Bericht: Kunden wollen mehr Self-Service-Optionen

Laut den Entwicklern der CX-Plattform, NICE, und ihrem 2022 Digital-First Customer Experience Report : 81 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie mehr Self-Service-Optionen wollen, wobei 19 Prozent angeben, dass sie viel mehr wollen. Darüber hinaus gaben laut der Umfrage weitere 95 Prozent der befragten Unternehmen an, Folgendes erlebt zu haben:

„Ein dramatischer Anstieg der Kunden-Self-Service-Anfragen im Jahr 2021, es bestehen immer noch große Lücken zwischen dem, was Unternehmen glauben, dass Kunden wollen, und dem, was Verbraucher (tatsächlich) bevorzugen.“

Diese Daten heben etwas Grundlegendes hervor; Die Kundenerwartungen an erstklassige Erlebnisse steigen. Die Ergebnisse des Berichts: heben auch eine deutliche Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung von Unternehmen und Verbrauchern in Bezug auf aktuelle digitale und Selbstbedienungskanäle hervor.

Von den 81 Prozent der Verbraucher, die angeben, dass sie mehr Self-Service-Optionen wünschen – nur 15 Prozent von ihnen gaben an, mit den Tools (sehr zufrieden) zu sein –, wurden ihnen mehrere Self-Service-Aufgaben übertragen. Das kann alles sein, von der Buchung von Flügen bis hin zur Anmietung eines Autos, die Kunden wollen lediglich, dass die Technologie funktioniert. Hierin liegt eine von vielen Lücken: Unternehmen glauben, dass 53 Prozent der Verbraucher mit ihren Selbstbedienungsoptionen „sehr zufrieden“ sind.

„Dies, obwohl 95 Prozent der Unternehmen einen starken Anstieg der Self-Service-Anfragen im Jahr 2021 melden, was auf ein rasches Wachstum der Verbrauchernachfrage nach mehr Geschwindigkeit und Komfort hinweist“, heißt es in dem Bericht.

NICE druckte seinen Digital-First Customer Experience Report 2022 in der Hoffnung, dass er Organisationen jeder Größe helfen würde, eine Perspektive in Bezug auf Verbraucher-Self-Service und digitale Kanäle zu gewinnen. Die Antworten stammen aus einem Pool von 1320 Befragten aus den Vereinigten Staaten und dem Vereinigten Königreich.

Markentreue ist Mangelware, wenn Sie nicht liefern

NICE stellte weiter fest, dass die Erwartungen der Verbraucher weiter steigen, insbesondere da sich digitale und Selbstbedienungskanäle vermehren und weiterentwickeln, was (was) zweifellos dazu geführt hat, dass Unternehmen nach viel umfassenderen Einblicken in das Kundenerlebnis und die Markentreue suchen.

Ausführlich in den Digital-First Customer Experience Report eintauchen: NICE-Daten zeigen, dass 95 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie „große (große) Bedeutung auf den Kundenservice legen, was sich auf die Markentreue auswirkt. Einundvierzig Prozent der Verbraucher geben an, dass sie „eine Marke nach zwei ‚schlechten' digitalen Interaktionen aufgeben würden. In Wirklichkeit glauben 25 Prozent der Unternehmen nicht, dass Kunden sie so leicht fallen lassen.

Die Mehrheit der Unternehmen (66 %) prognostizierte jedoch, dass in den meisten Fällen drei oder mehr schlechte Interaktionen erforderlich seien, um einen Kunden zur Abwanderung zu veranlassen. Siebenundfünfzig Prozent (oder die Mehrheit der befragten Kunden) geben an, dass sie eine Marke nach einer einzigen negativen CX-Interaktion verlassen würden, was bedeutet, dass Unternehmen an dieser Front etwas aufholen müssen.

„Online-Self-Service und einfacher Zugang zu ihren bevorzugten Kanälen sind zwei der wichtigsten Kundenservice-Faktoren bei ihrer Entscheidung bezüglich Markentreue“, heißt es in dem Bericht. Die Umfrage zeigt auch, dass Unternehmen immer noch unterschätzen, wie schnell das passieren (könnte).

Organisationen erkennen die Bedeutung digitaler Kanäle

Dennoch stellte NICE fest, dass sich die Unternehmen einigermaßen einig sind, da sie die Bedeutung der aktuellen digitalen Kanäle für die Verbraucher erkennen. „Sie haben versucht, ihre Verfügbarkeit zu verbessern“: Zu den wichtigsten digitalen Kanälen, die Unternehmen im Jahr 2022 „erheblich“ erweitern wollen, gehören Chat (47 %), Website-Zugriff (44 %) und Suchoptionen (42 %).

52 Prozent der Verbraucher sehnen sich nach Chat, gefolgt von E-Mail mit 47 Prozent und Self-Service über Unternehmenswebsites; bei 33 Prozent. Laut der Umfrage „ist beim Vergleich der Vorlieben in Großbritannien und den USA die Reihenfolge der Vorlieben für die Verbraucher in beiden Ländern gleich“.

In Großbritannien ansässige Verbraucher bevorzugen soziale Medien und Messaging, während in den USA ansässige Verbraucher angeben, dass sie von Unternehmen entwickelte mobile Apps und Google-Suchergebnisse bevorzugen. Paul Jarman, CEO von NICE CXone , sagte, das Ziel sei es, Verbraucherkonflikte zu vermeiden, und fügte hinzu:

„Reibungen zu vermeiden ist heute der Schlüsselfaktor, um Meinungen zu bilden und zwischen Marken zu unterscheiden, die Verbraucher lieben, und solchen, die ihrer Meinung nach ihre Zeit nicht wert sind.“

Der Bericht scheint die Notwendigkeit größerer Aufmerksamkeit in diesem Bereich hervorzuheben, da die Kundenerwartungen immer weiter steigen und die Art und Weise, wie sie ein Unternehmen kontaktieren, ebenfalls steigt. Im Durchschnitt stellte NICE fest, dass die Verbraucher (viel) „kontaktiert“ haben, wobei festgestellt wurde, dass Kunden angeben, dass sie in den letzten 12 Monaten dreimal mit der Kundendienstabteilung Kontakt aufgenommen haben.

Komplexe Kundenanfragen brauchen robuste Technik

Eines der zentralen Probleme, zumindest für Kunden, ist, dass die aktuellen Self-Service-Optionen es ihnen nicht wirklich erlauben, die komplexeren Probleme anzugehen, mit denen sie konfrontiert sind. In der Hoffnung, potenzielle blinde Flecken in der Kundenabdeckung aufzudecken, ist eines der aufschlussreichsten Ergebnisse der Umfrage, dass, während 36 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie sehen möchten, dass Unternehmen ihre Self-Service-Optionen intelligenter gestalten, weniger als 11 Prozent der Unternehmen dies zu einer Priorität machen oder Tu es.

Die Umfrage ergab, dass die häufigste Forderung nach Verbesserung der Self-Service-Funktionen (34 Prozent der Befragten) darin besteht, dass der Kundenservice „intelligenter“ wird und die Möglichkeit erhält, „komplexere Aufgaben als die derzeit bearbeiteten digital zu bewältigen“.

„Interessanterweise wächst dies mit der Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. Je mehr Sie sich an den Kundendienst wenden, desto stärker wird der Wunsch, dass er intelligenter wird.“ sagte Jarmann. In der Umfrage heißt es weiter: Diejenigen, die den Kundendienst zwei- oder öfters kontaktiert haben, wollten „intelligentere“ Funktionen.

Diese Zahl sinkt auf 29 Prozent für Kunden, die sagen: Sie haben sich in den letzten 12 Monaten nur einmal an den Support gewandt.

Setzen Sie die Leistungsfähigkeit von Google für CX nicht außer Acht

Google ist ein mächtiges Werkzeug. Und das ist eine Untertreibung. Laut NICE gehen fast die Hälfte (46 %) der Verbraucher als erste Anlaufstelle zur Lösung von Fragen und Problemen des Kundensupports zu Google.

Es stellt auch fest, dass Kunden den Wunsch haben, sich selbst zu bedienen. Und das bringt viele Vorteile mit sich, wie z. B. ein reduziertes Call-Center-Anrufvolumen. Und Kunden versuchen in Rekordzahlen, sich selbst zu bedienen, doch nur 32 Prozent der Unternehmen geben an, „mit ihrer Sichtbarkeit in Suchmaschinen zufrieden zu sein“.

Der Rest, erstaunliche 68 Prozent der Unternehmen, sagt, dass sie entweder ihre Kapazitäten erweitern möchten oder keine Strategie haben, um Verbraucher über Google zu erreichen. Eine Suchmaschinenstrategie zu haben, um dies für (die Mehrheit der) Unternehmen anzugehen; bleibt eine ständige Herausforderung.

Mit 5,6 Milliarden durchgeführten Google-Suchen pro Tag, laut HubSpot, ist das Tool gut zu nutzen. Es könnte sogar für den Erfolg in CX von zentraler Bedeutung sein. Aus diesem Grund ist es gerechtfertigt, einen Plan aufzustellen und umzusetzen, um die Knicke zu beheben. Den vollständigen Bericht können Sie hier herunterladen.

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