Was ist Kundenrückruf und warum es für ein hervorragendes Kundenerlebnis wichtig ist

In die Warteschleife gestellt werden: Ein Kundenservice-Problem, mit dem die meisten von uns leider nur allzu vertraut sind.

Egal, ob Sie versuchen, einen annullierten Flug umzubuchen, sich mit einem Support-Mitarbeiter für Computerhilfe zu verbinden oder einen Arzttermin zu vereinbaren, niemand hört gerne die gefürchtete Nachricht „Alle Agenten sind im Moment beschäftigt, bitte warten“. .

Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass die durchschnittliche Person 13 Stunden pro Jahr in der Warteschleife verbringt – aber Kunden sind nicht die einzigen, die verlieren. Lange Wartezeiten kosten Unternehmen jährlich rund 38 Milliarden US-Dollar an entgangenen Einnahmen.

Kunden-Callback-Software ist eine Call-Center-Technologie, die es Kunden überflüssig macht, in der Leitung zu bleiben, während sie darauf warten, dass ein Agent verfügbar wird.

Erfahren Sie unten mehr darüber, was es tut, welche Vorteile es bietet und welche Top-Anbieter es gibt.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Kundenrückruf?
• Folgen langer Wartezeiten + Vorteile des Kundenrückrufs
• Top-Kunden-Callback-Anbieter
• Genesys-Rückruf
• AVOXI-Warteschlangenrückruf
• VHT Achtsamer Rückruf
• Zendesk Talk-Kundenrückruf
• Five9 Contact Center Web-Rückruf
• Erfahren Sie mehr über Contact Center-Software

Was ist Kundenrückruf?

Kundenrückruf, manchmal auch als „virtuelles Halten“ bezeichnet, ermöglicht es Kunden, lange (oder einfach unbekannte) Wartezeiten in der Warteschleife zu vermeiden, indem sie Kunden zurückrufen, sobald ein Agent verfügbar ist, um mit ihnen zu sprechen.

Mit anderen Worten?

Kunden können den Hörer auflegen, anstatt herumzusitzen und darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter ihren Anruf annimmt – ohne ihren Platz in der virtuellen Warteschlange zu verlieren. Kunden werden weiterhin in der Reihenfolge ihres Anrufs zurückgerufen, auch nachdem sie aufgelegt haben.

Ihre Anrufer können wählen, ob sie vom ersten verfügbaren Agenten zurückgerufen werden möchten, oder sie können einen Rückruf für einen späteren Zeitpunkt vereinbaren, der für sie am besten geeignet ist.

Administratoren können eine geschätzte Haltezeit (z. B. 20 Minuten) auswählen, ab der die Rückrufoption angeboten werden soll, oder einfach die aktuelle geschätzte Haltezeit angeben und Kunden entscheiden lassen, ob sie lieber in der Warteschleife warten oder eine festgelegte Zeit dafür auswählen möchten heißen.

Erwartete Wartezeiten werden durch Warteschlangenvorhersagealgorithmen berechnet (da beispielsweise die Wartezeit Ihrer Kundendienstabteilung viel länger sein kann als die Wartezeit für Ihre Rechnungsabteilung).

Was ist, wenn der Kunde beim ersten Rückruf nicht abnimmt? Die Software wird es mindestens noch einmal versuchen, bevor sie aus der Warteschlange entfernt werden.

Die Folgen langer Wartezeiten und die Vorteile des Kundenrückrufs

Der größte Vorteil der Rückruffunktion besteht darin, dass sie die geschäftlichen Folgen einer zu langen Warteschleife eliminiert und dadurch sowohl den Kundenservice als auch die Kundenbindungsraten verbessert.

Im Folgenden teilen wir einige unserer wichtigsten Forschungsergebnisse zu den negativen Auswirkungen langer Haltezeiten.

• Über 60 % der Kunden sagen, dass das Warten in der Warteschleife auch nur eine Minute zu lange ist (Quelle)
• Nur 4 % der Kunden sind bereit, in der Warteschleife zu warten, bis ihr Anruf angenommen wird, und ⅓ der Verbraucher geben an, dass sie überhaupt nicht in der Warteschleife warten werden (Quelle)
• Der durchschnittliche Kunde, der sich dafür entscheidet, in der Warteschleife zu bleiben, wartet nur 13 Minuten, bevor er aufgibt (Quelle)
• 30 % der Kunden, die auflegen, nachdem sie zu lange in der Warteschleife waren, rufen das Unternehmen nie zurück (Quelle)
• 66 % der Verbraucher erwägen, zu einem Ihrer Mitbewerber zu wechseln, nachdem sie zu lange in der Warteschleife waren (Quelle)

Diese Tools helfen Unternehmen nicht nur dabei, Aufträge aufgrund von Ungeduld und Frustration der Kunden zu vermeiden, sondern bieten noch weitere Vorteile, auf die wir weiter unten näher eingehen werden.

Höhere Erstlösungsraten und niedrigere Anrufabbruchraten

Die obigen Statistiken zeigen, dass die meisten Anrufer, die auflegen, nachdem sie zu lange in der Warteschleife gehalten wurden, sich nie die Mühe machen werden, Ihr Unternehmen zurückzurufen.

Hohe Anrufabbruchraten bedeuten entgangene Geschäfte und viel verschwendete Zeit für Ihre Agenten.

Wenn Kunden genau wissen, wie lange sie voraussichtlich in der Warteschleife bleiben müssen, ist es viel unwahrscheinlicher, dass sie auflegen. Tatsächlich zeigen Studien, dass Callback-Lösungen abgebrochene Anrufe um über 30 % reduzieren.

Aber wenn Sie es ihnen noch einfacher machen, indem Sie sie zurückrufen, anstatt sie warten zu lassen?

Dann greifen sie sicher eher zum Telefon.

Außerdem sind diese Lösungen eine viel kostengünstigere Möglichkeit, die Abbruchrate zu senken, als neue Agenten einzustellen.

Die Software erhöht auch Ihre First-Call-Resolution-Rate, d. h. wie oft Probleme innerhalb des ersten Anrufs vollständig gelöst werden können. Eine hohe FCR-Bewertung ist ein ausgezeichneter Gesamtindikator sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für die Effizienz der Agenten.

Niemand mag ständige Hin- und Her-Telefonate, und sie nehmen auch wertvolle Agentenzeit in Anspruch. Beenden Sie die Telefon-Tag-Spiele und stellen Sie sicher, dass die Agenten vollständig auf den Kundenanruf vorbereitet sind, wenn sie bereit sind, den Kunden über die CRM-Integration zurückzurufen.

Höhere allgemeine Kundenzufriedenheit und Unternehmensreputation

Der beste Weg, um zu verstehen, wie sehr diese Tools Ihr Kundenerlebnis verbessern werden?

Stellen Sie sich vor, wie viel glücklicher Sie wären, wenn Sie wüssten, dass Sie nicht eine Stunde Ihres Tages in der Warteschleife warten und dieselbe ununterbrochene Wartemusik und vorab aufgezeichnete Nachrichten hören müssten.

Wenn Kunden sehen, dass Sie ihre Zeit genauso schätzen wie ihre eigene, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit nicht nur weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen, sondern Ihr Unternehmen auch ihren Freunden weiterempfehlen. Dies führt zu einem verbesserten Ruf des Unternehmens, was wiederum zu mehr Umsatz, mehr Geld und mehr Möglichkeiten führt.

Denken Sie daran, dass es für die Verbraucher von heute einfacher denn je ist, den schlechten Kundenservice Ihres Unternehmens im ganzen Internet zu verbreiten und Ihrer Marke ernsthaften Ruf zu schaden. Alles, was Sie tun können, um dies zu negieren, ist ein kluger Schachzug.

Auch Agenten profitieren von dem Service.

Wütende Kunden, die für immer in der Warteschleife gehalten wurden, explodieren viel eher und schreien Agenten an als diejenigen, die es vermeiden konnten, in die Warteschleife gelegt zu werden.

Niedrigere Betriebskosten

Gerade jetzt suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, die Betriebskosten zu senken, ohne die Qualität ihres Kundenservices zu beeinträchtigen.

Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun?

Implementieren Sie eine Callback-Lösung.

Ihr Unternehmen zahlt für jede Minute, die ein Kunde in der Warteschleife wartet. Gerade wenn Ihr Call Center ein hohes tägliches Anrufvolumen hat, kann das sehr schnell teuer werden. Ganz zu schweigen von den zusätzlichen Kosten für die Einstellung weiterer Agenten, um Spitzenzeiten und insgesamt längere Anrufe bewältigen zu können.

Da die Möglichkeit, Personen zurückzurufen, kürzere Gesprächsdauern bietet und Kunden nicht länger in der Leitung bleiben müssen, werden Sie bereits im ersten Monat Einsparungen feststellen.

Erhöhte Konversionsraten

Sie werden nicht nur Ihre Betriebskosten senken, sondern auch höhere Konversionsraten – auch bekannt als mehr Umsatz.

Niedrigere Anrufabbruchraten bedeuten mehr Möglichkeiten zum Abschluss von Geschäften, und zufriedenere Kunden geben wahrscheinlich wiederkehrende Bestellungen auf und bringen Ihnen mehr Geschäfte.

Außerdem haben Ihre Agenten Zeit, mehr ausgehende Verkaufsgespräche zu führen und mehr Leads zu sammeln.

Verbessertes Management von hohem Anrufvolumen und Spitzenzeiten

Egal, ob Sie jeden Arbeitstag ein paar „Stoßzeiten“ haben oder eine Jahreszeit immer viel hektischer ist als andere, Rückrufsysteme helfen Ihnen, Ihre Stoßzeiten besser zu bewältigen.

Wenn Sie die Spitzenzeiten besser kontrollieren können, können sich die Agenten Zeit für die Kunden nehmen, anstatt sich durch eingehende Anrufe zu hetzen, um so schnell wie möglich zum nächsten zu gelangen.

Diese Software macht Spitzenzeiten viel weniger hektisch und stressig, ohne dass zusätzliche Agenten eingestellt werden müssen.

Denken Sie daran, dass Sie die vollständige Kontrolle über die Tageszeit und bestimmte Jahreszeiten haben, zu denen Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten möchten, zurückgerufen zu werden.

Das bedeutet, dass Sie es während Ihrer ruhigeren Jahreszeiten ausschalten und die weniger eingehenden Anrufe sofort bearbeiten oder die Rückrufoption entfernen können, sobald Ihr Büro für den Tag geschlossen ist, damit Agenten nicht mit einer langen Liste von Rückrufen ins Büro kommen.

Erhöhte Agentenproduktivität

Diese Tools machen Ihre Agenten viel produktiver und steigern die Arbeitsmoral der Mitarbeiter.

Wenn Agenten auf Anrufe vorbereitet sind und Kunden ihrer Frustration nicht Luft machen müssen, ist eine kürzere Gesprächsdauer möglich.

Da die Software außerdem automatisch die Kontaktinformationen des Anrufers speichert, wählen Agenten nicht versehentlich die falsche Nummer und verlieren keine Zeit mit der Suche nach der Telefonnummer eines Kunden. Dasselbe gilt für längere Voicemails.

Es bietet auch eine effektivere Agentenplanung.

Ihre Teammitglieder können sich dafür entscheiden, alle ihre Rückrufe in ruhigen Zeiten statt in Spitzenzeiten zu bearbeiten, insbesondere wenn Administratoren Rückrufe nur während eines bestimmten Teils des Tages zulassen. Bei Bedarf können Agenten ihre Rückrufe sogar verschieben oder an einen anderen verfügbaren Agenten weiterleiten.

Top-Kunden-Callback-Anbieter

Rückrufe bieten nicht nur alle oben genannten Vorteile, sondern Studien zeigen auch, dass über 60 % der Kunden es vorziehen, in der Warteschleife warten zu müssen.

Es ist klar, dass diese Lösungen eine kluge Investition sind, aber welche Plattformen sind die effektivsten?

Die Callback-Funktionalität wird sowohl als Feature der Callcenter-Software als auch als eigenständiges Tool angeboten. Die unten aufgeführten Anbieter umfassen sowohl Call-Center-Lösungen als auch eigenständige Anbieter.

Sie sind:

• Genesys-Rückruf
• AVOXI-Warteschlangenrückruf
• VHT Achtsamer Rückruf
• Zendesk Talk-Kundenrückruf
• Five9 Contact Center Web-Rückruf

Genesys-Rückruf

Genesys Callback, eine Funktion des Genesys Cloud Contact Center, trägt dazu bei, die Anrufabbruchraten um bis zu 40 % zu reduzieren und kann die Betriebskosten des Callcenters um bis zu 25 % senken.

Seine RESTful-API funktioniert für mobile Geräte, Websites und IVR. Es lässt sich sowohl in Genesys Workspace als auch in bestehende Business-Kommunikationstools wie Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM und Zendesk integrieren.

Kunden können wählen, ob sie vom ersten verfügbaren Agenten zurückgerufen werden möchten, oder einen Termin innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens vereinbaren. Wenn ein Anrufer die Option „zuerst verfügbar“ auswählt, wird sein Platz in der Leitung auch nach dem Auflegen gehalten. Bei Verwendung des Genesys-Callcenters oder einer integrierten CRM-Plattform können Agenten den vollständigen oder nur den neuesten Kontaktverlauf einsehen. Sie können Rückrufe auch in der Vorschau anzeigen, neu planen oder sogar abbrechen.

Die intelligente, fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung von Genesys sendet automatisch Rückrufanfragen an den besten verfügbaren Agenten und verschiebt Rückrufe basierend auf Anrufvolumendaten automatisch auf Zeiten außerhalb der Stoßzeiten.

Administratoren können sowohl den Rückruf für das Web als auch IVR auswählen. Kunden können sich auf ihren Android- oder Apple iOS-Smartphones zurückrufen lassen und erhalten eine Push-Benachrichtigung, wenn der Agent im Begriff ist, sie zurückzurufen.

Die Preise für das eigenständige Callback-Tool basieren auf Angeboten und sind nicht auf der Genesys-Website verfügbar. Die Cloud Contact-Lösung hat jedoch drei Pläne, deren Preis zwischen 75,00 $/Monat und 140,00 $/Monat liegt.

AVOXI-Warteschlangenrückruf

Die AVOXI Queue Callback-Funktion ist Teil des Enterprise Plans der Cloud-Callcenter-Lösung von AVOXI, erhältlich ab 39,99 $/Benutzer pro Monat.

Es bietet auch erweiterte Funktionen zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen, die Live-Daten zur aktuellen Anzahl der telefonierenden Agenten, zur Anzahl der wartenden Anrufer, zur durchschnittlichen Wartezeit und zur Anzahl der verfügbaren Agenten anzeigen.

Kunden können sich für einen automatischen Rückruf entscheiden (zu diesem Zeitpunkt können sie ihre bevorzugten Zeiten nicht einplanen), ohne ihren Platz in der Warteschlange zu verlieren. Wenn es Zeit für den Anruf ist, wird ein automatisiertes, anpassbares Skript abgespielt, das die Kunden darüber informiert, dass sie aufgrund einer Rückrufanfrage mit einem Agenten verbunden werden.

Die Genius-Funktion von AVOXI sammelt automatisch die Kontaktinformationen eines Kunden, bevor dieser seinen ersten Anruf beendet, bevor er in die Warteschlange für Rückrufe gestellt wird.

CRM-Integrationen mit AVOXI bieten CTI-Screenpops, wenn Agenten mit Anrufern verbunden werden. Administratoren können auch sehen, welche Agenten welchen Rückrufwarteschlangen zugewiesen wurden, und bei Bedarf Änderungen vornehmen.

AVOXI lässt sich in Tools wie SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk und Bitrix24 integrieren. Es kann auch internationale Rückrufe tätigen.

VHT Achtsamer Rückruf

VHT ist ein Callback-Technologiedienst, der herkömmliche und digitale Rückrufe, Textnachrichten, Benachrichtigungen und Metriken/Analysen ermöglicht. Mit der Mindful-Funktion können Kunden nicht nur ihre bevorzugte Erreichbarkeitszeit wählen, sondern auch, auf welchem ​​Kanal sie sich verbinden möchten. Die Plattform merkt sich diese Einstellungen auch für später.

Benutzer können wählen, ob sie zurückgerufen werden möchten, sobald der nächste Agent verfügbar ist, oder ob sie es vorziehen, eine bestimmte Zeit bis zu einer Woche im Voraus über eine interaktive Kalenderoberfläche zu planen. Wenn sie die Option „zuerst verfügbar“ auswählen, wird ihr Platz in der Warteschlange gehalten.

VHT ermöglicht es Kunden sogar, eine „zweite Chance“ anzufordern, was bedeutet, dass Kunden, die sich entschieden haben, in der Warteschleife zu bleiben, stattdessen jederzeit zur Rückrufoption wechseln können.

Wenn Kunden lieber SMS schreiben als anrufen – oder wenn ein Agent per SMS Kontakt aufnehmen möchte – bietet VHT bidirektionale Textnachrichten an. Diese Nachrichten können von einem Live-Agenten stammen oder aus automatisierten Antworten wie Terminbestätigungen und Erinnerungen, Kontostandsbenachrichtigungen und mehr bestehen.

Es bietet auch ein einbettbares Website-Widget, mit dem Sie direkt von der Website eines Unternehmens, einer mobilen App oder sogar einem Chatbot einen Rückruf anfordern können. Dies ist eine ausgezeichnete Möglichkeit für Kunden, die nicht mit „einem Roboter“ über das Telefon interagieren möchten, um einen Rückruf zu planen, ohne jemals einen Anruf tätigen zu müssen.

Detaillierte Anrufvolumen- und Agentenaktivitätsanalysen helfen Benutzern, Agentenschichten effektiver zu planen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein erster Anruf zu einem Live-Gespräch mit einem Vertreter führt.

Es lässt sich auch in gängige Callcenter-Software integrieren, darunter Genesys Cloud, Five9, Twilio und Avaya.

VHT-Preise sind auf der Website nicht verfügbar, aber Kunden können ein Online-Formular ausfüllen, um ein Angebot zu erhalten.

Zendesk Talk-Kundenrückruf

Zendesk Talk ist eine VoIP-Anrufplattform, die in Ihre aktuelle Callcenter-Software oder in einen bestehenden Plan der Zendesk Support Suite integriert werden kann.

Die Rückruffunktion lässt Kunden wählen, ob sie in der Warteschleife bleiben oder automatisch zurückgerufen werden möchten, sobald ein Agent verfügbar wird. Zendesk lässt Anrufer auswählen, ob sie unter der aktuellen oder einer anderen Telefonnummer zurückgerufen werden möchten.

Wenn der Anruf nicht innerhalb von 60 Minuten zurückgerufen wird, wird er automatisch aus der Rückrufwarteschlange entfernt und in ein Support-Ticket übertragen.

Zum jetzigen Zeitpunkt scheint Zendesk Talk es Kunden nicht zu ermöglichen, eine bestimmte Zeit für den Rückruf zu vereinbaren.

Zendesk Talk bietet 4 Pläne, darunter eine kostenlose Option. Beachten Sie jedoch, dass das Callback-Tool nur im Professional-Plan ($49,00/Benutzer pro Monat) und im Enterprise-Plan ($89,00/Benutzer und Monat) verfügbar ist.

Eine ausführlichere Übersicht und Aufschlüsselung zusätzlicher Funktionen finden Sie in unserem Leitfaden zu Zendesk Talk.

Five9 Contact Center Web-Rückruf

(Bildquelle)

Five9 ist ein cloudbasiertes Omnichannel-Contact Center für eingehende, ausgehende und gemischte Anrufe.

Seine IVR-Funktionen ermöglichen ein hohes Maß an Kunden-Self-Service und informieren Anrufer über ihre aktuelle Position in der Warteschlange sowie über geschätzte Wartezeiten in der Warteschleife. Wenn Kunden nicht in der Warteschleife warten möchten, können sie sich dafür entscheiden, einen Rückruf vom nächsten verfügbaren Agenten zu erhalten, ohne ihren aktuellen Platz in der Warteschlange zu verlieren. Anrufer können sich auch dafür entscheiden, automatisch an die Voicemail eines Agenten weitergeleitet zu werden, oder sie können eine bestimmte Zeit auswählen, zu der ihr Anruf zurückgerufen werden soll.

Anrufer können auch ihren Namen aufzeichnen, wenn sie ihren Rückrufwunsch planen. Die Aufzeichnung wird dem Agenten direkt vor dem Rückruf des Kunden vorgespielt, sodass er die Erfahrung besser personalisieren und zusätzliche Kundeninformationen abrufen kann, die möglicherweise benötigt werden.

Five9 bietet auch einen automatisierten Web-Callback-Service an, mit dem Website-Besucher einen Rückruf direkt von der Website-Oberfläche eines Unternehmens über die Cloud-APIs von Five9 anfordern können. Diese Leads werden automatisch zu den ausgehenden Anruflisten der Agenten hinzugefügt. Sowohl sofortige als auch geplante Rückrufe sind verfügbar, und CTI-Screenpops liefern wichtige Kundendaten, wenn der Anruf getätigt wird.

Die Preise von Five9 sind nicht auf der Website aufgeführt, aber die Pläne beginnen normalerweise bei 100,00 $/Monat pro Agent. Weitere Informationen finden Sie in unserem Ultimativen Guide zu Five9.

Erfahren Sie mehr über Contact Center-Software

Kundenrückruffunktionen verkürzen die Lösungszeiten, verbessern die Produktivität und führen zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis.

Sie sind jedoch nur ein wesentliches Merkmal der Callcenter-Software – und wenn Sie mehr als nur ein eigenständiges Rückruftool benötigen, müssen Sie wissen, worauf Sie bei einer Callcenter-Plattform achten müssen.

Unsere interaktive Tabelle zeigt die Top-Anbieter von Call-Center-Software, die wichtigsten Funktionen, auf die Sie achten sollten, und bietet Bewertungen von echten Kunden.