In beiden Fällen ist das Hinzufügen neuer Benutzer so einfach wie das Registrieren eines neuen Mitarbeiters in Ihrem Konto beim Anbieter, das Zuweisen einer virtuellen Telefonnummer und das Bezahlen der Abonnement- oder Pay-per-Use-Gebühr.

Die Vorteile von CPaaS

CPaaS-Plattformen sind kostengünstig, integrierbar, flexibel, skalierbar und ermöglichen es Ihnen, das Eigentum an der App zu behalten.

Kosteneffizient

Mit CPaaS zahlen Sie nur für das, was Sie nutzen, und vermeiden zusätzliche Kosten für die Einrichtung und Wartung von Hard- und Software.

Wenn Sie vorgefertigte SaaS-Plattformen (Software as a Service) wie CCaaS oder UCaaS abonnieren, zahlen Sie für eine ganze Preisstufe mit einem Bündel von Funktionen. Während dies die Preise für diese einzelnen Funktionen reduziert, müssen Sie auch für einige Funktionen bezahlen, die Sie möglicherweise nicht verwenden. Die Pay-per-Use-Preisstruktur von CPaaS bedeutet, dass Sie nur bezahlen, wenn Sie die API verwenden – um einen Anruf zu tätigen, eine Nachricht zu senden oder eine Videokonferenz zu initiieren.

Integrierbar

CPaaS-APIs integrieren sich nahtlos in die Geschäftsanwendung Ihres Unternehmens. Sobald Ihr Entwickler den neuen Code programmiert hat, können Ihre Endbenutzer die neuen Kommunikationsfunktionen direkt neben den Tools nutzen, die sie bereits kennen.

CPaaS-APIs können integriert werden mit:

• Programmierpipeline
• CRM-Software
• Vertriebs- und Marketinginstrumente
• Andere Kommunikationskanäle
• Contact-Center-Software
• Finanzsoftware
• Datenbanken und mehr

Agenten vermeiden den Aufwand, innerhalb eines einzigen Workflows auf mehrere Apps oder Websites klicken zu müssen.

Flexibel

CPaaS-fähige Kommunikationsfunktionen lassen sich flexibel an eine Vielzahl von Anwendungsfällen anpassen: interne Zusammenarbeit, Vertrieb und reaktionsschnelle Kundeninteraktionen.

Programmierbare APIs lösen Kommunikationsfunktionen aus, die auf anderen In-App-Funktionen wie Bestellanfragen oder Datenbankaktualisierungen basieren und Messaging- und sprachgestützte Anwendungsfälle freischalten.

Programmierbare CPaaS-APIs ermöglichen und automatisieren Anwendungsfälle, darunter:

• Lieferbestätigungsnachrichten und Anrufe
• Terminerinnerungen und -bestätigungen
• Abgebrochene Einkaufswagen-Follow-ups
• Anfragen zu Datenbankinformationen
• Automatische SMS-Antworten auf Kundenkontakte
• Follow-up-Sprach- oder digitale Umfragen

CPaaS-Zweiwege-Messaging und SMS-APIs erleichtern die In-App-Kundenkommunikation und die interne Teamzusammenarbeit, die Agenten innerhalb derselben Schnittstelle wie andere Geschäftskommunikationen verwenden können.

Skalierbar

Da CPaaS-APIs nutzungsabhängig sind, können Sie schnell neue Benutzer und Kommunikationsfunktionen hinzufügen.

Das Hinzufügen neuer Teammitglieder erfordert nicht einmal eine Online-Anmeldung oder ein Abonnement – ​​weisen Sie dem Mitarbeiter einfach eine geschäftliche Telefonnummer und einen App-Zugriff zu und zahlen Sie dann am Monatsende für die neue Nutzung.

CPaaS-APIs eignen sich perfekt, um Ihr globales Kundenengagement zu erweitern, da sie sich an internationale Preise, Netzbetreibergebühren und Compliance-Vorschriften anpassen. Viele Carrier-Netzwerke von CPaaS-Anbietern unterstützen über 1500 Mobilfunkanbieter in Hunderten von Ländern. Beachten Sie, dass Ihnen internationale Messaging- und Anrufgebühren von internationalen Anbietern entstehen.

Das Löschen oder Hinzufügen neuer Kommunikationsfunktionen erfordert lediglich, dass Ihr Entwickler den alten Code gegen neuen Code austauscht.

App-Besitz behalten und Wert steigern

Indem Sie CPaaS-APIs in Ihre eigene Software integrieren, behalten Sie das Eigentum an der App. Auch wenn Sie nicht den gesamten Code in der Software Ihrer App besitzen, besitzen Sie den Code, den Ihre Entwickler programmiert haben.

Wenn Sie so viel Eigentum an Software wie möglich behalten, wird Ihr Unternehmen unabhängiger und Ihre Bewertung erhöht, wenn Ihr Unternehmen gekauft werden möchte.

Die Vorteile von CCaaS

CCaaS-Anwendungen erfordern keine Wartung, verfügen über vielfältige Funktionen, sind flexibel und skalierbar, bieten ein reibungsloses Agentenerlebnis und bieten Analysen.

Null Wartung

Da CCaaS-Anbieter die Software verwalten, muss Ihr Team keinen Code pflegen – keine Fehlerkorrekturen, keine Updates, keine Tests vor der Bereitstellung, keine technischen Schulden, kein ineffizienter Code und keine Fehler.

Ihre Entwickler sparen Zeit, indem sie diese Probleme vermeiden, und Ihr Unternehmen reduziert den Personalbedarf für Programmierer.

Um eine neue Funktion hinzuzufügen, abonnieren Sie sie einfach bei Ihrem CCaaS-Anbieter. Viele bieten À-la-carte-Funktionsoptionen als Add-Ons an, die innerhalb von Minuten einsatzbereit sind. Administratoren und Entwickler können sich darauf verlassen, dass alles einwandfrei und sicher funktioniert, ohne dass plötzliche Abstürze oder Ausfallzeiten auftreten.

Vielfältige Feature-Optionen

Omnichannel- und Multichannel-Contact-Center-Lösungen bieten verschiedene Kommunikationskanäle, Routing- und Anrufverwaltungsfunktionen sowie Analysen, die zahlreiche Anwendungsfälle erschließen.

Die meisten CPaaS-Anbieter bieten einen begrenzten Funktionsumfang: Sprachtelefonie, Textnachrichten und Videokonferenzen.

CCaaS-Anbieter hingegen bieten anpassbare interaktive Sprachantworten (IVR), Anrufwarteschlangen, integrierte Analysen, KI-gestützte Agentenunterstützung in Echtzeit und mehr. Diese Funktionen, deren Test und Einführung Jahre der Entwicklung erfordern, stehen Ihrem Team mit einem CCaaS-Abonnement in wenigen Minuten zur Verfügung.

Flexibel und skalierbar

Während CCaaS-Software nicht direkt in Ihren Code eingebettet wird, wie es APIs tun, können Sie Ihre App-Funktionen, Kommunikationskanäle, Agentenplätze und Kundenreichweite dennoch problemlos an die geschäftlichen Anforderungen anpassen.

Das Hinzufügen neuer Teammitglieder erfordert lediglich das Hinzufügen einer neuen virtuellen Telefonnummer und eines Anbieterabonnements. Die meisten CCaaS-Preispläne beinhalten unbegrenzte Anrufe und digitales Messaging innerhalb der USA und Kanada sowie Dutzende von Ländern, die Sie mit internationalen Gebühren kontaktieren können.

Einheitliche Agentenerfahrung

In einem herkömmlichen Kommunikationssystem muss ein Agent möglicherweise auf mehrere Apps oder Websites zugreifen, um eine einzelne Aufgabe zu erledigen – CRM-Tools, Verkaufstools, Anruf- und Messaging-Geräte, Videoanruf-Apps, E-Mail-Domains und mehr. Dies macht Kundensupport, Vertriebskontakt und interne Zusammenarbeit zu einer frustrierenden Aufgabe.

Die Contact Center-Software vereint diese Kommunikationsfunktionen in einer einzigen App-Oberfläche, auf die auf Mobilgeräten oder Desktops zugegriffen werden kann. Agenten können einen Kunden anrufen, einem Teamkollegen eine Nachricht senden und den Kundenhintergrund in einem Dashboard recherchieren, indem sie den Anruf mit einem Klick auf Video umschalten. Da die meisten Cloud-basierten Contact Center in CRM-, Kalender- und Messaging-Apps von Drittanbietern integriert sind, können Sie zuvor getrennte Agenten-Tools vereinheitlichen.

Self-Service-Optionen wie Chatbots und IVR-Systeme leiten Kunden nicht nur an den richtigen Agenten weiter, sondern sammeln auch Kundeninformationen wie den Grund der Kontaktaufnahme. Agenten treten dem Anruf mit vollständigem Kundenkontext und Reiseverlauf bei, was es einfacher macht, ihre Arbeit zu erledigen.

Analytik und Einblicke

Contact Center bieten Echtzeit- und Verlaufsberichte, Dashboards, Metriken, KPIs und Einblicke, um Contact Center-Funktionen zu überwachen, zu prognostizieren und Entscheidungen zu treffen.

Die CCaaS-Software bietet die folgenden Analysen:

• Live-Callcenter-Leistung: Echtzeit-Metriken für die Callcenter-Überwachung – Anrufvolumen, entgangene Anrufe, Warteschlangenlänge, angerufene Agenten, durchschnittliche Anruflänge und mehr.
• Kanalnutzungsanalyse: Kanalnutzungsstatistiken von Agenten, einschließlich getätigter Anrufe, gesendeter Nachrichten und an Videos teilgenommener Videos. Diagramme und Grafiken visualisieren und vergleichen den ROI jedes Kanals.
• Anrufprotokolle mit Zusammenfassungen und Sprachanalyse: Anrufaufzeichnung und Anruftranskription AI analysiert die Kundenstimmung und die Verwendung von Schlüsselwörtern während der Gespräche und generiert Agenten-Aktionselemente und Aufgabenlisten, die im Protokoll jedes Anrufs enthalten sind.
• Self-Service- und Umfrageanalysen: Berichte und KPIs darüber, wie oft Kunden Self-Service nutzen, welche Routing-Flows und Menüauswahlen am beliebtesten sind und alle Umfrageantworten.

Wann sollte CPaaS verwendet werden?

Verwenden Sie CPaaS, wenn Sie bereits über eine Kommunikations-App verfügen oder nur isolierte Kanäle hinzufügen möchten.

• Sie haben bereits eine benutzerdefinierte App für die Geschäftskommunikation: Wenn Ihr Unternehmen bereits eine App mit von Ihnen verwendeten Kommunikationsfunktionen entwickelt hat, wählen Sie CPaaS statt CCaaS, damit sich Ihre neue Funktionalität in das einfügt, was Sie bereits verwenden.

• Sie möchten nur isolierte Kommunikationskanäle hinzufügen: Im Gegensatz zu CCaaS-Plattformen, die Feature-Suites enthalten, bieten APIs isolierte Kommunikationsfunktionen wie Sprachanrufe oder SMS-Nachrichten. Zahlen Sie nicht für Funktionen, die Sie nicht nutzen.

Wann sollte CCaaS verwendet werden?

Verwenden Sie CCaaS, wenn Ihr Team keine App oder interne Entwickler hat, oder um eine große Bibliothek mit Kommunikationskanälen und Funktionen hinzuzufügen.

• Sie haben keine internen Entwickler oder Apps: Wenn Ihr Team keine Entwickler hat, um APIs in Ihren Backend-Softwarecode zu schreiben, oder keine App, in die Sie Code schreiben können, erfüllen CPaaS-Plattformen keinen Zweck. Der Kauf einer voll funktionsfähigen Contact Center-Softwarelösung ermöglicht Ihren Endbenutzern Plug-and-Play.
• Sie möchten eine große Auswahl an Kommunikationskanälen und Funktionen: Da CCaaS-Preispläne umfangreiche Funktions- und Kanalbibliotheken enthalten, sparen Unternehmen, die eine große Anzahl von Funktionen und Kanälen im Stapel hinzufügen möchten, Geld und Zeit, indem sie eine fertige App kaufen, anstatt es zu versuchen baue eins.

Häufig gestellte Fragen