Was ist ein Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und wie misst man ihn?

Es ist keine Neuigkeit, dass glückliche und zufriedene Kunden für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens unerlässlich sind. Daher ist der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) von entscheidender Bedeutung. Ein Kundenzufriedenheitswert ist ein wichtiger Leistungsindikator, der misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder der Gesamterfahrung mit dem Unternehmen sind.

CSAT hilft Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden einzuschätzen und treibt sie auch voran. Rund 77 % der Menschen haben eine positivere Meinung von Marken, die ihr Feedback einholen und annehmen. Darüber hinaus können Unternehmen diese Art von Feedback letztendlich nutzen, um die Markentreue zu stärken, das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern und die Rentabilität zu steigern.

Die einzige genaue Methode, um die Zufriedenheit zu messen, besteht darin, die Kunden selbst zu fragen. Zu diesem Zweck wird CSAT durch eine Formel berechnet, die auf Daten angewendet wird, die durch einfache Kundenfeedback-Umfragen mit 5- oder 10-Punkte- Likert-Skalen gemessen wurden . Diese Umfragen sehen in der Regel so aus:

Inhaltsverzeichnis

1. So berechnen Sie den Kundenzufriedenheitswert
2. CSAT-Beispiele
3. Was macht einen guten CSAT-Score aus?
4. Wann Kundenzufriedenheit gemessen werden sollte
5. Vor- und Nachteile des CSAT-Scorings
6. Verwenden Sie Ihren CSAT-Score zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
7. CSAT vs. Andere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit?
8. Infografik

So berechnen Sie den Kundenzufriedenheitswert

Unternehmen berechnen den Kundenzufriedenheitswert, ausgedrückt als Prozentsatz, wobei 0 % für vollständige Unzufriedenheit und 100 % für vollständige Zufriedenheit stehen.

Kunden erhalten eine Umfrage, in der sie gebeten werden, ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten. Jede Zahl steht für ein bestimmtes Zufriedenheitsniveau. Diese Umfragen werden im Allgemeinen unmittelbar nach einer Interaktion gesendet, entweder per Chat, E-Mail oder als In-App-Popup.

Bei der Berechnung des CSAT-Scores wird nur die Anzahl der beiden besten Antworten in der Umfrage, dh zufrieden und sehr zufrieden , berücksichtigt, da sie die besten Prädiktoren für die Kundenbindung sind . Je nach Skala wäre das die Anzahl der Antworten für 4er und 5er oder 9er und 10er. Zusammen repräsentieren sie die Anzahl zufriedener Kunden.

Die Gleichung zur Berechnung des CSAT-Scores, der den Prozentsatz zufriedener Kunden widerspiegelt, lautet wie folgt:

(Anzahl zufriedener Kunden / Anzahl an Umfrageantworten) x 100

Das Ergebnis ist der Gesamtprozentsatz der Kunden, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind.

Da CSAT-Scores strukturierte Daten verwenden, hat jede mögliche Antwort einen Zahlenwert; sie sind relativ einfach zu berechnen.

CSAT-Beispiele

Schauen wir uns die Formel in Aktion an.

Angenommen, Unternehmen X hat 60 Antworten auf seine Kundenfeedback-Umfragen erhalten. In der Umfrage wählten 23 Personen 4 (zufrieden), während 27 Personen 5 (sehr zufrieden) wählten. Somit summiert sich die Gesamtzahl der zufriedenen Kunden auf 50. Wir würden ihren CSAT-Score wie folgt berechnen:

CSAT = (50/60) x 100 = 83 %

Das ist zweifellos ein gutes Ergebnis, zeigt aber, dass noch Luft nach oben ist.

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für die verschiedenen Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die von tatsächlichen Unternehmen durchgeführt werden:

American Express

American Express ist auf Zahlungskartendienste spezialisiert und richtet sich an eine vielfältige Klientel. Sie verwenden eine kurze 2-Fragen-Umfrage, um den Zufriedenheitsgrad ihrer Kunden nach einigen Monaten Service zu messen. Die Umfrage motiviert mehr Kunden zum Ausfüllen der Umfrage, indem kurz erklärt wird, wie wichtig das Ausfüllen der kurzen Umfrage ist.

Amazonas

Amazon macht es seinen Händlern leicht, Post-Chat-Umfragen zu erstellen, um die Kundenzufriedenheitswerte sowie die Leistung der kundenorientierten Agenten zu messen. Hier ist ein Beispiel für eine 5-Punkte-CSAT-Umfrage, die Amazon seinen Kunden nach jeder Chat-Sitzung präsentiert.

Quelle

Dominos

Domino's Pizza ist eine der beliebtesten Pizzaketten in den USA. Sie senden nach jeder erfolgreichen Bestellung eine 10-Punkte-Umfrage, um sich ein Bild davon zu machen, wie zufrieden die Kunden mit dem Produkt und der Erfahrung sind.

Was macht einen guten CSAT-Score aus?

Die Zufriedenheitsskala wird für jede Branche und jedes Unternehmen anders aussehen. Es bezieht sich im Allgemeinen darauf, ob Ihr Kundenservice, Ihre Marke, Ihre Dienstleistungen oder Produkte den Kundenerwartungen entsprechen oder nicht. Ihre Kunden werden höchstwahrscheinlich zufrieden sein, wenn Sie ihre Erwartungen erfüllen.

Was einen guten CSAT-Score ausmacht, hängt stark von der Branche ab. Der American Customer Satisfaction Index ist ein nationaler Wirtschaftsindikator, der die Zufriedenheit in den USA misst. Hier finden Sie den Kundenzufriedenheits-Benchmark für Ihre Branche .

Im Großen und Ganzen liegt ein guter CSAT-Wert zwischen 75 % und 85 %, und wenn Ihre Branche nicht in der obigen Liste aufgeführt ist, können Sie sich mit dem durchschnittlichen US-Kundenzufriedenheitswert vergleichen, der 74,4 % beträgt.

Hier sind CSAT-Ergebnisse für ein Dutzend verschiedener Branchen.

Wann Kundenzufriedenheit gemessen werden sollte

Mehrmals während der Customer Experience ist es sinnvoll, die Kundenzufriedenheit zu messen. Nachfolgend vier davon:

1. Bevor sie Ihren Dienst erneuern

Sechs Monate vor der Verlängerung ist der perfekte Zeitpunkt, um eine Zufriedenheitsumfrage zu versenden. Dieser Zeitrahmen gibt Ihrem Unternehmen genug Zeit, um ein Problem zu beheben, wenn es Unzufriedenheit gibt. Wenn Sie die Umfrage zu spät durchführen, sind dem Unternehmen eventuelle Probleme möglicherweise nicht einmal bekannt, und zu diesem Zeitpunkt ist es zu spät, um Probleme zu beheben.

Unabhängig davon, wie einfach die Umfragen sind, können sie den Kunden nach jeder Interaktion schnell und kontinuierlich zur Verfügung gestellt werden. Bei einer solchen Organisation gibt es eine konstante Feedback-Schleife, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kundenzufriedenheitswerte im Laufe der Zeit zu berechnen und zu vergleichen.

2. Interaktionen nach der Ausbildung

Es ist wichtig, Ihren Kunden die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, um das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Wenn Sie Kunden befragen, nachdem sie mit einer Wissensdatenbank, häufig gestellten Fragen oder Anleitungsvideos interagiert haben, erfahren Sie mehr über deren Wirksamkeit. CSAT kann Sie darüber informieren, wenn Sie die Erwartungen Ihres Publikums nicht erfüllen.

3. Nach Interaktionen mit dem Kundendienst

Wenn Sie Kunden direkt nach einer Kundensupport-Erfahrung fragen, was sie über Sie denken, können Sie wertvolle Einblicke in die Leistung Ihres Teams erhalten. Anhand der Ergebnisse kann Ihre Kundendienstabteilung ihre Leistung beurteilen und Schritte zur Verbesserung einleiten.

4. Momente nach dem Kundenlebenszyklus

Durch den Einsatz von CSAT-Umfragen in kritischen Momenten des Kundenlebenszyklus können Sie deren Denken und Fühlen einschätzen. Die Messung ihrer Zufriedenheit in kritischen Momenten, z. B. nach dem Onboarding oder während der Erneuerungsphase, wird hilfreiches Feedback liefern.

Vor- und Nachteile des CSAT-Scorings

Keine Umfragemethode ist perfekt, was auch für den CSAT-Score gilt. Sehen wir uns die Vor- und Nachteile dieses Ansatzes zum Verständnis der Zufriedenheit genauer an.

Vorteile des CSAT-Scorings

Sich der Zufriedenheit Ihrer Kunden bewusst zu sein, kann viele Vorteile haben. Sehen wir uns einige dieser Vorteile im Detail an.

• Es hilft, die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke zu verstehen: Der CSAT-Score zeigt, wie Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt über Ihre Marke denken. Die Umfrage wird durchgeführt, nachdem ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft oder mit dem Unternehmen interagiert hat. Wenn ihre Zufriedenheit niedrig ist, ist es leicht zu wissen, was behoben werden muss.
• Es kann leicht angepasst werden: Umfragen für CSAT können an die Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasst werden. Sie können Kunden nach einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung fragen. Sie können diese Umfragen auch verwenden, um die Effektivität der mobilen App, Marketingkampagnen, Website usw. eines Unternehmens zu messen.
• Die Umfragen sind kurz: Kürzere Umfragen erhalten mehr Antworten. Der Fragebogen zur Berechnung des CSAT ist in der Regel kurz und intuitiv, wodurch es wahrscheinlicher wird, dass sich die Kunden die wenigen Sekunden Zeit nehmen, um ihn auszufüllen.
• Die Skala ist anpassbar: Sie kann je nach Kontext und Vorlieben des Publikums geändert werden. Anstelle von Zahlen können Sie Sterne, verbale Indikatoren (sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral usw.) oder sogar Emojis und internationale Symbole verwenden.

• Sie liefern wertvolle und vielfältige Daten: Der Kundenzufriedenheitswert kann Einblicke in viele Bereiche geben, vom Kunden-Onboarding und der Benutzerfreundlichkeit der Website bis hin zum Online-Kaufvorgang und dem Feedback zu Veranstaltungen oder Konferenzen.
• Es hilft, die Abwanderung zu reduzieren: Bei richtiger Durchführung können CSAT-Umfragen Unternehmen dabei helfen, die Abwanderung von Kunden zu reduzieren , was ein kostspieliges Problem sein kann. Das Handeln auf den Ergebnissen der Umfragen ermöglicht es Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern, ihre Erfolgschancen langfristig zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und die CX zu verbessern.
• Es liefert umsetzbare Daten: Die Durchführung von CSAT-Umfragen liefert den Entscheidungsträgern umsetzbare Daten, die sowohl qualitativ als auch quantitativ sind. Diese Werte sind ein hervorragender Indikator für Loyalität und CX. Unternehmen, die darauf achten, können diese Informationen nutzen, um ihren Ruf zu verbessern und die Bindungsraten zu erhöhen.
• Es ermöglicht Ihnen, sich abzuheben: Sie können sich effektiv von der Konkurrenz abheben, wenn Sie eine hervorragende CSAT-Punktzahl erhalten und diese Informationen veröffentlichen. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und Ihre ersten Reaktionszeiten veröffentlichen, können Sie den Score nutzen, um neue Kunden zu gewinnen oder Ihre Beziehung zu bestehenden Kunden zu stärken.

Nachteile des CSAT-Scorings

Das CSAT-Scoring ist keine exakte Wissenschaft. Obwohl es dem Unternehmen wertvolle Informationen liefert, weist es auch einige Mängel auf.

• Es spiegelt keine langjährige Meinung wider: Da die Antworten der Kunden auf einer einzelnen Interaktion oder ihren Gefühlen nach einem bestimmten Ereignis basieren, spiegelt die Punktzahl eine kurzfristige Stimmung wider.
• Es ist subjektiv: Zufriedenheit bedeutet für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge. Kunden können sagen, dass sie zufrieden sind, aber das zeigt nicht unbedingt, was Sie getan haben, um ihre Zufriedenheit zu verdienen.
• Stimmung variiert je nach Branche: Obwohl es CSAT-Benchmarks für verschiedene Branchen gibt, ist es immer noch schwierig zu bestimmen, was als gutes oder schlechtes Ergebnis angesehen wird.
• Zufriedenheit ist kein Ziel: Die Optimierung auf Zufriedenheit ist nicht unbedingt das Hauptziel der meisten Unternehmen. Die meisten werden darauf abzielen, die Kundenbindung und den Lebenszeitwert zu verbessern , da Zufriedenheit abstrakt ist.
• Sie sind sehr einfach: CSAT-Umfragen sind einfach und es mangelt ihnen sowohl an Details als auch an Tiefe. Daher ist es schwer zu sagen, wie loyal oder illoyal Kunden ihren Antworten zufolge sind. Angesichts der Art der Frage werden die Menschen auch mit ihrer Reaktion auf diese spezifische Erfahrung antworten, die möglicherweise nicht ihre Gesamtwahrnehmung der Marke und des CX widerspiegelt.

Angesichts der Vor- und Nachteile der Verwendung von CSAT-Umfragen ist es im Allgemeinen eine gute Idee, sie mit mehr Informationen zu ergänzen, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenstimmung und -loyalität zu erhalten.

Verwenden Sie Ihren CSAT-Score zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Sobald die Kundenzufriedenheitsdaten erfasst sind, ist es an der Zeit, die Ärmel hochzukrempeln und Maßnahmen zu ergreifen. Ob Ihr CSAT-Score hoch oder niedrig ist, Sie können immer etwas tun, um diesen Key Performance Indicator zu verbessern.

Der erste Schritt sollte die Analyse der Daten sein. Die gesammelten Informationen müssen verwendet werden, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens spürbar zu verbessern. Entwickeln Sie anhand der Schlussfolgerungen einen Aktionsplan mit vollständigen Schritten und stellen Sie ein Team zusammen, das für die Ausführung verantwortlich ist.

Obwohl CSAT-Scores relativ einfach sind, sind sie nach wie vor eine der führenden Metriken, die Unternehmen derzeit zur Messung der CX-Verbesserung verwenden. Im Folgenden sind einige der gängigen Metriken aufgeführt, die von Organisationen zur Messung der Verbesserung der digitalen CX-Nutzung im Vergleich zwischen 2020 und 2021 verwendet werden.

Quelle

Sobald der Plan umgesetzt wurde, muss die Kundenzufriedenheit häufig gemessen werden, um die Auswirkungen der Änderungen zu verstehen. Regelmäßige CSAT-Ergebnisse geben Ihnen eine Vorstellung davon, ob Sie Fortschritte machen oder ob zusätzliche Optimierungen und Anpassungen vorgenommen werden müssen.

Da sich Unternehmen weiterentwickeln und sich die Erwartungen und Wünsche der Kunden ändern, wirkt sich dies auf die Kundenzufriedenheit aus. Unternehmen müssen ihre CSAT-Werte im Laufe der Zeit weiterhin überwachen, um ihre Zufriedenheitswerte aufrechtzuerhalten und ihre Pläne anzupassen oder bei Bedarf zu ändern.

Der CSAT-Score kann Ihnen wertvolle Einblicke in viele Bereiche geben, wie z. B. Kommunikation, Professionalität, Reaktionsfähigkeit, Lösungszeit und -effektivität sowie Mitarbeiterwissen und -kompetenz. Wenn Sie genau verstehen, wie die Menschen in all diesen Bereichen über Ihr Unternehmen denken, können Sie sie individuell verbessern, um die CX insgesamt zu verbessern.

Hier sind einige spezifische Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit:

Ziele kommunizieren

Stellen Sie sicher, dass alle auf derselben Seite sind, indem Sie Ihre Ziele klar kommunizieren. Lassen Sie alle wissen, welche Prozesse Sie messen werden und wie Sie sie messen möchten.

Haltezeit verbessern

Niemand wartet gerne in der Warteschleife. Die Verbesserung der Haltezeit ist äußerst wichtig, um Ihren CSAT zu erhöhen. Tatsächlich zeigen Daten, dass das Warten in der Warteschleife von mehr als drei Minuten die Kundenzufriedenheitswerte stark beeinträchtigen kann. Kunden schätzen Unternehmen, die ihre Probleme sofort lösen und sie nicht warten lassen.

Automatisieren Sie, wo es darauf ankommt

CSAT-Scores können durch Automatisierung verbessert werden, wo immer es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Dies kann die automatische Anrufweiterleitung an die richtigen Agenten oder KI und Chatbots umfassen , um schnell auf Kunden zu reagieren.

Bieten Sie Omni-Channel-Support

Die Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien steigert die Zufriedenheit. Es ermöglicht Kunden auch, mit Ihrer Marke zu interagieren, wie sie es bevorzugen. Laut einer Studie von Aberdeen können Marken, die Omnichannel-Support nutzen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung um 89 % verzeichnen.

Personalisieren Sie Ihr Marketing

Verwenden Sie alle Kundendaten, die Sie haben, um das Erlebnis zu personalisieren. Kündigen Sie individuelle Angebote an ihren besonderen Tagen und Produktempfehlungen an, die jedes Mal ins Schwarze treffen. Segmentieren Sie Ihre E-Mail-Listen und personalisieren Sie die E-Mail-Betreffzeilen. Ihren Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, steigert die Zufriedenheit.

Überprüfen Sie regelmäßig die Leistung

Es ist wichtig, die Leistung der Kundendienstabteilung kontinuierlich zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie jedes Mal die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.

CSAT vs. Andere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit?

Der CSAT ist ein bedeutender KPI für sich und sollte nicht mit anderen Kundenzufriedenheitsmetriken wie dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) verwechselt werden.

Net Promoter Score (NPS)

Während der CSAT die Zufriedenheit misst, misst der NPS die Loyalität. Es ist wichtig, denn zufriedene Kunden garantieren nicht, dass sie auch Ihrer Marke oder dem Produkt treu bleiben. Die Analyse von NPS zusammen mit CSAT kann Ihnen einen tieferen Einblick in die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihren Angeboten geben.

Customer Effort Score (CES)

Der CES misst den Aufwand, den Kunden aufwenden müssen, um Ihre Produkte zu kaufen oder ein Problem durch den Kundensupport zu beheben. Dies ist wichtig, denn je effizienter und schneller Sie Menschen bei der Lösung ihrer Probleme helfen, desto besser ist die CX. Dies wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus, und es wird angenommen, dass ein hoher CES die Kundenloyalität vorhersagt. Die Verwendung dieser Metrik zusammen mit dem CSAT kann Ihnen helfen, besser zu verstehen, wie treu Ihre zufriedenen Kunden sind.

Unternehmen sollten wirklich alle drei Metriken zusammen betrachten, um die CX effektiv zu messen.

Die regelmäßige Messung des Kundenservice ist ein wichtiger erster Schritt, um zu verstehen, wie sich Ihre Kunden fühlen und wie Sie sie glücklich und zufrieden halten können. Unternehmen, die regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden, können Schmerzpunkte identifizieren, Probleme hervorheben, ihre Beziehungen zu Kunden bewerten und neue Funktionen und Lösungen rechtzeitig identifizieren.

CSAT allein wird nichts für Ihr Unternehmen tun; Was Sie mit den Daten machen, zählt wirklich. Andere Metriken wie NPS und CES sollten zusammen mit CSAT verwendet werden, um wichtige Geschäftsbereiche zu verbessern, insbesondere dort, wo Sie hinter den Kundenerwartungen zurückbleiben.

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