Enterprise Connect 2019: Was zu erwarten ist und auf wen zu achten ist

Mit Enterprise Connect 2019 gleich um die Ecke wollten wir einen Schritt zurücktreten und uns auf die massive Welle von Ankündigungen vorbereiten, die uns unweigerlich überwältigen wird.

Mit unserer neuesten Analyse zu Branchentrends, Neuigkeiten zu kürzlichen Akquisitionen und einem Fokus auf neue Technologien gibt es viel zu versuchen, auf dem Laufenden zu bleiben.

Um die Informationsflut zu durchbrechen und wirklich auf die unserer Meinung nach wichtigsten Diskussionen rund um die Konferenz zu achten, haben wir unsere Gedanken gesammelt, um besser zu verstehen, warum wir unsere Aufmerksamkeit darauf richten sollten.

Was Sie auf der Enterprise Connect 2019 erwartet

Die Konferenztracks konzentrieren sich offensichtlich auf Tools für Unified Communications, Contact Center und Customer Experience, Team Collaboration und Workspaces – also das Dach von Cloud Communications – und konzentrieren sich gleichzeitig auf verwandte Technologien und Lösungen, einschließlich Management und Sicherheit, KI- und Sprachtechnologien, eingebettete Kommunikation und APIs.

Zum ersten Mal fügt Enterprise Connect in diesem Jahr einen „Strategic Leadership“-Schwerpunkt hinzu, um zu erfahren, wie sich die Unternehmenstransformation auf die Rolle eines Technologie-Entscheidungsträgers auswirkt und wie dieses Verständnis auf die Managementprobleme angewendet werden kann, mit denen Teams täglich konfrontiert sind.

Wir können davon ausgehen, dass wir innerhalb des letzten Jahres einige wirklich interessante Innovationen sehen werden, insbesondere mit einem starken Fokus auf künstliche Intelligenz und das Kundenerlebnis. Tatsächlich gibt es bei verschiedenen Anbietern einen ziemlichen Trend, diese Funktionen zu nutzen, um ihr Portfolio zu erweitern.

Zum Beispiel werden die großen Keynotes von den größten Namen veranstaltet, von denen wir die aufregendsten Neuigkeiten erwarten:

Gerade in unserer jüngsten Berichterstattung über die letzten Monate haben wir gesehen, wie Vonage seine Customer Experience-Plattform erweitert hat, RingCentral eine komplette Customer Engagement-Plattform übernommen hat, Twilio offiziell ihre eigene Contact Center-Lösung auf den Markt gebracht hat und sogar Anbieter wie Dialpad damit begonnen haben, KI in ihre Plattformen einzufügen .

Die diesjährige Enterprise Connect sollte also ohne Zweifel eine interessante Diskussion über die neuesten UCaaS-Veränderungen und die neuesten Technologien wie KI und maschinelles Lernen sein.

Die aktuelle UCaaS-Landschaft

Ich denke, es wird sehr interessant sein, ein Auge darauf zu werfen, was als einige der größten Wachstumsschmerzen gelten könnte, denen die Branche im Jahr 2019 gegenüberstehen wird. Als ich diese Informationen zusammengestellt hatte, habe ich viel recherchiert, um besser zu verstehen, wo UCaaS stand zu der Zeit, und wo es so aussieht, als würde es sich bewegen.

Natürlich brauchen Trends Zeit: und einer der ersten Trends, die ich je aufgegriffen habe, war das Konzept der integrierten Kommunikation. Ich meine nicht nur eine Live-Chat-Blase auf Ihrer Website oder in Ihrer App, sondern diese tiefe Integration zwischen interner und externer Kommunikation.

Das Konzept ist, dass die Überbrückung der Lücke zwischen integraler Zusammenarbeit und dem Kundenerlebnis dazu beitragen wird, dass beide stark profitieren. Und erst jetzt beginnen wir endlich zu sehen, dass sich vieles davon wirklich durchsetzt – wie ich bereits erwähnt habe, hat eine große Anzahl von Anbietern in letzter Zeit ihre Customer Experience-Präsenz ausgebaut, worauf wir später näher eingehen werden an.

Da wir jedoch darauf abzielen, diese Plattformen zu kombinieren, und sich der Fokus der Branche zunehmend auf die Bedeutung des Kundenengagements zu verlagern beginnt, entstehen eine Reihe wachsender Probleme durch die Nutzung neuer Technologien.

• Realistische KI-Erwartungen sind ein Muss, und ich für meinen Teil werde während der Diskussionen bei Enterprise Connect meine Skepsis aufsetzen. Wir sind sehr schnell dabei, diese neuesten Technologien als die Besten der Besten und die größten Problemlöser zu loben. Aber wie meine jüngste Aufschlüsselung der Chatbot-Statistiken und Recherchen zeigt, ist es manchmal nicht der beste Schachzug, alle Eier in einen Korb zu legen. Es wird also besonders interessant sein zu sehen, wie KI angegangen wird.
• Eine nahtlose Integration, die die Notwendigkeit mehrerer Anbieter und Lösungen überflüssig macht, könnte ein weiteres interessantes Konzept sein, für das wir unsere Ohren offen halten sollten. Mit einer Geschichte der Marktkonsolidierung durch Akquisitionen und Fusionen ist UCaaS eine schrumpfende Anzahl von Auswahlmöglichkeiten nicht fremd. Da eigenständige Plattformen weiter wachsen, müssen Unternehmen erkennen, dass einzelne Tools bald in eine bestehende Plattform integriert werden könnten.

Und natürlich basiert dies nicht auf heiterem Himmel – wir beobachten einige der größeren Schritte, die von einigen der bekannteren Namen in der Branche unternommen werden, genau. Dass die Branche in den letzten Jahren einiges auf den Kopf gestellt hat, versteht sich fast von selbst, wobei insbesondere 2018 und bisher sogar Anfang 2019 besonders spannend waren.

Wie ich bereits erwähnt hatte, liegt ein großer Fokus eindeutig auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Steigerung des gesamten Kundenengagements.

Die großen Namen, die wir beobachten werden

Ohne Zweifel wird es einiges zu beachten und nachzuholen versuchen. Es wäre nahezu unmöglich, jeder einzelnen Ankündigung zu folgen, an jeder einzelnen Keynote teilzunehmen und jede einzelne Produktdemonstration zu erleben. Aus diesem Grund möchten wir nicht nur diese jüngsten Schwachstellen der Branche und die Art und Weise, wie Anbieter sie angehen könnten, sondern auch ganz bestimmte Anbieter genau im Auge behalten.

Basierend auf den neuesten Branchen-Updates, die wir genau beobachtet haben, sind wir wirklich gespannt, was einige der folgenden Anbieter während der Enterprise Connect 2019 vorhaben:

Es versteht sich von selbst, dass Twilio auch als Innovator bekannt ist und schnell Wellen in der Enterprise Communications- und jetzt auch in der Customer Engagement- und Contact Center-Branche schlägt. Da die offizielle Einführung von Twilio Flex direkt hinter ihnen liegt, wird es besonders interessant sein zu sehen, was der Anbieter als nächstes in petto hat.

Da Kundenerfahrungs- und Kundenbindungslösungen ein großer Schwerpunkt bei Enterprise Connect sein werden, erwarten wir fest, dass Twilio nicht nur da draußen zeigen wird, wie Flex so hart wie möglich ist, sondern hoffentlich auch einige der neuesten Funktionen und Fähigkeiten zeigt, oder zumindest um uns ein Verständnis dafür zu vermitteln, wie erfolgreich die Plattform bisher war.

Tatsächlich wird Twilio am Dienstag, den 19. März um 13:40 Uhr eine eigene EC Theatre Session zum Anpassen Ihres Contact Centers mit Twilio Flex veranstalten. Unter der Leitung von Justin Pirie sollte dies hoffentlich dazu beitragen, uns den Kontext zu liefern, den wir benötigen, um besser zu verstehen, was Flex tut, wie es funktioniert und wie ein Unternehmen seine Fähigkeiten wirklich nutzen kann.

Nextiva schlägt hier ein totes Pferd und ist wirklich bekannt für seine Innovation innerhalb der UCaaS-Szene. NextOS war eine interessante Ankündigung und entwickelt sich im Laufe der Zeit weiter. In jüngerer Zeit hat Nextiva jedoch bereits im Januar 2019 seine neueste Nextiva Contact Center-Lösung auf den Markt gebracht.

Wir sind besonders gespannt, ob und wie Nextiva diesen neuen Fokus auf Kundenbindung weiter vorantreiben wird, und natürlich auf alle damit verbundenen Technologien oder Innovationen. Eine Keynote-Präsentation mit Nextiva, auf die ich besonders gespannt bin, ist die Diskussion „UCaaS Bells & Whistles vs. Nuts & Bolts“, die am Dienstag, den 19. März um 8:00 Uhr stattfindet.

Listen oder große Ankündigungen sind kein Unbekannter, Amazon ist ein Name, den wir ebenfalls im Auge behalten wollen. Ich habe die Amazon Connect-Plattform, als sie ursprünglich im Jahr 2017 eingeführt wurde, sowie ihre Amazon Chime-Meeting-Lösung wirklich praktisch eingesetzt. Obwohl wir seitdem nicht viel über die Plattform gehört haben, sind wir sehr gespannt, wie Amazon seinen Fokus auf Unified und Enterprise Communications weiter vorantreiben wird.

Tatsächlich wird der General Manager von Amazon Connect, Pasquale DeMaio, eine der wichtigsten Keynote-Präsentationen auf der Konferenz moderieren. Laut ihrer Beschreibung schreibt Enterprise Connect, dass Pasquale „die Bemühungen anführte“, Amazon Connect von einer Amazon-weiten Verfügbarkeit zu einem öffentlich verfügbaren Dienst von AWS zu machen. Die erschwingliche Preisstruktur von Amazon Connect macht es für Unternehmen jeder Größe noch zugänglicher.

Der Einblick, den Pasquale bieten kann, sind 20 Jahre Erfahrung „in der Bereitstellung von erstklassigen B2B- und B2C-Produkten“, sowie Einblicke in maschinelles Lernen und Augmented Reality und ein Fokus auf Kundenerfahrung, Benutzererfahrung und technologische Innovation, sollten sicherlich sein führen zu einer wirklich informativen Diskussion.

Um beim Thema Kundenerlebnis und -bindung zu bleiben, hat insbesondere RingCentral in letzter Zeit viele Neuigkeiten speziell an dieser Front veröffentlicht – zusammen mit einem großen Interesse, das auch auf neue Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz gerichtet ist. Zum Beispiel hatten wir im Oktober letzten Jahres berichtet, dass RingCentral die KI-fokussierte Kundeninteraktionsplattform Dimelo übernommen hat.

Und RingCentral wird nicht langsamer, erst im Januar dieses Jahres haben wir auch berichtet, dass RingCentral Connect First übernommen hat, um seine Fähigkeiten zur Kundenbindung noch weiter zu steigern. Curtis Peterson von RingCentral wird sich Nextiva und anderen Anbietern in ihrer Präsentation „Bells & Whistles vs. Nuts & Bolts“ anschließen, legt aber auch einen interessanten Schwerpunkt auf Einfachheit und veranstaltet ihre eigene EC-Theater-Session zum Thema „Why Simplicity Matters In The New Age of Communications“. .“

Aber was wirklich interessant zu sehen sein wird, ist, wie RingCentral in der Präsentation „Cloud Contact Center Faceoff“ argumentiert, in der Köpfe von 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova und Talkdesk vertreten sein werden.

Und da wir davon ausgehen, dass ein großer Fokus auf Contact Center-Lösungen sowie auf Customer Engagement-Funktionen gelegt wird, erwarten wir absolut, dass TalkDesk auf der Enterprise Connect 2019 einige Wellen schlagen wird. Wenn wir nur ein wenig auf das letzte Jahr zurückblicken, im November, als Jon Arnold besuchte Opentalk18, er hatte eine Aufschlüsselung geschrieben, die auf GetVoIP vorgestellt wurde.

Während dieses Analysten-Briefings bemerkte Jon Arnold, dass „Talkdesk eines von mehreren relativ jungen Unternehmen ist, die Fortschritte machen, während der Bereich der Contact Center-Software eine große Transformation in die Cloud durchläuft.“ Tatsächlich hatte er bemerkt, dass TalkDesk eine „frisch geprägte Serie-B-Finanzierung in Höhe von 1100 Millionen US-Dollar“ sowie einen Innovationsfonds in Höhe von 10 Millionen US-Dollar angekündigt hatte.

Wir hoffen, einige der Früchte dieser Arbeit darin zu sehen, ihren Kopf bei Enterprise Connect zu zeigen, und hoffentlich wird TalkDesk etwas Interessantes zu teilen haben. Wir hoffen, möglicherweise einige neue Details speziell zu Talkdesk iQ zu sehen, einem Portfolio von KI-gesteuerten Anwendungen, das ebenfalls während der Opentalk18 angekündigt wurde.

Es wird interessant sein, Nextivas Meinung zu hören, wie der Anbieter versucht, zwischen den standardmäßig enthaltenen Funktionen und dem, was als zusätzlicher „Schnickschnack“ angesehen werden kann, zu unterscheiden, wie sie es ausdrücken, zumal Nextiva für Innovationen bekannt ist mit neuen Funktionen und Möglichkeiten.

Und natürlich, wenn wir über die neuesten Nachrichten sprechen, hat Vonage auch ziemlich viel auf unserem Radar geplatzt – und das aus gutem Grund. Auch hier hat Vonage sich stark auf das Konzept der Kundenbindung konzentriert und einige Akquisitionen getätigt, um seine Fähigkeiten wirklich zu steigern. Bereits im September 2018 sahen wir, wie Vonage NewVoiceMedia übernahm, was als wirklich starker Schritt angesehen wurde.

Darüber hinaus haben wir gesehen, wie Vonage TokBox übernommen hat, das eine neue Video-API in sein Customer Experience-Portfolio aufgenommen hat – der Anbieter versucht also eindeutig, nicht nur zu konkurrieren, sondern gleichzeitig innovativ zu sein. Wenn es also speziell um Enterprise Connect geht, sind wir sehr gespannt, ob und wie sich der Anbieter von hier aus bewegen wird.

Eine wirklich interessante Präsentation, die wir unter anderem mit Bryan Stokes von Vonage und Jose De Castro von Twilio sehen werden, ist eine Diskussion über die neue Rolle des Entwicklers im Contact Center. Dies passt ein wenig zu den jüngsten Akquisitionen, die nicht nur die Contact-Center-Fähigkeiten, sondern auch die Entwicklungskapazitäten erweiterten. Dies zeigt sich auch an der Hinzufügung neuer Messaging- und Dispatch-APIs durch Nexmo – daher bin ich wirklich gespannt, wie Vonage all dies zusammenfasst.

Ich jedenfalls bin besonders gespannt, was Five9 so vorhat. Tatsächlich denke ich, dass Five9 wirklich einer der größten Namen sein wird, die man nicht nur bei Enterprise Connect, sondern auch in naher Zukunft beobachten kann. Ich hatte es zuvor kurz angesprochen, aber bei Five9 gab es kürzlich einen Führungswechsel, bei dem der ehemalige Leiter von Collab bei Cisco Rowan Trollope den Anbieter als neuesten CEO leitete.

Zusammen mit ihm brachte Rowan ein paar Freunde von Cisco mit, darunter Jonathan Rosenberg, den Vater des SIP-Protokolls. Ab hier wird es richtig interessant, wobei ein starker Fokus auf KI gelegt wird. Tatsächlich sind Jonathan und das Team von Five9 der Meinung, dass Contact Center einige der besten und realistischsten Möglichkeiten bieten, KI-Fähigkeiten in Echtzeit wirklich zu nutzen.

Tatsächlich war eine der ersten Ankündigungen des Anbieters nach der Übernahme durch Rowan die Einführung neuer praktischer KI-Funktionen in das Contact Center. Jonathan Rosenberg wird eine gesponserte Sitzung zum Thema „Fünf überraschende Gründe, warum Sie Ihr Contact Center in die Cloud verlagern müssen“ veranstalten, und was vielleicht noch aufregender ist, Darryl Addington wird eine EC-Theater-Sitzung zum Thema „Weiterleitung Ihres Anrufs“ veranstalten Center in ein intelligentes Contact Center.“

Ein weiterer interessanter Name wird Jive sein, das jetzt Teil der LogMeIn-Plattform ist. Ich denke, dies war wirklich eine interessante Übernahme und eine, die die Plattform von Jive in eine wirklich wettbewerbsfähige Position bringt. LogMeIn hatte bereits einen sehr starken Fokus auf Meetings und Zusammenarbeit, wobei die UCaaS-Plattform von Jive gleichermaßen eine starke Wahl für Unternehmen darstellte. Die Kombination dieser Plattformen ist natürlich rundum eine Win-Win-Situation.

LogMeIn hat natürlich auch einen starken Fokus auf Video und Zusammenarbeit, daher wird es sehr interessant sein zu sehen, wie diese – oder andere Technologien und Fähigkeiten – von der Plattform übernommen werden. Ich bin gespannt darauf, hoffentlich einen tieferen Einblick in die Zukunft dieser neuen vereinten Kraft zu bekommen und woher Jive kommen kann.

Tatsächlich werden wir während der Konferenz eine Präsentation von Ryan Lester von LogMeIn mit dem Titel „Kundenfeedback: Alles anders machen“ sehen, aber was noch interessanter sein wird, ist die Sitzung von Marc Van Zadelhoff von LogMeIn mit dem Titel „Erstklassig für alle : Bereitstellung von KI und Zusammenarbeit der Enterprise-Klasse für alle.“

Auch wenn wir in letzter Zeit in den Nachrichten etwas ruhig geblieben sind, sind wir gespannt darauf, auch ein genaues Auge darauf zu haben, was NICE inContact tun wird. Da diese wirklich großen Newcomer wie Twilio und Amazon zusammen mit bestehenden Akteuren wie Five9 den Druck im Contact Center-Bereich wirklich erhöhen, wird es sehr interessant sein zu sehen, wie dieses relativ neue Paar von Anbietern und Plattformen reagieren wird.

Wir haben durch die Gerüchteküche gehört, dass es eine Ankündigung geben könnte, und es wird interessant sein zu sehen, woran NICE inContact gearbeitet hat. In Bezug auf frühere Nachrichten hatten wir ihre Salesforce-Integration hervorgehoben, und in jüngerer Zeit wurde der Anbieter zweimal für seine Plattform ausgezeichnet, darunter wurde er als Leader für Workforce Engagement Management 2019 von Gartner ausgewählt.

Was mich jedoch wirklich interessiert, ist, ob es Diskussionen über neue Fortschritte oder die Einbeziehung von KI in die Plattform geben wird. Und nur die Zeit wird es zeigen. Unsere inContact-Bewertungen sind ein großartiger Ort, um die Kundenreaktionen auf Fortschritte im Auge zu behalten.

Logitech ist wahrscheinlich keiner der Namen, die Sie ursprünglich auf unserer Liste erwartet hätten, aber wir sind tatsächlich sehr gespannt, wie der Hardware-Riese noch weiter in die Welt der Meetings und Zusammenarbeit vordringen wird. Wir alle kennen Logitech nicht nur für seine Verbraucherprodukte, sondern auch für seine Headsets – routinemäßig eine Top-Wahl für viele unserer besten Callcenter-Headset-Vergleiche – und der Anbieter hatte sogar begonnen, weiter in Huddle Rooms vorzudringen.

Bereits 2017 haben wir gesehen, wie Logitech eine neue 4k-Kamera herausgebracht hat, die speziell für Huddle Rooms und kleine Besprechungsräume entwickelt wurde. Interessant ist, dass Video ein ziemlich wichtiger Schwerpunkt bei Enterprise Connect sein wird – die Idee ist, dass Video endlich ein Niveau realistischer Nutzung und Implementierung erreicht, mit steigender Leistung und sinkenden Kosten.

Interessant zu sehen ist nicht nur, welche Art von Hardware und Technologien Logitech teilen muss, hoffentlich mit etwas integrierter KI, sondern auch, wie Logitech plant, diesen scheinbar stagnierenden Aspekt der Kommunikationshardware möglicherweise aufzurütteln.

Cisco vs. Microsoft: Schlachtfeld für Unternehmensteams

Das Schlachtfeld der Unternehmenskommunikation verändert sich weiter, und mit der Einführung und dem Aufstieg von Microsoft Teams sowie dem Rebranding von Cisco und dem stärkeren Vorstoß von Webex Teams hat sich eine neue Kluft aufgetan.

Diese beiden Plattformen haben die Art und Weise neu definiert, wie wir Unternehmenskommunikation betrachten können, und ich habe mir ziemlich viel Zeit genommen, um nicht nur einzeln auf Microsoft Teams und Webex Teams einzugehen, sondern sie auch nebeneinander zu vergleichen. Dies ist keineswegs ein neuer Vergleich, Microsoft und Cisco kämpfen schon seit langem um den Spitzenplatz bei Enterprise Communications und Plattformen im Allgemeinen, und dieser aktuelle Teams-Kampf ist nur eines der neuesten Schlachtfelder.

Und natürlich werden zwei der größten Namen, die wir auf der Enterprise Connect präsentieren werden, die Köpfe hinter diesen beiden Plattformen sein: Amy Chang, die derzeitige SVP der Collaboration Technology Group bei Cisco, sowie Lori Wright, General Manager von Microsoft 365.

Tatsächlich wird es sogar eine ausführliche Sitzung geben, die von Brent Kelly von KelCor und Phil Edholm von PKE Consulting mit dem Titel „Microsoft vs Unternehmenslösungen, einschließlich ihrer Anruf-, Besprechungs- und Teamfähigkeiten.“

Dieser Vergleich sowie sowohl einzelne Stacks als auch Portfolios werden während der gesamten Konferenz kritisch sein. Andrew Gross von Creston Electronics, Inc. wird eine EC Theatre Session mit dem Titel „Implementing Microsoft Teams From The Desktop to The Board Room“ veranstalten, und es wird eine gemeinsame Sitzung mit Referenten von 8×8, Cisco und Microsoft geben, die sich auf „Keep your UCaaS Migration on Track“, in dem wir hoffentlich mehr über die wahren, realen Details dieser Plattformen erfahren können.

Das Endergebnis

Es versteht sich von selbst, dass Enterprise Connect mit den neuesten Ankündigungen und Diskussionen über die aktuellen Spitzentechnologien, die endlich ihren Weg in unsere Kommunikationsplattformen finden, aus allen Nähten platzen wird. Ich hatte voll und ganz damit gerechnet, dass KI ein starker Fokus sein würde, nicht nur wegen eines speziell diesem Thema gewidmeten Konferenztracks, sondern auch wegen seiner herausragenden Stellung in den Nachrichten und den jüngsten Branchenveränderungen in letzter Zeit.

Bei so viel Geschehen wird es schwierig sein, einen klaren Kopf zu behalten – aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich bewiesen werden kann. Wir werden viele interessante Versprechungen hören, zusammen mit vielen aufregenden Ankündigungen und jüngsten Innovationen. Aber wie ich bereits in der Vergangenheit erwähnt habe, insbesondere bei der künstlichen Intelligenz, müssen wir offen bleiben, aber bereit sein, die Wahrheit hinter Behauptungen in Frage zu stellen.

Am Ende des Tages, nachdem sich der Staub gelegt hat, sollten wir nach den neuesten Ankündigungen und Präsentationen von Enterprise Connect 2019 einen viel klareren Hinweis darauf haben, wohin sich die Branche bewegen wird.