Five9 CX Summit 2021: Untersuchung des Digital Channel Irrtums

Der jährliche CX Summit von Five9 ist vor kurzem zu Ende gegangen und war voller Einblicke. Ich nahm an der zweitägigen virtuellen Veranstaltung teil, bei der Rowan Trollope, CEO des kalifornischen Five9, den Auftakt machte, indem er über seine Vision für die Zukunft des Cloud-Contact-Center-Anbieters sprach.

Der Gipfel 2021 findet kurz nach der Ankündigung von Zoom statt, Five9 zu übernehmen – ein Schritt, der nicht nur die Schlagkraft, sondern auch die Produktentwicklung und -fähigkeiten des Duos erheblich verbessern könnte. Er sprach kurz über die Übernahme und präsentierte die typische Unternehmensrhetorik zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit – eine Anspielung auf Zoom. Er nannte es einen „natürlichen nächsten Schritt in der Entwicklung von Zoom und der Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten und mit ihnen interagieren“, und fügte hinzu:

„Zoom hat den Besprechungsraum verändert, und wir glauben, dass wir gemeinsam unseren Kunden helfen können, CX und CC zu transformieren.“

Trollope bemerkte, dass es keine Unterbrechung der Five9-Entwicklungs-Roadmap geben wird. Ich wollte untersuchen, wie sich Five9 positioniert hat, um ein CCaaS-Marktführer zu werden, eine Geschichte, die 20 Jahre im Entstehen ist. Wie es behauptet, ist es das erste Cloud-native Contact Center , das es aufgrund der Skalierbarkeit und Flexibilität seines Multi-Cloud-Ansatzes in die Lage versetzt hat, die Pandemie zu bewältigen und Tausende neuer Benutzer an Bord zu holen.

Während der Pandemie sprach Trollope das Publikum des virtuellen Gipfels an und sagte, das Unternehmen habe mehrere neue öffentliche Cloud-Instanzen hinzugefügt, um seine internationale Skalierbarkeit zu verbessern, und seine Telekommunikationspräsenz im Vereinigten Königreich ausgebaut. Eine weitere große Leistung – satte 500 Kunden hinzugefügt zu haben, wobei über 1.300 Kunden das Geschäft skaliert haben.

„Dies war das Jahr mit den meisten Veränderungen in unserer Geschichte“, sagte Trollope.

Er fügte hinzu, dass das Unternehmen im Jahr 2021 viel getan habe, von dem viele seine Mission vorangetrieben hätten, herauszufinden, wie KI am besten im Contact Center implementiert werden kann, mit dem ausdrücklichen Ziel, das Kunden- und Endbenutzererlebnis zu verbessern.

Ganz ehrlich – es läuft sehr gut für Five9 und das schon seit einiger Zeit. Also, was gibt? Die Antwort könnte in der Tatsache liegen, dass es die Mission des Cloud-Contact-Center-Anbieters war, zu verstehen, wie es geht; implementieren Sie am besten KI in das Contact Center und platzieren Sie nicht einfach willkürlich IVA, zum Beispiel nicht reagierend.

Hoffnungen auf Realisierung der KI-Effizienz im Contact Center mit IVA

Noch im Oktober 2020 gingen viele davon aus, dass wir uns bald dem Ende der Pandemie nähern würden. Das Anruf- und Chatvolumen im Contact Center war immer noch himmelhoch. Und damals stellte Gartner ebenfalls fest, dass Kundendienst- und Support-Führungskräfte die Optionen für Self-Service beschleunigten, um:

„Minderung möglicher negativer Auswirkungen der COVID-19-Pandemie.“

Forscher von Gartner berichteten, dass mehr als 40 % der Kundendienst- und Supportleiter angaben, dass sie ein erhöhtes Servicekontaktvolumen erlebt haben – im Vergleich zu den ersten Prognosen von 2020 zu den Auswirkungen von COVID-19 auf Unternehmen – die ebenfalls von Gartner untersucht wurden.

Mehr Erfolg voraus dank Focus on Intelligent AI

Zu einem Höhepunkt erwarb Five9 den marktführenden Entwickler für intelligente virtuelle Agentenplattformen, Inference Solutions, was nach Jahren der Verbesserung und Erprobung mehrerer KI-lastiger Funktionen seinen Höhepunkt erreicht zu haben schien. Aufgrund der Übernahme würden Verbesserungen an der Verarbeitung natürlicher Sprache, der Stimmungsanalyse, der Agentenunterstützung, der Sprachbiometrie und anderen KI-zentrierten Contact Center-Funktionen von Five9 erfolgen.

Um das Ganze noch fröhlicher zu machen – der Cloud-Contact-Center-Anbieter startete im Juli 2021 Studio Seven, eine No-Code-IVA-Entwicklungsplattform – ein weiterer Trend, den Anbieter von CCaaS (Contact Center as a Service) aufgegriffen haben. Allein der strategische Kauf machte Five9 nicht einzigartig. Es gab der CCaaS-Lösung von Five9 jedoch einen weiteren dringend benötigten Schub.

Was macht (Five9) neuartig; ist, dass es versucht, KI (eigentlich) intelligent und benutzerfreundlich zu machen. Es ist nicht nur das Geschäft, KI als Schlagwort zu verwenden, sondern versucht aktiv, fortschrittliche Funktionalitäten für Organisationen ohne eine dedizierte Gruppe von Entwicklern zugänglich zu machen.

Mit Hilfe komplexer Konversationsabläufe sind viele sofort einsatzbereit; Five9 hat während der gesamten Pandemie eine hohe Nachfrage nach diesen Funktionalitäten festgestellt.

Warnungen von Trollope: Branchengruppen denken mit voller Wirkung

Nachdem ich bereits viele Themen angesprochen hatte, fragte ich mich, worüber Trollope als nächstes sprechen würde. Er wechselte schnell zu einer der größten Hürden, die Five9 überwinden muss. Trollope nannte „BS“ auf einem gemeinsamen, was manche als „Gruppendenken“ bezeichnen würden. Diese besondere Iteration des psychologischen Phänomens führt zu dem, was er „den digitalen Fehlschluss“ nennt.

Egal, was man denkt – Sprachkommunikation sei immer noch die bevorzugte Kontaktmethode, bemerkte er und fügte hinzu, dass sie daher gute Erfahrungen sein sollten.

„Ich nenne „BS“ und sage, dass die Sprachtechnologie ins Hintertreffen geraten ist, weil Investitionen in digitale Kanäle geflossen sind, was zu einer Art Branchendenken oder digitalem Fehlschluss geworden ist.“ Digitale Kanäle sind wichtig, aber nicht die wichtigsten – und viele ansonsten kluge Köpfe haben dem nachgegeben.“

Trollope wurde durch aktuelle Kundendaten aus seinem Kundenserviceindex 2021 neu informiert und gab tiefere Einblicke. Die Umfrage ergab, dass Sprache in Ländern wie den Vereinigten Staaten, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien immer noch die bevorzugte Kontaktmethode ist.

Der Global Customer Service Index von Five9 für 2021 ergab, dass Sprachkanäle in allen Regionen und Altersgruppen bei sensiblen Themen immer noch führend sind. E-Mail und Online-Chat kamen dicht an zweiter Stelle, so die Umfrage. Mehr als zwei Drittel (64 %) der Befragten gaben an, dass es immer noch schwierig oder zeitaufwändig ist, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um ein Contact Center zu erreichen, was zu Frustration führt.

Auf die Frage, welche Faktoren sich am negativsten auf das Kundenerlebnis auswirken? 34 Prozent der Befragten gaben an, von einem Vertreter zum anderen übergeben zu werden. Sechsundzwanzig Prozent sagten, zu lange zu warten, um einen Vertreter zu erreichen, sei ein weiterer großer Übeltäter.

Auf die Frage, welche Faktoren am wichtigsten waren, um zu einer positiven oder guten Erfahrung beizutragen, liegt die Antwort Nummer eins – die (richtige) Antwort von einem Vertreter zu bekommen, auch wenn es länger dauert – bei 33 %.

Trollope sagte diese Art von Erfahrung; kann nur von der Stimme kommen. Und was treibt Menschen zu einem digitalen Kanal?

„Typischerweise unglückliche Reaktionen auf ein Spracherlebnis mit schlecht implementiertem IVR und zu langes Warten in der Warteschleife.“

Der Trugschluss liegt in der Tatsache, dass die menschliche Stimme nie das Problem zu sein scheint, das einen Kunden zu einem digitalen Kanal führt, wenn er mit einem Menschen über einen Sprachkanal sprechen muss. Wenn also das Spracherlebnis schlecht ist, korrigieren Sie das IVR so, dass es reaktionsfähig ist, leiten Sie Kunden beim ersten Mal an den richtigen Agenten weiter – und stellen Sie sicher, dass ihre Anfrage schnell gelöst wird.

Laut Trollope unterstreicht dies die Bedeutung der Anwendung von Daten und KI im Contact Center. „Wir müssen auch die Tonwahl-IVA abschaffen und durch Konversations-KI, Sprachstream, Echtzeit-Einblicke usw. ersetzen.“ Der Fokus des kundenerlebniszentrierten Gipfels lag weiterhin auf Details, die seit den frühen Jahren des Unternehmens im Kern der Five9-DNA liegen. Es sind noch viele On-Demand-Sitzungen verfügbar, wobei die Sitzungen kuratiert wurden, um Organisationen dabei zu helfen, CX neu zu denken und zu erfahren, wie sie durch die Implementierung von KI reale Geschäftsergebnisse verwirklichen können.

Es gab sogar Sitzungen zur Rolle der Digital Workforce, ausdrücklich weil die Pandemie unsere Arbeitsweise so drastisch verändert hat. Viele der Sessions, einschließlich der Keynote, können Sie immer noch auf der Five9 CX Summit- Website 2021 verfolgen .