30 Kundendienstfähigkeiten, die Ihr Unternehmen braucht, um erfolgreich zu sein

Mehr denn je ist erstklassiger Kundenservice für das Überleben jeder Marke unerlässlich. Unternehmen auf der ganzen Welt versuchen, sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld zu gewinnen.

Die Wahrheit ist ganz einfach: Geben Sie Ihren Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis (CX), und sie kaufen mehr, sind loyaler und teilen ihre Erfahrungen mit anderen.

Ein hervorragendes CX hat eine Fülle von Vorteilen, von der Steigerung des Customer Lifetime Value und der Reduzierung der Kundenabwanderung bis hin zur Verbesserung des Net Promoter Score und der Steigerung des Umsatzes.

Der Trick bei der Bereitstellung eines beispiellosen CX besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter über die richtigen Fähigkeiten verfügen. Aber welche Fähigkeiten brauchen sie genau?

Lesen Sie weiter für unsere Liste der 30 besten Kundendienstfähigkeiten für 2022 und erfahren Sie genau, was Ihr Team tun kann, um sie zu verbessern, mehr Kunden zu gewinnen und sich von Ihren Konkurrenten abzuheben.

Inhalt

1. Kommunikationsfähigkeit
2. Führungsqualitäten
3. Technische Fähigkeiten
4. Problemlösende Fähigkeiten
5. Fähigkeiten zur Persönlichkeitsentwicklung
6. Infografik

1. Bieten Sie klare Kommunikation

Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten sind unerlässlich, um Kunden zu zeigen, dass Sie genau verstehen, wovon sie sprechen, und um eine großartige Beziehung aufzubauen, die sich positiv auf das Unternehmen auswirkt. Unternehmen haben oft mehrere Kontaktpunkte mit Kunden, was eine hervorragende Gelegenheit ist, sie zu begeistern, ihr Vertrauen zu stärken und sich von der Konkurrenz abzuheben.

84 % der Kunden glauben, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.

So verbessern Sie die Kommunikation:

• Personalisieren Sie Interaktionen, indem Sie Kundendienstmitarbeiter sich vorstellen lassen, den Kunden mit seinem Namen ansprechen und so viel persönliche Note wie möglich hinzufügen.
• Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation prägnant ist. Kunden möchten, dass ihr Problem gelöst wird, schätzen aber auch ihre Zeit, und das sollten Sie auch tun.
• Hören Sie genau zu, ohne den Kunden zu unterbrechen, bevor Sie Lösungen anbieten.

2. Seien Sie ein aktiver Zuhörer

Als Grundlage einer effektiven Kommunikation können wir die Bedeutung des aktiven Zuhörens nicht unterschätzen, da dies es den Mitarbeitern des Kundendienstes ermöglicht, die Perspektiven und Gefühle der Kunden zu erkennen, zu verstehen und zu bestätigen.

42 % der Unternehmen hören ihren Kunden nicht zu oder befragen sie nicht.

So verbessern Sie Ihr aktives Zuhören:

• Unterbrechen Sie Kunden nicht und blenden Sie sie nicht mitten im Gespräch aus, um nach einer Lösung zu suchen. Lassen Sie sie ausreden, bevor Sie antworten.
• Stellen Sie so viele klärende Fragen wie möglich und konzentrieren Sie sich ganz auf das Gespräch.
• Konzentrieren Sie sich nicht nur auf ihre Worte, sondern auch auf ihre Körpersprache, ihren Tonfall und Tonfall, da diese auch zeigen können, wie sich der Kunde fühlt.

3. Entwickeln Sie gute Schreibfähigkeiten

Kundendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, gut zu schreiben, um Kunden Nuancen zu vermitteln und Richtlinien oder Lösungen für Probleme auszudrücken, die die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens stärken. Jemand, der seine Gedanken klar und grammatikalisch schriftlich mitteilen kann, wird das Image eines Unternehmens verbessern und ihm Kohärenz verleihen.

66 % der Kunden nutzen regelmäßig drei oder mehr verschiedene Kanäle, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren, daher ist es wichtig, bei persönlichen und schriftlichen Interaktionen ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

So verbessern Sie Ihre Schreibfähigkeiten:

• Verwenden Sie Vorlagen für die wichtigsten schriftlichen Interaktionen mit Kunden, aber geben Sie den Mitarbeitern die Freiheit, sie zu personalisieren und an die Situation anzupassen, um mehr Kundennähe zu schaffen.
• Optimieren Sie die Betreffzeile und heben Sie sie hervor, um sicherzustellen, dass die Leute Ihre E-Mails oder Korrespondenz öffnen.
• Stellen Sie den Kunden bei allen Mitteilungen immer an die erste Stelle und seien Sie klar, prägnant und fehlerfrei.

4. Seien Sie überzeugend

Überzeugungsarbeit ist wichtig, weil sie es Mitarbeitern ermöglicht, Kunden durch Verbindung, kreative Problemlösung und Engagement positiv zu beeinflussen und zu halten. Wenn es richtig eingesetzt wird, ist es so subtil, dass die Kunden nicht einmal merken, dass sie davon überzeugt werden, etwas zu tun.

Überzeugende Mitarbeiter können den Unternehmensgewinn um 25 % bis 95 % steigern, wenn sie die Kundenbindungsraten um nur 5 % steigern können .

So verbessern Sie die Überzeugungskraft:

• Anstatt den Kunden zu sagen, was Sie von ihnen erwarten, lassen Sie das Skript hinter sich und führen Sie ein ehrliches Gespräch mit ihnen, das berücksichtigt, wie sie denken und was sie schätzen.
• Gehen Sie auf Einwände ein, da diese zeigen, was der Kunde schätzt. Es wird die Chance eröffnen, mehr darüber zu erfahren, wonach genau sie suchen.
• Hören Sie zu, um zu verstehen und nicht nur, um zu antworten. Wählen Sie Worte und Ton sehr sorgfältig mit der Absicht, Vertrauen aufzubauen.

5. Verhandlungsfähig sein

Ein höherer Prozentsatz erfolgreicher Geschäfte beginnt und endet mit der Fähigkeit eines Agenten, eine Verhandlung von Anfang bis Ende zu führen. Verhandlungsgeschick, das im Kundenservice extrem wichtig ist, soll letztlich für beide Seiten Vorteile bringen können. Mit den richtigen Verhandlungsfähigkeiten können Kundendienstmitarbeiter die Abwanderung reduzieren und Unternehmen Geld sparen.

Die Gewinnung eines neuen Kunden kann zwischen 5 und 25 Mal teurer sein als die Bindung eines bestehenden Kunden.

So verbessern Sie Verhandlungen:

• Hören Sie Kunden proaktiv zu, damit Sie keine wichtigen Details verpassen und bei Verhandlungen geeignete Lösungen vorschlagen können.
• Stellen Sie die richtigen Fragen, da dies wichtige Einblicke in die Meinung des Kunden liefert und Sie einer Lösung näher bringt.
• Setzen Sie klare Verhandlungsgrenzen, damit die Mitarbeiter genau wissen, was sie Kunden anbieten können und was nicht, um sie glücklich zu machen.

6. Empathie zeigen

Kundendienstmitarbeiter müssen nicht nur die Bedürfnisse der Kunden verstehen, sondern auch ihre emotionale Verfassung, da beides für ein erfolgreiches Ergebnis unerlässlich ist. Wenn wir Empathie zeigen, können wir uns besser mit Kunden verbinden und verstehen, woher sie kommen, was wiederum die Loyalität und Zufriedenheit steigert.

Eine von Genesys durchgeführte Umfrage ergab, dass 88 % der Kunden das Gefühl haben möchten, dass ihnen zugehört wird, und 86 % möchten, dass Agenten ihre Bedürfnisse verstehen.

So verbessern Sie Empathie:

• Versuchen Sie, den Gemütszustand der Kunden durch Zuhören zu bestimmen und ihnen zu erlauben, all ihre Frustrationen herauszulassen.
• Reduzieren Sie Stress, indem Sie ihre Gefühle bestätigen und vollständig unterstützen, was auch immer sie sind.
• Wiederholen Sie die emotionalen Worte (frustriert, wütend, verärgert), um die Emotionen der Kunden anzuerkennen, während Sie alles tun, um das Problem zu lösen.

7. Personalisieren Sie das Erlebnis

Personalisierte Interaktionen können Menschen das Gefühl geben, geschätzte Kunden zu sein. Wenn sich Mitarbeiter die Zeit nehmen, das Erlebnis auf die Kunden zuzuschneiden, kann dies eine stärkere Verbindung schaffen. Kunden finden solche Mitarbeiter zugänglicher. Sie können das Wetter oder die bisherige Reise des Käufers kommentieren – alles, was den Kunden das Gefühl geben kann, mit einer Person und nicht nur mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Ein Unternehmen kann seine Online-Conversion-Rate um etwa 8 % steigern, indem es das Kundenerlebnis personalisiert.

So verbessern Sie die Personalisierung:

• Passen Sie Ihre Antworten so weit wie möglich individuell an, indem Sie Ihren Namen und den Namen des Kunden verwenden.
• Passen Sie den Service an die spezifischen Bedürfnisse, Erwartungen und Fähigkeiten der Kunden an.
• Wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten, erwähnen Sie etwas Spezifisches über ihre Customer Journey oder ihre Geschichte mit Ihrem Unternehmen.

8. Verfügen Sie über fundierte Produktkenntnisse

Wenn Klienten und Kunden um Unterstützung für Produkte oder Dienstleistungen bitten, müssen die Mitarbeiter sachkundig genug sein, um die Probleme zu verstehen und Lösungen vorzuschlagen. Mitarbeiter, die intelligent über die Marke sprechen und einen tiefen Einblick in die Produkte haben, können die Glaubwürdigkeit des Unternehmens stärken, die Erwartungen der Kunden erfüllen, für Loyalität sorgen und besser gerüstet sein, um unerwartete Probleme zu lösen.

Für 30 % der Menschen ist der wichtigste Aspekt einer guten CX die Betreuung durch einen sachkundigen und freundlichen Kundendienstmitarbeiter.

So verbessern Sie das Mitarbeiterwissen:

• Bieten Sie regelmäßige Mitarbeiterschulungen an, um sicherzustellen, dass sie die Produkte und Dienstleistungen in- und auswendig kennen.
• Dokumentieren Sie das Wissen Ihrer Experten und erstellen Sie eine für alle Mitarbeiter zugängliche Datenbank.
• Erstellen Sie regelmäßig FAQs und Tutorials, damit die Mitarbeiter immer auf dem Laufenden bleiben, insbesondere wenn Produkte und Dienstleistungen geändert werden.

9. Haben Sie technologisches Know-how

Wenn das Team mit der Technologie des Unternehmens gut vertraut ist, ist es besser gerüstet, mit Kunden zu interagieren und ihnen ein persönlicheres Erlebnis zu bieten. Außerdem können sie Probleme effizienter lösen und ihre Expertise stärkt die Kundenbindung und die Glaubwürdigkeit der Marke bei jeder Kundeninteraktion.

68 % der Kunden glauben, dass ein angenehmer Kundendienstmitarbeiter für ein hervorragendes Erlebnis unerlässlich ist, und 62 % halten den Einfallsreichtum oder das Wissen des Kundenmitarbeiters für den wichtigsten Faktor.

So verbessern Sie technologisches Know-how:

• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter an den regelmäßigen Schulungen teilnehmen, um sich über technologische Veränderungen am Arbeitsplatz auf dem Laufenden zu halten.
• Ermutigen Sie die Mitarbeiter, offen für neue Methoden zu sein, und geben Sie ihnen die Werkzeuge an die Hand, die sie dafür benötigen.
• Schaffen Sie Anreize für Mitarbeiter, die neue Software und Programme verwenden, und lernen Sie neue technische Fähigkeiten durch Anerkennung, handschriftliche Notizen oder PTO.

10. Zeitmanagement meistern

Kundendienstmitarbeiter müssen geduldig und gründlich mit Kunden umgehen. Gleichzeitig müssen sie auch wissen, wie sie ihre Zeit einteilen und produktiv sein können. Je besser Ihre Zeitmanagementfähigkeiten sind, desto mehr Kunden können Sie bedienen.

Trotz der Fülle an Zeiterfassungs-Apps, Hinweisen und Tipps erfassen nur 17 % der Menschen ihre Zeit.

So verbessern Sie das Zeitmanagement:

• Delegieren Sie jene Aufgaben, die nicht in Ihren Verantwortungsbereich fallen oder einen Mehrwert für die CX schaffen.
• Seien Sie selbstbewusst, wenn Sie mit Kunden sprechen, um sicherzustellen, dass sie nicht zu viel Ihrer Zeit in Anspruch nehmen, damit Sie alle so effizient wie möglich bedienen können.
• Suchen Sie nach Möglichkeiten, das System bei der Arbeit zu ändern oder herauszufordern, wenn Sie der Meinung sind, dass Prozesse schneller und besser sein könnten.

11. Stellen Sie eine schnelle Reaktionszeit sicher

Die Leute hassen es zu warten, und wenn Sie ihre Probleme schnell lösen, werden Sie sich definitiv von der Konkurrenz abheben. Lösungen beim ersten Anruf führen zu einem positiven Kundenserviceerlebnis, das die Zufriedenheit und Loyalität steigert. Wenn Sie schnell und zuverlässig sind, können Sie damit rechnen, Kunden zu halten, was sich hervorragend auf Ihr Endergebnis auswirkt.

62 % der Menschen beurteilen die Qualität des Kundenerlebnisses (CX) anhand der Geschwindigkeit, mit der ihr Problem gelöst wird.

So verbessern Sie die Reaktionszeit:

• Implementieren Sie ein automatisiertes Kundendienstsystem, wie z. B. einen Online-Chat und eine automatische Sprachantwort, damit die Leute (nahezu) sofortige Antworten auf ihre Fragen erhalten.
• Stellen Sie sicher, dass Sie rund um die Uhr sachkundige Fachleute zur Verfügung haben, um komplexere Probleme zu lösen.
• Richten Sie ein System zur Messung und Überwachung wichtiger Kennzahlen in Bezug auf die Reaktionszeit ein, um eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen.

12. Seien Sie ein Teamplayer

Die Aufgabe eines Kundendienstmitarbeiters besteht darin, Probleme zu lösen, und die Zusammenarbeit und Arbeit als Team ist ein wesentlicher Bestandteil davon. Die nahtlose Zusammenarbeit mit anderen ermöglicht es den Teammitgliedern, Ideen auszutauschen, kreative Lösungen zu entwickeln und produktiver und proaktiver zu sein.

Die digitale Zusammenarbeit kann die Produktivität um 20 % bis 30 % steigern und einen Wert von bis zu 100 Milliarden US-Dollar freisetzen. Daher ist es für Unternehmen sinnvoll, die Teamarbeit zu fördern und den Mitarbeitern die besten Werkzeuge zur Verfügung zu stellen.

So werden Sie mehr zum Teamplayer:

• Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter schnell und effektiv kommunizieren können, indem Sie die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen optimieren.
• Erstellen Sie Kundenpersönlichkeiten und stellen Sie sicher, dass alle damit vertraut sind, damit alle im Umgang mit Kunden auf derselben Seite sind.
• Stellen Sie sicher, dass Kundeninformationen für alle zugänglich sind, sodass, wenn jemand eine Aufgabe an ein Teammitglied übergibt, dieser die Kundenhistorie und den Hintergrund einsehen kann.

13. Haben Sie eine positive Einstellung und Sprache

Wenn Sie bei Ihren Interaktionen mit Kunden positiv bleiben, können Sie den Ton für das Meeting angeben und die Einstellung der Kunden positiv beeinflussen. Durch eine positive Sprache können die Mitarbeiter zeigen, dass sie bereit sind, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und die Dinge aus ihrer Sicht zu sehen.

Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice erzielen in der Regel 4 bis 8 % mehr Umsatz als der Marktdurchschnitt.

So verbessern Sie Ihre positive Einstellung:

• Versuchen Sie, Probleme wie ein Puzzle anzugehen, offen und aus verschiedenen Perspektiven.
• Wenn Sie sich negativ oder frustriert fühlen, machen Sie eine kurze Pause, um sich zu erholen und diese Emotionen zu verarbeiten, damit Sie mit frischem Geist zu Ihrem Posten zurückkehren können.
• Versuchen Sie, weiter zu lächeln, da dies Ihren Geist glücklich machen und Ihre Stimmung automatisch verbessern kann.

14. Haben Sie einen zielorientierten Fokus

Wenn Kundendienstmitarbeiter die Geschäftsziele verstehen, die sie unterstützen, sind sie besser in der Lage, Lösungen zum Erreichen dieser Ziele zu finden. Zielorientierte Mitarbeiter sind selbstbewusster und organisierter und verwalten ihre Zeit besser.

34 % der Unternehmen integrieren jetzt Customer Journey Mapping in ihren Kundenservice.

So erreichen Sie mehr Zielorientierung:

• Organisieren Sie Aufgaben nach Priorität, da dies den Mitarbeitern hilft, effektiver zu arbeiten.
• Üben Sie Zeitmanagement, um sicherzustellen, dass Agenten so viel Zeit wie nötig mit allen Kunden verbringen können.
• Setzen Sie sich größere Ziele und zerlegen Sie sie in kleinere, überschaubare Teile und arbeiten Sie täglich und wöchentlich darauf hin.

15. Die Fähigkeit haben, Verantwortung zu übernehmen

Die Verantwortung für die Betreuung eines Kunden zu übernehmen, ist entscheidend, um die Zufriedenheit dieser Person zu erreichen. Wenn wir Verantwortung übernehmen und uns verpflichten, jemandem zu helfen, bauen wir eine Verbindung auf und haben die Möglichkeit, eine hervorragende CX anzubieten.

29 % der Kunden glauben, dass die Fähigkeit, Anfragen zu bearbeiten, ohne an andere Agenten oder Abteilungen zu wechseln, eine der wichtigsten Fähigkeiten für einen Kundendienstmitarbeiter ist.

So verbessern Sie die Fähigkeit, Verantwortung zu übernehmen:

• Stellen Sie sicher, dass Kundendienstmitarbeiter klare Erwartungen darüber haben, wofür sie Verantwortung übernehmen können und was nicht, um den Umgang mit Kunden zu vereinfachen.
• Erkennen Sie Fehler offen und sehen Sie sie als Lernchancen.
• Stellen Sie sicher, dass die Agenten über alle Ressourcen verfügen, die sie benötigen, um Verantwortung zu übernehmen, und versichern Sie ihnen, dass sie ohne Hemmungen nach allen Tools und Ressourcen fragen können, die sie benötigen.

16. Seien Sie einfallsreich und kreativ

Kundendienstmitarbeiter, die mehr als eine einzige Lösung für ein Problem finden können, sind eine Bereicherung für jedes Unternehmen. Kreativ zu denken, um Kunden zufrieden zu stellen, ist eine herausragende Fähigkeit. Unternehmen müssen den Mitarbeitern Freiräume geben, damit sie eigenständig Lösungen finden können.

Organisationen im Dienstleistungssektor mit kreativeren Mitarbeitern sehen eine höhere Kundenzufriedenheit.

So verbessern Sie Einfallsreichtum und Kreativität:

• Engagieren Sie sich voll und ganz für jeden Kunden, um seine Probleme vollständig zu verstehen und Ideen für Out-of-the-Box-Lösungen zu entwickeln.
• Stellen Sie sicher, dass Sie Zeit zum Erkunden und Lernen haben, da dies zu einfallsreicheren Problemlösern führt.
• Scheuen Sie sich nicht, neue Ideen einzubringen, indem Sie traditionelle Herangehensweisen an Arbeitsprozesse hinterfragen.

17. Passen Sie sich schnell an

Kundendienstmitarbeiter müssen sich Beschwerden anhören und mit aggressiver Sprache oder Tönen umgehen und dennoch in der Lage sein, Glaubwürdigkeit und Beziehung aufzubauen und schnell auf eine Lösung hinzuarbeiten. Das Rollen mit den Schlägen und dem schnellen Drehen ermöglicht es ihnen, Kunden effektiver und effizienter zu helfen, und es gibt ihnen auch die Kontrolle über die Situation, ohne die Macht des Kunden zu verringern.

83 % der Kunden fühlen sich Marken gegenüber loyaler, die auf ihre Beschwerden reagieren und sie einvernehmlich lösen.

So verbessern Sie die Anpassungsfähigkeit:

• Erfahren Sie, wie Sie die Stimmung der Kunden wahrnehmen und sich entsprechend anpassen, um ein nahtloses Support-Erlebnis zu gewährleisten.
• Arbeiten Sie mit anderen verfügbaren Ressourcen und Abteilungen zusammen, um Lösungen für Kunden zu finden.
• Bleiben Sie offen für neue Vorgehensweisen, auch solche, die von Kunden vorgeschlagen werden, und wenden Sie sich bei Bedarf um.

18. Seien Sie ein Problemlöser

Wenn wir die Probleme unserer Kunden lösen, bauen wir eine Beziehung zu ihnen auf. Das Engagement für die Lösung ihrer Probleme, insbesondere beim ersten Mal, spiegelt die Moral, Ethik und Werte des Unternehmens wider und ermöglicht es Ihnen, Fehler zu beheben, die Leistung zu verbessern und innovativ zu sein.

72 % der Verbraucher sagen, dass es schlechter Kundenservice ist, ihr Problem mehreren Personen zu erklären, und nach einer schlechten Erfahrung neigen Kunden dazu, ein Unternehmen für etwa zwei Jahre zu meiden.

So verbessern Sie die Problemlösung:

• Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, ihre Fähigkeiten zur Problemlösung zu üben, indem sie Szenarien aus dem wirklichen Leben nehmen und sie in einer Testumgebung anwenden, damit sie üben können.
• Sobald ein Problem gelöst wurde, analysieren Sie die Ergebnisse und bitten Sie um Kundenfeedback, um die gleiche Lösung auf ähnliche zukünftige Szenarien anzuwenden.
• Lassen Sie die Mitarbeiter mögliche Lösungen erarbeiten und bieten Sie den Kunden die besten davon zur Auswahl an, um sie so zu befähigen und in den Prozess und das Ergebnis einzubeziehen.

19. Sei ein kritischer Denker

Kritisches Denken hilft Kundendienstmitarbeitern, fundierte Lösungen zu finden. Wenn sie reflektiert und unabhängig sind, können sie Ideen logisch verbinden, Argumente bewerten und Widersprüchlichkeiten erkennen – all das ist für Unternehmen äußerst wertvoll.

Ein Drittel der Verbraucher glaubt, dass der wichtigste Aspekt eines guten Kundenserviceerlebnisses darin besteht, dass ihr Problem in nur einer Interaktion gelöst wird, unabhängig davon, wie lange es dauert.

Wie man kritisches Denken verbessert:

• Beteiligen Sie sich an der Forschung, um alternative, sofort einsatzbereite Lösungen für Probleme zu finden.
• Versuchen Sie, die Probleme der Kunden in kleinere, besser handhabbare Teile zu zerlegen, um die Grundursache des Problems eines Kunden besser zu identifizieren.
• Entwickeln Sie Weitsicht, um potenzielle Ergebnisse einer Kundendienstlösung vorherzusagen, sowohl positive als auch negative.

20. Achten Sie auf Details

Bevor der Kunde auf einen Lösungskurs gesetzt wird, erfordert die Identifizierung seiner Kern- und Randprobleme oft das Stellen einer Reihe von zielgerichteten Fragen. Aufmerksamkeit zu schenken, spiegelt die Kompetenz, die Einstellung und das Engagement des Unternehmens im Dienste seiner Kunden wider.

52 % der Kunden glauben, dass Unternehmen generell unpersönlich sind.

So verbessern Sie die Detailtreue:

• Nehmen Sie sich immer die nötige Zeit, um Kundeninformationen richtig und genau einzugeben.
• Befolgen Sie vorgegebene Fragen, um alle wichtigen Informationen zu erhalten, und üben Sie aktives Zuhören.
• Vermeiden Sie Multitasking im Umgang mit Kunden, da dies zu Ablenkungen führen und Agenten weniger aufmerksam machen kann.

21. Haben Sie Geduld und Mitgefühl

Durch Geduld können Mitarbeiter feststellen, was Kunden wollen und wie sie ihnen am besten dienen können. Dies ist besonders wichtig im Umgang mit wütenden oder unzufriedenen Menschen. Wenn Mitarbeiter sich in die Lage des Kunden versetzen und mit Geduld und Mitgefühl reagieren können, können sie komplizierte Situationen deeskalieren und Kunden für sich gewinnen.

72 % der Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen mit sechs oder mehr Personen.

Wie man geduldiger und mitfühlender wird:

• Machen Sie Atemübungen, da sie die Nerven beruhigen und das Gehirn nähren, was den Umgang mit verärgerten Kunden erleichtert.
• Wiederholen Sie die von den Kunden geteilten Informationen, um sie zu bestätigen und ihre Gefühle zu bestätigen.
• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter ihre Auslöser kennen und auf ihre eigene Körpersprache eingestellt sind, damit sie ruhig bleiben oder erkennen können, wann sie einen Kollegen bitten sollten, für sie zu übernehmen.

22. Sei authentisch

Wenn Sie authentisch sind, sind Sie auch enthusiastisch und einladend, und Kunden können es normalerweise erkennen, wenn Sie es vortäuschen. Wenn Sie durch Ehrlichkeit eine echte Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen, bauen Sie Vertrauen auf.

86 % der Verbraucher sind der Meinung , dass Authentizität ein Schlüsselfaktor bei der Entscheidung ist, welche Marken sie unterstützen und mögen.

So verbessern Sie die Authentizität:

• Verwenden Sie kein Skript; Lassen Sie die Kundendienstmitarbeiter sie selbst sein und befolgen Sie bei Bedarf die Richtlinien, aber machen Sie sie nicht zu Robotern.
• Wenn ein Mitarbeiter die Antwort auf eine Frage nicht kennt, seien Sie ehrlich – es trägt viel dazu bei und macht ihn menschlich.
• Stellen Sie sicher, dass die Marketingstrategie nicht manipuliert, Spielereien enthält oder unaufrichtig ist, da dies der Authentizität schadet.

23. Haben Sie eine dicke Haut

Kundenservice beinhaltet den Umgang mit verärgerten Kunden, und ein dickes Fell ist unerlässlich, damit Sie sich nicht alles zu Herzen nehmen oder sich gestresst fühlen. Obwohl einige Leute unhöflich sein werden, ist es wichtig, sich auf die anstehende Aufgabe zu konzentrieren, um die Arbeit effizient und effektiv zu erledigen.

35 % der Menschen sind wütend geworden, wenn sie mit dem Kundenservice gesprochen haben.

So verbessern Sie die Unerschütterlichkeit:

• Es ist wichtig, daran zu denken, dass Kunden manchmal um sich schlagen, weil sie frustriert sind; es hat nichts mit Dir zu tun.
• Versuchen Sie, freundlich, höflich und hilfsbereit zu bleiben, und verwenden Sie so viel Empathie wie möglich, um den Kunden zu beruhigen.
• Arbeite daran, deine Wut unter Kontrolle zu halten und lege als allgemeine Regel niemanden auf.

24. Habe einen hohen EQ

Kundendienstmitarbeiter mit hoher emotionaler Intelligenz sind in der Lage, besser mit Kunden zu kommunizieren. Sie sind in der Lage, mehr mit den Kunden in Kontakt zu treten und Konflikte besser zu bewältigen. Da Emotionen oft ansteckend sind, können Kundendienstmitarbeiter den Ton für Interaktionen angeben und feststellen, wie Kunden über sie und das Unternehmen denken.

Emotionale Intelligenz ist der wichtigste Prädiktor für die Leistung am Arbeitsplatz, und 90 % der Top-Performer hatten auch einen hohen EQ.

So verbessern Sie die emotionale Intelligenz:

• Mitarbeiter sollten sich bemühen, eine Beziehung zu Kunden aufzubauen, auch wenn sie übermäßig kommunizieren müssen, um diese Verbindung herzustellen.
• Kundendienstmitarbeiter, die einige persönliche Informationen oder Anekdoten weitergeben, haben es leichter, mit Kunden in Kontakt zu treten.
• Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter wissen, wie sie Kunden aktiv zuhören können, indem sie sich anhören, was die Leute zu sagen haben, und ihnen dann ihre Bedenken oder Probleme mitteilen.

25. Sei hartnäckig

Eine der besten Möglichkeiten, unzufriedene Kunden für sich zu gewinnen, besteht darin, ihre Probleme zu lösen und vor nichts weniger als ihrer vollständigen Zufriedenheit zu haltmachen. Dieser Drang, eine erfolgreiche Lösung für ein Problem zu finden, und die Motivation, alles zu tun, werden die Kundenabwanderung reduzieren und die Loyalität und Zufriedenheit erhöhen.

Im Durchschnitt können Unternehmen, die an der Verbesserung des Kundenerlebnisses arbeiten, eine Umsatzsteigerung von 10 % bis 15 % verzeichnen.

So verbessern Sie die Zähigkeit:

• Da der Umgang mit Kunden die Mitarbeiter ermüden kann, helfen Sie ihnen, ihre Motivation aufrechtzuerhalten, indem Sie ihre Bemühungen und ihre harte Arbeit anerkennen.
• Bieten Sie ein Belohnungssystem für Agenten an, die sich noch mehr Mühe geben, um die Probleme der Menschen zu lösen.
• Unterstützen Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter, indem Sie Stressbewältigungsworkshops organisieren und bei Bedarf professionelle Pflege fördern.

26. Sei zuverlässig

Zuverlässig und reaktionsschnell zu sein, hilft, Vertrauen aufzubauen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie sich auf Sie verlassen können, kaufen sie gerne bei Ihnen, weil sie wissen, dass Sie ihnen den Rücken freihalten, wenn etwas schief geht. Wenn das Kundendienstteam regelmäßig die Bedürfnisse der Kunden erfüllt, werden sie die Marke als zuverlässig ansehen und ihre Produkte und/oder Dienstleistungen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin nutzen.

84 % der Kunden sind frustriert, wenn der Kundendienstmitarbeiter nicht über die Informationen verfügt, um ihnen zu helfen.

So verbessern Sie die Zuverlässigkeit:

• Bemühen Sie sich, die Kundenerwartungen zu erfüllen, um einen konsistenten Service zu bieten. Wenn Wünsche und Erwartungen unrealistisch sind, können sie möglicherweise nicht erfüllt werden.
• Stellen Sie sicher, dass es eine starke Kommunikation zwischen den Abteilungen gibt, die zusammenarbeiten, um das Problem eines Kunden zu lösen.
• Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter Checklisten und Vorlagen befolgen, damit jeder den Kunden einen konsistenten Service bieten kann.

27. Üben Sie Selbstbeherrschung

Die Aufrechterhaltung der Selbstbeherrschung ist entscheidend für den Erfolg, insbesondere wenn verärgerte Kunden möglicherweise Ihre Knöpfe drücken. Wie Sie reagieren, wirkt sich auf das Ergebnis der Interaktion aus, und wenn Sie die Kontrolle über Ihre Emotionen verlieren, verlieren Sie höchstwahrscheinlich den Kunden.

70 % der Kauferlebnisse basieren darauf, wie sich Kunden behandelt fühlen. Wenn sie sich angegriffen fühlen, wird ihre Erfahrung negativ sein.

So verbessern Sie die Selbstkontrolle:

• Hören Sie den Kunden zu und lassen Sie sie ausreden. Nehmen Sie sich dann eine Minute Zeit, um darüber nachzudenken, wie Sie in derselben Situation behandelt und unterstützt werden möchten.
• Unterdrücken Sie den Drang, wütende Kunden anzugreifen, besonders wenn sie falsch liegen oder überreagieren. Legen Sie bei Bedarf eine Pause ein oder führen Sie Atem- und Entspannungsübungen durch.
• Machen Sie einen flotten Spaziergang um den Block. Die Wissenschaft zeigt , dass kurze Trainingseinheiten unsere Fähigkeit verbessern können, uns selbst zu kontrollieren.

28. Haben Sie den Wunsch zu lernen

Mitarbeiter müssen bereit sein, sich weiterzuentwickeln und zu verbessern. Andernfalls stagnieren sie und das Unternehmen auch. Wenn sie begierig darauf sind, die Besonderheiten aller Produkte und Dienstleistungen kennenzulernen, Prozesse zu verfolgen und besser zu kommunizieren, können sie Kunden besser bedienen.

44 % der Verbraucher geben an, von einem Kundendienstmitarbeiter eine falsche Antwort erhalten zu haben.

So steigern Sie die Lust am Lernen:

• Umfassen Sie Technologie. Erfahren Sie, wie es sich auf die Branche auswirkt und die Arbeit für Mitarbeiter einfacher oder produktiver machen kann.
• Suchen Sie aktiv nach Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten, um beruflich zu wachsen. Oft zahlen Unternehmen für die Schulung der Mitarbeiter.
• Stellen Sie viele Fragen und seien Sie neugierig. Stellen Sie aktuelle Systeme in Frage und stellen Sie Managern neue Ideen und Lösungen vor.

29. Habe Demut

Demut bei Kundeninteraktionen zu zeigen, kann helfen, Vertrauen aufzubauen. Ehrlich und bescheiden zu sein, hilft, eine Verbindung zu Kunden aufzubauen, und sich Fehler zu eigen zu machen, zeigt Ehrlichkeit, Moral und Authentizität.

78 % der Verbraucher werden mit einem Unternehmen Geschäfte machen, nachdem es einen Fehler gemacht hat, wenn der Kundenservice ausgezeichnet ist.

So verbessern Sie die Demut:

• Betrachten (und begrüßen) Sie schlechtes Kundenfeedback als Chance, Fehler zu korrigieren und von dort aus zu wachsen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich entschuldigen, wenn es angebracht ist.
• Geben Sie Ihren Kunden immer leicht verständliche Antworten ohne Fachjargon und geben Sie niemals an.
• Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Schulungen und Coachings im Umgang mit Kunden, insbesondere den wütenden, an, um Beziehungen aufzubauen und den Ruf des Unternehmens zu verbessern.

30. Seien Sie aufmerksam

Wenn die Mitarbeiter des Kundendienstes ausgecheckt haben, besteht eine gute Chance, dass die Kunden dies auch tun. Das Engagement der Mitarbeiter ist für einen herausragenden Kundenservice unerlässlich. Wenn Mitarbeiter anwesend sind und den Kunden ihre volle Aufmerksamkeit widmen, fühlen sie sich gehört und gesehen und können spüren, dass Sie sich um sie kümmern.

82 % der Kunden fühlen sich den Marken gegenüber loyaler, die auf ihre Beschwerden reagieren und sie lösen.

So verbessern Sie die Aufmerksamkeit:

• Kunden werden Ihnen nicht unbedingt genau sagen, was sie brauchen, daher ist es wichtig zu lernen, wie man sie liest und ihren emotionalen Zustand bestimmt.
• Hören Sie aktiv und ohne Unterbrechungen zu und stellen Sie Folgefragen, um sicherzustellen, dass sich der Kunde gehört fühlt und Sie ihn klar verstehen.
• Senden Sie personalisierte Angebote an Kunden, da dies ihnen zeigt, dass Sie ihnen wirklich zugehört haben und ihre Bedürfnisse verstehen.

Die Schulung der Kundendienstabteilung und die Unterstützung ihrer beruflichen Entwicklung sind absolut sinnvoll, da ihre Leistung entscheidend ist. Sie kümmern sich um Kunden, und ohne diese Kunden gäbe es kein Geschäft.

Derzeit konkurrieren mehr als 66 % der Unternehmen auf der Grundlage der Kundenerfahrung, verglichen mit nur 36 % im Jahr 2010. Wenn Sie sich also nicht bereits auf Ihre CX-Abteilung konzentrieren, sollten Sie es vielleicht noch einmal überdenken.

Es geht nicht mehr nur um guten Kundenservice; Sie müssen wirklich über das hinausgehen und außergewöhnlichen Service bieten, wenn Sie möchten, dass Ihre Marke wirklich gedeiht. Ein guter Ausgangspunkt ist sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter diese 30 Kundenservice-Fähigkeiten beherrschen.

Infografik