Was ist der Customer Lifetime Value (CLV) und wie wird er berechnet?

Ihre Kunden zufrieden zu stellen und für mehr zurückzukommen, ist eine wesentliche Strategie für jedes Unternehmen. Dennoch sind viele Unternehmen kurzsichtig und konzentrieren sich auf einmalige Käufe von neuen Käufern anstatt auf Wiederholungskäufe bei bestehenden Kunden.

An Stammkunden festzuhalten und diese Beziehung zu pflegen, kann äußerst lukrativ sein, wenn man bedenkt, dass Stammkunden im Allgemeinen 67 % mehr ausgeben als Neukunden.

Insbesondere eine Metrik kann Unternehmen helfen, den Wert bestehender Käufer zu verstehen: der Customer Lifetime Value.

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Betrag, den ein Kunde voraussichtlich während seiner gesamten Beziehung oder Lebensdauer für die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens ausgeben wird .

Der CLV wird im Wesentlichen wie folgt berechnet:

Durchschnittswert eines Verkaufs (x) Anzahl der Transaktionen (x) Aufbewahrungszeitraum (x) Gewinnspanne

Das Ergebnis wird je nach Branche variieren, aber im Großen und Ganzen gilt: Wenn die Zahl niedrig ist, haben Sie Ihre Arbeit erledigt, und wenn die Zahl hoch ist, können Sie die Blase öffnen (aber trotzdem weiter daran arbeiten, sie zu verbessern). ).

Bereit, mehr zu erfahren? Lesen Sie weiter für alles, was Sie jemals über CLV wissen müssen.

Inhalt:

• Was ist der Customer Lifetime Value?
• Warum ist der Customer Lifetime Value wichtig?
• So berechnen Sie den CLV
• Faktoren, die zum Customer Lifetime Value beitragen
• So verbessern Sie den Customer Lifetime Value + Beispiele
• CLV-Infografik

Was ist der Customer Lifetime Value?

Der Customer Lifetime Value (CLV), auch Lifetime Value (LTV) genannt, bezeichnet die Gewinnmarge, die ein Unternehmen während seiner Geschäftsbeziehung mit einem Kunden erwarten kann.

Die Berücksichtigung dieser Kennzahl hilft Unternehmen, längerfristig zu denken und ihren Fokus von einfachen Transaktionen auf den erweiterten Wert von Folgegeschäften zu verlagern.

Natürlich ist es entscheidend, neue Kunden zu finden, damit Ihr Unternehmen wachsen kann, aber für ein nachhaltiges Geschäftsmodell ist es auch unerlässlich, den Lebenszeitwert bestehender Kunden zu stärken.

Leider lehnen, ignorieren oder unterschätzen viele Unternehmen diese Kennzahl, da sie schwierig zu definieren und zu berechnen ist. Darüber hinaus zeigen die Daten, dass sich 44 % der Unternehmen auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren, während sich nur 18 % der Kundenbindung verschrieben haben. Wenn Sie zur letzteren Gruppe gehören, ist es an der Zeit, es zu intensivieren und sich wirklich auf den Customer Lifetime Value zu konzentrieren.

Denken Sie daran, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % Ihren Gewinn um mehr als 25 % steigern kann, also lohnt sich der Aufwand eindeutig.

Warum ist der Customer Lifetime Value wichtig?

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine entscheidende Kennzahl, da er es Unternehmen ermöglicht, den Wert von Bestandskunden zu verstehen. Wenn die Erfolgsquote beim Verkauf an einen Bestandskunden 60–70 % und an einen Neukunden 5–20 % beträgt, ist es für Unternehmen sehr sinnvoll, zu versuchen, ihren CLV auf jede erdenkliche Weise zu erhöhen.

Werfen wir einen Blick auf die fünf wichtigsten Gründe, warum CLV so wichtig ist.

1. Es kann helfen, den Gewinn zu steigern: Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % hat gezeigt, dass der Gewinn um 25 % bis 95 % steigt. Dies liegt zumindest teilweise daran, dass Bestandskunden mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte ausprobieren und Statistiken zeigen, dass sie 31 % mehr ausgeben als Neukunden.
   
   Daher erhöhen wiederkehrende Kunden Ihren durchschnittlichen CLV, da die Kundenbindung nicht nur die Anzahl der Verkäufe pro Bestellung, sondern auch die Verkäufe im Laufe der Zeit verbessern kann. Da Sie nur einmal ausgeben, um einen Kunden zu gewinnen, und die Kosten für die Kundenbindung geringer sind als die Akquisitionskosten, kann Ihr Kundenlebensdauerwert steigen und sich in mehr Gewinn niederschlagen.
2. Es kann die Kundenakquisitionskosten (CAC) senken: Unternehmen, die mit ihren Kunden interagieren und diese pflegen, profitieren von höheren Gewinnmargen und niedrigeren CAC. Es ist eigentlich eine teure Angelegenheit für Unternehmen, ständig zu versuchen, neue Kunden zu finden. Wenn die Gewinnung eines neuen Kunden zwischen 5 % und 25 % mehr kosten kann als die Bindung eines bestehenden Kunden, macht es absolut Sinn, sich um Ihre bestehenden Kunden zu kümmern.
3. Es kann Ihnen helfen, einen stetigen Cashflow aufrechtzuerhalten: Wenn Sie wiederholte Verkäufe von bestehenden Kunden erhalten, wird dies zu einem sehr schönen, regelmäßigen Cashflow führen. Wenn Sie wissen, dass Geld hereinkommt, ist es einfacher, es wieder in Ihr Unternehmen zu investieren. Wenn Sie wissen, dass die Leute für mehr zurückkommen werden, wissen Sie, dass Sie einen stetigen Geldfluss haben, mit dem Sie arbeiten können.
4. Es kann die Kundenloyalität und -bindung erhöhen: CLV ermöglicht es Unternehmen, ihre wertvollsten Kunden zu identifizieren und ihnen personalisierte Prämien und Anreize anzubieten. Gleichzeitig können Sie starke Beziehungen zu neuen Kunden aufbauen und sie durch hervorragenden Kundensupport, attraktive Treueprogramme und andere lukrative Anreize binden, um ihre Loyalität und langfristige Geschäfte zu gewinnen. Wenn Sie Stammkunden haben, erhalten Sie mehr Verkäufe, gute Bewertungen und Empfehlungen.
5. Es kann Ihnen ermöglichen, Ihre idealen Kunden anzusprechen: Wenn Sie den Customer Lifetime Value verstehen, können Sie eine bessere Vorstellung davon bekommen, welche Art von Kunden das meiste Geld für Ihr Unternehmen ausgeben. Es ermöglicht Ihnen, Ihre Zielgruppe nach ihrem CLV zu segmentieren. Anschließend können Sie mithilfe der Look-Alike-Modellierung Ihre Akquisestrategie an die Zielgruppe anpassen, die zu Ihren Kunden mit dem höchsten CLV passt. Von dort aus können Sie daran arbeiten, Ihren Customer Lifetime Value weiter zu steigern.

So berechnen Sie den Customer Lifetime Value

Um den Customer Lifetime Value zu berechnen, müssen wir zwei weitere Metriken berücksichtigen: ARPU oder durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer und Abwanderungsrate .

Der ARPU misst den Geldbetrag, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kunden erwarten kann.

Um es zu berechnen, verwenden wir diese Formel:

Während des Zeitraums generierter Gesamtumsatz / Die Anzahl der Benutzer im selben Zeitraum

Hier ist ein Beispiel: Angenommen, Ihr Unternehmen hat im letzten Monat einen Umsatz von 3.500 US-Dollar erzielt und 250 aktive Benutzer. Der durchschnittliche Umsatz pro Benutzer würde 3.500/250 $ oder 14 $ betragen.

Die Abwanderungsrate ist die Rate, mit der Kunden aufhören, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Um die Abwanderung zu berechnen, verwenden wir diese Formel:

(Gesamtzahl der Kunden zu Beginn eines Zeitraums – Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums) / Die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

Hier ein Beispiel: Ihr Unternehmen hatte zu Beginn des Jahres 2.000 Kunden und am Ende des Jahres 800. Die Abwanderungsrate wäre (2.000-800)/2.000 oder 60 %.

Customer Lifetime Value-Formel

Es gibt mehrere Möglichkeiten, den CLV zu berechnen. Wir werden uns hier zwei Möglichkeiten ansehen, eine mit dem ARPU und der Abwanderung, die wir oben erwähnt haben, und eine mit anderen Metriken. Welche Formel Sie verwenden, hängt hauptsächlich von den Ihnen zur Verfügung stehenden Daten ab.

Die erste Methode besteht darin, den ARPU durch die Abwanderungsrate zu dividieren:

Customer Lifetime Value = ARPU / Churn Rate

Eine zweite Methode zur Berechnung des CLV ist die Verwendung der folgenden Formel:

Customer Lifetime Value = Durchschnittswert eines Verkaufs x Anzahl der Transaktionen
x Aufbewahrungsdauer x Gewinnspanne

Lesen Sie weiter für einige echte Beispiele.

Beispiel CLV-Berechnung

Schauen wir uns zwei Beispiele an, damit wir CLV besser verstehen können.

Sie wissen bereits, dass Ihr Unternehmen eine Abwanderungsrate von 10 % und einen ARPU von 30 $ hat. Mit der ersten Formel erhalten wir:

30 / 0,10 = 300 $

Der durchschnittliche Customer Lifetime Value für Ihr Unternehmen beträgt 300 US-Dollar.

Lassen Sie uns die andere Formel verwenden.

Ihr Unternehmen verkauft Herrenmode. Der durchschnittliche Verkauf beträgt 75 $ und der durchschnittliche Kunde kauft 3 Jahre lang 4 Mal pro Jahr bei Ihnen ein. Sie wissen, dass Ihre Gewinnmarge nach Berücksichtigung der Gemeinkosten, der Kosten der verkauften Waren, der Marketingkosten und der Verwaltungskosten 20 % beträgt.

Unter Verwendung unserer Formel würde der CLV wie folgt berechnet:

75 $ x 4 x 3 x 20 % = 180 $

Der durchschnittliche Customer Lifetime Value Ihres Unternehmens beträgt 180 US-Dollar, und Sie können diese Informationen jetzt verwenden, um den Cashflow vorherzusagen. Sie können auch ausrechnen, wie viele Kunden Sie gewinnen und halten müssen, wenn Sie Ihre angestrebte Rentabilität erreichen wollen.

Faktoren, die zum Customer Lifetime Value beitragen

Mehrere wichtige Faktoren tragen zum Customer Lifetime Value bei. Werfen wir einen Blick auf drei der wichtigsten.

Abwanderungsquote

Einfach ausgedrückt bezieht sich die Abwanderungsrate (auch Abwanderungsrate und Kundenabwanderung genannt) auf die Rate, mit der Kunden aufhören, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Natürlich ist eine niedrigere Abwanderungsrate wünschenswert. Eine höhere Abwanderung wirkt sich nicht nur auf den Umsatz aus, sondern deutet auch darauf hin, dass Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden oder unzufrieden sind.

Die Abwanderungsrate hängt von vielen Faktoren ab, einschließlich davon, wie lange Sie im Geschäft sind (z. B. haben Start-ups höhere Abwanderungsraten als Unternehmen, die schon lange bestehen) und wie gut Sie Ihre Kunden bedienen und sich von anderen abheben Wettbewerb.

Churn Rate und Customer Lifetime Value sind eng miteinander verflochten. Je niedriger die Churn Rate, desto höher der CLV, da Ihre Kunden länger bei Ihnen kaufen. Je länger Ihre Kunden also bei Ihnen kaufen, desto höher ist Ihr CLV.

Mit der Abwanderungsrate können Sie Ihre Kundenlebensdauer berechnen, also den Zeitraum, in dem ein Kunde Ihren Service voraussichtlich nutzen oder bei Ihnen kaufen wird. Die Formel lautet:

Kundenlebensdauer = 1 / Abwanderung

Wenn Ihre Abwanderung beispielsweise 5 % pro Monat beträgt, beträgt die Kundenlebensdauer 1/0,05 oder 20 Monate.

Kundentreue

Kundenbindungsraten sind eine Schlüsselkennzahl und messen im Wesentlichen die Rate, mit der Kunden über einen bestimmten Zeitraum weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Die durchschnittlichen Retentionsraten variieren je nach Branche: Die Retentionsrate eines Supermarkts unterscheidet sich von der Rate eines Urlaubsbuchungsunternehmens. Je höher die Rate, desto besser ist es natürlich.

Der CLV ist im Wesentlichen ein Maß für die Kundenloyalität. Je mehr Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, desto loyaler werden sie Ihrer Marke. Je loyaler sie sind, desto mehr geben sie aus, desto mehr Empfehlungen geben sie ab und desto höher ist ihr CLV, was sich hervorragend für Ihr Unternehmen eignet.

Um Ihre Kundenbindungsrate zu kennen, benötigen Sie die folgenden Informationen:

• Die Anzahl bestehender Kunden zu Beginn des Zeitraums
• Die Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums
• Die Anzahl der neuen Kunden, die innerhalb des Zeitraums hinzugefügt wurden

Um ihn zu berechnen, subtrahieren Sie die Anzahl der Neukunden von der Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums und dividieren diese Zahl durch die bestehenden Kunden zu Beginn des Zeitraums.

Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums – Anzahl der Neukunden, die sich während des Zeitraums anmelden / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

Beispiel: Im Januar haben Sie 250 Kunden. Am Ende des Monats verlieren Sie 25, gewinnen aber 30 und beenden den Monat mit 255: 255-30/250 sind 90 %.

Auch hier kommt der Churn ins Spiel. Sobald Sie sehen können, wo Kunden abwandern, können Sie die verbesserungswürdigen Bereiche identifizieren und an der Steigerung der Loyalität arbeiten.

Es ist erwähnenswert, dass Kundenbindung und Abwanderung zwei gegensätzliche Kennzahlen sind. Ersteres bezieht sich auf das Verhältnis der Kunden, die wiederkommen, um mit Ihnen Geschäfte zu machen, und letzteres ist die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.

Verkauf und Marketing

Vertriebs- und Marketingausgaben wirken sich auch auf den Customer Lifetime Value aus, daher sollten sie skalierbar sein. Insbesondere wenn Ihr Umsatzwachstum mit Ihren Vertriebs- und Marketingkosten verbunden ist, müssen letztere optimiert werden, um den CLV aufrechtzuerhalten und zu steigern.

Sie müssen Ihre KPIs sorgfältig verfolgen und die Leistung messen, damit Sie die Dinge ändern und umschwenken können, wenn Sie sehen, dass Ihre Strategie nicht die gewünschten Ergebnisse liefert. Es ist von entscheidender Bedeutung, A/B-Tests durchzuführen, neue Kanäle in Betracht zu ziehen und für Conversions zu optimieren, wenn Sie Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen skalieren möchten.

So verbessern Sie den Customer Lifetime Value + Beispiele

Sobald Sie Ihren CLV berechnet haben, ist es an der Zeit herauszufinden, wie Sie ihn verbessern können. Nachfolgend finden Sie sieben Strategien, mit deren Umsetzung Sie heute beginnen können, zusammen mit Beispielen von Unternehmen, die sie erfolgreich umsetzen.

1: Binden Sie Kunden mit personalisierten Inhalten ein

Es ist von Vorteil zu wissen, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen und welchen Mehrwert sie Ihrem Unternehmen bringen.

Sobald Sie wissen, wer bei Ihnen kauft – ob ein Erstkäufer, ein Wiederholungskäufer oder ein begeisterter Fan Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung –, lernen Sie, wie Sie ihn besser ansprechen können. Segmentierung ist ein mächtiges Werkzeug. Sobald Sie besser verstehen, was sie wollen, können Sie Ihre Kunden basierend auf dem Wert, den sie Ihrem Unternehmen bringen, segmentieren.

Wenn Sie CLV-Segmente erstellen, können Sie Ihre Kunden basierend auf dem Geldbetrag (sowohl in der Vergangenheit als auch in der Zukunft) gruppieren, den sie voraussichtlich für Ihr Unternehmen ausgeben werden. Dann können Sie ihnen relevante, personalisierte Inhalte senden.

Sie können Ihre VIP-Kunden entsprechend ansprechen, um die Bindung sicherzustellen, und Ihre "weniger wertvollen" Kunden identifizieren, um sie zu verkaufen und ihren CLV zu steigern. Ebenso können Sie gezielte Kampagnen an neue Kunden oder wiederkehrende Besucher senden, von denen Sie glauben, dass sie das Potenzial haben, im Laufe des Jahres einen bestimmten Betrag für Ihr Unternehmen auszugeben.

Die Verbraucher von heute wünschen sich zunehmend personalisierte Inhalte und Angebote, und wenn Sie Ihre CLV-Berechnungen verwenden können, um diese bereitzustellen, werden Sie der Konkurrenz wahrscheinlich einen Schritt voraus sein. Tatsächlich geben 80 % der Verbraucher an , dass sie eher ein Produkt oder eine Dienstleistung von einer Marke kaufen, die ein personalisiertes Erlebnis bietet. Im Vergleich dazu geben 72 % an, dass sie sich nur mit Marketingbotschaften beschäftigen, die auf ihre spezifischen Interessen zugeschnitten sind.

Beispiel: Australiens Online- Weinclub Vinomofo hat nachweislich Erfolg damit, seinen Web-Traffic in drei Gruppen zu unterteilen: neue Besucher, wiederkehrende Besucher und wiederkehrende Kunden. Sie boten neuen Besuchern einen 15-Dollar-Anreiz, ihrer Community beizutreten, während wiederkehrende Besucher, die noch keine Einkäufe getätigt hatten, eine Erinnerung an ihren 15-Dollar-Gutschein erhielten und Stammkunden einen anderen Pitch erhielten.

Vinomofo hat Kunden basierend auf dem relativen Wert segmentiert und war in der Lage, abgelaufene Kunden wieder zu gewinnen und aktive und wiedergewonnene Kunden zu erhöhen.

Sie verwenden sogar eine Überraschungs- und Freudenbindungsstrategie : Sie wissen, dass die durchschnittliche Anzahl von Kundenbestellungen pro Jahr vier beträgt. „Nick“ hat bisher drei Einkäufe getätigt, also erwarten sie, dass er mehr macht, also schicken sie ihm ein Geschenk, um ihn zu „überraschen und zu erfreuen“, mit der Absicht, das Wachstum seines CLV voranzutreiben.

Ein weiteres Beispiel: Hosting Canada verfolgte einen anderen Ansatz, um seine Kunden zu segmentieren. Es schickte seinen Kunden eine Umfrage zur Benutzererfahrung, um zu sehen, was die Leute über das Unternehmen dachten. Dann teilten sie die Ergebnisse in drei Hauptkategorien ein: die Menschen, die sie liebten und sie niemals verlassen würden, die Gruppe, die dachte, sie seien nicht besser oder schlechter als die Konkurrenz, aber dabei blieben, weil sie ihre Optionen mochten, und die Kunden, die sie nicht zu mögen schienen alles über das Unternehmen.

Die Strategie? Ignoriere die erste Gruppe, weil sie ihre begeisterten Fans sind, ignoriere die letzte Gruppe, weil sie eine verlorene Sache waren, und stecke all ihre Energie in die zweite Gruppe, um sie zu Mitgliedern der ersten Gruppe zu machen. Dies würde neben anderen wichtigen Kennzahlen den CLV wesentlich erhöhen. Diese Bemühungen haben sich ausgezahlt, und Hosting Canada hat diese Strategie beibehalten und es nicht bereut.

2: Bieten Sie Premium-Kundenservice an

Unterschätzen Sie niemals die Kraft eines exzellenten Kundenservice . Das alte Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ ist sehr lebendig. Menschen können nach einer schlechten Erfahrung die Marke wechseln, selbst wenn das Produkt besser ist als das der Konkurrenz.

Wenn Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice anbieten, verbessern sie das Kundenerlebnis, was dazu beitragen kann, dass Käufer zu treuen Verteidigern und Unterstützern einer Marke werden. Studien zeigen, dass 70 % der Kauferlebnisse davon abhängen , wie Kunden sich behandelt fühlen.

Es gibt viele Möglichkeiten, die Extrameile zu gehen, wenn es um den Support nach dem Verkauf geht. Unternehmen können und sollten:

• Bieten Sie Live-Support an: Die Menschen möchten, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst und ihre Fragen beantwortet werden, und wenn dies in Echtzeit möglich ist, noch besser. Unternehmen, die Echtzeit-Support anbieten, verzeichnen einen Anstieg sowohl der Zufriedenheit als auch der Verkäufe, da die Hälfte aller Kunden es vorziehen, mit jemandem in Echtzeit zu chatten, anstatt Telefon- oder E-Mail-Support.
• Bleiben Sie in den sozialen Medien aktiv : Kunden suchen nach Engagement in den sozialen Medien , weil sie eine schnelle Antwort erwarten, also stellen Sie sicher, dass Sie ihnen eine positive Antwort geben. Dies gilt insbesondere, wenn sie ein Problem oder eine Beschwerde teilen. Wenn sie keine Antwort erhalten, können Sie feststellen, dass sie ihre schlechten Erfahrungen weit und breit in den sozialen Medien teilen.
• Übernehmen Sie Verantwortung und reagieren Sie mit Empathie: Wenn Ihre Kunden ein Problem erkennen, ist es wichtig, die Verantwortung dafür zu übernehmen, ihnen zu sagen, was passiert ist, und ihnen einen Zeitplan für eine Lösung zu geben. Zeigen Sie Empathie, versetzen Sie sich in ihre Lage und lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Frustration verstehen und alles tun, um ihnen zu helfen. Jedes Unternehmen hat Probleme, aber die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, wirkt sich direkt auf die Wahrnehmung Ihrer Marke aus.
• Bieten Sie Rund-um-die-Uhr-Support an: Da Kunden eine sofortige Lösung ihrer Probleme wünschen, gewinnen Unternehmen, die einen 24/7-Support anbieten, hier Pluspunkte. Es mag teuer sein, aber wenn es bedeutet, dass Sie Ihre Kunden halten können, werden Sie feststellen, dass es sich absolut lohnt, wenn Ihr durchschnittlicher CLV steigt. Wenn dies nicht möglich ist, ist es wichtig, so schnell wie möglich auf Support-Tickets zu reagieren.
• Bieten Sie Support über mehrere Kanäle an: Menschen wechseln im Laufe des Tages häufig das Gerät. Finden Sie heraus, welche Geräte und Apps Ihre Kunden am häufigsten verwenden. Das kann Twitter, Instagram, Telegram oder Whatsapp sein. Oder vielleicht bevorzugen Ihre Kunden mit dem höchsten LCV SMS oder E-Mail. Je mehr Plattformen und Methoden Sie nutzen können, um Unterstützung anzubieten, desto größer sind Ihre Chancen, Ihren Kunden zu helfen und sie zu halten.
• Gehen Sie darüber hinaus: Wenn Sie proaktiv kommunizieren und Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, können Sie Markentreue effektiver aufbauen und Follower zu Freunden machen. Verbinde dich mit ihnen. Stellen Sie ihnen direkt Fragen zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Bitten Sie sie, Fotos zu teilen. Wenn sie zum Beispiel in Ihrem Hotel übernachten, schicken Sie ihnen Blumen oder Pralinen und danken Sie ihnen, dass sie Sie ausgewählt haben. Wenn sie Ihre Kleidung gekauft haben, senden Sie ihnen einen Rabattcode für ihren nächsten Einkauf.

Der Kundenservice kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Geschäfts entscheiden, vor allem wenn man bedenkt, dass 72 % der Kunden sagen, dass sie ihre guten Erfahrungen und 62 % ihre schlechten Erfahrungen mit anderen teilen.

Beispiel: Flugzeugessen hat den Ruf, alles andere als lecker zu sein. Auf einem Virgin Atlantic -Flug war ein Kunde in der ersten Klasse so entsetzt über das indische Essen, das ihm serviert wurde, dass er einen persönlichen Brief schickte, um sich an das Unternehmen zu beschweren.

Was haben Richard Brandon und sein Team getan? Sie beteiligten diesen Passagier an einer vollständigen Überarbeitung des Menüs der Fluggesellschaft und luden ihn dann ein, am Vorstand des kulinarischen Rates der Fluggesellschaft teilzunehmen.

Ein weiteres tolles Beispiel? Zappos ist stolz auf seinen herausragenden Kundenservice, der unter dem Slogan „Vow to Wow“ agiert. Gründer Tony Hsieh hat sogar ein Buch über die Strategie des Unternehmens mit dem Titel Delivering Happiness geschrieben. Zappos wurde ins Rampenlicht gerückt, als eine Kundin versehentlich ihren Schmuck an das Unternehmen schickte. Zappos bewahrte das Paket sorgfältig auf und lieferte es sicher und unbeschadet persönlich zum Haus des Kunden.

3: Erstellen Sie ein leicht verständliches Treueprogramm

Jeder möchte geschätzt werden, und Ihre Kunden sind nicht anders. Finde einen Weg, sie zu belohnen, und sie werden immer wieder zurückkommen, um mehr zu bekommen. Diese Treueprogramme haben immer wieder bewiesen, dass sie die Kundenbindung verbessern, Empfehlungen erhöhen und die Kaufhäufigkeit erhöhen. Dies macht Kundenbindungs- und Bindungsprogramme zu einem Kinderspiel.

Aber was wollen die Kunden genau?

Dies hängt von der Art Ihres Unternehmens und dem CLV-Segment ab, auf das Sie abzielen. Im Großen und Ganzen sind Treueprogramme, die exklusive Rabatte, Geschenke und Zugang zu frühen Produktveröffentlichungen bieten, auf lange Sicht am effektivsten. Die besten Programme integrieren fachmännisch Elemente der Verhaltensökonomie, Psychologie und des Spielens.

Eine Volkszählung von 2017 ergab, dass 53 % der Menschen ein einfach zu bedienendes Programm, 39 % tolle Rabatte und 37 % etwas Leichtverständliches wollen. In der Zwischenzeit verlassen Benutzer Programme, die zu lange brauchen, um Punkte für Belohnungen zu sammeln, keine aufregenden Preise anbieten oder zu viele irrelevante Mitteilungen senden.

Weitere Tipps zum Erstellen eines funktionierenden Treueprogramms sind:

• Machen Sie die Einlösung so einfach wie möglich
• Bieten Sie Bonuspunkte an, um die Leute zu beschäftigen
• Personalisieren Sie Prämien entsprechend ihrem CLV
• Geben Sie der Gemeinschaft oder sozialen Zwecken etwas zurück
• Belohnen Sie eine Vielzahl von Kundenaktionen
• Verwandle es in ein Spiel
• Bieten Sie Ihren Kunden viele Möglichkeiten, sich anzumelden
• Arbeiten Sie mit anderen Unternehmen zusammen, um einzigartige Angebote oder Prämien bereitzustellen

Unternehmen müssen verstehen, dass nicht alle Kunden gleich sind und daher nicht gleich behandelt werden sollten. Es macht einen großen Unterschied, wenn Unternehmen ihren besten Kunden ihr Bestes geben. Wenn Unternehmen alle Kunden gleich behandeln, unabhängig davon, wie lange sie Kunden sind oder wie viel sie ausgeben, beginnen die profitabelsten Kunden, sich woanders nach besseren Angeboten umzusehen. Treueprogramme sind ein Schlüssel, um sie süchtig zu halten.

Beispiel: Ein Unternehmen, das mit seinem Treueprogramm den Kuchen abnimmt, ist Starbucks . Starbucks bietet Sterne an, um Kunden zu belohnen, die sie dann gegen Kaffee und andere Produkte eintauschen können. Stars können ihnen ein individuelles Getränk, Backwaren, Sandwiches und Salate sowie ausgewählte Waren verdienen.

Die Mitglieder des Prämienprogramms können basierend auf den von ihren Karten gesammelten Daten relevante, individualisierte Angebote erhalten. Sie können ihre Bestellungen auch sperren, bevor sie das Geschäft überhaupt erreichen. Die Karte wurde durch eine digitale App ersetzt, um nachhaltiger zu sein.

Mitglieder können auch per Sprachbefehl bestellen und Belohnungen erhalten, wenn sie verpackten Starbucks-Kaffee in Lebensmittelgeschäften kaufen. Das Kaffeeunternehmen hat ein Spielelement entwickelt, mit dem Benutzer auch Punkte sammeln und Preise sammeln können.

Mit mehr als 19 Millionen Nummern ergreift Starbucks seit Jahren Maßnahmen, die sich auf die gesamte Einzelhandelsbranche ausgewirkt haben und ein Beispiel setzen, dem andere Unternehmen nacheifern können und wahrscheinlich sollten.

Andere Treueprogramme, die funktionieren, aber weniger komplex sind, umfassen die Prime-Mitgliedschaft von Amazon . Mitglieder genießen schnellen und kostenlosen Versand für Millionen von Produkten, ganz zu schweigen vom Zugang zu Sonderangeboten am Prime Day und dem Streaming-Service des Unternehmens. Ein weiteres großartiges Beispiel ist CVS. Seine Prämienkarte gibt ExtraCare-Mitgliedern viermal pro Jahr 2 % auf alle ihre Einkäufe zurück.

4: Loyale Kunden hervorheben und ins Rampenlicht rücken

Stellen Sie sich vor, von einer Marke, die Sie lieben, erkannt zu werden? Dies kann die Markentreue nur erhöhen und Ihre Kunden dazu bringen, von den Dächern darüber zu schreien.

Unternehmen, die soziale Medien nutzen, um ihre Kunden vorzustellen und ihre Erfahrungen zu teilen, können einen immensen Engagement- und Konversionsschub erzielen. Wenn Sie Fans und von Fans erstellte Inhalte vorstellen, lassen Sie sie wissen, wie sehr Sie sie schätzen. Die Chancen stehen gut, dass sie sich erwidern und zu einem wertvollen Marketing-Asset werden.

Zum Beispiel haben von Fans erstellte Inhalte ein um 28 % höheres Engagement in sozialen Medien und können alles von der Lead-Generierung bis zum sozialen Kundenservice steigern. Von Fans erstellte Inhalte haben viele Vorteile.

Erstens kann es auf unzählige Arten umfunktioniert werden.

• Sie können ein Video erstellen und es auf YouTube teilen.
• Sie können eine Diashow erstellen.
• Sie können Audio von Fans nehmen und daraus einen Podcast machen.
• Sie können Kundenbeiträge in Blogbeiträgen hervorheben.

Dieser Inhalt, der Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung unterstützt, ist bereits für Sie gemacht; alles, was Sie tun müssen, ist es zu teilen.

Zweitens macht es Sie authentischer. Unternehmensorientierte Inhalte sind schön und gut, aber wenn echte Menschen über Ihre Produkte sprechen, passiert die Magie. Die Leute möchten, dass andere wie sie die Vorteile Ihrer Dienste nutzen.

Tatsächlich sagen 90 % der Verbraucher , dass Authentizität entscheidend ist, wenn sie entscheiden, welche Marken sie verwenden, und 79 % sagen, dass nutzergenerierte Inhalte ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

Drittens sind von Fans erstellte Inhalte die beste Art von sozialem Beweis. Der Mitläufereffekt deutet darauf hin, dass Menschen sich eher auf etwas einlassen, wenn sie sehen, dass andere es tun. Von Fans erstellte Inhalte sind ein einfaches und effektives Marketinginstrument, um andere vom Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu überzeugen.

Beispiel: Es gibt viele Unternehmen, die diese Strategie nutzen. Eines davon ist Harpoon Harrys Crabhouse in Tennessee. Dieses Restaurant hat Gäste zu Stammkunden gemacht, indem es Wettbewerbe veranstaltet und die Gewinner in den sozialen Medien vorgestellt hat. Es teilt auch Kundenkommentare und Fotos auf seiner Facebook-Seite , die mehr als 18.000 Likes und über 18.300 Follower hat.

In ähnlicher Weise spart die Bekleidungsmarke Free People Geld für Models, indem sie echte Kunden dazu bringt, Fotos von sich selbst in ihrer Kleidung zu teilen. Diese Fotos erscheinen auf dem Instagram-Konto des Unternehmens . Dies ist eine Win-Win-Situation. Die Fotos bieten einen sozialen Beweis für die Popularität der Marke, und Käufer können genau sehen, wie die Kleidung an normalen Menschen aussieht, die auf unterschiedliche Weise gestylt werden.

Free People ermöglicht es Benutzern auch, diese Bilder zu kommentieren und zu liken, um ganze Gespräche über ihre Kleidung zu führen.

5: Bauen Sie eine Gemeinschaft auf

Eine großartige Möglichkeit, den CLV zu steigern, besteht darin, eine Community für Ihre Kunden aufzubauen, in der sie mit Gleichgesinnten interagieren können. Wenn Sie das Gemeinschaftsgefühl eines Käufers ansprechen, bauen Sie im Wesentlichen Loyalität auf. Verbrauchern wird es schwerer fallen, eine Marke hinter sich zu lassen, mit der sie in der Gemeinschaft verbunden sind.

Besonders heute, wo sich die Menschen einsamer und isolierter denn je fühlen, vermittelt die Schaffung einer Online-Community den Menschen ein Zugehörigkeitsgefühl und gibt ihnen das Gefühl, Teil Ihrer Marke zu sein.

Der Aufbau einer Community ist eine langfristige Strategie, die lange Früchte tragen kann, aber es gibt ein paar Regeln zu beachten. Du musst:

• Haben Sie einen attraktiven Grund für die Teilnahme
• Sorgen Sie dafür, dass es sich lohnt, mit Ihrer Marke und ihrem Publikum in Kontakt zu treten
• Erleichtern Sie Mitgliedern das Teilen und Einladen

Es gibt keinen Mangel an Vorteilen, sobald Sie Ihre Community erstellt haben. Neben der Förderung der Markentreue können die Supportkosten gesenkt werden, da Benutzer und Mitglieder um Hilfe bitten und Probleme gemeinsam lösen können. Die Community einer Marke kann benutzergenerierte Inhalte erstellen, darunter authentische Fragen und Antworten, Produktbewertungen und Kommentare.

Eine Community erhöht die Bekanntheit und Glaubwürdigkeit Ihrer Marke. Wenn Mitglieder die Marke in den sozialen Medien teilen und bewerben, kann dies eine Quelle unschätzbarer Daten und Rückmeldungen sein, durch die Sie mehr darüber erfahren können, was Ihre Kunden denken. Tatsächlich nutzen 67 % der Unternehmen die von ihren Communities bereitgestellten Erkenntnisse, um neue Produkte, Funktionen und Dienstleistungen auf den Markt zu bringen.

Beispiel: Disney ist ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das seine Community für Wachstum nutzt. Natürlich gibt es sie schon seit einem Jahrhundert, aber trotzdem ist es Disney gelungen, eine Reihe von Charakteren zu erschaffen, mit denen Menschen besondere, lang anhaltende emotionale Beziehungen aufbauen.

Die Disney-Community erstreckt sich über jeden Winkel der Welt und hat eine Reihe von Veranstaltungen und Traditionen hervorgebracht, die alle zusammenbringen. Ein solches Ereignis ist der Dapper Day , an dem Menschen in eleganter Kleidung die Themenparks besuchen. In ähnlicher Weise versucht die D23 Expo , eine dreitägige jährliche Veranstaltung, die Mitglieder der Disney-Community zusammenzubringen, um die Magie zu feiern und die Erfahrung zu teilen.

Ein weiteres Unternehmen, das den Community-Ansatz gekonnt anwendet, ist Sephora. Ein Zugehörigkeitsgefühl rund um Make-up-Produkte zu schaffen, ist eine hervorragende Idee, da die Verbraucher im Allgemeinen daran interessiert sind, Erfahrungen auszutauschen und etwas über neue Produkte zu erfahren.

Sephora hat eine Online-Community namens Beauty Insider eingerichtet , die im Wesentlichen ein riesiges Forum ist, das Verbraucher verbindet und ihnen einen Ort bietet, an dem sie Ideen austauschen, Fragen stellen und ihre Schönheitsprobleme von anderen Mitgliedern lösen lassen können.

Auf dem Beauty Board des Unternehmens werden Benutzer eingeladen, ihre Fotos mit den Sephora-Produkten hochzuladen. Dann fügen sie Links zu diesen Fotos hinzu, was es Kunden erleichtert, sie zu kaufen.

6: Hören Sie Ihren Kunden sehr genau zu

Die Unternehmen mit der höchsten Kundenbindung hören ihren Kunden immer aktiv zu. Jede Interaktion, jeder Kauf, jedes Kundensupport-Ticket ist eine Gelegenheit, sich mit Ihrer idealen Zielgruppe zu verbinden und genau zu erfahren, was Ihre Käufer denken. Man kann viel lernen, wenn man aufmerksam ist.

Nur wenn Sie die Vorlieben, Abneigungen und bevorzugten Kommunikationsmethoden Ihrer Kunden wirklich verstehen, können Sie wirklich mit ihnen interagieren und diese Beziehung über einen längeren Zeitraum verlängern.

Kunden sagen Ihnen, ob sie zufrieden sind oder nicht. Was Sie mit diesen Informationen machen und wie Sie damit umgehen, wirkt sich auf Ihre Beziehung zu Ihren Kunden aus und macht sie zu Abbrechern oder Fans. Wenn Sie ihnen zuhören, bleiben Sie am Puls der Branche.

Es gibt viele Orte, an denen ein Unternehmen seinen Kunden zuhören kann:

• Feedback: Kundenfeedback kann Sie über die Verbesserungen informieren, die Sie an Ihrem Unternehmen vornehmen müssen, und über die Produkte, auf die Sie sich konzentrieren müssen. Es ist der Schlüssel, um zu wissen, wie Sie Ihre derzeitigen Kunden besser zufrieden stellen und in Zukunft neue gewinnen können. Um Feedback zu erhalten, können Sie nach einem Verkauf nachfassen, Ihren Kunden eine Umfrage senden und einen Rabatt anbieten, wenn sie Fragen für Sie beantworten.
• Bewertungen: Hören Sie sich sowohl gute als auch schlechte Bewertungen an. Betrachten Sie alles als konstruktive Kritik, analysieren Sie es und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor. Wenn Sie zufriedene Kunden haben, ist es wichtig, die treibenden Faktoren hinter dieser Zufriedenheit zu verstehen, und wenn Sie unzufriedene Kunden haben, ist es ebenso wichtig, diese Unzufriedenheit zu verstehen, um die entsprechenden Verbesserungen vorzunehmen.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Bewertungen zu hinterlassen. Wenn sich Kunden die Zeit nehmen, eine Bewertung abzugeben, sollten Sie sich auch die Zeit nehmen, darauf zu antworten. Danken Sie ihnen, dass sie ihre Erkenntnisse geteilt haben, und lassen Sie sie wissen, dass Sie zuhören. Unglaublicherweise hören 42 % der Unternehmen nicht auf ihre Kunden. Das ist bei weitem nicht genug.

• Fokusgruppen : Eine weitere gute Möglichkeit, Ihren Kunden zuzuhören, ist die Erstellung von Fokusgruppen. Wenn Sie eine Gruppe Ihrer Kunden zusammenbringen, entweder persönlich, aber insbesondere online, können diese wertvolle Einblicke liefern. Unternehmen können sogar Fokusgruppen mit Kunden auf der ganzen Welt bilden, die ihnen helfen können, die verschiedenen Probleme an verschiedenen Standorten zu verstehen.

Beispiel: McDonald's im Vereinigten Königreich hat gezeigt, dass es zugehört hat, als es dank einer Kampagne , die über eine Million Unterschriften gesammelt hat, beschloss, von Plastik- auf Papierstrohhalme umzusteigen .

Dieser Schritt zeigte nicht nur das Engagement der Marke für Nachhaltigkeit und Umwelt, sondern auch, dass sie ihren Kunden aktiv zuhört und bereit ist, ihre Richtlinien zu ändern, um sie zufrieden zu stellen.

Auch das Brotunternehmen Bimbo zeigte, dass es auf seine Kunden achtete, als sein roter Samtgenuss für Aufruhr sorgte. Das Unternehmen verkauft ein Produkt namens Gansito, ähnlich dem Twinkie, das in den USA und Mexiko beliebt ist. Als Bimbo eine limitierte Version des Gansito in rotem Samt verkaufte, verkauften sie sich in den USA wie warme Semmeln, aber die mexikanischen Verbraucher waren wütend, dass sie keinen Zugang zu dieser Leckerei hatten.

Als das Unternehmen einen massiven Anstieg der Erwähnungen und Online-Gespräche des Gansito aus rotem Samt verzeichnete, stellten sie es in zwei mexikanischen Städten zur Verfügung, um das Interesse zu messen. Es war vier Wochen früher als erwartet ausverkauft. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic