Wie man eine Kundenerlebnisstrategie im Jahr 2022 erstellt

In einem florierenden und wettbewerbsorientierten Markt müssen Unternehmen heute mehr denn je ihre Kunden unterstützen und das Erlebnis an ihre sich ständig ändernden Bedürfnisse und Anforderungen anpassen.

Der beste Weg, dies zu tun, ist die Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie.

Die Customer Experience (CX) bezieht sich auf die ganzheitliche Wahrnehmung der Kunden, wie sie Ihre Marke oder Ihr Unternehmen erleben. Es ist das Ergebnis jeder einzelnen Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.

Das ultimative Ziel ist es, an allen Interaktionspunkten ein völlig nahtloses, großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, von den E-Mail-Sequenzen, die Sie senden, bis hin zur Art und Weise, wie Sie Menschen in Ihrem stationären Geschäft begrüßen, um sicherzustellen, dass die Interaktionen mit den Kunden sowohl positiv als auch positiv sind sinnvoll.

Wenn ein Unternehmen das tut, wenn das Kundenerlebnis vollkommen stimmig ist, ist das kein Zufall. Es steckt viel Arbeit in der Gestaltung eines Erlebnisses, das zu 100 % beabsichtigt und kundenorientiert ist. Aber es lohnt sich auf jeden Fall: 86 % der Käufer geben an, dass sie bereit sind, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Es gibt unzählige Vorteile, wenn Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie also das Unternehmenswachstum und den Umsatz steigern möchten, konzentrieren Sie sich auf den Aufbau Ihrer Kundenerlebnisstrategie.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist eine Customer-Experience-Strategie?
• Kundenerlebnis vs. Kundenservice
• Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?
• Was ist ein gutes Kundenerlebnis?
• So bauen Sie eine Customer Experience-Strategie auf
• Tipps zur Messung des Kundenerlebnisses
• Tipps zur Optimierung des Kundenerlebnisses
• Infografik zur Kundenerlebnisstrategie

Was ist eine Customer-Experience-Strategie?

Eine Kundenerlebnisstrategie ist ein Plan, um die Geschäftsziele eines Unternehmens mit den Kundendienstpraktiken in Einklang zu bringen und dadurch die Gesamterfolgsraten zu verbessern.

Laut Forrester umfasst eine erfolgreiche Customer Experience-Strategie:

• Eine unternehmensweite Vision für das Kundenerlebnis
• Detaillierte Kundenbeschreibungen, einschließlich Kundenpersönlichkeiten
• Eine Lückenanalyse der geplanten Verbesserungsbereiche
• Eine Roadmap zum Erreichen der gewünschten Ergebnisse
• Prozesse, um Teammitglieder zur Rechenschaft zu ziehen
• KPIs zur Erfolgsmessung

Eine Customer-Experience-Strategie geht über die reine Verwaltung des Kundenservices hinaus – sie bringt Struktur in das Kundenerlebnis selbst.

Die Customer-Experience-Strategie skizziert einen organisierten, methodischen Ansatz zur Überwindung von Schmerzpunkten und zum Übertreffen der Kundenerwartungen. Die gewünschten Ergebnisse der Kundenerlebnisstrategie müssen realistisch und messbar sein, den Teammitgliedern angemessene Ressourcen zur Verfügung stellen und mit kurz- und langfristigen Geschäftszielen übereinstimmen.

Kundenerlebnis vs. Kundenservice

Kundenservice kann leicht mit Kundenerfahrung verwechselt werden, aber sie sind eigentlich anders. Während sich beide darauf beziehen, wie wir unsere Kunden behandeln, sind einige kritische Nuancen erwähnenswert.

Kundenservice ist ein enger Begriff, der sich in erster Linie auf eine Reihe von Szenarien bezieht, in denen Kunden sich gezielt an jemanden wenden, um mit ihm zu sprechen, weil sie eine Frage haben oder Hilfe benötigen. Sie können anrufen, um eine Rückerstattung zu verlangen, oder eine E-Mail senden, um sich nach einem Produkt zu erkundigen. Marken haben oft eine Abteilung, die sich ausschließlich auf diesen Bereich konzentriert. Es gibt bestimmte Rollen, wie Kundendienstmitarbeiter oder Supervisor, die sich bemühen, die Menschen glücklich und zufrieden zu halten.

Im Gegensatz dazu ist Customer Experience Management ein ganzheitlicherer Ansatz. Es betrifft alle Abteilungen eines Unternehmens, die daran arbeiten, den Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Dies umfasst den Kundenservice im Allgemeinen und erstreckt sich auf soziale Medien, TV-Werbung, Behandlung im Geschäft – alles Berührungspunkte mit den Kunden.

Man könnte sagen, dass Kundenservice ein Teil des Customer Experience Managements ist.

Das Kundenerlebnis bezieht sich auf jede einzelne Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, von der Nutzung der Website über den Kauf bis hin zum Erhalt des Produkts und allem dazwischen.

Diese Interaktionen wirken sich darauf aus, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen, und bestimmen letztendlich, ob sie bleiben oder nicht. Je besser das allgemeine Kundenerlebnis ist, desto besser ist es natürlich für Ihr Unternehmen.

Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?

Im Jahr 2022 entwickelt sich das Kundenerlebnismanagement zu einem starken Markenunterscheidungsmerkmal anstelle von Preis und Produkt. Wenn Sie dies also nicht beachten, können Ihre Geschäftsziele darunter leiden.

Die meisten Unternehmen würden sicherlich zustimmen, dass es immer gut fürs Geschäft ist, den Kunden an die erste Stelle zu setzen, und hier kommt das Kundenerlebnis ins Spiel. Schließlich sind Kunden heute anspruchsvoller denn je und haben sehr hohe Erwartungen. Wenn Sie sie nicht treffen, können Sie sie verlieren.

Daten zeigen, dass 68 % der Kunden Empathie von Marken erwarten und 66 % von ihnen erwarten, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Im Vergleich zu 4 % im Jahr 2013 erwarten satte 52 % der Kunden im Jahr 2020, dass Angebote immer personalisiert sind.

Sie fragen sich, wie Sie all diese Erwartungen erfüllen können?

Mit einer fehlerfreien Customer Experience-Strategie ist das möglich.

Wenn Sie darüber nachdenken, ist CX ein wirksames Werkzeug, um Ihr Unternehmen auf einem überfüllten Markt hervorzuheben.

Wenn Kunden sich für ein Produkt entscheiden, vergleichen sie möglicherweise Ihr Produkt mit dem der Konkurrenz und achten unter anderem auf Vielfalt, Farbe und Preis. Sie können Ihre Konkurrenten in diesen Bereichen übertreffen oder auch nicht, aber heutzutage läuft es darauf hinaus, wer ein herausragenderes Kundenerlebnis bietet.

Wenn Sie sich in CX von anderen abheben, haben Sie die Möglichkeit, solide, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Kunden positive Erfahrungen mit Ihnen machen, kann dies die Kundenzufriedenheit steigern. Diese starke Beziehung fördert die Kundenbindung und sie kommen immer wieder zurück, um mehr zu erfahren.

Darüber hinaus werden sie zu Ihren starken Fürsprechern und schicken Ihnen neue Kunden. Sie können mehr Empfehlungen, Empfehlungen und positive Bewertungen erhalten und die Anzahl der Beschwerden und Produktrückgaben sinkt.

Abhängig von Ihren Einnahmen und Ihrer Branche kann der Kundenerfolg die Tür zu mehr Gewinnen öffnen und sogar Ihren Umsatz verdoppeln.

Letztendlich kann ein herausragendes Kundenerlebnis die Kundenabwanderungsrate reduzieren – wenn die Leute zufrieden sind, haben sie keinen Grund zu gehen – was Ihr Endergebnis direkt verbessert. Die Daten zeigen, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann.

Die Investition in Ihre Customer Experience-Strategie kann auch Ihren durchschnittlichen Customer Lifetime Value steigern. Je besser Sie Ihre Kunden behandeln und ihnen genau das geben, was sie wollen und brauchen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie länger bleiben und langfristig einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen.

Was ist ein gutes Kundenerlebnis?

Wir alle wissen, was ein gutes Kundenerlebnis ausmacht. Du warst schon einmal einkaufen, oder? Sie wissen, wie Sie behandelt werden möchten. Sie mögen Marken, die einen Schritt weiter gehen, um Sie glücklich zu machen – und zu halten.

Obwohl jede Branche und jedes Unternehmen anders ist und nur Sie wirklich wissen, wie Sie Ihre Kunden zufrieden stellen können, sorgen einige spezifische universelle Strategien für ein gutes Kundenerlebnis. Das beinhaltet:

• Bereitstellen eines Omnichannel-Erlebnisses
• Seien Sie jederzeit proaktiv und höflich
• Bereitstellung menschlicher Interaktion
• Lösen Sie die Probleme Ihrer Kunden in Echtzeit
• Implementieren eines Systems, um Kundenfeedback zu sammeln, es zu analysieren und darauf zu reagieren
• Gehen Sie darüber hinaus, wann immer Sie können

So wichtig es ist zu wissen, was zu tun ist, so wichtig ist auch zu wissen, was man nicht tun sollte. Was verabscheuen die Kunden am meisten? Was wird sie dazu bringen, zu den Konkurrenten zu laufen? Was sind ihre Deal Breaker?

Die häufigsten Beschwerden von Kunden, wenn sie Feedback zu ihren schlechten Erfahrungen geben, zeigen, dass sie Folgendes nicht mögen:

• Lange Wartezeiten im Contact Center
• Interaktion mit Mitarbeitern, die die Bedürfnisse der Kunden eindeutig nicht verstehen
• Probleme, Probleme oder Fragen, die nicht gelöst werden
• Übermäßige Automatisierung und zu wenig menschlicher Kontakt
• Service, der nicht personalisiert ist
• Mitarbeiter, die wütend oder unhöflich sind

Es ist jedoch erwähnenswert, dass die Probleme und Beschwerden Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen und Ihre Branche einzigartig sind. Wie wir bereits gesagt haben, besteht der beste Weg, diese Probleme zu identifizieren, darin, Kundenfeedback einzuholen und ihm wirklich, wirklich zuzuhören.

So bauen Sie eine Customer Experience-Strategie auf

Sind Sie bereit, mit dem Aufbau einer Customer Experience-Strategie zu beginnen? Dazu benötigen Sie das unerschütterliche Engagement des gesamten Unternehmens, ganz zu schweigen von einem umfassenden Plan, der sicherstellt, dass alle Mitarbeiter in Bezug auf das Kundenerlebnis auf der gleichen Seite stehen.

Wenn Sie es richtig machen, können Sie einmalige Käufer zu wiederkehrenden Käufern und letztendlich zu langjährigen Kunden machen.

Craft Buyer Personas

Wenn Sie Ihre Kunden nach besten Kräften bedienen wollen, müssen Sie sie wirklich verstehen. Wie, sie wirklich verstehen. Sie müssen herausfinden, wonach sie suchen, was ihre spezifischen Probleme sind, was sie wirklich zufrieden stellen würde, was sie motiviert und was sie schätzen.

Ein guter erster Schritt dazu ist die Entwicklung von Käuferpersönlichkeiten, bei denen es sich um fiktive Charaktere handelt, die potenzielle Kunden darstellen. Diese Personas sollten die Eigenschaften und Merkmale Ihrer wertvollsten Kundensegmente verkörpern.

Jede Persona sollte ein Image und klar formulierte Bedürfnisse, Schmerzpunkte, Zitate, Motivationen, Attribute und ein demografisches Profil haben. Die Daten zu ihrer Erstellung sollten aus Kundeninteraktionen und Interviews stammen.

Wenn Sie ein tieferes Verständnis dafür haben, wer Ihre Kunden sind und worum es bei ihnen geht, können Sie Empathie für sie entwickeln, ihr Profil verstehen und sich mit ihnen verbinden.

Ein weiterer Vorteil der Erstellung von Käuferpersönlichkeiten besteht darin, dass Sie Ihr Marketing so personalisieren können, dass es genau das ist, was die Leute wollen. Es gibt einen Aufwärtstrend, dass Menschen Marken aufgeben, die das Kundenerlebnis schlecht personalisieren – 43 % gegenüber 25 % im Jahr 2019.

Empathie-Mapping

Sie können noch einen Schritt weiter gehen und Ihre Käuferpersönlichkeiten ausarbeiten, indem Sie eine Empathiekarte erstellen. Mit diesem Tool können Sie wirklich in die Köpfe Ihrer Käufer eindringen und ihre Innen- und Außenwelt aus ihrer Sicht wahrnehmen.

Empathie-Mapping betrachtet zwei breite Komponenten:

• Interne Denkweise: Es konzentriert sich darauf, was das Publikum über seine Ziele, Bestrebungen und Schmerzen fühlt und denkt.
• Außenwelt: Es konzentriert sich darauf, was das Publikum hört, sieht, sagt oder tut, dh wie es mit der Außenwelt interagiert.

Sobald Sie verstehen, wo Ihre Kunden stehen, können Sie sich besser in sie hineinversetzen und sie folglich besser bedienen.

Erstellen Sie eine Customer Experience Map

Eine Customer Experience Map ist ein äußerst wertvolles Werkzeug, das Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, nicht nur das gesamte Erlebnis zu verfeinern, sondern auch zu erkennen, wo Ihr Unternehmen zurückbleibt, wo seine Stärken liegen und wo Chancen liegen.

Das Erstellen einer Karte erfordert, dass Sie eine Menge Daten aus einer Vielzahl von Quellen sammeln und aggregieren, um umsetzbare Elemente zu finden, die Ihnen helfen, die Erfahrung aus der Perspektive des Kunden zu verstehen.

Es erfordert, dass Sie sich die gesamte Customer Journey Map ansehen und jeden einzelnen Kanal und jede Variable berücksichtigen. Da Sie eine ganzheitliche Sicht einnehmen müssen, müssen Sie mit Mitarbeitern aus allen Abteilungen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie jede einzelne Perspektive und jeden Blickwinkel erfassen.

Klingt abschreckend? Vielleicht ein bisschen. Aus diesem Grund haben wir den gesamten Prozess in einfache, umsetzbare Schritte unterteilt. Schauen wir uns also an, was dazugehört.

1. Sammeln Sie Daten und Feedback

Das erste, was Sie tun müssen, um loszulegen, ist, Zeit damit zu verbringen, Daten und Feedback von Ihren Kunden und Mitarbeitern zu sammeln. Sie müssen sich alle Ihre Kundenkontaktpunkte ansehen, an denen Interaktionen mit Ihren Kunden stattfinden. Dies können Telefonanrufe, digitale Werbung, stationäre Geschäfte, soziale Medien, die Website, Rechnungen und Quittungen sowie andere traditionelle Werbekanäle sein.

Es gibt keinen Mangel an Orten, an denen Sie Daten abbauen können.

• Blog-Kommentare
• Umfragen
• Kommentare in den sozialen Medien
• Foren
• Netz Analyse
• Online-Bewertungen
• Referenzen
• Kundensupport-E-Mails und -Chats
• Vorstellungsgespräche
• Analysen von Callcentern

2. Ordnen Sie Ihre Kundenziele Touchpoints zu

Der nächste Schritt besteht darin, die Ziele Ihrer Kunden den Kontaktpunkten in verschiedenen Phasen der Reise des Käufers zuzuordnen. , bei der der Zweck jeder einzelnen Interaktion bestimmt wird. Dazu hilft es, die verschiedenen Arten von Interaktionen zu identifizieren, die potenzielle Kunden und tatsächliche Kunden mit Ihrem Unternehmen haben können.

Hier kommen die 5 A’s der modernen Customer Journey ins Spiel. Sie beziehen sich auf die Hauptinteraktionen des Kundenlebenszyklus. Sie sind:

• Aware – Wie werden Kunden von Ihnen angezogen und über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informiert? Dies kann durch Anzeigen, Empfehlungen oder eigene Recherchen geschehen. Unabhängig davon ist dies der erste Eindruck, den ein Kunde von Ihrer Marke hat. Wenn dies positiv ist, gehen sie in die nächste Phase über.
• Attraktivität – Wenn der „Bewusstseins“-Teil der Reise positiv ist, rückt der Interessent zu dieser Phase vor, da er daran interessiert ist, mehr über die Produkte oder Dienstleistungen der Marke zu erfahren.
• Fragen – An diesem Punkt weckt die Marke Neugier und der Interessent möchte mehr über sein Produkt oder seine Dienstleistung erfahren. Sie können sich Bewertungen ansehen, ein Geschäft besuchen, die Website besuchen oder sich die sozialen Medien des Unternehmens ansehen.
• Handeln – Wenn die Marke das ist, was sie zu sein scheint, kauft der Interessent und wird Kunde.
• Fürsprecher – Der Kunde prüft, ob das Produkt den Erwartungen entspricht, und entscheidet, wie der Kundendienst ist, wenn das Produkt Mängel aufweist. Wenn der Kunde mit der Erfahrung zufrieden ist, wird er oder sie zum Fürsprecher der Marke oder des Produkts, teilt positive Bewertungen und gewinnt möglicherweise neue Kunden.

3. Richten Sie Touchpoints an den Phasen der Customer Journey aus

Als nächstes müssen Sie Ihre Touchpoints nach Phasen in der Customer Journey organisieren. Während Käufer verschiedene Phasen im Verkaufstrichter durchlaufen, sollten Sie in der Lage sein, die Interaktionspunkte für jede Phase zu identifizieren.

Eine typische Buyer’s Journey beginnt mit der Bewusstseinsphase, gefolgt von Überlegungen, Bewertungen, Entscheidungen und dem Erlebnis nach dem Kauf.

4. Weisen Sie jedem Kontaktpunkt einen Zweck und einen Eigentümer zu

Nachdem Sie alle Berührungspunkte zugeordnet haben, möchten Sie auch den Grund für das Vorhandensein dieser Berührungspunkte ermitteln und die Eigentümerschaft an ihnen festlegen. Beispielsweise nutzen viele Unternehmen Twitter für den Kundenservice, Instagram, um das Bewusstsein für ihre Marke zu schärfen, E-Mail-Kampagnen, um Sonderangebote zu bewerben, und einige überschneiden sich.

Sie müssen die folgenden Fragen berücksichtigen und aus der Sicht Ihrer Kunden beantworten.

• Was tun sie für Ihr Unternehmen?
• Wie helfen sie Ihrem Kunden?
• Was ist ihre Wirkung?
• Wie effektiv sind sie?
• Stimmen sie mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden überein?
• Fördern sie Upselling oder Wiederholungskäufe?
• Bauen sie Kundenbindung auf?
• Helfen sie Ihnen, sich von der Konkurrenz abzuheben?

Finden Sie jetzt heraus, wer für jeden Kundenkontaktpunkt verantwortlich sein sollte. Sobald wir den Grund für einen Berührungspunkt kennen, können wir die Person, das Team oder die Abteilung identifizieren, die für die Verwaltung der Kundenbedürfnisse an diesem Berührungspunkt verantwortlich ist.

5. Erstellen Sie Ihre Customer Experience Map

Nachdem Sie alle verfügbaren Informationen und Forschungsergebnisse gesammelt haben, besteht der nächste Schritt darin, sie in umsetzbare, verdauliche und informative Erkenntnisse umzuwandeln. Die gängigsten Layouts für Ihre Customer Experience Map sind vertikale oder horizontale Zeitleisten oder Räder (um einen sich wiederholenden Zyklus darzustellen).

Es gibt eine Vielzahl von Inhalten, die Sie auf Ihrer Karte verwenden können. Sie werden höchstwahrscheinlich Folgendes einbeziehen wollen:

• Berührpunkte
• Bedürfnisse der Benutzer
• Chancen
• Servicebarrieren
• Emotionen und Gedanken der Kunden
• Einstellungen, Stimmung und Motivation der Kunden
• Das Problem, das Ihre Kunden lösen möchten
• Aktionen aus Verbrauchersicht

Je mehr Informationen Ihre Karte enthält, desto komplexer ist ihr Design. Hier ist ein Beispiel für eine einfache Customer Experience Map.

Quelle: Camille Brunette

Hier ist ein weiteres Beispiel für eine komplexe Customer Experience Map!

Quelle: Spotless.co.uk

Entwickeln Sie ein solides Customer Experience Team

Die Bereitstellung einer großartigen CX erfordert die Beteiligung aller in Ihrem Unternehmen, unabhängig davon, ob sie direkt mit Kunden zu tun haben oder nicht. Jeder muss an Bord sein und seine Rolle kennen, damit die CX-Strategie effektiv ist.

Darüber hinaus wird Ihr Team stärker und effektiver, wenn Sie das Wissen, die Erfahrung, die Fähigkeiten und den Einfluss aller Mitglieder kombinieren. Davon abgesehen müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter engagiert, kompetent und einfühlsam sind.

Hier gibt es einige Punkte zu beachten.

• Exzellente Kommunikation ist der Schlüssel: Bringen Sie Ihren Teammitgliedern grundlegende Fähigkeiten bei, wie Empathie zu zeigen, geduldig zu sein und Vertrauen aufzubauen. Ermutigen Sie zur Verwendung positiver Ausdrücke, damit Kunden darauf vertrauen können, dass ihre Probleme zeitnah gelöst werden. Interaktionen mit Kunden werden positiv sein, wenn sie klare Kommunikationsrichtlinien haben, denen sie folgen müssen.

• Produkt- und Serviceschulungen sind unerlässlich: Mitarbeiter müssen die Produkte und Dienstleistungen in- und auswendig kennen. Sie müssen sich über Upgrades, Änderungen und Probleme im Klaren sein, sobald sie auftreten. Stellen Sie ihnen eine regelmäßig aktualisierte Wissensdatenbank zur Verfügung, damit sie immer auf dem Laufenden sind. Stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass es in Ordnung ist, „Ich weiß nicht“ zu sagen. Kunden schätzen Ehrlichkeit, wenn sie wissen, dass Sie alles tun werden, um die Antwort für sie zu finden.

• Es ist wichtig, eine dicke Haut zu haben: Verärgerte Menschen werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um negatives Feedback zu geben. Das Team muss in der Lage sein, sein Ego beiseite zu lassen und Kundenfeedback objektiv zu betrachten. Kundenzufriedenheit ist das Wichtigste und es ist wichtig, dies im Auge zu behalten.

• Arbeitsmoral ist entscheidend: Kunden möchten von jemandem bedient werden, der ihr Problem bis zum Ende durchführt, egal wie komplex es ist und wie lange es dauert, solange Sie sie auf dem Laufenden halten.

Es ist erwähnenswert, dass Sie, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, auch Ihre Mitarbeiter zufrieden stellen müssen. Engagierte Mitarbeiter bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen guten Kundensupport, und nicht engagierte Mitarbeiter, die weniger in ihre Arbeit investiert sind, werden darauf wahrscheinlich verzichten.

Verwenden Sie Tools, um das Erlebnis zu verbessern

Wenn es darum geht, ein besseres Kundenerlebnis zu entwickeln, brauchen Sie die richtigen Tools. Unternehmen sollten sich bemühen, sowohl traditionelle als auch digitale Tools mit einem einzigen Endziel hinzuzufügen: Kunden zufrieden zu stellen.

Dazu gehört die Investition in Tools, die:

• Ermöglichen Sie eine proaktive Kommunikation mit Kunden
• Ermutigen Sie Kunden, mehr mit Ihrer Marke zu interagieren
• Lassen Sie Kunden zeitnah reagieren
• Verwalten Sie Kundenbeschwerden schnell und effektiv
• Beobachten Sie das Kundenverhalten

Wenn Sie die Kundenerwartungen erfüllen wollen, ist es an der Zeit, das Kundenerlebnis um eine oder mehrere Stufen zu verbessern. Nachfolgend finden Sie eine Auswahl großartiger Tools, die Sie Ihrem Arsenal hinzufügen können, falls Sie dies noch nicht getan haben.

Beginnen Sie mit der Verwendung eines KI-Chatbots

Der beste Weg, Ihre Kunden zu unterstützen, ist ein 24/7-Live-Chat, der mit 85 % die zweithöchste Kundenzufriedenheit aufweist. Diese Arten von Interaktionen ermöglichen es Ihnen, alle Verkaufs- und Supportanfragen sofort zu lösen, oft in Echtzeit, was letztendlich die Kundenzufriedenheit verbessert und Sie von der Konkurrenz abhebt. Personalisierte Kundenbindung sollte immer eines Ihrer Endziele sein.

Abgesehen davon ist dieses Maß an Unterstützung manchmal einfach nicht realistisch. Die beste Alternative wäre ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz. Normale Chatbots können sich roboterhaft und automatisiert anfühlen, aber diese innovativen bieten Ihren Mitarbeitern eine menschlichere Erfahrung. Chatbots sind derzeit der am schnellsten wachsende Markenkommunikationskanal (Steigerung der Nutzung um 92 % seit 2019).

Nutzen Sie das Potenzial von Kundenbefragungen

Wenn Sie Ihre Kunden nicht bereits nachverfolgen, hören Sie mit dem auf, was Sie gerade tun, und richten Sie dies ein. Kundenbefragungen bieten eine Fülle von Informationen, wenn Sie wissen, wie man es richtig macht.

Mit Umfragen können Sie genau herausfinden, was Kunden an ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke gefallen haben oder was sie so gereizt hat, dass sie sich beschwert haben. Wenn Sie all diese Informationen haben, tun Sie etwas damit.

Und geben Sie sich nicht mit Online-Umfragen zufrieden – holen Sie Ihre Kunden bei Bedarf ans Telefon. Oft sind die Themen, über die sie wirklich sprechen möchten, nicht in Ihren Umfragen enthalten, sodass Sie ein wenig persönliche Zeit mit ihnen verbringen können.

Entwickeln Sie eine mobile App

Unternehmen suchen immer nach Möglichkeiten, sich mit ihrem Kundenstamm zu verbinden, und die Entwicklung einer mobilen App bietet Ihnen eine weitere Option.

Eine dedizierte App kann eine großartige Möglichkeit sein, das Kundenerlebnis zu optimieren, und Sie können sogar Anreize zum Einkaufen schaffen. Geschäfte wie Target ermutigen die Leute, ihre Telefone im Geschäft zu benutzen, indem sie Rabatte und Coupons für App-Benutzer anbieten. In ähnlicher Weise bieten Restaurants App-Benutzern kostenlose Getränke und Gutscheincodes an.

Da immer mehr Menschen ihre Mobiltelefone zum Einkaufen verwenden, könnte es eine Wende sein, wenn Sie Ihre Kunden dies über eine fachmännisch gestaltete App und nicht über Ihre für Mobilgeräte optimierte Website tun lassen. Da etwa 8 von 10 Amerikanern jetzt Online-Shopper sind, verpassen Sie eindeutig etwas, wenn Sie keine mobile App haben.

Gehen Sie mit Social Listening noch einen Schritt weiter

Soziale Medien sind eine ausgezeichnete Ressource für Unternehmen, die wissen, wie sie ihr Potenzial nutzen können. Hier kommt Social Listening ins Spiel. Es gibt Ihnen Zugang zu Online-Gesprächen über Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihre Produkte und Dienstleistungen, selbst wenn Sie darin nicht markiert sind. Es gibt Unternehmen wertvolle Erkenntnisse darüber, wie ihre Kunden über sie denken, was sie denken und was sie brauchen.

Social Listening hat eine Fülle von Vorteilen, darunter:

• Lassen Sie das Management wissen, was im Trend liegt
• Dem Management zeigen, wie es Erfahrungen verbessern kann
• So können Sie neue Verkäufe und Leads entdecken
• Hilft Ihnen, Schmerzpunkte zu identifizieren
• Konkurrenten besser verfolgen
• Bereitstellung eines Weges zur Krisenbewältigung
• So können Sie Fürsprecher identifizieren
• Unterstützung der Interaktion mit Kunden

Diese Erkenntnisse ermöglichen es Marken auch, Gespräche über sie zu analysieren, zu verfolgen und darauf zu reagieren. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Zielgruppenforschung.

Social Listening sollte nicht mit Social Media Monitoring verwechselt werden. Letzteres betrachtet die Anzahl der Erwähnungen und Engagement-Raten, während Ersteres die Stimmung hinter den Daten betrachtet und Sie wissen lässt, was die Leute wirklich über Sie und Ihre Marke denken. Wenn Sie dies verstehen, können Sie Ihre Marketingbemühungen besser organisieren.

Es gibt viele Tools, die Sie für diesen Zweck verwenden können, wie Hubspot, Social Sprout, Falcon.io und Buffer.

Analysieren Sie das Kundenerlebnis

Bei der Analyse der Erfahrung sollten Sie sich sowohl Probleme auf Makro- als auch auf Mikroebene ansehen, die sich auf Ihre Prozesse, Produkte, Richtlinien und die Denkweise Ihres Unternehmens auswirken.

Auf der Makroebene sollten Sie das große Ganze betrachten und herausfinden, wo Ihre Kunden in der Customer Journey auf Probleme stoßen. Hier ist es wichtig, ein wenig zu segmentieren und sich auf das Feedback Ihrer wichtigsten Käufer zu konzentrieren, denn das sind die Menschen, die Sie glücklich machen möchten. Vielleicht möchten Sie das Feedback aus diesem Kundensegment ignorieren, das Sie niemals zufrieden stellen können, egal was Sie tun.

Sie sollten sich auch fragen, ob es sich um ein geringfügiges Problem handelt oder ob es die Leute davon abhält, zu konvertieren. Betrifft es viele Menschen oder ist es nicht sehr häufig oder weit verbreitet?

Auf Mikroebene, wenn jemand eine Beschwerde einreicht, bitten Sie einen Manager oder Vorgesetzten, sich an ihn zu wenden und die Dinge in Ordnung zu bringen. Suchen Sie dann nach der Ursache des Fehlers: Wenn es ein Mitarbeiter war, konzentrieren Sie sich auf die Schulung. Wenn es sich um eine Unternehmensrichtlinie handelt, kann der Manager mit Führungskräften und Stakeholdern diskutieren, um notwendige Änderungen vorzunehmen.

Tipps zur Messung des Kundenerlebnisses

Sie müssen Ihre Metriken messen, um zu sehen, was funktioniert. All diese Analysen haben nur dann einen Wert, wenn Sie sie verstehen und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen können.

Wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben wollen, müssen Sie nicht nur verstehen, wie gut Ihr Unternehmen läuft, sondern auch, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen und Produkte wahrnehmen.

Was Standardmetriken betrifft, sollte jedes Unternehmen Folgendes messen und verfolgen:

• Customer Effort Score: Bewertet die Erfahrung der Kunden mit Ihren Dienstleistungen und Produkten. Die Benutzerfreundlichkeit kann auch gemessen werden, indem Kunden gebeten werden, sie auf einer 5-Punkte-Skala von sehr schwierig bis sehr einfach zu bewerten.
• Besucherabsicht: Dies misst den Grund, warum Kunden eine Unternehmenswebsite besuchen. Es kann Unternehmen dabei helfen, ihre Websites zu optimieren, um Kunden genau das zu bieten, wonach sie suchen. Kunden erhalten mehrere Optionen in einem Umfrageformat und sie wählen diejenige aus, die mit dem Hauptzweck ihres Besuchs übereinstimmt. Diese Metrik geht über die übliche Verweildauer von Personen auf einer Website hinaus, um den Grund ihres Besuchs besser zu verstehen.
• Warenkorbabbruchrate: Menschen, die Ihre Marke und Ihre Produkte lieben, lassen ihren Warenkorb nicht zurück. Wenn Sie die Anzahl der Kunden verfolgen, die ihren Einkaufswagen füllen, aber den Kauf nicht abschließen, wissen Sie, dass etwas mit dem Online-Kundenerlebnis nicht stimmt. Dann können Sie daran arbeiten, ihre Erfahrung sowohl im Web als auch auf Mobilgeräten zu verbessern.
• Mitarbeiterzufriedenheit: Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil der Gewährleistung eines positiven Kundenerlebnisses. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, ob sie zufrieden sind – lassen Sie sie ihre Erfahrung bewerten oder finden Sie andere Möglichkeiten, ihre Zufriedenheit zu messen. Wer zufriedener ist, bietet in der Regel einen besseren Kundenservice.
• Net Promoter Score (NPS): Diese Metrik untersucht die Kundenerfahrung und hilft Ihnen zu verstehen, ob Ihre Kunden Sie wahrscheinlich an Familie und Freunde weiterempfehlen werden.
• Customer Satisfaction Score: Hierbei handelt es sich um Umfragefragen, bei denen Kunden gefragt werden, ob sie mit Ihrem Service oder Produkt zufrieden sind. So können Sie besser verstehen, was Ihre Kunden über Sie denken.
• Durchschnittliche Lösungszeit: Wie lange dauert es, Kundenprobleme zu lösen? Diese Metrik misst die Gesamtzeit, die benötigt wird, um ein Problem zu lösen, von dem Moment an, in dem ein Kunde es vorbringt, bis zur Lösung. Ermitteln Sie den Durchschnitt, indem Sie die Summe aller Lösungszeiten durch die Anzahl der Fälle dividieren, die in einem bestimmten Zeitraum gelöst wurden.
• Kundenloyalität: Da Sie Fürsprecher für Ihre Marke entwickeln möchten, ist diese Kennzahl sehr wichtig. Verfolgen Sie es, indem Sie messen, wie oft Menschen nach ihrem ersten Kauf zurückkehren, um Folgekäufe zu tätigen, anstatt zur Konkurrenz zu wechseln.
• Stimmung: Die Stimmungsanalyse verwendet normalerweise maschinelles Lernen, um zu verstehen, was Menschen über Ihre Marke denken, je nachdem, was sie in sozialen Medien posten. Dies kann Marken mit einem guten Ruf helfen, die Zuneigung ihrer Kunden aufrechtzuerhalten, und diejenigen, die Schwierigkeiten haben, ihre Kunden zu gewinnen, können eine bessere Vorstellung davon bekommen, warum sie in dieser Position sind.

Andere wichtige Metriken, die Sie messen sollten, sind die Abwanderungsrate, die Bindungsrate und der Customer Lifetime Value.

Während einige Parameter in allen Branchen und Unternehmen Standard sind, entwickeln viele Unternehmen ihre eigenen KPIs, um ihnen zu helfen, die verschiedenen Aspekte zu verstehen, die für sie spezifisch sind.

Tipps zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Durch die Optimierung des Kundenerlebnisses können Sie mehr Kunden anziehen, sie besser ansprechen und ihre Reise verbessern, wenn sie Ihre Website besuchen. Letztendlich wird es Ihnen helfen, das Image Ihrer Marke auf dem Markt zu erhalten und zu verbessern.

Für ein hervorragendes Kundenerlebnis müssen Sie ihnen eine Umgebung bieten, die ihrer Zeit würdig ist und ihre Erwartungen erfüllt. Zufriedene Besucher und Kunden werden sich mehr engagieren, mehr ausgeben und mehr Markentreue zeigen.

Schauen wir uns vor diesem Hintergrund die verschiedenen Möglichkeiten an, wie wir diese Erfahrung messen und optimieren können.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Unternehmenskultur kundenorientiert ist

Wenn Sie das Kundenerlebnis optimieren möchten, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Hauptattraktion sind, und behandeln Sie sie so, wie Sie selbst behandelt werden möchten.

Damit sich diese Philosophie im gesamten Unternehmen ausbreitet, muss sie an der Spitze beginnen und bis zum Rest der Mitarbeiter durchsickern.

• Es ist zwingend erforderlich, dass die führenden Führungskräfte eines Unternehmens und die Führung im Allgemeinen diesen kundenorientierten Ansatz vorleben.
• Neue Mitarbeiter müssen diesen Ansatz vom ersten Tag an verstehen und jeder Mitarbeiter, ob neu oder alt, muss wissen, dass er das Kundenerlebnis beeinflussen kann.
• Die Mitarbeiter müssen ständig daran erinnert und geschult werden, wie wichtig das Kundenerlebnis als Kerngeschäft des Unternehmens ist.

Beseitigen Sie Reibungspunkte aus geschäftlichen Interaktionen

Wenn Sie die Kundenfrustration auf Null reduzieren können, schaffen Sie ein großartiges Erlebnis, das die Menschen dazu bringt, immer wiederzukommen. Schaffen Sie ein nahtloses, menschliches Erlebnis und Ihre Kunden werden Ihnen treu bleiben.

Dies beinhaltet Folgendes:

• Bringen Sie Ihr Team dazu, zuzuhören und sich mit den emotionalen Zuständen der Besucher zu verbinden.
• Sprechen Sie mit ihnen in ihrer Sprache, indem Sie die tatsächlichen Wörter Ihrer Kunden für wirklich authentische Interaktionen wiederverwenden.
• Am wichtigsten ist vielleicht, dass Sie die Leute nicht warten lassen. Stellen Sie sicher, dass sich das Kundensupport-Team der Lösung ihrer Probleme verschrieben hat – versenden Sie ihre Produkte schnell, halten Sie sie auf dem Laufenden und bieten Sie ein schnelles und einfaches Rückgaberecht.

Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Unterstützen Sie Ihre Kunden auf den unterschiedlichsten Plattformen per E-Mail, Telefon und Chat. Eine Omnichannel-CX-Strategie stellt sicher, dass Ihre Botschaft auf allen digitalen Plattformen konsistent ist, und kann dazu beitragen, Ihre Markenbekanntheit zu steigern. Die Kunden werden überall die gleiche Erfahrung machen, was letztendlich positiv sein wird.

Kunden, die mit Unternehmen auf vier oder mehr Kanälen interagieren, geben nicht nur durchschnittlich 9 % mehr aus, sondern die Kundenbindungsraten sind bei Omnichannel-Kunden im Vergleich zu Single-Channel-Kunden um 90 % höher.

Verbessern, verbessern und nochmals verbessern

Es gibt immer Raum für Verbesserungen, selbst wenn Sie über eine solide Customer Experience-Strategie verfügen.

• Beginnen Sie mit Ihrer Website, die der erste Kontaktpunkt zwischen Ihnen und Ihrem Publikum ist. Bewerten Sie Ihr Design-Layout, Landing-Page-Design, Calls-to-Action, Website-Geschwindigkeit, Seitenlast und Formulare. Dann bewerten Sie sie neu.
• Wenn Sie eine mobile App haben, möchten Sie sicherstellen, dass Sie leistungsstarke APIs entwickeln, die so schnell wie möglich arbeiten, und dass Sie ihre Funktionalität optimiert haben. Es muss ein sauberes, ordentliches Design mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche und visueller Konsistenz haben. Es muss eine sehr schnelle Ladegeschwindigkeit, In-App-Formularfunktionalität und überzeugende und ansprechende Inhalte haben.
• Wie sieht es mit Ihren Nachrichten aus? Verwenden Sie die richtigen Kanäle für die richtigen Kunden? Läuft das Gespräch in beide Richtungen? Ist es automatisiert, aber auch humanisiert? Haben Ihre Botschaften visuelle Konsistenz? Funktionieren alle interaktiven Elemente gleich? Wenn Sie sich die richtigen Fragen stellen, können Sie das Erlebnis für Ihre Kunden verbessern.

Das Kundenerlebnis ist ein immer wichtiger werdender Bereich, in den Unternehmen unbedingt Zeit und Geld investieren müssen, um ihn zu verbessern, zu optimieren und zu perfektionieren. Ein herausragendes Kundenerlebnis verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen und kann auch die Kundenbindung, Loyalität, den Customer Lifetime Value und den Gewinn steigern.

Eine Kundenerlebnisstrategie hat viele bewegliche Teile und muss sorgfältig ausgearbeitet und im Laufe der Zeit implementiert werden, nachdem die richtigen Daten gesammelt und analysiert wurden. However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

Customer Experience Strategy Infographic