10 entscheidende Kundendienstfähigkeiten, die Ihre Agenten unbedingt brauchen

Die Nutzung neuer Technologien hat sich für Kundendienstmitarbeiter und ihre Fähigkeiten als vorteilhaft erwiesen. Schließlich hat die Call-Center-Software einen sehr langen Weg zurückgelegt. Aber die Kernbeziehung zwischen einem Unternehmen und geschätzten Kunden beruht auf menschlichen Erfahrungen in Echtzeit.

Positive Erfahrungen mit Contact Centern stärken die Loyalität, während 76 Prozent der Personen, die negative Erfahrungen gemacht haben, eine Marke verlassen oder eine Geschäftsbeziehung beenden. Aus diesem Grund ist die Bedeutung qualifizierter Agenten entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Um zu sehen, welche Auswirkungen der Kundenservice auf eine Marke hat, sehen Sie sich diese aufschlussreichen Kundenservice-Statistiken an

Wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, darf der Wert der Zusammenarbeit mit einem Multi-Channel-Contact Center nicht unterschätzt werden.

Und diese Einrichtung muss die zwischenmenschlichen Fähigkeiten der Kundendienstmitarbeiter unter anderem in Bezug auf Kommunikation, Problemlösung, Multi-Plattform-Kompetenz und emotionale Intelligenz trainieren und maximieren, um den bestmöglichen Service zu bieten und sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden bleiben. Dies sind die 10 entscheidenden Kundendienstfähigkeiten, die für erfolgreiche Kundenerlebnisse und -ergebnisse erforderlich sind.

1. Kommunikationsfähigkeiten

Effektive Kommunikationsfähigkeiten sind die absolute Grundlage des Kundenservice. Unabhängig davon, ob ein Verbraucher höflich um Hilfe für ein gekauftes Produkt bittet oder mit seinem Latein am Ende ist, kann ein Kundendienstmitarbeiter das Gespräch auf eine positive Lösung lenken.

Diejenigen mit fein abgestimmten Kommunikationsfähigkeiten können wichtige Informationen liefern und die Frustration der Kunden beruhigen, sodass die Menschen zuversichtlich bei der Marke bleiben.

Was macht Kommunikationsfähigkeiten so wichtig?

Wenn Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, legen sie großen Wert darauf, gründliche und leicht verständliche Informationen zu erhalten. Ein effektiver Austausch zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden muss klar und präzise sein. Dies gilt sowohl für die Sprach- als auch für die elektronische Kommunikation.

Auch der menschliche Faktor kann einen enormen kommunikativen Nutzen haben. Nicht alle Kunden profitieren von rein informatorischen Interaktionen. Kunden sind keine Roboter und viele legen großen Wert auf Gefühle.

Deshalb ist es wichtig, genau zuzuhören und darauf zu vertrauen, dass sich die Menschen gehört fühlen. Ein hochqualifizierter Kundendienstmitarbeiter erkennt die Frustration des Kunden und zeigt ein angemessenes Maß an Empathie.

Wie können Agenten ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern?

Denken Sie daran, dass die meisten Probleme zwar eine Standardlösung haben, einige Probleme jedoch außerhalb der Box liegen können. Selbst wenn ein Unternehmensvertreter das Problem nicht vollständig lösen kann, ist es wahrscheinlicher, dass Menschen der Marke treu bleiben, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie sich interessieren. Mit anderen Worten, seien Sie intuitiv und einfühlsam.

• Professionelle Kommunikationsfähigkeiten können entwickelt werden, indem die Informationsbedürfnisse in der Sprach- und elektronischen Kommunikation erkannt werden. Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen Problemlösung und der Identifizierung von Wörtern, die Stress oder Angst in Kundenangelegenheiten bezeichnen.
• Agenten müssen in der Lage sein, sich einzufühlen, zu deeskalieren und das Unternehmensprotokoll zu befolgen, um eine erfolgreiche Lösung zu erreichen.
• In Bezug auf den Wert durchgehend positiver Kundenserviceerfahrungen kann ein milliardenschweres Unternehmen Berichten zufolge seinen Umsatz über drei Jahre um mehr als 800 Millionen US-Dollar steigern.

2. Liebe zum Detail

Es gibt einige Missverständnisse darüber, was die Liebe zum Detail im Kundenservice mit sich bringt. Von der professionellen Seite scheint es auf ein gründliches Wissen darüber hinzuweisen, wie man Kunden leitet oder anweist. Aber hohe Aufmerksamkeit erfordert auch, dass der Mitarbeiter eine Art Spürhund wird.

Was macht die Liebe zum Detail so wichtig?

Bevor der Kunde auf einen Lösungskurs gesetzt wird, erfordert die Identifizierung seiner Kern- und Randprobleme oft das Stellen einer Reihe von zielgerichteten Fragen und Folgemaßnahmen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kunden im Allgemeinen emotional sind und im Allgemeinen nicht über Fachkenntnisse in dem Bereich verfügen, in dem sie sich an das Zentrum wenden. Erwägen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit, um die gewünschten Informationen zu erhalten.

Deshalb ist die Definition der Probleme Teil der Liebe zum Detail. Sobald die Probleme definiert sind, werden Callcenter-Mitarbeiter damit beauftragt, riesige Mengen an Kundendaten zu sammeln und einzugeben.

Das ist keine unnötige Fleißarbeit. Die Informationen werden im Allgemeinen verwendet, um ein Kundenprofil zu erstellen, das ein nützliches Werkzeug für zukünftige Interaktionen sein wird.

Wie können Agenten ihre Aufmerksamkeit für Details verbessern?

Ein Kundendienstmitarbeiter muss lernen, seine Aufmerksamkeit für Details zu schärfen, indem er zunächst den Kunden unterstützt und ihm aufmerksam zuhört. Anstatt in einem lockeren Gesprächsstil zu arbeiten, überlegen Sie, was der Anrufer oder die elektronische Kommunikation bietet, und verwandeln Sie dies in harte Daten.

• Stören oder unterbrechen Sie nicht. Folgen Sie Skriptfragen, um wichtige Antworten zu erhalten. Zuhören ist immer eine primäre und notwendige Fähigkeit.
• Mit wichtigen Kundeninformationen in der Hand müssen Daten genau erfasst werden. Rechtschreibfehler, falsche E-Mail-Adressen und andere Informationen können die Beziehung zwischen Verbraucher und Marke beeinträchtigen.
• Nehmen Sie sich immer die nötige Zeit, um Kundeninformationen korrekt einzugeben.
• Denken Sie daran, dass die Gewinnung neuer Kunden Berichten zufolge bis zu 25-mal teurer ist als die Bindung bestehender Kunden.

3. Hinzufügen einer personalisierten Note

Aufbauend auf der Bedeutung der Liebe zum Detail bedeutet die Bereitstellung von personalisiertem Kundenservice, dass Sie sich auf wichtige Statistiken über Kunden beziehen und wie ein echter Mensch kommunizieren können. Unabhängig davon, ob Ihre Agenten telefonisch, persönlich oder über eine Live-Chat-Lösung kommunizieren, die beiden Dinge, die die Menschen von einem Kundendienstmitarbeiter erwarten, sind, dass Sie ihnen das Gefühl geben, nicht nur eine Nummer zu sein, und wie ein ganz normaler Mensch rüberkommen – dieser Typus der Kundenerfahrung ist das, wonach die meisten suchen.

Was macht eine personalisierte Note so wichtig?

Die Verwendung präziser Call-Center-Daten kann strategisch eingesetzt werden, um Verbindungen herzustellen. Beispielsweise kann ein Call-Center-Mitarbeiter eine einfache Frage stellen wie: „Wohnst du noch an dieser und jener Adresse?“

Kunden verstehen im Allgemeinen, dass Agenten an einem Datenprofil arbeiten und Sie keine persönliche Beziehung haben. Aber es ist in der Regel sinnvoll, dass sich die Marke die Zeit und Mühe genommen hat, diese Informationen zu sammeln, und das kann dazu führen, dass sich die Menschen wie ein geschätzter Kunde fühlen.

Sich als echte Person beliebt zu machen, kann das Kundenprofil leicht ausspielen. Beispielsweise könnte auf die Bestätigung der Adresse eines Kunden eine Frage zum Wetter folgen. Das kann besonders hilfreich sein, wenn das Wetter gut oder besser als der Callcenter-Standort ist.

Etwas Nettes darüber zu sagen, wo ein Kunde wohnt, trägt dazu bei, die persönliche Note des Unternehmens zu vertiefen, und beseitigt auch die Vorstellung, dass der Vertreter eine sterile Roboter-Arbeitsbiene ist.

Wie können Agenten ihre Personalisierungsfähigkeiten verbessern?

Personalisierungsfähigkeiten können auf verschiedene Weise verbessert werden. Dies sind in der Regel Unternehmensentscheidungen, die den Ton angeben und den Anrufern das eine oder andere Gefühl geben.

• Vorgesetzte können davon profitieren, direkt mit den Ansprechpartnern zusammenzuarbeiten, um geringfügige Skriptänderungen vorzunehmen, die den Stärken des Mitarbeiters gerecht werden.
• Es ist wichtig zu betonen, dass sich das Kundendienstpersonal die Verwendung von Namen und Empathiewörtern zur Gewohnheit gemacht hat.
• Einige Outfits bevorzugen möglicherweise die Verwendung von Nachnamenprotokollen, während sich andere auf informelle Vornamen stützen.

4. Multitasking

Da die moderne Kommunikation dank unserer neuesten Technologie auf mehreren Plattformen stattfindet, müssen die Kundendienstmitarbeiter von heute auf mehreren Kommunikationsplattformen arbeiten.

Was macht Multitasking so wichtig?

Es ist nicht zu unterschätzen, wie wichtig es ist, dass ein moderner Agent nahtlos von einer Plattform zur anderen wechseln kann. Die alten Tage der reinen Call-In-Center sind unter anderem durch Sprache, SMS, E-Mail und soziale Medien gewichen.

Berücksichtigen Sie bestimmte Interaktionen, die möglicherweise das Versenden eines wichtigen Dokuments per E-Mail an einen Kunden erfordern, während Sie über Sprachkommunikation interagieren.

Die Möglichkeit, Dateien über die bevorzugte Plattform des Kunden auszutauschen, kann zu einer Bestätigung in Echtzeit führen, dass die Person das erhalten hat, was sie benötigt, um voranzukommen. Das verbessert die Kundenbeziehungen dramatisch, da ein Agent den Anruf oder die elektronische Kommunikation abschließen kann, nachdem er die Bedürfnisse des Kunden vollständig erfüllt hat. Multitasking ermöglicht Agenten Folgendes:

• Sparen Sie Zeit: Die Möglichkeit, mehrere Schritte innerhalb einer Kundeninteraktion durchzuführen, erhöht die Anzahl erfolgreicher Ergebnisse, die jeder Mitarbeiter während einer Schicht erzielen kann.
• Bleiben Sie kosteneffektiv: Multitasking verbessert die Produktivität und senkt die Arbeitskosten.
• Bleiben Sie bei der Aufgabe: Multitasking schafft eine hochgradig energiegeladene Arbeitsumgebung, die Ausfallzeiten begrenzt. Wenn Agenten auf hohem Niveau arbeiten, bleiben sie in der Regel engagiert und bei der Sache.

Wie können Agenten ihre Multitasking-Fähigkeiten verbessern?

Nicht jeder Agent verfügt über die angeborene Fähigkeit, auf allen Plattformen zu arbeiten, und daher sollte Multitasking nicht als abteilungsweite Verbesserung angesehen werden. Stattdessen kann die richtige Nutzung von Multitasking-Funktionen in bestimmten Situationen einen einzigartigen Produktivitätsschub bieten. Beispielsweise kann Live-Chat ein großartiger Multitasking-Enabler sein, aber es ist nicht unbedingt eine Verbesserung für jede Abteilung oder jedes Contact Center.

• Supervisoren haben die Aufgabe, sich auf die Vertrautheit einzelner Agenten mit Kommunikationsmethoden zu stützen und sie in die Lage zu versetzen, erfolgreich zu sein.
• Während dies ein logischer Ausgangspunkt ist, führt das Training von Agenten zur Verbesserung auf anderen Plattformen zu Multitasking auf hohem Niveau.

5. Einfallsreichtum

Exzellenter Kundenservice entsteht nicht im luftleeren Raum. Während es wichtig ist, Agenten darin zu schulen, die Unternehmensrichtlinien und -protokolle zu befolgen, wird es Zeiten geben, in denen ein Kunde mit der Parteilinie einfach nicht zufrieden ist.

Was macht Einfallsreichtum so wichtig?

Dieser Gedanke kann für einige Vorgesetzte schwer zu überbrücken sein, weil es sich so anfühlt, als könnte es Bonusse und sogar die Arbeitsplatzsicherheit gefährden, wenn man sozusagen „vom Drehbuch abweicht“. Es kann eine bittere Pille sein, es zu schlucken, aber ein begrenzter Freilauf kann sich als vorteilhaft erweisen.

Kundendienstzentren identifizieren häufig eine Reihe von Standardproblemen und Bedenken in Bezug auf Dienstleistungen, Produkte und Marken. Durch die Nutzung dieser Daten, die ein Zentrum gesammelt hat, können Entscheidungsträger möglicherweise mehr als eine einzige Lösung anbieten.

Durch die Entwicklung mehrerer Optionen zur optimalen Bewältigung häufiger Probleme erhalten Agenten eine Vielzahl von Ressourcen, die sie nutzen können. Dies soll jedoch nicht heißen, dass unerfahrene Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein sollten, auszuwählen und zu wählen.

Wie können Agenten ihre Einfallsreichtumsfähigkeiten verbessern?

Der Einfallsreichtum wächst tendenziell mit dem Wissen über die Organisation und ihre Richtlinien sowie mit der Erfahrung in den Schützengräben. Erfahrene Agenten sind oft besser für freiberufliche Lösungen gerüstet, die auf Markenkenntnissen und früheren Erfolgen basieren.

• Vorgesetzte täten gut daran, aufstrebenden Mitarbeitern verbesserte Marken- und Problemlösungsschulungen anzubieten.
• Aus dem gleichen Grund müssen Agenten gründlich geschult werden, um hervorragende Kommunikationsplattformen zu erwerben, um alle möglichen Ressourcen zum Tragen zu bringen. Das beinhaltet alles von der gemeinsamen Nutzung von Dateien oder der Einbeziehung von KI als bestimmte Ressource.
• Mehr als 68 Prozent der Verbraucher stimmen zu, dass Agenteninteraktionen als Hauptgrund für eine positive Erfahrung eingestuft wurden, und 62 Prozent nannten Wissen oder Einfallsreichtum als Hauptgrund.

6. Empathisch gegenüber dem Kunden

Nicht jede Person hat die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, um als Kundendienstmitarbeiter erfolgreich zu sein. Während Richtlinien und Verfahren gelehrt werden können, gibt es Soft Skills, die ein erstklassiger Agent mitbringt. Ganze Wissenschaften über Achtsamkeit und emotionale Intelligenz weisen auf die Vorteile des qualitativen Denkens hin.

Was macht Empathie gegenüber dem Kunden so wichtig?

Erfolg im Kundenservicebereich ist nicht wie das Lösen eines mathematischen Problems. In vielen Fällen gewinnt die andere Seite des Gehirns den Tag. Agenten haben die Aufgabe, sowohl das zu lösende Kernproblem als auch den emotionalen Zustand des Kunden zu verstehen. Beide sind gleichermaßen wichtig für ein rundum erfolgreiches Ergebnis.

Es ist auch üblich, dass Anrufer in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung verwirrt sind. Ihre Frustrationsquelle ist möglicherweise überhaupt nicht das Produkt oder die Dienstleistung. Es könnten nur ihre inneren Gefühle sein. Stellen Sie sich einen verwirrten Kunden so vor, als würden Sie sich in einem völlig dunklen Raum befinden und versuchen, eine Tür zu finden. Stressig.

Umfragen zeigen, dass das Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden, zu den Hauptgründen gehört, warum Verbraucher Marken oder Dienstleistungen wechseln.

Wie können Agenten ihre Empathie besser ausdrücken?

Während manche Menschen eine natürliche Neigung zur Empathie zu haben scheinen, verlassen sich Callcenter auf Training, um diese emotionalen Fähigkeiten zu verbessern.

Einfühlsamer Kundenservice bedeutet, ein Leitbild zu geben und gleichzeitig zum Ausdruck zu bringen, dass solche Missverständnisse häufig vorkommen, deshalb sind Agenten da, um zu helfen. Emotional intelligente Kundendienstmitarbeiter benötigen eine gründliche Schulung, um Schlüsselwörter, Phrasen und Einstellungen bei Kunden zu identifizieren.

• Aktives Zuhören lehren. Agenten können den Gemütszustand des Kunden am besten feststellen, indem sie zuhören, bis die Person ihren Frust herauslässt. Indem Sie ihm mitteilen, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt, und seine Gefühle unterstützen, verringert sich Stress.
• Verwenden Sie eine emotionale Unterstützungsreaktion. Es ist wichtig, ein wichtiges emotionales Wort des Kunden zu wiederholen, wie z. B. „Frustration“, „gestresst“ oder „aufgeregt“. Aber passen Sie Ihre Antwort mit der Gewissheit an, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um zu helfen. Mit anderen Worten, ein empathischer Agent könnte sagen: „Ich höre, warum Sie verärgert sind, lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen.“
• Überprüfen Sie anhand der Realitäten der Marke, was der Kunde glaubt. Aber vermeiden Sie es, den Kunden zu korrigieren. Dadurch fühlen sie sich nur unsicher und nicht gehört.

7. Richtiges Zeitmanagement

In einigen Branchen bedeutet Zeitmanagement-Exzellenz, pünktlich und budgetgerecht zu liefern. Aber die Kundendienstbranche hat eine etwas andere Sichtweise auf Exzellenz. Das Produkt oder die Kundeninteraktion muss zeitnah und effizient sein.

Was macht Zeitmanagement so wichtig?

Hochqualifizierte Kundendienstmitarbeiter haben die Aufgabe, mit geschätzten Kunden so zu interagieren, dass sie sich mit ihrer Kundenbetreuung voll und ganz zufrieden fühlen. Das bedeutet, geduldig und gründlich zu sein.

Gleichzeitig schafft die individuelle Produktivität eine Grundlage für Dienstleistungen. Während Agenten niemals das Gefühl haben wollen, dass sich ein Kunde gehetzt fühlt, möchten sie den Prozess in einer angemessenen Zeit abschließen.

Berichten zufolge geben 66 Prozent der Erwachsenen an, dass der Online-Kundendienst ihnen eine wertvolle Zeitmanagementmöglichkeit bietet.

Wie können Agenten ihr Zeitmanagement verbessern?

Call Center legen im Allgemeinen praktische Richtlinien und Zeitziele als Grundlage für das Zeitmanagement der Agenten fest.

• Vorgesetzte sind oft mit Mitarbeiterdaten ausgestattet, die es ihnen ermöglichen, die Zeitmanagementfähigkeiten der Agenten zurückzuverfolgen und zu überprüfen und sie auf ein effizientes Niveau zu bringen.
• Call Center statten Agenten auch mit einer Fülle von Ressourcen und Funktionen aus, um die Effizienz zu verbessern, und sie sollten sie nutzen. Der Live-Chat hat sich zu einem bahnbrechenden Tool entwickelt. Die heutige Software ermöglicht es geschätzten Kunden, direkt von der Website eines Unternehmens elektronisch mit einem Agenten zu kommunizieren.
• Agenten und Websites können auch Kunden auffordern und so angepasst werden, dass sie Benutzer zu Ressourcen leiten.

8. Verhandlungstaktiken

Die Zeit, in der Kundendienstmitarbeiter lediglich Problemlöser waren, ist vorbei. Heutige Call Center sind komplett mit Agenten ausgestattet, die auch als Deal Closer fungieren. Das bedeutet, dass eine Verkaufsschulung auf hohem Niveau in der Branche ein Muss ist.

Was macht Agenten-Verhandlungstaktiken so wichtig?

Der Unterschied zwischen einem höheren Prozentsatz erfolgreicher Geschäfte beginnt und endet mit der Fähigkeit eines Agenten, eine Verhandlung von Anfang bis Ende zu führen.

Überzeugungsarbeit bleibt der entscheidende Treiber der Branche. Diese Überzeugung kann in Form einer Begründung erfolgen, warum das Produkt oder die Dienstleistung für den Kunden sinnvoll oder nur ein solides Schnäppchen ist.

Gleichzeitig endet eine substanzielle Verhandlung damit, dass beide Parteien ausgewogene Vorteile genießen. Dies sind wichtige Werkzeuge, die ein erfahrener Agent versteht.

• Good Business Sense: Die Vorteile, die der Kunde bietet, sollten sich für die Marke gleichermaßen als vorteilhaft erweisen.
• Stufen unterscheiden: Artikel wie Rabatte und Bonuspunkte werden am besten auf Kunden aufgeteilt, die Verpflichtungen eingehen oder Einkäufe tätigen, die diese bestimmte Wertstufe rechtfertigen.
• Know When To Close: Kunden, die selbst aktive Verhandlungsführer sind, können auf Mehrwert drängen. Ein erfahrener Agent erkennt, wann er schließen muss, bevor er zu viel Wert aufgibt.

Wie können Agenten ihre Verhandlungstaktiken verbessern?

Mehr als 60 Prozent der Kunden, die über Contact Center einkaufen, geben Berichten zufolge an, dass sie das Erlebnis mehr schätzen als reduzierte Preise.

Darüber hinaus sind Berichten zufolge 7 von 10 amerikanischen Verbrauchern bereit, mehr als 17 Prozent mehr für Unternehmen auszugeben, die einen erstklassigen Kundenservice bieten. Daher haben Callcenter-Supervisoren, die mit Verhandlungsteams zusammenarbeiten, die Aufgabe, ihre Verhandlungsfähigkeiten zu verbessern. Zu den wichtigsten Strategien gehören:

• Bringen Sie Agenten bei, Entscheidungsträger in der Familie zu identifizieren und ein Gefühl der Dringlichkeit für den Abschluss zu schaffen,
• Stellen Sie geskriptete Antworten bereit, um häufige Hindernisse und Einwände zu überwinden

9. Schnell anzupassen

Agenten sind Psychiatern, Friseuren und Barkeepern sehr ähnlich. Sie hören sich Ihre Probleme an und bieten ein gewisses Maß an emotionaler Unterstützung. Aber um die Sache noch schlimmer zu machen, sind die Agenten dafür verantwortlich, gleichzeitig zuzuhören und das Problem zu lösen – was sie in eine einzigartige Position versetzt.

Warum müssen sich Agenten schnell anpassen?

Da Agenten sich ein Problem anhören, um zu verstehen, wie es gelöst werden kann, müssen sie mit den Schlägen klarkommen. Menschen werden manchmal von ihren Emotionen regiert, und es bedarf einzigartiger Fähigkeiten, um sich an die sich verändernde Kommunikationslandschaft anzupassen.

Agenten müssen in der Lage sein, Beschwerden zuzuhören, mit aggressiver Sprache oder Tönen umzugehen und trotzdem auf ein Problem hinzuarbeiten, wenn sich die Umstände schnell ändern. In Bezug auf die Agilität des Agenten wechseln Berichten zufolge 74 Prozent der Kunden eher die Marke, wenn der Kundenserviceprozess zu schwierig wird.

Wie können sich Agenten schneller anpassen?

Vielleicht besteht der entscheidende Unterschied zwischen diesen Fachleuten und Kundendienstmitarbeitern darin, dass Agenten die emotionale oder Informationsdynamik bewerten und sie zu einer umsetzbaren Lösung lenken.

Supervisoren in Top-Level-Callcentern müssen Agenten in den folgenden Bereichen schulen, damit sie bei Änderungen reagieren können:

• Aufmerksamkeit
• Empathie
• Geduld
• Klare Kommunikationsfähigkeiten

Wenn diese persönlichen Werkzeuge auf hohem Niveau funktionieren, können Fachleute die emotionale Richtung ändern.

10. Fundierte Produktkenntnisse

Unternehmen, die erwägen, den Kundenservice auszulagern, befürchten im Allgemeinen, dass eine Agentur die Nuancen des Produkts, der Dienstleistung oder der Marke aufgrund mangelnder Vertrautheit oder mangelnden Verständnisses nicht vollständig erfassen wird. Das sind faire Bedenken, insbesondere in der heutigen, sich ständig verändernden und von Technologie beherrschten Welt.

Produkte und Dienstleistungen erhalten ständig Updates, Änderungen und neue Lösungen entstehen jeden Tag – es kann für Agenten schwierig sein, den Überblick zu behalten.

Warum ist fundiertes Produktwissen so wichtig?

Aber es liegt in der Natur von hochrangigen Contact Centern, das Produkt von vorne bis hinten zu kennen. Klienten und Kunden rufen an, um Unterstützung bei diesen Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten, und Agenten müssen sachkundig sein, um das Problem zu verstehen und auf eine Lösung hinzuarbeiten. Dies ist der erste Schritt des High-Level-Service.

Professionelle Callcenter müssen auf einer gründlichen Mitarbeiterschulung bestehen, damit sie auf intelligente Weise auf Probleme der Marke eingehen können. Mit angemessenem Wissen sind Agenten besser geschult und ausgestattet, um bekannte Probleme zu lösen. Noch wichtiger ist, dass sachkundige Agenten besser gerüstet sind, um mit neuen und unbekannten Problemen umzugehen.

Wie können Agenten sich besser mit Produkten auskennen?

Am Ende des Tages genießen Unternehmen ein verfeinertes und lehrbares Wissen über Produkte und Dienstleistungen. Aber selten haben sie den erfahrenen Kundendienstmitarbeiter, um ein Team zu schulen. Das bedeutet jedoch nicht, dass diese Ressourcen ungenutzt bleiben sollten.

• Erstellen und pflegen Sie eine Datenbank mit Wissen und Aktualisierungen zu allen Produkten und Dienstleistungen, die Agenten studieren und auf die sie sich beziehen können.
• Stellen Sie während des Onboarding-Prozesses eine angemessene Produkt- und Serviceschulung für jeden Agenten sicher.
• Bieten Sie Self-Service-Bereiche wie FAQs und Tutorials an, um Agenten weitere Ressourcen bereitzustellen, die sie bereitstellen und an die sie Kunden weiterleiten können.

Fazit: Fähigkeiten für das moderne Contact Center

Wenn Sie darüber nachdenken, was Sie von einem modernen Contact Center erwarten können, ist es möglicherweise sinnvoller, an die Zukunft zu denken. Das Leben im Technologiezeitalter bedeutet, dass sich die Call-Center-Landschaft schnell verändert. Es ist noch nicht viele Jahre her, dass Kunden über das Festnetz bei Banken von Betreibern anriefen, die ihnen dabei halfen, Informationen und Skripte in Papierform abzurufen.

Heutzutage liegt Omni-Channel-Kommunikation im Trend, und hochmoderne Kommunikation stützt sich auf mehrere Plattformen, um mit Unternehmen und Kunden über eine Vielzahl von Modi oder Kanälen in Kontakt zu treten. SMS, E-Mails, soziale Medien, Live-Chat und Sprachkonnektivität sind gängige Kundendienstinstrumente, die sich als unerlässlich erwiesen haben. Bedenken Sie für einen Moment, dass mehr als 98 Prozent der Amerikaner an einem bestimmten Tag mehrere Plattformen nutzen.

In den kommenden Jahren, vielleicht sogar Monaten, könnten neue Medien entstehen, die die Contact-Center-Methoden verändern. Aber selbst mit der Einbeziehung von Tools wie KI und neuen Technologien beruht die Grundlage für exzellenten Kundenservice auf hochqualifizierten Agenten, um geschätzten Kunden ein persönliches Erlebnis zu bieten.