Kundenservice vs. Kundensupport: Unterschiede und Best Practices

Da sich die Welt dank der Einführung der COVID-19-Impfung langsam wieder normalisiert, steigen auch die Erwartungen der Kunden.

Kunden waren vielleicht bereit, auf dem Höhepunkt der Pandemie einige Kundendienstprobleme zu vergeben, aber jetzt, da viele der strengsten Beschränkungen von COVID allmählich gelockert werden, erwarten Kunden, dass Unternehmen zu qualitativ hochwertiger Unterstützung und Service zurückkehren.

Und die Zahlen zeigen, dass Unternehmen noch einen langen Weg vor sich haben, um diese Erwartungen zu erfüllen.

Nahezu 60 % der Verbraucher hören nach einer schlechten Erfahrung auf, mit einer Marke Geschäfte zu machen, über 50 % der heutigen Kunden haben höhere Erwartungen an Kundenservice und Support als noch vor einem Jahr, und etwa 70 % der Kunden brechen die Verbindung zu einer Marke ab Unternehmen taten dies, weil sie das Gefühl hatten, dass das Unternehmen sich nicht um sie kümmerte.

Unabhängig davon, ob Sie mehr Kundendienstmitarbeiter einstellen möchten, um eine übermäßige Kundenabwanderung zu vermeiden, oder ob Sie Ihren gesamten Ansatz für den Kundensupport überarbeiten möchten, müssen Sie sicherstellen, dass alle Änderungen, die Sie vornehmen, mehr Probleme lösen als sie verursachen.

Eine Möglichkeit, das zu tun?

Stellen Sie sicher, dass Sie den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport kennen.

Inhaltsverzeichnis

• Kundenservice vs. Kundensupport: Ein Überblick
• Was ist Kundenservice?
• Was ist Kundensupport?
• Was ist Kundenerfolg?
• SaaS-Lösungen zur Optimierung von Kundenservice und Kundensupport
• Kundensupport vs. Kundenservice: FAQs

Kundenservice vs. Kundensupport: Ein Überblick

Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten grundlegenden Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice bezieht sich auf jeden Aspekt der Unterstützung, die Sie Ihren Kunden bieten, von der ersten Geschäftsbeziehung mit Ihnen bis zu dem Tag, an dem ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen endet.

Kurz gesagt umfasst der Kundenservice alles unter dem Oberbegriff Kundenerlebnis und Kundenpflege – vom Neukunden-Onboarding bis hin zur Beantwortung von Kundenbewertungen.

Es geht nicht darum, ein einzelnes Problem zu verwalten oder eine einzelne Transaktion abzuschließen.

Stattdessen geht es beim Kundenservice darum, die langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu optimieren. Es konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Kunden nicht nur den Wert der Produkte und Dienstleistungen sehen, die Ihr Unternehmen ihnen anbietet, sondern sich auch von Ihrem Unternehmen geschätzt und priorisiert fühlen.

Qualitativ hochwertiger, kundenorientierter Service stagniert nicht. Es entwickelt sich ständig mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden weiter und verlässt sich oft auf deren Feedback, um während des gesamten Kundenlebenszyklus erfolgreich zu bleiben.

Beispiele für Kundenservice

(Bildquelle)

Es ist wichtig zu verstehen, dass zwar jedes Unternehmen, unabhängig von Größe oder Branche, eine Kundendienstabteilung benötigt, aber nicht alle Unternehmen die eher technischen Fähigkeiten einer Kundendienstabteilung benötigen.

Denken Sie zum Beispiel an ein öffentliches Verkehrssystem. Sie bieten Kundenservice, indem sie Buslinien einrichten, Karten bereitstellen, Fahrpreise festlegen und Fahrpläne leicht zugänglich machen. Sie werden normalen Pendlern jedoch nicht beibringen, wie man den Bus fährt oder das U-Bahn-System bedient (zum Glück).

Beispiele für Kundeninteraktionen und -unterstützung, die unter den Begriff Kundenservice fallen, sind:

• Abgabe von Produkt- und/oder Dienstleistungsempfehlungen
• Erstellen von SLA-Verträgen
• Bereitstellung von Kundenreferenzen
• Antworten auf Bewertungen und Kommentare in den sozialen Medien
• Bereitstellung von Online-Foren und Handbüchern für den Kunden-Self-Service
• Kunden können sich für automatische Kundenrückrufe entscheiden, anstatt in der Warteschleife zu bleiben
• Beantwortung von Kundenanfragen zu Rechnungsstellung, Versand und Lieferung
• Upselling oder Angebot von Rabatten
• Bereitstellung von Antworten auf allgemeine nicht technische Kundenfragen
• Verfassen und Bereitstellen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Die Fähigkeiten, die Ihr Kundendienstteam benötigt

(Bildquelle)

Obwohl sowohl der Kundenservice als auch der Kundensupport von den Agenten sowohl Soft- als auch Hard-Skills erfordern, verlässt sich der Kundenservice viel stärker auf Soft-Skills, um sicherzustellen, dass die Interaktion reibungslos verläuft.

Soft Skills beziehen sich auf die Art und Weise, wie Ihre Kundendienstmitarbeiter auf persönlicher Ebene mit Kunden kommunizieren. Sie können nicht ganz durch bestimmte Metriken gemessen, gelehrt oder auswendig gelernt werden, wie es Hard Skills können, aber sie können leicht entwickelt und verbessert werden. Sie sind auch allgemeiner als Hard Skills und können im Allgemeinen in jeder geschäftlichen oder sogar persönlichen Situation angewendet werden – kein unternehmens- oder positionsspezifisches Kundenproblem.

Bei Soft Skills dreht sich alles um das Talent einer Person, schwierige oder stressige Situationen zu bewältigen, ihre Fähigkeit, Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt und entspannt zu sein, und wie einfach sie in der Lage sind, Kundenbeziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Zu den großartigen Fähigkeiten des Kundendienstes gehören:

• Kommunikationsfähigkeit für den Umgang mit schwierigen Kunden
• Aktives Zuhören
• Empathie und emotionale Intelligenz
• Die Fähigkeit, sich klar, einfach und kurz auszudrücken
• Einfühlungsvermögen für die Bedürfnisse des Kunden, um hilfreiche und realistische Produkt-/Dienstleistungsvorschläge zu machen
• Geduld und die Fähigkeit, Dinge nicht persönlich zu nehmen
• Teamfähigkeit (Bereitschaft, einem Kunden zu helfen, was ein anderer Agent nicht konnte usw.)
• Delegation („Ich kann Ihnen bei diesem Problem nicht helfen, aber lassen Sie mich Sie mit jemandem verbinden, der es kann“)
• Fähigkeit, Wertschätzung für den Kunden zu zeigen
• Problemlösung (Mehrere mögliche Lösungen anbieten und den Kunden seine bevorzugte Option auswählen lassen)
• Kenntnis nicht nur spezifischer Produkte, sondern auch der Unternehmenskultur/Mission, um zu zeigen, wie das Unternehmen arbeitet, entspricht den Ansichten des Kunden
• Anpassungsfähigkeit und Flexibilität (gewünschtes Produkt ist nicht auf Lager, keine anstehenden Termine verfügbar etc.)
• Organisation und Zeitmanagement
• Optimismus
• Selbstmotivation, Entscheidungsfähigkeit und Selbststeuerung
• Fähigkeit, Kunden und Probleme zu priorisieren
• Stressbewältigung

Was ist Kundensupport?

(Bildquelle)

Während sich der Kundendienst eher auf die Unterstützung im „großen Ganzen“ bezieht, ist der Kundendienst eine viel spezifischere Art des Kundendienstes, der sich darauf konzentriert, bestehenden Kunden und Neukunden spezialisierte technische Unterstützung zu bieten.

Normalerweise sind Kundensupportinteraktionen kurzfristiger als Kundenserviceinteraktionen und eher reaktiv als proaktiv. (Schließlich ist es unwahrscheinlich, dass Kunden einen Support-Mitarbeiter anrufen, bevor sie ein technisches Problem haben.)

Im Kundensupport gibt es keinen „dedizierten Customer Success Manager“ oder einen einzelnen Support-Mitarbeiter, mit dem Kunden bei jedem Anruf sprechen. Stattdessen werden die Kunden mit dem jeweiligen Support-Mitarbeiter verbunden, der über das technische Wissen und die Erfahrung verfügt, die für ihn am relevantesten sind Problem zur Hand.

Dies bedeutet, dass sie im Laufe der Kundenlebensdauer wahrscheinlich mit vielen verschiedenen Supportmitarbeitern sprechen werden, selbst wenn sie nur mit ihrem dedizierten Account Manager in der Kundendienstabteilung sprechen.

Die Zufriedenheit des Kundensupports lässt sich auch viel einfacher mit KPIs und Metriken wie dem Net Promoter Score (NPS) und CSAT (Customer Satisfaction) quantifizieren.

Beispiele für Kundensupport

(Bildquelle)

Denken Sie daran, dass der Kundensupport unter den Begriff Kundenservice fällt – aber dass nicht jede Art von Unternehmen Kundensupport benötigt.

Unternehmen, die in den Branchen SaaS, Hardware, E-Commerce, Anwendungsentwicklung, Fertigung, Cybersicherheit, Webhosting und Engineering tätig sind, müssen zusätzlich zu einem traditionellen, guten Kundenservice einen umfassenden Kundensupport (normalerweise technischer Art) bieten.

Gängige Beispiele für den Kundensupport sind:

• Helfen, die Website eines Kunden wieder online zu bringen
• Führen von Kunden durch den Installations-/Aktualisierungsprozess
• Kunden dabei helfen, neue Dienste hinzuzufügen oder Konten zu aktualisieren
• Erstellen von Kundensupportdokumentationen
• Kategorisieren von Kundensupport-Gesprächen, um allgemeine Produkt-/Dienstleistungsprobleme hervorzuheben
• Echtzeit-Fehlerbehebung mit Bildschirmfreigabe und Remote-Bildschirmsteuerung, um einen praktischen Ansatz zu bieten, um einem Kunden bei der Behebung eines technischen Problems zu helfen
• Unterstützung bei der Integration von Drittanbietern
• Berechnung von NPS, CSAT und Customer Effort Scores
• Reaktion auf Sicherheitsverletzungen/verdächtige Aktivitäten
• Unterstützung von Kunden beim Zurücksetzen von Passwörtern oder Wiederherstellen von Kontodaten
• Aufmerksamkeit auf das aktuelle Niveau der Kundenbindung
• Durchführung von Geschwindigkeitstests, Standortüberwachung in Echtzeit, Gewährleistung einer hohen Betriebszeit
• Einblicke in die Produktentwicklung geben
• A/B-Tests

Die Fähigkeiten, die Ihr Kundensupport-Team benötigt

(Bildquelle)

Während Kundenbetreuer auch über grundlegende Soft Skills verfügen müssen, da ihre Hauptaufgabe darin besteht, technischen Support und spezifische Lösungen zur Reparatur fehlerhafter Produkte anzubieten, sind Hard Skills und technisches Wissen für sie noch wichtiger.

Das Kundendienstteam leitet kompliziertere Supportanfragen, für deren Lösung es nicht über das technische Wissen verfügt, an das Kundendienstteam weiter. Kunden suchen nicht wirklich nach Empathie und Entschuldigungen, wenn sie sich mit dem Kundensupport in Verbindung setzen.

Sie suchen nach Lösungen.

Welche Fähigkeiten müssen also Kundenbetreuer haben, um erfolgreich zu sein?

Dinge wie:

• Zertifizierungen/Bildung für die berufliche Entwicklung
• Praktisches technisches Support-Wissen (z. B.: Programmiersprachen, Netzwerksicherheit, CRM-Systeme, Unternehmenssoftware und -hardware usw.)
• So beheben Sie allgemeine IT-Probleme
• Die Fähigkeit zu verstehen, wann eine Support-Anfrage eskaliert oder an einen Agenten mit relevanteren technischen Fähigkeiten weitergeleitet werden muss
• Die Fähigkeit, klare Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung technischer Probleme bereitzustellen, die Menschen aller Ebenen der „technischen Versiertheit“ verstehen und befolgen können
• Erfahrung mit Überwachungssystemen, die es ihnen ermöglichen, Probleme proaktiv zu erkennen und zu verhindern
• Expertenwissen darüber, wie Produkte/Dienstleistungen des Unternehmens funktionieren, aufgebaut wurden und repariert werden können
• Die Fähigkeit zu verstehen, welche Tools/Software/Systeme am besten geeignet sind, um das vorliegende Problem zu lösen
• Das Wissen und die Fähigkeit, andere Supportmitarbeiter zu schulen
• Die Fähigkeit, ein Problem richtig zu diagnostizieren und die bestmögliche Lösung anzubieten
• Workflow-Management und Problempriorisierung
• Fähigkeit, Software-Updates auszuführen
• Möglichkeit, Support-Tickets ordnungsgemäß zu verfolgen, zu aktualisieren und zu verwalten

Was ist Kundenerfolg?

Wenn Sie sich mit Kundenservice befassen, werden Sie wahrscheinlich auf einen anderen Begriff stoßen: Kundenerfolg.

Kundenservice wird oft eher als eine „reaktive“ Taktik angesehen, die entwickelt wurde, um die Kundenbindungsraten aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass die Kundenzufriedenheit nicht beeinträchtigt wird, wenn ein Problem auftritt.

Kundenerfolg ist im Allgemeinen viel proaktiver Natur. Es konzentriert sich darauf, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren, nach potenziellen Fallstricken Ausschau zu halten, Lösungen für Probleme bereitzustellen, bevor sie auftreten, und im Idealfall zu verhindern, dass potenzielle Probleme überhaupt auftreten.

Wir denken jedoch, dass es am besten ist, Kundenservice und Kundenerfolg auf die gleiche Weise zu sehen. Eine wirklich starke Kundenservice-Strategie reagiert nicht nur – sie antizipiert auch.

SaaS-Lösungen zur Optimierung von Kundenservice und Kundensupport

Nachdem Sie nun die Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport kennen, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie diese beiden wesentlichen Taktiken an Ihrem Arbeitsplatz optimieren können.

Glücklicherweise ist es nichts, was Sie selbst tun müssen. '

Auch wenn die Schaffung starker Unternehmensrichtlinien, Support-Wissensdatenbanken, Helpdesks und die Implementierung laufender Mitarbeiterschulungsprogramme von entscheidender Bedeutung sind, gibt es auch verschiedene Arten von Unternehmenssoftwarelösungen, die dazu beitragen, dass Kundendienst- und Kundendienstmitarbeiter auf höchstem Niveau arbeiten.

Diese schließen ein:

• Anrufaufzeichnungstools
• CRM-Software
• VoIP-Geschäftstelefonsysteme mit automatisiertem Kundenservice
• Live-Chat-Software

Um mehr über jedes der oben genannten Tools zu erfahren, klicken Sie auf den Link, um auf unsere interaktive Tabelle mit den wichtigsten Funktionen, Anbietern, Benutzerbewertungen und mehr zuzugreifen.

Kundensupport vs. Kundenservice: FAQs

Nachfolgend haben wir einige der am häufigsten gestellten Fragen zum Kundenservice und Kundensupport beantwortet.