5 großartige Beispiele für Kundendienst-Chatbots in Aktion

Wir haben uns vor kurzem ein paar Chatbots genauer angesehen und uns darauf konzentriert, was sie können, warum wir sie verwenden sollten, wie sie in den Bereich der Contact-Center-Software passen, und sogar eine Aufschlüsselung, wann und wie sie verwendet werden. Aber wenn Sie sich den ganzen Tag Statistiken und Zahlen ansehen, werden Sie nur so viel sagen.

Wir können verstehen, wie viel Prozent der Benutzer Chatbots bevorzugen oder sie welchen Interaktionen vorziehen, aber das zeigt uns immer noch nicht genau, wie sie verwendet werden.

Wie wir bereits besprochen haben, gibt es mehrere Möglichkeiten, das Chatbot-Engagement insgesamt zu verbessern und Ihre Kunden und Klienten dazu zu bringen, diese wirklich hilfreiche Technologie zu nutzen.

Aber ohne die realen Beispiele dafür, wie sie genau verwendet werden, kann es schwierig sein, sich wirklich klarzumachen, was wir verbessern müssen und warum. Um dieses Verständnis zu vermitteln, werden wir uns einige reale Beispiele von Kundendienst-Chatbots in Aktion genauer ansehen.

Nur eine kurze Zusammenfassung: Wo Chatbots sind

Ich möchte mich hier nicht ständig wiederholen, aber ich möchte zuerst die Grundlagen dafür legen, wo Chatbots auf der Welt sind. Und die Realität ist vielleicht nicht so, wie wir sie haben wollen.

Leider sind wir an einem Punkt angelangt, an dem der Hype um Chatbots vs. Live-Chat sowie andere damit verbundene Kundendiensttrends und -möglichkeiten weit über die wahrheitsgemäßen Erfahrungen und Ergebnisse hinausgeht. Kurz gesagt, unsere Erwartungen und Versprechen an Chatbots sind viel höher als die tatsächlichen Ergebnisse in der realen Welt.

Der Chatbot-Wahnsinn ist wahr, die Leute mögen sie aus bestimmten Gründen und werden bereit sein, sie für bestimmte Szenarien zu verwenden. In dem Bericht von NewVoiceMedia, den ich mir genau angesehen habe, gaben 42 % der Befragten an, dass sie bereit wären, sich mit einem Chatbot für den Kundenservice auseinanderzusetzen.

Gleichzeitig gaben jedoch 75 % der Benutzer an, dass sie einen Live-Kundendienstmitarbeiter bevorzugen, und nur 13 % bevorzugen einen Chatbot.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie wir Endbenutzer und Kunden dazu ermutigen können, sich mit Chatbots zu beschäftigen, aber es kommt hauptsächlich darauf an, den Benutzern einen konkreten Grund für ihre Verwendung und eine positive Erfahrung zu bieten.

Menschen schätzen wirklich eine menschliche Verbindung und menschliche Interaktionen; Dies ist letztendlich der Grund, warum Kunden und Kunden es vorziehen, mit Live-Kundendienstmitarbeitern und nicht nur mit einem Bot zu interagieren. Die größte Sorge, die Benutzer in Bezug auf Bots haben, ist ein Mangel an Verständnis und ein Mangel an Nuancen.

Menschen sind komplex, unsere Wünsche, Wünsche und Bedürfnisse sind komplex, und wenn ein Bot diese Komplexität nicht bewältigen kann, werden die Menschen am Ende einfach frustriert sein. Und wie wir wissen, beschuldigen Kunden, wenn sie frustriert sind, das Unternehmen, den Chatbot und wollen sich nie wieder darum kümmern – und das zu Recht.

Wenn es um Chatbots und KI im Allgemeinen geht, müssen wir ein ehrlicheres und ehrlicheres Gespräch führen: nicht nur zu unserem Vorteil, sondern auch zum Vorteil der Kunden. Wir können nicht versuchen, Chatbots in jeder einzelnen Interaktion und Situation anzuwenden; daher müssen wir verstehen, wann sie am nützlichsten sind.

Verstehen, wo Chatbots hineinpassen

Der beste Weg, um genau zu verstehen, wie und wann ein Chatbot positiv genutzt werden kann, wäre natürlich, genau zu verstehen, wie und wann und warum Chatbots verwendet werden.

Die Technologie und Leistungsfähigkeit als perfekte Lösung oder das Ende von Kundendienstmitarbeitern darzustellen, ist nicht nur unehrlich, es ist einfach eklatant falsch.

Aus diesem Grund müssen wir eine echte Unterhaltung und Diskussion über diese Technologie führen, genau wie bei Live-Chat oder Videokonferenzen oder jedem anderen Tool, von dem versprochen wird, dass es unsere Arbeitsweise revolutioniert. Dies ist in Wirklichkeit, in einem viel allgemeineren Sinne, ein großes Thema bei allen Diskussionen über künstliche Intelligenz. Chatbots sind eine sehr einfache Möglichkeit, dies zu verstehen.

Und wenn es um Chatbots geht, feiern Unternehmen ihre neueste Technologie schnell als die ultimative Lösung. Zuerst sahen wir viele, die behaupteten, Chatbots könnten das Ende menschlicher Agenten sein oder Support-Strukturen revolutionieren.

Die Realität ist, dass Chatbots in einen sehr einzigartigen Anwendungsfall und eine sehr einzigartige Situation passen, und wir müssen lernen, was das ist, um sie besser zu nutzen. Sie können für den grundlegenden Kundenservice, die Verkaufsunterstützung oder eine Form des Gesprächsmarketings verwendet werden. Auch hier hilft uns das Verständnis dieser realen Erfahrungen und Situationen wirklich zu verstehen, wie, wann und warum wir Chatbots verwenden sollten.

Chatbot-Erfolgsgeschichten aus der realen Welt

Interessant sind nicht nur die Fähigkeiten von Chatbots, sondern auch die vielfältigen Anwendungsfälle, in die sie passen können. Während der Hype einfach als Hype abgetan werden kann, ist er in irgendeiner Realität begründet.

Chatbots gehen über einfache Fähigkeiten hinaus, und Entwickler haben begonnen, die neueste KI-Technologie zu nutzen, um einige wirklich leistungsstarke Tools zu entwickeln.

Diese Tools können dann entweder in internen oder externen Vorgängen verwendet werden und Kundendienstprobleme lösen oder den Prozess vereinfachen, wenn wir uns nicht einmal bewusst waren, dass der Schmerzpunkt überhaupt existierte.

Da dieser besonders nah an der Heimat liegt, wollte ich mit Vonage Business beginnen. Bereits im April 2018 ging Vonage voran und startete Vee, einen neuen virtuellen persönlichen Assistenten. Vonage behauptete, Vee sei „der erste virtuelle Kundenassistent, der in eine Cloud-basierte Unified-Communication-Lösung integriert ist“.

Vee ist nicht nur ein weiterer Erinnerungs-Bot oder ein Tool, das Unternehmen in ihre Website einfügen können, sondern ein sehr nützlicher Assistent für Geschäftsinhaber, um ihre gesamte Vonage Business-Plattform und ihren Service besser zu verwalten und zu handhaben.

Mit der Verwendung von Vee können Benutzer Konten einrichten und verwalten, Tischtelefone einrichten und verwalten, Funktionen wie Gruppenanrufe oder virtuelle Rezeptionisten zu Ihrem Vonage-Dienst hinzufügen, Leitfäden und Anweisungen zur Nutzung Ihres Vonage-Dienstes bereitstellen und Fehlerbehebung erhalten Hilfe.

Vee verwendet die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Befehle in Echtzeit zu verarbeiten, und Benutzer können sogar live mit Vee chatten, um Vorschläge für „eine Vielzahl relevanter Optionen zu erhalten, um die Bedürfnisse eines Kunden basierend auf dem Kontext der gestellten Fragen zu erfüllen“.

Dies macht Vee zu einem ziemlich leistungsstarken virtuellen Assistenten, der Endbenutzer der Business Cloud von Vonage auf vielfältige Weise unterstützen kann, über oberflächliche Sprachbefehle hinaus.

Etwas weg von der geschäftlichen Seite möchte ich ein echtes Verbrauchererlebnis hervorheben, bei dem ein Chatbot glänzen kann.

Bei der Einführung eines neuen, auf Frauen ausgerichteten Community-Raums namens Studio LDN entschieden sie sich, einen Chatbot zu nutzen, um eine neue Art von „interaktivem Buchungsprozess“ zu schaffen.

Durch die Nutzung von Facebook Messenger, einer unglaublich beliebten Chatbot-Plattform aus gutem Grund, nutzte Studio LDN einen bestehenden Bot, der von Byte London erstellt wurde.

Dieser Bot ermöglicht es Benutzern natürlich, Sitzungen organisch zu entdecken und sich für sie innerhalb einer Konversationsschnittstelle zu registrieren. Benutzer sind bereits auf Facebook Messenger und sind es gewohnt, in ihrem schnelllebigen Leben superschnelle Gespräche zu führen.

Die Idee, einen Chatbot zu verwenden, um die Registrierung und den Austausch von Sitzungsinformationen zu ermöglichen, besteht darin, dass Benutzer sofort Updates finden, ohne sie erreichen zu müssen – sie werden nicht in E-Mails oder Spam-Anrufen begraben, die ignoriert werden.

Stattdessen können Benutzer direkt mit einem Bot interagieren und Updates in einem Nachrichtenformat erhalten, mit dem sie bereits vertraut und vertraut sind.

Eine weitere großartige Gelegenheit, den Kundenservice mit Chatbots zu verbessern, bietet das Gastgewerbe. Wenn wir in Hotels übernachten, ist es unvermeidlich, mit dem Personal zu interagieren, sei es das Housekeeping, der Concierge oder die Rezeption.

Aber wer will schon zum Telefon greifen und mit einer lebenden Person sprechen müssen, besonders wenn das um 4 Uhr morgens ist und Sie sich über Ihre Nachbarn beschweren oder eine Flasche Wein bestellen müssen? Natürlich wird genau hier ein Chatbot ins Spiel kommen.

Das Caesars Entertainment Las Vegas Resort ist ein wunderbares Beispiel dafür, wie ein Unternehmen seinen Gästeservice durch den Einsatz von Chatbots verbessern kann. Bereits im Dezember 2016 starteten sie ein Pilotprogramm zur Einführung von Ivy, einem virtuellen 24-Stunden-Concierge-Service – der Bot bedient jetzt mehr als 6.000 Zimmer.

Angetrieben von IMB Watson können Benutzer mit dem Bot interagieren, um ein viel einfacheres, schnelleres, einfacheres und insgesamt reibungsloseres Erlebnis zu erzielen – und darüber hinaus kann Ivy „Service nach Maß mit der Fähigkeit, die Bedürfnisse mehrerer Gäste rund um die Uhr zu erfüllen in Sekunden."

Um einen realen Kontext für das, was Ivy tut, zu bieten, „erhalten Gäste, die beim Check-in eine Handynummer angeben, eine Willkommensnachricht von Ivy und können ihr auch eine SMS mit Fragen oder Anfragen zu Restaurants, Unterhaltung und Spa-Erlebnissen schicken wie Haushalt und Pflege. ”

Domino's schreibt also nicht nur Geschichte, indem es die einfachste Möglichkeit bietet, eine Pizza zu bestellen, sondern sie schlagen auch ziemlich große Wellen, indem sie ihren Chatbot verfügbar machen und seine Fähigkeiten erweitern.

Über Facebook Messenger, SMS, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, Smart Wi-Fi-fähige Autos, Smart-TVs oder sogar eine Smartwatch kann jeder eine Bestellung über Domino's Anywhere aufgeben, und Sie können dies sogar mit einem einfachen Emoji tun Text.

Natürlich können wir über die Albernheit lachen, eine Pizza nur mit einem Emoji zu bestellen, aber die Realität ist, dass Domino's die Chatbot-Fähigkeit nutzt, um ein völlig neues Einkaufsparadigma einzuführen.

Oftmals wissen Kunden genau, was sie wollen, und sie möchten, dass sie in möglichst wenigen Schritten dorthin gelangen – das ist die Idee hinter einem reibungslosen Erlebnis. Wie viel weniger Reibung können Sie also erreichen, als einen Emoji-Text in einen Pizzaboten zu verwandeln?

Die Idee dabei ist, dass Domino's Chatbots ein wenig über das hinaus verwendet, was wir erwarten würden, sie denken außerhalb der Pizzaschachtel.

Anstatt eine einfache Konversationsschnittstelle anzubieten, die die Benutzer dazu zwingt, einem Bot zu sagen, was sie auf ihrer Pizza haben möchten, entfernen sie alle Schritte und gehen einfach direkt zur Pizza.

Und so geht Whole Foods mit dem Konzept von Domino's, das kurze Kommunikation mit Emojis verwendet, sogar noch weiter. Mit ihrem eigenen Facebook Messenger Bot hat Whole Foods eine völlig neue Möglichkeit für Benutzer geschaffen, völlig neue gesunde Rezepte zu entdecken.

Die Interaktion mit der Whole Foods Culinary AI ist natürlich nur eine einfache Facebook-Messenger-Konversation – und der Bot fragt die Benutzer, womit er ihnen helfen kann. Aber wie Digital Trends betonte, müssen sich Benutzer nicht nur an einfache Wörter halten.

Durch das Hinzufügen von Emojis ist es Whole Foods gelungen, einen interaktiven Bot zu entwickeln, der die Reibung reduziert, einem Roboter zu erklären, was Sie meinen, und es dennoch schafft, ein wirklich interaktives und positives Erlebnis zu bieten. Digital Trends einen guten Überblick zusammengestellt.

Whole Foods sagt, dass Benutzer Texte hinzufügen können, um Rezepte so zu ändern, dass sie auch in spezielle Diäten passen, und auch hier geht es darum, die Reibung zu beseitigen und eine einfache Erfahrung zu machen. Die Leute wollen Bots der Einfachheit halber, und Whole Foods hat diese Einfachheit bereitgestellt.

Das Endergebnis

Chatbots können ein großartiges Werkzeug im Kundenservice-Arsenal sein, aber es ist eine absolute Frage, genau zu verstehen, wie und wann dieses Werkzeug richtig angewendet wird – wir können nicht einen Ansatz der verbrannten Erde verfolgen und darauf abzielen, alles zu ersetzen.

Wir verwenden nicht für jeden Job Hämmer und wir verwenden nicht für jeden Job Schraubenzieher – warum sollten wir also für jeden Job echte menschliche Agenten einsetzen und warum sollten wir umgekehrt erwarten, für jeden Job Chatbots einzusetzen?

Ohne zu sehr auf die Automatisierungsdebatte einzugehen, Roboter werden Menschen niemals vollständig ersetzen – und das wird ganz deutlich, wenn es speziell um Kundenservice und Engagement geht. Menschen schätzen und sehnen sich nach diesen menschlichen Interaktionen, besonders wenn sie frustriert, verwirrt oder sogar hungrig sind.

Aber was noch wichtiger ist, Kunden sehnen sich nach einfachen und einfachen Interaktionen, es ist einfach so, dass Menschen diese bieten können.

Und Chatbots können sie auch bereitstellen, es geht nur darum zu identifizieren, wann und warum Benutzer Chatbots nicht verwenden möchten, und richtig zu identifizieren, wann sie sie verwenden möchten und wie wir es Kunden ermöglichen können, sie besser zu verwenden. Sehen Sie sich unseren Leitfaden zur Kunst der Kundenzufriedenheitsumfrage an, um zu sehen, wie das Hinzufügen eines Feedback-Kanals dazu beitragen kann, den Service Ihrer Chatbots zu verbessern.