Dialpad erhält neue CX-Kräfte, um das Contact Center zukunftssicher zu machen

Dieses Briefing begann damit , dass Joe Manuele, SVP of Corporate and Business Development von Dialpad, mich durch die Lösung eines kleinen technischen Problems führte. Niemand beim Anruf konnte mich hören. Ich hatte zehn Minuten lang vergeblich versucht, die Situation zu beheben, die mein Mikrofon unbrauchbar machte, obwohl ich nicht stummgeschaltet war, bevor er sich dem Anruf anschloss, ohne Erfolg.

Wenig Zeit und verwirrt darüber, warum alles, was ich versucht habe, nicht funktionieren würde – ich war begeistert, als Manuele mich innerhalb von Sekunden anleitete, mein Mikrofon zum Laufen zu bringen. Plötzlich konnten mich alle Gesprächspartner hören – fast wie einstudiert. Es war nicht inszeniert, sondern entsprang der Tatsache, dass:

Ich hatte während meines vorherigen Briefings einen Zoom-Anruf geführt, der die Fehlfunktion meines Mikrofons verursachte. Daher konnte mich niemand im Gespräch hören – obwohl ich andere sprechen (hören) konnte. Manuele kannte das Problem – anscheinend ein häufiges Problem – bereits und hatte bereits einen Workaround. Dies machte unsere spontane Helpdesk-Interaktion nur von kurzer Dauer und wage ich es zu sagen? Sogar recht angenehm.

Gute Ironie hat ein großartiges Timing, da Dialpad kürzlich Kare Knowledgeware erworben hat. Das britische Technologieunternehmen nutzt die Technologie der künstlichen Intelligenz, um Self-Service, automatisiertes Engagement und erweiterte Agenten zu ermöglichen. Es wird dem Dialpad Contact Center-Erlebnis bald neues Leben einhauchen.

Wenn ein Agent auf eine so große Vielfalt an Ressourcen zugreifen kann, um auf Anfragen zu antworten, kann dies die Arbeitsbelastung, der er in der neuen Realität eines höheren Anrufvolumens ausgesetzt ist, drastisch reduzieren. Und es könnte sich auch als wertvoll erweisen. Ich erfuhr, dass die Anwendung der Kare Knowledgeware-Technologie den eingehenden Support-Traffic in einigen Fällen um bis zu 95 % auflösen konnte.

Er sagte mir, dass Dialpad in Self-Service-Funktionalität und Konversations-KI investiert, um Kundenfragen proaktiv und umgehend zu beantworten, bevor es mit einem Live-Agenten auf die Support-Anrufebene eskaliert, und bemerkte Folgendes:

„Ihr Tool ist ein Web-Calling-Tool, das auf verschiedene Arten von Wissensdatenbanken zugreifen kann, um beispielsweise ein PDF, Whitepaper oder sogar eine PowerPoint-Datei zu lesen.“

Manueles Anwesenheit bei Dialpad ist ein direktes Ergebnis des Kaufs von Highfive im September 2020, wo er über zwei Jahre lang als CEO des Videokonferenzunternehmens tätig war.

Fokus auf Kundenzufriedenheit

Kare Knowledgeware kann das Self-Service-Erlebnis verbessern, indem unstrukturierte Daten organisiert und Antworten auf häufige Kundenanfragen automatisiert werden. Es kann sogar entscheidende Erkenntnisse aus FCR, AHT und Verkehr analysieren und bieten, um strategische Geschäftsentscheidungen voranzutreiben.

Und Dialpad investiert stark in Self-Service-Funktionen und Konversations-KI, um Kundenfragen proaktiv und umgehend zu beantworten, bevor es zu einem Live-Agenten eskaliert.

Die Self-Service-Lösung von Dialpad-Kare nutzt KI und Robotic Process Automation (RPA) – um Websites und Wissensdatenbanken durch KI-gestützte Echtzeitunterstützung für Kunden und Agenten kontextbezogen zum Leben zu erwecken.

Bald können Kunden, die die Contact Center-Technologie von Dialpad verwenden, allgemeine Kundenanfragen beantworten und komplexere Probleme erkennen/diese Interaktionen bei Bedarf automatisch an Live-Agenten weiterleiten.

TalkDesk-Umfrage „Wachstum im Einzelhandel vorantreiben: Die nächste Generation von Contact Centern.“

Die Customer Experience (CX)-Plattform optimiert Workflow-Orchestrierung, Wissensmanagement, Analysen und Business Intelligence und erweitert damit die Anwendungen von Dialpad für künstliche Intelligenz (KI) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).

„Die Aktivierung von Conversational AI auf diese Weise kann dazu beitragen, sowohl das Kunden- als auch das Agentenerlebnis zu verbessern“, bemerkte Manuele.

Laut Manuele ist der Erwerb von Kare Knowledgeware eine der vielen Möglichkeiten, wie Dialpad den Betrieb von Contact Centern in der Zukunft neu definieren will. Er räumt auch ein, dass KI und NLP nicht mehr lange Unterscheidungsmerkmale bleiben werden. Daher glaubt er, dass die Zukunft von CX ganz anders aussehen könnte, und sagt mir, dass Kunden von neuen Anwendungen profitieren werden.

Solche wie RPA (Robotic Process Automation) aus CX-Perspektive, Datenorganisation; und Tiefensuche – wird in der Nutzung zunehmen. Er sagte – diese Art der Differenzierung digitaler Kundenerlebnisse werde „der nächste Nordstern der Branche“.

Dialpad auf dem Cloud Communications Market

Dank SoftBank, einem der bisher 14 Investoren von Dialpad, ist das Unternehmen in Japan, der drittgrößten Volkswirtschaft der Welt, präsent. Sie haben auch Niederlassungen in Großbritannien, Australien, Neuseeland, Indien und Kanada. Während es weiter expandiert, hat es 230 Millionen US-Dollar an Finanzmitteln gesammelt, was es laut Gartner zu einem Kraftpaket und einem Nischenplayer macht.

Betrachtet man Unternehmensanwendungen auf Makroebene – so Manuele – je nach Branche: Einige sind bereits in die Cloud umgestiegen, viele in einem „sehr schnellen Tempo“. Er sagte auch, dass CRM-Softwareentwickler wie Salesforce wahrscheinlich das erste CRM waren, das von SAP (Systemanwendungen und -produkte) in die Cloud wechselte.

„Die einzige große Unternehmensanwendung, die noch vollständig in die Cloud verlagert werden muss, ist die so genannte IP-Telefonie.“

Dies ist für Manuele nach wie vor ein Punkt der Frustration, da er feststellt, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen ihre Kommunikation immer noch vor Ort hostet. Erstaunliche 85 Prozent des Marktes basieren laut Manuele immer noch auf standortbasierten Lösungen.

„Einer der Gründe, warum es nach wie vor schwierig ist, mit dem sich bewegenden Freizeichen einen Mehrwert zu bieten, ist, dass es auf zuverlässigem Kupfer läuft. Dieses Kupfer kommt von AT&T oder Ihrem Telefonanbieter zu Ihnen nach Hause. Und wenn Sie es auf eine Cloud-basierte Art von Infrastruktur verschieben, führen Sie Latenz, Verzögerung, eine Menge Komplexität und zusätzliche Kosten ein.“

Also schlägt Dialpad vor – machen Sie diese Reise in die Cloud und konzentrieren Sie sich auf den Wert, den Sie aus den Möglichkeiten der Cloud ziehen. „Kunden kümmern sich nicht darum, anzurufen.“ Das ist nur ein Element der Cloud – was er für wichtig hält, sind Fähigkeiten. Welche anderen Funktionen gestatten Sie mir, sie zu verwenden? Welche Art von Produktivitätstools kann ich verwenden und zusammen abbilden?

Die Zukunft des Contact Centers

Experten sagen, dass die Zukunft des Contact Centers viel stärker auf den Kundenservice ausgerichtet sein wird. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage mit dem Titel „Powering Retail Growth: The Next Generation of Contact Centers“, die vom CX-Führer Talkdesk in Auftrag gegeben wurde, gewinnen wir mehr Einblick in diesen Begriff. Die Umfrage ergab Folgendes:

• Da der Erfolg von Einzelhändlern zunehmend von CX abhängt, hat die Bereitstellung einer stärkeren Personalisierung der Kunden oberste Priorität, bleibt jedoch eine Herausforderung.
• Einzelhändler betrachten eine bessere Erfassung und Nutzung von Kundendaten als Schlüssel zur Bewältigung der Herausforderung, doch nur 30 % der Contact Center im Einzelhandel nutzen KI in großem Umfang, um diese Praxis zu optimieren.
• CX-Führungskräfte müssen in neue Contact Center-Funktionen wie KI investieren, um das volle Potenzial ihrer Agenten als Verwalter langfristiger Kundenbeziehungen auszuschöpfen.

TalkDesk-Umfrage „Wachstum im Einzelhandel vorantreiben: Die nächste Generation von Contact Centern.“

Wir haben bereits eine Verschiebung der Kundenerwartungen festgestellt. Sie wollen genaue und schnelle Antworten auf ihre Fragen. Sie wollen sie über den Kanal ihrer Wahl, also wenn Sie diese Art von Erfahrungen nicht ermöglichen, dann sind Sie sicherlich hinter der Kurve.

Und Dialpad hofft, ein Startup an der Spitze zu sein, um die Zukunft von CCaaS zu ermöglichen; dem es in der heutigen Zeit nahe zu sein scheint. All dies dank intelligentem Produktdesign und einem Team von zukunftsorientierten Personen, die helfen, seine Vision zu verwirklichen.