Der ultimative Leitfaden für ein effektives Customer Journey Mapping

Veröffentlicht: 2018-11-26

Unternehmen versuchen heute ständig, Wege zu finden, das Kundenerlebnis zu priorisieren, um in einem Meer von Wettbewerb relevant zu bleiben. Kunden unterscheiden Unternehmen nicht mehr nach den von ihnen verkauften Produkten. Sie tun dies durch die Erfahrung, die sie erhalten. Eine gute Erfahrung zu bieten, kostet Zeit und Geld, aber es lohnt sich immer.

Der ROI eines positiven Kundenerlebnisses ist aus mehreren Gründen extrem hoch. Der erste ist, dass Kunden, die ein positives Kundenerlebnis erhalten, dazu neigen, anderen Menschen zu erzählen, wie gut das Erlebnis war. Anstatt mehr für bessere Marketingstrategien zu bezahlen, bieten Sie eine positive Erfahrung und lassen Sie die Kunden Ihre Vermarkter sein. Zweitens führen positive Kundenerlebnisse normalerweise zu personalisierten Erfahrungen, was bedeutet, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden an erste Stelle setzen. Das bedeutet, dass Sie nicht erraten, was sie wollen und was nicht.

Es kann schwierig sein, zu wissen, was Ihre Kunden wollen, und Ihre Geschäftsstrategien auf diese Bedürfnisse auszurichten – insbesondere, wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kunden sind. Um mehr darüber zu erfahren, wer Ihre Kunden sind, können Sie auf eine Customer Journey Map verweisen. Hier werden wir in unserem ultimativen Leitfaden zum Customer Journey Mapping aufschlüsseln, was Customer Journey Mapping ist und wie man es effektiv einsetzt.

  • Was ist Customer Journey Mapping?
  • Warum Kundenerlebnis wichtig ist
  • So erstellen Sie eine Customer Journey Map
    • Aktuellen Zustand
    • Zukünftiger Staat
    • Ein Tag im Leben
  • Fehler beim Customer Journey Mapping
    • Annahmen treffen
    • Käufer segmentieren
    • Die Reise skizzieren
    • Interne Prozesse abbilden
    • Platz zum Wachsen
  • Vorlagen für Customer Journey Mapping
  • So bauen Sie die beste Customer Journey auf
    1. Identifizieren Sie Leads und Kunden
    2. Identifizieren Sie Berührungspunkte
    3. Identifizieren Sie Engpässe
    4. Visualisieren Sie Ihre Reise
    5. Skizzieren Sie die Kundenziele
    6. Sammeln Sie Daten aus CRM-Software
    7. Lassen Sie Raum für Veränderung
    8. Ergebnisse überwachen
  • Statistiken beweisen, dass Customer Journey Mapping funktioniert
  • Jede Customer Journey Map ist anders

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Maps sind visuelle Darstellungen der Customer Journey aus Kundensicht. Der letzte Teil ist hier entscheidend: aus Sicht des Kunden. Der springende Punkt einer Customer Journey Map ist es, hervorzuheben, wie der Kunde in jeder Phase der Reise mit Ihrem Unternehmen interagiert. Sie erstellen keine Landkarte Ihrer internen Prozesse aus der Sicht eines Insiders.

Die Customer Journey Map deckt auch das gesamte Kundenerlebnis ab: von dem Moment an, in dem ein Lead Interesse an einem Unternehmen zeigt oder ein Marketer einen Lead als interessiert ansieht, bis zu dem Moment, in dem er einen Kauf abschließt. Ein häufiger Fehler, den Menschen machen, wenn sie versuchen, das Konzept einer Customer Journey Map zu verstehen, besteht darin, sie mit einer Vertriebspipeline zu vergleichen. Die Verkaufspipeline beschreibt einfach die Phasen des Verkaufsprozesses, die ein Lead durchläuft, nachdem er vom Marketingteam als qualifiziert eingestuft wurde. Customer Journeys gehen viel weiter. Hier ist ein kurzes Beispiel dafür, wie einer aussieht – wir gehen weiter unten näher darauf ein:

Sie skizzieren, wie der Kunde auf eine Anzeige per Telefon, E-Mail, SMS oder Social Media reagiert hat; sie werden skizzieren, wie sie auf den Ansatz eines Handelsvertreters reagiert haben, ihnen das Produkt zu verkaufen; Sie können sogar über den Abschluss eines Verkaufs hinausgehen und skizzieren, wie der Kunde auf eine Bitte um Feedback reagiert hat. Der Verkaufstrichter skizziert die Verkaufsphasen und zeigt Agenten, wie sich ein Kunde durch die Pipeline bewegt. Die Customer Journey Map zeigt Agenten aus der Sicht des Kunden, wie die Erfahrung ist, sich durch die Journey zu bewegen.

Es ist wichtig, diesen Unterschied zu verstehen, da das Ziel, wie gesagt, darin besteht, zu verstehen, wie sich jede Phase der Käuferreise auf die Kaufentscheidung des Kunden auswirkt. Wenn Sie nach einem positiven, personalisierten Kundenerlebnis suchen, muss Ihre Karte widerspiegeln, was die Kunden erleben, und nicht, was sie erleben sollen.

Warum Kundenerlebnis wichtig ist

Customer Journey Mapping liegt aus mehreren Gründen im Trend. Am wichtigsten ist, dass Unternehmen das Kundenerlebnis priorisieren. Um Ihre Geschäftsstrategien auf die Bedürfnisse des Kunden zu optimieren, müssen Sie wissen, wer der Kunde ist. Sie müssen auch wissen, wie die Kundenbeziehung zwischen dem, wer sie sind, und jedem Schritt einer User Journey, um zu dem zu gelangen, was Sie verkaufen möchten.

Mit anderen Worten, Sie betrachten Ihre Strategien aus der Sicht des Kunden, weil Sie sich dessen bewusst sind, dass er Ihr Unternehmen eher als Leitfaden denn als unantastbare Kraftquelle betrachtet. Unternehmen sagen ihren Kunden nicht mehr, warum sie einen Kunden brauchen. Kunden wenden sich an Unternehmen, und Unternehmen antworten darauf, wie sie zur Verbesserung des Gesamterlebnisses beitragen können.

Wenn Sie wissen, wie ein Kunde in jedem Schritt der Käuferreise interagiert, können Sie Ihre Verkaufs-, Marketing- und Kundensupportstrategien optimieren und sehen, wo es funktioniert, damit Sie wissen, dass Sie nichts reparieren müssen, was nicht kaputt ist . Um mehr darüber zu erfahren, wie sich Ihre Strategien im wirklichen Leben behaupten, ist es unerlässlich, den Kunden zu nutzen, um eine unvoreingenommene Perspektive darauf zu liefern, wie erfolgreich Ihre Geschäftsstrategien sind. Auf dem Papier mögen sie großartig klingen und eine Menge Einnahmen erzielen, aber wir alle wissen, dass die Dinge nicht immer so laufen, wie wir es erwarten.

Sich auf diese Dinge einzustellen, indem man das Kundenerlebnis mit Hilfe einer Customer Journey Map priorisiert, ist ein guter Anfang. Aus diesem Grund implementieren CRM-Softwareanbieter wie Salesforce und SugarCRM Customer Journey Mapping in ihre Produkte. Mit dem Aufstieg der KI können wir davon ausgehen, dass das Customer Journey Mapping noch leistungsfähiger wird und zu einem neuen Standard in der CRM-Software wird.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Das Erstellen einer Customer Journey Map ist eine kluge Wahl, wenn Sie sich verpflichten, das Kundenerlebnis zu priorisieren. Es gibt jedoch richtige und falsche Wege, dies zu tun. Hier werden wir einfach drei Arten von Customer Journey Maps diskutieren, die Ihr Unternehmen erstellen kann. Wir werden gleich auf die Fehler eingehen, die es zu vermeiden gilt. Schauen wir uns zunächst an, was Customer Journey Maps für den aktuellen Stand, die Zukunft und den Alltag sind.

Aktuellen Zustand

Aktuelle Statuskarten zeigen, wie der Name schon sagt, wie ein Kunde gerade mit Ihrem Unternehmen interagiert. Diese Art von Karte kann effektiv sein, wenn Sie herausfinden möchten, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Sie wissen nie, wann oder warum ein Kunde aufhört, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Mit einer Ist-Zustandskarte können Sie sehen, wo genau die Probleme liegen.

Wie sieht also eine aktuelle Customer Journey Map aus? Schauen wir uns ein kurzes Beispiel an:

Für den Anfang werden Customer Journey Maps des aktuellen Stands in der Regel in fünf Phasen oder Phasen unterteilt: Bewusstsein, Engagement, Bewertung, Kauf und Nachkauf. In jeder Phase möchten Sie verfolgen, wie der Kunde damit interagiert. In der Awareness-Phase möchten Sie nachverfolgen, wie ein Kunde auf Ihr Unternehmen aufmerksam wird. Dies kann in Form eines Werbespots, einer Anzeige auf Facebook oder durch Mundpropaganda erfolgen.

Als nächstes sollten Sie dem Engagement große Aufmerksamkeit schenken. Wie interagiert der Kunde mit Ihrem Unternehmen? Haben sie mit einem Agenten gesprochen, sind sie direkt auf Ihre Website gegangen, haben auf eine Anzeige geklickt, die Chatbot-Funktion auf Ihrer Homepage verwendet oder etwas anderes? Die Art und Weise, wie ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, sagt Ihnen viel darüber aus, wie er die Reise fortsetzen möchte und was er beim nächsten Mal erwartet.

Anschließend notieren Sie, wie der Kunde einschätzt, ob ein Kauf notwendig ist oder nicht. Haben sie alle Werkzeuge zur Verfügung, die sie benötigen? Sind Agenten verfügbar und jederzeit bereit, Fragen zu beantworten? Was ist mit Self-Service-Optionen? Hier möchten Sie sehr genau darauf achten, was Ihre Konkurrenz tut, und hervorheben, wie sich Ihr Unternehmen abhebt.

Anschließend dokumentieren Sie, wie der Kunde einen Kauf tätigt. Kaufen sie lieber online oder möchten sie die Transaktion lieber persönlich abschließen? Etwas so Kleines wie das Akzeptieren von Apply Pay kann einen Unterschied machen, daher ist es besonders wichtig, dieser Phase besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Wenn es nicht einfach ist, eine Transaktion abzuschließen, spielt es keine Rolle, wie effektiv Ihr Unternehmen in jeder anderen Phase ist.

Schließlich werden Sie sich ansehen, was nach dem Kauf passiert. Nur weil Sie eine Transaktion abgeschlossen haben, bedeutet das nicht, dass die Arbeit beendet ist. Wenn ein Kunde mit dem Kauf nicht zufrieden ist, muss er eine Möglichkeit haben, seinem Unmut Ausdruck zu verleihen. Wenn beispielsweise ein Produkt während des Versands beschädigt wurde, möchten Sie es einem Kunden leicht machen, Ihnen genau zu sagen, was passiert ist, damit Sie entsprechend reagieren können. Andernfalls fordern sie eine Rückerstattung an und Sie beginnen bei Null.

Zukünftiger Staat

Die Future State Map dient als Blaupause für die zukünftigen Strategien Ihres Unternehmens. Ihr Zweck ist derselbe wie bei der Ist-Zustandskarte, da es sich um eine Übersicht aus der Sicht des Kunden handelt. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass Sie einfach auf der Grundlage dessen planen, was derzeit optimiert werden muss und wie sich die Reise entwickeln soll.

Schauen wir uns also ein weiteres Beispiel an, wie eine Customer Journey Map für den zukünftigen Zustand aussehen würde und wie sie sich von einer Customer Journey Map für den aktuellen Zustand unterscheiden würde:

Zunächst sollten Sie alle neuen Berührungspunkte identifizieren, die Ihr Unternehmen bei der Suche nach Leads in Betracht ziehen könnte. Es ist wichtig zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen derzeit erreichen, da bestimmte Berührungspunkte möglicherweise nicht geeignet sind, um die Art von Kunden anzuziehen, an die Sie verkaufen möchten.

Als Nächstes möchten Sie feststellen, ob es irgendwelche Kundenkontaktpunkte gibt, die Sie eliminieren möchten, während Sie bestimmen, welche Auswirkungen dies haben wird. Wenn Sie traditionelle Kanäle verwenden, um Leads zu finden, und Sie ein jüngeres Publikum erreichen möchten, die Mehrheit Ihrer Kunden jedoch traditionelle Touchpoints bevorzugt, können Sie am Ende mehr schaden als nützen. Auch hier ist es wichtig zu wissen, wer Ihre Kunden sind, um herauszufinden, ob es sich lohnt, Kanäle zu eliminieren oder nicht.

Anschließend sollten Sie neue Wege skizzieren, wie Vertriebsmitarbeiter mit Leads und Kunden kommunizieren. Dies kann Follow-ups abdecken: wie viele, wie viel Zeit dazwischen usw. Es kann auch Kanäle abdecken und welche Methoden für Conversions am besten geeignet sind.

Abschließend sollten Sie auf der Grundlage all dieser Informationen und wie auf der Karte „Aktueller Status“ skizzieren, wie Sie möchten/wie Sie erwarten, dass Ihre Kunden Ihre Produkte verwenden, basierend auf allen vorherigen Interaktionen.

Ein Tag im Leben

Eine Day-in-the-Life-Customer-Journey-Map bietet ein klares Bild davon, wie ein Kunde ein Produkt verwendet, welche Schwierigkeiten er bei der Verwendung haben könnte und wann er zum Kauf inspiriert (wie Urlaub). Sie verhalten sich ähnlich wie die Customer Journey Maps von Current Day, werfen jedoch einen breiteren Blick auf das Leben des Kunden außerhalb des Einkaufs.

Sehen wir uns nun dieses Beispiel an, wie eine Day-in-the-Life-Karte skizziert werden könnte. Dies ist nicht das einzige Beispiel, das Sie sich ansehen können, aber es gibt einige wichtige Unterschiede, die wir hervorheben müssen.

Zunächst beginnen Sie mit einer Käuferpersönlichkeit. Sie möchten wissen, wer Ihre Kunden sind, und dies kann durch einen Blick auf Demografie, Verhaltensmuster und psychologische Motivationen erfolgen. Skizzieren Sie so viele Informationen wie möglich, um zu verstehen, an wen Sie verkaufen.

Als Nächstes möchten Sie sich ansehen, was sie in ihrem täglichen Leben tun, und feststellen, ob potenzielle Probleme durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen angegangen werden können. Das unterscheidet die Day-in-the-Life-Karte von der Current State-Karte. Das Ziel besteht darin, die Customer Journey in Bereichen zu optimieren, die sich auf normale, tägliche Aktivitäten auswirken, anstatt Ihre Customer Journey einfach so zu optimieren, dass sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht, während sie einen Kauf in Erwägung ziehen.

Schließlich möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter wissen, wie Kunden ihren Tag verbringen, um zu optimieren, wann sie Kontakt aufnehmen und nachverfolgen müssen, um zu verstehen, wie ein Lead oder Kunde erreicht werden sollte (welcher Kanal ist am besten oder zu welcher Tageszeit). sie sprechen können) und zu wissen, welche Art von Produkt ihr Leben sofort beeinflussen wird. Aus diesem Grund hebt dieses Beispiel den Kundentyp hervor, basierend darauf, wie er täglich mit einem Produkt interagiert.

Hier ist ein wichtiger Tipp: Wenn Sie die Day-in-the-Life Customer Journey Map entwerfen, können Sie die Aktionen eines Kunden morgens, nachmittags, abends und nachts hervorheben, anstatt die Phasen Ihrer Customer Journey abzubilden. Dabei können Sie notieren, wie der Kunde Ihr Produkt verwendet, wie er Ihr Produkt verwenden möchte, was ihn daran hindert, das Produkt so zu verwenden, wie er es möchte, und wie Ihr Produkt seinen Tag erleichtern kann .

Fehler beim Customer Journey Mapping

Viele Unternehmen wissen nicht, wie einfach es ist, eine Customer Journey Map durcheinander zu bringen. Wie wir bereits mehrfach erwähnt haben, besteht das gesamte Ziel der Customer Journey Map darin, die Reise von dem Moment an zu skizzieren, in dem ein Lead/Kunde Interesse an einem Produkt zeigt, bis zum endgültigen Verkauf – alles aus der Sicht des Kunden . Customer Journey Maps können kompliziert werden, müssen es aber nicht. Wenn sie zu kompliziert sind, könnte dies ein Indikator dafür sein, dass sich etwas an Ihrer Strategie ändern muss. Dieses einfache Beispiel unten ist das, wonach Sie streben sollten. Am Ende des Tages ist die Übersichtlichkeit der wichtigste Aspekt einer Karte. Hier werden wir kurz einige Fehler aufzeigen, die Sie beim Erstellen einer Customer Journey Map vermeiden sollten.

Annahmen treffen

Customer Journey Maps sollten auf der Grundlage von Metriken und Kundenfeedback erstellt werden und nicht darauf, wer Ihrer Meinung nach Ihre Kunden sind und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Anzunehmen, dass Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, ohne sich Daten anzusehen, ist ein Rezept für eine Katastrophe. Sie könnten Glück haben und hin und wieder richtig raten, aber wenn Sie sich nicht sicher sind und Sie bei der Annahme erwischt werden, wird der Kunde den Versuch als eine Möglichkeit sehen, ihn in der Customer Journey zu verprellen, und Sie werden als solcher erscheinen so tun, als wüssten sie, was sie wollen, obwohl das Gegenteil der Fall ist. Beides ist kein gutes Aussehen für Ihr Unternehmen.

Käufer segmentieren

Die Segmentierung sollte verwendet werden, um mehrere Käuferpersönlichkeiten für zusätzlichen Kontext zu erstellen. Kunden durchlaufen in der Regel nicht die gleiche Reise, um einen Verkauf abzuschließen. Viele haben unterschiedliche, aber gemeinsame Wege, die zum Vorteil Ihres Unternehmens skizziert werden können. Die Segmentierung Ihrer Käufer ermöglicht eine stärkere Personalisierung der Customer Journey, was diese erheblich beschleunigen kann. Das bedeutet, dass Agenten anhand von Demografie, Verhaltenstendenzen und psychologischen Motivationen genau wissen, was Ihr Kunde will.

Die Reise skizzieren

Customer Journey Maps sollen den Moment skizzieren, in dem ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, bis zu dem Moment, in dem er einen Kauf abschließt. Dies ist keine Verkaufspipeline, bei der Sie sich nur darauf konzentrieren, wie ein Kunde mit einem Agenten und dem Verkaufsprozess interagiert. Sie verfolgen, was sie ursprünglich motiviert hat, mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren, und das sogar nach dem Kauf. Wenn Sie sich auf einen Teil der Reise beschränken, verpassen Sie den wichtigen Kontext, der Unternehmen oft dabei hilft, festzustellen, wo Optimierungsbedarf besteht.

Interne Prozesse abbilden

Die Customer Journey Map soll jeden Schritt skizzieren, den der Kunde durchläuft, und nicht, was Ihr Verkaufsprozess bereits ist. Mit anderen Worten, Sie bilden die Dinge aus der Sicht des Kunden ab. Auch dies ist keine Verkaufspipeline, in der Sie nur die Phasen des Verkaufsprozesses abbilden und bestimmen, wo sich der Lead befindet. Sie gehen viel weiter, wenn Sie sich ansehen, wie sie mit jeder Phase der gesamten Käuferreise interagieren.

Reagieren sie nicht gut genug auf Ihre E-Mail-Kampagnen oder Social-Media-Anzeigen? Haben sie nach dem Kauf Schmerzpunkte, weil der Prozess zu lange gedauert hat? Waren die Vertriebsmitarbeiter sachkundig genug, um ein persönlicheres Erlebnis zu bieten? Wenn Ihre Karte bei der Beantwortung dieser Fragen nicht hilft, wissen Sie, dass Sie tiefer graben müssen, indem Sie Umfragen zur Kundenerfahrung erstellen und mehr nachverfolgen.

Platz zum Wachsen

Customer Journey Mapping ist keine One-and-Done-Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sie müssen so konzipiert sein, dass sie sich ändern, wenn sich die Anforderungen ändern. Die Anforderungen ändern sich mit fortschreitender Technologie, optimierten Fahrten und veränderten Strategien. Was vor zehn Jahren funktionierte, wird jetzt nicht funktionieren. Wenn ja, brauchen Sie wahrscheinlich keine Customer Journey Map, weil Sie auf Gold gestoßen sind. Die besten Unternehmen lassen jedoch Raum für Wachstum, weil sie verstehen, dass sich die Dinge ändern. Sie scheinen die Bedürfnisse ihrer Kunden natürlich immer im Blick zu haben, aber in Wirklichkeit investieren sie stark in den Aufbau von Strategien, die Raum für Wachstum lassen.

Vorlagen für Customer Journey Mapping

Jetzt, da wir wissen, was Customer Journey Maps sind, welche Arten es gibt und welche Fehler zu vermeiden sind, können wir einige Beispiele für Customer Journey Maps hervorheben und dabei aufschlüsseln, was funktioniert und wie sich die Storyboards voneinander unterscheiden.

Wie wir bereits besprochen haben, sind Customer Journey Maps eine visuelle Darstellung der gesamten Customer Journey. Hier können Sie die Stufen klar umrissen sehen, beginnend mit Bewusstsein und endend mit Loyalität. Unten sehen Sie auch die Schritte, die jede Stufe aufschlüsseln. Das Gute daran ist, dass Software nicht einmal notwendig ist. Dies kann verlängert werden, vorausgesetzt, Sie aktualisieren die Reise regelmäßig. CRM-Software kann jedoch beispielsweise diesen gesamten Prozess automatisieren und sicherstellen, dass Benutzerfehler dabei keine Rolle spielen.

Hier haben wir eine Vorlage, die etwas einfacher als die erste Vorlage ist, aber dieselben Informationen übersichtlich und farbcodiert enthält. Beide skizzieren, wie ein Kunde vom Marketing angesprochen wird oder Ihr Unternehmen findet, wie er die Verkaufspipeline durchläuft, was zu einem endgültigen Kauf führt und schließlich in Follow-ups eintaucht, um die Kundenbindung zu verbessern. Wenn Sie sehen, dass Ihre Karte voller Phasen wie dieser ist, können Sie leicht feststellen, welche Schritte erforderlich sind und welche eliminiert werden können.

Dieses Beispiel zeigt nicht unbedingt eine Karte für ein Unternehmen, aber die wichtigste Erkenntnis hier ist die Bandbreite an Emotionen in Bezug auf die allgemeine Benutzererfahrung. Dies umfasst immer noch dieselben Informationen, die wir zuvor besprochen haben, jedoch aus emotionaler Sicht. Dies lässt sich leicht an Ihre aktuelle Geschäftsstrategie anpassen. Indem Sie sich während der gesamten Reise auf eine Reihe von Emotionen konzentrieren, können Sie die positiven und negativen Auswirkungen jeder Phase oder Stufe erkennen. Wenn Fahrten hauptsächlich im negativen Teil der Karte schweben, müssen Sie Ihre Fahrt optimieren.

So bauen Sie die beste Customer Journey auf

Um kurz zu rekapitulieren, worüber wir bisher gesprochen haben, und um einige andere wesentliche Punkte zu skizzieren, die in eine Customer Journey Map einfließen, stellen wir Ihnen eine Checkliste zur Verfügung, die aufzeigt, was in einer Customer Journey Map enthalten sein muss, damit sie effektiv ist und anpassungsfähig.

1. Identifizieren Sie Leads und Kunden

Sie möchten wissen, wer Ihre Leads und Kunden sind. Hier hilft die Segmentierung. Ohne zu wissen, wer Ihre potenziellen Kunden sind, wissen Sie nicht, wie Sie sie mit einem personalisierten Erlebnis ansprechen können.

2. Identifizieren Sie Berührungspunkte

Bestimmen Sie, wie Ihre Leads und Kunden mit Ihnen in Kontakt kommen. Wenn sie gerne telefonieren, sollte sich Ihr Unternehmen mit zusätzlichen Telefonleitungen anpassen. Wenn sie gerne E-Mails senden, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen eine eigene E-Mail-Adresse hat, um potenzielle Käufe anzusprechen. Ignorieren, wie Ihre Kunden Sie kontaktieren, ist eine großartige Möglichkeit, eine Menge Leads zu verlieren, bevor Sie überhaupt versuchen, sie zu erreichen.

3. Identifizieren Sie Engpässe

Ähnlich wie Sie sich ansehen, wie lange sich Leads in einer Verkaufspipeline befinden, sehen Sie sich Ihre Landkarte an, um festzustellen, wo potenzielle Verzögerungen auf dem Weg liegen könnten. Wenn es zu viele ungenutzte Kanäle gibt, die von Anfang an für Unentschlossenheit sorgen, vereinfachen Sie Ihre Multichannel-/Omnichannel-Vertriebs- und Marketingstrategien. Dasselbe passiert nach einem Kauf. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, Ihre Agenten zu kontaktieren, heben Sie den Grund hervor.

4. Visualisieren Sie Ihre Reise

Der ganze Sinn der Customer Journey Map besteht darin, als visueller Leitfaden für Ihr Unternehmen zu fungieren. Stellen Sie sicher, dass Sie entweder die Vorteile von CRM-Software, Aufgabenverwaltungssoftware, Journey-Mapping-Software nutzen oder sogar auf einem Whiteboard zeichnen, um alle Phasen, Kanäle, Segmente und Zeitachsen zu sehen. Menschen sind visuelle Lerner, weshalb visuelle Leitfäden in der Regel äußerst effektiv sind.

5. Skizzieren Sie die Kundenziele

Sammeln Sie Daten aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um die Ziele Ihrer Kunden zu bestimmen. Wenn Sie nicht wissen, warum sie überhaupt an einem Kauf interessiert sind, wird Ihre Karte benachteiligt. Wenn Sie wissen, was sie wollen, können Sie Ihre Reise an die Bedürfnisse der Kunden anpassen. Die Customer Journey Map konzentriert sich auf den Kunden. Denken Sie also daran, dass Sie die Karte auf der Grundlage dieser Ziele erstellen, anstatt nur die internen Strategien zu skizzieren.

6. Sammeln Sie Daten aus der CRM-Software

Kontext ist alles. Umfragen zur Kundenerfahrung sind ein guter Anfang, um zu bestimmen, wie Ihre Reise funktionieren soll, aber einige Ziele sind nicht realistisch. Unternehmen verfügen nicht über endlose Mittel, um in die Reise zu investieren. Manchmal müssen Opfer gebracht werden. Allerdings kann das Wissen, wo investiert werden muss, und der sinnvolle Einsatz aller verfügbaren Ressourcen einen Großteil des Drucks mindern. CRM-Software hilft dabei, Daten von Vertriebs-, Marketing- und Supportteams zu sammeln. Es verwendet diese Daten, um Berichte zu erstellen, die Sie dann verwenden können, um zu bestimmen, was Ihre nächsten Schritte sind.

7. Raum für Veränderung lassen

Im Laufe der Zeit werden Unternehmen ihre Marketing-, Vertriebs- und Supportstrategien ändern, um sie an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Wenn Sie mit einer alten Customer Journey Map arbeiten, die nicht die aktuelle Customer Experience und Journey widerspiegelt, werden Sie nicht wissen, wo Sie Änderungen vornehmen müssen und wo alles in Ordnung ist. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Software verwenden, die diese Änderungen zulässt.

8. Ergebnisse überwachen

Vergessen Sie nicht, die Ergebnisse aller Änderungen zu überwachen, die Sie an der Customer Journey vornehmen. Machen Sie nicht zu viel oder zu wenig auf einmal. Die kleinsten Änderungen können die größten Auswirkungen haben. Seien Sie also geduldig und nehmen Sie Änderungen regelmäßig, aber überschaubar vor. Zeichnen Sie Ihre Ergebnisse auf und bestimmen Sie von dort aus, was Ihre nächsten Änderungen sein sollten.

Statistiken beweisen, dass Customer Journey Mapping funktioniert

Wie wir bereits mehrfach erwähnt haben, bietet das Erstellen einer Customer Journey Map eine Menge Vorteile. Dies trägt zur Optimierung der Kundenpersönlichkeiten und des gesamten Kundenerlebnisses bei. Wenn Sie immer noch nicht überzeugt sind, dass dies der Fall ist, finden Sie hier einige Zahlen, die Sie sich in Bezug auf das Kundenerlebnis ansehen können und warum es wichtig ist, mit der Abbildung Ihrer Kundenreisen zu beginnen.

  • „79 % der Verbraucher möchten sehen, dass sich Marken um sie kümmern, bevor sie einen Kauf in Betracht ziehen“ (Wantedness).
  • „55 % der Verbraucher sind bereit, für ein garantiert gutes Erlebnis mehr zu bezahlen“ (HuffPost).
  • „87 % der Verbraucher sagen, dass Marken härter arbeiten müssen, um ein nahtloses Erlebnis für Kunden zu schaffen“ (Zendesk).
  • „Bis zum Jahr 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen“ (AnswerDash).
  • „Kunden, die voll engagiert sind, stellen eine Prämie von 23 % in Bezug auf Share of Wallet, Rentabilität, Umsatz und Beziehungswachstum gegenüber dem durchschnittlichen Kunden dar“ (Gallup).

Customer Journey Maps tragen dazu bei, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Wie Sie sehen, können Sie, wenn Sie das Kundenerlebnis priorisieren, höhere Bindungsraten und positivere Kundenerlebnisse erwarten, Sie heben sich von der Konkurrenz ab und können eine deutliche Umsatzsteigerung erwarten.

Jede Customer Journey Map ist anders

Customer Journey Mapping ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience-Strategie jedes Unternehmens. Wenn Sie Ihre Kunden nicht bereits kartieren und anhand dieser Karte ermitteln, wie Sie Ihre Geschäftsstrategien optimieren können, benachteiligen Sie sich erheblich. Kunden unterscheiden Unternehmen nicht mehr von den Produkten, die sie verkaufen. Sie wollen ein positives Erlebnis und sind bereit, dafür mehr auszugeben. Wenn Sie diese Erfahrung nicht bieten können, gehen sie zu jemand anderem, der das kann. Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, den Kunden und die Art und Weise, wie er mit Ihrem Unternehmen interagiert, abzubilden.

Wir haben Ihnen gezeigt, welche Arten von Karten es gibt, Fehler zu vermeiden, wie Sie Ihre eigene Karte erstellen und was Sie in Ihre Customer Journey Map aufnehmen sollten. Wir müssen betonen, dass nicht jede Karte gleich aussehen wird. Sie können einfach nicht die Karte eines anderen kopieren und hoffen, dass Ihre Kunden mit dem übereinstimmen, was Sie ihnen bieten möchten. Ihre Kunden bestimmen, wie sie behandelt werden möchten und was sie von Ihnen erwarten. Sie können Ihre Produkte nicht sprechen lassen, denn das reicht nicht mehr aus.

Dieser ultimative Leitfaden zur Darstellung der Kundenreise soll Ihrem Unternehmen dabei helfen, die richtige Richtung zu weisen, unabhängig davon, ob Sie die Kundenreise zum ersten Mal erstellen oder mit Ihrer aktuellen Karte nicht die Ergebnisse erzielen, die Sie benötigen/erwartet haben. Es gibt ein paar wesentliche Dinge, die in einer Karte enthalten sein müssen, um Ihrem Unternehmen die besten Erfolgschancen zu geben, aber sie alle laufen auf eines hinaus: Das Kundenerlebnis muss personalisiert und priorisiert werden. Beginnen Sie unbedingt jetzt mit der Optimierung Ihrer Reise. Je länger Sie warten, desto wahrscheinlicher werden Sie hinter der Konkurrenz zurückfallen.