Was ist Customer Experience Management und welche ist die beste Lösung für Ihr Unternehmen? (Bewertungen)

Wenn ein Unternehmen wächst, ist es wichtig, über Tools zur Verwaltung Ihrer Interaktionen zu verfügen. Unabhängig davon, ob Sie Anrufe bei Ihrer Support-Hotline aufzeichnen, die Einkaufshistorie erfassen oder ihre anderen Einkäufe untersuchen, Ihr Ziel sollte es sein, ihre Erfahrung an jedem Berührungspunkt zu verbessern.

Hat ein Kunde Ihr Kundendienstteam angerufen? Ihre geschäftliche Voicemail-Begrüßung abhören und eine Nachricht hinterlassen? Eindruck auf eine FB-Werbung hinterlassen? Fügen Sie eines Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu einem Einkaufswagen hinzu, aber brechen Sie es dann ab? Ein Jahresabonnement abschließen?

Jeder Kundenkontaktpunkt kann und sollte Marketing, Vertrieb, Kundenservice und sogar Ihre Engineering-Teams informieren, um den Gesamtwert der Kundenlebensdauer zu erhöhen.

Wenn Ihr Team noch kein CXM in Ihre Praktiken integriert hat, folgen Sie unserem Leitfaden zu den erforderlichen Maßnahmen und den Tools, die Ihnen dabei helfen können.

1. 1. • Was ist Customer Experience Management
      • Hürden beim Customer Experience Management
      • Vorteile von Unified Customer Experience Management
      • 5 Vorteile des Customer Experience Managements
      • Kundenerlebnis erfordert digitale Transformation
      • Wie führt Customer Experience Management zu Wachstum?
      • Top 5 Softwarelösungen für das Customer Experience Management
      • CXM-Software-Vergleichstabelle
      • Customer Experience Management-Software fördert den Workflow

Was ist Customer Experience Management?

Im Volksmund sowohl als CEM als auch CXM bekannt, ist Customer Experience Management das Management jeder Kundeninteraktion, sowohl digital als auch physisch. CXM geht über CRM-Software (Customer Relationship Management) hinaus, um sowohl das Engagement als auch die Konversionsraten zu steigern.

Mehr als 96 % der Vermarkter halten CXM für „wichtig oder entscheidend“. Da es sich um einen Omnichannel-Serviceansatz handelt, erfordert das Customer Experience Management sowohl Prozessänderungen als auch neue technologische Tools.

Hürden beim Customer Experience Management

Es gibt echte Nachteile, CXM nicht richtig hinzubekommen. Da der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, interessiert er sich nicht dafür, wie die Dinge intern funktionieren. Kunden wollen zwei Dinge: exzellenten Wert und Service.

Stattdessen wird die Zeit von treuen Kunden, die ein Jahrzehnt oder länger alt sind, oft missbraucht und als Erstbesucher behandelt. Es gibt eine einfache Erklärung dafür, wenn Ihr CXM isoliert ist: Ihr Telefoncenter-Team mag den Kunden gut kennen, aber jemand vom E-Mail-Helpdesk hat noch nie von ihm gehört.

All dies manifestiert sich, wenn ein Unternehmen CXM isoliert. Anrufe dauern länger und der E-Mail-Austausch steigt in den zweistelligen Bereich. Der Kunde fühlt sich gezwungen, durch endlose Reifen zu springen, um eine einzige Antwort zu erhalten. Am Ende haben die Kunden das Gefühl, dass ihre Geschichte mit Ihrem Unternehmen unterbewertet wird.

Vorteile von Unified Customer Experience Management

Wenn das Customer Experience Management jedoch richtig gemacht wird, genießen Kunden bei jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen das gleiche Erlebnis: den herzlichen Empfang durch einen geschätzten, wiederkehrenden Kunden

Unabhängig davon, ob Ihr bevorzugter Kunde Ihre Hotline anrufen oder E-Mails austauschen möchte, eine einheitliche Plattform, die von einer Experience-Management-Software bereitgestellt wird, ruft dieselben Details ab. Ihre gesamte Customer Journey wird dem Agenten angezeigt, idealerweise mit einer aktualisierten Zusammenfassung seiner Erfahrungen.

Für den Kunden ist klar, dass dies besser ist, als bei jedem einzelnen Anruf erklären zu müssen, bei welchem ​​Leistungspaket er bereits Kunde ist.

Wenn Sie dem Kunden die Aufgabe ersparen, all die schmerzhaften Probleme zu beschreiben, die er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hatte, bedeutet dies für Ihr Unternehmen eine verbesserte Kundenzufriedenheit, Conversions und Kundenbindung, wodurch Sie den Umsatz steigern können. Das Erstellen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit hilft, diese Daten zu dokumentieren.

5 Vorteile des Customer Experience Managements

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Vielleicht zum ersten Mal kann der Ansprechpartner des Kunden vollständig nachvollziehen, wie seine Kunden das Unternehmen außerhalb seines betrieblichen Umfelds wahrnehmen. Sicher, ein Mitarbeiter kann nur per E-Mail mit Mitarbeitern kommunizieren, aber er hat auch Zugriff auf Anrufnotizen, Daten zu Anzeigenimpressionen, Rechnungsverlauf und mehr.

2. Mehr Informationen bedeuten mehr Glück

Wenn Ihre Telefon- oder E-Mail-Mitarbeiter weitere Informationen zur Hand haben, werden sie bereit sein, Ihren Kunden zu helfen. Die Wahl der richtigen Verwaltungslösung für Kundendaten führt zu weniger Reibung für Kunden und Mitarbeiter, da Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden individuell erfüllen.

3. Einheitliche Plattform bedeutet geringere Kosten

Anstatt sich mit mehreren verschiedenen Plattformen herumzuschlagen, müssen Ihre Mitarbeiter nur lernen, wie man ein System verwendet. Dies spart das Budget für die Schulung neuer Mitarbeiter und Versetzungen sowie für fest angestellte Mitarbeiter.

4. Erhöht die Datenzuverlässigkeit

Ihre Vertriebs-, Digitalmarketing-, Kundendienst- und Technikteams werden endlich alle dieselbe Sprache sprechen! Sobald Ihr gesamtes Unternehmen an Bord derselben CXM-Plattform ist, müssen Ihre Teams nicht mehr unterschiedliche metrische Terminologie in die Dialekte der anderen übersetzen.

5. Allwissendes Management

Eine einheitliche CXM-Plattform ermöglicht es dem Managementteam, die Teamleistung sowie deren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu vergleichen und gegenüberzustellen.

Die Vorteile der Implementierung von Customer-Experience-Software sind zahlreich und vielfältig.

Kundenerlebnis erfordert digitale Transformation

Nur weil es wichtig ist, macht es das Management der Kundenerfahrung nicht einfach. Um Unified CXM umzusetzen, muss Ihr Team eine vollständige digitale Transformation in Betracht ziehen.

Konsolidieren Sie alle Daten

Um einen einheitlichen Überblick über die Reise Ihrer Kunden über alle Kanäle (vom Fernsehen über das Telefon und das Internet bis hin zu stationären Einrichtungen und darüber hinaus) zu erhalten, müssen Sie die Daten aller einzelnen Abteilungen Ihres Unternehmens vereinheitlichen.

Optimieren Sie das Markenerlebnis

Mit diesen Daten ist es an der Zeit, ein Markenerlebnis zu schaffen, das während der gesamten Customer Journey konsistent bleibt. Sie sollten sich am Telefon und per E-Mail gleichermaßen zu Hause fühlen, personalisierte Werbung in sozialen Medien erhalten und keine Flyer mit kalter Schneckenpost mehr erhalten, wenn sie bereits Kunde sind!

Wie führt Customer Experience Management zu Wachstum?

Es gibt viele Wachstumschancen, die Sie mit Hilfe von Customer Experience Management-Software nutzen können. Ihre CXM-Softwarelösung sollte Informationen über Ihre Kunden speichern und präsentieren, die Ihnen helfen, sie besser zu bedienen und Führungskräften auf C-Ebene Ihre Roadmap zu zeigen. Das Ziel sollte sein, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, das die Kundenbedürfnisse erfüllt, Markentreue aufzubauen und gleichzeitig Kundendaten zu sammeln, die Wachstum sichern.

Kundenanalyse

Ihre Vertriebs- und Marketingteams benötigen Datenanalysen, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Ohne die richtigen Werkzeuge zur Hand schießen sie blindlings. Die Nutzung von Kundenanalysen bietet Einblicke in Kundengewohnheiten, die ihre Marketing- und Verkaufstaktiken beeinflussen, was zu höheren Konversionsraten und einer tieferen Kundenbindung führt. Durch das Sammeln von Informationen über die Leistung Ihrer Customer Experience-Strategie erhalten Sie Erkenntnisse, die Sie verwenden können, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und Ihr Journey Mapping zu optimieren.

Mobiles Marketing

Die Datenbeschaffung und Analyse wird dadurch erschwert, dass Marketing heute über viele verschiedene Kanäle und Geräte erfolgt. Eine Statistik schreibt 60 % der Zeit der Nutzer digitaler Medien der mobilen Nutzung zu. Kunden interagieren mit Ihrer Marke über E-Mail, soziale Medien, Apps, SMS und MMS und mehr, wobei sie Geräte vom Tablet bis zur Smartwatch verwenden. Die Benutzererfahrung ist der Schlüssel zur Kundenbindung, also stellen Sie sicher, dass Ihr mobiles Marketing an jedem Kundenkontaktpunkt gute Kundenerlebnisse bietet.

Mobiles Marketing ist die neue Mundpropaganda und muss ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Customer-Experience-Management-Strategie sein.

Standortbasierte Dienste

Da Mobilgeräte zunehmend der Name des Spiels sind, sollten Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams den geografischen Standort jedes Geräts berücksichtigen. Antwortende Callcenter-Mitarbeiter, zeitlich begrenzte Angebote und andere Werbeaktionen und sogar vorgeschlagene Artikel sollten alle dem Standort eines Geräts entsprechen.

Die Erwartungen der Kunden haben sich geändert und ihr Komfort in Bezug auf gezielte Erlebnisse wächst. Die Verwendung lokalisierter Ansätze kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern sein, wenn Sie daran arbeiten, das kundenzentrierteste Erlebnis zu bieten.

Emotionale Analyse

Um sich mit Ihrem Publikum zu verbinden, müssen Sie über breite, oberflächliche Eimer von „positiv, negativ oder neutral“ hinausgehen. Mit ausgefeilten Tools könnte die emotionale Analyse Ihrem Unternehmen helfen, in nuanciertere emotionale Reaktionen einzutauchen, um aussagekräftigere Lösungen bereitzustellen, die die Perspektive Ihres Kunden berücksichtigen.

Die Personalisierung verhalf der E-Mail-Kampagne zum 20-jährigen Jubiläum von EasyJet zu über 100 % höheren Zuwächsen gegenüber früheren Öffnungsraten. Die beliebtesten Kundenantworten auf ihre E-Mail-Kampagne? "Liebe es."

Mit CXM-Software kann Ihr Publikum von einer verbesserten UX profitieren. Wir sehen bereits, dass Verkaufsteams tragbare Technologien nutzen, um Einkaufserlebnisse zu informieren, wie zum Beispiel, als eBay feststellte, dass sein Pop-up-Shop die Käufer gestresst hat. Personalisierte Erlebnisse während des gesamten Kundenlebenszyklus, um die Kundenbindung insgesamt zu steigern.

Künstliche Intelligenz (KI)

Während die Massenimplementierung von tragbarer Technologie zur Information des Kundenerlebnisses noch Jahre entfernt sein wird, prognostiziert Forbes, dass bis 2025 95 % aller Kundeninteraktionen durch künstliche Intelligenz unterstützt werden. Zwei Möglichkeiten, wie Ihre Marke KI nutzen könnte:

Chatbots sind eine der besten Möglichkeiten, KI zu nutzen. Chatbots sind nicht nur gut geeignet, um Kundeninteraktionen zu personalisieren, sondern können auch die Problemlösung beschleunigen. Von Anfragen zu einem bestimmten Produkt bis hin zum Kundensupport können Chatbots entweder eine direkte Antwort geben oder helfen, eine Anfrage an den richtigen Empfänger zu leiten.

Auch wenn es nicht für jede Marke funktioniert, kann sogar die Gesichtserkennungstechnologie über die CXM-Software eingesetzt werden. KFC machte Schlagzeilen für die Partnerschaft mit dem chinesischen Suchmaschinengiganten Baidu, um Kundengesichter zu erkennen und dann Daten und prädiktive Analysen zu verwenden, um ihre Favoriten abzurufen und potenzielle Bestellartikel vorzuschlagen. Datenschutzbedenken mögen diese potenzielle Verwendung in einigen Ländern übertrumpfen, aber andere sind bereits von der Idee begeistert.

So viele Herausforderungen es auch für CXM gibt, Customer-Experience-Software bietet mehr Funktionen als je zuvor, um sie zu meistern.

Top 5 Softwarelösungen für das Customer Experience Management

Während einige der oben genannten Ansätze heute weit hergeholt oder unanwendbar erscheinen mögen, sind unten fünf verschiedene CXM-Software, die Sie heute verwenden können, um Conversions und Engagement an jedem Punkt der Customer Journey zu verbessern:

1. Medallia Experience Cloud

Medallia nutzt Daten, die durch direktes und indirektes Kundenfeedback gewonnen werden, sowie Daten, die in Ihren Betrieben verborgen sind. Seine Analyse-Engines verarbeiten sowohl Statistiken als auch Sprache und wenden dann KI und prädiktive Analysen an, um das Kundenverhalten vorherzusagen und zu modellieren.

Über Kundeneinblicke hinaus überwacht Medallia auch die Leistung der Mitarbeiter, um Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und andere Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Das Kundenfeedback ist wieder einmal damit verbunden, Wege aufzuzeigen, wie das Unternehmen innovativ sein und seinen Kundenstamm besser bedienen, seinen Markenruf stärken und die Kundenbindung erhöhen kann.

Die Enterprise-Grade-Plattform von Medallia mit Kunden wie Paypal fügt der Plattform viele nützliche Funktionen hinzu:

• Datenverarbeitung in Echtzeit
• Mehrsprachigkeit
• Benutzerdefiniertes Feedback, das der Rolle jedes Benutzers in Ihrer Organisation zugeordnet ist
• Erweiterte Integrationen
• Und mehr

2. Intouch-Einblick

Intouch Insight zielt darauf ab, alle Ihre Betriebs- und Kundenerfahrungsdaten auf einer einzigen Plattform zusammenzuführen. Insight zieht Daten aus Umfragen, Callcentern, Texten, E-Mails, Webseiten und mehr. Als Benutzer können Sie unbegrenzt anpassbare Dashboards erstellen, um diese Daten zu nutzen.

Die Plattform soll Ihrem Team dabei helfen, vier Hauptziele zu erreichen:

• Sammeln Sie Daten zur Kundenerfahrung aus jedem beliebigen Kanal
• Heben Sie hervor, welche Bereiche der Customer Journey am meisten verbessert werden müssen
• Ergreifen und bewerten Sie Maßnahmen im Hinblick auf den maximalen ROI
• Verfolgen Sie die Leistung an jedem Standort

Insight garantiert, dass Sie innerhalb von 30 Tagen oder weniger einsatzbereit sind, und gibt unzufriedenen Kunden eine gefühlte Rückerstattung für jeden Teil des Dienstes, der während dieser Zeit nicht genutzt wird.

3. Zendesk

Zendesk wird von bekannten Namen wie Uber und Disney verwendet und ist stolz auf seine Fähigkeit, Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg auf einer einzigen, leicht zu interpretierenden Plattform zusammenzuführen.

Von Social Media über E-Mail, Telefonanrufe bis hin zu Messenger-Chats wird Ihr Kundenservice-Team vollständig integriert. Neben dem reaktiven Kundenservice unterstützt Zendesk auch eine Wissensdatenbank, in der der proaktive Kunde nach Antworten suchen kann, ohne Ihr Team jemals einbeziehen zu müssen.

Ob Ihr Team klein oder groß ist, Zendesk ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen. Dieses Wachstum wird durch Zendesk-Analysen ermöglicht, die die Plattform begleiten und Ihren Teams Benchmark-Daten, Kundeninformationen und mehr zur Verfügung stellen.

4. Qualtrics-Kundenerlebnis

Qualtrics Customer Experience wurde mit einem Ziel entwickelt: eine Plattform zu schaffen, die so agil ist, dass Ihr Team es einfacher als je zuvor findet, „jeden Berührungspunkt entlang der Customer Journey zu überwachen, zu reagieren und zu verbessern“. Microsoft, Coca-Cola und viele andere Großkonzerne und -organisationen verlassen sich auf Qualtrics, um Kundenerlebnisse an jedem Berührungspunkt zu messen, dann Analysen zu verwenden, um „wichtige Erfolgsfaktoren vorherzusagen“ und entscheidende Maßnahmen zu ergreifen.

Die Ergebnisse der Nutzung der Daten und Analysen von Qualtrics sind stolz auf ein visuell einfaches, vollständig anpassbares Drag-and-Drop-Dashboard und alles andere als überwältigend. Durch die Nutzung von E-Mail-Triggern, eingebetteten Daten, Randomisierung, mehr als 100 Fragetypen und anderen unschätzbaren Quellen, die Ihr Team über das Kundenerlebnis informieren, liefert Qualtrics an drei Hauptfronten:

• Baseline: Durch die Messung der Erfahrungen Ihrer Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg legt Qualtrics Fixpunkte fest, mit denen die zukünftige Leistung verglichen werden kann.
• Predictive Analytics: Qualtrics hilft Ihnen, die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusagen, indem es wichtige Erfolgstreiber hervorhebt.
• Tracking und Optimierung: Durch automatisierte, komplexe Verbraucherforschung, die sich über eine Vielzahl von Segmenten erstreckt, kann Ihr Team Anzeigen und Produkte zu weitaus geringeren Kosten testen, als dies an Anbieter auszulagern wäre.

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus bietet interaktive Dashboards, die Daten aus Kundensupport, Vertrieb und Marketing anzeigen. Die gesamte Customer Journey ist in einem einzigen Thread enthalten, sodass jedes Team einsteigen und die benötigten Informationen extrahieren kann, ohne die Systeme eines anderen Teams bewerten und verstehen zu müssen.

In Zeiten, in denen manuelle Eingriffe erforderlich sind, verbindet die mobile App von CXM, ASAP, Support-Mitarbeiter in kürzester Zeit direkt mit dem Kunden. Die Blueprint-Funktion von CXM geht über das manuelle Customer Experience Management hinaus und automatisiert Prozesse zwischen Teams.

Mit all der Integration und Automatisierung, die die Notwendigkeit für Teams reduzieren, hin und her zu kommunizieren, wenn sich jemand in Ihrem Team isoliert und einsam fühlt, können sie jederzeit Zia, den KI-basierten Sprachassistenten von Zoho CRM Plus, aktivieren. Neben einem kleinen Unternehmen bietet Zia den Teammitgliedern Vorschläge zu optimalen E-Mail-Zeiten, Vorhersagen zu Geschäftstrends und mehr.

CXM-Software-Vergleichstabelle

Das Ziel dieser CXM-Plattformen ist die Fähigkeit, ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu verwalten. Diese komplexe Aufgabe macht es schwierig festzustellen, was Kundenerlebnis-Software Ihnen manchmal bietet, deshalb haben wir sie in einer einfachen Tabelle unten nebeneinander angeordnet:

Customer Experience Management-Software fördert den Workflow

Die Auswahl der Software, die den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden entspricht, bedeutet, zu überlegen, welche Software den Workflow vorantreiben könnte. Wenn Sie zum Beispiel darüber nachdenken, mit einer Helpdesk-Software zu beginnen, aber über ein begrenztes Budget verfügen, sehen Sie sich diese kostenlosen Anbieter von Helpdesk-Software an.

Während die erste Wahl sorgfältige Überlegungen erfordert, ist die Prämisse hinter der CXM-Software, dass sie den Kommunikations- und Zeitaufwand Ihres Teams reduziert. Gleichzeitig wird Ihr Unternehmen nach der Implementierung eines effektiven CXM ein besseres Kundenerlebnis schaffen. Dies führt zu einem qualitativ hochwertigeren Erlebnis nicht nur für den Kunden, sondern auch für Ihre Mitarbeiter.

CXMs reduzieren Reibungsverluste im gesamten Unternehmen, indem sie Systeme integrieren und rationalisieren, Automatisierung und prädiktive Analysen nutzen, um Redundanzen zu beseitigen und Lücken zu schließen, und kritische Bereiche identifizieren, die es wert sind, untersucht zu werden, um zukünftiges Wachstum sicherzustellen.

Wenn Sie einen zusätzlichen Anstoß benötigen, um C-Level-Führungskräfte davon zu überzeugen, warum Sie Ihr CXM priorisieren müssen, sehen Sie sich unsere Studie zum ROI für das Kundenerlebnis an.