Was ist Kundenerfahrung? Der endgültige Leitfaden für CX

Kleinunternehmer wissen, dass eine der effektivsten Möglichkeiten, sich von ihren größeren Konkurrenten abzuheben, darin besteht, einen vorbildlichen Kundenservice zu bieten.

Sie haben bereits einen erheblichen Teil Ihrer Ressourcen darauf verwendet, allgemeine Kundendienstprobleme zu beseitigen . Aber selbst nachdem Sie diese häufigen Probleme behoben haben, sehen Sie immer nur einen kurzen Anstieg der Kundenzufriedenheit.

Die Wahrheit ist, dass die ausschließliche Konzentration auf den Kundenservice Sie bis zu 78 % der potenziellen Einkäufe kosten könnte.

Das Kundenerlebnis ist das fehlende Puzzleteil für viele Unternehmen, die eine geringere Rentabilität, unzufriedene Kunden und sogar eine hohe Mitarbeiterfluktuation nicht anders erklären können.

Die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses, anstatt sich auf einzelne Kundeninteraktionen zu konzentrieren, ist die Lösung.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist Kundenerlebnis?
• Warum ist das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen wichtig?
• Was ist ein gutes Kundenerlebnis?
• Wie misst man das Kundenerlebnis?
• So verbessern Sie das Kundenerlebnis: Tipps und Tricks
• Kundenerfahrungstrends, die Sie beobachten sollten
• Top-Software für Unternehmenskommunikation und Zusammenarbeit zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Was ist Kundenerlebnis?

Customer Experience (CX) ist das übergreifende Gefühl oder die Meinung, die Kunden über Ihr Unternehmen haben, basierend auf ihrer Interaktionshistorie mit Ihrem Unternehmen während ihrer gesamten Customer Journey.

Das Kundenerlebnis besteht nicht aus einer einzelnen Interaktion, sondern aus einer Reihe von Interaktionen, zu denen die Recherche zu Ihrem Unternehmen, der Kauf und die Nutzung Ihrer Produkte/Dienstleistungen, das Einholen von Support und das Geben von Feedback gehören.

Die CX eines Kunden kann durch mehrere Kommunikationskanäle, mehrere verschiedene Abteilungen und Agenten, separate stationäre Standorte und seine Erfahrung mit mehreren Produkten oder Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen anbietet, beeinflusst werden.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice?

Der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice besteht darin, dass sich der Kundenservice nur auf den Teil der Interaktion bezieht, in dem der Kunde Beratung/Unterstützung zu einem Produkt/einer Dienstleistung erhält, das Kundenerlebnis jedoch die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende umfasst – nicht nur die Teil, wo sie Hilfe von einem Teammitglied erhalten.

Kundenservice ist nur ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses. Das Chatten mit einem Live-Agenten, um Ratschläge zu erhalten, welches bestimmte Produkt Sie kaufen sollten, ist ein Beispiel für Kundenservice.

CX ist die Summe aller Erfahrungen über mehrere Berührungspunkte, zahlreiche Kommunikationskanäle und verschiedene Kaufphasen hinweg. Es informiert darüber, wie Menschen über Ihre Marke denken und denken.

Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis.

Was macht das Kundenerlebnis aus?

Wenn das Kundenerlebnis am besten als die Summe aller Kundeninteraktionen verstanden wird und wie sie den Menschen ein Gefühl für Ihr Unternehmen vermitteln, welche Arten von Interaktionen machen dann das Kundenerlebnis aus?

Dinge wie:

• Marketingkampagnen des Unternehmens (Print-/Videoanzeigen, Blogbeiträge, E-Mail-Marketing, Online-Bewertungen)

• Social-Media-Präsenz des Unternehmens (welche Inhalte Sie posten/auf welche Sie reagieren, Häufigkeit von Posts und Follower-Interaktion, Anzahl der Follower, Influencer-Marketing)

• Kundenservice über mehrere Kanäle (Chatbots, Live-Chat, Telefonsupport, Social-Media-Support, Kunden-Self-Service über IVR, Online-CS-Portale, Kunden-Wissensdatenbanken)

• Einkaufserlebnis (stationäre/Online-Shops/mobile App-Shopping, Produktorganisation, akzeptierte Zahlungsmethoden, klare Erklärung der enthaltenen Funktionen/Produkte und was sie tun

• Einrichtungs- und/oder Liefererfahrung (Versandaktualisierungen/Geschwindigkeit, Produktverpackung, Einrichtung vor Ort, Installationsprozess)

• Qualität von Produkten oder Dienstleistungen (Zuverlässigkeit, Garantien, Nachhaltigkeit, Produktionsprozess, angebotene Funktionen, Skalierbarkeit)

• Preisgestaltung (Fairness/Erschwinglichkeit, Rabatte, Verkäufe/Coupons, Kundenprämienprogramm, Preis- und Gebührentransparenz)

• Kundenzufriedenheit und Kundenbetreuung (Anpassung an sich ändernde Kundenbedürfnisse mit neuen Produkten/Dienstleistungen, Bestandskunden fühlen sich wertgeschätzt/priorisiert, Verständnis und Empathie für den Kundenstamm, Kundenbefragungen)

Warum ist das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen wichtig?

Unternehmen geben jedes Jahr Zehntausende von Dollar aus, um ihren Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.

Leider übersehen viele die Bedeutung des Kundenerlebnisses.

Das Kundenerlebnis hat einen großen Einfluss auf den Umsatz und ROI Ihres Unternehmens, die Mitarbeiterfluktuationsrate, die Kundenbindungsraten und vieles mehr. Tatsächlich geben Unternehmen an, dass die Konzentration auf das Kundenerlebnis für sie sogar noch wichtiger ist als die Produkte/Dienstleistungen, die sie tatsächlich anbieten, und wie viel sie den Kunden dafür berechnen.

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Ein hochwertiges Kundenerlebnis steigert den Umsatz

Sie haben wahrscheinlich mehr Geld für Unternehmen ausgegeben, von denen Sie das Gefühl haben, Sie zu „verstehen“, Ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, und die einen schnellen Kundendienst und Support bieten .

Sie sind nicht allein, denn 70 % der Verbraucher geben an, dass ihre Kaufentscheidungen hauptsächlich davon beeinflusst werden, wie sie sich behandelt fühlen. Das ist wahrscheinlich der Grund, warum über 85 % der Käufer bereit sind, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen, wenn dies ein besseres Kundenerlebnis bedeutet.

Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 1 Milliarde US-Dollar werden innerhalb von nur drei Jahren weitere 700 Millionen US-Dollar verdienen, nachdem sie in ein verbessertes Kundenerlebnis investiert haben.

Diese Umsatzsteigerungen sind für SaaS-Unternehmen noch dramatischer, die ihren Jahresumsatz durch Investitionen in CX potenziell verdoppeln könnten.

Beachten Sie, dass Sie nicht nur höhere Gewinne durch eine verbesserte CX sehen werden, sondern auch Kosteneinsparungen von bis zu 79 %.

(Quellen: Eckerd , Walker , Affility Consulting , Forbes , The Good )

Ein gutes Kundenerlebnis verringert die Kundenabwanderung

Über 90 % der Verbraucher, die ein schlechtes Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen haben, werden nicht mehr bei Ihnen einkaufen – und viele werden ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen.

Die guten Nachrichten?

92 % der Unternehmen, die der Verbesserung der CX Priorität eingeräumt haben, verzeichneten einen deutlichen Anstieg der Kundenloyalität.

Über 30 % der Unternehmen geben an, dass der Hauptgrund, warum sie in CX investieren, darin besteht, die Kundenbindungsraten zu verbessern – und Sie sollten dasselbe tun.

(Quellen: Glance , Dimension Data , Gartner )

Das Ignorieren der Kundenerfahrung kommt Ihren Konkurrenten zugute

Mehr als ⅔ der Unternehmen geben an, dass die Kundenerfahrung darin besteht, dass sie die größten Vorteile gegenüber ihren Mitbewerbern erzielen.

Das ist wahrscheinlich der Grund, warum über 90 % der Unternehmen sagen, dass CX der wichtigste Aspekt ist, auf den sie sich konzentrieren, wenn es darum geht, die Konkurrenz zu schlagen.

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses zu unterschätzen oder es sogar nicht gegenüber anderen Kennzahlen zu priorisieren, ist ein Geschenk an Ihre Konkurrenten.

Aber wenn Sie beginnen, CX ernster zu nehmen, können Sie mit einem Umsatzvorteil von 4-8 % gegenüber Ihren Konkurrenten rechnen, die dies nicht tun.

(Quellen: KPMG , Oracle , Gartner )

Was ist ein gutes Kundenerlebnis?

Ein gutes Kundenerlebnis ist alles, was Ihren Kunden eine positive Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleichtert.

Wenn Sie beispielsweise Omnichannel-Kommunikation im Gegensatz zu Single-Channel-Kommunikation anbieten, ist es für Kunden viel einfacher, Sie nicht nur zu erreichen, sondern Sie auch auf ihrem bevorzugten Kanal zu erreichen.

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Ein gutes Kundenerlebnis ist eines, das bequem, konsistent, einfach, schnell und persönlich ist.

Vielleicht überraschenderweise geht es weniger darum, ein „Gimmick“ zu schaffen oder eine Branche zu „stören“, als vielmehr darum, zuverlässig und unkompliziert zu sein.

Beispiele aus der Praxis für ein gutes Kundenerlebnis

Um besser zu verstehen, was ein gutes Kundenerlebnis ausmacht, werfen wir einen Blick auf einige Beispiele aus der Praxis während mehrerer Schlüsselphasen der Customer Journey.

Die Marketingphase: Gamification als Fundraising im Nonprofit-Bereich

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Die deutsche Nonprofit-Organisation Misereor nutzte Gamification in ihrer Marketingstrategie, um die Sensibilisierung und das Sammeln von Spenden für ihre Sache unvergesslich zu machen.

Um den Spendern zu helfen, zu verstehen, wohin ihr Geld tatsächlich fließt, haben sie die allererste interaktive Posteranzeige erstellt, die Spenden per Kreditkarte akzeptiert. Digitale Bilder in der Anzeige zeigten gefesselte Kinderhände. Wenn jemand seine Karte klaut, um zu spenden, ändert sich das Bild und zeigt die vom Seil befreiten Hände des Kindes.

Die Forschungsphase: Einzelhändler nutzen die Kraft der KI

Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise, wie Kunden Produkte recherchieren, völlig verändert, und Unternehmen wie das Bekleidungsgeschäft BrandLabs nutzen KI, um diese Lücke zu schließen.

Auf dem Höhepunkt der Pandemie konnten Käufer nicht mehr Dinge in den Geschäften anprobieren, Stoffmuster erhalten oder sogar Möbel testen, bevor sie sie nach Hause brachten.

BrandLab hat sich mit dem KI-Tool Style.me zusammengetan, um virtuelle Bekleidungsgeschäfte zu schaffen, die Kunden bequem und sicher von zu Hause aus „durchstöbern“ können.

Jetzt klicken Kunden einfach auf Teile, die ihnen gefallen, um Informationen zu Material, Größe und Preis anzuzeigen.

Am allerbesten? Käufer können Bilder von sich hochladen oder aus Avataren auswählen, um Outfits virtuell „anzuprobieren“ (Avatare werden für zukünftige Einkäufe gespeichert).

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Make-up-Marken, Brillenhersteller und mehr sind diesem Beispiel gefolgt und haben sich mit Social-Media-Plattformen wie Snapchat zusammengetan, damit Käufer in Echtzeit Meinungen von virtuellen Assistenten und ihren Freunden erhalten können.

Das virtuelle Anprobeerlebnis ist so beliebt geworden, dass viele Marken es mittlerweile zu einer festen Option gemacht haben.

Die Versand-/Lieferphase: Echtzeit-Tracking bei Mitfahrgelegenheiten und Essenslieferungen

„Wann kommt mein Essen?“ „Haben Sie meine Bestellung vergessen?“ „Ist der Fahrer unten?“

Obwohl Liefer- und Versandservices bequemer denn je sind, führen sie auch zu unzähligen Anrufen von ungeduldigen oder verlorenen Kunden.

Lebensmittellieferdienste wie Instacart und Lebensmittelliefer-Apps wie Seamless bieten jetzt interaktive Karten, mit denen Kunden ihre Bestellung in Echtzeit verfolgen können – vom Eingang der Lieferung bis zum Zeitpunkt der Lieferung.

Anstatt nur regelmäßige Updates bereitzustellen, können Kunden mit Live-Standortverfolgungstools zusehen, wie sich Kuriere ständig bewegen. Diese Tools ermöglichen auch eine sofortige Kommunikation zwischen Kurier und Käufer, um bei Problemen wie dem Austausch von Artikeln oder kaputten Wohnungssummern zu helfen.

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Der Rideshare-Riese Uber nutzt auch das telematische Live-Tracking, damit Kunden den Live-Standort ihres Fahrers auf einer Karte verfolgen können. Wenn sie ihre Mitfahrgelegenheit nicht finden können, ist ein Ein-Klick-Live-Chat mit dem Fahrer verfügbar. Die Fahrer können ihre Reise sogar an ihre Freunde senden, die ihren Live-Standort mitverfolgen und sicherstellen können, dass sie sicher nach Hause kommen.

Jetzt nutzen Industrieunternehmen diese Live-Tracking-Tools, um das Lieferkettenmanagement zu verbessern und mit ihren Fahrern in Echtzeit zu kommunizieren.

Die Kundendienstphase: Fluggesellschaften und automatisierte Rückrufe

Guter Kundenservice beweist, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden wertschätzen und bietet Kunden Optionen, die ihnen die Kontrolle geben – zwei Dinge, für die Fluggesellschaften nicht gerade berühmt sind.

Um den rekordverdächtigen Wartezeiten zum Erreichen eines Live-Agenten ein Ende zu setzen, haben Fluggesellschaften wie JetBlue, United Airlines und Delta jetzt automatische Kundenrückrufe implementiert .

Das bedeutet, dass Kunden nicht länger am Telefon warten müssen, bis ein Agent verfügbar wird.

Stattdessen können Kunden den besten Zeitpunkt für einen Rückruf von der Fluggesellschaft auswählen. Dies führt zu viel angenehmeren Interaktionen zwischen Kunden und Vertretern, bietet den Kunden aber dennoch Flexibilität und Wahlmöglichkeiten.

Die Kunden-Feedback-Phase: Transparenz und Kundenrecherche retten den Ruf von Dominos

Als Reaktion auf die heftige Kritik erstellte Domino's seine „Pizza Turnaround“-Kampagne, indem es eine Videoanzeige schaltete, die schlechte Kundenbewertungen hervorhob und brutale Reaktionen von Fokusgruppen zeigte.

Die Anzeige zeigte auch, wie der Präsident und die Führung des Unternehmens auf Kundenbewertungen reagierten, die Unternehmensgeschichte zur Verfügung stellten und die konkreten Schritte besprachen, die sie unternommen hatten, um Kunden ein neues Rezept auf der Grundlage von Kommentaren und Beschwerden aus Kundenfeedback anzubieten.

Die Anzeige endet damit, dass Dominos Führung unangemeldet zum Haus eines besonders unglücklichen Mitglieds einer früheren Fokusgruppe fährt. Sie präsentieren ihr ihre neue Pizza, die sie liebt.

Der Spot hat ihren Ruf (und wahrscheinlich das gesamte Unternehmen) vollständig gerettet. Domino's überprüft immer noch ständig das Kundenfeedback.

Was verursacht ein schlechtes Kundenerlebnis?

Sie wissen wahrscheinlich bereits, was ein schlechtes Kundenerlebnis ausmacht, da wir leider alles erlebt haben.

Im Allgemeinen tritt ein schlechtes Kundenerlebnis auf, weil ein Unternehmen die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt oder seine Versprechen nicht halten konnte.

Insbesondere wird eine schlechte CX verursacht durch:

• Lange Support- Haltezeiten
• Langwierige IVR-Menüs , die es schwierig machen, mit einer „echten Person“ zu sprechen
• Inkonsistente Preise und versteckte Gebühren
• Ständiger Druck, neue Produkte zu kaufen oder vorhandene Produkte zu aktualisieren
• Fehlende Self-Service-Optionen wie Online-Rechnungszahlung, Selbsthilfedatenbanken und -foren usw.
• Uninformierter oder irrelevanter Kundenservice
• Probleme mit mehreren Kundendienstmitarbeitern wiederholen müssen
• Ein fehlerhaftes Produkt, insbesondere eines ohne Garantie
• Schlecht gestaltete Websites, die das Auffinden von Produkt-/Preisinformationen erschweren
• Ein allgemeiner Mangel an Transparenz gegenüber Kunden
• Veraltete Produkte/Dienstleistungen, die nicht mehr den Bedürfnissen der Kunden entsprechen
• Ignorieren von Kundenfeedback
• Schlecht ausgebildete Mitarbeiter/Agenten

So messen Sie das Kundenerlebnis

Zusätzlich zu den oben genannten Beispielen für gute CX gibt es einige Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu messen und zu quantifizieren.

Verwenden Sie Kundenbefragungen, um Ihre Kundenpersönlichkeit, wichtige Berührungspunkte und mehr zu identifizieren

Ein guter erster Schritt ist die Durchführung von Kundenumfragen, die eine Mischung aus Multiple-Choice-Fragen, 1-10-Rankings und offenen Fragen enthalten.

Beachten Sie, dass es am besten ist, mehrere Arten von Kundenumfragen gleichzeitig durchzuführen, anstatt nur eine einzige Umfrage durchzuführen.

Kundendemografische Umfragen

Kundendemografische Umfragen helfen dabei, die Kundenpersönlichkeit Ihres Unternehmens zu identifizieren und zu erstellen – einen fiktiven, aber sachlich informierten „idealen Kunden“, der auf den konsistentesten Umfrageantworten basiert. Viele Unternehmen denken , dass sie ihren Zielmarkt kennen, aber Umfragen zeigen oft, dass ihre größten Kunden viel anders sind, als sie annehmen.

Diese Umfragen sollten Fragen zur Kundendemografie enthalten, wie z. B.:

• Zu welcher Altersgruppe gehören Sie?
• Was ist dein Ausbildungsniveau?
• Wo arbeiten Sie / wie lautet Ihre Berufsbezeichnung?
• Wo befinden Sie sich?
• Welche Sprachen sprichst du?
• Wie ist Ihr Familienstand?
• Was ist Ihr jährliches Haushaltseinkommen?

Wichtige Touchpoint-Umfragen

Umfragen können auch Einblicke in wichtige Kundenkontaktpunkte im gesamten Kundenerlebnis geben, insbesondere wenn es darum geht, wo etwas schief läuft. Sie können nicht erwarten, CX zu verbessern, ohne ein solides Verständnis dafür zu haben, was funktioniert und was nicht.

Die Karte unten zeigt wichtige Kundenkontaktpunkte entlang der Customer Journey, zu denen Fragen gestellt werden können.

(Bildquelle)

CX-Umfragen und die Erstellung Ihrer eigenen Customer Journey Map auf Basis der Antworten helfen Ihnen, gemeinsame Blöcke innerhalb der Customer Journey zu identifizieren. Außerdem erhalten Sie einen Einblick in die Gesamteffektivität Ihrer aktuellen Vertriebs- und Kundendienstprozesse.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Die CSAT-Umfrageantworten identifizieren die Hauptgründe für Kundenabwanderung, bieten Einblicke in die Qualität von Kundenservice und Support und zeigen wiederkehrende Kundenbeschwerden und Probleme auf, die verbessert werden müssen.

Zusätzlich zur Berechnung Ihres CSAT-Satzes (auf den wir weiter unten eingehen werden) stellen Sie Kunden Fragen wie:

• Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten/Dienstleistungen?
• Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit dem Kundenservice und der Unterstützung, die Sie erhalten haben?
• Stimmen Sie dieser Aussage zu/nicht zu: Die Produkte/Dienstleistungen, die unser Unternehmen anbietet, haben Ihre Erwartungen erfüllt. (Mögliche Antworten sind: stimme voll und ganz zu, stimme zu, neutral, stimme nicht zu, stimme überhaupt nicht zu)
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund/Familienmitglied weiterempfehlen?
• Wie bereichern unsere Produkte/Dienstleistungen Ihr Leben?

Identifizieren, berechnen und verfolgen Sie die richtigen Metriken

Neben dem Stellen von Fragen über Kundenbefragungen gibt es mathematischere Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu bewerten.

Im Folgenden skizzieren wir einige der wichtigsten Gleichungen und Berechnungen, die berücksichtigt und konsequent nachverfolgt werden müssen, um CX zu messen.

Net Promoter Score (NPS)

Ihr Net Promoter Score ist die wichtigste Berechnung zur Bewertung der Kundenerfahrung.

Im Wesentlichen misst es Marken-/Unternehmensloyalität, Kundenzufriedenheit und CX, indem es eine einfache Frage stellt:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund, Familienmitglied oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt: Detraktoren (1-6) Passive (7-8) und Promoter (9-10.) d, wie treu Kunden Ihrer Marke sind.

Das folgende Bild zeigt, wie der NPS berechnet wird.

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Kundenabwanderungsrate (CCR)

Die Kundenabwanderungsrate ist ein hervorragender Indikator für Ihren CX-Gesamtwert, da sie Ihnen hilft zu verstehen, wie schnell Sie Ihre Kunden verlieren, sowie den Prozentsatz Ihrer Gesamtkunden, die wahrscheinlich gehen werden.

Sie können CCR für Monat, Datum, Jahr oder sogar innerhalb eines festgelegten Zeitraums berechnen, nachdem Sie ein neues Produkt herausgebracht oder wesentliche Änderungen an Ihrem Geschäftsprozess vorgenommen haben.

Die folgende Gleichung erklärt, wie CCR über einen festgelegten Zeitraum berechnet wird.

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First Call Resolution Rate (FCR)

FCR misst den Prozentsatz der Kundendienstanrufe, die während der ersten Interaktion zwischen Kunde und Vertreter vollständig gelöst werden.

FCR kann auch auf andere Kommunikationskanäle als „Erstkontaktauflösungsrate“ angewendet werden, wobei die gleiche Gleichung unten verwendet wird.

(Bildquelle)

CSAT-Wert (Kundenzufriedenheit).

Ihr CSAT-Score gibt Aufschluss darüber, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken und was es bietet.

Es basiert auf Umfragefragen, die auf einer Skala von 1 bis 5 beantwortet werden, wobei 4 bis 5 als „positive“ Werte angesehen werden.

CSAT wird auf der Grundlage der folgenden Gleichung gemessen:

(Bildquelle)

So verbessern Sie das Kundenerlebnis: Tipps und Tricks

Sie sollten danach streben, Ihren Customer Experience Score ständig zu verbessern.

Nur weil Kunden heute zufrieden sind, ist das noch lange keine Garantie dafür, dass sie morgen noch positiv über Ihr Unternehmen denken.

Die folgenden Tipps und Tricks bieten Ratschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Schätzen Sie vor allem die Kundenzeit

71 % der Käufer geben an, dass ihre Zeit für sie das Wertvollste ist – und sie werden wahrscheinlich nicht weiter mit Unternehmen zusammenarbeiten, von denen sie glauben, dass sie sie verschwenden.

Eines der besten Dinge, die Sie tun können, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, besteht darin, Ihren Kunden zu beweisen, dass Sie ihre Zeit respektieren.

Dies kann erreicht werden durch:

• Hinzufügen robuster Omnichannel-Self-Service-Optionen
• Verwendung von CRM-Software , um sicherzustellen, dass alle Agenten Zugriff auf die aktuellsten Kundeninformationen und den Gesprächsverlauf haben
• Automatische Rückrufe anbieten oder geschätzte Wartezeiten angeben
• IVR-Menüs kurz halten
• So können Kunden jederzeit mit einem Live-Agenten sprechen
• Einschließlich Chatbots oder Live-Chat-Messaging auf Ihrer Website
• Senden von automatisierten Benachrichtigungen an Kunden über Versandaktualisierungen, Verkäufe, Bestellstatusinformationen usw.
• Verwenden Sie Funktionen wie Remote-Anrufweiterleitung, gemeinsame Voicemail und Anrufweiterleitung, um den Lösungsprozess zu beschleunigen

Seien Sie offen und realistisch

Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis positiv halten möchten, vermeiden Sie es, Versprechungen zu machen, von denen Sie wissen, dass Sie sie nicht halten können.

Obwohl es sich im Moment auszahlt, dem Kunden das zu sagen, was er Ihrer Meinung nach hören möchte, verspricht es in Wirklichkeit nur größere Frustration später – und einen längeren Lösungsprozess, der wahrscheinlich eskalieren wird.

Vermeiden:

• Verkäufer Rabatte/kostenlose Angebote versprechen lassen, ohne dies von Vorgesetzten zu bestätigen
• Übertreiben Sie, wie lange Ihr Produkt halten wird, in der Hoffnung, einen Verkauf zu machen/einen höheren Wert zu bieten
• Vielversprechende unrealistische Liefer-/Techniker-Ankunftszeiten
• Überhöhte Gebühren im Kleingedruckten „verstecken“ oder Gebühren hinzufügen, ohne den Grund dafür klar zu erläutern
• Dem Kunden (unzumutbare) Schuld zuzuweisen, wenn ein Produkt verloren gegangen ist oder beschädigt angekommen ist
• Lügen über die Länge der Haltezeit/Wartezeit, bevor ein Anruf zurückgegeben wird
• Machen Sie unrealistische Behauptungen darüber, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung leisten kann
• Es wird nicht klargestellt, welche Funktionen/Dienste Standard sind und welche mit einer zusätzlichen Gebühr verbunden sind

Verwenden Sie Analytics, um zu erfahren, was Kunden Ihnen nicht sagen

Vielleicht haben Sie die berühmte Statistik gehört, dass nur einer von 26 unzufriedenen Kunden tatsächlich eine Beschwerde einreicht.

Der Rest verschwindet einfach.

Verlassen Sie sich nicht nur auf die oben erwähnten Metriken zur Messung der CX, sondern auch auf Analysen, um die Lücken in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Teamproduktivität und mehr zu schließen.

Wenn Sie beispielsweise einen Anstieg der Wartezeiten von Kunden festgestellt haben, wirkt sich dies wahrscheinlich negativ auf Ihren CX-Score aus. Auf der anderen Seite, wenn Sie einen Anstieg der Lösungsraten beim ersten Anruf bemerkt haben, stehen die Chancen gut, dass die Verbraucher mit Ihrem Kundenservice ziemlich zufrieden sind.

Unsere Liste der wichtigsten Callcenter-Metriken bietet detailliertere Einblicke in die KPIs, die historisch und in Echtzeit überwacht werden können.

Bauen Sie eine persönliche Verbindung auf

Die gute Nachricht ist, dass es unzählige Möglichkeiten gibt, ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, ohne dass Agenten Stunden damit verbringen müssen, mit Kunden über ihr Privatleben zu plaudern.

Die Marktsegmentierung verwendet vergangene Kauf- und demografische Daten, um Kunden in Gruppen von Käufern/Kunden mit ähnlichen Interessen aufzuteilen.

Wenn ein Kunde beispielsweise einen neuen Computer gekauft hat, möchte er wahrscheinlich wissen, wann relevantes Computerzubehör in den Verkauf geht. Sie möchten wahrscheinlich auch Informationen zu Produktaktualisierungen für diesen Computer erhalten.

Vielleicht hat Ihre Forschung ergeben, dass weibliche Kunden zwischen 30 und 35 dreimal häufiger ein bestimmtes Produkt kaufen als andere. Anstatt diesen Kunden E-Mails über Produkte zu schicken, die sie nicht wirklich interessieren, senden Sie ihnen Updates, wenn ihr Lieblingsprodukt in den Verkauf geht oder wenn Sie ein ähnliches Produkt auf den Markt bringen.

Weitere Möglichkeiten zur Optimierung der Personalisierung sind:

• Automatisieren Sie die Einbeziehung des Vornamens des Kunden in E-Mails in anderer Form
• Lassen Sie Agenten Anrufnotizen über Kunden machen, indem Sie Arbeitszeiten nach dem Anruf einführen
• Erstellen Sie „VIP“-Treueprogramme und geben Sie Produktempfehlungen basierend auf früheren Interessen ab
• Laden Sie Kunden zu Veranstaltungen im Geschäft ein
• Investieren Sie in personalisierte Verpackungen
• Machen Sie einen Videoanruf, wenn Sie sich nicht persönlich treffen können
• Verwenden Sie Analysen und Daten, um zukünftiges Kundenverhalten zu antizipieren

Unterschätzen Sie die Meinung Ihrer Mitarbeiter nicht

Die erfolgreichsten Unternehmen wissen, dass die Bitte um Mitarbeiterfeedback und -einblicke nicht nur wertvoll ist, um die Fluktuationsrate zu senken, sondern auch um besser zu verstehen, wie Kunden und Teammitglieder über Ihr Unternehmen denken.

Zusätzlich dazu, dass sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, hilft Ihnen das Einrichten von Besprechungen oder das Versenden anonymer Umfragen an Ihr Team, häufige Kundenprobleme, ineffektive Geschäftsprozesse und sogar Missmanagement von Arbeitsabläufen zu erkennen, die Sie zuvor vielleicht übersehen haben.

Zufriedene Mitarbeiter, die optimiert – nicht überlastet – sind, gehen viel eher die Extrameile für Kunden.

Kundenerfahrungstrends, die Sie beobachten sollten

Um sicherzustellen, dass Sie immer einen Schritt voraus sind, machen Sie sich mit den kommenden Trends im Kundenerlebnis vertraut.

Die folgende Liste umreißt die wichtigsten Trends, mit denen Sie im kommenden Jahr rechnen sollten, und hilft Ihnen bei der Bestimmung, welche Ihren Kunden zugute kommen könnten.

Transparenz in Unternehmensprozesse

Kunden wollen wissen, was „hinter den Kulissen“ ihres Lieblingsunternehmens passiert.

Verwenden Sie Social-Media-Geschichten und erwägen Sie die Zusammenarbeit mit Influencern, um Ihrem Markt einen Platz in der ersten Reihe bei Ihren Vorstandssitzungen, Produktionsstätten und sogar Ihrem Versandprozess zu verschaffen.

Wenn möglich, machen Sie es persönlich. Stellen Sie jeden Tag ein neues Teammitglied vor und lassen Sie es Ihre Social-Media-Geschichten „übernehmen“. Fügen Sie Fotos der Mitarbeiter bei, die Ihre Produkte verpackt oder hergestellt haben.

Der Ferienhausgigant Airbnb hat mit dieser Taktik im Rahmen seiner Übernahmekampagne „All About Airbnb“ große Erfolge erzielt.

Verwenden Sie Bots, um sofortige Antworten zu geben

90 % der Kunden erwarten eine „sofortige“ (10 Minuten oder weniger) Antwort, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren, unabhängig davon, ob sie sich über Social-Media-Messenger, Online-Chat oder Telefon melden.

Um Kunden zufrieden zu stellen, setzen immer mehr Unternehmen automatisierte Chatbots ein, die sofort auf Kundenanfragen reagieren. Diese Bots können einem Kunden mitteilen, dass seine Nachricht eingegangen ist, ihm seinen Platz in der Warteschlange mitteilen, um mit einem Live-Agenten zu sprechen, oder sogar relevante Hilfe basierend auf automatisierten Antworten und Online-Wissensdatenbanken leisten.

Stärkung der Sicherheit, um das Vertrauen der Verbraucher zu stärken

Kunden möchten Ihr Unternehmen nicht nur mögen , sondern ihm vertrauen können.

Wenn Sie den Verbrauchern zeigen, dass Sie einen proaktiven Ansatz für Sicherheit und Datenschutz verfolgen, indem Sie eine Zwei-Faktor-Authentifizierung implementieren, End-to-End-Verschlüsselung verwenden und Transparenz über den Zugriff Dritter auf Kundendaten bieten, wird dies Wunder für Ihre CX bewirken.

Unser Leitfaden zu VoIP- und Online-Sicherheitsbedrohungen identifiziert die wichtigsten Sicherheitsbedenken und bietet Ratschläge, wie Sie sich dagegen schützen können.

Wechseln Sie nicht zurück zum Status Quo nach COVID

COVID mag die digitale Transformation beschleunigt haben, aber die Wahrheit ist, dass sie bereits vor dem Ausbruch der Pandemie auf dem besten Weg war, zur neuen Normalität zu werden.

Wenn sich die Welt wieder normalisiert und Ihr Unternehmen wieder so funktioniert wie früher, geben Sie die Innovationen, die Sie zur Anpassung an die soziale Distanzierung vorgenommen haben, nicht auf. Obwohl die Kunden in die Geschäfte zurückkehren, wieder an persönlichen Veranstaltungen teilnehmen und sich mit Vertriebsmitarbeitern zum Mittagessen treffen, werden sie auch weiterhin den Komfort einer digitalen Verbindung wünschen.

Bieten Sie weiterhin virtuelle Tickets für persönliche Veranstaltungen an, ermöglichen Sie weiterhin KI-gestützte Anproben zu Hause, veranstalten Sie Online-Produkttouren und bieten Sie weiterhin Videokonferenzen an.

Top-Software für Unternehmenskommunikation und Zusammenarbeit zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Heutige Unternehmenssoftwarelösungen bieten Funktionen und Analysen, die es viel einfacher machen, das Kundenerlebnis zu verfolgen und zu verbessern.

Beispielsweise optimieren Tools für die Teamzusammenarbeit mit Funktionen wie Echtzeit-Dateibearbeitung, Aufgabenverwaltung, Instant-Chat-Messaging und Benutzerpräsenz die interne Kommunikation und rationalisieren Arbeitsabläufe.

Call-Center-Software bietet Omnichannel-Kommunikation, mehrstufiges IVR für besseren Self-Service und erweiterte Anrufweiterleitungsoptionen, um die Lösungsraten beim ersten Anruf zu erhöhen .

Diese Kommunikationsplattformen können nach dem Anruf automatisierte Umfragen versenden, den NPS verfolgen und Ihnen Echtzeit-Einblicke in das Agenten- und Kundenverhalten geben.

Unsere interaktive Liste der Top-Unified-Communications-Plattformen bietet detaillierte Informationen zu Anbietern, Preisen und Funktionen, die Ihr Kundenerlebnis verbessern.