10 Kundendienstanfragen, die Ihr KI-Chatbot bearbeiten sollte

Die Menschen sind nicht mehr darauf angewiesen, in den Laden zu gehen, um ein Produkt zu kaufen. Das wollen sie lieber nicht. Und warum sollten sie, wenn sie einfach direkt zu Amazon gehen können? Es ist eine schnelle, unpersönliche Interaktion, die dem Kunden genau das gibt, was er will – zum größten Teil. Wenn die Dinge nicht nach Plan laufen – ihr Produkt ist beschädigt, sie haben den falschen Artikel erhalten, die Versandkosten sind zu hoch, das Produkt wurde nicht rechtzeitig geliefert, das Produkt sieht nicht so aus wie auf dem Bild –, müssen sie sich darum kümmern Kundenservice, den sie die ganze Zeit vermeiden wollten.

Chatbots sind viel mächtiger, als Sie sich zuletzt erinnern. Sie verwenden KI, Verarbeitung natürlicher Sprache, Sentimentalanalysen, prädiktive Analysen und andere leistungsstarke Funktionen, um unzählige Probleme gleichzeitig zu lösen, Personen an den entsprechenden Agenten weiterzuleiten, Produktempfehlungen anzubieten und Personen zu Self-Service-Optionen zu leiten, die das Unternehmen bereits anbietet – alles Gleichzeitig sind sie in der Lage, genauere Berichte zu erstellen, die einen erheblichen Einfluss auf die künftige Kundenerlebnisstrategie eines Unternehmens haben können.

Chatbots sind die Lösung für schnelleren Kundenservice, nach der die Menschen suchen und die Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben kann. Aber um die Leute dazu zu bringen, sie zu verwenden, müssen sie in der Lage sein, mehrere Kundendienstanfragen zu lösen, die die Erwartungen des Kunden erfüllen und übertreffen. Hier schlüsseln wir zehn Kundendienstanfragen auf, die Ihr KI-Chatbot 2019 für Ihr Unternehmen bearbeiten sollte.

Anfragen, die Ihr KI-Chatbot bearbeiten sollte

Kundenservice geht über das Lösen von Tickets hinaus. Viele Agenten spielen eine wichtige Rolle im Vertrieb und Marketing, aber das kann sie auch von komplexeren Aufgaben ablenken, die ihre Aufmerksamkeit erfordern. Hier kommen Chatbots ins Spiel. Die Technologie ist nicht neu, was ein Problem darstellt. Wir assoziieren Chatbots immer noch mit schrecklichen Roboterdiensten, als eine Möglichkeit für Unternehmen, unsere Probleme an einen Computer weiterzuleiten. Lassen Sie uns einige der Anfragen aufschlüsseln, die KI-Chatbots bearbeiten können, während sie dennoch in der Lage sind, ein personalisiertes Kundenerlebnis und Anwendungsfälle anzubieten, die zu jeder Anfrage passen.

1. „Kannst du mich verbinden mit …“

Die Menschen wollen schnellen Service, sind sich aber nicht immer sicher, wer der richtige Ansprechpartner ist, wenn sie eine Frage haben oder ein Produkt kaufen möchten. Jemand, der zuvor mit Ihnen Geschäfte gemacht hat, erinnert sich eher daran, mit welchem ​​Agenten er zusammengearbeitet hat. Wenn sie sich nicht erinnern können, könnte die Zusammenarbeit mit jemand anderem zu stressig sein und sie von einem zukünftigen Kauf abhalten.

Anstatt den Kundendienst anzurufen, in der Warteschleife zu warten, zu bitten, mit jemandem in einer anderen Abteilung zu sprechen, erneut in der Warteschleife auf den richtigen Agenten zu warten und dann nicht garantiert die gewünschte Antwort zu erhalten, können Sie bequem mit einem Chatbot sprechen von zu Hause oder auf dem Weg zum Geschäft und bitten Sie ihn, Sie entweder mit dem Agenten zu verbinden, mit dem Sie zuletzt gesprochen haben, oder mit einem Agenten, der Ihre Fragen am besten beantworten kann. Unternehmen tun dies, indem sie Chatbots so programmieren, dass sie Befehle basierend auf Triggerwörtern ausführen, die sich speziell auf das Produkt beziehen, nach dem ein Kunde fragt.

Wenn Kunden immer noch der Meinung sind, dass eine echte Person am besten geeignet ist, ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen, sind Chatbots eine großartige Möglichkeit, die Lücke zu schließen, die zwischen einer App oder Website und dem Agenten besteht. Anstatt an Chatbots als Ersatz für persönliche Interaktionen zu denken, sehen Sie sie als einen Schritt in die richtige Richtung – insbesondere, wenn KI Kundendaten einsehen und vorhersagen kann, warum sie anrufen, Kontext aus früheren Interaktionen interpretieren und, zum größten Teil genau erraten, was sie suchen. CRM-Software-Integrationen machen dies alles noch einfacher.

Liberty Mutual Insurance verwendet Chatbots, um…

• Integrieren Sie Alexa für eine zusätzliche Sprachfunktion.
• Beantworten Sie Fragen zu Zahlungen.
• Angebotsschätzungen.
• Verbinden Sie Menschen mit Versicherungsagenten.

2. „Ich brauche Informationen zu meinem letzten Einkauf.“

Es ist auch wichtig, dass Ihr KI-Chatbot Informationen über den letzten Einkauf eines Kunden anzeigen kann, z. B. die Bestellnummer für Rücksendungen, Umtausch oder Nachbestellungen, die Kosten dieses Produkts, um zu sehen, ob es derselbe Preis wie beim letzten Mal ist, Versand Kosten, um festzustellen, ob es sich lohnt, das Produkt im Geschäft liefern oder abholen zu lassen, oder das Datum Ihres letzten Einkaufs, um festzustellen, wie oft Sie ein Produkt benötigen, wenn Sie ein Stammkunde sind und Bestellungen planen möchten.

KI kommt ins Spiel, wenn es darum geht, Muster im Kaufverhalten eines Kunden zu finden und zu interpretieren, der sich möglicherweise nicht einmal bewusst ist, dass es ein Muster gibt. Dies gibt Unternehmen auch die Möglichkeit, Chatbots zu verwenden, um proaktiver mit früheren Kunden umzugehen. Wenn sich ein Kunde auf Ihrer Website anmeldet, kann der Chatbot das Kaufverhalten dieses Kunden basierend auf dem Bestellverlauf und anderen Metriken untersuchen und vorhersagen, ob dieser Kunde zurückkommt, um einen weiteren ähnlichen Kauf zu tätigen. Anstelle eines einfachen „Hallo“ kann der Bot mit einer personalisierten Nachricht beginnen, die lautet: „Möchten Sie X erneut kaufen? Klicken Sie hier, um es Ihrem Warenkorb hinzuzufügen.“

Wenn die Person, die mit dem Bot interagiert, sagt: „Nein, ich möchte eine Rücksendung vornehmen“, sollte der Bot in der Lage sein, das Wort „Rücksendung“ so zu interpretieren, dass es bedeutet: „Ich möchte mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen, “ und fragen Sie dann den Kunden: „Möchten Sie, dass ich Sie mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbinde?“ Wenn dieser Kunde einen bestimmten Agenten im Sinn hat, sollte der Bot auch in der Lage sein, festzustellen, wer dem Kunden geholfen hat, und die beiden zu verbinden, um die Interaktion zu beschleunigen.

KLM Royal Dutch Airlines verwendet Chatbots, um…

• Ermöglichen Sie Kunden, Flugbestätigungen zu erhalten.
• Bieten Sie Check-in-Erinnerungen an.
• Erhalten Sie Flugstatus-Updates.
• Erhalten Sie besseren Zugang zu Kundendienstmitarbeitern.

3. „Ich möchte meine Kontoinformationen aktualisieren.“

Davon profitieren sowohl das Unternehmen als auch der Kunde. Wenn ein Kunde eine neue bevorzugte Zahlungsmethode hat, sollte er Ihren Chatbot bitten können, diese für ihn zu aktualisieren. Auf diese Weise kann sich der Kunde darauf konzentrieren, das Produkt oder die Dienstleistung zu finden, nach der er gesucht hat.

Mit KI können Unternehmen theoretisch noch einen Schritt weiter gehen, indem sie diese Zahlungsmethode in ihrer CRM-Software speichern, zusammen mit anderen nützlichen Informationen, die verwendet werden können, um Kunden zu segmentieren und ihnen in Zukunft ein personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten. Dies ist wichtig, wenn es Ihr Ziel als Kundendienstmitarbeiter ist, dem Kunden das Gefühl zu hinterlassen, unabhängig von der Situation wieder mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen zu wollen.

Anstatt eine Nachricht von Ihrem Chatbot zu erhalten, die Sie fragt: „Haben Sie Ihre Kontoinformationen kürzlich aktualisiert?“ Sie können einen Kunden fragen: „Möchten Sie, dass wir Ihre Kontoinformationen für zukünftige Einkäufe aktualisieren und speichern?“ Dieser proaktive, umsetzbare Ansatz ermutigt den Kunden, Informationen mit Ihrem Kundendienstteam zu teilen, die dazu beitragen können, potenzielle Probleme zu vermeiden, wie z. B. den Wunsch nach einer Rückerstattung und das Aufladen des Geldes auf eine bestimmte Karte.

Capital One verwendet Chatbots, um…

• Geben Sie Kontoinformationen an Kunden weiter.
• Helfen Sie Kunden, Zahlungen über Smartphones zu tätigen.

4. „Was ist Ihr Rückgaberecht?“

Dies ist eine Anfrage, die jeder Chatbot verarbeiten können sollte. Wie können Unternehmen also KI-Chatbots verwenden, um eine umsetzbarere Interaktion anzubieten? Wenn ein Kunde nach Ihren Rückgabebedingungen fragt, fragt Ihr Bot, ob er mit einem Agenten sprechen möchte, und er sagt nein, die Interaktion muss hier nicht enden. AI kann sehen, wie dieser Kunde gekauft hat, indem er auf seine Kauf-/Bestellhistorie zugreift. Von dort aus kann festgestellt werden, ob sie eine Karte verwendet, das Produkt versendet oder abgeholt haben, die Rechnungsadresse und wann sie den Kauf getätigt haben.

Dann kann der Bot etwas sagen wie: „Möchten Sie, dass ich Ihnen ein Versandetikett mit Ihrer aktuellen Rechnungsadresse schicke?“ Dadurch behält der Kunde die vollständige Kontrolle über die Interaktion und kann das Problem selbst lösen. Self-Service ist für eine effektive Kundenservice-Strategie unerlässlich. Ohne sie sind Kunden, die ihre Probleme schnell lösen möchten, gezwungen, traditionelle Methoden zu verwenden, die nicht die erwartete Geschwindigkeit bieten und Agenten von wichtigeren Aufgaben abziehen.

Probleme werden immer auftreten, unabhängig davon, wie gut Ihr Unternehmen vorbereitet ist. Entscheidend ist, wie Ihr Unternehmen damit umgeht. KI-Chatbots bieten Kunden die Möglichkeit, schnell mit einem Unternehmen zu interagieren, ohne die Persönlichkeit zu opfern. KI ermöglicht es Unternehmen, proaktiv zu sein und umsetzbare Lösungen anzubieten, anstatt Kunden einfach auf eine FAQ-Seite zu schicken. Das reicht 2019 nicht mehr.

Narvar bietet Chatbots an, die…

• Ermöglichen Sie nahtlose Rücksendungen und Umtausch.
• Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service an.
• Überwachen Sie Trends in Echtzeit, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

5. „Ich möchte kaufen…“ oder „Empfehlen Sie…“

Dies mag sich eher wie eine Anfrage für Vertrieb oder Marketing anfühlen, aber Kundendienstmitarbeiter, die sich mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens auskennen, können dazu beitragen, dass der Kunde nicht mehr in die Warteschleife gelegt werden muss, wenn er nur mit einer echten Person sprechen möchte am Telefon. Tatsächlich „gaben 68 % der Kunden an, dass ein angenehmer Mitarbeiter der Schlüssel zu ihren jüngsten positiven Serviceerfahrungen war, und 62 % gaben an, dass das Wissen oder der Einfallsreichtum eines Mitarbeiters der Schlüssel war.“ Der Kundenservice ist das Rückgrat eines jeden Unternehmens, da die Kunden am meisten mit dieser Abteilung interagieren.

Und dies mag wie eine Anfrage erscheinen, die nur ein Live-Agent bearbeiten kann, aber KI kann, wie gesagt, Kaufmuster, Kaufhistorie, kürzlich angesehene Produktseiten, Bestseller und viele weitere Daten einsehen, um festzustellen, was ein Kunde ist schaut nach. Kunden möchten keinen Chatbot verwenden, nur um zu einem Agenten weitergeleitet zu werden, es sei denn, sie fragen ausdrücklich danach. Sie wollen auch keine Liste mit Produkten, die sich nicht einmal auf das beziehen, wonach sie suchen. Jede Handlung muss einen Zweck haben.

Damit Kunden das Gefühl haben, dass sie einen Chatbot verwenden sollten, müssen sie wissen, dass der Chatbot umsetzbar ist und den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung erleichtert. Die Kundenerwartungen steigen mit technologischen Fortschritten. Die KI befindet sich noch in den Anfängen, ist aber zu diesem Zeitpunkt ziemlich im Mainstream angekommen. Das bedeutet, dass Ihre Agenten sachkundig sein müssen, Ihre Kanäle zusammenarbeiten müssen, um ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten, und Ihre Kanäle auf individueller Ebene umsetzbare Lösungen für Kundenanfragen anbieten müssen, damit Kunden eher geneigt sind, sich an den Kundendienst zu wenden.

Arie verwendet Chatbots, um …

• Bieten Sie Ihren Kunden bessere Empfehlungen mit einer „Dies-oder-das“-Methode.
• Durchsuchen Sie Produkte nach Stimmung, Futter und Push-up-Stufen.

eBay verwendet Chatbots, um …

• Kunden die besten Angebote finden.
• Empfehlen Sie Produkte basierend auf gesendeten Nachrichten, Bildern und Videos.
• Helfen Sie Kunden, neue Produkte zu finden.

6. „Wie kann ich X anders verwenden?“

Hier kann KI interessant werden. Wir alle wissen, wie ein Produkt funktioniert, bevor wir es kaufen. Oder wir haben zumindest ein allgemeines Verständnis davon, was es ist, sonst würden wir es gar nicht erst kaufen. Viele Menschen kaufen jedoch Produkte für ihren Zweck und nicht für den ursprünglichen Zweck. Die DIY-Kultur hat eine extrem weit verbreitete und leidenschaftliche Basis, die direkt in das einfließt, worum es in Amerika geht: das Beste aus dem zu machen, was wir haben.

Aus diesem Grund ist Self-Service so beliebt und Chatbots werden ständig mit KI verbessert. Alte Chatbots können einen Kunden zu einer Wissensdatenbank schicken, wo er alles über die Funktionsweise des Produkts erfahren kann, aber das geht 2019 nicht weit genug. Wir wollen YouTube-Videos von echten Menschen, die Produkte verwenden; wir würden gerne etwas Inspiration auf Pinterest und Instagram sehen; Wir benötigen Produktbewertungen sowohl von Fachleuten als auch von Stammkunden.

Warum den Kunden all dies selbst suchen lassen, wenn KI mehr als in der Lage ist, Ihre Website oder das Internet nach allem zu durchsuchen, was mit Ihrem Produkt zu tun hat? Wir verwenden bereits virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa, also ist es an der Zeit, dieselbe Technologie in die Reise des Käufers einzubringen.

Whole Foods verwendet Chatbots, um…

• Helfen Sie Kunden, Produkte in Geschäften zu finden.
• Vereinfachen Sie Interaktionen, indem Sie Kunden die Verwendung von Emojis ermöglichen.
• Bieten Sie Kunden Rezepte mit Artikeln an, die sie kaufen.
• Verwenden Sie Schlüsselwörter für bestimmte Rezepte, die diätetische Einschränkungen berücksichtigen.

7. „Wo finde ich X in meiner Nähe?“

Ihrem Unternehmen wird unweigerlich ein Produkt ausgehen. Wie oft hören Ihre Kundendienstmitarbeiter: „Wann ist X wieder auf Lager?“ Was ist eine weitere großartige Anfrage, die Ihr KI-Chatbot 2019 für Ihr Unternehmen bearbeiten sollte? Ein einfacher Ansatz für Ihren Chatbot wäre, vorzuschlagen, den Kunden mit einem Agenten zu verbinden, aber das ist keine Garantie.

Stattdessen sollte Ihr KI-Chatbot nachsehen, woher die Anfrage kommt, und dem Kunden eine Liste mit Geschäften senden, die möglicherweise auch das gesuchte Produkt haben. Große Unternehmen mit mehreren Geschäften tun dies ständig. Einzelhandelsunternehmen wie Target, Nordstrom und Macy's führen Tonnen von Produkten, die von Zeit zu Zeit ausverkauft sein könnten. Beim Online-Shopping wollen die Leute sofortige Ergebnisse. Wenn also etwas nicht vorrätig ist und sie es jetzt brauchen, haben sie dank des Chatbots immer noch die Möglichkeit, zum Geschäft zu laufen.

Und Anrufer müssen keine Zeit damit verschwenden, in den Laden zu gehen und in der Schlange zu stehen, um den Kundendienst zu fragen, wann das Produkt wieder auf Lager ist, oder in der Warteschleife hängen zu bleiben. Das erleichtert dem Kunden und dem Agenten das Leben, die beide Wichtigeres zu tun haben. Anstatt einen potenziellen Verkauf zu verpassen, kann der Kunde in einem anderen Geschäft bestellen oder ein anderes Geschäft besuchen.

Stubhub verwendet Chatbots, um…

• Bleiben Sie und Ihre Freunde über Skype in Verbindung.
• Finden Sie Konzert- und Veranstaltungstickets in Ihrer Nähe.

8. „Was kaufen andere Leute?“

Hier ist eine weitere Anfrage, die für einen echten Agenten besser zu sein scheint, aber wie wir bereits mehrfach erwähnt haben, können KI-Chatbots Kundendaten einsehen, Berichte auf der Grundlage dieser Daten erstellen und feststellen, was im Trend liegt und warum. Wenn ein Kunde fragt, was andere Leute kaufen, geht er über eine einfache Empfehlung hinaus, die wir bereits besprochen haben.

Bei einfachen Empfehlungen sieht sich ein Chatbot lediglich die Bewertungen auf der Website Ihres Unternehmens an, aber ein KI-Chatbot könnte das Internet nach Videos, Artikeln, Erwähnungen in sozialen Medien und Bildern eines Produkts durchsuchen, das für die aktuellen Kundenwünsche relevant ist. Kunden suchen nach einfachen Antworten bei Chatbots, aber viele gehen gerne in den Kaninchenbau. Wenn es für einen Chatbot die Möglichkeit gibt, eine ausgefeilte Antwort auf eine einfache Frage zu geben, warum nicht nutzen?

Gute Produkte werden an Freunde und Familie weiterempfohlen. Von dort aus werden Gemeinschaften um dieses Produkt herum gebildet. Ein Produkt, nach dem ein Kunde sucht, hat möglicherweise keine guten Bewertungen im Internet, weil es leicht kaputt geht. Wenn Sie jedoch ein wenig tiefer graben, werden Sie vielleicht feststellen, dass mit ein paar Modifikationen, die Sie leicht selbst mit einem YouTube-Video als Leitfaden vornehmen können, dieses schlecht bewertete Produkt den Kauf vielleicht doch wert ist.

NBC verwendet Chatbots, um …

• Passen Sie Nachrichtenartikel an Kunden an, basierend auf deren Interessen und demografischen Merkmalen.
• Präsentieren Sie Nachrichtenartikel, die derzeit im Trend liegen.
• Verwenden Sie Facebook, um mit anderen Gleichgesinnten zu sprechen.

9. „Ich möchte eine Beschwerde einreichen wegen …“

Diese Anfrage kann in verschiedene Richtungen gehen: zu einem Produkt oder einem Mitarbeiter. Wenn ein Kunde eine Beschwerde über ein Produkt einreichen möchte, das er zurückgeben möchte, sollten Chatbots mehr als in der Lage sein, den Kunden zu fragen, was daran falsch war und wie er das Problem lösen möchte.

Wenn ein Kunde eine Beschwerde über einen Mitarbeiter einreichen möchte, weil er eine schlechte Erfahrung im Geschäft gemacht hat, sollte er dies bequem von zu Hause aus tun können, nachdem er Zeit hatte, genauer über die Situation nachzudenken. Kundendienstmitarbeiter haben wie wir alle schlechte Tage, aber wenn ein Problem verrückt genug ist, um das Gefühl zu haben, dass eine Beschwerde eingereicht werden muss, sollte das Unternehmen diesen Prozess einfach und transparent gestalten.

Transparenz ist der Schlüssel zu einem personalisierten Kundenerlebnis. Schlechte Tage passieren. Wir alle bekommen es. Was ein gutes Unternehmen von einem schlechten unterscheidet, ist der Umgang mit schlechten Erfahrungen. Sie sollten niemals als verlorene Sache angesehen werden, unabhängig davon, wer Recht oder Unrecht hat. Wenn Sie einem Kunden erlauben, sich über ein Produkt oder einen Mitarbeiter zu beschweren, können Sie sicherstellen, dass die gleiche Situation nicht noch einmal passiert. KI kann ins Spiel kommen, indem sie die detaillierten Beschreibungen interpretiert und wichtige Schlüsselwörter mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache heraussucht, um zu bestimmen, was die nächstbeste Vorgehensweise ist und an wen man sich wenden kann.

Letztendlich muss hier möglicherweise ein Live-Website-Chat die Lösung sein.

Medwhat ist ein medizinischer Chatbot, der…

• Verwenden Sie die Verarbeitung natürlicher Sprache, um den Kontext zu analysieren und personalisierte Antworten anzubieten.
• Lernen und verbessern Sie sich kontinuierlich, je mehr es mit Kunden spricht.
• Erfassen Sie mehr Daten, um detailliertere Antworten zu bieten.

10. „Ich möchte ein kaufen?“

Wir machen keine Witze. Das ist eine Sache. Es ist per se keine Kundendienstsache, aber Chatbots sollten in der Lage sein, Emojis zu verstehen und sogar mit dem passenden zu antworten. Der Chatbot von Domino's Pizza ermöglicht es Kunden, Pizza mit dem Pizza-Emoji zu bestellen. Es reicht aus, Ihr Kundenservice-Team mit köstlicher Pizza voll zu halten, um jedem den Tag zu verschönern.

Spaß beiseite, je einfacher es für einen Kunden ist, mit einem Chatbot zu interagieren, auch wenn es bedeutet, ein Emoji zu verwenden, sollte dieser Kunde in der Lage sein, eines anstelle von Text zu senden, wenn das die Richtung ist, in die die Konversation gehen soll. KI-Chatbots werden in der Regel mit einer Stimmungsanalyse geliefert. Welchen besseren Weg gibt es also, um zu verstehen, wie sich ein Kunde fühlt, als mit einem Emoji?

Einige Leute sind vielleicht nicht sicher in ihrem Englisch. Glücklicherweise sind Emotionen universell. Wenn ein Chatbot fragt, wie es Ihnen geht, Sie sich aber nicht sicher sind, wie Sie Ihre Verärgerung über den Erhalt eines beschädigten Produkts ausdrücken sollen, sollte es mehr als genug sein, ein trauriges Gesicht zu zeigen und einen Chatbot auszulösen, um den Kunden mit einer Live-Schalte zu versorgen Agent. Wenn Sie mit etwas so Einfachem wie Emojis über das hinausgehen, kann dies zu einem Erlebnis führen oder brechen und den Kunden verblüffen, wie sehr Sie qualitativ hochwertigen Kundenservice priorisieren.

Der Anruf zwischen der Verwendung eines Chatbots und dem Live-Agenten-Support kann den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde zurückkehrt oder nicht.

Domino's Pizza verwendet Chatbots, um…

• Ermöglichen Sie Kunden, Pizza mit dem Pizza-Emoji zu bestellen.
• Verfolgen Sie eine Bestellung und schätzen Sie die Lieferzeit.
• Verknüpfen Sie Google- und/oder Facebook-Konten mit Dominos Konto.

Zu wissen, wann KI eingesetzt werden sollte und wann nicht, schafft Vertrauen

KI-Chatbots stecken noch in den Kinderschuhen, sodass vieles, worüber wir sprechen, eher nach Vorhersagen als nach Realität klingt. Sie werden jedoch bereits auf mehrere überraschende Arten eingesetzt. Je weiter die maschinelle Lerntechnologie voranschreitet, desto einfacher wird es für Unternehmen, insbesondere Kundendienstmitarbeiter werden ihre leistungsstarken Funktionen wie Stimmungsanalyse und Verarbeitung natürlicher Sprache in viel größerem Umfang nutzen.

Chatbots sind ein Self-Service-Tool, das es schon seit langem gibt, aber sie sind berüchtigt dafür, dass sie nicht hilfreich sind und einfache Befehle nicht verarbeiten können. Das haben wir jetzt hinter uns gelassen, und ihre Popularität wächst weiter. Und es ist auch kein Zufall, dass ihre Popularität bei jüngeren Generationen zunimmt, da KI immer mehr zum Mainstream wird. Unsere Erwartungen sind so hoch wie nie zuvor, was bedeutet, dass die Self-Service-Kanäle, die wir unseren Kunden anbieten, diese Anforderungen erfüllen müssen.

Der Kundenservice hat eine Menge zu tun. Sie werden oft als das Rückgrat eines Unternehmens und als Repräsentanten der Unternehmensmission angesehen. Dies hat einen guten Grund. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie wichtig der Kundenservice ist, sehen Sie sich diese Kundenservice-Statistiken an. Wenn es ein Problem gibt, hilft der Kundenservice. Mit dieser Verantwortung geht ein großer Druck einher, jede Situation, mit der ihre Agenten konfrontiert werden, so schnell wie möglich zu bewältigen. KI-Chatbots verringern diesen Druck, indem sie immer komplexere Aufgaben übernehmen, die normalerweise tagsüber viel Zeit verschwenden würden.

Stattdessen können sich diese Agenten auf das konzentrieren, was 2019 zählt, nämlich das Kundenerlebnis. Diese zehn Kundendienstanfragen, die Ihr KI-Chatbot 2019 für Ihr Unternehmen bearbeiten sollte, sind nur die Spitze des Eisbergs. Da die KI noch in den Kinderschuhen steckt, wird sich die Technologie nur weiter verbessern, wenn wir mehr über das Potenzial der KI erfahren. Im Moment sollten Sie diese Anfragen im Hinterkopf behalten, wenn Sie versuchen, den Kunden an die erste Stelle zu setzen.

Folgen Sie unserem Leitfaden zur Kunst der Kundenzufriedenheitsumfrage, wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Bemühungen weiterhin den Kunden an die erste Stelle setzen.