Dialpad-Unterstützung bringt KI selbst in das kleinste Call Center

Wir haben uns in letzter Zeit ziemlich auf künstliche Intelligenz konzentriert, da wir endlich beginnen, einige reale Anwendungen in Business und Unified Communications zu sehen. Die neueste Ankündigung von Dialpad kommt also ziemlich aktuell – sie haben gerade Dialpad Support, eine neue KI-gestützte Callcenter-Plattform, eingeführt.

Mit nativer künstlicher Intelligenz in Echtzeit ermöglicht die Dialpad-Unterstützung Teams, einige beeindruckende Funktionen zu nutzen, um die Lösung beim ersten Anruf zu verbessern, umsetzbare Erkenntnisse zu entdecken und darauf zu reagieren und natürlich das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Das hören wir natürlich von den meisten Anbietern, wenn sie etwas Neues und Aufregendes zu teilen haben – deshalb möchte ich mir genau ansehen, was Dialpad Support bietet.

Ein Callcenter mit Wähltastatur und KI

Nun, Dialpad Support macht seinem Namen auf Anhieb alle Ehre – die Plattform ist eine komplette Contact Center- und Support-Anwendung. Da Dialpad jedoch bereits eine der (wenn nicht sogar die) einzigen KI-gesteuerten Geschäftskommunikationsplattformen anbietet, haben sie dieses Paradigma bei der Entwicklung ihrer Callcenter-Software natürlich fortgesetzt.

Die Dialpad-Unterstützung umfasst natürlich die Standardfunktionen und -funktionen, die wir von einer Cloud-Callcenter-Lösung erwarten, sowie einige der Stärken von Dialpad, darunter:

• Service-Level-Dashboards in Echtzeit
• Supervisor-Warnungen für wichtige Kennzahlen
• Tiefe Integrationen mit Tools wie Zendesk, G Suite und Office 365
• Nahtloses Coaching und Qualitätsmanagement

Jetzt ist dies alles ziemlich Standard, und diejenigen, die bereits die Dialpad-Plattform verwenden, werden sich freuen, dass ihre Lieblingsfunktionen zurück sind.

Aber da dies eine neue Iteration mit direkt integrierter KI ist, enthält die Dialpad-Unterstützung jetzt natürlich einige leistungsstarke und innovative Funktionen der künstlichen Intelligenz zusammen mit der Callcenter-Automatisierung:

• VoiceAI-unterstützte Anruftranskription in Echtzeit
• Stimmungsanalyse
• Coaching-Fähigkeiten für Agenten

Im Wesentlichen hat Dialpad seine Callcenter-Lösung neu gestaltet und moderne KI mit Echtzeit-Verarbeitungsfunktionen für natürliche Sprache eingeführt, um wirklich nützliche Funktionen wie die zuvor erwähnte Echtzeit-Anruftranskription zu unterstützen. Dies sind einige wirklich starke Funktionen, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Dieser sticht für mich besonders hervor, mit Erfahrung als technischer Support-Agent. Manchmal verpasst man einfach, was ein Kunde gesagt hat, und eine Abschrift dessen, was direkt vor dem Gespräch in Echtzeit gesagt wurde, kann lebensrettend sein. Anstatt den Kunden zu bitten, sich zu wiederholen, das Gespräch abzubrechen und seinen Gedankengang umzulenken, kann der Agent die Erfahrung des Kunden im Fokus halten und dennoch die benötigten Informationen klären. Ich denke, dies ist ein wirklich starkes Beispiel für den Usability-Schub, den KI wirklich bieten kann.

Zusätzlich zu all dieser KI-Güte gelang es Dialpad natürlich auch, einige UI-Verbesserungen und sogar einige UX-Funktionen mit neuen „benutzerfreundlichen“ Admin-Funktionen und Echtzeit-Dashboards einzubauen.

Was kann Ihr Unternehmen mit KI tun?

Jetzt ist es eine Sache, einige ausgefallene Funktionen aufzulisten, um eine Plattform beeindruckend klingen zu lassen. Aber ich wollte Ihnen noch mehr reale Einblicke geben, was genau KI Ihrem Team wirklich helfen kann. Wie ich bereits erwähnt habe, kann die Echtzeit-Transkription beispielsweise die Effizienz der Agenten dank der schnellen Ressource enorm steigern und ihnen gleichzeitig ermöglichen, das Gespräch und die Erfahrung auf natürliche Weise fließen zu lassen.

Der Dialpad-Support ist ein großartiges Beispiel dafür, wie KI-Funktionen wirklich dazu beitragen können, die Produktivität Ihres Unternehmens und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. Werfen wir einen Blick auf einige Funktionen der Dialpad-Unterstützung, um die Vorteile wirklich hervorzuheben.

• Echtzeit-Stimmungsanalyse und Service-Level-Dashboards: Vollständige Echtzeitansicht von Kundendaten und -stimmung sowie Mitarbeiterproduktivitäts- und Leistungsmetriken.
• Anruftranskription in Echtzeit: Bleiben Sie über Gespräche auf dem Laufenden, während sie stattfinden, nicht nachdem sie beendet sind.
• Echtzeit-Empfehlungen: Gesprächsführung, damit Agenten mit KI-gestützten Echtzeit-Tipps immer die richtigen Informationen zur richtigen Zeit haben
• Echtzeit-Benachrichtigungen: Kundenspezifische E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen zu wichtigen Kennzahlen wie Wartezeiten, Warteschlangenlänge und Abbruchraten.
• Hochgeschwindigkeitsleistung: Intelligente Anrufweiterleitung und Warteschlangen verbinden Anrufer schneller mit Agenten.

Ich habe das Konzept der Stimmungsanalyse auch in einigen meiner anderen Artikel angesprochen und den enormen Schub hervorgehoben, den diese Informationen für die Leistung und das Einfühlungsvermögen eines Agenten in einer schwierigen Support-Situation bieten können. Mit diesen Tools sind Agenten einfach besser in der Lage, die benötigten Informationen zu finden und Anrufern und Kunden die richtige Lösung zu bieten.

Mit KI-gestützten Echtzeit-Empfehlungen und Stimmungsanalysen haben die Agenten beispielsweise nicht nur ein besseres Verständnis dafür, was Anrufer fühlen, sondern erhalten auch Tipps und Empfehlungen, wie sie am besten mit dieser Situation umgehen können – ganz ohne die Notwendigkeit, dass eine andere Person eingreift und sich in die Situation einmischt.

Dies hat den zweigleisigen Effekt, dass sowohl die Gesamtleistung Ihres Agenten als auch die Empathie gegenüber dem Kunden verbessert werden – er versteht, was der Anrufer fühlt und wie er darauf reagieren muss – und gleichzeitig sich selbst und die Zeit eines Vorgesetzten oder eines anderen Agenten, der dies tun würde, spart andernfalls nehmen Sie sich Zeit, um zu helfen.

Das Endergebnis

Künstliche Intelligenz ist ohne Zweifel der jüngste Paradigmenwechsel innerhalb von Contact Center-Plattformen. Wir haben das Konzept des Hype-Zyklus von Gartner bereits besprochen, und ich denke, es ist immer wichtig, diesen Bezugsrahmen im Auge zu behalten, wenn man sich diese neuesten Innovationen und Ankündigungen ansieht.

Wir sehen wirklich, dass KI nicht nur in High-End-Lösungen auf Unternehmensebene, sondern auch in viel zugänglicheren Plattformen Einzug hält. Dialpad ist ein besonders interessanter Player im Weltraum. Wir haben bereits darüber gesprochen, dass die Dialpad-Preise insgesamt ziemlich erschwinglich sind – Dialpad geht sogar so weit, ihre Lösung völlig kostenlos anzubieten, natürlich mit ein paar Haken – und dennoch wirklich innovative Funktionen mit KI zu bieten.

Letztendlich zeigt dies weiterhin, wie weit KI in den Mainstream der Geschäftskommunikation vordringt, und wir sind immer noch nur an der Spitze des Eisbergs.