Die Kunst einer effektiven Kundenzufriedenheitsumfrage [Eine Anleitung]
Veröffentlicht: 2019-10-09Aktualisiert am 12. November 2019
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit gibt Vertriebsteams und C-Level-Führungskräften einen Insider-Einblick in die Meinung ihrer Kunden. Dies kann eine entscheidende Rolle bei der Messung des ROI und der Strategieformulierung spielen.
Allerdings muss die Umfrage auf ihre Art befriedigend sein. Eine Feedback-Umfrage, die Kunden frustriert oder nur die quietschigsten Räder anzieht, wird mehr schaden als nützen. Zu wissen, warum eine Kundenzufriedenheitsumfrage wichtig ist, kann Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie das Kundenerlebnis mit Ihrer Umfrage verbessern können.
- Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage
- Customer Experience Management und der Sales Funnel
- Was ist die wirkliche Wirkung eines Follow-ups?
- So verknüpfen Sie Umfragefragen mit Ihren KPIs
- Wie Branchenführer Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden
- Die Kunst einer effektiven Kundenzufriedenheitsumfrage
- Fazit: Kundenfeedback-Umfragen halten Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig
Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein Follow-up-Audit-Tool mit Multiple-Choice-, offenen oder einfachen „Ja- oder Nein“-Fragen. Das Ziel einer Kundenbefragung ist es, einen globalen Satz von Kennzahlen zu erstellen, der die Qualität des Kundenservice, der Produkte und anderer Kontaktpunkte abdeckt.
Die Fragen der Kundenbefragung sollten aussagekräftiges, umsetzbares Feedback zu einem Produkt/einer Dienstleistung bieten. Sie sollen einem Unternehmen sagen, wie sie die Qualität ihrer Dienstleistungen und ihren Kontakt zu Kunden verbessern können.
Um das Feedback zu erhalten, das ein Unternehmen oder eine Marke sucht, muss die Online-Umfrage ansprechend sein. Es muss mehr als nur oberflächliche Gedanken und Bedenken bei den Kunden hervorrufen.
Eine Umfrage zur Kundendienstzufriedenheit muss sowohl das Feedback Ihrer zufriedensten als auch der frustriertesten Kunden erfassen, wenn sie Ihnen qualitativ hochwertige Kennzahlen liefern soll. Die Verwaltung Ihres Kundenerlebnisses beginnt damit, zu wissen, wie sich Ihre Kunden fühlen.
Customer Experience Management und der Sales Funnel
Jeder Vertriebsleiter auf dem Planeten weiß, wie wichtig es ist, Leads und neue Kunden zu pflegen. Erfolgreiche Vertriebsmanager wissen, dass die Arbeit einer Customer Journey nach Abschluss eines Leads wieder von vorne beginnt. Das liegt daran, dass für die meisten Unternehmen die Loyalität genauso gepflegt werden muss wie die ersten Leads, die durch Ihren Trichter laufen und sich in Verkäufe verwandeln.
96 % der Vermarkter betonen die Bedeutung des Kundenerlebnismanagements, weil sie wissen, dass Kundenservice für den Aufbau von Loyalität von entscheidender Bedeutung ist. Um Loyalität aufzubauen, muss Ihr Unternehmen mehr über Ihre Kunden erfahren, ihnen zuhören und einen Datensatz um das aufbauen, wonach sie suchen. Auch wenn Sie denken, Sie wüssten, wie Sie Ihre Kunden am besten ansprechen, sind sie doch diejenigen, die das Gespräch vorantreiben sollten.
Eine gut aufgebaute Kundenbefragung sollte dynamisch sein. Sie müssen Umfragen erstellen, um Kunden anzusprechen, mit denen Sie zum ersten Mal zu tun haben, und solche, die zu Ihrem Unternehmen zurückgekehrt sind. Abhängig von der Art der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen können Sie in einer Abschlussumfrage Kunden, die sich nicht für eine Zusammenarbeit mit Ihnen entschieden haben, verschiedene Fragen stellen, um zu erfahren, was Sie falsch gemacht haben.
Lassen Sie jeden Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen darüber informieren, wie Ihre Marketing- und Vertriebsteams ein Produkt oder eine Dienstleistung einführen. Integrieren Sie die Daten aus Ihren Umfragen in Ihre CRM-Software und Ihr CXM-Tool. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie Ihren Trichter erweitern und weniger Personen zwischen der Entscheidungsfindungsphase und der Kaufphase verlieren.
Sobald sie die Kaufphase verlassen haben, sollte Ihr Kundenbeziehungsmanagement-Tool sie wieder an die Spitze des Trichters führen, um sie erneut durch den Prozess zu führen. Folgekontakte bringen sie wieder auf den neuesten Stand und steigern ihre Zufriedenheit.
Daten aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit können in die Verwaltungssoftware eingespeist werden, um Ihren Net Promoter Score zu berechnen. Ihr NPS misst die Kundenloyalität mit nur einer einzigen Umfrage. Andere Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit messen die Zufriedenheit über einen CSAT-Score als Ihr Umfrageergebnis.
Was ist die wirkliche Wirkung eines Follow-Ups?
Wenn Sie Kundenfeedback erhalten, müssen Sie Ihren Kunden nicht nur versichern, dass Sie ihre Gedanken berücksichtigen. Wenn Sie einem Kunden zeigen, dass Sie bereit sind, sein Feedback umfassend umzusetzen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihnen treu bleiben, um 97 % höher.
Zufriedenheitsumfragen sind eine großartige Lösung zur Kundennachverfolgung, da sie Ihren Kunden und Auftraggebern eine Stimme geben. Die Feedback-Umfrage lässt sie wissen, dass ihre Meinung wichtig ist.
Eine starke Kundenbindungsstrategie nimmt Kundenfeedback als Hauptziel ihrer Umsetzung. Durch SMS, E-Mails und Telefonanrufe können Sie Ihren Kunden sagen, dass Sie ihr Geschäft schätzen, und herausfinden, was sie denken. Die meisten Menschen werden mit einem unvollkommenen Produkt zufrieden sein, aber wenn eine bessere Funktion auftaucht, bevor sie die Markentreue festigen, riskieren Sie, sie zu verlieren.
Während einige Leute das Gefühl haben, dass ihr Smartphone ein heiliger und persönlicher Raum ist, entscheiden sich immer noch mehr als 60 % der Benutzer für SMS-basierte Rabatte. Das bedeutet, dass der Kundenstamm auf Texte reagiert, wenn er einen echten Mehrwert sieht. Wenn Sie mit Ihren Follow-up-Texten oder Social-Media-Nachrichten einen Mehrwert verknüpfen können, können Sie treue Kunden aus der Tasche eines Kunden gewinnen.
E-Mails, die Angebote enthalten, führen zu einer fast 50-prozentigen Umsatzsteigerung als eine Folge-E-Mail ohne Angebote. Wenn Sie eine effektive Strategie zur Kundenansprache haben möchten, verbinden Sie deren Zufriedenheit mit Ihrer E-Mail-Strategie. Fügen Sie einen Deal oder ein Angebot hinzu und Sie erhalten das gewünschte Feedback aus Ihrer Follow-up-E-Mail.
Erwägen Sie, jedem Kundensupport-Anruf oder jeder Live-Chat-Interaktion eine schnelle Kundennachverfolgung hinzuzufügen. Selbst wenn ein Kunde unzufrieden geht, haben Sie die Möglichkeit, ihm die Möglichkeit zu geben, seinen Beschwerden Luft zu machen. Sie werden zwar nicht sehr zufrieden sein, aber sie bieten wertvolles Feedback, das Sie zu Ihrer Marktforschung hinzufügen können
Wenn ein Kunde Sie zuvor angerufen hat, um den Kundendienst zu erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie mit ihm Kontakt aufnehmen. Wenn sie mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind, nehmen sie sich ein paar Minuten Zeit für Ihre Folgeumfrage. Wenn Sie am Ende der Umfrage jedoch keinen Wert liefern, besteht kaum eine Chance, dass dies sie dazu ermutigt, Ihren Verkaufstrichter erneut zu durchlaufen.
So verknüpfen Sie Umfragefragen mit Ihren KPIs
Sie müssen mehr darüber erfahren, als ob Ihre Produkte und Dienstleistungen den Bedürfnissen Ihres Leads entsprechen oder nicht. Sie müssen auch herausfinden, ob Ihr Lead zu Ihnen passt oder nicht. Das ist Teil der Qualifizierung Ihrer Leads, sobald Sie sie generiert oder durch frühere Verkäufe gesammelt haben.
Beginnen Sie mit Fragen, die Sie darüber informieren, ob es sich um einen einmaligen Käufer handelte oder ob die Möglichkeit besteht, Ihre Produkte erneut zu kaufen. Negatives Feedback von jemandem zu erhalten, der nicht die Absicht hat, jemals wieder Produkte und Dienstleistungen wie Ihre zu kaufen, ist möglicherweise nicht hilfreich. Sie können diese Daten aussortieren und direkt zu den aussagekräftigen Statistiken gelangen.
Ordnen Sie Ihre Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage diesen fünf KPIs zu, um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus Ihrer Vertriebsabteilung herausholen.
1. Inkrementelle Verkäufe nach Kampagne
Wenn Ihr Unternehmen mehrere Kampagnen durchführt, müssen diese mehr sein als nur ein Versuch, Ihnen Einnahmen zu verschaffen. Um die Kundenzufriedenheit zu messen, gleichen Sie Ihre Daten über den Lead mit grundlegenden Informationen über das Produkt ab, das er gekauft hat.
Sie sollten bereits wissen, wie welche Produkte sie gekauft haben. Erstellen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit Multiple-Choice-Fragen, um herauszufinden, wie viel sie ausgegeben haben oder ausgeben möchten. Kombinieren Sie dies mit ihrer Zufriedenheit und Sie wissen, ob Ihre Kampagne den richtigen Markt anzieht.
2. Durchschnittlicher Ertrag pro Einheit
Stellen Sie Fragen, die Sie zu schärferen Metriken rund um den Geldbetrag führen, den Sie mit jedem Kunden verdienen. Es gibt einige ziemlich einfache Möglichkeiten, diese Frage zu stellen, ohne abschreckend zu wirken.
Stellen Sie Umfragefragen, um herauszufinden, wie viel Ihre Kunden in der Vergangenheit bei Ihnen ausgegeben haben. Fragen Sie sie, wie viel sie in Zukunft ausgeben möchten. Dadurch erhalten Sie eine Zahl, mit der Sie berechnen können, wie viel Sie mit jedem Lead verdienen.
3. Produktleistung
Mit Fragen zur Produktleistung können Sie herausfinden, ob sich Ihre Gesamtausgaben für die Entwicklung und Vermarktung eines Produkts auszahlen. Während die Verkaufszahlen Ihnen einen Aspekt der Leistung geben, könnten Sie sich bei Ihrer Marketingabteilung bedanken. Eine starke Marketingabteilung könnte ein Produkt unabhängig von der Qualität verkaufen.
Mit Kundenbefragungsfragen zu bestimmten Produktleistungen und einigen offenen Antworten geben Sie die Möglichkeit, aussagekräftiges Feedback zu erhalten. Auch Ihr Unternehmen erfährt mehr über den Lebenszyklus eines Produkts, was für fast jede Abteilung nützlich ist.
4. Verkauf nach Kontaktmethode
Es gibt einige Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit mit diesem KPI abzugleichen. Zu wissen, welche Kontaktmethode für Ihr Verkaufsteam am besten funktioniert, bewahrt Sie davor, Ihr Budget zu verschwenden, und es verhindert auch, dass Kunden irritiert werden.
Fragen Sie einfach, über welche Kontaktmethode sie Benachrichtigungen und Angebote erhalten möchten. Sie werden feststellen, dass Ihre Kunden aktuelle SMS-Updates über die Ankunft ihres Pakets erhalten möchten. Sie möchten jedoch möglicherweise nicht, dass Angebote und Produktaktualisierungen über denselben Kanal erfolgen.
Wenn Sie Ihre Botschaft richtig massieren und Ihre Reichweite ausbalancieren, können Sie auf eine Weise Kontakt aufnehmen, die Ihren Gewinn steigert, ohne Ihre Kunden zu irritieren.
5. Lead-Umwandlungsverhältnis
Wenn Sie herausfinden, ob Ihre Lead-Conversion-Rate stabil ist, können Sie Ihr zukünftiges Wachstum vorhersagen. Auch wenn Sie vielleicht mit einer bestimmten Marketing-Taktik oder einem angesagten Produkt Fortschritte gemacht haben, muss diese Lead-Conversion-Rate im Laufe der Zeit erhalten bleiben.
Die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden, die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen, und die Anzahl der Impressionen sollten auf Ihre Marketingbemühungen abgestimmt sein. Erstellen Sie Fragen zur Kundenbefragung, die Sie darüber informieren, wann Sie mit einem erneuten Besuch rechnen können.
Geben Sie diese Daten in Ihre CRM-Software oder Ihr CXM-Tool ein und Sie werden feststellen, dass Sie nützliche Daten für die Planung Ihres nächsten Projekts haben.
Wie Branchenführer Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden
Die meisten Branchenführer verkürzen die Zeit zwischen Kundeninteraktionen und Follow-ups. Während einige größere Ticketartikel möglicherweise erfordern, dass Kunden Zeit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung verbringen, um herauszufinden, wie sie sich fühlen, erfordern kurze Interaktionen kürzere Zyklen. Sie wissen vielleicht nicht, was Sie für ein paar Monate von der Herstellung von Ausrüstung halten, aber Sie wissen sofort, was Sie von einer Taxifahrt halten.
Hier sind einige Umfragebeispiele, die von großen Dienstanbietern verwendet werden.
Über
Nach jeder einzelnen Fahrt fragt Uber seine beiden Kunden, wie sie das Erlebnis empfinden. Sie möchten ihre Fahrer über problematische Kunden informieren, bevor sie sie abholen. Sie wollen den Pick-ups auch eine sichere Fahrt in ihren Fahrzeugen gewährleisten.
Uber verwendet nur zwei einfache Fragen zur Zufriedenheit des Kundenservice, um das Engagement sicherzustellen. Anstatt zu versuchen, tief in erklärende Daten einzutauchen, machen sie es sich und ihren Kunden leichter. Wenn Sie auf weniger als eine volle Fünf-Sterne-Bewertung klicken, erhalten Sie eine Eingabeaufforderung mit einigen häufigen Beschwerden.
Durch diese duale Umfrage erfährt Uber mehr über sein Produkt und seine Kunden.
Amazonas
Nur wenige Unternehmen haben so viele Daten über ihre Kundengewohnheiten wie Amazon. Einer der Schlüssel zu ihrem Erfolg ist jedoch das ständige Streben nach Verbesserung.
Sie verwenden ihre Daten auch, um Käufe für zukünftige Kunden durch Kundenfeedback zu unterstützen. Es hilft, die Anzahl der Rücksendungen zu senken, und stärkt die Kunden bei ihrem Einkauf.
Mit einfachen Fragen können sie die Leistung ihrer Versanddienste, die Qualität ihrer Verkäufer und die Genauigkeit der Artikelbeschreibungen herausfinden. Ihre Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist Barebones, aber das macht sie einfach zu verwenden.
Skypen
Skype ist einer dieser Dienste, die sofortiges Feedback über die Qualität ihres Dienstes verlangen. Während eines Video- oder Audioanrufs haben sie Daten über Verbindungsprobleme oder eine langsamere Datenübertragung. Sie können diese Informationen mit der vom Benutzer wahrgenommenen Qualität des Anrufs verknüpfen.
Mit nur einer schnellen Sternbewertung und ein paar Kontrollkästchen, die allgemeine Audio- und Videoprobleme abdecken, sammeln sie schnell Informationen. Anstatt ihre Kunden das Problem ableiten zu lassen, können sie sehen, welche Regionen sie am besten bedienen, und Anpassungen bei zukünftigen Iterationen ihrer Software vornehmen.
Die Kunst einer effektiven Kundenzufriedenheitsumfrage
Es ist wichtig, sich bei einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit an bewährte Verfahren zu halten. Die Best Practices für ein Unternehmen sind möglicherweise nicht die richtigen für Ihre Marke. Es gibt jedoch einige Grundprinzipien zu implementieren, wenn Sie Kunden auf eine Weise ansprechen möchten, die für beide Seiten nützlich ist.
Bleib positiv
Wenn Sie einen Fleck auf Ihrem Hemd erwähnen, wenn Sie ein Gespräch mit jemandem beginnen, kann er nichts anderes mehr sehen. Das Gleiche gilt, wenn Sie negative Aspekte erwähnen, die mit Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Ihrem Firmennamen in Verbindung stehen.
Stellen Sie keine Frage mit einer negativen Perspektive auf und zwingen Sie die Benutzer nicht, mit „Ja“ darauf zu antworten. Stattdessen sollte die richtige Frage aus einer positiven Perspektive kommen und wenn Ihre Kunden mehr sagen müssen, lassen Sie einen Textbereich für mehr Darstellung.
Klarheit zählt
Wenn Sie vage oder unklare Fragen stellen, werden Ihre Kunden bei einer Kundenbefragung frustriert. Ihr Follow-up sollte kurz und bündig sein und so viele direkte Aussagen wie möglich enthalten.
Wenn Sie Kunden offene Fragen wie „Was hat Ihnen an unserem Service gefallen?“ stellen, werden Sie am Ende einen Kunden haben, der wie ein Reh im Scheinwerferlicht gefangen ist. Sie werden Ihnen wahrscheinlich eine vage Antwort auf Ihre vage Frage geben. Da Ihre Umfrage klare Ziele haben sollte, fragen Sie direkt nach dem Aspekt Ihrer Dienstleistung, über den Sie mehr erfahren möchten.
Vertrauen Sie Ihrem Kunden
Wenn Sie Leitfragen stellen, die Ihnen eine bestimmte Antwort geben, nach der Sie suchen, erhalten Sie nicht die Daten, die Sie benötigen. Sie massieren die Daten und legen Ihren Finger auf die Bewertungsskala. Sie möchten hohe Rücklaufquoten erzielen, aber wenn Sie die Daten vorantreiben, erhalten Sie kein wirkliches Verständnis für den Grad der Zufriedenheit.
Wenn Sie eine Frage haben, von der Sie denken, dass es eine offensichtliche Antwort gibt, listen Sie die Umfrageantworten in alphabetischer oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge auf, damit sie einen Moment zum Nachdenken brauchen. Sich von einer Reihenfolge zu lösen, die als wichtig empfunden wird, gibt Ihren Kunden mehr Autonomie.
Umfragen zum Kundenfeedback halten Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig
Während Kundenfeedback-Umfragen meist eine nach innen gerichtete Rolle spielen, halten sie Ihren Finger am Puls der Gefühle Ihrer Kunden. Wenn Sie Daten sammeln und mit Ihrer CMS-Software verbinden, erhalten Sie ein klareres Bild Ihrer Leistung. Sie erhalten Einblicke, welche Produkte und Dienstleistungen für welche Märkte am besten geeignet sind, und bauen gleichzeitig Vertrauen bei Ihren Kunden auf.
Ihr Ruf wird dort aufgebaut, wo Ihre Kunden sind. Erwägen Sie Tools, die sich in soziale Medien integrieren lassen, wo Sie immer noch Positivität projizieren können, indem Sie versuchen, Beziehungen zu Kritikern aufzubauen. Indem Sie sie dort abholen, wo sie sind, senken Sie den Kundenaufwand in Bezug darauf, wie hart sie arbeiten müssen, um ihre Probleme zu lösen.
Sehen Sie sich unseren Leitfaden zu den besten verfügbaren CRM-Softwareoptionen für Unternehmen an, um eine zu finden, die sich in Ihr aktuelles Setup integrieren lässt.