CRM-VoIP-Integration: Welche Telefonanbieter steigern die Effizienz der Agenten?

Wie nutzen Sie Customer Relationship Management (CRM), um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, wenn Sie sie über VoIP erreichen? CRM-Software wie Salesforce ist zu wichtig geworden, um sie zu ignorieren, insbesondere wenn Sie Folgeaufträge von diesen Kunden erhalten möchten. Die Besessenheit von CRM-Kunden führt zu einem besseren Engagement, und die Verwendung von CRM-VoIP-Integration zur Bereitstellung von Kundeninformationen in Echtzeit führt zu zufriedeneren Erfahrungen.

Laut Nucleus Research wird für jeden Dollar, der für CRM ausgegeben wird, ein Wert von 8,71 $ gewonnen.

Warum brauchen Unternehmen CRM-VoIP-Integration?

Vor der VoIP-Ära kommunizierten Unternehmen über kupferdrahtbasierte öffentliche Telefonnetze (PSTN) mit ihren Kunden. Diese Telefonnetze waren weit verbreitet, aber Kundendaten mussten durch manuelle Dateneingabe verwaltet werden, und was ist, wenn Ihre Kunden mehrere Telefonnummern haben? Es war sehr schwierig, genaue Aufzeichnungen zu führen und die Agenten in Echtzeit auf dem Laufenden zu halten.

Hat der Kunde zu bestimmten Tageszeiten freundlicher reagiert? Wie hoch ist der bereinigte Lifetime-Wert jedes Kunden? Welche Dienstleistungen oder Produkte hat der Kunde gekauft? Wie viel Prozent der Kunden wurden durch neue Marketinginitiativen zu Ihrer Marke geführt? Jeder dieser wichtigen Datenpunkte musste in einer separaten Datenbank verwaltet und manuell mit bestehenden Kundeninformationen verknüpft werden.

Da VoIP und CRM zusammenarbeiten, werden diese Informationen automatisch hinzugefügt, wenn Sie oder Ihre Agenten mit dem Kunden interagieren. Beispielsweise haben Sie sich sieben Mal an einen bestimmten Lead gewandt, aber nur drei dieser Male haben zu einem tatsächlichen Kontakt geführt. Diese Kontaktzeiten waren an Wochentagen gegen 14:00 Uhr.

Die CRM-Software nimmt diese wichtigen Statistiken automatisch zur Kenntnis, was Ihren Agenten hilft, die potenziell besten Anrufzeiten für diesen bestimmten Lead zu verstehen.

In Kombination mit VoIP verknüpfen CRM-Systeme effektiv Kundeninformationen mit Anrufaufzeichnungen, sodass vollständige Stammdaten für jeden Kunden in Echtzeit erstellt werden. CRM ist nicht besonders neu; Das erste CRM entstand in den frühen 1970er Jahren, aber seine Implementierung mit VoIP hat es in den letzten zehn Jahren zu einer der wichtigsten Geschäftstechnologien für Unternehmen gemacht.

Hier sind einige wichtige Punkte, die Ihnen helfen sollen, den Wert von CRM mit VoIP zu verstehen und warum Ihr Unternehmen es braucht:

• • Auf künstlicher Intelligenz basierendes CRM, wie die KI von Salesforce, reduziert die manuelle Dateneingabe, die 17 % der Agentenzeit ausmacht.
  • Mobile CRM steigert die Erfolgsquote im Vertrieb.

• CRMs steigern den Umsatz um bis zu 41 % pro Verkäufer.
• CRM-gepflegte Leads geben in der Regel 47 % mehr aus.
• CRM verbessert die Conversion-Chance um bis zu 300 %.

Was sind die Vorteile der CRM-VoIP-Integration?

Die CRM-VoIP-Integration kann Ihrem Unternehmen einen erheblichen Schub geben, insbesondere wenn die von Ihnen verwendeten Integrationen Ihren täglichen Betrieb viel produktiver machen. Mit den richtigen CRM-VoIP-Integrationen übernimmt Ihr System Informationen von den beiden Plattformen und verwendet sie gemeinsam. Lassen Sie uns einige der Vorteile untersuchen, die Ihr Unternehmen erfahren kann.

Aktiviert One-Click Calling

Wenn Ihr Unternehmen Verkaufsanstrengungen unternimmt, ist es wichtig, Informationen über einen potenziellen Lead zu kennen, bevor Sie ihn anrufen, um ihn zu kontaktieren. Ein-Klick-Anrufe bringen alle wichtigen Informationen auf denselben Bildschirm und ermöglichen es Ihnen, sie während des Anrufs zu sehen. Informationen wie die beste Zeit, um sie zu erreichen, und was bei der letzten Interaktion gesagt wurde, sind für Agenten in der CRM-Anwendung verfügbar. Wenn sie bereit sind, den Anruf zu tätigen, ist es so einfach wie das Drücken einer Taste.

Aktualisiert Kundendaten in Echtzeit

Nach jeder Interaktion muss die Datenbank vor dem nächsten Anruf aktualisiert werden. Dies bietet dem nächsten Anrufer wertvolle Einblicke und gibt Aufschluss darüber, wie aus dem potenziellen Lead mehr wird. Wenn ein Agent alles, was passiert, in das System eingibt, ist das zeitaufwändig. Mit der CRM-Integration können Informationen in Echtzeit protokolliert werden. Bei einigen CRM-Integrationen kann der Agent eine Audiodatei an das Profil anhängen, um sie zu einem späteren Zeitpunkt zu verwenden.

Erstellt personalisierte Kundeninteraktionen

Wenn die Integration dem Bildschirm eines Agenten Informationen über die vorherigen Anrufe hinzufügt, ermöglicht sie ihm, die Interaktion zu personalisieren. Wenn ein Kunde mit seinem Namen angesprochen wird, hat er das Gefühl, dass das Unternehmen sein Geschäft wertschätzt. Es verringert auch die Zeit, die ein Agent benötigt, um die Notizen für den Kunden zu überprüfen, um Details zu finden, die während des Anrufs hilfreich sein könnten.

Hat ein Kunde einen bevorzugten Spitznamen? Hat er oder sie ein Neugeborenes, über das sie gerne sprechen? Diese Informationen werden von Ihren Agenten aufgezeichnet und später verwendet, um die Erfahrung für den Anrufer persönlicher und angenehmer zu gestalten.

Abhängig von Ihrem Unternehmen und den von Ihnen verwendeten CRM-Integrationen können auch Informationen wie häufige Suchen und frühere Einkäufe in der Datenbank angezeigt werden. Dadurch können sich Ihre Agenten auf die Präferenzen des Einzelnen konzentrieren und möglicherweise zu einem Verkauf führen. Kürzere Interaktionen führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit, was Ihr Ziel ist.

Kombiniert Marketing- und Vertriebsbemühungen

In jedem Unternehmen gehen Marketing und Vertrieb Hand in Hand, wenn es darum geht, neue Leads zu gewinnen. Beide spielen eine wesentliche Rolle bei Kundeninteraktionen, daher ist es für den Gesamtprozess von Vorteil, die Bemühungen des gesamten Vertriebsteams zu bündeln.

Wenn ein Agent sieht, wie ein Kunde auf Marketingaktionen reagiert, kann er wissen, woran der Kunde interessiert ist, bevor er ein Gespräch mit ihm beginnt. Dies trägt dazu bei, die Anrufzeiten zu verkürzen und den Verkauf zu beschleunigen, anstatt sich auf lange Erklärungen zu verlassen, um herauszufinden, was der Kunde braucht. Auf der anderen Seite haben Marketingspezialisten den Vorteil, dass sie wissen, wann Kunden zu Hause sind, um ihre Marketingbemühungen zu sehen. Dies übernimmt alle Schätzungen und macht sowohl Marketing- als auch Vertriebsanstrengungen effizienter.

Macht die Verwaltung von Teams effizienter

Die Verwaltung der Leistung Ihres Teams ist unerlässlich, um Verkäufe zu tätigen und sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter Kunden auf die gleiche Weise behandeln. Mit dieser Art der CRM-VoIP-Integration ist es einfach, die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe, der geführten Gespräche und der getätigten Verkäufe zu verfolgen. Anrufzeiten sind ebenfalls leicht nachzuverfolgen, und Manager verwenden diese Informationen, um Agenten konstruktives Feedback zu geben, das ihnen hilft, ein besserer Agent zu werden.

Es hilft den Managern auch zu sehen, wie viele eingehende Anrufe zu bestimmten Zeiten beantwortet werden. Wenn Agenten während einer bestimmten Zeit nur Voicemails erhalten und Leads nicht erreichen, können sie die Anzahl der Agenten anpassen.

Was sind die Must-Have CRM-Integrationen?

Jede VoIP-Lösung enthält optimierte CRM-Integrationen. Einige Unternehmen benötigen bestimmte Funktionen, die CRM-Integrationen bieten. Werfen wir einen Blick auf einige Must-Haves für Unternehmen.

Kontaktmanagement

Kontaktmanagement ist unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es hilft den Agenten zu wissen, mit wem sie sprechen, bevor sie das Gespräch beginnen, und stellt sicher, dass Telefonanrufe organisierter und effizienter sind. Auf diese Weise haben Sie nicht nur die Kontaktinformationen des Kunden zur Verfügung, sondern auch wichtige Informationen, die dazu beitragen können, einen Lead in einen Verkauf umzuwandeln.

Diese Funktion ist in CRMs verfügbar wie:

• Zwangsversteigerung
• Zoho
• Microsoft Dynamics

Lead-Management

Lead-Management hilft bei der Organisation von Leads, die ein Unternehmen hat. Es bestimmt, ob ein potenzieller Lead ein Follow-up wert ist und wann der beste Zeitpunkt für positive Ergebnisse ist. Predictive Lead Scoring wird anhand demografischer Informationen und anderer Faktoren durchgeführt, um festzustellen, ob die Fortsetzung des Anrufs produktiv ist. Dies hilft dem Team, sich zum richtigen Zeitpunkt auf die richtigen Leads zu konzentrieren.

Diese Funktion ist in CRMs verfügbar wie:

• Zoho
• SugarCRM
• Zwangsversteigerung

E-Mail-Client-Integration

Die E-Mail-Integration ermöglicht es Ihnen, Ihre CRM-Schnittstelle als dedizierten E-Mail-Client zu verwenden, sodass alle Ihre E-Mails zu verschiedenen Diensten über eine Schnittstelle zugänglich sind. Dies erleichtert das Abrufen von E-Mail-Interaktionen, die jeder Kunde zuvor hatte.

Diese Funktion ist in CRMs verfügbar wie:

• Zoho
• Zendesk
• Nussschale

Dateisynchronisierung und -freigabe

Die Dateisynchronisierung ist für Ihre Agenten wichtig, damit die Informationen über einen Kunden bei Bedarf verfügbar sind. Mit dieser Funktion können Sie E-Mails hochladen, Tabellenkalkulationen importieren und alles synchronisieren, damit es mit anderen Agenten geteilt werden kann.

Diese Funktion ist in CRMs verfügbar wie:

• Zwangsversteigerung
• Zoho
• Nussschale

Kampagnenmanagement

Kampagnenmanagement ist für jedes Unternehmen von Vorteil, das mehrere Kampagnen gleichzeitig bearbeitet. Alles für die Kampagne, einschließlich Analysen und Planung, ist über eine einzige Benutzeroberfläche zugänglich.

Diese Funktion ist in CRMs verfügbar wie:

• SugarCRM
• Zoho
• Agiles CRM

Social-Media-Management

Soziale Medien können schwierig zu verwalten sein, insbesondere wenn Ihr Unternehmen mehrmals täglich Beiträge für mehrere Kampagnen erstellt. Die Funktion optimiert die Art und Weise, wie Tweets und Posts erstellt werden, indem sie es Agenten ermöglicht, Plattformen von verschiedenen Standorten aus zu verwenden.

Diese Funktion ist in CRMs verfügbar wie:

• Zendesk
• Zwangsversteigerung
• Zoho

Top 7 VoIP-Anbieter für CRM-Integration

Bei der Suche nach einem Anbieter können einige der CRM-Integrationen wichtig sein, die Ihr Unternehmen täglich verwendet. Sie müssen einen Anbieter finden, der die Integration mit den von Ihnen am häufigsten verwendeten CRM-Diensten ermöglicht, damit Ihre Arbeit viel einfacher wird. Werfen wir einen Blick auf sieben Top-VoIP-Anbieter, um zu sehen, welche CRM-Integrationen sie anbieten.

MegaPath

MegaPath ist ein VoIP-Pionier, der 1996 gegründet und 2018 von Fusion übernommen wurde. Dieser gehostete PBX-Anbieter bietet Anruffunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, mobil zu bleiben und ihre Kommunikationsanstrengungen zu optimieren. Dies geschieht durch Hinzufügen weiterer Integrationsoptionen zu seiner Plattform. Dieser Anbieter wurde in diese Liste aufgenommen, da er mit einer Reihe von CRM-Integrationen kompatibel ist. Wenn Sie ein bevorzugtes CRM haben, besteht eine gute Chance, dass MegaPath es abdeckt.

Um eine Verbindung herzustellen, benötigen Sie MegaPath Connector, ein einfaches Plug-in, das die gehostete Sprache des Anbieters innerhalb weniger Minuten mit dem CRM verbindet. MegaPath lässt sich auch in Outlook und Skype for Business integrieren, falls diese Integrationen für Ihr Tagesgeschäft unerlässlich sind.

Am besten geeignet für : Unternehmen, die ein flüssigeres Integrationssystem für Verbindungen durch das Megapath Connector-System von Megapath suchen.

Nextiva

Nextiva ist ein Riese in der Welt von VoIP, der vier wichtige CRM-Integrationen sofort einsatzbereit hat. Dazu gehören (natürlich) Salesforce, Zendesk, SugarCRM und Microsoft Dynamics 365. In unserem State of Nextiva-Artikel haben wir festgestellt, dass der Service für den Anbieter erstaunlich war und seine Software eine Customer Relationship Suite umfasst, die die Möglichkeit bietet, Umfragen hinzuzufügen und Erstellen Sie Berichte sowie benutzerdefinierte Dashboards.

Nextiva bietet auch ein starkes Contact Center as a Service (CCaaS)-Angebot, das Funktionen wie sprachaktiviertes IVR umfasst, das Ihnen hilft, IVR-Anrufabläufe zu erstellen, die natürlich sind und die Konversionen steigern. NextOS, die All-in-One-Plattform für Sprache, CRM und Chat, ist eine nützliche Lösung für Unternehmen, die eine vereinfachte Benutzeroberfläche für ihre Agenten wünschen.

Am besten geeignet für : Unternehmen, die ein benutzerfreundliches System zur Verwaltung von Umfragen für Kunden und Interessenten benötigen.

8×8

8×8 ist der zweite Eintrag in unserem Nextiva-Leitfaden für Alternativen, sodass Sie eine Vielzahl von Optionen für Unternehmen erwarten können. Wenn es um die CRM-VoIP-Integration geht, verfügt 8×8 über Integrationen mit mehreren, darunter Salesforce, Netsuite, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk und SugarCRM. Jeder bietet beliebte Funktionen wie Click-to-Call und automatische Anrufprotokollierung.

Wie Nextiva bietet auch 8×8 ein Contact Center-Angebot mit einer flexiblen Architektur. Damit können Sie mehrere Anrufstandorte integrieren und CRM verwenden, um Ihren Agenten bei der Verwaltung des Kundenerlebnisses zu helfen.

Am besten für : Unternehmen, die seit 8×8 wachsen, haben mehrere Pläne für mehrere Budgetebenen.

RingCentral

RingCentral ist ein weiterer Anbieter, der dank seiner Präsenz im Gartner Magic Quadrant für UCaaS und seiner insgesamt starken VoIP-Funktionen in vielen unserer Artikel auftaucht. Ihre Preise und Pläne sind unterschiedlich, sodass sie für eine Vielzahl von Unternehmen geeignet sind, die eine Kommunikationslösung benötigen, die mit der Unternehmensgröße skaliert. Wenn es um CRM geht, bietet RingCentral mehrere Integrationen mit Plattformen wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk, Five CRM und SugarCRM.

Kürzlich haben wir RingCentral mit Dialpad verglichen, einem weiteren VoIP-Anbieter mit guten CRM-Integrationen, über den Sie später mehr lesen werden. Insgesamt zeichnet sich RingCentral definitiv durch seine Integrationen aus – außerhalb von CRM-Verbindungen können Sie sich mit Hunderten von Lösungen von Drittanbietern verbinden.

Am besten geeignet für : Unternehmen, die Funktionen für Call Center und UC benötigen.

Vonage

Dank der Revitalisierung der Marke Vonage liegt der Fokus verstärkt auf dem Kundenerlebnis. Da es bei CRM vor allem darum geht, wie der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, sollte es Sie nicht überraschen, dass die VoIP-Plattform von Vonage mehrere wichtige Integrationen für CRMs wie Salesforce, Dynamics 365, Zoho, Zendesk und sogar Netsuite bietet. Ihre Plattform lässt sich sogar in weniger bekannte CRMs wie Clio integrieren.

Die Desktop- und Mobil-App der Vonage Business Cloud (VBC) macht das CRM-Management einfach – jedes CRM lässt sich schnell herunterladen und integriert sich nahtlos in die Benutzeroberfläche. Die Preise und Pläne von Vonage sind auch mit mehreren anderen führenden VoIP-Anbietern konkurrenzfähig, und mit dem Anbieter erhalten Sie UC- und Geschäftstelefonsysteme mit mehreren nützlichen Anruffunktionen. Der Vonage-Support ist reaktionsschnell, wie wir in unserem Interview mit Ken McMahon, dem SVP of Client Operations, herausgefunden haben.

Am besten geeignet für : Unternehmen, die zuverlässige Kundensupport-Teams für UC- und Business-VoIP-Telefone benötigen.

Wahltastatur

Dialpad ist ein VoIP-Dienst, der sich auch im Magic Quadrant von Gartner für UCaaS befindet, und obwohl dem Unternehmen einige CRM-VoIP-Integrationen fehlen, bedeutet das Vorhandensein von Salesforce, Zendesk und SugarCRM, dass Sie Optionen haben. Es gab mehrere aktuelle Entwicklungen bei Dialpad, die beweisen, dass das Unternehmen seine Funktionen für das Kundenerlebnis verbessert, und Funktionen wie die Möglichkeit, Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen, werden die in Ihrem integrierten VoIP-CRM bereitgestellten Daten verbessern.

Dialpad dient als Anbieter, der gut zu kleinen und mittelständischen Unternehmen passt, und die Unterstützung für VoIP-Endpunkte wie verschiedene Modelle von Tischtelefonen und Desktop-Software ist relativ umfangreich.

Am besten geeignet für : Kleine Unternehmen, die mit der Integration von CRMs in ihre Geschäftsprozesse beginnen möchten.

PanTerra-Netzwerke

Panterra ist eine weniger bekannte VoIP-Lösung, aber sie bieten ihren Kunden einige nützliche CRM-VoIP-Integrationen. Wir haben Ende 2019 eine Überprüfung der Funktionen, Preise und Pläne von Panterra Networks durchgeführt, und der Anbieter hat definitiv Aspekte, die Unternehmen sowohl für Unified Communications als auch für Geschäftsanrufe berücksichtigen sollten. CRM-Plattformen wie Salesforce, Zoho und Freshsales von Freshdesk werden alle mit Funktionen wie Anrufdisposition und Screen-Pops unterstützt, die auf der Plattform Standard sind.

Panterra ist auch eine VoIP-Plattform, die HIPAA- und HITECH-konform ist, sodass die Verwaltung von Kundenerlebnissen bei gleichzeitiger Verschlüsselung sensibler Daten sehr einfach ist.

Am besten geeignet für : Unternehmen, die elektronisch geschützte Gesundheitsinformationen (ePhi) sichern möchten.

Salesforce zeichnet sich durch CRM-VoIP-Integration aus

Für unser Geld bringt Salesforce, der ungeschlagene Marktführer auf dem CRM-Markt, einfach alle Merkmale und Funktionen mit, die ein Unternehmen wie Ihres benötigt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Verstehen Sie uns nicht falsch – CRM-Lösungen wie Zoho, SugarCRM und Zendesk sind alle sehr nützlich für die Verwaltung von Kunden, aber Salesforce übertrifft sie nur, weil es mit sehr wenigen Ausnahmen von den meisten VoIP-Anbietern so gut unterstützt wird.

Sie fragen sich, was die besten Tools für Ihr Unternehmen sind? Schauen Sie sich unsere interaktiven Vergleichstabellen für Unternehmens-VoIP an, die einige der besten Anbieter der Branche klar umreißen und ausführlich erläutern, was jeder Ihrer Unternehmen bieten wird.