Kundenabwanderung: 10 fortgeschrittene Tipps für Vorhersage + Prävention im Jahr 2022

Kundenabwanderung bezieht sich darauf, dass eine Person Ihre Dienstleistungen oder Produkte nicht mehr nutzt und kein Kunde mehr ist. Dies wird auch als Kundenabwanderung bezeichnet. Die Abwanderungsrate bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

Der Verlust von Kunden ist ein ernstes Problem, das alle Branchen betrifft. Unternehmen müssen die Gründe verstehen und analysieren und proaktiv daran arbeiten, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Marken, die diese Kennzahl nicht verfolgen, sollten genau darauf achten, da Kundenabwanderung Unternehmen bis zu 136 Milliarden US-Dollar pro Jahr kosten kann .

Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen viele Strategien anwenden können, um die Kundenabwanderung zu reduzieren. Dazu gehören die Konzentration auf Kundenbindung, Kundenerlebnis und Kundenservice . Tatsächlich können 67 % der Abwanderung vermieden werden, wenn Unternehmen die Probleme ihrer Kunden beim ersten Versuch lösen.

Lesen Sie weiter, um eine ausführliche Erklärung zu erhalten, wie Sie die Abwanderung berechnen und vorhersagen und, was vielleicht am wichtigsten ist, wie Sie sie reduzieren und verhindern können.

1. Kundenabwanderungsrate + Modellierung verstehen
2. Warum ist Abwanderung wichtig?
3. Ursachen der Kundenabwanderung
4. Kundenabwanderungsanalyse
5. Software zur Verwaltung von Kundenabwanderung
6. 10 Möglichkeiten, Kundenabwanderung zu verwalten und zu verhindern
7. Infografik

Kundenabwanderungsrate + Modellierung verstehen

Die Kundenabwanderungsrate ist eine Kennzahl, mit der Sie die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden messen und den Fortschritt im Laufe der Zeit dokumentieren können. Die Formel zur Berechnung der Churn Rate lautet wie folgt:

Abwanderungsrate = (Verlorene Kunden über einen Zeitraum / Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Der beste Weg, die Formel zu verstehen, ist, sie in Aktion zu sehen.

Beispiel:

Stellen wir uns vor, Ihr Unternehmen hatte Anfang Januar 5.000 Kunden und Ende Januar 4.500. Sie haben in dieser Zeit 500 Kunden verloren.

Abwanderungsrate für Januar: (500 / 5000) x 100 = 10 %

Ihre Kundenabwanderungsrate beträgt 10 %.

Bevor Sie einen Kunden als verloren erklären, ist es wichtig festzustellen, wann ein Kunde Ihrer Meinung nach abgewandert ist. Dies ist von Branche zu Branche unterschiedlich, da die Verkaufszyklen für bestimmte Märkte länger sind als für andere.

Zum Beispiel würde jemand, der Kontaktlinsen trägt, wahrscheinlich wiederholt bei einem Optiker einkaufen, während jemand, der ein Sofa oder einen Esstisch kauft, offensichtlich nicht so häufig kaufen würde.

Warum ist Abwanderung wichtig?

Für jedes Unternehmen wird eine gewisse Kundenabwanderung erwartet. Nicht alle Ihre Kunden bleiben für immer bei Ihnen. Kundenabwanderung wird jedoch zu einem Grund zur Sorge, wenn die Rate hoch wird oder einen Aufwärtstrend zeigt. Hier sind einige Gründe, warum Sie die Kundenabwanderung im Auge behalten sollten.

• Abwanderung kann zukünftiges Wachstum behindern: Wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate haben, werden Ihre Zukunftspläne möglicherweise nicht verwirklicht. Wenn Sie beispielsweise planen, neue Dienstleistungen oder Produkte auf den Markt zu bringen, können Sie sich auf Ihre bereits bestehenden Kunden als Käufer und natürliche Förderer verlassen. Loyale Kunden probieren mit siebenmal höherer Wahrscheinlichkeit ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung aus, die von Ihnen eingeführt wurde. Sie kaufen mit fünfmal höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen und verzeihen Ihnen Fehler und empfehlen Sie mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit an ihre Freunde und Familie weiter.

• Kundenabwanderung ist teuer: Die Gewinnung eines neuen Kunden kann 5- bis 25-mal teurer sein als die Bindung eines bestehenden Kunden. Es ist viel sinnvoller, eine bereits bestehende Beziehung zu pflegen und zu pflegen, als bei Null anzufangen.

• Unzufriedene Kunden können sich negativ auf Ihre Marke auswirken: Kunden, die abwandern, sind wahrscheinlich unzufrieden. Es ist wahrscheinlicher, dass sie schlecht über Ihre Marke sprechen, negative Bewertungen hinterlassen oder ihre schlechten Erfahrungen mit anderen teilen. Wenn Sie die bestehenden Kunden identifizieren können, die so aussehen, als würden sie gehen, wäre es ratsam, diese Beziehungen nach Möglichkeit zu reparieren. Statistiken zeigen, dass Menschen eher schlechte als gute Erfahrungen teilen.

Ursachen der Kundenabwanderung

Es gibt viele Gründe, warum Kunden aufhören, mit Ihnen Geschäfte zu machen; Einige können Sie kontrollieren, während andere nicht in Ihren Händen liegen.

Freiwillige Abwanderung bezieht sich darauf, wenn Kunden sich entscheiden, alleine zu gehen. Dies könnte an einer schlechten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen oder einem attraktiveren Angebot einer Konkurrenzmarke liegen. Um diese Art von Abwanderung zu reduzieren, müssen Sie die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, vollständig verstehen.

Unfreiwillige Abwanderung, auch Delinquent genannt, tritt auf, wenn Kunden das Unternehmen verlassen, ohne sich aktiv dafür zu entscheiden. Es tritt am häufigsten in der SaaS-Branche auf und ist normalerweise auf einen Fehler des Produkts zurückzuführen.

Schauen wir uns einige der häufigsten Gründe für freiwillige Abwanderung an:

• Sie haben Ihre Produkte oder Dienstleistungen falsch bewertet: Es kann schwierig sein, genau zu ermitteln, was Ihre Kunden zu zahlen bereit sind, und wenn sich der Markt ändert und Wettbewerber auf den Plan treten, entscheiden sich Ihre Kunden möglicherweise für einen anderen Anbieter.

• Ihre Verlängerungsangebote müssen überarbeitet werden: Ihren Verlängerungsangeboten fehlt etwas, wenn die Abonnements Ihrer Kunden auslaufen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht verlängert werden. Es kann durchaus sein, dass Ihre Angebote nicht überzeugen, insbesondere im Vergleich zu denen Ihrer Mitbewerber.

• Sie verstehen Ihren Zielmarkt nicht: Die Bedürfnisse Ihrer Kunden werden sich wahrscheinlich im Laufe der Zeit ändern, daher ist es wichtig, am Puls der Zeit zu bleiben. Der beste Weg, um herauszufinden, wonach sie suchen, besteht darin, regelmäßig mit ihnen in Kontakt zu treten, all Ihr Kundenfeedback zu lesen und entsprechend zu handeln.

• Ihr Kundenservice ist unterdurchschnittlich: Wenn Sie nicht in der Lage sind, dauerhaft ein hervorragendes Kundenserviceerlebnis zu bieten , werden Ihre Kunden zweifellos gehen. Darüber hinaus können sie ihre Erfahrungen mit anderen teilen und Ihrem Geschäft schaden. Stellen Sie sicher, dass Sie proaktiv statt reaktiv sind und Kundenprobleme schnell und effizient bearbeiten, während sich jeder Kunde wertgeschätzt fühlt.

• Sie kommunizieren zu viel mit Ihren Kunden: Wenn Sie Ihre Kunden kontaktieren, stellen Sie sicher, dass jede Nachricht einen Zweck erfüllt und einen Mehrwert bietet. Wenn Leute das Gefühl haben, dass sie Spam bekommen oder zu viele irrelevante E-Mails von Ihnen erhalten, werden sie sich eher abmelden.

• Es fehlt an Markentreue: Es liegt in Ihrer Verantwortung, einen treuen Kundenstamm aufzubauen, indem Sie konsistent Qualität und Wert liefern und ein unvergleichliches Kundenerlebnis bieten. Wenn die Leute Sie und Ihre Konkurrenten als austauschbar ansehen, werden sie keine Schwierigkeiten haben, Sie aus irgendeinem Grund zu ersetzen.

Kundenabwanderungsanalyse

Nachdem wir nun verstanden haben, was Abwanderung ist, warum sie wichtig ist und was sie verursacht, ist es an der Zeit, eine Abwanderungsanalyse durchzuführen.

Es ist wichtig, die Probleme zu ermitteln, die die Abwanderung vorantreiben, um die richtigen Lösungen zu finden. Wenn Sie bereits eine Lösung implementiert haben, müssen Sie auf ähnliche Weise beurteilen, ob sie funktioniert oder nicht, damit Sie entsprechend handeln können.

Es gibt zwei verschiedene Methoden für die Abwanderungsanalyse: Abwanderung nach Kundenverhalten und Kohortenbericht.

• Kundenverhaltensanalyse: Sie können die Abwanderung analysieren, indem Sie sich das Verhalten Ihrer Kunden genauer ansehen. Sie möchten alle sich wiederholenden Muster identifizieren. Sie können auch verschiedene Funktionen auf Ihrer Website ausführen, um zu sehen, wie nahtlos sie sind, und festzustellen, ob sie sich auf die Abwanderungsrate auswirken. Dieser Ansatz ermöglicht es Marken, bestehende Funktionen von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern, um Kunden zu binden und die Fluktuation zu reduzieren.

• Kohortenbericht: Dieser Ansatz analysiert Kundeneinheiten und ihre Abwanderungsrate im Laufe der Zeit. Kohorte bezieht sich auf ein Segment von Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum bei Ihrem Unternehmen eingekauft haben. Beispielsweise könnten Sie eine Januar-2022-Kohorte haben, die alle Kunden umfasst, die im Januar bei Ihnen gekauft haben.
  
  Wenn Sie den Kohortenbericht-Ansatz verwenden, werden die Zahlen nicht durch die Gewinnung von Neukunden beeinflusst. Daher sind diese Zahlen genauer und eine einfache Möglichkeit, Muster in der Abwanderung zu identifizieren.

Software zur Verwaltung von Kundenabwanderung

Es gibt keinen Mangel an Kundenerfolgssoftware und Kundenbeziehungsmanagement-Software, die Ihnen dabei helfen, die Abwanderung zu verwalten und zu reduzieren. Werfen wir einen Blick auf einige Ihrer besten Optionen.

Churnly verwendet beispielsweise künstliche Intelligenz, um Daten von Kunden zu sammeln und genau vorherzusagen, wann sie am ehesten abwandern werden, je nach Phase der Customer Journey. Es ermöglicht Benutzern auch, Muster zu identifizieren und Gründe zu entdecken, warum ein Kunde möglicherweise abwandert, damit die Marken die erforderlichen Maßnahmen ergreifen können, um sie zu halten.

Mit diesem Tool können Sie auch Aktivitäten und Engagement verfolgen, die wichtige Indikatoren dafür sind, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Und es liefert Ihnen Insider-Informationen in Bezug auf gefährdete Umsätze, sodass Sie die Auswirkungen der Kundenabwanderung erkennen können.

ChurnZero ist auch ein hervorragendes Tool, das einen Überblick über alles von der Kundensegmentierung bis hin zu Kundenreisen bietet und Echtzeit-Warnungen und Kontoeinblicke bietet. Es unterstützt Teams auch dabei, strategischere Kundengespräche zu führen, um die Produktivität zu steigern und Vertriebsmitarbeitern zu ermöglichen, ihre Bemühungen zu skalieren und mehr Kunden zu helfen.

Zendesk Support bietet ein weiteres leistungsstarkes Tool zur Kundenbindung . Es handelt sich speziell um eine Ticketing-Lösung, die Unternehmen hilft, Kundendienstprobleme zu erkennen, zu verfolgen und zu priorisieren. Es unterstützt das Vertriebsteam und ermöglicht es ihm, ein einheitliches und konsistentes Kundenbeziehungsmanagement zu pflegen. Zu den Funktionen von Zendesk Support gehören Ticketformulare, anpassbare Ticketvorlagen, dynamische Inhalte und ein Tool zur Vorhersage der Zufriedenheit.

10 Möglichkeiten, Kundenabwanderung zu verwalten und zu verhindern

Obwohl die Abwanderung unvermeidlich ist, können Unternehmen viele Strategien anwenden, um eine hohe Fluktuation zu bewältigen und zu verhindern. Lesen Sie weiter für zehn Ideen, die Sie sofort umsetzen können.

1. Gehen Sie für treue Kunden über alles hinaus

Kunden, die Ihrer Marke treu sind, kaufen in der Regel regelmäßig bei Ihrem Unternehmen ein. Sie können auch gute Bewertungen hinterlassen und Sie an Kollegen, Freunde und Familie weiterempfehlen.

Sie sollten alles tun, um ihnen mehrere Gründe zu geben, loyal zu bleiben. Dazu können Rabatte an ihrem Geburtstag oder zu besonderen Anlässen, ein Prämien- oder Treuepunktesystem, exklusiver/früher Zugang zu neuen Produkten oder Dienstleistungen, kostenlose Artikel bei mehreren Käufen und bevorzugte Servicebedingungen gehören.

2. Verbessern Sie Ihren Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score misst den Aufwand, der für die Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen erforderlich ist, und wie einfach es für Kunden ist, ihre Probleme vom Kundendienst lösen zu lassen. Unternehmen, die verstehen, wie viel Mühe es kostet, mit ihnen zu interagieren, können sicherstellen, dass die Kunden zufrieden bleiben und ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

Sie können Ihr CES verbessern, indem Sie ein nahtloses Erlebnis schaffen, Probleme antizipieren und präventiv lösen und Feedback überprüfen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

3. Priorisieren Sie Kundenfeedback

Wenn Sie Ihre Kunden davon abhalten wollen, das Schiff zu verlassen, müssen Sie in ihre Köpfe eindringen und verstehen, was sie denken. Bitten Sie um Feedback und handeln Sie vor allem danach.

Aber nicht irgendein Feedback reicht aus: Sie müssen die richtigen Fragen stellen, um das richtige Feedback zu erhalten, damit Sie fundierte, strategische Entscheidungen treffen und bei Bedarf Änderungen vornehmen können.

4. Bieten Sie erstklassigen Kundenservice

Außergewöhnlicher Kundenservice fördert die Kundenbindung. Sie können Ihren Produkten und Dienstleistungen einen Mehrwert verleihen, indem Sie Ihre Kunden so gut bedienen, dass es ihnen unmöglich ist, abzuwandern und bei einem Konkurrenten zu kaufen. Wenn einer von drei Kunden sagt, dass er eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen wird, gibt es wirklich keinen Spielraum, wenn es um Kundenservice geht.

Unternehmen können erstklassigen Service bieten, indem sie freundlich sind, schnell reagieren, ihre Fehler erkennen, Kundenprobleme zufriedenstellend lösen und Empathie und Respekt zeigen.

5. Verstehen Sie das „Warum“ hinter der Abwanderung

Wenn Kunden keine Geschäfte mehr mit Ihnen machen, müssen Sie proaktiv handeln. Greifen Sie zum Telefon, rufen Sie sie an und fragen Sie sie, warum sie nicht mehr Ihr Kunde sind. Dies zeigt ihnen nicht nur, dass Sie generell an ihnen und ihren Bedürfnissen interessiert sind, sondern bietet Ihnen auch die schnellsten Antworten auf Ihre Fragen.

Eine überwältigende Mehrheit (68 %) der Kunden gibt an, dass sie abwandern, weil sie glauben, dass das Unternehmen sich nicht um sie kümmert. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass das nicht der Fall ist, indem Sie sich persönlich an Sie wenden.

Quelle

6. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden

Je mehr Informationen den Kunden zur Verfügung stehen, desto einfacher ist es für sie, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien zu verstehen.

Stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihrer Website eine große Auswahl an Support-Materialien, FAQs und Lehrvideos und Blogs haben, um das Wissen Ihrer Kunden zu erweitern. Sie können auch Tutorials, Demos, Webinare und Schulungen anbieten, damit sich Ihre Kunden so gut wie möglich unterstützt fühlen. All diese Inhalte können eine hervorragende Möglichkeit sein, ihnen das Potenzial Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu zeigen, wodurch es einfacher wird, die Kundenbindung zu steigern und die Abwanderung zu reduzieren.

7. Heben Sie Ihre Wettbewerbsvorteile hervor

In einem zunehmend überfüllten Markt ist es wichtig, sich von der Masse abzuheben. Wenn Ihre Kunden nicht wissen, was Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet, was hält sie davon ab, das Team zu wechseln? Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden alle Wettbewerbsvorteile kennen, die sie genießen können, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen. Heben Sie hervor, was Sie einzigartig macht, damit Ihre Kunden wissen, was sie zu verlieren haben, wenn sie sich für eine Abwanderung entscheiden.

Sie können dies tun, indem Sie in digitales Marketing investieren, um Ihre Markenbekanntheit zu steigern, Ihre Alleinstellungsmerkmale in Ihrem gesamten Unternehmen konsequent zu fördern und das Mundpropaganda-Marketing zu unterstützen, indem Sie Markenbefürworter ermutigen.

8. Verwenden Sie Top-Talente, um mit verärgerten Kunden umzugehen

Kunden am Rande der Abwanderung zu retten, ist eine heikle Kunst, für die die erfahrensten Vertreter Ihres Unternehmens verantwortlich sein sollten. Identifizieren Sie Ihre besten und überzeugendsten Mitarbeiter und lassen Sie sie mit verärgerten Kunden sprechen und die komplexesten Situationen lösen.

Ein Vertriebsmitarbeiter, der die richtige Menge an Erfahrung, Charisma, Empathie und aktivem Zuhören einsetzt, hat die besten Chancen, die Meinung eines Kunden zu ändern.

9. Verfolgen Sie Ihren Net Promoter Score

Wenn Sie diese wichtige Kennzahl noch nicht verfolgt haben, ist es an der Zeit, damit zu beginnen. Mit dem Net Promoter Score (NPS) können Sie Ihre treuen Kunden, die sogenannten Promoter, sowie unzufriedene, die sogenannten Kritiker, identifizieren.

Der NPS spiegelt die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung wider und hilft Ihnen im Wesentlichen zu verstehen, ob Ihre Kunden zufrieden sind, ob sich ihre Meinung im Laufe der Zeit ändert und ob Änderungen vorgenommen werden müssen. Sobald Sie Zufriedenheit oder Mangel daran messen können, können Sie die Abwanderungsrate reduzieren.

10. Bieten Sie ein unvergleichliches Kundenerlebnis

Die Customer Experience (CX) ist ein wesentliches Element, das Unternehmen berücksichtigen müssen, um ihre Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Wenn sich Verbraucher an jedem einzelnen Berührungspunkt ihrer Reise erfüllt fühlen, haben Sie eine bessere Chance, sie fürs Leben zu gewinnen. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit maximieren, steigern Sie Ihr Endergebnis.

Sie können Ihre CX verbessern, indem Sie Technologie verwenden, um einzigartige Kundenerlebnisse und einen Omnichannel-Ansatz zu schaffen, um mit Menschen über verschiedene Geräte hinweg in Kontakt zu treten. Sie können auch Umfragen mit offenem Text-Feedback anbieten, um die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden besser zu verstehen und Erfahrungen zu personalisieren, damit sich Kunden besonders fühlen. Daten zeigen, dass 80 % der Menschen eher kaufen, wenn Marken das Erlebnis personalisieren.

Kundenabwanderung ist ein ernstes Problem, das Unternehmen angehen müssen, da der Marktwettbewerb und die Kundenakquisitionskosten steigen. Mit den richtigen Tools kann die Abwanderung analysiert und vorhergesagt werden.

Verlassen Ihre Kunden das Unternehmen aufgrund von Preisen, schlechtem Kundenservice oder Kommunikationsproblemen? Um die Abwanderung zu verstehen, ist es wichtig, die Ursachen zu finden. Nur dann können Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen und mit einem Rückgang der Fluktuation rechnen.

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