Kundenbindungsmaßnahmen für kleine und große Unternehmen

Der Aufbau eines festen Kundenstamms nimmt einen wichtigen Platz im Businessplan eines Unternehmens ein und wird durch den Prozess der Kundenbindung herbeigeführt. Kunden können aus unterschiedlichen Gründen eine Bindung zu einem Unternehmen aufbauen – durch gemeinsame Werte, Notwendigkeit oder Kostengründe. Um diese zu realisieren, werden verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen oder Hilfsmittel wie die Einführung von Kundenservices oder der Einsatz von E-Mail-Marketing eingesetzt. Es gibt sogar verschiedene Kundenbindungsprogramme, die sich nicht nur für große Unternehmen, sondern auch für kleine und mittelständische Unternehmen eignen.

Kundenbindungsmaßnahmen: Definition

Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei Kundenbindungsmaßnahmen um Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um Kunden zu binden und dadurch seine Stammkunden zu erweitern. Wenn Sie unseren Artikel „Was ist Kundenbindung?“ gelesen haben, Sie wissen bereits, dass die Kundenloyalität eine wichtige Rolle dabei spielt, wie gut ein Unternehmen in der Welt des Marketings abschneidet. Denn ein erheblicher Teil des Gewinns lässt sich nicht auf Neukunden, sondern auf Stammkunden zurückführen. Ein erfolgreiches Kundenbindungssystem sorgt mit verschiedenen Maßnahmen für eine langfristige Bindung und verhindert die Abwanderung von Kunden zur Konkurrenz.

Die verschiedenen Arten der Kundenbindung

Wenn Sie die Gelegenheitskunden Ihres Unternehmens zu Ihren Stammkunden machen möchten, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass es fünf verschiedene Wege der Kundenbindung gibt, die Sie einschlagen können:

Emotionale Kundenbindung

Diese erste Art der Kundenbindung ist eine der wichtigsten und kann von jeder Art von Unternehmen – ob klein oder groß – betrieben werden. Denn hier stehen die allgemeine Kundenzufriedenheit und das Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden im Mittelpunkt. Je besser diese beiden Aspekte ausfallen, desto mehr Kunden entwickeln sich zu Stammkunden. Bei dieser emotionalen Kundenbindung kommen Emotional Marketing und Emotional Branding zum Einsatz.

Technisch-funktionale Kundenbindung

Unternehmen, die diese Form der Bindung nutzen, bieten ihren Kunden einen technischen Service, der nicht mit Produkten anderer Anbieter kompatibel ist. In diesem Fall sind Kunden beim Kauf zusätzlicher Technologie auf Ihr Unternehmen angewiesen und darauf angewiesen. Eine solche Bindung ist auch – etwas negativ konnotiert – Vendor Lock-in.

Situative Kundenbindung

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Hotel bietet unbequeme Betten und schlechten Zimmerservice. Dies führt in der Regel dazu, dass Kunden für die Nacht woanders ein Zimmer suchen. Da das Hotel aber meilenweit der einzige Ort ist, der einen Schlafplatz anbietet, müssen sich seine Gäste mit den gegebenen Auflagen zufrieden geben. Wenn Ihr Unternehmen also Produkte oder Dienstleistungen anbietet, die es (fast) nirgendwo sonst gibt, bindet es natürlich Kunden an Sie.

Gesetzliche Kundenbindung

Diese Form der Kundenbindung erfolgt über einen Vertragsabschluss. Sobald Kunden ihre Unterschrift geleistet haben, sind sie bis zum Ende einer bestimmten Vertragslaufzeit an ein Unternehmen gebunden. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn Sie eine Zeitschrift abonnieren oder Mitglied in einem Sportverein werden.

Wirtschaftliche Kundenbindung

Schließlich können sich Kunden aus wirtschaftlichen Gründen an ein Unternehmen binden. Dabei steht das Abwägen und Kostensparen im Vordergrund, denn Kunden, die zu einem konkurrierenden Anbieter wechseln wollen, müssen mit sogenannten Wechsel- oder Kündigungskosten rechnen. Außerdem verlieren Sie bei einem Wechsel alle Vorteile, in die der bisherige Anbieter bereits investiert hat.

Kundenbindungsmaßnahmen und wie sie funktionieren

So wie es verschiedene Arten gibt, gibt es auch mehrere separate Kundenbindungsmaßnahmen, die Ihr Unternehmen ergreifen kann, um Stammkunden zu gewinnen. Einige der wichtigsten haben wir für Sie zusammengestellt:

Der richtige Umgang mit Kunden

Dass ein freundlicher und ehrlicher Umgang einer der wichtigsten Grundsätze der Kundenbindung ist, sollte selbstverständlich sein, aber dennoch festzuhalten sein. Menschen, die sich für eine Dienstleistung oder ein Produkt interessieren, wollen das Gefühl bekommen, dass sie und ihre Meinung wertgeschätzt werden und ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen. Dieses Gefühl kann Ihr Unternehmen zum Beispiel durch einen zuverlässigen Kundenservice hervorrufen, der regelmäßig für Fragen und Anliegen zur Verfügung steht und auch bei bestätigungsverzerrten Kunden Ruhe bewahrt. Feedback einzuholen und zu beherzigen wirkt sich zudem positiv auf die Kunden-Unternehmens-Beziehung aus und steht ganz im Sinne des Empfehlungsmarketings.

Kundenvorteile und Geschenke

Eine weitere Loyalitätsstrategie ist die Verteilung von Kundenvorteilen und Geschenken. Zahlreiche Unternehmen gestalten eigene Mitgliedskarten, mit denen ihre Kunden bei jedem Einkauf Punkte sammeln oder bestimmte Serviceangebote nutzen können. Ebenso werden nicht selten Bonusprogramme aufgelegt, bei denen das Ausfüllen von Stempelkarten Rabatte, Gutscheine und exklusive Geschenke verspricht. Gerade Stammkunden sollen mit kleinen Präsenten daran erinnert werden, wie wichtig ihre langfristige Bindung an ein Unternehmen ist. Kreative Geschenke zu Geburtstagen, Weihnachten oder Firmenjubiläen sind immer willkommen.

Technische Hilfsmittel

Es gibt verschiedene technische Tools, mit denen Sie die Bindung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden herstellen und stärken können. Ein wichtiges Stichwort ist hier E-Mail-Marketing. Mit E-Mails und personalisierten Newslettern können Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten oder über besondere Aktionen informieren. Gerade zu besonderen/saisonalen Anlässen hinterlässt es einen positiven Eindruck, wenn Sie Ihre Kunden mit Geburtstags-, Oster- oder Weihnachtsgrüßen überraschen. Entscheidend ist jedoch, dass die E-Mails eine Anrede enthalten, die mit der Zielgruppe und dem Image Ihres Unternehmens harmoniert.

Auch Ihr Unternehmen sollte Social-Media-Plattformen zur Kundenbindung nutzen. Social Commerce bietet viele Möglichkeiten zur aktiven Kundenbeteiligung und -einbindung. Posten Sie Fotos und Videos, die Ihnen einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens gewähren, oder richten Sie eine Kunden-Community ein. Dadurch kann auch das Interesse potentieller Neukunden geweckt werden. An kaum einem Ort tritt der Mitläufereffekt so stark auf wie in den sozialen Medien.

Veranstaltungen und Projekte

Ihr Unternehmen kann auch besondere Veranstaltungen planen, an denen Kunden teilnehmen oder sogar persönlich teilnehmen können. Von Workshops über Eventreihen bis hin zu Gewinnspielen haben Sie zahlreiche Möglichkeiten, an die sich Ihre Kunden noch lange erinnern werden.

Oder wie wäre es, wenn Ihr Unternehmen (alleine oder mit anderen) soziales Engagement zeigt? Spendenaktionen und andere Unterstützungen in Krisensituationen und/oder -gebieten stellen Ihr Unternehmen vor der Welt und damit auch vor Ihren Kunden in ein gutes Licht.

Treueprogramm: Typen und Beispiele

Kundenbindungsprogramme (auch Loyalitätsprogramme genannt) werden in vielen Unternehmen auf vielfältige Weise eingesetzt. Sie sind eine Marketingstrategie, die auf dem Sammeltrieb des Kunden aufbaut und Loyalität schafft, die auf der Aussicht auf zukünftige Belohnungen basiert.

Wenn Sie sich jetzt fragen, ob Sie in Ihrem kleinen oder mittelständischen Unternehmen ein Kundenbindungsprogramm etablieren sollten, dann lassen Sie mich Ihnen sagen, dass sich eine solche Marketingstrategie nicht nur für die ganz Großen lohnt. Wenn Sie eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen oder die Attraktivität Ihres Unternehmens insgesamt steigern möchten, dann kann der Einsatz eines Treueprogramms genau das tun. Zudem ist die Kundenbindung in kleineren Unternehmen oft viel intimer.

Um Ihnen zu zeigen, welche Arten von Kundenbindungsprogrammen es gibt, haben wir fünf verschiedene erfolgreich eingesetzte Programme aufgelistet:

Schritt für Schritt – das Schrittprogramm

Bei dieser Art von Treueprogramm bietet ein Unternehmen seinen Kunden unterschiedliche Treuestufen, die sie durch Einkäufe oder Werbeaktionen sukzessive erklimmen können. Wie bei Hochzeitsjubiläen sind diese Stufen oft nach Metallen benannt und können von Bronze bis Platin reichen. Jedes bietet exklusive Vorteile, wobei das Höchste natürlich das Attraktivste enthält, um beim Kunden einen begehrten Eindruck zu hinterlassen. Das Unterwäscheunternehmen ThirdLove nutzt beispielsweise ein solches Treueprogramm. Hier können Kunden drei Stufen erklimmen und so zahlreiche Prämien vom jährlichen Geburtstagsgeschenk bis hin zu exklusiven saisonalen Angeboten ergattern. Bei Kunden, die sich einem Unternehmen sehr verbunden fühlen, trägt auch das Up-Selling von Produkten oft Früchte.

Das Gefühl der Verbundenheit – das Community-Programm

Mit einem gemeinsamen Programm bietet Ihr Unternehmen seinen Kunden eine Plattform, auf der der persönliche Austausch zu Themen rund um Ihre Produkte, Dienstleistungen und Marke im Vordergrund steht. Der Kosmetikhändler Sephora hat eine eigene Community mit über fünf Millionen Mitgliedern, die chatten, an Challenges teilnehmen und sich über Events informieren können. Dadurch sichert sich Sephora stets aktuelles Kundenfeedback und ist auch im Dialogmarketing ganz vorne mit dabei.

Punkt für Punkt – das Punkteprogramm

Dieses Programm ist eines der beliebtesten, weil es einem einfachen Prinzip folgt: Sammeln Sie Punkte, indem Sie bei uns einkaufen. Kunden haben hier ein Punktekonto, das sich mit jedem Produktkauf füllt. Sobald eine bestimmte Anzahl erreicht ist, können die Punkte gegen verschiedene Prämien eingetauscht werden – von Rabatten bis hin zu Geschenken. Ein Unternehmen, das dieses Programm nutzt, ist zum Beispiel Lidl. Der Discounter bietet seinen Kunden eine App namens Lidl Plus an, mit der sie bei ihren Einkäufen Punkte sammeln und gegen Rabatte eintauschen können.

Für einen guten Zweck – das Charity-Programm

Wie bereits erwähnt, kann ein Unternehmen die Kundenbindung auch durch soziales Engagement stärken. Diese Maßnahme kann auch in ein Treueprogramm integriert werden, indem Wohltätigkeit als Komponente oder Grundbaustein verwendet wird. Beispielsweise könnte Ihr Unternehmen einen Teil seiner Einnahmen für einen guten Zweck spenden oder die Treue seiner Kunden in Form von Spenden belohnen. Zum Beispiel hat ein beliebtes New Yorker Restaurant namens Hatch seinen Standort auf Long Island genutzt und zwei Naturschutzprogramme unterstützt, um zur Erhaltung lokaler Wasserstraßen beizutragen. Hatch spendete fünf Dollar für jeden Gast, der das Restaurant besuchte.

Gemeinsam zum Ziel – das Partnerprogramm

Geschäftspartnerschaften können sich auch positiv auf die Kundenbindung auswirken. Mit einem Single-Partner-Programm (Kooperation mit einem anderen Unternehmen) oder Multi-Partner-Programm (Kooperation mit mindestens zwei Unternehmen) können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser erfüllen und die Auswahlmöglichkeiten erweitern. Wenn Sie also beispielsweise ein Unternehmen haben, das Computertastaturen verkauft, möchten Sie vielleicht mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das Mauspads vermarktet. Der Sportartikelanbieter Nike beispielsweise kooperiert mit Apple und bietet über seine „Nike Run Club“-App Zugriff auf Apple Music.

Kostenpflichtige Privilegien – Das kostenpflichtige Programm

Eine andere Alternative wäre, ein (zeitlich begrenztes) Programm anzubieten, das nur Kunden zur Verfügung gestellt wird, die bereit sind, dafür zu bezahlen. Die Rede ist von Mitgliedschaften, die verschiedene Vorteile oder Sonderangebote beinhalten. Mitglieder erhalten oft den VIP-Status oder einen anderen Titel, der sie von anderen Kunden unterscheidet. Ein bekanntes Anwendungsbeispiel hierfür ist die Prime-Mitgliedschaft bei Amazon, die mit kostenlosem Premium-Versand und vielen weiteren Inhalten aufwartet.

Nur für Abonnenten – das Abo-Programm

Wenn Sie innehalten und sich fragen, ob kostenpflichtige Programme nicht dasselbe sind wie kostenpflichtige Mitgliedschaftsprogramme, können wir diese Frage mit einem klaren Nein beantworten. Abo-Programme unterscheiden sich dadurch, dass Sie Ihren Kunden ein temporäres Angebot anbieten können, das mit einem einmaligen Kauf versiegelt ist und keine monatliche Gebühr erfordert. Der Kaffeelieferant Bean Box bietet eine kreative Form dieses Programms an. Hier können Kunden verschiedene Kaffeebohnensorten abonnieren und müssen in dieser Zeit nie wieder auf ihren morgendlichen Kaffee verzichten.