Vierzig Kundendienststatistiken, die Sie im Jahr 2022 kennen sollten

Kundenerfahrung und Service sind seit langem Grundvoraussetzungen für ein Unternehmen, das das Geschäft mit neuen Kunden halten und gewinnen möchte. Dass sie den Kundenservice im digitalen Zeitalter gut durchziehen, ist jedoch zu einer Art neuen Wettlauf geworden, bei dem Dienstleister viel gewinnen können, wenn sie die Art von Kundenerlebnissen erweitern können, die die Leute wünschen.

Die Harris-Umfrage

Die Coronavirus-Pandemie hat uns zu diesem Punkt verholfen. Im Jahr 2022 sind die Dinge viel kundenorientierter und viel stärker auf reichhaltige Erlebnisse ausgerichtet. Digital-first ist daher ein Muss, um das Kundenerlebnis zu vereinfachen . Wenn Kunden mit Vertretern auf den für sie bequemsten Kanälen sprechen möchten, sollten sie dazu in der Lage sein.

Nicht allzu überraschend ist, dass Sprachanrufe nach wie vor die bevorzugte Kontaktmethode für Kunden sind. SMS, Self-Service, Web-/Live-Chat, Facebook, E-Mail, Twitter und sogar Messaging-Apps wie Whatsapp spielen alle eine Rolle bei der Erweiterung des Kundenservice. All dies: powered by UC oder Unified Communications-Plattformen, die diese Erfahrungen ermöglichen.

Die Absicht des Kundendienstes

Letztendlich besteht die Absicht darin, Kunden, die heute sagen: Sie sehnen sich nach weitaus besseren Kundenerlebnissen als zuvor, überlegene Kundenerlebnisse zu bieten. Laut Forschern von McKinsey benötigen die Menschen heute mehr denn je zusätzliche Informationen, Anleitung und Unterstützung, um diese neuartigen Herausforderungen zu meistern.

Die Harris-Umfrage

In einem Bericht über „Anpassung des Kundenerlebnisses in Zeiten des Coronavirus“ stellen die Autoren Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman und Maxence Vancauwenberghe Folgendes fest:

„Kunden brauchen digitale, zu Hause und Low-Touch-Optionen. Digital geführte Erlebnisse werden weiter an Popularität gewinnen, sobald das Coronavirus abgeklungen ist – und Unternehmen, die schnell handeln und ihr Bereitstellungsmodell innovativ gestalten, um den Verbrauchern zu helfen, sicher und effektiv durch die Coronavirus-Pandemie zu navigieren, werden sich einen starken Vorteil verschaffen.“

Um weiteren Kontext zu geben, habe ich eine Liste mit 40 Statistiken aus verschiedenen Quellen zusammengestellt, die zeigen, wie sehr sich der Markt während der Pandemie entwickelt hat und mehr.

Warum ist „großartiger“ Kundenservice wichtig?

Die kurze Antwort lautet ja, und hier sind einige Statistiken, die genau zeigen, warum das so ist:

1. Unternehmen, die das Kundenerlebnis (CX) priorisieren, haben zwischen vier und acht Prozent mehr Umsatz als Wettbewerber. [Quelle: techjury ]
2. Dies kann zu höheren Kundenbindungsraten und höheren Gewinnen zwischen 25 % und 95 % führen. [Quelle: Bain & Company ]
3. Im Durchschnitt können Unternehmen das von ihnen angebotene Kundenerlebnis verbessern und eine Umsatzsteigerung von 10-15 % verzeichnen. [Quelle: Bare International ]
4. UC-basierte Unternehmen verlieren 1,7 Billionen US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice. [Quelle: GetFeedback ]
5. 64 Prozent der Verbraucher möchten, dass Marken mit ihnen in Verbindung treten. [Quelle: Sprout Social ]
6. 34 % der Kunden bewerten ein Unternehmen mit einem „guten“ Kundenerlebnis. Und sie kaufen eher wieder. 37 Prozent geben an, dass sie ein Unternehmen aufgrund einer guten Erfahrung eher weiterempfehlen. [Quelle: Qualtrics XM Institute, ROI der Kundenerfahrung ]

Die Harris-Umfrage

1. 45 Prozent der Kunden zogen eine negative Bewertung eines Unternehmens im Lichte einer Entschuldigung zurück. Lediglich 23 % der Kunden widerriefen negative Bewertungen gegen eine Entschädigung. [Quelle: Nottingham School of Economics]
2. 86 % der Käufer sind bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. [Quelle: Super Office ]
3. Sechsundfünfzig Prozent der Kunden bleiben Marken treu, die sie „verstehen“. [Quelle: smallbizgenius ]
4. 75 % der befragten Kunden sind eher bereit, personenbezogene Daten mit einer Marke zu teilen, der sie vertrauen. [Quelle: Forbes]
5. Unternehmen, die hervorragende Kundenerlebnisse bieten, haben 1,5-mal engagiertere Mitarbeiter als Unternehmen, die schlechte Kundenerlebnisse bieten. [ Kundenkontakt Mind Xchange ]

Schadet schlechter Kundenservice Marken?

Schlechter Kundenservice kann viele unbeabsichtigte Folgen für Unternehmen haben. Am auffälligsten ist der Verlust von Kunden.

Dies ist nicht nur eine Möglichkeit, sondern ein schlechter Kundenservice kann zu schlechten und eher öffentlichen Bewertungen führen, die zu weiteren Einnahmeverlusten führen. Einfach ausgedrückt sollte es der Fokus jedes Unternehmens sein, dementsprechend außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

1. Wenn Kunden servicebezogene Probleme haben, kaufen sie mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit bei einem Wettbewerber als bei einem produkt- oder preisbezogenen Problem. [Quelle: Bain & Company ]
2. Vierzig Prozent der Verbraucher kaufen bei einem Wettbewerber, weil sie hören, dass er einen ausgezeichneten Kundenservice bietet. [Quelle: Zendesk ]
3. Das Gefühl, von einem Unternehmen nicht wertgeschätzt zu werden, ist der Hauptgrund, warum Kunden von Produkten und Dienstleistungen absehen. [Quelle: Vonage]
4. Durch schlechten Kundenservice verlieren amerikanische Unternehmen jährlich über 62 Milliarden US-Dollar. [Quelle: HelpScout ]
5. 74 Prozent der Kunden werden wahrscheinlich woanders einkaufen, wenn sie den Kaufprozess zu mühsam finden. [Quelle: HelpScout ]
6. Siebzig Prozent der Verbraucher sagen, dass Technologie es einfacher gemacht hat, Marken und Lieferanten zu wechseln. [Quelle: Salesforce ]

Wie Sie inzwischen festgestellt haben, ist die UCC-Technologie (Unified Communications and Collaboration) ein wichtiger Faktor, um Dinge wie den Omni-Channel-Support zu ermöglichen, den wir als nächstes unterstützen werden.

Omni-Channel-Unterstützung

Omnichannel-Support ist in der heutigen Geschäftslandschaft kein Add-on mehr. Es ist zu einem notwendigen Bestandteil jeder respektablen Geschäftskommunikation geworden. Kunden dort zu treffen, wo sie sind, ist etwas, was sie erwarten, und wenn dies nicht möglich ist, dann könnten Ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice fehlen.

1. Mehr als 89 % der Unternehmen betrachten das Kundenerlebnis als einen Hauptfaktor, der die Kundenloyalität und -bindung fördert. [Quelle: invesp ]
2. Je komplexer das Kundendienstproblem (z. B. Zahlungsstreitigkeiten oder Beschwerden) – desto wahrscheinlicher suchen Kunden eine echte Person am Telefon (40 %) oder ein persönliches Gespräch (23 %) im Gegensatz dazu Online Chat. [Quelle: Comm100 ]
3. Millennials wählen Live-Chat als ihren bevorzugten Support-Kanal, wobei 52 % sagen, dass sie sich lieber über Text unterhalten würden. [Quelle: Comm100]
4. Achtzig Prozent der Verbraucher nutzen soziale Medien, um mit Marken in Kontakt zu treten. [Quelle: Forrester ]

Soziale Medien, SMS, Sprache und andere Formen der Technologie bleiben beliebte Formen der Kontaktaufnahme – zumal die Coronavirus-Pandemie den Omnichannel-Kundensupport immer weiter verbreitet hat.

Die Harris-Umfrage

In einem Forschungsbericht von CounterPath, einem Unternehmen der Alianza, untersuchen Forscher die Zukunft von Unified Communications im Einzelhandel. Der Bericht ergab, dass 98 % der Amerikaner sagen, dass sie an einem einzigen Tag zwischen den Geräten wechseln. Forscher dort bemerken; Dies bedeutet, dass Einzelhändler die Omnichannel-Kommunikation unterstützen müssen, um positive Kundenerlebnisse zu gewährleisten.

Automatisierte Unterstützung durch künstliche Intelligenz

KI und AR können viel zur Zufriedenheit der Kunden beitragen. Die beiden Technologien können dank der Self-Service-Optionen dank der Möglichkeit, auf IVR (Interactive Voice Response), Chatbots und mehr zuzugreifen, dazu beitragen, Wartezeiten bei Anrufen zu verkürzen.

An der Self-Service-Front können Bots Kunden dabei helfen, ihren Flugstatus zu überprüfen, Reservierungsaktualisierungen vorzunehmen usw. Chatbots, IVR (Interactive Voice Response) und sogar Dinge wie Stimmungsanalysen; Agenten helfen, Kunden besser zu verstehen. Es kann sie sogar dazu veranlassen, zu reagieren, wenn eine negative Stimmung erkannt wird.

Chatbots könnten Kunden helfen, beispielsweise eine bessere Kontrolle über Unterkünfte zu erlangen, indem sie Hotelreservierungen aktualisieren. Flüge, Mietwagen, Aktualisierungen eines Arzttermins und vieles mehr können über Chatbots erleichtert werden – was Agenten erheblich entlastet.

1. 34 Prozent der Vertriebs- und Marketingleiter glauben, dass künstliche Intelligenz die größte Verbesserung des Kundenerlebnisses bewirken wird. [Quelle: Orakel ]
2. Siebenundvierzig Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass sie im Jahr 2021 Chatbots für den Kundendienst implementieren werden. [Quelle: Linchpin ]
3. Die KI-Augmentation wird bis 2021 einen Geschäftswert von 2,29 Billionen US-Dollar schaffen. Dieser Wert entspricht 6,2 Milliarden Stunden Arbeitsproduktivität weltweit. [Quelle: Gartner ]

Kunden-Self-Service

Laut Daten nutzen viele Leute Self-Service-Optionen. Überzeugen Sie sich selbst:

1. 89 % der US-Verbraucher erwarten von Unternehmen ein Online-Self-Service-Support-Portal. [Quelle: Statista ]
2. 79 % der US-Verbraucher sagen, dass sie ein Self-Service-Portal für den Kundenservice genutzt haben. [Quelle: Statista

Aktualität spielt eine Rolle

Wenn sich ein Kunde an ihn wendet – es sollte nicht zu lange dauern, bis er einen Agenten erreicht oder die Art von Hilfe erhält, die er benötigt, was die Bedeutung des Omnichannel-Kundenservice noch weiter unterstreicht. Es stellt sich heraus, dass die Leute bereit sind, ein bisschen zu warten, aber sie ziehen es vor, nicht in der Warteschleife zu bleiben. Und was ist, wenn sie eine einfache Anfrage haben? Sollten sie es nicht selbst erfüllen können? Lassen Sie uns diese Idee weiter untersuchen.

1. Mehr als die Hälfte aller Kunden ziehen es vor, mit jemandem in Echtzeit und online zu chatten; statt ein Unternehmen um Unterstützung anzurufen. [ SuperOffice ]
2. Drei Viertel der Online-Kunden erwarten Hilfe innerhalb von fünf Minuten. [Quelle: McKinsey ]
3. Wenn Kunden eine Marke auf Twitter kontaktieren, erwarten 53 % eine Antwort innerhalb einer Stunde. Wenn Kunden eine Beschwerde einreichen, steigt diese Zahl auf 78 %. [Quelle: Lithium ]
4. Auf die Frage, wie lange sie bereit wären, in die Warteschleife gestellt zu werden, antwortete etwa ein Drittel der Befragten; sie sind nicht bereit zu warten. Fast dreißig Prozent sagten, sie würden eine Minute warten. Nur 4,1 % gaben an, dass sie so lange warten würden, wie es dauert. [ Pflaumenstimme ]
5. Die Kundenerwartungen an die Chat-Antwortzeiten sind hoch, mit durchschnittlichen Wartezeiten von nur 45 Sekunden. [Quelle: Com100 ]
6. Neunzig Prozent der Kunden bewerten eine „sofortige“ Antwort als „wichtig“ oder „sehr wichtig“, wenn sie eine Kundendienstfrage haben. 60 % der Kunden definieren „sofort“ als zehn Minuten oder weniger. [Quelle: HubSpot-Forschung ]
7. 73 Prozent der Kunden sagen: Zeit ist ein entscheidender Faktor bei der Bestimmung „guter“ und schlechter Kundenservice-Erfahrungen. Quelle: Hubspot ]

Unternehmen müssen in Kundenservice investieren

Jetzt ist es an der Zeit, in den Kundenservice zu investieren, da die Kundenerwartungen während der Pandemie nur gestiegen sind. Folglich werden wir voraussichtlich größere Investitionen in diesem Bereich sehen.

1. 46 Prozent der von SuperOffice befragten Unternehmen geben an, dass ihre oberste Priorität in den nächsten fünf Jahren das Kundenerlebnis ist. [Quelle: SuperOffice ]
2. 78 % der Kunden haben aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses vom Kauf Abstand genommen. [Quelle: Blick]
3. Der Markt für Customer Experience Management wird bis 2025 auf 14,9 Milliarden US-Dollar geschätzt. [Quelle: Markets and Markets]

Die Harris-Umfrage

1. Lassen Sie mobile Erfahrungen nicht unberücksichtigt, da 45 Prozent des gesamten US-amerikanischen E-Commerce-Marktes im Jahr 2020 aus dem mobilen Handel stammten. [Quelle: Business Insider]
2. Bis 2023 planen 25 % der Unternehmen, Marketing, Vertrieb und Kundenerlebnis (CX) in einer einzigen Plattform zu integrieren. [Quelle: Gartner]
3. Achtundsiebzig Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie bessere Kundenserviceerfahrungen machen, wenn Agenten nicht so aussehen, als würden sie aus einem Drehbuch lesen. [Quelle: Softwareberatung]