Wie KMUs die Akzeptanz von CRM-Benutzern in ihrem Unternehmen verbessern können

Customer-Relationship-Management-Software in ihrer modernen Form ist weniger darauf ausgelegt, die Transaktionsbedürfnisse einzelner Abteilungen zu adressieren, als vielmehr Unternehmen in die Lage zu versetzen, die Erwartungen von Omnichannel-Kunden zu erfüllen. Moderne Kunden interagieren auf unzähligen Geräten auf unzählige Arten mit Marken – sie kaufen auf Laptops ein, vergleichen Preise auf dem Telefon, kaufen persönlich ein, rufen den Kundendienst per Telefon an. Dabei interagieren sie mit verschiedenen Unternehmensvertretern, erwarten jedoch während ihres gesamten Kundenlebenszyklus ein gleichbleibendes Serviceniveau.

Die Technologie hat den Omnichannel-Kunden geschaffen (ein Begriff, der für uns alle gilt) und die Technologie ermöglicht es uns, die Herausforderung zu meistern. CRM-Software hat sich weiterentwickelt, um den Betrieb über alle wichtigen Kanäle hinweg zu vereinheitlichen – aber selbst die fortschrittlichsten CRMs sind wegen ihrer gepriesenen Funktionen nur so gut wie ihre Benutzerakzeptanzrate.

Eine geringe Benutzerakzeptanz hat CRMs in der Vergangenheit geplagt. Eine Umfrage von Merkle Inc. aus dem Jahr 2013 unter 352 hochrangigen Führungskräften in großen Unternehmen ergab, dass CRM-Initiativen eine Fehlerquote von 63 % aufwiesen. Organisationen mit sowohl hohem Umsatz- als auch Gewinnwachstum betrachteten CRM jedoch mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit als „Schlüsselfaktor für den Erfolg ihres Unternehmens“ als Unternehmen mit langsamerem Wachstum. Die Studie fand vier häufige Gründe für das Scheitern von CRM: mangelnde Eigenverantwortung für Kundeneinblicke, mangelnde Fokussierung durch das Management, mangelnde Unterstützung durch Führungskräfte und fehlende IT-Priorisierung für die Plattform.

In dieser Hinsicht haben kleinere Unternehmen gewisse Vorteile gegenüber ihren größeren Pendants. Weniger bürokratische Hürden, direktere Kommunikation – unter anderem durch diese Eigenschaften kann ein Mittelständler schneller umsteuern. Wenn eine CRM-Initiative aufgrund geringer Benutzerakzeptanz kränkelt, müssen klare Maßnahmen ergriffen werden, um dies umzukehren. Lesen Sie weiter für vier Schritte zur Verbesserung der CRM-Benutzerakzeptanz in kleinen und mittelständischen Unternehmen.

1. Schaffen Sie einen Konsens für das CRM

Ein CRM ist für eine vollständige Akzeptanz vorgesehen, zumindest bei Mitarbeitern, für die die Plattform bestimmt ist. Funktionen, die außerhalb des CRM ausgeführt werden – für die das CRM entwickelt wurde – beeinträchtigen die Gesamteffizienz der Plattform. Der Übergang zu einer universellen CRM-Einführung erfordert einige Schritte: Einen Konsens für das CRM finden, den Wert der Beiträge der Endbenutzer ermitteln und den Kundenlebenszyklus und CRM-bezogene Berührungspunkte abbilden.

• Konsensbildung – Endbenutzer müssen sich auf die Rolle des CRM in ihrer Arbeit einigen. Möglicherweise müssen Sie das CRM als eine Plattform rekontextualisieren, durch die ihre Arbeit erleichtert wird, und nicht als Hindernis, das sie an ihren Aufgaben hindert. Das ist natürlich nur dann überzeugend, wenn Endnutzer Einfluss auf die Form der Plattform haben. Holen Sie Feedback von Stakeholdern in allen Abteilungen ein, um die Plattform für die Anwendungsfälle der Mitarbeiter zu gestalten. Implementieren Sie nach Möglichkeit das CRM, um sich wiederholende Aufgaben wie die Dateneingabe oder das Wechseln zwischen Anwendungen zu reduzieren. Wert demonstrieren, indem bestehende alltägliche Produktivitätshindernisse reduziert werden; Manager müssen den Umfang und das Ziel des CRM artikulieren, damit die Plattform als Arbeitserleichterung und nicht als Hindernis wahrgenommen wird.

• Etablieren Sie den Endbenutzerwert – Endbenutzer sind eher bereit, die Plattform zu nutzen, wenn sie den Wert ihrer individuellen Beiträge zu den gesamten Geschäftsprozessen erkennen. Das Erklären, inwieweit ihre CRM-Aktivität genaue Berichte gewährleistet, die Arbeit anderer Abteilungen erleichtert und ihre eigene Leistung widerspiegelt – gekoppelt mit einem angemessenen System von Anreizen und Fehlanreizen – kann die Akzeptanz von CRM-Benutzern verbessern, indem die Nutzung eher als Akt der Teamarbeit gestaltet wird als eine Pflicht.

• Bilden Sie den Kundenlebenszyklus ab – Benutzer profitieren auch von einem klaren Verständnis ihrer Verantwortlichkeiten innerhalb des CRM. Dies kann eine sorgfältige Untersuchung des Kundenlebenszyklus erfordern, um festzustellen, an welchen Berührungspunkten CRM-Aktivitäten erforderlich sind, wer dafür verantwortlich ist und in welchem ​​​​Zeitrahmen sie durchgeführt werden sollten. Einige Geschäftsrollen haben in der Vergangenheit eine deutlichere Verwendung von CRM gefunden als andere – der Vertrieb hat CRM dank der Vertriebsautomatisierung und des Kontakt-, Lead- und Opportunity-Managements schon früh angenommen – aber die erheblichen Vorteile für andere Abteilungen müssen deutlich gemacht werden. Beispielsweise bilden Kunden ihren Markeneindruck während der Marketingphase des Lebenszyklus, in der ein CRM mit Marketingautomatisierung sie als Leads qualifizieren, bewerten und pflegen kann. In der Zwischenzeit benötigen Supportmitarbeiter Zugriff auf die Transaktions- und Kommunikationshistorie der Kunden. Die Nutzung des CRM durch die Abteilungen ergänzt sich gegenseitig. Das Marketing sendet qualifizierte Leads an den Vertrieb; Wenn der Vertrieb mit der Qualität unzufrieden ist, arbeitet er mit dem Marketing zusammen, um das Bewertungsmodell anzupassen. Konsistenz ist der Schlüssel – Omnichannel-Kunden möchten, dass ihr Engagement im Unternehmen personalisiert und in Erinnerung bleibt – sicherzustellen, dass Mitarbeiter rechtzeitig auf genaue Kundendaten zugreifen können, ist das Endziel eines jeden CRM.

Konsens in der Plattform, das Bewusstsein für den Wert von Endbenutzeraktionen und ein klares Gefühl für die Rolle jeder Person fördern die Zustimmung der Mitarbeiter und verbessern die Akzeptanz der CRM-Benutzer. Manager können identifizieren, welche Metriken das Engagement der Endbenutzer bestätigen – nicht nur CRM-Logins, sondern auch erstellte Opportunities, abgeschlossene Aktivitäten, offene Aufgaben nach Rolle – und sie im Kontext der Jobfunktionen des Endbenutzers bewerten. Die Schaffung klarer Erwartungen, messbarer Leistungsziele und eines Systems von Anreizen und Abschreckungen wird dazu beitragen, selbst widerspenstige Mitarbeiter davon zu überzeugen, mit dem CRM an Bord zu gehen.

2. Holen Sie sich Zustimmung von der IT-Abteilung

Die meisten modernen CRMs sind bereits SaaS – nur wenige Anbieter bieten weiterhin eine On-Premises-CRM-Installation an. Ihr IT-Personal ist sich wahrscheinlich der Vorteile von Software und Daten bewusst, die in der Cloud gegenüber lokalen Servern gespeichert sind – weniger Zeitaufwand für die Gewährleistung von Sicherheit und Betriebszeit, Hardware-Upgrades, Software-Updates und -Konfiguration, Selbsterziehung zu bekannten Fehlern und Fehlerbehebung usw Ein Cloud-basiertes CRM macht einen langwierigen, praktischen Implementierungsprozess überflüssig, was eine große Erleichterung für eine IT-Abteilung darstellt. (Ganz zu schweigen davon, dass Cloud-basierte CRMs entweder nutzungsbasiert oder mit Monats- oder Jahresverträgen verfügbar sind, sodass IT-Mitarbeiter keine teure Software verteidigen müssen.)

Dadurch können Herausforderungen bei der Implementierung zwischen der IT-Abteilung und dem CRM-Anbieter selbst gelöst werden. Aber was ist, wenn Sie bereits ein Cloud-basiertes CRM verwenden und mit niedrigen Benutzerakzeptanzraten zu kämpfen haben? Wenn Sie in diesem Fall Ihre vorhandene Plattform umgestalten oder auf eine neue umsteigen möchten, benötigen Sie die Zustimmung Ihres IT-Teams. Schließlich ist Ihr IT-Team für die Entwicklung verantwortlich, es sei denn, das neue CRM bietet eine native Integration in komplementäre Plattformen. Wenn Sie sich für ein Open-Source-CRM entscheiden, wird das IT-Team damit beauftragt, es an Ihren geschäftlichen Anwendungsfall anzupassen, und wird das CRM wahrscheinlich verwalten, indem es Benutzer abteilungsübergreifend schult – dieselben Power-User, die wiederum effektiv vertreten werden ihre Kollegen und neue Mitarbeiter zu schulen.

IT-Abteilungen existieren nicht nur für die Verwaltung von Technologieressourcen; Ihr IT-Team kann ein strategisches Unterscheidungsmerkmal sein. Sie werden großen Einfluss auf die Erstellung von Prozessautomatisierungen haben, die die Benutzererfahrungen für Endbenutzer in anderen Abteilungen verbessern – durch das proaktive Engagement des IT-Teams kann ihr Fachwissen die CRM-Benutzerakzeptanz verbessern, indem sie die Plattform von innen heraus verbessern oder das richtige CRM auswählen für Ihr Unternehmen.

3. Wählen Sie das richtige CRM

Letztendlich ist das Schlüsselelement zur Verbesserung der CRM-Benutzerakzeptanz die Wahl des richtigen CRM. Es gibt Hunderte von Optionen, von denen einige auf bestimmte Branchen zugeschnitten sind, andere auf Unternehmen bestimmter Größe ausgerichtet sind – von Freiberuflern und kleinen bis mittelständischen Unternehmen bis hin zur Unternehmensebene.

Es scheint intuitiv, dass die Benutzererfahrung die CRM-Benutzerakzeptanz prägen wird. Sie möchten, dass Ihr CRM eine Plattform ist, kein Hindernis; Endbenutzer müssen in der Lage sein, eine Reihe von Aufgaben innerhalb des CRM auszuführen und zu automatisieren, ohne häufig zwischen Anwendungen wechseln zu müssen. Wenn Sie also nach einem neuen CRM suchen, sollten Sie auf einige Merkmale achten. Diese schließen ein:

• Benutzeroberfläche/Benutzererfahrung – Die Plattform – Farbschema, Layout – muss optisch ansprechend sein. Es klingt abgedroschen, aber viele Nutzer schrecken vor Layouts zurück, die an E-Mail-Clients aus den 1990er-Jahren erinnern. Denken Sie daran, dass Ihre Mitarbeiter zu ihrer Zeit Omnichannel-Kunden sind und natürlich Software bevorzugen, die einfach zu sehen und zu navigieren ist. Bestimmte CRMs enthalten Gamification-Funktionen, die bestimmten Aktivitäten Punkte zuordnen – wie z. B. dem Lösen eines Support-Tickets in der ersten Antwort oder dem Abschluss eines Verkaufs – und bieten Belohnungen und Anerkennung nach dem Sammeln bestimmter Punktestufen. Diese Belohnungen können auch mit realen Vorteilen verknüpft werden. Dies ist eine Möglichkeit, wie ein CRM der Benutzererfahrung ein unterhaltsames Element hinzufügen kann.

• Wichtige Integrationen – Überlegen Sie, welche Funktionen Ihre Endbenutzer am meisten benötigen. Wenn sie häufig mit Kunden per E-Mail kommunizieren, möchten Sie wahrscheinlich eine 2-Wege-E-Mail-Integration, damit sie das CRM nicht verlassen müssen (oder zumindest ein „Gadget“-Overlay für ihren E-Mail-Client, normalerweise Gmail oder Outlook). Wenn sie telefonieren und Sie ein Anrufprotokoll führen möchten, investieren Sie in eine Plattform mit 2-Wege-Anrufintegration. Bestimmte Plattformen bieten sowohl 2-Wege-E-Mail als auch Telefon an. Wenn Ihr Unternehmen eine bestimmte Suite von Produktivitäts-Apps verwendet – wie Office 365 oder G-Suite – stellen Sie sicher, dass Ihr CRM mit diesen integriert ist. Wenn Ihr Support-Team schließlich ein dediziertes Helpdesk-CRM wie Zendesk oder Freshdesk benötigt und Sie ein separates CRM für Ihre Marketing- und Vertriebsteams bevorzugen, stellen Sie sicher, dass die beiden Plattformen kompatibel sind (oder durch eine API oder einen Drittanbieter-Workflow kompatibel gemacht werden können). Automatisierungs-App wie Zapier).

• Anpassbarkeit – Endbenutzern die Flexibilität zu geben, ihre Dashboards anzupassen, um sich bei Bedarf mit relevanten Daten zu präsentieren, trägt wesentlich zur Verbesserung ihrer Benutzererfahrung bei (ganz zu schweigen von benutzerdefinierten Themen, die das „Gefühl“ der Plattform verändern, ohne die Funktionen zu ändern). Benutzerdefinierte E-Mail-Vorlagen, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und benutzerdefinierte Auslöser sind für jede E-Mail-Marketing-Initiative unerlässlich. Benutzerdefinierte Workflows sind das Rückgrat jeder Vertriebs- oder Marketingautomatisierung. Je größer die Anpassbarkeit, desto mehr können Sie das CRM auf Ihren spezifischen Anwendungsfall abstimmen. Open-Source-CRMs sind hochgradig anpassbar, obwohl Sie mehr IT-Ressourcen in sie investieren müssen (und die Software auf Ihren eigenen Servern bereitstellen); Wenn Sie sich nach sofort einsatzbereiten Abonnement-Cloud-Optionen umsehen, sollte dieser Faktor in Betracht gezogen werden, wenn Ihr Unternehmen sehr spezifische Geschäftsprozesse hat.

4. Effektives Onboarding von Endbenutzern

Für jede neue Plattform muss es einen Onboarding-Prozess geben, insbesondere für eine so umfassende Plattform wie CRM. Hochrangige Gruppenschulungen mit Managern, IT-Personal und Endbenutzern sind eine gute Möglichkeit, die wichtigsten Funktionen des CRM und seine Einbindung in Geschäftsprozesse vorzustellen. Dies ist eine gute Gelegenheit, den kumulativen Wert der Beiträge jedes Endbenutzers über die Plattform hervorzuheben. Diese Funktionen sollten für die Endbenutzer nicht völlig neu sein – schließlich hätte ihr Feedback lange vor diesem Meeting eingeholt werden sollen – aber diese Sitzungen sind ein guter Zeitpunkt, um jegliche Verwirrung über Verantwortlichkeiten und grundlegende Erwartungen an die Nutzung durch die Mitarbeiter zu beseitigen.

Endbenutzer profitieren auch von Ressourcen, auf die sie selbst zugreifen können, wie Webschulungsvideos oder Artikel mit Anleitungen. Die meisten CRMs verfügen über umfangreiche Wissensdatenbanken, die speziell für diesen Zweck in leicht verständlichen Formaten geschrieben wurden. Power-User können „stellvertreten“ werden, um Fragen zu beantworten und anderen bei ihren täglichen Aufgaben innerhalb des CRM zu helfen. Beachten Sie, dass dies keine vertretbare langfristige Lösung ist – von einem normalen Mitarbeiter sollte nicht erwartet werden, dass er zwei Rollen ausübt, wenn er normalerweise eine ausübt – aber auch hier können die richtigen Anreize die Benutzer ermutigen, sich gegenseitig zum gegenseitigen Nutzen zu helfen und gemeinsame Ziele voranzutreiben . Wenn Sie die Endbenutzer von den Vorteilen des CRM überzeugen – beispielsweise die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die Rationalisierung von Arbeitsabläufen – und ihnen gleichzeitig beibringen, wie man es verwendet, wird die Akzeptanz der CRM-Benutzer verbessert. In der Zwischenzeit bietet die Priorisierung des CRM-Onboarding-Prozesses bei Ihren IT-Teammitgliedern ein Sicherheitsnetz in den entscheidenden ersten Monaten der Einführung.

Endbenutzer in verschiedenen Abteilungen und unterschiedlichen Rollen benötigen möglicherweise separate Schulungen, um sie in den spezifischen Prozessen zu unterweisen, die für ihre Arbeit erforderlich sind. Das Vertriebsteam benötigt möglicherweise Schulungen zum Verfolgen von Leads und zum Exportieren von Pipeline-Berichten. Das Marketingteam muss möglicherweise lernen, wie E-Mail-Marketingvorlagen personalisiert oder die Lead-Score-Bewertung angepasst werden. Dem Support-Team muss möglicherweise gezeigt werden, wie temporäre Benutzer mit eingeschränkten Berechtigungen zu Helpdesk-Tickets hinzugefügt werden. Es gibt viele CRM-Funktionen, die nicht sofort intuitiv sind, aber für die ordnungsgemäße Nutzung der Plattform unerlässlich sind, was in einer Live-Schulung demonstriert werden kann. Das Onboarding sollte übrigens nicht nach ein paar Monaten enden. Während die Erstschulung die täglichen Aktivitäten kurzzeitig unterbrechen kann, verlaufen Auffrischungskurse reibungsloser und festigen das Gelernte der Endbenutzer, während sie gleichzeitig jeglichen Missbrauch der Plattform korrigieren.

Es ist nicht oberflächlich oder trivial, ein CRM teilweise aufgrund seines ästhetischen Reizes auszuwählen. (Natürlich muss es Ihren funktionalen Anforderungen entsprechen.) Jeder bevorzugt eine Plattform, die optisch ansprechend ist, und die, die wir gerne anschauen und verwenden, die wir gerne ansehen oder zumindest nicht stören, ist diejenige, die uns immer wieder zurückkommen lässt. Der Trick besteht darin, die Konvergenz von hoher Funktionalität für Ihre geschäftlichen Anwendungsfälle und einem hohen Maß an Benutzerzufriedenheit in Design und Erscheinungsbild zu finden. Nach dem Prozess der Konsensbildung, der Einholung von Zustimmung, der Auswahl des richtigen CRM und der ordnungsgemäßen Einarbeitung der Mitarbeiter wird eine hohe CRM-Benutzerakzeptanz und eine Amortisation Ihrer CRM-Investition sichergestellt. Profitieren Sie von den kostenlosen Testversionen, die die meisten CRMs anbieten – wie bei allen Kosten, probieren Sie es aus, bevor Sie kaufen.

Weitere CRM-Übersichten, Vergleiche und Benutzerbewertungen finden Sie in unserem wachsenden CRM-Software-Vergleichsleitfaden.